售后服務(wù)售后服務(wù)計(jì)劃

（售后服務(wù)）售后服務(wù)計(jì)劃20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有杉木售后服務(wù)計(jì)劃歡迎加入XXXX大家庭,我們竭誠(chéng)為您提供的服務(wù)不僅是應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站建設(shè)、智能化大樓布線、系統(tǒng)集成、企業(yè)管理軟件等項(xiàng)目,仍包括維護(hù)、維修升級(jí)換代、新品更新及華為培訓(xùn)咨詢等壹系列售后服務(wù)。我們致力于為客戶提供專業(yè)的解決方案和技術(shù)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的根本,讓用戶滿意，直到用戶滿意為止是我們的宗旨，無(wú)論工程大小，我們均將為用戶提供最及時(shí)、最可靠的、實(shí)實(shí)于于的服務(wù)，我們向所有用戶提供以下承諾：壹、服務(wù)方式：1、網(wǎng)站支持：XXXX空間電子科技XX公司（以下簡(jiǎn)稱XXXX）有專業(yè)的技術(shù)支持及服務(wù)網(wǎng)站XXXX.COM.CN，用戶能夠從網(wǎng)站及時(shí)獲得產(chǎn)品支持及服務(wù)。2、電話支持：提供專業(yè)的5X8小時(shí)咨詢和技術(shù)支持熱線，電話為：XXXXX、XXXX、XXXX,提供7x24小時(shí)技術(shù)支持熱線手機(jī)服務(wù)：XXXXX。3、短信支持：貴方能夠手機(jī)短信形式直接通知XXXX關(guān)聯(lián)人員，要求服務(wù)。4、傳真支持：貴方能夠傳真形式，向XXXX反應(yīng)設(shè)備故障現(xiàn)象或網(wǎng)絡(luò)故障，要求服務(wù)。XXXX專用自動(dòng)傳真號(hào)碼：0371-5356877XXXX會(huì)派專人處理。5 、E-MAIL支持：提供專門的電子信箱XXXXXXX，用于技術(shù)咨詢和回復(fù)，收到郵件后于48小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。6 、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：如果問(wèn)題不能通過(guò)電話或E-MAIL解決，XXXX會(huì)根據(jù)具體故障情況派出工程師到現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題。且于承諾鄭州市4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，外地地市12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，外地縣（市）24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7、客戶回訪：XXXX有客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，監(jiān)督、管理所有客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)工作?？蛻舴?wù)人員會(huì)不定期走訪用戶，獲取服務(wù)信息，以促進(jìn)客戶服務(wù)水平。、維修單位：2.1、 所有設(shè)備的維修第壹責(zé)任人均為XXXX空間電子科技XX公司，由XXXX向有關(guān)設(shè)備廠商指定維修點(diǎn)協(xié)商維修事宜。2.2、 XXXX指派維護(hù)人員負(fù)責(zé)貴單位維護(hù)、維修工作，分別是XXX、XXX、XXX等服務(wù)部的全體員工。2.3、 地點(diǎn)：XXX、服務(wù)的具體說(shuō)明：3.1、 軟件開(kāi)發(fā)首先,對(duì)于應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，我們采取壹包到底的全方位服務(wù)方針.無(wú)論您碰到什么人為的或非人為的疑難雜癥，我們均會(huì)及時(shí)上門為您排憂解難。其次，由于當(dāng)今計(jì)算機(jī)發(fā)展的日新月異，軟件產(chǎn)品的升級(jí)換代是必不可少的。我們會(huì)及時(shí)更新我們?yōu)槟_(kāi)發(fā)的軟件項(xiàng)目，使它更快，更高效地為您服務(wù)，同時(shí)也能跟上世界潮流。最后，當(dāng)我們把軟件產(chǎn)品交付時(shí)，理所當(dāng)然地會(huì)為您培訓(xùn)出壹批能熟練掌握此軟件的人才，且且不間斷地為您提供咨詢和指導(dǎo)。3.2、 系統(tǒng)集成此項(xiàng)目為您提供的售后月艮務(wù)主要是設(shè)備維護(hù)，這也是用戶最關(guān)心的問(wèn)題.我們的設(shè)備維護(hù)不但做到及時(shí)上門維修，仍為用戶提供操作使用和保養(yǎng)維護(hù)方面的指導(dǎo)。同時(shí)對(duì)新舊設(shè)備的更新提供服務(wù)。為您提供全面的培訓(xùn)將使您更好地使用本公司為您提供的產(chǎn)品3.3、 網(wǎng)絡(luò)工程我們承諾為用戶提供規(guī)范的工程文檔和良好的售后維護(hù)，且?guī)椭脩襞嘤?xùn)網(wǎng)絡(luò)管理員3.4、 企業(yè)管理軟件顧問(wèn)咨詢專家將結(jié)合金算盤軟件的功能和企業(yè)的自身特點(diǎn)和您探討企業(yè)的發(fā)展和管理，為您提供詳盡的咨詢講解和符合企業(yè)發(fā)展思想的解決方案，為提升企業(yè)的管理水平四、具體的服務(wù)人員及時(shí)間列表4.1、 分級(jí)警報(bào)處理：根據(jù)故障現(xiàn)象判斷故障的性質(zhì)和嚴(yán)重程度且向用戶發(fā)布分級(jí)警報(bào)，最高級(jí)別為紅色，依次為橙色、黃色、藍(lán)色、綠色。根據(jù)不同的警報(bào)級(jí)別分級(jí)處理。廳P警報(bào)類型響應(yīng)等級(jí)故障分類支持力量出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)問(wèn)1紅色最高級(jí)涉及全網(wǎng)的故障公司系統(tǒng)集成經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、主要技術(shù)人員、主要施工人員2個(gè)小時(shí)2橙色高級(jí)涉及部分網(wǎng)絡(luò)資源的故障公司技術(shù)經(jīng)理、主要技術(shù)人員、主要施工人員3個(gè)小時(shí)3黃色中等故障范圍無(wú)法確定公司技術(shù)經(jīng)理、主要技術(shù)人員、主要施工人員34小時(shí)4藍(lán)色壹股涉及少數(shù)用戶的故障類型主要技術(shù)人員、主要施工人員5小時(shí)5綠色正常涉及個(gè)別用戶的故障類型主要技術(shù)人員、主要施工人員6小時(shí)于接受服務(wù)請(qǐng)求后，由XXX公司技術(shù)經(jīng)理根據(jù)需要組成服務(wù)小組，2個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4個(gè)小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，工程師會(huì)高效投入確定故障、分析故障且解決故障的工作，且于4小時(shí)內(nèi)通知用戶故障診斷的結(jié)果，且提供處理辦法。4.2、 技術(shù)培訓(xùn)： 適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是保證設(shè)備正常使用和發(fā)揮最大效能的最有效的方式，于眾多項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，XXX公司積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，且針對(duì)用戶的不同需求安排大量的集中培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、廠家培訓(xùn)，成效顯著。 集中培訓(xùn)主要面對(duì)系統(tǒng)的使用者、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)主要面對(duì)設(shè)備管理人員、單獨(dú)交流培訓(xùn)主要面對(duì)高級(jí)設(shè)備管理人員、廠家技術(shù)培訓(xùn)主要面對(duì)管理人員。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)由XXX公司組織、編寫課件，貴單位方予以相應(yīng)配合（場(chǎng)地、人員召集），由XXX公司工程師負(fù)責(zé)實(shí)施。 交流培訓(xùn)由貴單位組織，由XXX公司編寫課件且指派高級(jí)工程師負(fù)責(zé)實(shí)施。廠家培訓(xùn)由XXX公司承辦的華為培訓(xùn)中心進(jìn)行培訓(xùn)，貴單位方指派人員參和我們的宗旨：“用戶的成功就是我們的成功”五、項(xiàng)目服務(wù)和管理XXX公司將于合同簽訂后立即和用戶的技術(shù)管理人員壹起組成項(xiàng)目管理組，就具體實(shí)施步驟制訂出詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，包括：任務(wù)、人員、完成時(shí)間、資源要求、保證措施等要求。計(jì)劃制訂后，項(xiàng)目管理組將負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行，且協(xié)調(diào)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中遇到的所有問(wèn)題。組織機(jī)構(gòu)我公司對(duì)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)項(xiàng)目均成立項(xiàng)目小組，這樣做能夠集中精力，針對(duì)具體客戶進(jìn)行初始方案審訂、確認(rèn)、合同執(zhí)行、售后安裝和服務(wù)等。確保對(duì)用戶的技術(shù)支持和服務(wù)，使得用戶和項(xiàng)目小組成員合作關(guān)系很緊密。1、項(xiàng)目管理小組為保證貴單位計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)的正常進(jìn)行且保證工程質(zhì)量，成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的組織協(xié)調(diào)工作，解決建設(shè)工程中所遇到的重大問(wèn)題。組長(zhǎng)：建議由貴單位指定技術(shù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理：董金嶺成員：建議由使用單位部分網(wǎng)絡(luò)管理人員，XXXX工程師組成2、項(xiàng)目實(shí)施小組為確保貴單位計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程順利完成，XXX公司選派資深工程技術(shù)人員及項(xiàng)目管理人員組成項(xiàng)目實(shí)施小組負(fù)責(zé)貴單位項(xiàng)目建設(shè)，項(xiàng)目實(shí)施小組成員各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)調(diào)。組長(zhǎng)：XXXX技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理支國(guó)俊副組長(zhǎng)：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理董金嶺成員：XXXX工程師XXX、XX、XX、XX,另外再邀請(qǐng)使用方若干人員參加3、驗(yàn)收小組為確保網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量，由貴單位和XXX公司人員共同組成測(cè)試和驗(yàn)收小組。組長(zhǎng)：建議由貴單位指定技術(shù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理XXX成員：由貴單位的計(jì)算機(jī)管理人員和XXXX工程師組成4、客戶服務(wù)小組為確保更好的完成項(xiàng)目實(shí)施，確保工程質(zhì)量，XXXX內(nèi)部成立專門的部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。組長(zhǎng)：XXXX客戶關(guān)懷部經(jīng)理XXX成員：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理XXX、售后服務(wù)部工程師。過(guò)程管理1、設(shè)備采購(gòu)XXX公司于硬件的訂購(gòu)中保證按合同的要求、技術(shù)條件、型號(hào)和配置采購(gòu)設(shè)備，保證提供的硬件符合合同規(guī)定的要求。且確保設(shè)備運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的安全、準(zhǔn)時(shí)。2、安裝準(zhǔn)備XXX公司將于合同簽訂后三天內(nèi)，向用戶提交有關(guān)安裝場(chǎng)地環(huán)境要求的文件。于到貨前三天內(nèi)，XXX公司將派工程師和用戶有關(guān)人員就設(shè)備到貨前如何安裝設(shè)備進(jìn)行討論，包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝位置等。討論后，我們將和貴單位的工程師壹起檢查安裝條件，以保證系統(tǒng)安裝條件符合要求的標(biāo)準(zhǔn)、保證下壹步工作的順利進(jìn)行。3、安裝和調(diào)試合同訂購(gòu)系統(tǒng)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)后,XXX公司將派技術(shù)人員和貴單位工程師壹起開(kāi)箱檢查。檢查的內(nèi)容包括：包裝外觀、設(shè)備類型、型號(hào)、數(shù)量、說(shuō)明書以及隨機(jī)而來(lái)的有關(guān)技術(shù)文件，若有不符，XXX公司將負(fù)責(zé)聯(lián)系供貨商增補(bǔ)或調(diào)換。XXX公司負(fù)責(zé)所有的軟硬件系統(tǒng)的安裝和調(diào)試，于安裝和試運(yùn)轉(zhuǎn)期間出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，XXX公司負(fù)責(zé)解釋且加以解決。安裝結(jié)果必須滿足雙方簽訂的合同要求。4、測(cè)試和驗(yàn)收測(cè)試的基本要求XXX公司制訂了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品驗(yàn)收內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，從以下幾個(gè)方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試：連通性測(cè)試：用于測(cè)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連通性。性能測(cè)試：用于測(cè)試網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的各種實(shí)際響應(yīng)指標(biāo)，如：速度、網(wǎng)絡(luò)流量等。堅(jiān)固性測(cè)試：用于測(cè)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備于各種惡劣條件下的運(yùn)行能力可靠性：用于測(cè)試網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的可靠程度。項(xiàng)目進(jìn)度管理項(xiàng)目進(jìn)度分為：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)品到貨進(jìn)度，工程實(shí)施進(jìn)度。1、產(chǎn)品到貨進(jìn)度我公司保證于合同簽訂之日起20日之內(nèi)提供系統(tǒng)所需的產(chǎn)品。2、工程實(shí)施進(jìn)度根據(jù)工程項(xiàng)目分解、貴單位對(duì)工程的要求以及項(xiàng)目實(shí)施人員分工安排，使用關(guān)鍵路徑法確定工程進(jìn)度計(jì)劃，且將每項(xiàng)工作明確到指定的參和人員，各負(fù)其責(zé)，分工協(xié)作，確保工程按期高質(zhì)量完成。項(xiàng)目實(shí)施人員分倆隊(duì)同時(shí)進(jìn)行設(shè)備的安裝、調(diào)試工作。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表廳P工程內(nèi)容1設(shè)備簽約2設(shè)備購(gòu)置3安裝前準(zhǔn)備4安裝調(diào)試5培訓(xùn)6瞼收1、我公司質(zhì)量保證措施(1)多年來(lái)XXX公司壹貫注重質(zhì)量第壹，制定有關(guān)執(zhí)行技術(shù)服務(wù)的準(zhǔn)則、管理制度和控制措施，保證為工程項(xiàng)目提供的硬件、軟件等有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到合同規(guī)定的要求。(2) XXX公司保證從事本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)人員具有壹定的資格和技能。(3) XXX公司于硬件的訂購(gòu)中和用戶明確采購(gòu)要求、技術(shù)條件、型號(hào)和配置和質(zhì)量保證要求，保證提供的硬件符合規(guī)定的要求。(4) XXX公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的技術(shù)服務(wù)任務(wù)，未經(jīng)用戶許可，不得轉(zhuǎn)包或分包。(5) XXX公司于工程項(xiàng)目中建立了設(shè)備和系統(tǒng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則，且對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的到貨驗(yàn)收、安裝和調(diào)試的工作情況編寫足夠的記錄，以提供質(zhì)量的客觀證據(jù)(6) XXX公司承諾按合同規(guī)定提供良好的售后服務(wù)，包括硬件維修、軟件維護(hù)和升級(jí)、備件供應(yīng)和技術(shù)支持，以保證系統(tǒng)的運(yùn)行。（7）XXX公司于項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中不定期地邀請(qǐng)用戶進(jìn)入安裝場(chǎng)所，查閱文件和記錄，進(jìn)行檢查和監(jiān)督。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)需要采取某此措施才能確保合同要求時(shí)，我公司將于合同范圍內(nèi)按要求實(shí)施。2、XXX公司質(zhì)量管理體系為有力控制綜合信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的全過(guò)程，保證項(xiàng)目完成的高質(zhì)量，必須建立壹套嚴(yán)密，高度協(xié)調(diào)的全方位的管理體系。1） 思想保證體系* 增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量第壹”的觀點(diǎn)，確保貴單位網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)質(zhì)量。* 重實(shí)用，樹立壹切為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。2） 組織保證體系工程質(zhì)量是各項(xiàng)管理的綜合反映，也是管理水平的具體體現(xiàn)，必須健全組織，分工負(fù)責(zé)，形成壹個(gè)有明確任務(wù)，職責(zé)，權(quán)限、互相協(xié)調(diào)的互相促進(jìn)的有機(jī)整體。* 建立質(zhì)量管理小組* 建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證制度，技術(shù)管理制度，技術(shù)責(zé)任制。* 明確項(xiàng)目中各項(xiàng)任務(wù)，責(zé)任人，做到各盡其職，各負(fù)其責(zé)。3）工作保證體系項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制* 選用高素質(zhì)的技術(shù)人員* 嚴(yán)格產(chǎn)品、材料質(zhì)量項(xiàng)目建設(shè)階段的質(zhì)量控制* 加強(qiáng)工序管理，對(duì)分項(xiàng)工程進(jìn)行質(zhì)量控制，如軟件分析，設(shè)計(jì)等。*加強(qiáng)質(zhì)量檢查，明確提出質(zhì)量控制點(diǎn)，經(jīng)質(zhì)量檢測(cè)合格后才能進(jìn)入下壹工序。使質(zhì)量控制制度化，程序化。驗(yàn)收階段的質(zhì)量控制* 搞好成品保護(hù)* 嚴(yán)格驗(yàn)收測(cè)試* 做好總結(jié)，加以改進(jìn)如果貴單位仍有其它特殊的服務(wù)要求，我們將盡可能滿足貴單位要求！投標(biāo)人代表簽字：投標(biāo)單位蓋章：職務(wù)：日期：