旅游服務心理概述.ppt

第七章旅游服務心理概述 第七章旅游服務心理概述 第一節(jié)旅游服務總論第二節(jié)服務中的客我交往第三節(jié)客人的需求心理 第一節(jié)旅游服務總論一 概念界定二 旅游服務的雙重性三 旅游服務的國際含義 第七章旅游服務心理概述 第一節(jié)旅游服務總論 一 概念界定 服務 在古代是 侍候 服侍 的意思 隨著時代的發(fā)展 服務 被不斷賦予新意 如今 服務 已成為整個社會不可或缺的人際關(guān)系的基礎 社會學意義上的服務 是指為別人 為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作 如 為人民服務 服務 一詞的基本含義是 為他人做有益的事情 旅游服務是旅游者在旅游過程中購買 消費 享受和使用作為 經(jīng)歷 的旅游產(chǎn)品 其中 旅游者是旅游服務的中心 是活的靈魂 二 旅游服務的雙重性旅游者與旅游人員交往過程中不僅期待種種實際問題的解決 還期待服務人員成為他們的知心人 幫助他們獲得種種愉快的享受 因此 旅游服務人員一方面要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的功能服務 另一方面提供優(yōu)質(zhì)的心理服務 此即旅游服務的雙重性 第一節(jié)旅游服務總論 三 旅游服務的國際含義 一 七個字母S smileE excellentR readyV viewingI invitingC creatingE eye 第一節(jié)旅游服務總論 二 十把金鑰匙 無所不能 無微不至 1 顧客就是上帝2 微笑3 真誠 誠實和友好4 快速便捷服務5 兩句具有魔術(shù)般魅力的用語MayIhelpyou Youarewelcome6 要佩戴好你的胸牌 便于顧客與你聯(lián)系7 以修飾過的容貌為驕傲8 與他人相互合作的團隊精神9 先用尊稱向顧客問候10 熟悉自己的工作 熟悉與企業(yè)有關(guān)的信息 一 客我交往的含義及形式二 客我交往的特性三 客我交往的心理策略 第二節(jié)服務中的客我交往 第七章旅游服務心理概述 第二節(jié)服務中的客我交往 旅游活動中的人際交往大致有三類 一種是服務人員與客人之間的交往 稱之為 客我交往 第二種是客人之間的相互交往 在通常情況下 此類交往發(fā)生頻率較低 第三種是員工之間的交往 服務工作是 與人打交道 的工作 要做好服務工作 就必須研究與人打交道的學問 一 客我交往的含義及形式含義 是指旅游服務人員與游客之間為了溝通思想 交流感情 表達意愿 解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題而相互施加影響的各種過程 形式 直接交往 語言 面部表情 身體語言 間接交往 書面語言 大眾傳播媒介 通信技術(shù)手段 第二節(jié)服務中的客我交往 二 客我交往的特性在旅游服務中 由于旅游服務人員的特定角色以及客人所處的特定位置 決定了旅游服務和其他服務的不同 其特殊性決定了客我交往具有不對等性 短暫性 表面性 個體與群體的兼顧性等特點 第二節(jié)服務中的客我交往 三 客我交往的心理策略相互作用分析理論 transactionalanalysis 簡稱 TA 理論 是當今世界上流行較為廣泛的一種專門分析人際交流的理論 TA 理論是以心理學中 自我狀態(tài) egostate 理論為基礎的 該理論為加拿大臨床醫(yī)生埃里克 伯恩博士在其專著 人們玩的游戲 一書中提出 是一種新的人格結(jié)構(gòu)理論 該理論認為 一個人的個性包括三個組成部分 即兒童自我狀態(tài) ChildState 父母自我狀態(tài) ParentState 和成人自我狀態(tài) AdultState 每種自我狀態(tài)是思維 情感和行為的單獨來源 TA理論又稱為PAC理論 第二節(jié)服務中的客我交往 一 努力保持平行性交往 平行性交往有兩方面特點 一是符合對方的心理企求 即當一方發(fā)出信息后 另一方的反應符合對方的期待 二是交往雙方情緒愉快 關(guān)系融洽 繼續(xù)交往容易 平行性交往主要有以下幾種形式 1 A A 型 2 P C 型命令 服從 3 C P 型 4 P A 型 二 避免交叉性交往 交叉性交往特點有兩方面 一是不符合對方的心理企求 既一方發(fā)出信息 另一方反應出乎對方的期待 二是交往雙方情緒不愉快 關(guān)系緊張或交往中斷 主要有以下幾種形式 1 A P型 2 P P型 3 A C型 4 C C型 三 引導旅游者成人型交往 人際交流的原則保持平行性交往 避免交叉性交往 利用兩步反應法 注意誘導對方 成人式交往 遭遇了 不講理 的人 意識自己只是遇到了他得某個 不講理 的 自我 應該說 每一個人都是既 講理 又 不講理 的 因為每一個人都有一個 講理 的自我和兩個常常 不講理 的 自我 第三節(jié)客人的需求心理旅游服務是一項綜合性的工作 它貫穿于旅游者吃 住 行 游 購 娛的各個環(huán)節(jié) 要提供良好的服務 首先必須了解旅游者對旅游服務的心理需求 只有知其所需 明其所想 才能投其所好 提供令旅游者滿意的各項服務 一般來說 旅游者在整個旅游過程中的心理需求主要有以下幾個方面 第七章旅游服務心理概述 第三節(jié)客人的需求心理 一 求安全二 求美三 求尊重四 求方便五 求知六 求衛(wèi)生七 求公平 ThankYou