【策劃方案】酒店?duì)I銷策劃十大攻略

酒店?duì)I銷策劃十大攻略 酒店?duì)I銷策劃十大攻略 作者：田憬汪全球任何一家酒店，自開(kāi)業(yè)的那天起，就開(kāi)始踏上邁向倒閉消失步伐。酒店在運(yùn)作的過(guò)程中，危機(jī)無(wú)處不在，作為酒店經(jīng)理人，我們唯一能做到的，就是盡可能地延長(zhǎng)酒店的生命。全球每一家酒店的戰(zhàn)略都很好，但為什么有的兩三年就倒閉了，而有的卻發(fā)展成了百年酒店集團(tuán)，原因何在？戰(zhàn)術(shù)決定戰(zhàn)略。無(wú)論你戰(zhàn)略再好，如果戰(zhàn)術(shù)攻略出了問(wèn)題，酒店將在自以為是的戰(zhàn)略中快樂(lè)地死去。酒店?duì)I銷策劃，不能簡(jiǎn)單地在酒店功能服務(wù)上聚焦，因?yàn)榫频晷袠I(yè)的功能服務(wù)，從它出生的那天起，就早已同質(zhì)化，客房就是睡覺(jué)的，餐飲就是吃飯的，ktv就是唱歌的，就算你建造一家太空酒店，結(jié)果客房還是用來(lái)睡覺(jué)的，這其中很難找到差異化。沒(méi)有差異化，那用什么吸引客源呢？在長(zhǎng)期的酒店實(shí)踐探索中，筆者發(fā)現(xiàn)，同樣的四五星級(jí)酒店硬件，生意卻相差非常懸殊，原來(lái)，顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品的服務(wù)功能，顧客是在購(gòu)買一種感覺(jué)。我們銷售的不是酒店的功能服務(wù)，我們是在銷售一種感覺(jué)。營(yíng)銷策劃人的目的，就是讓顧客快樂(lè)著、沖動(dòng)著，急著成交！比如酒店業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，不能說(shuō)降價(jià)就降價(jià)啊，最起碼你應(yīng)該師出有名吧，優(yōu)惠的理由是什么？主題是什么？有限時(shí)嗎？有限量嗎？能讓顧客沖動(dòng)嗎？筆者近二十年來(lái)，一直在最現(xiàn)實(shí)的民營(yíng)酒店歷經(jīng)求生的掙扎搏擊，今天，就講講自己那些曾經(jīng)在翻騰的風(fēng)口浪濤狂卷的求生掙扎中發(fā)生過(guò)的真實(shí)故事：第一、價(jià)值互換 有一家四星級(jí)酒店，因?yàn)橛幸欢ǖ臍v史了，加上成本控制嚴(yán)重?cái)嗔私?jīng)營(yíng)需要的活血，幾經(jīng)折騰，營(yíng)業(yè)部門生命衰竭，這家酒店很快進(jìn)入虧損的癱瘓狀態(tài)。但是，酒店董事長(zhǎng)始終堅(jiān)信，世界上什么經(jīng)營(yíng)模式都可以復(fù)制，唯有人不可以復(fù)制，關(guān)鍵是找對(duì)人，作對(duì)事，在歷經(jīng)無(wú)數(shù)次換將之后，房地產(chǎn)公司調(diào)入酒店維系生存的資金鏈條，也開(kāi)始出現(xiàn)斷裂狀態(tài)。在這最危難關(guān)頭，他找到了一位酒店策劃人，對(duì)他說(shuō)：“我沒(méi)錢給您，您救活我酒店，我每月給您20%的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)”。酒店策劃人想，酒店?duì)I業(yè)部門本身就沒(méi)利潤(rùn)，加上后勤分?jǐn)?，這不是讓自己難堪嗎！一點(diǎn)沒(méi)有保障的事誰(shuí)去干啊？但是，酒店策劃人轉(zhuǎn)念一想，自己還在另一家酒店任GM，一不用換環(huán)境，二不用擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，只是每周花時(shí)間去評(píng)估一下方案落實(shí)進(jìn)展，第二天，酒店策劃人接下了這單案例。經(jīng)過(guò)一周的忙碌，酒店策劃人把自己的布局全部落實(shí)，以后每周他只去酒店一次實(shí)地觀察，很快，看似一件不可能發(fā)生的事發(fā)生了，短短三個(gè)月，酒店幾乎沒(méi)花錢，很快就贏得了巨額利潤(rùn)。 原來(lái)，這個(gè)酒店策劃人，把酒店做了市場(chǎng)定位，把酒店作為當(dāng)?shù)赜幸欢v史的品牌酒店推向市場(chǎng)，把四間套房、一間總統(tǒng)套房，免費(fèi)租給了當(dāng)?shù)匾患译娨暸_(tái)和一家報(bào)社，電視臺(tái)每月定期發(fā)布酒店形象宣傳及各部門的優(yōu)惠政策20次，報(bào)社每月定期發(fā)布酒店的新聞采訪及優(yōu)惠政策10次，連續(xù)三個(gè)月，輪番轟炸，三個(gè)月后，酒店成了當(dāng)?shù)赜袣v史品牌的著名酒店，加上酒店內(nèi)部其他營(yíng)銷策劃活動(dòng)一起配合推廣，老酒店搖身一變成了當(dāng)?shù)乩吓频钠放凭频?，客人感覺(jué)更有價(jià)值了，當(dāng)?shù)谌齻€(gè)月的財(cái)務(wù)損益表出來(lái)后，酒店贏利了。價(jià)值互換，就是盡量減少現(xiàn)金支出，用抵消成本方式，換取大量現(xiàn)金差額，達(dá)到酒店既能保住現(xiàn)金又能拉動(dòng)客源的效果。價(jià)值互換，就是不出錢也能做到生意，讓客戶找到有價(jià)值的感覺(jué)。第二、電話營(yíng)銷 一家五星級(jí)民營(yíng)酒店，為了拓展會(huì)議團(tuán)隊(duì)，同時(shí)為了競(jìng)爭(zhēng)周邊商務(wù)合約客戶，酒店設(shè)立了龐大的營(yíng)銷隊(duì)伍。在周邊廣州、深圳、珠海3個(gè)城市設(shè)立辦事處，每個(gè)辦事處每月人工加辦公費(fèi)用都在2萬(wàn)元左右，每年費(fèi)用高達(dá)60多萬(wàn)；酒店內(nèi)負(fù)責(zé)拜訪客戶的營(yíng)銷人員，常有人借拜訪的名義派車去辦私事，平時(shí)沒(méi)事就在酒店里等客，甚至有人在大堂公然搶自來(lái)客，把原本屬于酒店的自來(lái)客變成降價(jià)銷售的商務(wù)合約客戶，專門負(fù)責(zé)營(yíng)銷部的兩個(gè)司機(jī)每人1800元每年就4.3萬(wàn)多元，兩臺(tái)車的總費(fèi)用每年4萬(wàn)元左右，加上11人的商務(wù)合約客戶維護(hù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工資加提成，總監(jiān)1.5萬(wàn)，其他人平6000元，每年綜合費(fèi)用高達(dá)100萬(wàn)。一個(gè)營(yíng)銷部每年的總費(fèi)用接近200萬(wàn)元。有什么辦法可以替代他們的功能，而又能降低成本節(jié)省費(fèi)用呢？而且銷售團(tuán)隊(duì)還在抱怨如何如何不容易，頂著烈日，冒著風(fēng)雨，顧不上吃飯，保安不讓進(jìn)門，會(huì)議團(tuán)隊(duì)給回扣低，有人將酒店贈(zèng)送房送給非客人住等等。一個(gè)值得深思的問(wèn)題：到底是營(yíng)銷隊(duì)伍帶來(lái)的客戶，還是酒店本身吸引的客戶？到底是客戶需要對(duì)等的酒店，還是營(yíng)銷隊(duì)伍起到了巨大作用？為什么百度、阿里巴巴、智聯(lián)招聘他們電話營(yíng)銷人員足不出戶，一條電話就能給公司贏得千萬(wàn)利潤(rùn)？有的網(wǎng)絡(luò)公司電話營(yíng)銷人員的底薪才1000元，還不包吃住，這比酒店數(shù)千元人工相比，有借鑒的地方嗎？思考，值得思考的一個(gè)問(wèn)題。Hotel manager做出一個(gè)大膽的嘗試，開(kāi)始組建5人電話營(yíng)銷小組，先外招一名有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員做領(lǐng)隊(duì)，然后從全酒店把聲音動(dòng)聽(tīng)、善于電話聊天的員工組織起來(lái)，每人一臺(tái)電話，從部門收集客戶資料，并規(guī)定：要求他們從網(wǎng)上采集陌生客戶資料，要求每人每日打80個(gè)有效電話，僅僅半 個(gè)月時(shí)間，效果出奇地好，她們竟然每天都能出單，而且起到了很好的宣傳效果。于是，為了節(jié)省成本，市場(chǎng)拜訪團(tuán)隊(duì)快速裁員，營(yíng)銷部利潤(rùn)反而比以前更好了。 最后總結(jié)發(fā)現(xiàn)：1.酒店電話營(yíng)銷，客戶拒絕率很低，原因是酒店代表高檔，電話營(yíng)銷打出去的電話，客戶愿意聽(tīng)，客戶非常輕松自由，甚至有的客戶不愿意放下電話；2.酒店電話營(yíng)銷成交率高，原因是客戶基本上都需要消費(fèi)，每天按客戶八十分之一成功率計(jì)算，最少每人有一個(gè)客戶來(lái)消費(fèi)；3.酒店電話營(yíng)銷客戶群范圍廣，因?yàn)榫频晗M(fèi)客戶不分行業(yè)，只要是25歲65歲的成年人，無(wú)論男女都有消費(fèi)需求；4.酒店電話營(yíng)銷范圍廣，電話能打通的周邊地區(qū)，都是酒店潛在的客戶；5.酒店電話營(yíng)銷成本低，人工成本低，主要是以業(yè)績(jī)計(jì)算提成；6.可以給酒店其他部門輸送業(yè)務(wù)人才，電話營(yíng)銷人員隨著客戶量增加，有的慢慢轉(zhuǎn)向夜總會(huì)等部門但當(dāng)業(yè)務(wù)骨干，無(wú)形中給酒店培養(yǎng)了人才；7.招聘人才容易，因?yàn)榫频瓯染W(wǎng)絡(luò)公司等行業(yè)工作環(huán)境好，加上客戶容易成交，比較容培養(yǎng)人才。于是，電話營(yíng)銷在酒店里得到迅速推廣。當(dāng)然，雖然電話營(yíng)銷她們不但自己能訂房，而且起到了很廣的宣傳的效果，吸引來(lái)了很多自來(lái)客。但是，她們與營(yíng)業(yè)部門的銜接也是很重要的，途中也會(huì)發(fā)生很多想不到問(wèn)題。電話營(yíng)銷，在服務(wù)環(huán)節(jié)上尋找到了替代崗位，只要引導(dǎo)好，管理好，協(xié)調(diào)好，能大大增加酒店的利潤(rùn)，因?yàn)榭蛻襞c電話營(yíng)銷聊天很有感覺(jué)！第三、會(huì)議營(yíng)銷 酒店的“一卡通”“充值卡”，一聽(tīng)到這個(gè)皇冠卡那個(gè)鉆石卡，不但顧客煩，酒店銷售人員更煩，靠一對(duì)一地推銷，根本銷售不出去。酒店銷售“一卡通”，可以說(shuō)到了非常艱難的地步，就算你再便宜，就算銷售人員把提成也讓利給了客戶，但客戶覺(jué)得還是沒(méi)意義，因?yàn)闆](méi)人愿意把幾千甚至幾萬(wàn)交給酒店，這世界上有錢人真的不怕錢花不出去。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品的使用價(jià)值，客戶購(gòu)買產(chǎn)品需要氛圍，顧客是在購(gòu)買感覺(jué)，顧客的心理反應(yīng)的是一種“羊群效應(yīng)”（對(duì)不起，有點(diǎn)對(duì)不住賓客了），人們經(jīng)常受到多數(shù)人影響，而跟從大眾的思想或行為，哪里吃飯人多，人們就去哪里擠，甚至排隊(duì)也愿意，就算不好吃也還在說(shuō)“嗯，很好！味道不錯(cuò)！”，哪里酒店停車場(chǎng)車多，人們就往哪里擠，反正，人人賣我就賣，追隨大眾所同意的，消費(fèi)者可不考慮購(gòu)買的意義。既然這樣，那就制造氛圍吧。于是，一種全新的會(huì)議營(yíng)銷在酒店誕生了。首先把產(chǎn)品進(jìn)行打包，把酒店客房、餐飲、娛樂(lè)、康體設(shè)施等進(jìn)行全面 打包定價(jià)，分成50萬(wàn)，30萬(wàn)，20萬(wàn)，10萬(wàn)，5萬(wàn)，1萬(wàn)共六個(gè)檔次，給每個(gè)包取一個(gè)好聽(tīng)的名字，比如帝王會(huì)員、金鉆石會(huì)員等，當(dāng)然，30萬(wàn)以上的卡是用來(lái)拉開(kāi)差價(jià)而不是真正用來(lái)銷售的，目的在于銷售1-20萬(wàn)之間的“一卡通”。制定好策劃書(shū)后，第二步開(kāi)始邀約，以聚會(huì)加費(fèi)自助餐形式，進(jìn)行邀約，確定到會(huì)顧客人數(shù)。第三步就是籌備會(huì)議，印刷品、背景噴繪、挑選門長(zhǎng)等；最后就是激活現(xiàn)場(chǎng)，激動(dòng)的音樂(lè)響起，賓客進(jìn)場(chǎng)，兩排迎賓伴隨著音樂(lè)節(jié)奏擊掌吶喊“下午好，老板快樂(lè)！下午好，老板快了！”，一進(jìn)門就把他們帶入一種美好的感覺(jué)。賓客根據(jù)編號(hào)，到了桌邊每桌有桌長(zhǎng)歡迎入坐，會(huì)場(chǎng)異常熱鬧，賓客們快樂(lè)著，沖動(dòng)著，他們想知道有什么好事即將發(fā)生，背景音樂(lè)響起，接下來(lái)主持人出場(chǎng)了，投影幕上出現(xiàn)了“節(jié)省開(kāi)支等于賺取利潤(rùn)”等內(nèi)容，介紹“一卡通”的讓利幅度，說(shuō)購(gòu)買“一卡通”如何如何的好，當(dāng)賓客們沖動(dòng)的時(shí)候，每桌的桌長(zhǎng)開(kāi)始行動(dòng)了，她們主動(dòng)引導(dǎo)客戶上主席臺(tái)，會(huì)場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入高潮，主持人不斷報(bào)“好消息，好消息,某某董事長(zhǎng)成為我們的帝王會(huì)員，購(gòu)買了20萬(wàn)元”，現(xiàn)場(chǎng)掌聲不斷，不斷有賓客被快速帶上主席臺(tái)，在這種激動(dòng)快樂(lè)的氛圍中，在這種不斷有人上臺(tái)的攀比中，主持人不斷“報(bào)好消息，報(bào)好消息”,緊迫感、購(gòu)買欲，激動(dòng)的音樂(lè)，客戶競(jìng)相攀比，猶如一場(chǎng)游戲般，不斷有人刷卡成交。當(dāng)?shù)谝粓?chǎng)刷卡還沒(méi)完成，馬上接著第二輪“交訂金簽名銷售”，讓那些沒(méi)沒(méi)帶卡的客戶再次上臺(tái)簽名成交，完了再去他們公司收錢。 會(huì)議營(yíng)銷如果邀約人數(shù)達(dá)到200人，加上現(xiàn)場(chǎng)氛圍好，只要成功刷卡20人，平均一人購(gòu)買5萬(wàn)元，一般回款就會(huì)超過(guò)100萬(wàn)。會(huì)議營(yíng)銷的好處在于，營(yíng)造了沖動(dòng)的氛圍，快速收回了現(xiàn)金，提前賺取了利潤(rùn)，并且進(jìn)一步鎖定了龐大的消費(fèi)群。說(shuō)實(shí)話，酒店會(huì)議營(yíng)銷比較容易刷卡，因?yàn)榫频暝谀抢锊粫?huì)跑掉，顧客可以隨時(shí)來(lái)消費(fèi)，不會(huì)有任何顧慮。會(huì)議銷售給客戶銷售的就是現(xiàn)場(chǎng)一種美好的感覺(jué)，而且事實(shí)上客戶也得到了實(shí)惠。第四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，早已誕生了上市公司，比如“攜程”網(wǎng)就是其中一個(gè)，而我們很多酒店目，前還在象牛一樣辛苦地進(jìn)行著上門拜訪跪求客戶。百度一下：酒店預(yù)訂，這個(gè)關(guān)鍵詞每天24小時(shí)都有人在競(jìng)價(jià)排名，筆者到百度后臺(tái)，通過(guò)估算工具查看了一下，每點(diǎn)一下竟然高達(dá)6元的競(jìng)價(jià)費(fèi)用，按全國(guó)潛在客戶每天只點(diǎn)600次，他們就要付費(fèi)3600元/天，競(jìng)價(jià)單位每月就得給“李老板”付費(fèi)高達(dá)10萬(wàn)之多，為什么每天24小時(shí)還有那么多酒店預(yù)訂網(wǎng) 在競(jìng)價(jià)呢？因?yàn)榭蛻粝蛩麄冾A(yù)定，預(yù)訂網(wǎng)再把客戶轉(zhuǎn)賣給您酒店，酒店您就得給預(yù)訂網(wǎng)回扣傭金，這就是目前大家熟知的酒店還在繼續(xù)給預(yù)訂網(wǎng)送錢的原因。有什么辦法，可以不花錢去競(jìng)價(jià)，又不花錢給預(yù)訂網(wǎng)傭金，還能得到網(wǎng)上賓客預(yù)訂呢？答案是肯定的。只有將自己酒店的網(wǎng)站排在百度首頁(yè)，客戶才能找到您，因?yàn)榈诙?yè)后面的頁(yè)面，很少有人愿意去瀏覽，因此，排在百度首頁(yè)就是商機(jī)（googel已退出大陸）。有沒(méi)有什么辦法，不用花錢，也可以使自己的酒店排在百度首頁(yè)呢？有，當(dāng)然有，萬(wàn)物相生相克，任何事都有機(jī)可循。舉個(gè)例子，我們要到東莞去住一晚上，你一般習(xí)慣搜索熱門關(guān)鍵詞“東莞酒店”“東莞酒店預(yù)訂”“東莞酒店預(yù)定”，如果東莞的酒店網(wǎng)站選的關(guān)鍵詞，剛好是上面人們習(xí)慣搜索的關(guān)鍵詞，東莞的酒店就可能被你搜到，當(dāng)然，北京、上海等方法一樣，這些關(guān)鍵詞，免費(fèi)在每天給酒店帶來(lái)客戶。這是用什么方法排到這么重要的位置的呢？先說(shuō)一個(gè)現(xiàn)象：很多酒店，甚至很多業(yè)主，他們把有個(gè)網(wǎng)站當(dāng)著一種時(shí)髦，“嘿，你看我酒店的網(wǎng)站多漂亮”，問(wèn)題是你，你酒店的網(wǎng)站能讓陌生客戶第一個(gè)搜索到嗎？第一，這就是關(guān)鍵詞的選定問(wèn)題。查找關(guān)鍵詞，必須是客戶習(xí)慣搜索的關(guān)鍵詞，比如你酒店在上海，名叫“上海歐亞國(guó)際大酒店”，客戶要查找一家上海的酒店，客戶都習(xí)慣搜索“上海酒店”“上海酒店預(yù)訂”“上海酒店預(yù)訂網(wǎng)”，這些關(guān)鍵詞每天都有接近1000個(gè)客戶在搜索，誰(shuí)會(huì)搜索“上海歐亞國(guó)際大酒店”??？可能只有你自己和你的員工在搜索“上海歐亞國(guó)際大酒店”了。怎樣查找適合自己的關(guān)鍵詞呢？最有效地方法有兩個(gè)，一般通過(guò)百度后臺(tái)，這你可能沒(méi)有賬號(hào)，那你可以通過(guò)http:/index.baidu.com/進(jìn)行關(guān)鍵詞查找分析，找準(zhǔn)了關(guān)鍵詞，還得進(jìn)行關(guān)鍵詞布局，行話叫“title”寫(xiě)法，誰(shuí)先誰(shuí)后，選擇長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，還是直接用個(gè)關(guān)鍵詞堆積？到底用多少字？一般“title”建議大家不要超過(guò)32個(gè)字節(jié)。當(dāng)然"keywords"關(guān)于關(guān)鍵詞的密度問(wèn)題，也是網(wǎng)站標(biāo)簽的重要一環(huán)，過(guò)多堆積關(guān)鍵詞肯定不好，"description"是描敘你酒店網(wǎng)站的基本情況，這個(gè)描敘不但要順，而且字?jǐn)?shù)建議最好限定在80個(gè)字節(jié)以內(nèi)，這樣便于“百度框計(jì)算”更容易抓取到你并讓你排名靠前。第二步，才是做站的問(wèn)題，有人說(shuō)，做站很容易啊，我美工就會(huì)做，很簡(jiǎn)單。如果真是那么簡(jiǎn)單，全中國(guó)酒店為什么還沒(méi)有幾家酒店可以排名靠前？不信你可以試試，百度一下：“上海酒店”，2010年10月18日以前，全中國(guó)還沒(méi)有一家酒店能排在首頁(yè)。原因之一，是沒(méi)有 選擇好網(wǎng)站程序，代碼也寫(xiě)得不干凈，因?yàn)殪o態(tài)頁(yè)面遠(yuǎn)遠(yuǎn)比動(dòng)態(tài)頁(yè)面排名靠前，這是最簡(jiǎn)單的事實(shí)。有了好的關(guān)鍵詞，有了好的靜態(tài)頁(yè)面，可以了嗎？當(dāng)然不是，這就是下面要講的內(nèi)容為王的問(wèn)題。第三步，內(nèi)容很重要，你要排到首頁(yè)去，最起碼你要為網(wǎng)站做貢獻(xiàn)，每天要有新文章，每天要有新帖，一個(gè)網(wǎng)站放到那里，就像一個(gè)房子放在那里，你不裝修，不去住人，不去維護(hù)，房子遲早要爛掉，網(wǎng)站也一樣，你不添加內(nèi)容，不維護(hù)，就無(wú)法上去，就算你天天發(fā)布文章，也要發(fā)布帶有關(guān)鍵詞的文章，否則，你的文章不帶關(guān)鍵詞，別人很難搜索到，也很難有機(jī)會(huì)看你的網(wǎng)站，如果是與網(wǎng)站無(wú)關(guān)的文章，那更風(fēng)牛馬不相及了，原創(chuàng)文章最好，沒(méi)有原創(chuàng)，偽原創(chuàng)也可以。目前國(guó)內(nèi)的SEO公司，就一個(gè)關(guān)鍵詞“酒店”，一般收費(fèi)在一兩萬(wàn)左右，而且只能保證你酒店排在百度前三頁(yè)，有的根本排不到名次的也有，白百花錢的也有。當(dāng)然，還有其他很多要做的推廣，比如群郵件，郵件群發(fā)器，論壇發(fā)帖，外鏈（友情鏈接）等等，都是要做的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，是成本最低、利潤(rùn)最大的營(yíng)銷模式，這門技術(shù)2010年以前，很多酒店都不為熟知，但是，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷確實(shí)是未來(lái)酒店發(fā)展不可缺少的一部分，如果酒店網(wǎng)站做得好，還可以直接實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，很簡(jiǎn)單很方便很準(zhǔn)確的營(yíng)銷模式。網(wǎng)站營(yíng)銷，就像您養(yǎng)一只母雞，一不喂糧二不要喂水，天天下金蛋，好比是守株待兔甚至是連守都不用守，客戶就自動(dòng)找上們來(lái)了。酒店網(wǎng)站四要素：關(guān)鍵詞，靜態(tài)頁(yè)面，外鏈，更新。第五、替代營(yíng)銷這里講一個(gè)故事，有一家四星級(jí)規(guī)模的酒店，位于臺(tái)商最集中的區(qū)域，當(dāng)然周邊酒店的客戶消費(fèi)都是以臺(tái)商為主，而這家酒店確是本地人開(kāi)的，主要客源基本上都是本地人，由于消費(fèi)群的量沒(méi)有上來(lái)，所以效益一直不好。有什么辦法可以解決這個(gè)問(wèn)題呢？酒店?duì)I銷策劃人前去診斷，只用了而一個(gè)辦法，就把周邊一部分臺(tái)商骨干引進(jìn)了酒店消費(fèi)，用什么辦法呢？近水樓臺(tái)先得月，向陽(yáng)花木早逢春。策劃人從酒店選拔了一名優(yōu)秀的文員，通過(guò)協(xié)商，免費(fèi)派送給臺(tái)商協(xié)會(huì)做文員，每月工資全部由酒店支持，臺(tái)商協(xié)會(huì)不用承擔(dān)一點(diǎn)成本，三個(gè)月不到，這個(gè)文員參與了臺(tái)商會(huì)各類的文職工作，包括聯(lián)絡(luò)臺(tái)商成員、會(huì)議籌辦、文案處理等，很快跟臺(tái)商各成員骨干打成一片，派遣的文員除了酒店的一份工資外，每月還按時(shí)得到酒店客戶介紹的提成。目前的酒店行業(yè)，很多酒店都在大都市開(kāi)設(shè)辦事處，如果你能把文員派到旅行社、大型機(jī)構(gòu)去，最 少你省去了租辦公室，比如電力、能源、電信等等企業(yè)巨頭，每年都有巨額的會(huì)議費(fèi)用，你只要抓住幾家，應(yīng)該說(shuō)低成本高回報(bào)。當(dāng)然，這與酒店的規(guī)模必須匹配，否則難于實(shí)現(xiàn)。嘗試免費(fèi)替換他們的服務(wù)功能，為他們免費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏，是未來(lái)酒店?duì)I銷的出路之一。替換營(yíng)銷，就是為對(duì)方節(jié)省成本，替換他們的服務(wù)功能免費(fèi)為他們提供服務(wù)，讓雙方達(dá)到雙贏的效果。酒店內(nèi)部人員在不斷流失，我們也必須考慮為客戶考慮，必須保證派遣人員的前赴后繼，絕不能讓對(duì)方出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。第六、捆綁銷售酒店每年銷售月餅，都遇到困擾，除了酒店員工被任務(wù)困擾外，客戶也為此反感，走到那個(gè)部門都有人在推銷月餅，酒店員工為了完成任務(wù)，私下里出讓了很多不該出讓的東西，包括把自己的提成點(diǎn)也出讓出去了。有什么辦法可以解決這一問(wèn)題，有什么辦法可以把月餅銷售更高的價(jià)格呢？于是捆綁銷售得到了突破。首先研究客戶為什么要買月餅，這年代誰(shuí)還稀罕吃月餅？無(wú)非是為了送禮，什么樣的月餅適合送禮?首先盒子要大，其二價(jià)格標(biāo)價(jià)要高，其三要有賣相。于是大禮盒月餅出來(lái)了，十個(gè)裝，把本應(yīng)每盒售價(jià)130元的月餅，標(biāo)價(jià)高達(dá)380元/盒，這是客戶的需求問(wèn)題，送價(jià)格高的有面子。問(wèn)題是標(biāo)價(jià)380元一盒的月餅怎么銷售？很簡(jiǎn)單，規(guī)定：“買一盒月餅，加100元就可以送一間客房；夜總會(huì)每消費(fèi)1000元的套餐，就可以送一盒價(jià)值380元的月餅；餐飲消費(fèi)加130元即可獲得價(jià)值380元一盒月餅”，事實(shí)上，客房實(shí)際價(jià)格還是350元/間(售價(jià)380元月餅+100元房費(fèi)-130元月餅實(shí)際價(jià)格=350元)，這樣一來(lái)，月餅變成了不是買的，而是酒店送的，“來(lái)酒店消費(fèi)送價(jià)值380元的禮品月餅”，客戶不但沒(méi)有反感，而且很有高興。實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)天大的秘密，夜總會(huì)很多客人，并沒(méi)有把月餅帶走，而是把月餅送給了我們酒店的一些工作人員，于是，酒店花50元向她們回收，讓工作人員的月餅馬上變現(xiàn)金，酒店再進(jìn)行N次重復(fù)銷售，這樣一來(lái)，酒店工作人員高興，酒店也獲得了更大的利潤(rùn)回報(bào)。實(shí)踐證明，捆綁銷售對(duì)于活動(dòng)推廣非常有效，賓客感覺(jué)占了很大便宜，而且送禮很有面子，客人感覺(jué)真好。第七、免費(fèi)銷售“免費(fèi)的是最貴的”，這話對(duì)于酒店策劃人來(lái)說(shuō)，體會(huì)最為深刻。因?yàn)?，無(wú)論身價(jià)億萬(wàn)的富翁，還是身無(wú)分文的平頭百姓，人性的弱點(diǎn)之一，就是人人都有貪便宜的心理，不是買得起買不起的問(wèn)題，客戶需要的是一種感覺(jué)，人們需要的是一種心理實(shí)現(xiàn)。人們做決定大部分都不是由理智來(lái)做決定， 而是由情感來(lái)做決定。每年都有很多個(gè)節(jié)日，每次節(jié)日策劃，均可以免費(fèi)推向市場(chǎng)。比如“六一兒童節(jié)”，“母親節(jié)日”、“父親節(jié)”、“教師節(jié)”等等，每次都可以集中幾百甚至上千人的消費(fèi)人群體。一次“母親節(jié)”，你可以吸引1000多人入場(chǎng)同時(shí)消費(fèi)。首先，確定主題：“母親-您辛苦了！”，打感情牌，打公益牌，優(yōu)惠為“兒女帶母親入場(chǎng)，母親免費(fèi)用餐”，全場(chǎng)以自助餐形式出現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)配有節(jié)目表演，途中有切蛋糕、開(kāi)香檳、送賀卡等內(nèi)容，還配有現(xiàn)場(chǎng)抽消費(fèi)券等抽獎(jiǎng)活動(dòng)。落實(shí)內(nèi)容有：制作宣傳單頁(yè)，水牌，票券，酒店內(nèi)分派銷售任務(wù)，酒店郵寄宣傳單頁(yè)入戶，限定人數(shù)，限定報(bào)名時(shí)間等。在母親節(jié)前一天，確定酒店內(nèi)部售票任務(wù)完成數(shù)量，結(jié)合酒店外來(lái)報(bào)名數(shù)量，預(yù)估明天現(xiàn)場(chǎng)自來(lái)客人數(shù)，匯總賓客總?cè)藬?shù)給西廚準(zhǔn)備餐料，在廣東的四五星級(jí)酒店，娛樂(lè)、桑拿、沐足三個(gè)部門的編外人員最少有300人，加上銷售人員任務(wù)100張，酒店各營(yíng)業(yè)部門管理人員任務(wù)200張?！皟号畮赣H入場(chǎng)，母親免費(fèi)用餐”是一種宣傳形式，按最少 “買一送一”方式計(jì)算，很容易就超過(guò)1000人。自助餐的形式是便于控制成本，避免浪費(fèi)。提前五天把宣傳單頁(yè)郵寄到周邊住戶家里，再發(fā)動(dòng)全酒店所有人員銷售，人人銷售均有提成。因?yàn)槟赣H用餐是免費(fèi)的，還有禮物領(lǐng)取，母親知道后，做兒女的敢不帶老人來(lái)嗎？同樣的方法很多，比如“六一兒童節(jié)”，父母同行，兒童免費(fèi)，提前把免費(fèi)券送到幼兒園去，大人您敢讓孩子單獨(dú)來(lái)嗎？票上寫(xiě)明“父母同行，兒童免費(fèi)”，實(shí)踐證明，很少有家長(zhǎng)只看著孩子用餐而自己不用餐的，因?yàn)樗麄兌疾辉缚粗車吧腿水悩拥哪抗?。類似的免費(fèi)方式很多，比如：印刷2元的免費(fèi)精美“鼠標(biāo)墊”郵寄進(jìn)入各企業(yè)的辦公室；讓“加油站派送紙巾盒”，這些都是溫水青蛙效應(yīng)，雖然不是馬上見(jiàn)效，但具有很強(qiáng)病毒式傳染，慢慢地就能回籠大量客戶。就說(shuō)說(shuō)免費(fèi)派送紙巾盒，紙巾盒里放上幾張優(yōu)惠券，不但固定了有車一族，而且避免惹到城監(jiān)，等客戶他們看到消費(fèi)券的時(shí)候，順便就來(lái)消費(fèi)，當(dāng)然，只選酒店附近的加油站合作，避免過(guò)路的車輛浪費(fèi)精美的紙巾盒。免費(fèi)營(yíng)銷，作用比較大，效果比較好，與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷比起來(lái)，成本相對(duì)略高一點(diǎn)，對(duì)效益回報(bào)來(lái)說(shuō)，客人感覺(jué)占了便宜，讓客人產(chǎn)生了沖動(dòng)。第八、聯(lián)合營(yíng)銷有一這樣家酒店，除了沒(méi)有中餐，客房、娛樂(lè)、桑拿、沐足、西餐、康體中心等一應(yīng)俱全，因?yàn)橹胁统杀咎?，被砍掉后改為沐足。酒店一直把管理中心集中在成本與服務(wù)上，忽 略了營(yíng)銷策劃。酒店策劃人走訪了周邊兩方公里范圍，發(fā)現(xiàn)有幾家高檔酒樓生意非常紅火，于是打起了酒樓的主意，酒店得到了豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。 策劃人首先與酒樓談判，您的宣傳資料，可以發(fā)放到酒店各個(gè)部門宣傳，包括客房寫(xiě)字臺(tái)上，餐廳只要做一件事，就是每桌客人消費(fèi)300元，買單時(shí)收銀把酒店的現(xiàn)金消費(fèi)券給買單員工送給客人。消費(fèi)券上規(guī)定每個(gè)部門消費(fèi)每次僅限一張：“夜總會(huì)消費(fèi)可當(dāng)50元現(xiàn)金使用，其他部門可當(dāng)20元現(xiàn)金使用”。同時(shí)規(guī)定，“餐廳幫助客人預(yù)訂酒店任何部門消費(fèi)，均可享受不同的折扣和N點(diǎn)提成”。這一做法后來(lái)推廣到了韓國(guó)料理、日本料理等等，由于客房、KTV、康體這些服務(wù)項(xiàng)目是特色餐廳所不能提供的服務(wù)項(xiàng)目，而這些餐廳的老板們，也經(jīng)常賠客戶到酒店消費(fèi)，這給酒店提供了開(kāi)發(fā)客戶的機(jī)會(huì)。對(duì)于提成，一般特色餐廳都不提現(xiàn)金，都會(huì)全部都用在酒店消費(fèi)。這樣一來(lái)，不但吸引了客戶，竟然把韓國(guó)料理、日本料理的老板娘最后都變成酒店忠實(shí)客戶，他們不但帶客人來(lái)消費(fèi)，沒(méi)事時(shí)自己也去KTV消費(fèi)。韓國(guó)客戶和日本客戶住房非常穩(wěn)定，一年多來(lái)很少有人換酒店，這給酒店帶去一定的固定收入。 聯(lián)合營(yíng)銷銷售也是一種感覺(jué)，只不過(guò)是把感覺(jué)銷售給了特色餐廳的老板們，通過(guò)他們的興趣，最終實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。第九、人海戰(zhàn)術(shù) 大家都知道東莞的娛樂(lè)比較發(fā)達(dá)，這里舉兩個(gè)娛樂(lè)方面的例子，上世紀(jì)九十年代末，東莞的某家五星級(jí)酒店，中國(guó)DJ服務(wù)員，就是在這家酒店誕生，并被很快復(fù)制到全國(guó)。當(dāng)時(shí)的酒店KTV包房有100多間，還有一個(gè)可容納300人的演藝大廳，當(dāng)時(shí)酒店KTV在乃至整個(gè)東南亞都是最大的規(guī)模。每天開(kāi)班前會(huì)，夜總會(huì)服務(wù)員站在停車場(chǎng)排列成八大排，為了說(shuō)話能讓他們聽(tīng)到，只能左邊站四長(zhǎng)排，右邊站四長(zhǎng)排，站在中間說(shuō)話稍微有點(diǎn)風(fēng)，很多員工就聽(tīng)不到，這么多服務(wù)員，吃、喝、住、工資成本是一筆龐大的開(kāi)支。開(kāi)張三個(gè)月不到，酒店當(dāng)局認(rèn)為服務(wù)員太多了，但是現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)需要那么多人服務(wù)，怎么辦呢？正在逼迫無(wú)奈之際，一個(gè)臺(tái)灣客人，問(wèn)了這樣一句話：“我們臺(tái)灣有DJ公主，你們?cè)趺礇](méi)有呢？”，經(jīng)過(guò)一打聽(tīng)，原來(lái)DJ公主看房是拿小費(fèi)不拿工資。但是，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)DJ公主是什么樣的啊，有員工愿意嗎？萬(wàn)一誤解了怎么辦？萬(wàn)一沒(méi)有保障怎么辦？經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮，不管了，先取名DJ服務(wù)員吧，為了保證她們的收入，于是決定嘗試每個(gè)看房DJ服務(wù)，買單時(shí)在客人賬單里加多200元小費(fèi)，這就是最早的打單小費(fèi)。幾經(jīng)動(dòng)員，終于有5個(gè)嫡系服務(wù)員，同意只拿小費(fèi)不 拿底薪，一周她們的收入就超過(guò)1000元，一個(gè)月的收入接近6000元，當(dāng)時(shí)的服務(wù)員都傻了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)她們服務(wù)員的工資只有550元，不到兩個(gè)月時(shí)間，從服務(wù)員隊(duì)伍主動(dòng)申請(qǐng)轉(zhuǎn)做DJ服務(wù)員的人數(shù)超過(guò)80人，再后來(lái)達(dá)到100多人，最后她們的收入高了，酒店不再包吃住，另外每個(gè)月她們漸逐向酒店交管理費(fèi)。娛樂(lè)KTV是勞動(dòng)密集型部門，KTV需要人海戰(zhàn)術(shù)，DJ服務(wù)員這個(gè)模式，很快在中國(guó)大陸得到了快速?gòu)?fù)制，發(fā)達(dá)的浙江寧波市，直到2004年才有DJ服務(wù)員的出現(xiàn)，今天，DJ服務(wù)員還在延續(xù)。另外一個(gè)故事，講的是2001年，中國(guó)娛樂(lè)業(yè)的區(qū)域制經(jīng)營(yíng)模式，也是在東莞誕生，實(shí)行的也是人海戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)這家酒店開(kāi)業(yè)時(shí)只有KTV包房45間，一個(gè)表演大廳可容納100多人，由于實(shí)行了區(qū)域制人海戰(zhàn)術(shù)，生意異?；鸨肽陼r(shí)間，包房馬上增加到92間，區(qū)域制給這家酒店創(chuàng)造了奇跡。事情還得從頭說(shuō)起，當(dāng)時(shí)的業(yè)主非常精明，他給下了個(gè)總?cè)蝿?wù)，完成總?cè)蝿?wù)后有很高的提成，怎么辦呢？唯一的方法，就是增加業(yè)務(wù)人員，人多力量大啊，但是，增加人就得增加成本，怎么辦呢？ 于是采用分田到戶，包干形式，在原有人手的基礎(chǔ)上，2-3個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)，業(yè)務(wù)人員取消底薪，以區(qū)域總業(yè)績(jī)提成，做多提成多，完成任務(wù)給予高提成，如一個(gè)區(qū)25萬(wàn)任務(wù)，完成任務(wù)按4%提成，區(qū)域經(jīng)理可收入1萬(wàn)元，區(qū)域副理可收入是經(jīng)歷的60%提成即6000元，完不成提成一律減半，重賞之下，必有勇夫，人人自力更生，多勞多得，全力以赴，各個(gè)區(qū)域的總業(yè)績(jī)快速提高，打破了原有的旱澇保收的底薪制度，使KTV的營(yíng)業(yè)額成倍增長(zhǎng)，很快KTV包房從45間增加到92間。今天區(qū)域制在東莞乃至大陸得到快速的復(fù)制，為東莞乃至外地的娛樂(lè)業(yè)發(fā)展起到了一定的促進(jìn)。當(dāng)然，任何經(jīng)營(yíng)模式，都必須與自己當(dāng)?shù)氐木频陮?shí)際情況相結(jié)合，區(qū)域制的發(fā)展，正在因環(huán)境變化，而不斷延續(xù)完善。近年來(lái)，我們一直在實(shí)踐另一個(gè)新模式，除了酒店本身可以挖掘潛力之外，可不可以從外部聘請(qǐng)編外兼職呢？能不能把有活動(dòng)能力的經(jīng)常帶隊(duì)來(lái)消費(fèi)的客戶，變成酒店的兼職業(yè)務(wù)呢？每家酒店都會(huì)有三幾個(gè)能帶隊(duì)來(lái)消費(fèi)的客戶，但不一定是他們買單，為了挖掘這樣的固定這樣的客戶，采用了每人每月8000元底薪，如果每月預(yù)訂的酒店客房、KTV、康體部門超過(guò)六萬(wàn)以后，再給于8%的提成，通過(guò)固定客戶帶散客的形式，固定了消費(fèi)大客戶，事實(shí)證明，這些幾個(gè)大客戶，他們沒(méi)有從酒店領(lǐng)取過(guò)一分錢，他們把全部工資和獎(jiǎng)金，全部都用來(lái)消費(fèi)和應(yīng)酬他們的客戶，比如每月帶來(lái)客戶消費(fèi)8萬(wàn)元，他們應(yīng)得1萬(wàn)元，但他們把1萬(wàn)元消費(fèi)了，酒店增加9 萬(wàn)元營(yíng)業(yè)額，而酒店實(shí)際支出，只是他1萬(wàn)元的成本大約3000元，從實(shí)踐中得出結(jié)論，只有發(fā)動(dòng)一切可以發(fā)動(dòng)的內(nèi)外部力量，通過(guò)人海戰(zhàn)，在增加利潤(rùn)的同時(shí)，等于降低了經(jīng)營(yíng)成本。營(yíng)銷策劃，讓更多參與酒店經(jīng)營(yíng)的人找到感覺(jué)。第十、事件營(yíng)銷事件營(yíng)銷，與差異化營(yíng)銷，口碑營(yíng)銷，交換營(yíng)銷，緊密結(jié)合，能快速樹(shù)立酒店的口碑，加速顧客對(duì)酒店信息的傳送，加深潛在客戶對(duì)酒店正面印象。我們知道，哪里經(jīng)濟(jì)環(huán)境好，哪里文明程度高，哪里酒店數(shù)量就多。酒店作為一個(gè)處在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最前沿，專為高端經(jīng)濟(jì)服務(wù)的平臺(tái)，本身就應(yīng)該與高檔文明同步，作為酒店，也應(yīng)該履行一定的社會(huì)職責(zé)，為社會(huì)樹(shù)立文明形象，因此，事件營(yíng)銷就成了酒店宣傳正面形象的責(zé)任之一。 有這樣一家酒店，由于酒店與當(dāng)?shù)孛襟w有交換營(yíng)銷的慣例，所以酒店在推廣事件營(yíng)銷時(shí)，非常順利。有一次，客房服務(wù)員在收拾房間時(shí)，拾到客人遺忘的23000元現(xiàn)金，酒店方立即抓住機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)，報(bào)社，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采訪員工和歸還失物的過(guò)程，經(jīng)過(guò)新聞報(bào)道后，進(jìn)一步鞏固了顧客對(duì)酒店的信任度。有一次，地震期間，當(dāng)各家酒店都在捐款捐物的時(shí)候后，這家酒店當(dāng)然也在積極行動(dòng)，但是，這家酒店卻聯(lián)系當(dāng)?shù)匮?，開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，當(dāng)所有捐款酒店名單羅列在一起報(bào)道公布的時(shí)候，這家酒店的獻(xiàn)血活動(dòng)，卻得到了大篇幅獨(dú)立報(bào)道，這就是事件營(yíng)銷之間的區(qū)別。酒店每年跟當(dāng)?shù)貓F(tuán)委組織一次“愛(ài)衛(wèi)生，講文明”掃大街活動(dòng)，中秋節(jié)與教師節(jié)時(shí)間鄰近，組織“尊師重教從我做起”帶領(lǐng)員工到附近學(xué)?？赐蠋煹然顒?dòng)，這些公益性活動(dòng)，花錢少，口碑效益好。當(dāng)然，每年的植樹(shù)節(jié)“栽下一棵樹(shù)幸福千萬(wàn)家”也值得去努力（可惜現(xiàn)在有的地方在搞認(rèn)購(gòu)樹(shù)，這樣就不好了）。正面公益性事件營(yíng)銷，能激起民眾的愛(ài)心，提高酒店員工的素質(zhì)，同時(shí)讓客人對(duì)酒店有一種正義、安全、放心的感覺(jué)。 通過(guò)酒店的正面事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷和差異化營(yíng)銷。盡管我們認(rèn)為酒店員工拾貴重物品，交還失主是酒店應(yīng)該做的事，但作為社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，可是一件新鮮事，通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)刊進(jìn)行消息發(fā)布，這也是記者們正所需要的新聞，樹(shù)立酒店在消費(fèi)者心目中的公共形象，除了酒店應(yīng)該做之外，最關(guān)鍵的是要把這種精神傳送出，讓世人學(xué)習(xí)和傳誦。于己于人，共同文明進(jìn)步。一句話，要讓人有感覺(jué)。最后，酒店?duì)I銷策劃十大攻略，必須建在市場(chǎng)需求、用心服務(wù)、正義正面的基礎(chǔ)上，目的在于不斷滿足消費(fèi)者的心理需求，讓賓客的感覺(jué)得到滿足，讓 客戶感覺(jué)到他們獲得了有價(jià)值的消費(fèi)，這樣才能提高產(chǎn)品的價(jià)格，才能使價(jià)值得到不斷地延續(xù)。營(yíng)銷4p告訴我們，產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）渠道（place）促銷（promotion）的重要性，在多年沒(méi)的酒店實(shí)踐中，筆者發(fā)現(xiàn)客戶顧客真正購(gòu)買的是兩個(gè)字：感覺(jué)。作者介紹：田憬汪，近二十年的酒店實(shí)踐，國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師，發(fā)表論文有酒店籌備十大核心理念、多一份理解多一份支持、將飯店文化建立在終端市場(chǎng)接口處、顧客是上帝的不適用型等等，近年來(lái)重點(diǎn)專注于“酒店利潤(rùn)診斷、酒店成本管理、酒店?duì)I銷策劃、酒店培訓(xùn)”四大模塊。20