物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第部分：商場(chǎng)物業(yè)

ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)DB37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB XX/ XXXXXXXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第6部分：商場(chǎng)物業(yè)點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布前言DB37/T XXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范分為七個(gè)部分：第1部分：住宅物業(yè)；第2部分：中小學(xué)物業(yè)；第3部分：高校物業(yè)；第4部分：醫(yī)院物業(yè)第5部分：寫字樓物業(yè)；第6部分：商場(chǎng)物業(yè)；第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T XXXX的第6部分。本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本部分由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本部分主要起草單位：山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市公安消防支隊(duì)嶗山消防大隊(duì)、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。本部分主要起草人：物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第6部分：商場(chǎng)物業(yè)1 范圍本部分規(guī)定了商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的基本要求、接待服務(wù)、房屋維修與管理、共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護(hù)服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防安全管理、保潔服務(wù)、監(jiān)督和投訴。本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的零售商業(yè)物業(yè)。其他商業(yè)物業(yè)可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。注： 在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范DL 408 電業(yè)安全工作規(guī)程3 基本要求3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求： 取得相應(yīng)的資質(zhì)證書； 具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施； 根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門； 服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的，公示延伸服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等； 采用信息化手段進(jìn)行管理。3.2 人員物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求： 具有良好的職業(yè)道德； 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書； 人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)； 應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔； 服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。3.3 規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：物業(yè)服務(wù)方案；各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求；內(nèi)部管理制度等。3.4 財(cái)務(wù)管理應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，并符合如下要求： 規(guī)范操作，賬目清晰； 對(duì)于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用，應(yīng)單獨(dú)列帳，按實(shí)際支出費(fèi)用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收??； 實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況，宜聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)資金情況進(jìn)行審計(jì)。3.5 檔案3.5.1 技術(shù)檔案主要包括： 物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案； 物業(yè)權(quán)屬資料； 項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料。3.5.2 日常檔案主要包括： 房屋維修管理檔案； 設(shè)備設(shè)施維修管理檔案； 秩序維護(hù)檔案； 消防管理檔案； 保潔檔案； 業(yè)主及物業(yè)使用人資料； 物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄； 投訴處理資料； 其它資料。4 接待服務(wù)4.1.1 服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，工作時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)接待人員，其余時(shí)間設(shè)值班人員。公布24小時(shí)服務(wù) 。4.1.2 提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)接待、接聽 及 、收發(fā)信函及電子郵件等等。4.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。4.1.4 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)答復(fù)，答復(fù)率100%。4.1.5 受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。5 房屋維修與管理5.1 指導(dǎo)業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋，指導(dǎo)其遵守房屋安全使用的相關(guān)規(guī)范。5.2 建立房屋巡查制度，根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大風(fēng)、暴雨等極端天氣之前進(jìn)行應(yīng)急檢查。5.3 巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)告，需維修部位在保修期內(nèi)的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行維修；超出保修期的，根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人委托安排專項(xiàng)維修；遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的緊急處理措施。5.4 每年制訂房屋的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人同意后，組織實(shí)施。5.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進(jìn)行勸阻，勸阻不成向有關(guān)部門報(bào)告。5.6 應(yīng)對(duì)寫字樓內(nèi)及周邊各項(xiàng)標(biāo)識(shí)進(jìn)行有效管理，主要包括： 各主出入口的平面示意圖； 主要道路、停車場(chǎng)、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識(shí)； 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識(shí)； 各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)； 公共衛(wèi)生間、 、服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識(shí)； 公共場(chǎng)所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)； 共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識(shí)； 臨時(shí)性服務(wù)標(biāo)識(shí)； 其他標(biāo)識(shí)。6 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理6.1 公共照明6.1.1 公共照明燈按時(shí)開啟，滿足商場(chǎng)營業(yè)要求。6.1.2 每日巡視商場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。6.1.3 制定公共照明節(jié)能管理制度，根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況確定不同區(qū)域內(nèi)照明設(shè)施合理的關(guān)閉時(shí)間。6.2 供配電系統(tǒng)6.2.1 制定供電系統(tǒng)內(nèi)部管理規(guī)范及臨時(shí)用電管理措施。6.2.2 從業(yè)人員操作時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行DL 408的規(guī)定，并熟練掌握觸電緊急救護(hù)法。6.2.3 總配電室專人值守，定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室定期檢查，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其他低壓配電室定期巡查；配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止有害生物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。6.2.4 應(yīng)明確變電系統(tǒng)的限電、停電審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知業(yè)主或物業(yè)使用人；遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的緊急處理措施。6.2.5 應(yīng)按規(guī)定的周期對(duì)發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好，定期啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)（組），確保隨時(shí)可應(yīng)急啟用；定期對(duì)應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，每月一次對(duì)蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，使其處于有效待命狀態(tài)；每半年至少一次對(duì)變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄；每年一次進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗(yàn)，并留存合格報(bào)告。6.2.6 發(fā)生重大人身、設(shè)備安全事故應(yīng)及時(shí)向供電主管部門匯報(bào)，并記錄。6.3 高低壓供電系統(tǒng)6.3.1 高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯示準(zhǔn)確。6.3.2 高（低）壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常。6.3.3 變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求。6.3.4 功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器（組）運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠。6.3.5 變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。6.4 EPS和UPS電源系統(tǒng)6.4.1 控制柜運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯示正常。6.4.2 輸出負(fù)荷不得超出設(shè)計(jì)范圍。6.4.3 蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求。6.4.4 電源切換功能正常，不出現(xiàn)電火花、輸出中斷等現(xiàn)象。6.4.5 確保運(yùn)行時(shí)散熱功能正常。6.4.6 蓄電池?fù)p壞或達(dá)到使用壽命應(yīng)及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。6.5 應(yīng)急供電系統(tǒng)6.5.1 發(fā)電機(jī)控制柜手動(dòng)及自動(dòng)啟動(dòng)正常，各類表計(jì)顯示正常。6.5.2 自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動(dòng)作正常。6.5.3 油料儲(chǔ)存應(yīng)符合安全要求。6.6 電梯6.6.1 電梯應(yīng)經(jīng)取得相應(yīng)資質(zhì)的特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，并取得安全檢驗(yàn)合格證后投入使用，此后每年進(jìn)行一次定期檢驗(yàn)，并張貼新的合格證。6.6.2 應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)維修保養(yǎng)單位對(duì)電梯進(jìn)行定期保養(yǎng)和維修，并按照所簽定的設(shè)備維保合同對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。6.6.3 電梯日常運(yùn)行平穩(wěn)舒適，動(dòng)作準(zhǔn)確可靠，直梯轎廂內(nèi)外按鈕、轎廂內(nèi)燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。6.6.4 建立應(yīng)急事件處理機(jī)制，培訓(xùn)本單位工程技術(shù)人員解決一般的電扶梯故障，發(fā)生重大故障時(shí)應(yīng)對(duì)維修保養(yǎng)單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間做出要求。6.7 空調(diào)系統(tǒng)6.7.1 對(duì)空調(diào)系統(tǒng)開機(jī)前進(jìn)行檢查，測(cè)試運(yùn)行控制和安全控制功能，記錄運(yùn)行參數(shù)，分析運(yùn)行記錄。6.7.2 定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)、變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。6.7.3 定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測(cè)試絕緣值，作好記錄。6.7.4 定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進(jìn)行檢查保養(yǎng)。6.7.5 定期檢查空調(diào)機(jī)組馬達(dá)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，記錄運(yùn)行參數(shù)。6.7.6 定期安排對(duì)新風(fēng)量、排風(fēng)量的測(cè)定。6.7.7 各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏。6.7.8 能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。6.7.9 保證冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。6.7.10 保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。6.7.11 應(yīng)委托取得資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清洗保養(yǎng)，清洗內(nèi)容和頻次應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。6.8 給排水設(shè)施6.8.1 每天一次對(duì)各類水泵、閥門等進(jìn)行檢查，確保給排水系統(tǒng)通暢，風(fēng)機(jī)正常，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，系統(tǒng)無明顯異味和噪聲。6.8.2 每季度對(duì)樓宇排水總管進(jìn)行檢查，定期對(duì)水泵、管道進(jìn)行除銹油漆，定期對(duì)軸承進(jìn)行潤滑，定期對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。6.8.3 每半年一次對(duì)二次供水水箱、蓄水池進(jìn)行清洗消毒，確保生活飲用水水質(zhì)達(dá)到GB 5749的要求，生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測(cè)的要求參照GB 17051執(zhí)行。6.8.4 每半年一次對(duì)電機(jī)、水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。6.8.5 進(jìn)行規(guī)范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。6.8.6 水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。6.9 樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)6.9.1 服務(wù)器、UPS、傳感器、直接數(shù)字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔。6.9.2 末端設(shè)備接線正確、線路無損、安裝牢固。6.9.3 定期對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。6.9.4 每年對(duì)儀器儀表等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行校對(duì)。6.9.5 建立機(jī)房管理制度，控制室機(jī)房實(shí)行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。6.10 電子巡更及防盜報(bào)警系統(tǒng)6.10.1 工作站工作正常、整潔。6.10.2 巡更器具工作正常。6.10.3 巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作正常。6.10.4 各類防盜探測(cè)器安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。6.10.5 防盜報(bào)警控制器線路無損、工作正常、整潔。6.11 監(jiān)控系統(tǒng)6.11.1 攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。6.11.2 視頻記錄設(shè)備工作正常、整潔。6.11.3 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。6.11.4 矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識(shí)清楚。6.12 車庫管理系統(tǒng)6.12.1 工作站、服務(wù)器、收費(fèi)站工作正常、整潔；取票站、柵欄機(jī)安裝牢固、工作正常。6.12.2 區(qū)域及車庫車位計(jì)數(shù)顯示器工作正常、整潔、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。6.12.3 圖像識(shí)別系統(tǒng)工作正常，攝像機(jī)功能工作正常。6.12.4 系統(tǒng)檢查、檢修保養(yǎng)定期進(jìn)行，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常。6.13 網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備6.13.1 通訊處理機(jī)、交換和調(diào)制解調(diào)器數(shù)據(jù)通訊工作正常。6.13.2 維護(hù)終端工作正常、整潔。6.13.3 工作電源及UPS工作正常，設(shè)備整潔，顯示儀表無損。6.13.4 配線架、光纖配架排線整齊，標(biāo)識(shí)完好，數(shù)據(jù)齊全。6.13.5 插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。6.13.6 對(duì)相關(guān)軟件定期進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)記錄，并通知軟件供應(yīng)商進(jìn)行維修。6.13.7 做好機(jī)房防火、防霉、防潮、防雷擊的安全保衛(wèi)工作和清潔衛(wèi)生工作，機(jī)房內(nèi)設(shè)警示標(biāo)識(shí)，溫度應(yīng)保持在25度左右，并定期做好安全檢查，排除隱患，避免發(fā)生事故。6.14 廣播、會(huì)議背景音響6.14.1 音源設(shè)備、功放設(shè)備工作正常，整潔完好。6.14.2 揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰。6.14.3 背景音響與消防報(bào)警系統(tǒng)的連接切換工作正常。6.14.4 多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備工作正常。6.14.5 視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳輸正常、無干擾。6.14.6 每半年進(jìn)行一次全面檢查與調(diào)試。6.15 避雷系統(tǒng)6.15.1 避雷系統(tǒng)應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。6.15.2 每年檢查一次重要機(jī)房的設(shè)備防靜電地板的接地是否可靠，并對(duì)各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查。6.15.3 每月一次對(duì)變配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查；每季對(duì)各重要機(jī)房內(nèi)的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查；保證所有機(jī)電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好。6.16 消防設(shè)施6.16.1 疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象。6.16.2 室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用，啟泵按鈕應(yīng)能夠正常啟動(dòng)消防水泵。6.16.3 室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。6.16.4 滅火器保險(xiǎn)及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測(cè)；6.16.5 疏散指示標(biāo)志醒目、無遮擋；火災(zāi)事故應(yīng)急照明設(shè)施完整好用。6.16.6 高位水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲(chǔ)水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位，冬季應(yīng)有防凍措施。6.16.7 防火卷簾內(nèi)外側(cè)起降按鈕不應(yīng)被遮擋，卷簾下方嚴(yán)禁放置物品。6.16.8 自動(dòng)消防設(shè)施運(yùn)行正常；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、排煙送風(fēng)系統(tǒng)、防火卷簾等應(yīng)能及時(shí)聯(lián)動(dòng)，各設(shè)施啟停均在消防控制室有信號(hào)反饋。6.16.9 設(shè)自動(dòng)消防設(shè)施的，應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動(dòng)檢測(cè)，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，檢測(cè)、檢查應(yīng)有記錄。7 秩序維護(hù)服務(wù)7.1 人員要求7.1.1 秩序維護(hù)人員接受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗。7.1.2 上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。7.2 出入口管理7.2.1 應(yīng)在各出入口設(shè)秩序維護(hù)人員值守，商場(chǎng)營業(yè)時(shí)間內(nèi)不間斷值勤。7.2.2 應(yīng)確保顧客出入口為顧客專用，且出、入分開。7.2.3 應(yīng)對(duì)物品進(jìn)出檢查實(shí)行電子防盜報(bào)警裝置和人工檢查相結(jié)合的方式。7.2.4 人員進(jìn)出時(shí)應(yīng)注意維持秩序和及時(shí)疏導(dǎo)，保證出入口的暢通。7.2.5 人員密集時(shí)段應(yīng)在主要出入口增派秩序維護(hù)人員，加強(qiáng)值守。7.3 內(nèi)部通道管理7.3.1 應(yīng)確保員工通道、收貨通道等為專用通道，設(shè)置物品寄存處和防盜報(bào)警裝置，設(shè)秩序維護(hù)人員值守，對(duì)人員和貨物進(jìn)出進(jìn)行監(jiān)督。7.3.2 對(duì)外來人員和車輛進(jìn)行登記，必要時(shí)進(jìn)行安全檢查。7.3.3 在收貨繁忙時(shí)段，應(yīng)增派收貨區(qū)域維護(hù)秩序的秩序維護(hù)人員，保證收貨通道暢通。7.3.4 應(yīng)在垃圾出口設(shè)檢查人員，檢查是否混有未執(zhí)行報(bào)廢手續(xù)的商品。7.4 賣場(chǎng)管理7.4.1 應(yīng)由專人通過中央監(jiān)控室不間斷對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.4.2 應(yīng)安排秩序維護(hù)人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止，注意異常氣味、聲響。7.4.3 巡視過程和中央監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施。7.4.4 巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即上報(bào)，通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.5 車輛管理7.5.1 指定專人進(jìn)行車輛管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛通行、易于停放。7.5.2 應(yīng)對(duì)顧客車輛、運(yùn)貨車輛、商場(chǎng)班車等不同種類的車輛實(shí)行分類管理，指定不同的停放區(qū)域。7.5.3 停車區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。7.5.4 應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，設(shè)置行車指示標(biāo)志，對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證車輛出入口的通暢。7.5.5 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)集中存放，整齊有序。7.6 清場(chǎng)管理7.6.1 營業(yè)結(jié)束后按確定的清場(chǎng)路線進(jìn)行清場(chǎng)，并對(duì)清場(chǎng)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，不留死角和盲區(qū)。7.6.2 清場(chǎng)結(jié)束后對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行封閉，并對(duì)封閉區(qū)域進(jìn)行巡邏排查，做好記錄。7.6.3 引導(dǎo)疏散離場(chǎng)人員，維持離場(chǎng)秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。7.6.4 審批滯留人員申請(qǐng)，并做好監(jiān)督記錄。8 突發(fā)事件處理8.1 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機(jī)制。8.2 明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。8.3 事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報(bào)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。8.4 定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。8.5 每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。8.6 突發(fā)事件通常包括： 突發(fā)火災(zāi)； 自然災(zāi)害； 爆炸； 燃?xì)庑孤叮?電梯故障； 緊急停電停水； 刑事事件；踩踏事件。9 消防安全管理9.1 制定本單位消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。9.2 制定防火巡查、防火檢查制度，確定檢查人員、內(nèi)容、部位和頻次。商場(chǎng)應(yīng)每日進(jìn)行防火巡查，營業(yè)期間至少每2小時(shí)巡查一次，營業(yè)結(jié)束后應(yīng)檢查并消除遺留火種；每月至少進(jìn)行一次全面防火檢查，巡查、檢查時(shí)應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字；巡查、檢查時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正違法違章行為，拒不改正的應(yīng)上報(bào)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)。9.3 消防控制室實(shí)行24小時(shí)值班，每班不少于兩人，自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。9.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立義務(wù)消防員制度，人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%，制定符合本單位特點(diǎn)的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。9.5 開展經(jīng)常性的消防安全宣傳和培訓(xùn)。對(duì)新上崗的員工和有關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。9.6 消防巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員、專職消防隊(duì)、志愿消防隊(duì)消防員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。9.7 根據(jù)情況確定配電室、水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、廚房等消防安全重點(diǎn)部位，并設(shè)明顯的警示標(biāo)志，有專人每日巡查；對(duì)易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄；廚房煙道應(yīng)定期清洗。9.8 設(shè)自動(dòng)消防設(shè)施的單位，應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動(dòng)檢測(cè)，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，檢測(cè)、檢查應(yīng)有記錄。9.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。10 保潔服務(wù)10.1 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域保潔服務(wù)方案和保潔管理制度，對(duì)保潔服務(wù)工作做好記錄。10.2 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍。10.3 根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，公共衛(wèi)生間內(nèi)盥洗及清潔設(shè)施齊全完整，在商場(chǎng)進(jìn)出口、顧客存包處、顧客休息區(qū)設(shè)置垃圾（衛(wèi)生）桶，在商場(chǎng)入口處設(shè)置防塵腳墊、雨具存放器等裝置，在生鮮購物區(qū)設(shè)置洗手區(qū)，在適當(dāng)位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房，集中裝修期間應(yīng)有臨時(shí)垃圾堆放處。10.4 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并及時(shí)督促清運(yùn)。10.5 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護(hù)。10.6 適時(shí)開展衛(wèi)生防疫活動(dòng)，配合做好突發(fā)性傳染病控制。10.7 保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合表1的要求。表1 保潔服務(wù)質(zhì)量要求序號(hào)保潔部位保潔質(zhì)量要求1通用部位地面（大理石）無垃圾、無雜物、無污跡，晶面處理后光澤均勻地面（木地板）表面光亮、四周邊角無積灰、無污漬地面（瓷磚）無污垢、污漬。光亮、色澤均一，點(diǎn)、線、面線條清晰墻面、柱面（大理石）目視無灰塵、污漬，表面光滑、明亮墻面、柱面（面磚）表面光滑，色澤均一，點(diǎn)、線、面、線條清晰墻面、柱面（涂料）無劃痕、無污垢墻面、柱面（不銹鋼/黃銅）表面色澤均一，明亮、無劃痕印跡、有金屬質(zhì)感墻面、柱面（鋁合金板）表面光滑，接縫處保持潔凈2樓梯及樓梯間梯步表面干凈無污漬，防滑條縫無藏污扶手干凈無灰塵3門窗窗臺(tái)、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處無灰塵、印跡、污垢、污漬金屬框架拉手潔凈、無氧化斑點(diǎn)，色澤光亮。玻璃干凈，無浮塵、無印跡、明亮門底無污跡4衛(wèi)生間整體空氣流通、無浮塵、無異味臺(tái)面、鏡面無明顯水跡面盆無積水，無污垢小便斗、座便器無黃漬、無尿堿水龍頭干凈無污漬天花板、燈具、墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)隔斷干凈，無亂寫亂畫衛(wèi)生紙架干凈無污跡，衛(wèi)生用品齊全廁紙簍無污跡，廁紙不超過容積的2/35接待室家具、物品擺放整齊有序電器、儀器表面干凈6垃圾箱、房整體干凈干燥、無臭味墻身墻身無污跡、無粘附物垃圾桶封閉良好，不滿溢，無積灰7地下車庫地面無垃圾雜物，無積水標(biāo)識(shí)、指示牌干凈、無浮塵8電梯轎廂地面干凈，無垃圾雜物轎門表面光亮轎廂內(nèi)壁四壁光潔明亮,無污跡轎廂顯示屏干凈，無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕內(nèi)壁及門槽頂部無積灰9扶梯扶手潔凈、無污漬，定時(shí)消毒踏板潔凈、無污跡護(hù)壁板干凈、光滑、明亮10照明設(shè)施燈桿無明顯污跡，無亂張貼燈箱、燈罩外殼無明顯灰塵、污跡，燈罩內(nèi)無死蚊、蠅、蟲11消防設(shè)施消防栓、消防箱外表面光亮、無印跡、無積塵，內(nèi)側(cè)無積塵、無污跡報(bào)警器、火警通訊 插座、滅火器表面光亮、無積塵煙感器、揚(yáng)聲器無積塵、無污漬12空調(diào)風(fēng)口、排風(fēng)扇無灰塵、污漬13監(jiān)控設(shè)施無灰塵、蜘蛛網(wǎng)14指引標(biāo)識(shí)牌、廣告牌無灰塵、污漬15外圍及周邊道路地面干凈無雜物，無積水，無明顯污跡、油跡溝、渠、井不滿溢，無雜物，無異味16綠化帶及水池?zé)o雜物，花臺(tái)表面干凈無污漬17水池水質(zhì)清澈，池內(nèi)無漂浮物，池壁無青苔等污垢，整體無異味18平臺(tái)屋面無垃圾堆積19休閑椅、娛樂設(shè)施潔凈、無污漬，每周消毒11 監(jiān)督與投訴11.1 服務(wù)意見征詢采取多種形式如 、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率達(dá)100%。11.2 服務(wù)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴 。11.3 投訴處理受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)保持記錄，并分下列情況進(jìn)行處理： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個(gè)工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人道歉并及時(shí)糾正；屬于無效投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)主管部門處理； 業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作； 向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，協(xié)助公安部門處理； 涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。_