【管理課件】第六章 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

第六章 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)飯店總是有許多突發(fā)狀況發(fā)生，比如客房空調(diào)不靈、電梯夾傷客人、衛(wèi)生間水龍頭壞了、客人財(cái)物丟失了等等，客人在這個(gè)時(shí)候往往會(huì)到前廳部投訴，作為前廳部的一名員工，你應(yīng)該怎樣處理？“前廳部的溝通與協(xié)調(diào)”將教會(huì)你從容應(yīng)對(duì)各種投訴、冷靜處理各種突發(fā)狀況、妥善協(xié)調(diào)與各個(gè)部門間的關(guān)系。本章關(guān)注在這一章里，你將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：n 溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)知識(shí)n 前廳部與其他部門的關(guān)系n 客人投訴的處理n 客史檔案的建立與管理第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 為什么溝通協(xié)調(diào)對(duì)飯店來(lái)說(shuō)是非常有必要的？從飯店的具體工作來(lái)看，飯店的許多服務(wù)工作都需要不同部門的員工相互配合，共同協(xié)作完成。以前廳接待為例，前廳接待涉及了前廳部、客房部、營(yíng)銷部、工程部及安全部等部門，單靠前廳一個(gè)部門是不能很好地完成接待任務(wù)的。而從顧客角度來(lái)看，服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是一個(gè)整體概念，飯店中不同部門、不同員工為顧客提供的服務(wù)都是顧客對(duì)本飯店服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，任何環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)破壞服務(wù)的整體效果。因而，飯店有必要加強(qiáng)部門間的信息溝通，協(xié)調(diào)好部門間的協(xié)作、支持。一線部門應(yīng)及時(shí)將顧客信息傳遞到相關(guān)的輔助部門，并要求輔助部門做出相應(yīng)的信息反應(yīng)；接待部門需要了解銷售部門在對(duì)外營(yíng)銷時(shí)對(duì)顧客做出的承諾程度，以便在提供服務(wù)時(shí)，盡量達(dá)到或超過(guò)飯店對(duì)顧客所做的承諾。如果部門間缺乏溝通，沒(méi)有向顧客提供其所希望的產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)，都會(huì)極大地影響顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿意度。因此，員工之間、部門之間必須協(xié)調(diào)配合，以求創(chuàng)造一個(gè)高服務(wù)質(zhì)量的飯店形象，增加飯店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。一、正確認(rèn)識(shí)客人（一）客人是"人"把客人當(dāng)"人"對(duì)待，有以下三層意思² 要把客人當(dāng)"人"來(lái)尊重，而不是當(dāng)"物"來(lái)擺布。² 要充分理解，尊重和滿足客人作為"人"的需求。² 對(duì)待客人的"不對(duì)之處"，要多加寬容、諒解。（二）客人是服務(wù)的對(duì)象雙贏結(jié)果效率理性滿意感覺在飯店的客我交往中，雙方扮演著不同的"社會(huì)角色"。服務(wù)人員是"服務(wù)的提供者"，而客人則是"服務(wù)的對(duì)象"?？腿瞬皇?quot;教訓(xùn)"和"改造"的對(duì)象。二、客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理飯店的客人住在飯店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過(guò)一種"日常生活之外的生活"，是從"第一現(xiàn)實(shí)"，走進(jìn)"第二現(xiàn)實(shí)"，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在"求補(bǔ)償"和"求解脫"心理。"求補(bǔ)償"就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪校茨艿玫降臐M足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。"求解脫"就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來(lái)。態(tài)度媒介目標(biāo)策略環(huán)境啟 示：要使客人"解脫"，體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感，作為前廳部服務(wù)人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實(shí)際問(wèn)題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過(guò)的輕松、愉快、親切、自豪。三、與客人的溝通技巧重視對(duì)客人的"心理服務(wù)"對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到"謙恭"、"殷勤"對(duì)待客人，要"善解人意"飯店為客人提供"雙重服務(wù)"，即："功能服務(wù)"和"心理服務(wù)"。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而"心理服務(wù)"，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種"經(jīng)歷"。否定自己，而不要否定客人"反"話"正"說(shuō)投其所好，避其所忌在與客人溝通的時(shí)候，下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白”“你肯定弄混了”“你應(yīng)該”“你弄錯(cuò)了”“這不可能的”“你別激動(dòng)”“你不要叫”“你平靜一點(diǎn)”小知識(shí)案例學(xué)習(xí)案例：巴德先生和巴德太太是來(lái)自英國(guó)的一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足的 “中國(guó)迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市-東莞，他們通過(guò)國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將于 5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來(lái)非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤水果 。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來(lái)一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來(lái)的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國(guó)來(lái)的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)，巴德太太喊了起來(lái)：“哦，等等，還有我的 小雪球 呢，它還沒(méi)睡醒嗎？ ”說(shuō)著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，飯店可是不允許寵物入內(nèi)的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。怎么做？ 行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒(méi)想到，第二天，麻煩就來(lái)了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息后會(huì)有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行怎么做？ 方法一：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來(lái)處理這事。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請(qǐng)來(lái)獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來(lái)為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。啟 示：1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞或拖延，否則后果將更嚴(yán)重。2. 客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退，應(yīng)將之視作提供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì)，正所謂 “危難之處顯身手 ”。 3. 服務(wù)項(xiàng)目的完善。第二節(jié) 前廳部與其他部門的關(guān)系前廳部是飯店接待服務(wù)活動(dòng)的樞紐，是飯店其他部門的信息源，也是飯店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳部根據(jù)客人需求和飯店?duì)I銷部門的銷售計(jì)劃銜接前、后臺(tái)業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢的目的。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問(wèn)題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過(guò)管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復(fù)。一、前廳部與哪些部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)？前廳部與本飯店哪些主要的部門和外單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)客房部營(yíng)銷部總經(jīng)理辦公室其他部門財(cái)務(wù)部餐飲部前廳部（一）前廳部與營(yíng)銷部間的溝通協(xié)調(diào) 飯店?duì)I銷部對(duì)長(zhǎng)時(shí)期的、整體的銷售，尤其是團(tuán)體會(huì)議的客房銷售負(fù)責(zé)；而前廳部則對(duì)零星散客，尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)，雙方進(jìn)行來(lái)年客房銷售預(yù)測(cè)前的磋商。² 營(yíng)銷部將已獲準(zhǔn)的各種預(yù)訂合同副本遞交前廳部客房預(yù)訂處。² 營(yíng)銷部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的預(yù)訂資料及用房變動(dòng)情況資料及時(shí)遞交預(yù)訂處。² 前廳部以書面形式向營(yíng)銷部通報(bào)有關(guān)客情信息，如“一周客情預(yù)報(bào)表”、“翌日抵店賓客一覽表”、“VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議一覽表”等。² 前廳部向營(yíng)銷部了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議活動(dòng)的日程安排情況等，以便解答賓客的詢問(wèn)及提供所需的服務(wù)。前廳部與營(yíng)銷部對(duì)客房銷售工作的基本分工是什么？ 答案：營(yíng)銷部門主要是對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的客房銷售負(fù)責(zé)，而前廳部則對(duì)零星散客，尤其是當(dāng)天的客房銷售工作負(fù)有更加直接的責(zé)任。（二）前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào)² 遞交“一周客情預(yù)報(bào)表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓、團(tuán)隊(duì)表”、“翌日抵店賓客名單”、“預(yù)期離店賓客名單”等，以書面形式將客情信息通報(bào)客房部(或客房中心)。² 及時(shí)通報(bào)賓客入住和退房情況，可借助于直撥電話。² 團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客抵店前，遞交“團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表”，以預(yù)留好客房。² 遞交“特殊要求通知單”，以通知賓客對(duì)客房及有關(guān)服務(wù)的要求。² 遞交“客房、房?jī)r(jià)變更通知單”，以通知賓客用房的變動(dòng)情況。² 遞交有關(guān)客房狀況的報(bào)告，以協(xié)調(diào)好客房銷售(前廳部職責(zé))與客房管理(客房部職責(zé))之間的關(guān)系。² 客房部應(yīng)及時(shí)將客房?jī)?nèi)所發(fā)現(xiàn)的賓客遺留物品情況通知前廳。² 客房部應(yīng)根據(jù)指令派樓層服務(wù)員探視那些對(duì)叫醒無(wú)反應(yīng)的賓客。² 客房部應(yīng)及時(shí)向前廳通報(bào)客房異常情況。² 客房部應(yīng)安排樓層服務(wù)員協(xié)助前廳部行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李(尤其是住客不在客房時(shí))。² 前廳部應(yīng)積極參與客房清理保養(yǎng)質(zhì)量的檢查。² 前廳部與客房部互相進(jìn)行交叉培訓(xùn)。（三）前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)² 每周遞送“客情預(yù)報(bào)表”。² 每天以書面形式通報(bào)有關(guān)客情信息。² 以書面形式通知預(yù)訂賓客的用餐特殊要求及房?jī)?nèi)布置要求(鮮花、水果籃等)。² 嫻熟掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。² 協(xié)助餐飲部向賓客發(fā)放餐飲推銷活動(dòng)的各類宣傳資料，如飯店在中秋節(jié)舉辦“迎月”、“賞月”、“追月”的促銷活動(dòng)資料。² 從餐飲部宴會(huì)預(yù)訂處獲取“宴會(huì)會(huì)議活動(dòng)安排表”，以幫助促銷。（四）前廳部與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào) 為確保客房收入的及時(shí)回收，前廳部應(yīng)搞好與財(cái)務(wù)部，包括前廳收銀處之間的溝通協(xié)調(diào)。 ² 前廳部遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購(gòu)單(賓客以信用卡支付的)。 ² 前廳部遞交已抵店團(tuán)隊(duì)賓客的主賬單。 ² 遞送“客房、房租變更通知單”、 “長(zhǎng)途電話收費(fèi)單”、“預(yù)期離店賓客名單”、“在店賓客名單”等客情信息資料。² 每日就客房營(yíng)業(yè)情況的夜審進(jìn)行細(xì)致核對(duì)，確保準(zhǔn)確。² 就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)收取、已結(jié)賬賓客掛撥長(zhǎng)途電話時(shí)再次收費(fèi)等進(jìn)行有效協(xié)調(diào)。（五）前廳部與總經(jīng)理室間的溝通² 定期呈報(bào)“客情預(yù)報(bào)表”。² 遞交“貴賓接待規(guī)格審批表”及“貴賓接待通知單”。² 每日以書面形式通報(bào)有關(guān)客情信息。² 飯店免費(fèi)、折扣、定金、預(yù)付款、客房信用政策、客房銷售政策的呈報(bào)與批準(zhǔn)。² 轉(zhuǎn)交有關(guān)郵件及留言等。² 了解總經(jīng)理的值班安排及去向，以提供傳呼找人服務(wù)。（六）前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào) ² 遞送“維修通知單”(工程部)。² 溝通協(xié)調(diào)客房鑰匙遺失后的處理信息(工程部、保安部)。² 了解各部門經(jīng)理的值班安排及去向。² 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)的溝通協(xié)調(diào)。² 前廳部新員工的上崗培訓(xùn)(配合人事部、培訓(xùn)部進(jìn)行)，以確保應(yīng)有的對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)。 提問(wèn)：大廳的噴泉突然于2006年2月10日下午2點(diǎn)停止工作，請(qǐng)寫一份維修通知單 酒店致工程師 NO日期： AM/PM 時(shí)間：請(qǐng)修理： 地點(diǎn)123部門： 部主管： 二、信息溝通障礙與溝通協(xié)調(diào)的渠道前廳部與其他部門之間能否進(jìn)行有效的信息溝通，不僅取決于溝通的方法是否已被熟練掌握，而且更主要取決于各級(jí)管理人員是否都已具備整體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，能否時(shí)刻提防和及時(shí)清除影響信息有效溝通的障礙。（一）阻礙信息溝通的障礙u 彼此缺乏尊重與體諒。u 缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。u 感情用事，對(duì)人不對(duì)事。u 個(gè)人(本位)主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。（二）糾正方法Ø 開展行之有效的在職培訓(xùn)，使員工了解溝通協(xié)作的重要性，掌握溝通的方法，樹立飯店整體經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)等。Ø 注意日常溝通檢查和信息反饋。Ø 提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。Ø 開展有益的集體活動(dòng)，增進(jìn)部門間的相互了解，消除誤區(qū)和隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。（三）溝通協(xié)調(diào)的方法和渠道多種多樣，可視具體情況而靈活運(yùn)用。常見的飯店溝通協(xié)調(diào)方法和渠道有下列幾類：會(huì)議。會(huì)議（包括基層部門的班前、班后短小的例會(huì)）是通過(guò)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)傳遞信息的有效手段。會(huì)前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，議而有決，開短會(huì)，做好會(huì)議記錄。工作日記：前廳部各分部，各班次都要建立工作日志制度，主管每天必須完成工作日志，把當(dāng)班工作中發(fā)生的重大問(wèn)題，事項(xiàng)記錄下來(lái)，尚未處理完的事情和需要下一班繼續(xù)做的事等也在寫在工作日志上，下一班要負(fù)責(zé)跟辦，直到處理完畢。它是記錄客人活動(dòng)情況，留言等等的備忘錄，也是工作人員之間的聯(lián)系本。電腦系統(tǒng)：電腦系統(tǒng)能迅速精確地收集統(tǒng)計(jì)、分析處理、儲(chǔ)存，傳輸與顯示各類數(shù)據(jù)，已成為酒店溝通與協(xié)調(diào)的一個(gè)重要手段。聚會(huì)和舉辦團(tuán)體活動(dòng)：不定期舉辦各種形式的活動(dòng)，氣氛親切輕松的聚會(huì)、郊游。創(chuàng)造自由輕松和互相接觸了解的機(jī)會(huì)。報(bào)表、工作報(bào)告與內(nèi)容行文。報(bào)表包括各種營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、管理報(bào)告、出租率分析等；工作報(bào)告包括按管理層次逐級(jí)呈交的工作報(bào)告；內(nèi)容行文指酒店內(nèi)部上下級(jí)之間，部門與部門之間溝通信息的內(nèi)部通知，內(nèi)容可包括工作指示、請(qǐng)示、匯報(bào)、要求等。前廳部與其它部門的溝通協(xié)調(diào)有哪些主要方法和渠道第三節(jié) 客人投訴處理作為前廳部大堂經(jīng)理或者是普通前廳員工，經(jīng)常會(huì)碰到一些投訴，如設(shè)施設(shè)備、員工態(tài)度、服務(wù)和異常事件的發(fā)生等等，都直接反映出客人對(duì)酒店的不滿。不管前廳員工的對(duì)客服務(wù)如何高效、殷勤，賓客還會(huì)對(duì)酒店的某些人或事表示失望。前廳部處在最易看到的位置，這就意味著前廳部大堂經(jīng)理或者是普通前廳員工成為首先了解賓客投訴的人。所以重視投訴、靈活的解決投訴是他們要掌握的一項(xiàng)重要技能。 一、投訴的產(chǎn)生² 作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障² 客人對(duì)于作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿² 飯店管理不善² 客人對(duì)飯店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。為飯店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)?quot;不滿意"的客人轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;滿意"的客人，從而有利于飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷。一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意小知識(shí)三、受理客人的投訴的原則當(dāng)一項(xiàng)投訴已不可避免地發(fā)生時(shí)，如何處理就顯得至關(guān)重要，按照以下原則和處理程序，可以取得事半功倍的效果。² 堅(jiān)持"賓客至上"的服務(wù)宗旨。² 處理投訴要注意兼顧客人和飯店雙方的利益客戶的滿意最大公司的損失最小投訴的兩種類型控告性投訴預(yù)定確認(rèn)方式批評(píng)性投訴預(yù)定確認(rèn)方式案例1：任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了X飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開的一天大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)，他把手提包寄存在他們那里，10點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng)C先生在10點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)，找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒(méi)拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。案例2：Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了?！眴?wèn)題：如果你是酒店員工，你在兩個(gè)案例中如何處理？投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾?？馗嫘酝对V批評(píng)性投訴投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。四、處理客人的投訴的程序和辦法對(duì)投訴的處理程序快速處理程序預(yù)定確認(rèn)方式一般處理程序預(yù)定確認(rèn)方式兩種方式相比較，在什么場(chǎng)合什么情況下適合哪種程序？為什么？1、對(duì)投訴的快速處理程序u 專注地傾聽客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)，必要時(shí)察看投訴物，迅速做出判斷。u 向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍微等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。u 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。2、對(duì)投訴的一般處理程序u 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。u 耐心專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀砸褜?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。u 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安排其稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。u 著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見。u 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋，爭(zhēng)取使客人同意處理意見。u 向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督，檢查有關(guān)工作的完成情況。u 再次傾聽客人的意見。u 把事件經(jīng)過(guò)及處理方法整理成文字材料，存檔備查。飯店處理客人投訴與抱怨的七大步驟：態(tài)度好一點(diǎn)：客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人”。動(dòng)作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺受到尊重，二是表示酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果和客人針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。層次高一點(diǎn)：客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問(wèn)，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。補(bǔ)償多一點(diǎn)：顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得精神上的安慰和經(jīng)濟(jì)物質(zhì)上的補(bǔ)償。如更換配品、換房、贈(zèng)送水果、道歉等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠(chéng)意。辦法多一點(diǎn)：除了給客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。耐心多一點(diǎn)：耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锏目諝?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣了。外國(guó)客人對(duì)我國(guó)飯店的常見投訴ü 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別ü 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒(méi)法收看ü 客房沒(méi)有冰塊供應(yīng)ü 衛(wèi)生間及臥室有"毛發(fā)"ü 飯店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房ü 商務(wù)客房多是燈光暗淡ü 飯店工作人員大聲喧嘩ü 電話收費(fèi)問(wèn)題ü 飯店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念，盡量少用“一會(huì)兒”、“馬上”等時(shí)間概念模糊的詞語(yǔ)，要明確告訴客人多少時(shí)間內(nèi)提供，而且要說(shuō)到做到。深入補(bǔ)充案例學(xué)習(xí)賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的-如何看待客人的投訴1、一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問(wèn)："我剛剛?cè)胱。趴ㄨ€匙在前臺(tái)做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁"。大堂經(jīng)理與客人一同來(lái)到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒(méi)有拔出來(lái)轉(zhuǎn)動(dòng)門把。情景模擬 如果你是大堂經(jīng)理，你怎么處理客人的投訴？ 請(qǐng)每個(gè)同學(xué)寫出處理步驟和要注意的地方。啟示：用最快速度做一把新鑰匙。要當(dāng)著客人的面演示開門過(guò)程。重要的是解決問(wèn)題的時(shí)候把尊嚴(yán)和面子留給客人。 在處理投訴時(shí)，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡(jiǎn)單地埋怨客人較真兒或“老土”，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見識(shí)還有不到位的地方。案例學(xué)習(xí)賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的-如何看待客人的投訴某飯店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的服務(wù)，并指責(zé)飯店主管、經(jīng)理的解釋是“花言巧語(yǔ)的應(yīng)付”，令他感到“惡心”。這封信轉(zhuǎn)到前廳，在一陣“義憤填膺”之后是冷靜的思考。在處理這位客人的投訴時(shí)，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來(lái)店記錄時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的半年時(shí)間中，這位客人來(lái)了近20次。他所提出的十幾條意見雖然在制度上都沒(méi)有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人的特殊需求，我們都應(yīng)該給予滿足，以后每次入店，也應(yīng)受到同樣的接待。在客人的電腦檔案中做上多項(xiàng)備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復(fù)印身份證等等。 正是因?yàn)榭腿艘灿泻芏噱e(cuò)，所以我們提出“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”才更有意義。賓客是我們的衣食父母，沒(méi)有賓客就沒(méi)有飯店，也就沒(méi)有我們的工作。在服務(wù)中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化服務(wù)和服從意識(shí)。當(dāng)然，這需要服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，對(duì)服務(wù)行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對(duì)企業(yè)的無(wú)比忠誠(chéng)和堅(jiān)定信心"有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎"，面對(duì)投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠(yuǎn)留給客人，我們就會(huì)贏得理解，贏得市場(chǎng)。案例學(xué)習(xí)電梯“關(guān)人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上飯店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，飯店很快就采取了搶修措施一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無(wú)法打開。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在飯店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。問(wèn)題：你覺得飯店員工在哪些地方做的不夠？飯店各部門該如何加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通？三點(diǎn)主要參考：第一， 缺少與客人的溝通。溝通是飯店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，飯店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候?！边@樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。飯店部門之間的相互配合，是使飯店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)飯店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少飯店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小柏工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。第四節(jié) 客史檔案的建立與管理客史檔案，又叫客人歷史記錄，是飯店為曾經(jīng)光臨過(guò)飯店的客人建立的有關(guān)客人個(gè)人身份,住店次數(shù)、生活習(xí)慣，特殊要求等的詳細(xì)記錄。飯店為經(jīng)常光顧飯店的客人建立客人歷史記錄，將客人的具體生活習(xí)慣、喜歡什么顏色或何種食品、何種飲料，喜歡什么時(shí)間清理房間，對(duì)房間布置有何具體特殊要求等都詳細(xì)記錄儲(chǔ)存在電腦中，一旦客人再次來(lái)訪，可將所有信息資料調(diào)出來(lái)，通知有關(guān)部門提前做好客人的接待服務(wù)工作使客人到了飯店如同回到家里一樣的感覺。一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的飯店經(jīng)理和工作人員來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店經(jīng)營(yíng)管理水平具有重要意義。有利于向客人提供"個(gè)性化"服務(wù)（Personalized Service），增加人情味有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客有助于提高飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容Ø 常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解"誰(shuí)是我們的客人"。Ø 預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于飯店選擇銷售渠道，做好促銷工作。Ø 反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。Ø 習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的"個(gè)性化"服務(wù)。Ø 消費(fèi)檔案包括包間類別、客人租用的房間、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂(lè)等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)；喜歡何種房間和飯店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。建立客戶檔案的時(shí)候，服務(wù)員的工作流程是什么？一、 準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢客人個(gè)人資料(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)“客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無(wú)電腦記錄。三、建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)籍、城市名稱、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。四、確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無(wú)誤。深入補(bǔ)充對(duì)客服務(wù)工作中，很重要的一點(diǎn)就是要讓客人有“賓至如歸”的感覺，也就是通常所說(shuō)的“親情化服務(wù)”。真正做到這一點(diǎn)，對(duì)老顧客來(lái)說(shuō)也許并不困難，作為管理者，應(yīng)該對(duì)飯店老客戶的喜好和要求有所了解，一些重要的客戶可能也早已成為飯店的親密朋友。但是，受人員流動(dòng)、員工素質(zhì)、培訓(xùn)力度和方法等諸多因素的制約，要讓與老客戶直接接觸的一線員工都能夠了解客戶的情況并做到就有相當(dāng)?shù)碾y度。因此，如何讓老客戶日積月累的消費(fèi)記錄成為飯店經(jīng)營(yíng)決策的財(cái)富呢？建立一個(gè)詳細(xì)和不斷擴(kuò)展完善的客史檔案系統(tǒng)就顯得尤為重要。 在飯店客史檔案建設(shè)過(guò)程中要注意的一些問(wèn)題：個(gè)性化需求把握的問(wèn)題。從飯店管理者的角度出發(fā)，可以通過(guò)對(duì)已有的客史消費(fèi)記錄進(jìn)行分析，以及和客戶的熱情交流，提供細(xì)致的服務(wù)，主動(dòng)搜集客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理，并將信息及時(shí)反饋到客史檔案中。同時(shí)，在掌握了客戶的個(gè)性化需求后，就可以不斷地設(shè)法滿足客戶，這樣個(gè)性化的服務(wù)才會(huì)給客戶帶來(lái)意想不到的驚喜，提高客戶對(duì)飯店的良好印象和滿意度。 如何衡量顧客的價(jià)值。滿足客戶的要求和提供個(gè)性化服務(wù)，并不是不分顧客、場(chǎng)合和時(shí)間去做，因?yàn)轱埖杲?jīng)營(yíng)服務(wù)的最終目的就是獲取利潤(rùn)，一切出發(fā)點(diǎn)都是為了贏利。否則，服務(wù)也就成為了無(wú)源之水。因此，通過(guò)對(duì)客戶的消費(fèi)狀況以及客戶為飯店帶來(lái)的價(jià)值和利潤(rùn)進(jìn)行分析，只有給飯店帶來(lái)利潤(rùn)最大而且忠誠(chéng)度最高的那一部分才是飯店管理工作中最關(guān)鍵的部分，是最需要為之提供個(gè)性化服務(wù)的客戶群。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到飯店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化?？褪窓n案的有關(guān)資料主要來(lái)自于客人的"訂房單"、"住宿登記表"、"賬單"、"投訴及處理結(jié)果記錄"、"賓客意見書"及其它平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。案例學(xué)習(xí)良好的記憶力一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位常住客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。世界十大度假飯店曼谷東方飯店成功的故事企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問(wèn)道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)飯店，但這種情況還是第一次碰到。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請(qǐng)?！?李先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！崩钕壬牶笥行┘?dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！” 給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里李先生都沒(méi)有見過(guò)。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)，可是在李先生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！ 李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已 分析： 雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的歌舞表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。小知識(shí)案例學(xué)習(xí)12月7日客人史密斯先生入住飯店、接待員核驗(yàn)客人護(hù)照時(shí)發(fā)觀客人生日是1949年12月7日，便特意為客人安排入住了1207房間。接待員快捷地為客人辦好入住手續(xù)，在把房卡遞給客人的同時(shí)，做笑著說(shuō)：“Happy birthday to you!”客人感到非常高興，客人拿到房卡后，驚喜地發(fā)現(xiàn)房號(hào)正好與其生日相同，再次表示感謝。問(wèn)題： 在日常工作中我們應(yīng)該如何收集客史資抖，建立客史資料和利用客史資料?在實(shí)際工作中如何運(yùn)用客史資料來(lái)為賓客創(chuàng)造驚喜一刻服務(wù)的?為客人進(jìn)行生日祝?？梢杂心男┬问?