《禮儀培訓(xùn)》PPT課件 (2)課件

禮儀培訓(xùn)PPT課件 (2) 什么是禮儀？ 禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上通過言禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重尊重和和友好友好的行為規(guī)范和慣例。的行為規(guī)范和慣例。禮禮 儀儀 的的 定定 義義禮是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。儀表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài) 禮儀的基本性質(zhì)禮儀的基本性質(zhì) 1、一種行為規(guī)范或行為模式、一種行為規(guī)范或行為模式 2、大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識(shí)、大家共同遵守的契約或達(dá)成的共識(shí) 3、有它存在和傳承的合理性、有它存在和傳承的合理性禮儀的五大特點(diǎn)禮儀的五大特點(diǎn) 一、一、 時(shí)代性（古禮、今禮的不同）時(shí)代性（古禮、今禮的不同） 二、二、 地域性（百里不同風(fēng)十里不同俗）地域性（百里不同風(fēng)十里不同俗） 三、三、 具體性具體性 四、四、 操作性操作性 五、五、 理智性理智性 形象形象包括儀表、儀態(tài)、舉止及拖過這包括儀表、儀態(tài)、舉止及拖過這些外在狀態(tài)表現(xiàn)出來的個(gè)人氣質(zhì)、修養(yǎng)些外在狀態(tài)表現(xiàn)出來的個(gè)人氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。作為一個(gè)社會(huì)人，個(gè)人儀表、和風(fēng)度。作為一個(gè)社會(huì)人，個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止不止代表個(gè)人形象，同時(shí)也儀態(tài)、舉止不止代表個(gè)人形象，同時(shí)也是團(tuán)體、社會(huì)、國家形象的組成部分是團(tuán)體、社會(huì)、國家形象的組成部分形象形象=尊重尊重形象形象=品牌品牌形象形象=宣傳宣傳如何塑造完美的禮儀形象？如何塑造完美的禮儀形象？從給人留下良好的影響開始從給人留下良好的影響開始 始于美好的形象始于美好的形象儀容儀表1、發(fā)飾 女士- 男士- 盤發(fā)前額頭發(fā)盤起 精干短發(fā) 避免戴夸張發(fā)飾 不留長(zhǎng)鬢角 儀表禮儀需要注意的要點(diǎn)儀表禮儀需要注意的要點(diǎn)注意容貌的修飾：注意容貌的修飾： 容貌者其實(shí)就一個(gè)人的面部，面部修飾容貌者其實(shí)就一個(gè)人的面部，面部修飾主要包括發(fā)型、面部、口部、手部的修飾。主要包括發(fā)型、面部、口部、手部的修飾。 發(fā)型發(fā)型整潔、規(guī)范、款式適合自己整潔、規(guī)范、款式適合自己 面部面部 口部口部手部手部整潔，要避免面部多余的毛發(fā)。整潔，要避免面部多余的毛發(fā)。無異味，無異物無異味，無異物清潔、干凈。清潔、干凈。2注意化妝：在工作中，化妝是一種禮貌注意化妝：在工作中，化妝是一種禮貌 1、職業(yè)妝容主要包括：粉底、眉毛、眼影、眼線、睫毛、唇妝、腮紅、職業(yè)妝容主要包括：粉底、眉毛、眼影、眼線、睫毛、唇妝、腮紅香水等。香水等。2、化妝的基本禮儀：、化妝的基本禮儀： 化妝要自然；化妝上崗、淡妝上崗?；瘖y要自然；化妝上崗、淡妝上崗。 化妝要協(xié)調(diào)：化妝要協(xié)調(diào)： 用的化妝品最好可能的情況下成系列。用的化妝品最好可能的情況下成系列。 化裝各個(gè)部位要協(xié)調(diào)化裝各個(gè)部位要協(xié)調(diào) 化妝要跟服飾協(xié)調(diào)化妝要跟服飾協(xié)調(diào) 化妝要避人：化妝是一種個(gè)人隱私行為，你在別人面前化妝要避人：化妝是一種個(gè)人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌。表演有引人注目之嫌。上崗前照照鏡子，看看發(fā)型、 穿戴是否整潔、妝容是否符合標(biāo)準(zhǔn)然后給自己一個(gè)自信的微笑！ 溫馨小貼士：3、飾品佩戴要求 職業(yè)男性可佩戴一枚鉆戒職業(yè)女性切記：太多的戒指太多耳環(huán)及吊墜形耳環(huán)夸張的飾物4、工裝工裝 要求保持整齊干凈。 工牌是否符合佩戴標(biāo)準(zhǔn)。 工鞋保持干凈。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象會(huì)使顧客產(chǎn)生信任感！第二節(jié) 站姿禮儀站立姿勢(shì)，又稱站姿立姿它是指人在停止行動(dòng)之后，直立自己的身體，雙腳著地。注意舉止：一個(gè)人舉止動(dòng)作實(shí)際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問題。注意舉止：一個(gè)人舉止動(dòng)作實(shí)際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問題。 1、美觀：立如松、坐如鐘、行如風(fēng)、美觀：立如松、坐如鐘、行如風(fēng) 2、規(guī)范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規(guī)矩、規(guī)范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規(guī)矩站立標(biāo)準(zhǔn)站立標(biāo)準(zhǔn)兩腳腳跟著地 腳尖分開15度 挺胸收腹 頜微向下 眼望前方 兩臂自然下垂，不要聳肩 身體重心在兩腳之間雙腳跟合攏腳尖成45狀打開三、微笑 微笑的好處 1、美容 2、減肥 3、感染力 一個(gè)燦爛的微笑會(huì)帶給自己和對(duì)方一天的好心情笑容笑容與人交往能面帶喜色或嘴角含笑是較適宜的表情，微笑通常表示友好、親善、自信、愉快。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 表表 情情表情的主要因素：目光和微笑 目光目光：眼的奧秘在于它能如實(shí)的反映出人的思維活動(dòng)與內(nèi)心世界，有修養(yǎng)的人目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、善良的，在與人交談時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，在整個(gè)交談過程中，目光與對(duì)方接觸應(yīng)累計(jì)達(dá)到全過程的50%70% 切忌切忌：目光呆滯、漠然、冰冷、輕蔑、游移不定、躲閃、左顧右盼、擠眉弄眼、上下打量。前前臺(tái)臺(tái)禮禮儀儀接接聽聽電電話話第四節(jié) 行姿禮儀 行進(jìn)姿勢(shì)，指的是一個(gè)人在行走時(shí)所采取的具體姿勢(shì)。 基本要求：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn) 頭部端正，不宜抬的過高； 目光平和，目視前方； 行走間上身自然挺直； 收腹挺胸； 雙手前后擺動(dòng)，幅度要??； 雙腿盡量用力，向上伸直舒展； 使自己顯得下肢修長(zhǎng)，有挺拔感，小步前行，走成直線； 雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以3035度為宜。第五節(jié)第五節(jié) 坐姿、蹲姿坐姿、蹲姿 坐的姿勢(shì)：落坐的姿勢(shì)，上身正直，身后無依靠時(shí)，身體稍前頃，頭平正，不東搖西晃，兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可擱在雙膝上，兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地，在正式社交場(chǎng)合，也不能把頭向后仰靠，以免顯出很懶散的樣子。坐的姿勢(shì)國際標(biāo)準(zhǔn)坐姿國際標(biāo)準(zhǔn)坐姿：雙腿垂膝雙腿垂膝 正位正位坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 一般而言，服務(wù)人員在服務(wù)之中有必要采用蹲的姿勢(shì)時(shí)，主要有下列兩種標(biāo)準(zhǔn)的方式可以借鑒。第六節(jié)第六節(jié) 舉止及手勢(shì)舉止及手勢(shì) 舉止是指人的動(dòng)作和表情，是一種說話的“語言”，它真實(shí)的放映了一個(gè)人的素質(zhì)，受教育的高低，被信任的程度，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 手勢(shì)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的一缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的一種種“體態(tài)語言體態(tài)語言”恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來傳情達(dá)意能為交際形象增輝。傳情達(dá)意能為交際形象增輝。 在招呼別人時(shí)，服務(wù)人員要在招呼別人時(shí)，服務(wù)人員要牢記兩點(diǎn)牢記兩點(diǎn)： 一、一、是要使用手掌，而不能僅用手指； 二、二、是要掌心向上，而不宜掌心向下。 國際不同的禮儀手勢(shì)國際不同的禮儀手勢(shì)直臂式直臂式 即：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)時(shí)指示方向所用。 曲曲 臂臂 式式它的做法是手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式 斜斜 臂臂 式式 要求：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)或指示物品所在之處。 。下下 劃劃 式式它的最大特點(diǎn)，是手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。以上四種形式，都為僅用一只手臂。另外一只手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。第七節(jié)、鞠躬禮 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。形形色色的鞠躬禮45閉店送賓時(shí)使用。閉店送賓時(shí)使用。（歡迎下次光（歡迎下次光 臨）臨）90致歉時(shí)使用。致歉時(shí)使用。（對(duì)不起！給您添麻（對(duì)不起！給您添麻煩了?。┝耍。?15示意、問好時(shí)使示意、問好時(shí)使用。用。（您好?。茫。?5迎賓時(shí)使用。迎賓時(shí)使用。（早上好，歡迎光臨?。ㄔ缟虾?，歡迎光臨?。┑诎斯?jié)、遞送物品 1、遞送單據(jù) （如：現(xiàn)金、憑證、文件及牌號(hào)） 2、遞送飲料 3、遞送筆、利器（如：剪刀） 雙手遞送是對(duì)他人的尊重也是對(duì)自己的尊重！打招呼的要素：打招呼的要素：點(diǎn)頭點(diǎn)頭微笑微笑注視對(duì)方注視對(duì)方身體傾斜身體傾斜放慢腳步放慢腳步打招呼中的錯(cuò)誤：打招呼中的錯(cuò)誤：只給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過沒有實(shí)效的打招呼，如聲音過小打招呼時(shí)沒有看著客戶第九節(jié)、電話禮儀聽得見的溫馨，感受親和 電話禮儀的重要性：電話禮儀的重要性：電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是重要的信息傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表尚雅公司的形象直接影響客戶滿意度接聽電話前：接聽電話前： 準(zhǔn)備筆和紙 停止一切不必要的動(dòng)作 帶著微笑迅速接聽電話語音要求 1、說話語速要均勻 2、語氣溫和、親切、友善 3、音量適中接聽電話的要點(diǎn)：接聽電話的要點(diǎn)：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：您好，世紀(jì)金花會(huì)員中心，XX很高興為您服務(wù)！轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：“請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接”對(duì)方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理：對(duì)方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理： 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼。電話禮儀接聽電話的對(duì)比：接聽電話的對(duì)比： 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？ 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 不要忽視自己的聲音給他人的印象。悅耳動(dòng)聽的聲音是人們?cè)谙嗷贤ㄖ械牡谝幌硎?，學(xué)會(huì)控制自己的講話聲音，是你一生活動(dòng)中潛在的資本。 溫馨小貼士語音的重要性面對(duì)溝通時(shí)： 身體語言占55% 聲音占38% 用語占7% 電話溝通時(shí)聲音占82%，用語占18% 以上數(shù)據(jù)足以證明聲音在服務(wù)溝通時(shí)的重要作用！接線標(biāo)準(zhǔn)接線標(biāo)準(zhǔn) 雙語問候接聽外線標(biāo)準(zhǔn)（外線）您好，世紀(jì)金花會(huì)員中心，XX很高興為您服務(wù)！公司領(lǐng)導(dǎo)X總您好，會(huì)員中心XX很高興為您服務(wù)！ 第十一節(jié)、“5、3、1”服務(wù)接線用語及流程（接聽電話時(shí)需面帶微笑且語音上揚(yáng)）接線用語及流程（接聽電話時(shí)需面帶微笑且語音上揚(yáng)）“您好，世紀(jì)金花鐘樓會(huì)員中心*很高興為您服務(wù)”“感謝來電，再見”“您好，會(huì)員中心*很高興為您服務(wù)” “感謝來電，再見”“您好女士/先生，請(qǐng)問您貴姓，*女士/先生，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，我確認(rèn)后給你回電好嗎？”“*先生/女士您好，剛您來電咨詢的問題我們已幫您落實(shí)，*”“您好，請(qǐng)記錄，*專柜/部門的電話號(hào)碼是*”職能部門及品牌分布位置職能部門及品牌分布位置 客服人員應(yīng)熟記商場(chǎng)品牌品類的位置分布情況，在會(huì)員詢問時(shí)能夠在第一時(shí)間告知會(huì)員正確的位置，具體的回覆口徑為：“您好，*品牌/*職能部門的位置是在*樓*區(qū)，*方位，您可以從*邊走”禮儀培訓(xùn)PPT課件 (2)2011年11月