上海大眾系統(tǒng)培訓(xùn)講義索賠員.ppt

SKODA經(jīng)銷商IT培訓(xùn)教材 索賠員 上海眾大新技術(shù)發(fā)展有限公司2010 01 20 2 索賠管理培訓(xùn)目錄 VPN連接索賠申請(qǐng)核銷流程索賠管理索賠查詢統(tǒng)計(jì)常見問題 3 索賠準(zhǔn)備 VPN連接 在正式填寫索賠申請(qǐng)單前 必須通過DISS系統(tǒng)上報(bào)索賠單據(jù)信息 而此時(shí)VPN必須處于連通狀態(tài) 4 索賠準(zhǔn)備 VPN連接 當(dāng)VPN連接成功并且在如圖所示的界面上顯示流量時(shí) 表示VPN連接正常 可以通過DISS系統(tǒng)制作相關(guān)索賠單據(jù) 5 索賠申請(qǐng)核銷流程 6 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)單預(yù)留 新建 錄入專門為特殊類型索賠預(yù)留的申請(qǐng)單編號(hào) 可以防止該單號(hào)被自動(dòng)新建索賠申請(qǐng)單時(shí)流水號(hào)所占用 查詢 可以對(duì)已經(jīng)預(yù)留好的索賠申請(qǐng)單進(jìn)行查詢 主要是原始申請(qǐng)的信息 7 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)單預(yù)留 代用車索賠單預(yù)留 主要是針對(duì)三包有效期內(nèi)的車輛 每次索賠修理時(shí)間超過2天的 維修站應(yīng)為客戶提供代用車或給予一定的交通費(fèi)用補(bǔ)償 8 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)單預(yù)留 優(yōu)惠索賠單預(yù)留 向上海大眾提交的優(yōu)惠索賠申請(qǐng)仍然通過ServiceNet進(jìn)行 系統(tǒng)中優(yōu)惠索賠單預(yù)留僅用于維修站內(nèi)部記錄 可在新建索賠申請(qǐng)單跳號(hào)時(shí)自動(dòng)跳過 審批結(jié)果欄為維修站根據(jù)上海大眾反饋結(jié)果手工記錄 9 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)單預(yù)留 五大總成索賠單預(yù)留 在五大總成索賠申請(qǐng)改由系統(tǒng)中新增的重點(diǎn)監(jiān)控零件維修申請(qǐng)完成之前 維修站仍然使用ServiceNet進(jìn)行五大總成索賠申請(qǐng) 需要在系統(tǒng)中預(yù)留索賠申請(qǐng)單 系統(tǒng)中的索賠單預(yù)留僅用于維修站內(nèi)部記錄 以防止該預(yù)留單號(hào)被跳號(hào)時(shí)占用 10 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)單預(yù)留 代用車索賠單預(yù)留查詢 查看代用車索賠申請(qǐng)的相關(guān)信息 優(yōu)惠索賠和五大總成索賠查詢操作類似于代用車索賠預(yù)留查詢 11 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)單預(yù)留 12 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)單預(yù)留 1 13 索賠準(zhǔn)備 索賠委托書制作 對(duì)于索賠委托書 在保存時(shí)需要填寫DISS單據(jù) 如圖所示 14 DISS系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)流程 15 索賠準(zhǔn)備 DISS單據(jù)制作 16 索賠準(zhǔn)備 DISS單據(jù)制作 如果想查看相關(guān)DISS單據(jù)的處理狀態(tài) 直接通過SVW 2系統(tǒng)工具欄上的 DISS 按鈕進(jìn)入并查看 如圖所示 17 索賠準(zhǔn)備 DISS單據(jù)制作 查看DISS單據(jù)處理狀態(tài) 如圖所示 1 18 索賠準(zhǔn)備 打印機(jī)設(shè)置 經(jīng)銷商可以根據(jù)自己的條碼打印機(jī)型號(hào) 在SVW 2系統(tǒng)的 基本參數(shù)管理 中進(jìn)行設(shè)置 19 索賠準(zhǔn)備 打印機(jī)設(shè)置 打印機(jī)紙張?jiān)O(shè)置 選中條碼打印機(jī) 右鍵選擇 打印機(jī)驅(qū)動(dòng) 屬性 打印首選項(xiàng) 設(shè)置紙張大小10 16cm 10 16cm或者4inc 4inc 推薦配置打印機(jī)型號(hào)和紙張類型 打印機(jī)型號(hào) 斑馬888TT203dpi 標(biāo)簽紙 PP合成紙 指定規(guī)格10 10cm 500張 碳帶 US310 20 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)及故障報(bào)告 索賠申請(qǐng)單記錄了客戶車輛的基本信息 索賠技術(shù)數(shù)據(jù) 以及車輛本次索賠的工位和配件信息 21 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)及故障報(bào)告 自動(dòng)新建系統(tǒng)使用流水單據(jù)號(hào)作為新建索賠申請(qǐng)單的單據(jù)號(hào) 使用預(yù)留單號(hào)系統(tǒng)允許索賠員使用自己事先保留的單號(hào)來作為新建索賠申請(qǐng)單的單據(jù)號(hào) 以適應(yīng)一些特殊種類索賠 如優(yōu)惠索賠 代用車索賠等 的需要 歷史狀態(tài)可以查詢當(dāng)前索賠申請(qǐng)單的歷史狀態(tài)信息 如建立時(shí)間 發(fā)送等狀態(tài) 22 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)及故障報(bào)告 被替換件代號(hào)錄入要求錄入主損件相對(duì)應(yīng)的換下舊件的信息 23 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)及故障報(bào)告 按鈕用于查找有索賠業(yè)務(wù)的委托書 確認(rèn)后系統(tǒng)將索賠信息調(diào)入索賠申請(qǐng)單 24 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)及故障報(bào)告 按鈕查看索賠申請(qǐng)單對(duì)應(yīng)的委托書上的索賠修理項(xiàng)目及使用的索賠配件情況 25 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)及故障報(bào)告 故障報(bào)告是大眾從索賠數(shù)據(jù)中獲取質(zhì)量信息的最重要的來源 維修站在索賠申請(qǐng)時(shí)應(yīng)按要求將質(zhì)量問題詳細(xì)填寫在故障報(bào)告上 并及時(shí)反饋到上海大眾 26 索賠申請(qǐng) 故障報(bào)告修改及打印 故障報(bào)告清單 用于批量修改故障報(bào)告和進(jìn)行索賠件標(biāo)簽及故障報(bào)告的批量打印 27 索賠申請(qǐng) 索賠傳送文件生成 雙擊索賠單號(hào)對(duì)應(yīng)的發(fā)送標(biāo)志來修理其發(fā)送狀態(tài)以確定本次是否發(fā)送該索賠申請(qǐng)單 表示已經(jīng)發(fā)送 表示本次發(fā)送 28 索賠申請(qǐng) 申請(qǐng)單退單處理 說明 2009 06 01版本之前的 2退單修改功能撤銷 所有的退單均在具有索賠處理權(quán)限的人員 2系統(tǒng)主界面展現(xiàn) 修改退單 未發(fā)送索賠處理情況 1 待發(fā)索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)單已經(jīng)建立好 處于待發(fā)送狀態(tài) 2 未填索賠申請(qǐng)單 索賠委托書已經(jīng)竣工并結(jié)算 沒有制作對(duì)應(yīng)的索賠申請(qǐng)單 3 選待處理退單 被上海大眾退回的索賠申請(qǐng)單 如下圖所示 29 索賠申請(qǐng) 申請(qǐng)單退單處理 修改退單 對(duì)于被退回的索賠申請(qǐng)單如果需要修改 直接點(diǎn)擊 索賠申請(qǐng)單編輯 按鈕進(jìn)行修改 30 索賠申請(qǐng) 申請(qǐng)單退單處理 31 索賠申請(qǐng) 申請(qǐng)單退單處理 索賠件查詢 可以查看相關(guān)索賠申請(qǐng)單中的索賠配件信息 如圖所示 32 索賠申請(qǐng) 申請(qǐng)單退單處理 索賠申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)果分析查詢 可以查看上海大眾對(duì)于索賠申請(qǐng)單的歷史處理情況 分析本站索賠上存在哪些問題 2 33 索賠申請(qǐng) 索賠申請(qǐng)核銷 自動(dòng)核銷 通過調(diào)入索賠結(jié)算文件 由系統(tǒng)來自動(dòng)進(jìn)行比對(duì)核銷 手動(dòng)核銷 輸入查詢條件手動(dòng)選擇要核銷的申請(qǐng)單編號(hào) 34 索賠申請(qǐng) 首保費(fèi)用清單 查詢統(tǒng)計(jì)首保產(chǎn)生的費(fèi)用結(jié)算單 35 查詢統(tǒng)計(jì) 索賠情況統(tǒng)計(jì) 可以統(tǒng)計(jì)查詢有索賠業(yè)務(wù)的委托書情況 制作申請(qǐng)單的情況 上海大眾對(duì)本站索賠申請(qǐng)單的結(jié)算情況等 36 上海大眾對(duì)于索賠的舊件處理結(jié)果會(huì)及時(shí)下發(fā)給經(jīng)銷商 利用該功能導(dǎo)入到SVW 2系統(tǒng)中 查詢統(tǒng)計(jì) 索賠舊件處理結(jié)果 1 37 查詢上海大眾對(duì)于索賠的舊件處理結(jié)果情況 查詢統(tǒng)計(jì) 索賠舊件處理結(jié)果 2 38 查詢索賠申請(qǐng)單的當(dāng)前狀態(tài) 查詢統(tǒng)計(jì) 索賠申請(qǐng)單處理結(jié)果分析 1 39 對(duì)索賠員的工作進(jìn)行考核 并得到本站的索賠通過比率 查詢統(tǒng)計(jì) 索賠申請(qǐng)單處理結(jié)果分析 2 40 查詢統(tǒng)計(jì) 突發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問題查詢 本功能主要是幫助維修站對(duì)收集某類產(chǎn)品的質(zhì)量問題信息 查詢條件可以是車 購車日期 委托書包含某個(gè)修理工位或某個(gè)配件代碼 查詢結(jié)果可以生成文件 41 查詢統(tǒng)計(jì) 索賠配件查詢 查詢?cè)谥付ㄈ掌诜秶鷥?nèi)已結(jié)算的委托書中所有的索賠 首保 返工性質(zhì)的配件信息 3 42 索賠申請(qǐng)常見問題 1 索賠發(fā)送提示 找不到索賠發(fā)送路徑 答 開始 運(yùn)行 里面訪問服務(wù)器的spsqd路徑 檢查服務(wù)器的spsqd文件夾是否完全共享 如果不是的需設(shè)置為完全共享 2 首保費(fèi)用清單如何重新打印 答 在首保費(fèi)用清單表格中將F標(biāo)記去掉 然后再打印 3 故障報(bào)告打印提示頁表頭太大 無法打印 答 打印機(jī)選錯(cuò) 一定要用普通打印機(jī) 而非斑馬打印機(jī) 重新設(shè)置打印機(jī) 并安裝starCR3240的驅(qū)動(dòng)程序 4 標(biāo)簽打印條碼模糊 答 調(diào)整斑馬打印機(jī) 首選項(xiàng) 里的device darkness把濃度調(diào)整到13 15 5 索賠標(biāo)簽打印時(shí)其中某張單子條碼打印不出來 答 索賠配件名稱中有特殊字符 比如 或者 等 6索賠委托書提示 找不到質(zhì)保期定義 答 首先檢查車輛的類型 購車日期 公里數(shù) 車輛性質(zhì)等是否符合要求 如果均正常 則需要在 系統(tǒng)管理 數(shù)據(jù)處理 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)下載 中下載 43 索賠申請(qǐng)常見問題 7 涉及優(yōu)惠索賠的索賠委托書 不能設(shè)置優(yōu)惠比例 答 修理類型選擇索賠 索賠和優(yōu)惠索賠標(biāo)記必須選中 然后雙擊委托書索賠工位 這個(gè)時(shí)候工位和材料的優(yōu)惠比例變亮即可設(shè)置 8 做過換表的索賠委托書 在新建索賠申請(qǐng)單的時(shí)候發(fā)現(xiàn)行駛歷程翻倍 答 凡做過車輛換表的委托書 首先要內(nèi)部確定車間是否對(duì)新表做過校表 如果換上表里程已經(jīng)校驗(yàn)為換下表里程 直接開索賠申請(qǐng)單即可 如果未對(duì)新表校表 必須到業(yè)務(wù)車間 客戶車輛管理 每日文件上傳模塊生成換表文件上傳給大眾 需要注意的是 這個(gè)時(shí)候的索賠申請(qǐng)單要盡快填寫 如果間隔時(shí)間過長 新的校驗(yàn)庫到達(dá)后會(huì)顯示車輛下載換表歷程 導(dǎo)致索賠申請(qǐng)單車輛行駛里程翻倍 9 索賠申請(qǐng)單填寫提示索賠件數(shù)量大于委托書數(shù)量 答 這是由于索賠委托書發(fā)料配件代碼和索賠填寫配件代碼不一致造成的 首先跟倉庫溝通確定發(fā)料的配件代碼無誤 尤其是核對(duì)代碼中 0 與 O 標(biāo)準(zhǔn)格式空格的位置 以及配件的左右區(qū)分 發(fā)料的數(shù)量 44 索賠申請(qǐng)常見問題 10 確認(rèn)索賠申請(qǐng)單提示 委托書中修理類型填寫錯(cuò)誤 答 檢查委托書中填寫的修理類型是不是正確 尤其是PDI修理 該情況一般后臺(tái)修改 也可以讓維修站作廢委托書重新開 11 提示 損傷代號(hào)填寫錯(cuò)誤 引導(dǎo)數(shù)據(jù)和損傷代號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系錯(cuò)誤 索賠配件填寫錯(cuò)誤 修理日期必須比購車日期 或換件日期 晚 等等 答 這一系列的提示都涉及索賠具體業(yè)務(wù) 需要索賠員自己核對(duì)索賠手冊(cè) 或者聯(lián)系索賠分管老師解決 12 剛發(fā)送的索賠申請(qǐng)單 發(fā)現(xiàn)填寫錯(cuò)誤 如何更改避免退單率上升 答 1 到服務(wù)器SPSQD發(fā)送文件夾 將新生成的SQD文件刪除 2 由于每天只能發(fā)送一次 隔天進(jìn)入索賠文件生成模塊 調(diào)出剛發(fā)送的索賠申請(qǐng)單 雙擊 發(fā)送標(biāo)志 將已發(fā)送的星號(hào)改為鉤標(biāo)記 點(diǎn)擊確定 3 調(diào)出索賠單據(jù)進(jìn)行修改 4 重新發(fā)送 45 索賠申請(qǐng)常見問題 14 索賠情況統(tǒng)計(jì)里面工時(shí)費(fèi)不正確 答 1 SVW 2系統(tǒng)管理 基本參數(shù) 缺省設(shè)置里面設(shè)置啟用后0 6 2 實(shí)際工時(shí) 工位工時(shí)表工位所登記標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 0 6 實(shí)際材料費(fèi) 發(fā)料成本 申請(qǐng)工時(shí)費(fèi) 索賠申請(qǐng)單填寫工時(shí) 0 6 索賠材料費(fèi) 索賠申請(qǐng)單標(biāo)準(zhǔn)材料費(fèi) 46 索賠申請(qǐng)常見問題 15 索賠退單修改車型或底盤號(hào) A 通過索賠工作臺(tái) 雙擊退單文件 調(diào)出退單直接修改 如果車型 底盤號(hào)和公里數(shù)錯(cuò)誤 首先對(duì)原結(jié)算委托書負(fù)結(jié)算 修改客戶車輛相關(guān)信息 然后重新結(jié)算并編輯索賠申請(qǐng)單 16 上端收到的索賠申請(qǐng)文件是空的 答 索賠傳送文件生成時(shí)沒有選擇單據(jù)導(dǎo)致的 17 無法接收上海大眾下發(fā)的索賠結(jié)算文件 答 首先需要檢查索賠結(jié)算文件接收路徑以及權(quán)限 如果正常則需要檢查VPN BB和三包服務(wù)程序是否正常 18 首保清單查詢時(shí)有缺少現(xiàn)象 答 檢查首保委托書上首保工位前面是否打上 S 標(biāo)志 47 謝謝