旅游服務(wù)禮儀儀態(tài)實訓(xùn)報告.doc

一、實驗（實訓(xùn)）課題旅游服務(wù)儀態(tài)禮儀二、實驗（實訓(xùn)）目的1.了解儀態(tài)禮儀的內(nèi)容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手勢/表情。2.進行實訓(xùn)，體會并學(xué)習(xí)儀態(tài)禮儀，達到基本要求。三、實驗（實訓(xùn)）的基本要求1.提前預(yù)習(xí)儀態(tài)禮儀內(nèi)容，著好正裝。2.上課排好隊列，認(rèn)真傾聽講解，認(rèn)真實訓(xùn)。四、實驗（實訓(xùn)）過程1.課前著好正裝，排好隊列。2.聽老師講解儀態(tài)內(nèi)容及要求，親自示范。3.學(xué)生實訓(xùn)，老師對錯誤儀態(tài)進行糾正。4.實訓(xùn)總結(jié)和勉勵。五、實驗（實訓(xùn)）操作過程中遇到的問題與解決辦法問題：1.走姿訓(xùn)練時，兩臂擺臂不自然。2.站姿訓(xùn)練時，背部不夠挺拔。3.鞠躬和手勢幅度不夠或過度。4.微笑表情難以長時間保持。解決辦法：1.用手機拍下走姿，自我檢視，糾正不足，多加訓(xùn)練。 2.背墻站立，拉直站姿，保持挺拔。 3.找好參照物，定好幅度，多次練習(xí)。 4.使用咬筷子方法進行微笑訓(xùn)練。六、實驗（實訓(xùn)）總結(jié)儀態(tài)是指人在各種行為中所體現(xiàn)出來的表情和風(fēng)度，即我們通常所說的體態(tài)語。在服務(wù)過程中，我們通過表情、姿態(tài)等向賓客傳遞的信息內(nèi)容。儀態(tài)作為一種無聲的語言、在服務(wù)過程中被廣泛的運用。良好的儀態(tài)不經(jīng)給被服務(wù)者帶來舒適的心理感受，同時也反應(yīng)出服務(wù)人員的內(nèi)涵和酒店的服務(wù)水平。一、站姿禮儀優(yōu)美得體的站姿能襯托出飯店從業(yè)人員優(yōu)雅的氣質(zhì)和風(fēng)度，也是服務(wù)人員培養(yǎng)體態(tài)美的起點。操作標(biāo)準(zhǔn)：1）站立時：要求站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅。2）抬頭：脖頸挺直、頭頂上懸、 雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑、平和自然、雙肩放松、氣沉丹田、雙臂自然下垂、貼于體側(cè)或身體前后，兩腿并攏、并直、兩腳跟靠攏， 腳尖分開、女士45度、男士呈45-60度，呈"V"字型或"丁”字型，身體重心落于兩腿腳正。3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收緊、胸部略向前上方挺起。姿勢一：基本站姿雙臂側(cè)放式a) 腳跟靠攏b) 腳尖分開、男士呈45-60度，一般以能放入一拳為宜。c) 兩腿兩膝并嚴(yán)、挺直。d) 雙臂自然下垂、虎口向前、手指自然彎曲。姿勢二： 腹前握指式a) 腳跟靠攏。b) 兩腿兩膝并嚴(yán)、挺直。c) 腳尖分開、女士呈45度(男士呈45-60度），一般以能放入一拳為宜。d) 左手在下、右手在上、自然交叉疊放于小腹前、男士雙手交叉握于手背部位e) 兩臂略向前張姿勢三：背后握指式a) 腳跟靠攏。b) 兩腿兩膝并嚴(yán)、挺直。c) 腳尖分開、男士呈45-60度，一般以能放入一拳為宜。d) 兩臂后備、右手握住左手自然放于尾骨處、男士雙手交叉握于手背部位。e) 兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。二、坐姿禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)：1)入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、動作文雅。2)落座后上身自然叉下、收腹立腰。3）上身略微前傾、朝向服務(wù)的對象。4）頭正頸直、下頜微收、雙目平視前方或注視對方。5)雙肩平齊、放松下沉。6）雙膝并攏7）兩臂自然彎曲、雙手交叉放于腿部8）要求座椅子的2/3處、若坐的太少會給人隨時離開的信號。姿勢一：基本坐姿雙腿垂直式坐姿這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，男女均適用，它給人以誠懇、認(rèn)真的映象。a) 按操作的標(biāo)志操作、坐椅子的2/3處。b) 小腿與地面垂直、女士兩腿并緊。c) 兩臂自然彎曲、右手握左手自然放于腿部。姿勢二：雙腿斜放式坐姿a) 在基本坐姿的基礎(chǔ)上、左腳向前平移一步、左腳掌內(nèi)側(cè)著地。b) 右腳左移、右腳尖與左腳尖平齊、腳掌半側(cè)著地、腳跟提起。c) 雙腳靠攏斜放、大腿與小腿均呈90度直角、小腿不回曲、充分顯示小腿的長度。兩腳、兩腿、兩膝靠攏、不得露出縫隙。d) 兩臂自然彎曲、右手握住左手、自然放于腿部。e) 若旁邊有人、應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人。姿勢三：雙腳交叉中間式坐姿（以右腳后撤姿勢為例）a) 基本坐姿的基礎(chǔ)上、右腳后撤于左腳腳后至雙腳交叉。b) 在右腳后撤的同時、左腳腳跟抬起、腳掌著地，后撤的右腳亦同。c) 兩腿兩膝并緊、大腿與相交的小腿呈90度。d) 兩臂自然彎曲此坐姿也可以采用右腳在前的姿勢。三、蹲姿禮儀在對客服務(wù)中，當(dāng)我們?yōu)橘e客撿拾物品、或給賓客其他必要服務(wù)時、都要用到蹲姿。在使用蹲姿時，切忌彎腰撅臀。a) 高低式蹲b) 以右腳在前為例c) 下蹲時右腳在前前腳著地d) 左腳稍后腳掌著地、后跟提前e) 左膝低于右膝f) 臀部下沉、身體重心由右腿支撐四、走姿禮儀正確的走姿是以標(biāo)準(zhǔn)的站姿為基礎(chǔ)的。優(yōu)美典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的教養(yǎng)、風(fēng)度、身體狀況，還可以反映出飯店從業(yè)人員的態(tài)度和工作作風(fēng)、操作標(biāo)準(zhǔn)：1）上身保持基本站姿2）起步時身體稍向前傾3-5度、身體重心落在前腳掌、膝蓋挺直。3）兩臂以身體為中心、前后自然擺動。前擺約35度后擺約15度。手掌心向內(nèi)，指關(guān)節(jié)自然彎曲4）步幅適度，標(biāo)準(zhǔn)步幅是本人腳長1-1.5倍。5）步速均勻，行走速度一般保持在110-120步每分鐘。約每2秒走3步6）行進中，應(yīng)目光平視前方、下頜微收、頭頸背部呈一條直線。五、鞠躬及表情禮儀鞠躬禮儀：鞠躬禮是向他人表示敬重的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級對上級、服務(wù)人員對賓客的歡迎環(huán)節(jié)等場合。鞠躬要領(lǐng)1）身體立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者。2）男士雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）3）以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15度90度，視線也隨之自然下垂。4）身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。5）鞠躬的同時致以問候或告別語6）上體前傾15度，為點頭鞠躬禮；前傾30度為普通鞠躬禮；前傾45度表示深深的敬意，在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。7）鞠躬應(yīng)在據(jù)對方2米左右時進行。鞠躬時必須脫帽，有右手握住帽檐中央，將帽取下，左手下垂行禮。女性戴無檐帽時可免脫帽。8）在進行中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮儀畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路。表情禮儀：表情禮儀是專指人的表情所包含的禮儀要素。A)微笑禮儀:在人際交往中，表情是一種無聲的語言，可以傳遞人們內(nèi)心世界的思想感情。操作標(biāo)準(zhǔn)：放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起，嘴唇略成弧形，發(fā)出“茄”的聲音。保持這個口型不變，面含微笑，親切自然，不發(fā)出笑聲。目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。B)注視禮儀：1）注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。2）對方的面部：與服務(wù)對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時，注視對方的面部是最為常用的。3)對方的全身：同服務(wù)對象相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點在站立服務(wù)時，往往會有此必要。4)對方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。六、手勢禮儀手勢是商業(yè)服務(wù)工作中極富表現(xiàn)力的一種 "體態(tài)語言"，是通過手和手指活動傳遞信息的。商業(yè)人員正確地掌握和運用手勢，可以增強感情的表達，提高服務(wù)效果。(1)指引方向:直臂式手勢。a) 曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。b) 抬到略低于肩時，在向要指的方向伸出手臂c) 與體側(cè)式手勢不同的是，指示方向時，手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)基本伸直。d) 上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會意并面帶微笑。(2)請：曲臂式手勢。a) 五指并攏，自然伸直，掌心向上。b) 手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45的高度時。以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。c) 身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢所指方向，手掌心向人一方。d) 面向客人，面帶微笑，目視來賓并致問候語。注：指向遠方時，可伸直臂，抬高手掌位置。雙臂橫擺式手勢a) 兩手從腹前抬起，至橫膈膜處。b) 雙手上下重疊，同時向身體一側(cè)擺動，擺在身體的側(cè)前方。c) 上體稍前傾，致問候語。（3）請坐：接待來賓入座時，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，指向座位方向，表示請客人入座。（4）介紹：左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，使手臂垂直，手掌伸平，手掌應(yīng)與地面平行，指向被介紹對象。/兩手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，使手臂程約120，手掌伸平，手掌應(yīng)與地面平行，身后是介紹對象，多用于報告，演講等場合。（5）舉手：抬起右臂成垂直狀，掌心向人的一方，根據(jù)具體情況可抬高手臂。（6）招呼：向遠距離的人打招呼，伸出右手使用手掌屈伸并攏，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。切記不能向長輩和上級招手。（7）握手：雙方走至合適位置時，伸出手臂，自然伸直。相互握住對方虎口處，握住的手掌與地面垂直。身體略微前傾，目視對方，前臂用力上下輕晃，左手自然放于體側(cè)。（8）鼓掌：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的的其他四指輕拍左手中部。（9）告別：身體直立，目光注視對方，手臂伸直成一條線，手置于身體一側(cè)，向前向上抬至與肩同高或略高于肩，掌心向外左右揮動。（10）遞接物品：雙手遞物于人，遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。主動上前，若雙方相距過遠，遞物者當(dāng)主動走近接物者。將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，目視對方，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。七、教師評價及成績評語：成績 教師簽名 年 月 日