廈門旅游服務市場調查報告.doc

廈門旅游服務市場調查報告隨著生活水平的提高旅游在人們心中已并不陌生也逐漸成為了人們生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實更多的是對生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關于旅游的投訴也時常出現(xiàn)在報紙上。為了能使廈門的旅游業(yè)有更好的發(fā)展！ 一、調查情況表明此次調查共完成有效問卷190份，調查對象為年齡在18-60歲之間，對于有過旅游經(jīng)歷的受訪者而言五分之一的受訪者對隨團旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導游和旅行社方面。對于沒有隨團出游的受訪者，旅游費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。第1題：您是否有選擇旅行社去旅行的經(jīng)歷？A：有 選擇A的消費者占 87B：沒有 選擇B的消費者占 13第2題：您選擇旅行社最主要的標準是什么？A：旅行社的信譽 選擇A的消費者占 23B：旅游線路 選擇B的消費者占 10C：價格 選擇C的消費者占 24D：服務質量 選擇D的消費者占 42E：其它 選擇E的消費者占 1第3題：您認為旅行社在服務方面的問題主要是哪幾個方面？A：服務項目與廣告不符 選擇A的消費者占 57B：甩團、扣團 選擇B的消費者占 2C：工作人員失職 選擇C的消費者占 5D：強制購物 選擇D的消費者占 23E：其它 選擇E的消費者占 13第4題：您是否有過不愉快的旅游經(jīng)歷？A：有 選擇A的消費者占 64B：沒有 選擇B的消費者占 36若是有的話，是什么原因造成的？A：服務標準低 選擇A的消費者占 42B：行程縮水 選擇B的消費者占 36C：導游不盡責 選擇C的消費者占 13D：工作人員失職 選擇D的消費者占 5E：擅自增加旅行費用 選擇E的消費者占 14F：其他原因 選擇F的消費者占 8第5題：您對旅游服務質量的總體評價（5分制）賓館 平均得分：3.24餐飲 平均得分：2.78交通 平均得分：4.11娛樂 平均得分：2.21購物 平均得分：2.34導游服務 平均得分：3.89景點 平均得分：3.56調查反饋顯示有87的消費者曾經(jīng)有過選擇旅行社去旅游的經(jīng)歷，其中有42的消費者表示在選擇旅行社的時候對于旅行社的服務質量最為看中，因為眾多的消費者認為旅游是一種享受服務的過程，服務的質量直接影響享受的心情和結果。二、調查分析由以上問卷可以分析出旅游的服務質量關系著旅游業(yè)的發(fā)展！旅游服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經(jīng)驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務一般。在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導游則很大成分上充當了旅行社的代表。游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后，則很容易轉化成對導游的不滿，有64的消費者在旅游過程中曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)歷，其中旅游服務標準降低和擅自增加旅游費用各占了42和36造成這些的主要原因是由旅行社造成的。據(jù)消費者的反饋中顯示超過半數(shù)的旅行社還是存在服務質量的問題：其中最突出的一點就是旅行社的服務項目與廣告不符，調查顯示，現(xiàn)在許多旅行社為了招攬客源，肆意擴大宣傳，誤導顧客消費。同時，六成的消費者還反映，在旅游過程中，旅行社未經(jīng)同意擅自增加費用，使得實際消費的金額遠遠多于廣告所宣傳的。旅游作為一個服務行業(yè)，消費者花錢購買的既是旅行社和導游提供的服務，對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結構發(fā)生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內旅行社可能會發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡單，就是服務質量的競爭。三、建議旅游是社會公民一種重要的消費形式，其發(fā)展是一個國家國民生活水平提高的象征。我國旅游發(fā)展到今天已經(jīng)由了一定的規(guī)模和影響，但從總的方面看，仍處于一種自發(fā)無序的狀態(tài)。要改變這種狀況，使旅游行業(yè)能夠盡快發(fā)展起來，必須要從多方面進行整改。通過這一次的調查來看，看似完善的旅游業(yè)也存在著很多嚴重的問題！通過反饋可以了解消費者對于旅行社辦工人員的素質（包括導游服務）、景點價格住宿環(huán)境飲食標準、旅游線路縮水現(xiàn)象最為關注！針對本次旅游服務調查中發(fā)現(xiàn)的問題，特提出如下建議。（一） 提高旅游行業(yè)工作人員的工作能力與素質旅游業(yè)的人員隊伍是一個龐大的隊伍，要想提高旅游業(yè)的服務質量關鍵是要提高人員素質！對從業(yè)人員進行必要的培訓工作，在抓好培訓的基礎上，堅決查處旅游從業(yè)人員脅迫旅游者超時、超量、超計劃購物行為，擅自變更購物次數(shù)和場所、調整旅游路線、降低住行標準等行為，在購物服務方面，要堅決杜絕領隊、導游“吃回扣”的現(xiàn)象，充分考慮和盡量滿足游客的需求，精心選擇購物店，合理安排購物時間，讓游客既能買到質量優(yōu)良、價格合理的特色產(chǎn)品，又不過分占用游覽時間。避免讓領隊兼導游，以免其因“一心二用”而“顧此失彼”，影響整體服務質量。導游要積極提高業(yè)務素質，為游客提供客觀、準確、深入、生動的講解服務。（二） 提高旅行服務（包括：統(tǒng)一價格、改善住宿條件、提高飲食標準等） 精心組織，統(tǒng)一協(xié)調。成立專門的領導小組，同市旅游、工商、新聞等部門進行賓館和餐飲行業(yè)制作統(tǒng)一的價格（收費）公示牌基本樣式，對收費項目、計費單位、收費標準、進行統(tǒng)一。 對大中型超市、購物中心、旅游景區(qū)的商業(yè)店鋪和旅游商品專賣店出售的商品，賓館客房、吧臺、雅座間擺放的酒水等商品全部使用統(tǒng)一的商品價格標簽和標價牌進行明碼標價。逐家逐戶進行督促和指導，對存在的問題要求限時整改。建章立制，落實責任。為使此項工作扎實有效，制定目標責任制，層層落實責任，凡是沒有按要求進行明碼標價和收費公示的單位和個人，影響了爭創(chuàng)這個優(yōu)秀旅游城市的評審工作，造成不良的，按有關法律法規(guī)進行嚴肅處理。爭取通過一系列深入、細致的工作，可以使旅游服務行業(yè)的價格和收費管理走上正規(guī)化軌道。工作人員在宣傳、介紹旅游線路時，能附上“自費項目表”，以方便游客“明明白白消費”。在游覽過程中不得擅自增加自費項目。建議加強價格管理、提高旅行服務和改善區(qū)管理，餐飲服務要確保衛(wèi)生，同時保障飯菜的質量和數(shù)量，避免出現(xiàn)既吃不好又吃不飽的情況出現(xiàn)。（三） 對于旅游路線縮水情況進行嚴格監(jiān)督在消費者的反饋中有14的消費者對旅行社的投訴集中在產(chǎn)品的真實性上，無序競爭、產(chǎn)品壓價、縮水等問題上。對于這種情況應適當減少游覽景點和購物點的數(shù)量，增加旅游過程中的一些當?shù)匦〕月糜?，這樣即不會減少旅行社的利潤，也使旅客能夠享受到當?shù)氐拿牢叮@樣即游覽了當?shù)氐木皡^(qū)又了解了當?shù)氐拿朗?，帶動了其它行業(yè)的發(fā)展，給游客原始的旅游本質。這次的的調查順利結束，通過這次的群眾調查讓我學到了很多的東西也了解到了這個行業(yè)的優(yōu)點和不足！從而說出了自己的一些看法與建議，但不足的是沒有對旅行社領導進行訪問，問卷的內容也不是很完整，希望下次的訪問可以彌補這次的不足使調查更加完善。