《售后服務(wù)管理制度》

1 售后服務(wù)管理制度 序 言 以客戶為中心 貫徹客戶第一理念 建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃 建立客戶信息庫 加強(qiáng)客戶資信控制 維護(hù)客戶良好關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)建 設(shè)客戶服務(wù)等工作流程 程序 標(biāo)準(zhǔn) 方法 細(xì)節(jié) 制度 表單 售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任 影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成 的主要因素有 產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)窗口部門的 工作質(zhì)量及外觀形象 企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑 因此企業(yè)建 設(shè)主要有 售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè) 公共關(guān)系 提高以質(zhì)量保 修 核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等 目 的 售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo) 以較低的費(fèi)用獲得 讓顧客滿意的效果和保障 減少和杜絕索賠 減化過程環(huán)節(jié) 縮短 維修時(shí)間 提高工作效益 售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理 產(chǎn)品維修 退換和保養(yǎng)等 它還涉及信息反饋 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建 設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容 售后體系建設(shè)對(duì)前臺(tái)反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及 時(shí)解決 處理 對(duì)返修的機(jī)器及時(shí)做出判定 分析 處理 在短時(shí) 間內(nèi)給出返修結(jié)果 2 目 錄 一 售后服務(wù)的工作流程 二 售后服務(wù)的人員編制 三 售后服務(wù)人員的工作職責(zé) 四 售后服務(wù)管理制度 五 顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 八 質(zhì)量問題產(chǎn)品費(fèi)用承擔(dān) 九 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法 3 一 售后服務(wù)工作流程 返修機(jī)器檢查拆包 登記并與客戶確認(rèn) 通知售后維修人員進(jìn)行 維修 將維修好的機(jī)器按要求 時(shí)間進(jìn)行老化測(cè)試 測(cè)試 登記相關(guān)記 錄安排回寄 并 回訪客戶 二 售后服務(wù)人員編制 維修人員 售后服務(wù)部 林林 客服專員 客服專員 3 人 維修人員 1 人 4 三 售后服務(wù)人員工作職責(zé) 一 客服專員 1 接聽客戶來電 詳細(xì)了解客戶反饋問題 并做好記錄 2 通過電話解答一般性或操作方面的問題 需維修的產(chǎn)品要告知客戶售后維 修地址 電話 聯(lián)系人 3 收到客戶寄來的維修產(chǎn)品 先開包驗(yàn)貨 檢查產(chǎn)品外觀是否完好 如有損 壞需及時(shí)電話通知到客戶 確認(rèn)損壞原因 4 將客戶姓名 電話 地址 產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后維修記錄 表和售后系統(tǒng)中 保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確 清晰 及數(shù)據(jù)的保密性 5 要與各客戶溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式 以最低成本達(dá)到最終目的 6 測(cè)試產(chǎn)品 確定產(chǎn)品的故障后送往維修部 將維修產(chǎn)品放置維修部待修區(qū) 域 7 測(cè)試人員前往待測(cè)試區(qū)域取回維修好的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試 確保產(chǎn)品故障消除 產(chǎn)品功能正常 8 測(cè)試好的產(chǎn)品 包裝好以快遞的形式寄回客戶 若有需要 可以電話通知 客戶產(chǎn)品已寄出 告知客戶快遞單號(hào)以備查詢 9 定期回訪客戶 了解機(jī)器狀態(tài)及客戶需求 二 維修 1 對(duì)客戶退回的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行核對(duì) 按各區(qū)域劃分已維修和未維修產(chǎn)品 保 障整月退貨的數(shù)據(jù)清晰 準(zhǔn)確 2 維修部按先進(jìn)先出的原則 在三天內(nèi)將產(chǎn)品維修完畢 修好的產(chǎn)品放置待 試區(qū)域 若三天內(nèi)不能修復(fù)的產(chǎn)品 只要外觀完好 可以申請(qǐng)更換同型號(hào) 新產(chǎn)品 3 保外產(chǎn)品 由維修部確認(rèn)故障和費(fèi)用 售后專員聯(lián)系客戶 為客戶報(bào)價(jià) 若客戶同意維修 請(qǐng)先付費(fèi)再維修 不愿維修的 將產(chǎn)品寄還給客戶 4 每月將配件的質(zhì)量問題 數(shù)據(jù)報(bào)上級(jí)審批后進(jìn)行對(duì)當(dāng)月的報(bào)費(fèi)品處理 5 每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題的報(bào)表及各供應(yīng)商的評(píng)估 并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量 問題需采取哪些預(yù)防措施 提供至品質(zhì)部 6 按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的任務(wù) 7 在工作中如有出現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋 上報(bào) 5 四 售后服務(wù)管理制度 一 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念 要竭盡全力 為客戶服務(wù) 覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極 熱情 耐心的解答用戶提出的各種問題 傳授維修保養(yǎng)常 識(shí) 用戶問題無法解答時(shí) 應(yīng)耐心解釋 并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決 3 售后服務(wù)部的電話不能無人值守 電話鈴響三聲必須有人接聽 否則 將 是售后服務(wù)部員工的失職 公司對(duì)此情況做出一定處罰 放假期間必須將 電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面 4 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī) 關(guān)機(jī) 節(jié)假日也不例外 使用電話應(yīng)注 意禮節(jié) 語言簡(jiǎn)明扼要 接電話先問好 您好 瑞致達(dá)售后 有什么可以 幫您 必須將錄音軟件打開 5 售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語 無論客戶的態(tài)度如何 售后員工都 不能用過激的言語對(duì)待客戶 因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè) 公司 要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象 6 若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴 有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā) 生 公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下 做出通報(bào)或開除的決定 并對(duì)公司產(chǎn)生的 負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款 7 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí) 售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄 對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付 售后部是一個(gè)對(duì)外的窗 口 體現(xiàn)的是公司的形象 8 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障 要判斷準(zhǔn)確 及時(shí)修復(fù) 不允許同一問題重 復(fù)修理的情況 9 錄入的信息一定要準(zhǔn)確 完整 不允許因個(gè)人原因 導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失 對(duì)日 后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響 10 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷 或者遇到不能處理好的售后機(jī)器 必 須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 重大質(zhì)量問題 反饋公司有關(guān)部門予以解決 二 接受客戶意見與建議 1 客戶提出意見與建議 客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度 您好 感謝 您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持 我們會(huì)認(rèn)真聽取您的意見和建議 并安排相應(yīng)的人 員跟進(jìn) 再次感謝您 2 客戶提出意見后 應(yīng)及時(shí)記錄在案 并對(duì)客戶表示感謝 您的建議很重要 6 我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門 謝謝您的支持 或者 非常感謝您給我們提出這 個(gè)建議 謝謝您的支持 再見 三 特殊情況處理技巧 1 電話受理時(shí)如遇客戶沒有話音 可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通 經(jīng)提示仍 然沒有話音 可能是客戶能夠聽得到我方的聲音 而我方聽不到客戶的聲音 可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時(shí)間再來咨詢 2 電話受理時(shí)如遇客戶聽不到我方的聲音 而我方能聽到客戶的聲音 可禮貌 的向客戶說明情況并提出解決方法結(jié)束通話后 應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回復(fù)客戶 并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 3 遇到電話雜音太大無法正常聽清時(shí) 客服可以向客戶如實(shí)反映情況 并建議 客戶換部電話進(jìn)行咨詢 經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶致謝 4 遇到客戶咨詢時(shí)語速過快或者過慢時(shí) 客服的語速不需要完全 跟隨客戶的 語速進(jìn)行調(diào)整 可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶進(jìn)行溝通 5 電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小 可禮貌的提示客戶電話話音過小 是否可以將話筒拿走 待客戶調(diào)整后客服應(yīng)向客戶致謝 6 客戶咨詢或者投訴時(shí)敘述不清 較為繁瑣 客服應(yīng)善解人意 用客氣周到的 語言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問題 8 對(duì)于尚未開通的業(yè)務(wù)咨詢 應(yīng)向客戶致歉 9 如遇客戶向客服致謝時(shí) 必須回答 不客氣 這是我們應(yīng)該做的 10 如遇客戶向客服致歉時(shí) 必須回答 沒關(guān)系 X 先生 小姐 您不必介意 四 服務(wù)禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1 講話時(shí)輕易打斷客戶說話 2 與客戶溝通過程不說普通話 3 在客戶掛機(jī)前掛機(jī) 4 在同客戶溝通過程中與同事交談 5 通話過程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng) 5 秒以上 6 精神萎靡 態(tài)度懶散 7 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 7 8 責(zé)問 反問 訓(xùn)問或謾罵客戶 9 與客戶閑談或者開玩笑 八 服務(wù)態(tài)度 1 多使用敬語 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見 2 在服務(wù)的過程中要耐心 細(xì)致 謙和有理 熱情大方 不能無故打斷客戶 說話 3 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語 4 不得出現(xiàn)拖腔 態(tài)度生硬 教訓(xùn) 煩躁 質(zhì)問 嘲諷 詰問等不良現(xiàn)象 遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí) 不能不懂裝懂 不得推諉 搪塞客 戶 5 工作中出現(xiàn)差錯(cuò) 要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉 主動(dòng)糾正 差錯(cuò) 6 在向客戶解釋完畢后 要與客戶確認(rèn)是否完全明了 當(dāng)客戶不能完全明了 時(shí)應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新 7 在與客戶溝通過程中 不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題 8 要集中精力 及時(shí)回答客戶提出的問題 九 處理技巧 1 快速 準(zhǔn)確判斷需求 迅速弄清客戶意圖 簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述客戶反映的 信息內(nèi)容 2 控制交談的主動(dòng)性 在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信 息 3 專業(yè)熟練度 在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) 能很好地為客 戶解決問題 4 通俗易懂性 在解釋過程中要深入淺出 使客戶很好的理解 5 回答針對(duì)性 要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答 不能答非所問 五 顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 1 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時(shí) 需認(rèn)真傾聽 了解消費(fèi)者的心聲 讓 消費(fèi)者感覺到自己被重視 2 在處理投訴時(shí) 要理智地解決問題 不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 以免矛盾激 化 8 3 對(duì)待投訴的消費(fèi)者 要有禮貌 注意語言的語調(diào)及音量 態(tài)度要誠懇 4 在了解清楚情況后 需向消費(fèi)者說明投訴處理需要的過程及配合時(shí)間 向 消費(fèi)者承諾投訴處理的時(shí)限 預(yù)期結(jié)果 向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實(shí) 可 行 明確 已承諾的就必須要兌現(xiàn) 六 售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度 一 培訓(xùn) 定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧 服務(wù)理念 檢測(cè)維修技術(shù)等 二 定期考核 定期對(duì)售后服務(wù)人員在技術(shù)水平 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)熟練程度等 各方面進(jìn)行考核 做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣 1 考核內(nèi)容和方式 2 考核時(shí)間 每月 1 日 31 日 3 考核工資標(biāo)準(zhǔn) 將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的 10 作為績(jī)效考核工資 根據(jù) 當(dāng)月工作績(jī)效考核結(jié)果 確定績(jī)效工資發(fā)放比例和具體金額 4 考核內(nèi)容 員工本人當(dāng)月工作完成情況及綜合表現(xiàn)