企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧.doc
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.企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及及技巧一、推薦使用電子郵件的情況1. 正式的工作匯報,對內/對外2. 信息的傳遞和工作安排3. 難以簡單使用口頭表達說明清楚的事項4. 需要獲得部門之間配合的事項5. 沒有見面交流條件的其他交流內容二、郵件發(fā)送的對象收件人,是要受理這封郵件所涉及的主要問題的,理應對郵件予以回復響應。抄送人,則只是需要知道這回事,抄送的人沒有義務對郵件予以響應,如果有建議,可以回Email。秘送人,即收件人是不知道你此封郵件發(fā)給了密送的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合。各收件人的排列應遵循一定的規(guī)則,比如按部門排列、按職位等級從高到低。 只給需要信息的人發(fā)送郵件,將抄送人數降至最低,確認收信對象是否需要收到這封信,以免造成不必要的困擾和垃圾郵件項目關鍵時間節(jié)點匯報文件、圖紙一般由主案親自發(fā)送,主送給甲方項目負責人,抄送公司項目管理相關人員,如由設計師直接發(fā)送,需同時抄送主案項目關鍵會議后的紀要由助理協助整理內容填入會議紀要模板文件,主案確認后,一般由主案親自發(fā)送,主送給與會甲方項目負責人,抄送公司項目管理相關人員項目階段成果確認函按照確認函模板格式填寫,由主案親自發(fā)送,主送甲方項目負責人,抄送公司項目管理相關人員及商務管理,傳真原文件交項目管理人員存檔掃描尋求內部跨部門支持主送給尋求支持的人,抄送給對方的直接上級,同時抄送本部門的直接上級其他情況待補充三、郵件內容規(guī)范標題:【項目簡稱】+ 郵件內容主題概括收件人:參照上面說明抄送:參照上面說明正文:1. 如果之前有接收到對方郵件,就某一階段性內容進行討論,采用在原郵件基礎上回復的方式如果是新發(fā)送的郵件,簡要說明信件是對甲方什么時間提出的什么要求內容的回應,尤其在要求是通過非郵件文字形式,比如電話、QQ、當場或其他無憑證形式提出2. 我方的具體回應內容,條理清晰可分項123描述3. 如有附件,需要對內容進行簡要說明,4個以上的附件內容最好打包壓縮發(fā)送4. 說明希望對方做的事情,給予的回復確認,分情況請求盡快,也可以按需要給出明確時間點注意:信件中的所有時間點都明確日期和星期,4月11日(星期四),保證來往郵件的及時性,重要的溝通事項,時間緊急的,需要在郵件發(fā)送完畢后進行電話提醒和確認重要時間節(jié)點得到回復確認的,也要轉發(fā)項目管理人員1. 有意義的主題這樣可以讓收件人迅速了解郵件內容并判斷能準確及時地記錄事項進程、討論內容以及行動細則,并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能,充當意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關注于事,實而不是感受,或其他個性和工作風格上的差異并以合理的方式解決意見不和以及爭端。3正式工作報告、通知部門之間事務往來,需要留下書面資料的知識推薦和信息傳遞沒有見面交流條件的其他交流內容難以簡單用口頭表達說明清楚的事項電子郵件應當避免濫用不發(fā)無意義的郵件。只把有價值的信息提供給需要的人。在商務交往中要尊重一個人首先就要懂得替他節(jié)省時間。有意義的主題這樣可以讓收件人迅速了解郵件內容并判斷其重要性。3恰當地稱呼收件者郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌也明確提醒某收件人此郵件是面向他的要求其給出必要的回應在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。但有中高層領導時要注意,最好稱呼各位領導和同事如果對方有職務應按職務尊稱對方如“x經理”如果不清楚職務則應按通常的“x先生”、“x女士”稱呼但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼姓名對級別高于自己的人也不宜稱呼姓名。郵件開頭結尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個“HI”中文的寫個”您好”結尾常見的寫個Thanks and Best Regards.中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。俗話說得好“禮多人不怪”禮貌一些總是好的即便郵件中有些地方不妥對方也能平靜的看待。4郵件結構第一段與最后一段是重點電子郵件的撰寫應該掌握由上而下的重點也就是說重點在最前面的第一段。如果信件很長最好在結尾的部分再度強調第一段的重點。內容主動說出你期待對方做的事情當你想要收件者采取行動時如果電郵的內容長在信件的一開始就說明你的要求。如果內容很短不超過一個屏幕可以讀完的范圍就直接在信件內容的結尾提出要求即可。日期郵件的日期與時間要明確在電郵中提到的日期與時間一定要具體你說的下個月或是下周三到底是什么時候因此最好改成下周三如3月7日下個月如8月時間也要明確是上午還是下午以免雙方認知不同而產生誤會。Email正文多用1234之類的列表以清晰明確。如果事情復雜最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。盡可能避免拼寫錯誤和錯別字注意使用拼寫檢查這是對別人的尊重也是自己態(tài)度的體現。如果是英文Email最好把拼寫檢查功能打開; 如果是中文Email注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。在郵件發(fā)送之前務必自己仔細閱讀一遍檢查行文是否通順拼寫是否有錯誤。選擇便于閱度的字號和字體中文老實點用宋體或新宋體字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體我司禁止不用背景信紙合理提示重要信息不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進行提示。合理的提示是必要的但過多的提示則會讓人抓不住重點影響閱度。合理利用圖片表格等形式來輔助闡述對于很多帶有技術介紹或討論性質的郵件單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述收件人一定會表揚你的體貼。不要隨意使用:-) 之類的字符在商務信函里面這樣顯得輕佻也就是不穩(wěn)重。風格檢查自己寫的電郵時試試看讀出聲音對話式的寫作風格輕松但不失禮而且也比較自然順暢5如果是寫給不認識的人還要加上一個簡單的自我介紹。如果是回信還要說明何時收到對方關于什么內容的信。主體的內容詳細程度取決于收件人不同的人在同一時間對同一事情的理解程度不同有些指代要清楚不用不常用的縮寫主體的內容詳細程度取決于主題情境的事態(tài)資源是否充足立場是否一致5Dear all:大家下午好!由于本人有事需請假及休婚假一段時間3月18日-4月4日期間我的部分工作事項處理會有小暫停。如有特急處理由我部門同事何寶慶員處理。PS請大家手頭上有報銷單在這兩天內交到我這邊。我會盡量抽時間在3月21日-3月22日這兩天回來公司處理較急事項。然后繼續(xù)休假。陳媚公司內部事項交于我部門的同事黃麗莉負責??偨Y稱呼、格式、郵件內容沒有注意場合語氣和用詞不當5Dear all:大家下午好!由于本人有事需請假及休婚假一段時間3月18日-4月4日期間我的部分工作事項處理會有小暫停。如有特急處理由我部門同事何寶慶員處理。PS請大家手頭上有報銷單在這兩天內交到我這邊。我會盡量抽時間在3月21日-3月22日這兩天回來公司處理較急事項。然后繼續(xù)休假。陳媚公司內部事項交于我部門的同事黃麗莉負責??偨Y稱呼、格式、郵件內容沒有注意場合語氣和用詞不當最好在郵件的第一段明確地說出自己的主要目的郵件內容里不可缺少的三個部分如果想從對方那里得到我想要的信息我需要給對方提供哪些信息我希望對方采取哪些行動措施我需要對方什么時候給予回復行文時的注意事項明確簡潔?不要模棱兩可?避免使用復雜的句子?清單列表中列舉項的第一個詞的詞性盡量保持一致換位思考?強調對方利益?可以強硬地表達立場但最好不要使用責難、挖苦對方的語氣?慎用大寫字母、紅色字體和感嘆號避免非相關主題性的言語?勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題注意郵件的論述語氣根據收件人與自己的熟絡程度、等級關系郵件是對內還是對外性質的不同選擇恰當的語氣進行論述以免引起對方不適。尊重對方請、謝謝之類的語句要經常出現。電子郵件可輕易地轉給他人對別人意見的評論必須謹慎而客觀。語氣專業(yè)措詞婉轉、禮貌??梢酝ㄟ^使用虛擬語氣委婉語氣等方法迂回地表達觀點提出要求。內容和格式要相符避免寫太多情感的東西切記收信對象是一個人而不是一臺機器許多情緒激動的字眼也因此不經意地隨手送出而傷到對方甚至引起沖突避免情緒激動的時候回信放1-2天確定是否必須以郵件回復如果對方的內容中帶有情緒最好面對面回應有意見要提時請先思考這個問題都需要哪些相關人知道避免將事態(tài)擴大6如果郵件帶有附件應在正文里面提示收件人查看附件附件文件應按有意義的名字命名正文中應對附件內容做簡要說明特別是帶有多個附件時附件數目不宜超過4個數目較多時應打包壓縮成一個文件如果附件是特殊格式文件因在正文中說明打開方式以免影響使用如果附件過大應事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制可分割成幾個小文件分別發(fā)送7每封郵件在結尾都應簽名這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。1.簽名信息不宜過多電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息但信息不宜行數過多一般不超過5行。你只需將一些必要信息放在上面對方如果需要更詳細的信息自然會與你聯系。引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的比如你的座右銘或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合切記一定要得體。2.不要只用一個簽名檔對內、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來簽名檔應該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。3.簽名檔文字應選擇與正文文字匹配簡體、繁體或英文以免成出現亂碼。顏色的問題最好是綠色或藍色字體GreenPrecision Components (huizhou) Co.,Ltd.格林精密部件惠州有限公司總經辦陳媚E-mail chenmbl-green.com(Mobile15919382880(短號662880)內線8636三、電子郵件的回復1勿期盼他人會立即回復你的信件。注意時間結點除工作特別需要外要顧及收件人工作的輕重緩急。對重要溝通事項在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關注或請對方確認收到Email富士康的辦公文化“跟催”?重要會議通知再會前向與會人員提醒開會時間?迎心評審之前對評審意見的跟催如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海不一定是對方不重視嘗試再次提醒2收到他人的重要電子郵件后即刻回復對方一下往往還是必不可少的,這是對他人的尊重理想的回復時間是2小時內特別是對一些緊急重要的郵件。對每一份郵件都立即處理是很占用時間的對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理但一般不要超過24小時。如果事情復雜你無法及時確切回復那至少應該及時的回復說”收到了我們正在處理一旦有結果就會及時回復云云”。不要讓對方苦苦等待記住及時作出響應哪怕只是確認一下收到了。如果你正在出差或休假應該設定自動回復功能提示發(fā)件人以免影響工作。進行針對性回復當回件答復問題的時候最好把相關的問題抄到回件中然后附上答案。不要用簡單的那樣太生硬了應該進行必要的闡述讓對方一次性理解避免再反復交流浪費資源?;貜筒坏蒙儆?0個字對方給你發(fā)來一大段郵件你確只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字顯示出你的尊重?;匦艜r注意保持線索想回復對方的回復就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復郵件之間的關聯“線索”一旦失去關聯雙方就難以跟蹤郵件的次序尤其是經過多次收發(fā)的郵件進行針對性回復當回件答復問題的時候最好把相關的問題抄到回件中然后附上答案。不要用簡單的那樣太生硬了應該進行必要的闡述讓對方一次性理解避免再反復交流浪費資源。回復不得少于10個字對方給你發(fā)來一大段郵件你確只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字顯示出你的尊重。回信時注意保持線索想回復對方的回復就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復郵件之間的關聯“線索”一旦失去關聯雙方就難以跟蹤郵件的次序尤其是經過多次收發(fā)的郵件n情緒高漲時避免立即回復郵件。n謹慎處理惡意中傷的郵件。n將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢再回復自己的意見。n切勿在未經同意前將他人郵件轉送給第三者。n考慮替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助如表情、肢體語言等。見面三分情即使是使用電話狀況也會完全不一樣的。n當他人誤送郵件給你時盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。3不要就同一問題多次回復討論不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復超過3次這只能說明交流不暢說不清楚。此時應采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。對于較為復雜的問題多個收件人頻繁回復發(fā)表看法把郵件越RE越高這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應即是對之前討論的結果進行小結刪減瘦身突出有用信息。主動控制郵件的來往為避免無謂的回復浪費資源可在文中指定部分收件人給出回復或在文末添上以下語句“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考無需回復”。4要區(qū)分Reply和Reply All區(qū)分單獨回復和回復全體如果只需要單獨一個人知道的事單獨回復給他一個人就行了如果你對發(fā)件人提出的要求作出結論響應應該replay all讓大家都知道不要讓對方幫你完成這件事情。如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚或有不同的意見應該與發(fā)件人單獨溝通不要當著所有人的面不停的RE來RE去與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結果的郵件。點擊“回復全部”前要三思而行轉發(fā)郵件要突出信息。在你轉發(fā)消息之前首先確保所有收件人需要此消息。除此之外轉發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎不要把內部消息轉發(fā)給外部人員或者未經授權的接收人。如果有需要還應對轉發(fā)郵件的內容進行修改和整理以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人讓人摸不著頭腦。重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍正文和附件中的關鍵數據再核對一遍如果覺得自己郵件措辭過于激烈不妨寫好后先不發(fā)心情平復后重新讀一遍改一遍非必要情況不要發(fā)過大的附件5M如果附件較大請壓縮后發(fā)送看到別人寫得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用當你使用職場的電子郵件對外溝通就應該謹守商業(yè)電子郵件的分寸不要撰寫或傳送與職場毫無關系的內容因為在某些你不知情的狀況之下電郵會被保存在企業(yè)的公用硬盤或備份檔案中。三、衡量郵件溝通協作是否規(guī)范的方法5 W 1 H1、Why目的我為什么要交流我講話的動機是什么我的目的告知說服影響教育慰問娛樂勸導解釋刺激啟發(fā)2、Who 對方是誰誰是受眾他們是哪類人個性受教育水平年齡地位他們對我的信息反應可能如何他們對我的信息主題已經了解多少3、When and Where在何時何地交流信息4What我到底要談什么他們了解什么哪些信息必須省略或必須采用5How我將如何傳遞信息用文字圖解口頭電話書面報告如何表達采用何種語氣命令式的請求式的用哪種詞匯C1、清楚clearly2、簡明扼要chiefly3、有禮貌courtly4、有建設性constructly5、正確correctly6、完整completely1、以真誠的贊賞與感謝為前提對事對人。只要對方稍有改進即予贊賞2、以委婉的方式指出他人的錯誤。先說自己錯在哪里然后再批評別人。說話前一定要顧及他人的面子。1、以真誠的贊賞與感謝為前提對事對人。只要對方稍有改進即予贊賞2、以委婉的方式指出他人的錯誤。先說自己錯在哪里然后再批評別人。說話前一定要顧及他人的面子。1、一忌擺不正自己的位置沒擺正位置或者完全沒位置意識的求助幾乎很難得到積極的回應。2、二忌不知道要人家做什么你想找別人幫忙首先自己得清楚需要對方做什么。3、三忌給人家的指示不夠清晰你讓人家?guī)兔κ且速M別人的時間應該想方設法的節(jié)省人家的時間讓人家能很容易的理解你的需要并能夠盡量快速的達到你的期望。4、四忌事后沒有反饋你請人家?guī)兔κ潞笠欢ㄒ答佭@是對幫忙人的尊重也是對雙方關系的一種溫馨的正面回應。只要一個電話、一個短信說“這次真多虧你了要是沒有你我真不知該怎么辦了?,F在事情做成了第一個告訴你?!焙芏鄷r候就夠了。?早上上班的第一件事情打開電腦打開企業(yè)郵箱查看郵件?郵箱是工作的平臺使用好郵件遵守一些郵件溝通規(guī)范和技巧能大大提高你的工作效率13可編輯修改- 配套講稿:
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