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1、德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)IT問(wèn)題處理管理制度第一節(jié) 總則第一條 為規(guī)范信息系統(tǒng)的問(wèn)題處理流程，及時(shí)高效地處理和解決信息系統(tǒng)出現(xiàn)的各類問(wèn)題，特制定本制度。第二條 本制度中“問(wèn)題”是指信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，需要短時(shí)間內(nèi)解決的問(wèn)題稱為緊急問(wèn)題，其余的稱為一般問(wèn)題。第三條 本制度適用于公司。第二節(jié) 問(wèn)題受理和處理第四條 公司信息部設(shè)立問(wèn)題受理專責(zé)人員，負(fù)責(zé)問(wèn)題的受理、記錄、分派、處理過(guò)程的信息溝通以及處理結(jié)果的跟蹤。第五條 對(duì)于一般問(wèn)題，問(wèn)題受理專責(zé)人員按照問(wèn)題對(duì)正常業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的影響程度，劃分高、中、低三類處理優(yōu)先級(jí)，確定處理順序。能自己處理的問(wèn)題，立即處理，否則提交問(wèn)題處理人
2、員。具體流程參見(jiàn)問(wèn)題處理流程（附件一）。第六條 對(duì)于緊急問(wèn)題，問(wèn)題受理專責(zé)人員立即聯(lián)系問(wèn)題處理人員處理，并上報(bào)信息部負(fù)責(zé)人。問(wèn)題處理人員必須詳細(xì)記錄處理過(guò)程，在處理完成后，補(bǔ)填問(wèn)題處理記錄表（附件三），連同系統(tǒng)日志一起提交信息部負(fù)責(zé)人審閱。第七條 對(duì)于所有問(wèn)題，問(wèn)題受理專責(zé)人員必須填寫(xiě)問(wèn)題受理登記表（附件二），及時(shí)跟進(jìn)，確保所有問(wèn)題得到妥善解決和記錄。第八條 問(wèn)題處理人員應(yīng)在預(yù)期時(shí)間內(nèi)及時(shí)向問(wèn)題受理專責(zé)人員報(bào)告處理情況，提交問(wèn)題處理記錄表。第三節(jié) 問(wèn)題報(bào)告和審閱第九條 問(wèn)題受理部門負(fù)責(zé)人每月審核匯總問(wèn)題受理和處理情況，分析問(wèn)題處理方法，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并制訂預(yù)防性措施，形成問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
3、（附件四），提交信息部負(fù)責(zé)人審閱。第十條 問(wèn)題受理和處理過(guò)程中產(chǎn)生的所有文檔均由信息部文檔管理人員統(tǒng)一保存和管理。保存期限至少為一年。第四節(jié) 附則第十一條 本制度由公司總部信息部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十二條 本制度自發(fā)布之日起開(kāi)始執(zhí)行。更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)附件一. 問(wèn)題受理登記表問(wèn)題受理登記表序號(hào)問(wèn)題編號(hào)上報(bào) 時(shí)間(年月日時(shí)分)問(wèn)題報(bào)告人上報(bào)渠道問(wèn)題簡(jiǎn)單描述問(wèn)題受理人問(wèn)題處理人問(wèn)題是否關(guān)閉姓名部門聯(lián)系電話1234567891011附件二. 問(wèn)題處理記錄表 問(wèn)題處理記錄表問(wèn)題編號(hào)： 時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分問(wèn)題描述問(wèn)題類型 緊急問(wèn)題 一般問(wèn)題 一般問(wèn)題處理優(yōu)先級(jí) 高 中 低出現(xiàn)問(wèn)題系統(tǒng)問(wèn)題處理預(yù)期時(shí)間問(wèn)題處理方法問(wèn)題處理所需資源問(wèn)題處理結(jié)果問(wèn)題處理結(jié)束時(shí)間（年/月/日/時(shí)/分）問(wèn)題報(bào)告人意見(jiàn)問(wèn)題處理人簽字附件三. 問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告日期：統(tǒng)計(jì)報(bào)告問(wèn)題性質(zhì)問(wèn)題上報(bào)（次）處理完成（次）問(wèn)題處理率（%）所占比例（%）合計(jì)分析報(bào)告提交人： 審閱人：
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