《海底撈服務(wù)管理案例分析報(bào)告范文.docx》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《海底撈服務(wù)管理案例分析報(bào)告范文.docx(4頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、海底撈服務(wù)管理案例分析報(bào)告范文不同的公司有不同的經(jīng)營(yíng)策略,在時(shí)代發(fā)展迅速的今天,如果你的公司一成不變,早晚會(huì)給社會(huì)淘汰。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn),這樣才能夠立于不敗之地?,F(xiàn)在小編就來給各位讀者分享一篇海底撈服務(wù)管理案例分析報(bào)告,各位讀者可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。一、海底撈服務(wù)管理案例1996年,海底撈經(jīng)過兩年的努力,店面由原先的70多平方米曾擴(kuò)到400多平方米。由于店面擴(kuò)大,桌數(shù)增多,剛開始總是坐不滿,生意也平平淡淡。此時(shí)張勇非常著急,但他沒有亂了分寸,他知道只有通過更好的服務(wù),讓所有消費(fèi)的顧客都滿意,生意才能一步一步好起來。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)最近總有一對(duì)母女倆到店里吃飯,這對(duì)母女每次來最多點(diǎn)三樣素菜,消費(fèi)奇低,
2、最多吃十幾塊錢。張勇沒有應(yīng)為這對(duì)母女消費(fèi)低而輕視客人,他總是一視同仁的給母女二人服務(wù)。但是個(gè)別員工并沒有真正理解到服務(wù)的真諦。一天,母女二人來吃飯,當(dāng)臺(tái)服務(wù)員表現(xiàn)的比較懈怠,還小聲對(duì)旁邊服務(wù)員說“這兩位又來了,每次都吃那么一點(diǎn)錢”。母女聽到了服務(wù)員談話,覺得非常沒有面子,起身準(zhǔn)備離開。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動(dòng),趕忙上來詢問原因。母親非常有修養(yǎng),還不好意思的對(duì)張勇說:“其實(shí)每回來吃飯,我們也挺不好意思的,但是我們倆飯量又小,點(diǎn)多了怕浪費(fèi)。再說我們倆又不吃肉,就喜歡吃一些素菜?!?。張勇聽完母親說的話,又看了看當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的表情,立刻知道了是什么原因?!敖悖瑢?shí)在不好意思,都是我的錯(cuò),我沒教育好自己的
3、員工,其實(shí)你們每一個(gè)顧客對(duì)于我們海底撈都是一樣重要的,你們都是我們的衣食父母;姐,您看這樣可以嗎,今天這桌飯我請(qǐng)了,這是一張八五折的金卡,從今以后你就是我們最重要的客人。姐,你不是怕點(diǎn)多了浪費(fèi)嗎,以后過來所有的菜你都可以點(diǎn)半份。姐,今天的事您千萬(wàn)不要生氣,再給我們一次機(jī)會(huì)好嗎?”母女聽到這樣的解釋后,大為感動(dòng)。事后,這位女士的老公,簡(jiǎn)陽(yáng)市工商銀行行長(zhǎng)與張勇一家人都成了好朋友。行長(zhǎng)為海底撈介紹了大量的客戶,同時(shí)也為海底撈貸款方面幫了大忙。二、海底撈服務(wù)管理案例分析永遠(yuǎn)不要輕視任何客人,對(duì)所有顧客都要全力以赴的服務(wù),爭(zhēng)取每一個(gè)客人的滿意。我們不能輕視任何一位客人,也許客人的消費(fèi)水平比較低,但不代表
4、他的朋友或家人沒有消費(fèi)能力,只有他滿意了才可能通過口碑效應(yīng)取得更大的收益。相反,如果客人不滿意,也會(huì)把負(fù)面效益很快的傳播出去,這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。堅(jiān)守信念,機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。通過以上案例,我們可以發(fā)現(xiàn)張勇之所以獲得這次機(jī)會(huì),是與他真正的理解服務(wù)的真諦,堅(jiān)守著以服務(wù)為生命的信念而分不開的。否則,他也會(huì)象當(dāng)臺(tái)服務(wù)員一樣,覺得兩個(gè)人消費(fèi)那么低,走就走了,那么再好的機(jī)會(huì)也就錯(cuò)過了。三、海底撈服務(wù)管理案例總結(jié)自1994年在四川建立第一家門店以來,十幾年的時(shí)間,海底撈已發(fā)展至北京、上海、西安等全國(guó)29個(gè)城市一百多家直營(yíng)店,擁有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。僅20 xx
5、年,海底撈就開出了17家門店,營(yíng)業(yè)額近20億元,擁有員工兩萬(wàn)多人。“家文化”是海底撈變態(tài)服務(wù)的重要支撐,如今“家文化”卻成為海底撈前進(jìn)道路上的一個(gè)障礙?;ヂ?lián)網(wǎng)+銀行互聯(lián)網(wǎng)+金融互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)第三方支付典當(dāng)一帶一路創(chuàng)業(yè)咖啡創(chuàng)客空間創(chuàng)新工場(chǎng)眾籌信托再保險(xiǎn)。海底撈招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)之一是出身農(nóng)村,學(xué)歷不高,肯吃苦,迫切要求改變現(xiàn)狀,年齡層次以80后和90后為主?!凹椅幕睂?duì)員工的尊重和培養(yǎng),對(duì)受教育程度低和年輕的打工者來說具有一定的吸引力,進(jìn)而產(chǎn)生一定的凝聚力,促進(jìn)提高服務(wù)績(jī)效。然而,相比員工性質(zhì)相似的富士康,海底撈工作待遇更低,勞動(dòng)強(qiáng)度更大,服務(wù)質(zhì)量要求卻更高。80后和90后員工追求自由,具有更多個(gè)性化需求,與海底撈嚴(yán)格的“家文化”不符。因此,員工更可能產(chǎn)生心理壓力、不滿情緒、職業(yè)倦怠和報(bào)復(fù)行為,對(duì)企業(yè)來說存在相當(dāng)大的管理難度。盡管此次前員工因其建議被企業(yè)采納后,未獲得獎(jiǎng)勵(lì)而敲詐50萬(wàn)元的事件可能是個(gè)案,但顯示出海底撈的員工與企業(yè)關(guān)系并非如外界認(rèn)為的那樣緊密,與海底撈這種備受推崇的“家文化”似乎格格不入,海底撈再次陷入漩渦。