海底撈服務(wù)管理案例分析報(bào)告范文.docx

海底撈服務(wù)管理案例分析報(bào)告范文不同的公司有不同的經(jīng)營(yíng)策略，在時(shí)代發(fā)展迅速的今天，如果你的公司一成不變，早晚會(huì)給社會(huì)淘汰。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，這樣才能夠立于不敗之地。現(xiàn)在小編就來(lái)給各位讀者分享一篇海底撈服務(wù)管理案例分析報(bào)告，各位讀者可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。一、海底撈服務(wù)管理案例1996年，海底撈經(jīng)過(guò)兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴(kuò)到400多平方米。由于店面擴(kuò)大，桌數(shù)增多，剛開(kāi)始總是坐不滿(mǎn)，生意也平平淡淡。此時(shí)張勇非常著急，但他沒(méi)有亂了分寸，他知道只有通過(guò)更好的服務(wù)，讓所有消費(fèi)的顧客都滿(mǎn)意，生意才能一步一步好起來(lái)。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)最近總有一對(duì)母女倆到店里吃飯，這對(duì)母女每次來(lái)最多點(diǎn)三樣素菜，消費(fèi)奇低，最多吃十幾塊錢(qián)。張勇沒(méi)有應(yīng)為這對(duì)母女消費(fèi)低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務(wù)。但是個(gè)別員工并沒(méi)有真正理解到服務(wù)的真諦。一天，母女二人來(lái)吃飯，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員表現(xiàn)的比較懈怠，還小聲對(duì)旁邊服務(wù)員說(shuō)“這兩位又來(lái)了，每次都吃那么一點(diǎn)錢(qián)”。母女聽(tīng)到了服務(wù)員談話(huà)，覺(jué)得非常沒(méi)有面子，起身準(zhǔn)備離開(kāi)。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動(dòng)，趕忙上來(lái)詢(xún)問(wèn)原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對(duì)張勇說(shuō)：“其實(shí)每回來(lái)吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點(diǎn)多了怕浪費(fèi)。再說(shuō)我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜?！薄堄侣?tīng)完母親說(shuō)的話(huà)，又看了看當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的表情，立刻知道了是什么原因。“姐，實(shí)在不好意思，都是我的錯(cuò)，我沒(méi)教育好自己的員工，其實(shí)你們每一個(gè)顧客對(duì)于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請(qǐng)了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點(diǎn)多了浪費(fèi)嗎，以后過(guò)來(lái)所有的菜你都可以點(diǎn)半份。姐，今天的事您千萬(wàn)不要生氣，再給我們一次機(jī)會(huì)好嗎？”母女聽(tīng)到這樣的解釋后，大為感動(dòng)。事后，這位女士的老公，簡(jiǎn)陽(yáng)市工商銀行行長(zhǎng)與張勇一家人都成了好朋友。行長(zhǎng)為海底撈介紹了大量的客戶(hù)，同時(shí)也為海底撈貸款方面幫了大忙。二、海底撈服務(wù)管理案例分析永遠(yuǎn)不要輕視任何客人，對(duì)所有顧客都要全力以赴的服務(wù)，爭(zhēng)取每一個(gè)客人的滿(mǎn)意。我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費(fèi)水平比較低，但不代表他的朋友或家人沒(méi)有消費(fèi)能力，只有他滿(mǎn)意了才可能通過(guò)口碑效應(yīng)取得更大的收益。相反，如果客人不滿(mǎn)意，也會(huì)把負(fù)面效益很快的傳播出去，這樣帶來(lái)的損失是不可估量和無(wú)法挽回的。堅(jiān)守信念，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。通過(guò)以上案例，我們可以發(fā)現(xiàn)張勇之所以獲得這次機(jī)會(huì)，是與他真正的理解服務(wù)的真諦，堅(jiān)守著以服務(wù)為生命的信念而分不開(kāi)的。否則，他也會(huì)象當(dāng)臺(tái)服務(wù)員一樣，覺(jué)得兩個(gè)人消費(fèi)那么低，走就走了，那么再好的機(jī)會(huì)也就錯(cuò)過(guò)了。三、海底撈服務(wù)管理案例總結(jié)自1994年在四川建立第一家門(mén)店以來(lái)，十幾年的時(shí)間，海底撈已發(fā)展至北京、上海、西安等全國(guó)29個(gè)城市一百多家直營(yíng)店，擁有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。僅20 xx年，海底撈就開(kāi)出了17家門(mén)店，營(yíng)業(yè)額近20億元，擁有員工兩萬(wàn)多人?！凹椅幕笔呛５讚谱儜B(tài)服務(wù)的重要支撐，如今“家文化”卻成為海底撈前進(jìn)道路上的一個(gè)障礙。互聯(lián)網(wǎng)+銀行互聯(lián)網(wǎng)+金融互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)第三方支付典當(dāng)一帶一路創(chuàng)業(yè)咖啡創(chuàng)客空間創(chuàng)新工場(chǎng)眾籌信托再保險(xiǎn)。海底撈招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)之一是出身農(nóng)村，學(xué)歷不高，肯吃苦，迫切要求改變現(xiàn)狀，年齡層次以80后和90后為主?！凹椅幕睂?duì)員工的尊重和培養(yǎng)，對(duì)受教育程度低和年輕的打工者來(lái)說(shuō)具有一定的吸引力，進(jìn)而產(chǎn)生一定的凝聚力，促進(jìn)提高服務(wù)績(jī)效。然而，相比員工性質(zhì)相似的富士康，海底撈工作待遇更低，勞動(dòng)強(qiáng)度更大，服務(wù)質(zhì)量要求卻更高。80后和90后員工追求自由，具有更多個(gè)性化需求，與海底撈嚴(yán)格的“家文化”不符。因此，員工更可能產(chǎn)生心理壓力、不滿(mǎn)情緒、職業(yè)倦怠和報(bào)復(fù)行為，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)存在相當(dāng)大的管理難度。盡管此次前員工因其建議被企業(yè)采納后，未獲得獎(jiǎng)勵(lì)而敲詐50萬(wàn)元的事件可能是個(gè)案，但顯示出海底撈的員工與企業(yè)關(guān)系并非如外界認(rèn)為的那樣緊密，與海底撈這種備受推崇的“家文化”似乎格格不入，海底撈再次陷入漩渦。