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1、護(hù)士職業(yè)禮儀與溝通技巧,胸心泌尿外科 xx 2018-12-6,一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征,具有敬業(yè)精神； 具有責(zé)任感和工作主動性； 外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然； 個性開朗，能帶給別人愉快的感受； 具有良好的溝通技巧； 具有專業(yè)知識和嫻熟的技能； 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理； 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友； 言行品性可讓人信賴； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯幫助別人,第一部分 護(hù)士職業(yè)禮儀,一、護(hù)士職業(yè)禮儀概述,不學(xué)禮，無以立。 孔子 世界上最廉價 ，而且能得到最大收益的一項特質(zhì)， 就是禮節(jié) 。 拿破侖希爾 是一種文化，是一種精神 是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué) 禮是
2、儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ),一、護(hù)士職業(yè)禮儀概述,什么是護(hù)士職業(yè)禮儀? 指護(hù)士在護(hù)理職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，在日常工作中微笑服務(wù)，禮貌待人是護(hù)士應(yīng)具備的風(fēng)范，護(hù)士的禮儀可從護(hù)士的個體形象、容貌、服飾、言談舉止、姿勢禮節(jié)等方面展現(xiàn)出來，并融于職業(yè)行為和服務(wù)內(nèi)容之中。 是我們護(hù)士職業(yè)綜合素質(zhì)最直觀的展示。,二、護(hù)士職業(yè)禮儀的重要性,是護(hù)患之間相互溝通的橋梁，有助于實現(xiàn)護(hù)患間真正的溝通。 是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)與靈魂。 是表示對患者的尊重和友好而遵循的道德行為。 應(yīng)用在職業(yè)行為之中，可以做好各項護(hù)理工作。,尊重原則 遵守原則 適度原則 自律原則,三、禮儀的原則,馬洛斯需求層次,四、護(hù)士的
3、職業(yè)禮儀主要體現(xiàn),容貌服飾美 1.淡妝上崗：化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點(diǎn)，遮掩相貌的瑕疵。護(hù)士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。 2.恰當(dāng)?shù)谋砬椋菏亲o(hù)士容貌美的一個組成部分，一般來說，護(hù)士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。 3.服飾美：著裝的TPU原則，著裝要和時間（time）、地點(diǎn)（place）、和場合（occasion）相協(xié)調(diào)。,四、護(hù)士的職業(yè)禮儀主要體現(xiàn),行為舉止美 1.站立姿勢 2.端坐姿勢 3.行走姿勢 4.下蹲姿勢 5.端治療盤姿勢 6.接電話禮儀（3分鐘原則） 基本的要求就是挺拔、自然、優(yōu)雅、美觀,五、護(hù)士的交際禮儀主要體,（一）護(hù)士與患者 1.對待病人的稱
4、謂 （1）按年齡稱呼 （2）按職務(wù)稱呼 2.基本用語 （1）年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。 （2）請 、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝配合、好嗎、可以嗎等。,五、護(hù)士的交際禮儀主要體,接待門診病人 1. 一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行有特色性自我介紹。 2.如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。 3.如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。 4.在用文明語言的同時，還應(yīng)該注意形體語言。,五、護(hù)士的交際禮儀主要體,接待急診病人 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 1.重病
5、人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。 2.意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時安慰家屬。 3.外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。,五、護(hù)士的交際禮儀主要體,迎接新入院病人 1.見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它護(hù)士在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。 2.雙手遞接病歷。 3.安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。 4.介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。 5.責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。,五、護(hù)士
6、的交際禮儀主要體,送病人出院 1.責(zé)任護(hù)士得知自己管床病人即將出院的消息時，應(yīng)向病人表示祝賀與感謝（感謝患者及家屬的配合與支持），并告知本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。 2.病員出院的時候，熱誠地送上一段距離。 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,五、護(hù)士的交際禮儀主要體,與病人交談 尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。 1.站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。 2.與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。 3.與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩荨?4.交談時，聲音不可過高。 5.對需患者記住的問題必須進(jìn)行復(fù)核相關(guān)內(nèi)容。,五、護(hù)士的
7、交際禮儀主要體,（二）護(hù)士與合作者 1.向醫(yī)生報告病情時的禮儀 報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地提醒醫(yī)生，有事相告； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等； 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。,五、護(hù)士的交際禮儀主要體,2.向醫(yī)生傳呼電話時 鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門； 對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。,第二部分 護(hù)患溝通技巧,一、護(hù)患溝通概述,護(hù)患關(guān)系 廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù) 人的關(guān)系。 狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。
8、 護(hù)患關(guān)系的實質(zhì) 是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要。 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西:一是藥物、二是語言！,一、護(hù)患溝通概述,你會和患者說話嗎？ 據(jù)報道，臨床上85以上的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對性應(yīng)用溝通技巧；83.3的護(hù)士對溝通方式基本不了解。,一、護(hù)患溝通概述,護(hù)患溝通的意義 能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢； 能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)； 良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的； 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者,二、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程,初期,工作期,結(jié)束期,三、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析,1.護(hù)理方面：個人素質(zhì)
9、、操作技能等個人魅力 2.患者方面：病痛、擔(dān)心、期望與現(xiàn)實等 3.社會方面：有無醫(yī)保、家庭等,四、護(hù)患關(guān)系沖突原因分析,1.護(hù)方認(rèn)識錯位的原因 缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng) 不能平等的看待護(hù)患關(guān)系 服務(wù)意識相對滯后,四、護(hù)患關(guān)系沖突原因分析,2.雙方共同存在的原因 期望與現(xiàn)實的沖突 休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 依賴與獨(dú)立的沖突 偏見與價值的沖突 制度與己欲的沖突,五、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系基本原則,1.尊重并平等對待患者 2.富有同情心 3.加強(qiáng)溝通互信 4.強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)技能,六、護(hù)患交往中的,：加一點(diǎn)喜悅 ：減一點(diǎn)冷淡 ：乘一點(diǎn)體貼 ：除一點(diǎn)急躁,在良好的個人魅力 的
10、基礎(chǔ)上 溝通技巧才能 錦上添花,構(gòu)成個人魅力的要素,知識與能力 情感魅力 自信與個性 氣質(zhì)與風(fēng)度,案例分享,1.消除患者或家屬陌生與緊張感的技巧 情景1：患者王某，女性，35歲，因患急性乳腺炎伴高熱不退由丈夫陪伴入院，患者表現(xiàn)焦慮不安，呈急性痛苦面容，拉著丈夫的手不愿松開，此時應(yīng)如何對患者進(jìn)行入院指導(dǎo)。 情景分析：新入院患者由于對住院環(huán)境不適應(yīng)往往會產(chǎn)生孤獨(dú)感、不安全感，加之小孩在家才剛剛2個月，表現(xiàn)為憂心忡忡，焦慮不安。此時，護(hù)士應(yīng)利用入院教育時機(jī)建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，適時進(jìn)行入院環(huán)境介紹。 【溝通技巧】 護(hù)士：王老師，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓李，您就叫我小李好了。您
11、已經(jīng)發(fā)燒三天了，身體相對較虛弱，請跟我來稱一下體重，這樣方面我們醫(yī)生給您準(zhǔn)確用藥，協(xié)助患者稱體重，做好體重記錄，接下來我先送您去病房吧。（護(hù)送病人進(jìn)病房）大家好，我向大家介紹一位新病友。她叫王某。（面向王某）您旁邊這位阿姨叫程某，靠里面那張床的大姐叫許某，大家都認(rèn)識了，希望以后相互關(guān)照。（面向王某）這是您的床位，您先上床休息，我?guī)湍鷾y一下體溫和血壓。（測量完畢）您的體溫還是有點(diǎn)高，不過不用擔(dān)心，您的管床醫(yī)生黃某，一會兒就會來看您，我們會根據(jù)您的病情采取相應(yīng)的措施控制體溫。您枕邊放的這個開關(guān)是呼叫器，您如果有事找我們護(hù)士，可直接按一下開關(guān)就能對講了，按常規(guī)明天早上您要留大小便標(biāo)本做檢查，以便為診
12、斷和治療提供依據(jù)。這是留取大小便的標(biāo)本采集管。這是衛(wèi)生間，明天清晨第一次排尿時先用這個尿杯接約半杯尿倒進(jìn)這個小便采集試管中，尿量至少要在離蓋下面這個刻度才可以，擰好蓋，然后放在標(biāo)本架上，排便時用這個大便采集器蓋上的小勺取一塊花生米大小的糞便放進(jìn)去即可，同樣擰好蓋，然后放在標(biāo)本架上。明天早上7-7：30前夜班護(hù)士還要采集血標(biāo)本，因為您患的是乳腺炎，檢驗結(jié)果對診斷和治療很重要，請您在今晚8點(diǎn)后口干時除可以適當(dāng)喝少量（約50ml/次）溫開水外就不要吃其他任何東西，以免影響檢查結(jié)果，這是您第一次住院，還有許多事情要向您介紹，您先休息一會，等黃醫(yī)生看過您之后，我再向您介紹一下病區(qū)的環(huán)境及住院相關(guān)規(guī)則，我
13、去看看其他患者，就是在您病房旁邊，您要有事可用呼叫器找我，一會兒見。,2.讓患者家屬一起愉快參與，降低手術(shù)風(fēng)險，促進(jìn)快速康復(fù),情景2：患者龔某，男性，37歲，因左側(cè)胸部持續(xù)疼痛2月余于2018年11月28日收入我科。28日胸部CT提示左側(cè)第七肋骨病變，責(zé)任護(hù)士盧敏配合管床醫(yī)生積極完善相關(guān)輔助檢查，28日下午擬定12月3日行手術(shù)治療?；颊叩弥中g(shù)治療，表現(xiàn)焦慮不安，食欲下降，此時我們責(zé)任護(hù)士、科室護(hù)士長應(yīng)如何對患者進(jìn)行健康宣教呢？ 情景分析：該患者情況特殊，家住忠縣拔山，居民醫(yī)保，家庭經(jīng)濟(jì)條件差，營養(yǎng)中等，加之行走靠拄雙拐，父母均是老實農(nóng)民，由一五歲兒子和未滿一歲的女兒，住院期間由其母親照顧，
14、此時，得知信息后，作為科室護(hù)士長利用早上查房給予患者鼓勵與指導(dǎo)，同時感謝其母親對他兒子的照顧及對我們工作的支持。責(zé)任護(hù)士的日常巡視多一些溫馨問候與鼓勵。 【溝通技巧】 29日晨間該患者床旁交班時，責(zé)任護(hù)士給護(hù)士長介紹該患者基本情況后，護(hù)士長：您好！龔老師，我是科室護(hù)士長葉瓊，根據(jù)您目前情況，為了術(shù)后刻度快速康復(fù)，最為重要的是加強(qiáng)營養(yǎng)，每天早中晚餐；肺功能鍛煉；在費(fèi)用上盡量給予節(jié)約；要求責(zé)任護(hù)士多多給予鼓勵與指導(dǎo)，并在護(hù)士長指導(dǎo)的基礎(chǔ)給予患者多多照顧，各項治療護(hù)理措施落到實處；同時感謝其母親對其的照顧，尤其是在患者飲食辛苦的付出，感謝她對我們在其兒子疾病康復(fù)治療過程中的大力支持！整個交流溝通充滿
15、真情，患者及家屬非常配合理解，手術(shù)順利，目前患者是術(shù)后第三天，胸腔引流管已經(jīng)拔出，只剩一根血漿引流管，恢復(fù)良好，在12月5日墊江電視臺隨機(jī)采訪時還大大的贊美了我們醫(yī)院一番。,3.如何說服異性患者特殊操作時的配合,情景3：患者李某，23歲，未婚男性，因病情需要留置導(dǎo)尿。護(hù)士觀察患者面帶難色，遲遲不愿接受導(dǎo)尿操作。這時，護(hù)士應(yīng)如何進(jìn)行操作前指導(dǎo)，說服患者接受治療并積極配合操作。 情景分析：此例患者為未婚男性，留置導(dǎo)尿術(shù)不僅會給患者帶來一定的痛苦，還會因為暴露隱私使其難以接受治療。在做次項操作前，不僅要說明操作的意義，還要注意保護(hù)病人的隱私，消除其緊張、難堪的心理，主動配合治療。 【溝通技巧】 護(hù)士
16、：小李，您好，聽醫(yī)生說這兩天你的病情有些變化，需要留置一個尿管來觀察你的排尿情況。留置尿管是臨床上常用的一項診療技術(shù)，它不僅能解除因排尿困難造成的痛苦，還可以通過對尿量、尿液性質(zhì)的觀察指導(dǎo)您的主管醫(yī)生用藥。這項操作不太麻煩，只是把一根帶潤滑劑的導(dǎo)尿管從尿道口插進(jìn)膀胱，見到尿液流出來就結(jié)束操作。一會兒給你用的是比較柔軟的氣囊導(dǎo)尿管，我會很輕地把它插進(jìn)你的尿道，當(dāng)你感到不舒服時就做幾次深呼吸，導(dǎo)出尿液后也不用膠布固定，整個過程不會讓你很痛苦。過幾天，病情穩(wěn)定了，醫(yī)生就會讓我們幫你拔掉尿管，您自己排尿了。一會兒，我會在拉好您床旁圍簾，讓其他人先回避一下。我相信，在您的配合下，我們會很順利的完成醫(yī)生下
17、達(dá)的治療任務(wù)。,4.如何做好術(shù)前溝通，消除患者緊張情緒,情景4：患者黎某，中年女性。需要行乳房包塊微創(chuàng)術(shù)（MMT）治療，患者術(shù)前一天神情緊張，恐懼不安，責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)時，應(yīng)如何與病人溝通。 情景分析：MMT是我科對乳腺疾病手術(shù)治療的一項最小的手術(shù)，但由于此項手術(shù)也有一定的風(fēng)險，手術(shù)過程中會給患者帶來不適與痛苦。患者由于對醫(yī)生操作水平和治療結(jié)果的擔(dān)心，易產(chǎn)生焦慮、恐懼心理。 【溝通技巧】 責(zé)任護(hù)士：黎阿姨，您好。今天中午休息得怎么樣？明天要給您做MMT了，是不是有些擔(dān)心？其實MMT治療沒有您想象中的那么可怕，我們是在超聲引導(dǎo)下實施的一種無痛手術(shù)，術(shù)前會用麻醉藥，手術(shù)過程也不會太痛，只會有
18、點(diǎn)漲的不舒服的感覺，就像平時我們愛美去去眼袋的那種感覺，如果感到不舒服，就做幾下深呼吸。手術(shù)的時間都不長，因乳腺韌性特別好，包塊不易固定，只要把病變部位固定好了，切除只需要幾秒鐘的時間，整個手術(shù)過程也不過只要有10到20分鐘。今天晚回家洗澡洗頭，換好用紐扣扣的棉質(zhì)睡衣，不需要禁食禁飲，只需吃清淡一點(diǎn)。明天我陪您去超聲科，為您做手術(shù)的是經(jīng)驗非常豐富的周主任，您就放心吧，今晚好好休息。,5.新護(hù)士如何解決操作失敗的尷尬局面,情景5：新護(hù)士小胡，在為一個乳腺Ca術(shù)后、血管條件不好又拒絕置PICC的患者的老年女性患者進(jìn)行靜脈輸液穿刺時操作失敗，她感到很尷尬，不知如何向患者接受。 情景分析：新護(hù)士輸液操
19、作失敗或遇到患者不理解、不配合感到束手無策的情況時有發(fā)生。遇到這種情況，沉著冷靜，態(tài)度誠懇地作出合理的解釋，讓患者感受到你的真誠，化解危機(jī)。 【溝通技巧】 護(hù)士：李婆婆真對不起，這針我沒有給您扎好，讓您受苦了。雖然您說是您的血管不好，但我認(rèn)為還是我今天的狀態(tài)不好，有點(diǎn)緊張。看來，我的功夫還不夠，遇到不好扎的血管心理就有點(diǎn)緊張。您看這樣好不好，我在幫您再選一選血管，如果我要是沒有把握，就請其她老師來幫您扎，謝謝您給我再試一次的勇氣。（穿刺成功后）李婆婆，太謝謝您了，是您的理解和支持給了我成功的信心，讓我順利地完成了治療任務(wù)，再一次謝謝您！,6.避免全麻因定向障礙引起行為失常，影響術(shù)后健康,情景6
20、：患者戴某，老年男性。食管癌術(shù)后入ICU監(jiān)護(hù)治療2天轉(zhuǎn)回我科搶救室，患者神志清楚，但表情痛苦，經(jīng)常用眼睛環(huán)顧周圍，神色不安。 情景分析：患者術(shù)后進(jìn)入ICU監(jiān)護(hù)治療，由于對所處環(huán)境不熟悉，加之室內(nèi)嘈雜的機(jī)器聲和較強(qiáng)的燈光刺激，容易使患者產(chǎn)生錯覺、幻覺，甚至發(fā)生定向障礙。護(hù)士應(yīng)在確認(rèn)患者麻醉完全清醒后，及時介紹監(jiān)護(hù)室環(huán)境，讓患者知道所處的環(huán)境及手術(shù)的情況，避免因定向障礙引起行為失常，影響術(shù)后健康。 【溝通技巧】 責(zé)任護(hù)士：（一只手放在患者的額頭上，另一只手握住患者的手）劉戴伯伯，您好！您的手術(shù)順利，并已經(jīng)平安的轉(zhuǎn)回普通病房，我們又見面了，我是您的責(zé)任護(hù)士小李，記得噻！如果您聽懂了我的話就請睜開您的
21、眼睛，握一握我的手（患者按指令作出反應(yīng)）。很好，我知道您已經(jīng)聽懂我說的話了，您現(xiàn)在正處在術(shù)后恢復(fù)期，為了你的快速康復(fù)，盡量半臥位休息，如果您那里不舒服一定要告訴我，我?guī)椭{(diào)整體位，但您自己不要亂動，因為您身上有一些用于病情觀察的管線，這些管線對預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥非常重要。如果您聽懂了我剛才說的話，請再睜以下眼睛（患者睜眼）。非常好，你完全聽懂了，接下來我還要按醫(yī)囑做一些檢查和治療，做這些事情之前我會告訴您，讓您有心理準(zhǔn)備，現(xiàn)在您可以閉上眼睛放心的休息吧。,護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與醫(yī)院、科室、該護(hù)士本人的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期的艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格的強(qiáng)制的制度約束下形成的。 衷心祝愿各位在新的工作崗位能有更好的收獲！,謝謝聆聽！,
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