護士職業(yè)禮儀與溝通技巧.ppt

護士職業(yè)禮儀與溝通技巧,胸心泌尿外科 xx 2018-12-6,一位優(yōu)秀護士理想的特征,具有敬業(yè)精神； 具有責(zé)任感和工作主動性； 外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然； 個性開朗，能帶給別人愉快的感受； 具有良好的溝通技巧； 具有專業(yè)知識和嫻熟的技能； 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理； 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友； 言行品性可讓人信賴； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯幫助別人,第一部分 護士職業(yè)禮儀,一、護士職業(yè)禮儀概述,不學(xué)禮，無以立。 孔子 世界上最廉價 ，而且能得到最大收益的一項特質(zhì)， 就是禮節(jié) 。 拿破侖希爾 是一種文化，是一種精神 是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué) 禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補,一、護士職業(yè)禮儀概述,什么是護士職業(yè)禮儀? 指護士在護理職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，在日常工作中微笑服務(wù)，禮貌待人是護士應(yīng)具備的風(fēng)范，護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌、服飾、言談舉止、姿勢禮節(jié)等方面展現(xiàn)出來，并融于職業(yè)行為和服務(wù)內(nèi)容之中。 是我們護士職業(yè)綜合素質(zhì)最直觀的展示。,二、護士職業(yè)禮儀的重要性,是護患之間相互溝通的橋梁，有助于實現(xiàn)護患間真正的溝通。 是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)與靈魂。 是表示對患者的尊重和友好而遵循的道德行為。 應(yīng)用在職業(yè)行為之中，可以做好各項護理工作。,尊重原則 遵守原則 適度原則 自律原則,三、禮儀的原則,馬洛斯需求層次,四、護士的職業(yè)禮儀主要體現(xiàn),容貌服飾美 1.淡妝上崗：化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點，遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。 2.恰當(dāng)?shù)谋砬椋菏亲o士容貌美的一個組成部分，一般來說，護士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。 3.服飾美：著裝的TPU原則，著裝要和時間（time）、地點（place）、和場合（occasion）相協(xié)調(diào)。,四、護士的職業(yè)禮儀主要體現(xiàn),行為舉止美 1.站立姿勢 2.端坐姿勢 3.行走姿勢 4.下蹲姿勢 5.端治療盤姿勢 6.接電話禮儀（3分鐘原則） 基本的要求就是挺拔、自然、優(yōu)雅、美觀,五、護士的交際禮儀主要體,（一）護士與患者 1.對待病人的稱謂 （1）按年齡稱呼 （2）按職務(wù)稱呼 2.基本用語 （1）年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。 （2）請 、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝配合、好嗎、可以嗎等。,五、護士的交際禮儀主要體,接待門診病人 1. 一般病人來院就診時，護士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進行有特色性自我介紹。 2.如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。 3.如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。 4.在用文明語言的同時，還應(yīng)該注意形體語言。,五、護士的交際禮儀主要體,接待急診病人 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 1.重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。 2.意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時安慰家屬。 3.外傷、骨折的病人來就診，護士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。,五、護士的交際禮儀主要體,迎接新入院病人 1.見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它護士在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。 2.雙手遞接病歷。 3.安排病人入落座或者進入自己的病區(qū)休息。 4.介紹病人的責(zé)任護士和管床醫(yī)生。 5.責(zé)任護士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。,五、護士的交際禮儀主要體,送病人出院 1.責(zé)任護士得知自己管床病人即將出院的消息時，應(yīng)向病人表示祝賀與感謝（感謝患者及家屬的配合與支持），并告知本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。 2.病員出院的時候，熱誠地送上一段距離。 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,五、護士的交際禮儀主要體,與病人交談 尊重病人、愛護病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。 1.站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。 2.與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。 3.與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩荨?4.交談時，聲音不可過高。 5.對需患者記住的問題必須進行復(fù)核相關(guān)內(nèi)容。,五、護士的交際禮儀主要體,（二）護士與合作者 1.向醫(yī)生報告病情時的禮儀 報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地提醒醫(yī)生，有事相告； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等； 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。,五、護士的交際禮儀主要體,2.向醫(yī)生傳呼電話時 鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門； 對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。,第二部分 護患溝通技巧,一、護患溝通概述,護患關(guān)系 廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護 人的關(guān)系。 狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。 護患關(guān)系的實質(zhì) 是護士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要。 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西:一是藥物、二是語言！,一、護患溝通概述,你會和患者說話嗎？ 據(jù)報道，臨床上85以上的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護士不知道或不完全知道如何針對性應(yīng)用溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解。,一、護患溝通概述,護患溝通的意義 能使護士感到工作順利和心情舒暢； 能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)； 良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的； 護士是護患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者,二、護患關(guān)系的發(fā)展過程,初期,工作期,結(jié)束期,三、護患關(guān)系現(xiàn)狀分析,1.護理方面：個人素質(zhì)、操作技能等個人魅力 2.患者方面：病痛、擔(dān)心、期望與現(xiàn)實等 3.社會方面：有無醫(yī)保、家庭等,四、護患關(guān)系沖突原因分析,1.護方認(rèn)識錯位的原因 缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng) 不能平等的看待護患關(guān)系 服務(wù)意識相對滯后,四、護患關(guān)系沖突原因分析,2.雙方共同存在的原因 期望與現(xiàn)實的沖突 休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 依賴與獨立的沖突 偏見與價值的沖突 制度與己欲的沖突,五、構(gòu)建和諧護患關(guān)系基本原則,1.尊重并平等對待患者 2.富有同情心 3.加強溝通互信 4.強化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)技能,六、護患交往中的,：加一點喜悅 ：減一點冷淡 ：乘一點體貼 ：除一點急躁,在良好的個人魅力 的基礎(chǔ)上 溝通技巧才能 錦上添花,構(gòu)成個人魅力的要素,知識與能力 情感魅力 自信與個性 氣質(zhì)與風(fēng)度,案例分享,1.消除患者或家屬陌生與緊張感的技巧 情景1：患者王某，女性，35歲，因患急性乳腺炎伴高熱不退由丈夫陪伴入院，患者表現(xiàn)焦慮不安，呈急性痛苦面容，拉著丈夫的手不愿松開，此時應(yīng)如何對患者進行入院指導(dǎo)。 情景分析：新入院患者由于對住院環(huán)境不適應(yīng)往往會產(chǎn)生孤獨感、不安全感，加之小孩在家才剛剛2個月，表現(xiàn)為憂心忡忡，焦慮不安。此時，護士應(yīng)利用入院教育時機建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，適時進行入院環(huán)境介紹。 【溝通技巧】 護士：王老師，您好！我是您的責(zé)任護士，我姓李，您就叫我小李好了。您已經(jīng)發(fā)燒三天了，身體相對較虛弱，請跟我來稱一下體重，這樣方面我們醫(yī)生給您準(zhǔn)確用藥，協(xié)助患者稱體重，做好體重記錄，接下來我先送您去病房吧。（護送病人進病房）大家好，我向大家介紹一位新病友。她叫王某。（面向王某）您旁邊這位阿姨叫程某，靠里面那張床的大姐叫許某，大家都認(rèn)識了，希望以后相互關(guān)照。（面向王某）這是您的床位，您先上床休息，我?guī)湍鷾y一下體溫和血壓。（測量完畢）您的體溫還是有點高，不過不用擔(dān)心，您的管床醫(yī)生黃某，一會兒就會來看您，我們會根據(jù)您的病情采取相應(yīng)的措施控制體溫。您枕邊放的這個開關(guān)是呼叫器，您如果有事找我們護士，可直接按一下開關(guān)就能對講了，按常規(guī)明天早上您要留大小便標(biāo)本做檢查，以便為診斷和治療提供依據(jù)。這是留取大小便的標(biāo)本采集管。這是衛(wèi)生間，明天清晨第一次排尿時先用這個尿杯接約半杯尿倒進這個小便采集試管中，尿量至少要在離蓋下面這個刻度才可以，擰好蓋，然后放在標(biāo)本架上，排便時用這個大便采集器蓋上的小勺取一塊花生米大小的糞便放進去即可，同樣擰好蓋，然后放在標(biāo)本架上。明天早上7-7：30前夜班護士還要采集血標(biāo)本，因為您患的是乳腺炎，檢驗結(jié)果對診斷和治療很重要，請您在今晚8點后口干時除可以適當(dāng)喝少量（約50ml/次）溫開水外就不要吃其他任何東西，以免影響檢查結(jié)果，這是您第一次住院，還有許多事情要向您介紹，您先休息一會，等黃醫(yī)生看過您之后，我再向您介紹一下病區(qū)的環(huán)境及住院相關(guān)規(guī)則，我去看看其他患者，就是在您病房旁邊，您要有事可用呼叫器找我，一會兒見。,2.讓患者家屬一起愉快參與，降低手術(shù)風(fēng)險，促進快速康復(fù),情景2：患者龔某，男性，37歲，因左側(cè)胸部持續(xù)疼痛2月余于2018年11月28日收入我科。28日胸部CT提示左側(cè)第七肋骨病變，責(zé)任護士盧敏配合管床醫(yī)生積極完善相關(guān)輔助檢查，28日下午擬定12月3日行手術(shù)治療?；颊叩弥中g(shù)治療，表現(xiàn)焦慮不安，食欲下降，此時我們責(zé)任護士、科室護士長應(yīng)如何對患者進行健康宣教呢？ 情景分析：該患者情況特殊，家住忠縣拔山，居民醫(yī)保，家庭經(jīng)濟條件差，營養(yǎng)中等，加之行走靠拄雙拐，父母均是老實農(nóng)民，由一五歲兒子和未滿一歲的女兒，住院期間由其母親照顧，此時，得知信息后，作為科室護士長利用早上查房給予患者鼓勵與指導(dǎo)，同時感謝其母親對他兒子的照顧及對我們工作的支持。責(zé)任護士的日常巡視多一些溫馨問候與鼓勵。 【溝通技巧】 29日晨間該患者床旁交班時，責(zé)任護士給護士長介紹該患者基本情況后，護士長：您好！龔老師，我是科室護士長葉瓊，根據(jù)您目前情況，為了術(shù)后刻度快速康復(fù)，最為重要的是加強營養(yǎng)，每天早中晚餐；肺功能鍛煉；在費用上盡量給予節(jié)約；要求責(zé)任護士多多給予鼓勵與指導(dǎo)，并在護士長指導(dǎo)的基礎(chǔ)給予患者多多照顧，各項治療護理措施落到實處；同時感謝其母親對其的照顧，尤其是在患者飲食辛苦的付出，感謝她對我們在其兒子疾病康復(fù)治療過程中的大力支持！整個交流溝通充滿真情，患者及家屬非常配合理解，手術(shù)順利，目前患者是術(shù)后第三天，胸腔引流管已經(jīng)拔出，只剩一根血漿引流管，恢復(fù)良好，在12月5日墊江電視臺隨機采訪時還大大的贊美了我們醫(yī)院一番。,3.如何說服異性患者特殊操作時的配合,情景3：患者李某，23歲，未婚男性，因病情需要留置導(dǎo)尿。護士觀察患者面帶難色，遲遲不愿接受導(dǎo)尿操作。這時，護士應(yīng)如何進行操作前指導(dǎo)，說服患者接受治療并積極配合操作。 情景分析：此例患者為未婚男性，留置導(dǎo)尿術(shù)不僅會給患者帶來一定的痛苦，還會因為暴露隱私使其難以接受治療。在做次項操作前，不僅要說明操作的意義，還要注意保護病人的隱私，消除其緊張、難堪的心理，主動配合治療。 【溝通技巧】 護士：小李，您好，聽醫(yī)生說這兩天你的病情有些變化，需要留置一個尿管來觀察你的排尿情況。留置尿管是臨床上常用的一項診療技術(shù)，它不僅能解除因排尿困難造成的痛苦，還可以通過對尿量、尿液性質(zhì)的觀察指導(dǎo)您的主管醫(yī)生用藥。這項操作不太麻煩，只是把一根帶潤滑劑的導(dǎo)尿管從尿道口插進膀胱，見到尿液流出來就結(jié)束操作。一會兒給你用的是比較柔軟的氣囊導(dǎo)尿管，我會很輕地把它插進你的尿道，當(dāng)你感到不舒服時就做幾次深呼吸，導(dǎo)出尿液后也不用膠布固定，整個過程不會讓你很痛苦。過幾天，病情穩(wěn)定了，醫(yī)生就會讓我們幫你拔掉尿管，您自己排尿了。一會兒，我會在拉好您床旁圍簾，讓其他人先回避一下。我相信，在您的配合下，我們會很順利的完成醫(yī)生下達的治療任務(wù)。,4.如何做好術(shù)前溝通，消除患者緊張情緒,情景4：患者黎某，中年女性。需要行乳房包塊微創(chuàng)術(shù)（MMT）治療，患者術(shù)前一天神情緊張，恐懼不安，責(zé)任護士在進行術(shù)前指導(dǎo)時，應(yīng)如何與病人溝通。 情景分析：MMT是我科對乳腺疾病手術(shù)治療的一項最小的手術(shù)，但由于此項手術(shù)也有一定的風(fēng)險，手術(shù)過程中會給患者帶來不適與痛苦。患者由于對醫(yī)生操作水平和治療結(jié)果的擔(dān)心，易產(chǎn)生焦慮、恐懼心理。 【溝通技巧】 責(zé)任護士：黎阿姨，您好。今天中午休息得怎么樣？明天要給您做MMT了，是不是有些擔(dān)心？其實MMT治療沒有您想象中的那么可怕，我們是在超聲引導(dǎo)下實施的一種無痛手術(shù)，術(shù)前會用麻醉藥，手術(shù)過程也不會太痛，只會有點漲的不舒服的感覺，就像平時我們愛美去去眼袋的那種感覺，如果感到不舒服，就做幾下深呼吸。手術(shù)的時間都不長，因乳腺韌性特別好，包塊不易固定，只要把病變部位固定好了，切除只需要幾秒鐘的時間，整個手術(shù)過程也不過只要有10到20分鐘。今天晚回家洗澡洗頭，換好用紐扣扣的棉質(zhì)睡衣，不需要禁食禁飲，只需吃清淡一點。明天我陪您去超聲科，為您做手術(shù)的是經(jīng)驗非常豐富的周主任，您就放心吧，今晚好好休息。,5.新護士如何解決操作失敗的尷尬局面,情景5：新護士小胡，在為一個乳腺Ca術(shù)后、血管條件不好又拒絕置PICC的患者的老年女性患者進行靜脈輸液穿刺時操作失敗，她感到很尷尬，不知如何向患者接受。 情景分析：新護士輸液操作失敗或遇到患者不理解、不配合感到束手無策的情況時有發(fā)生。遇到這種情況，沉著冷靜，態(tài)度誠懇地作出合理的解釋，讓患者感受到你的真誠，化解危機。 【溝通技巧】 護士：李婆婆真對不起，這針我沒有給您扎好，讓您受苦了。雖然您說是您的血管不好，但我認(rèn)為還是我今天的狀態(tài)不好，有點緊張?？磥?，我的功夫還不夠，遇到不好扎的血管心理就有點緊張。您看這樣好不好，我在幫您再選一選血管，如果我要是沒有把握，就請其她老師來幫您扎，謝謝您給我再試一次的勇氣。（穿刺成功后）李婆婆，太謝謝您了，是您的理解和支持給了我成功的信心，讓我順利地完成了治療任務(wù)，再一次謝謝您！,6.避免全麻因定向障礙引起行為失常，影響術(shù)后健康,情景6：患者戴某，老年男性。食管癌術(shù)后入ICU監(jiān)護治療2天轉(zhuǎn)回我科搶救室，患者神志清楚，但表情痛苦，經(jīng)常用眼睛環(huán)顧周圍，神色不安。 情景分析：患者術(shù)后進入ICU監(jiān)護治療，由于對所處環(huán)境不熟悉，加之室內(nèi)嘈雜的機器聲和較強的燈光刺激，容易使患者產(chǎn)生錯覺、幻覺，甚至發(fā)生定向障礙。護士應(yīng)在確認(rèn)患者麻醉完全清醒后，及時介紹監(jiān)護室環(huán)境，讓患者知道所處的環(huán)境及手術(shù)的情況，避免因定向障礙引起行為失常，影響術(shù)后健康。 【溝通技巧】 責(zé)任護士：（一只手放在患者的額頭上，另一只手握住患者的手）劉戴伯伯，您好！您的手術(shù)順利，并已經(jīng)平安的轉(zhuǎn)回普通病房，我們又見面了，我是您的責(zé)任護士小李，記得噻！如果您聽懂了我的話就請睜開您的眼睛，握一握我的手（患者按指令作出反應(yīng)）。很好，我知道您已經(jīng)聽懂我說的話了，您現(xiàn)在正處在術(shù)后恢復(fù)期，為了你的快速康復(fù)，盡量半臥位休息，如果您那里不舒服一定要告訴我，我?guī)椭{(diào)整體位，但您自己不要亂動，因為您身上有一些用于病情觀察的管線，這些管線對預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥非常重要。如果您聽懂了我剛才說的話，請再睜以下眼睛（患者睜眼）。非常好，你完全聽懂了，接下來我還要按醫(yī)囑做一些檢查和治療，做這些事情之前我會告訴您，讓您有心理準(zhǔn)備，現(xiàn)在您可以閉上眼睛放心的休息吧。,護士素質(zhì)的好壞直接影響著護理工作的進步和發(fā)展，并直接與醫(yī)院、科室、該護士本人的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期的艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格的強制的制度約束下形成的。 衷心祝愿各位在新的工作崗位能有更好的收獲！,謝謝聆聽！,