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1、第五章 酒店前廳服務(wù)禮儀,前廳，是指進(jìn)入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門。 前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機(jī)等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項工作。,思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？,員工必須品行端正、誠實、正直； 員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識； 員工要有敬業(yè)樂業(yè)的精神； 員工應(yīng)有較豐富的知識； 員工要有較強(qiáng)的口頭語言表達(dá)能力； 員工應(yīng)精神飽滿、舉止得體。,前廳部各崗位服務(wù)禮儀,學(xué)習(xí)步驟： 視頻觀賞；
2、 模擬練習(xí)； 互評糾錯； 點評總結(jié)。,總機(jī),電話總機(jī)話務(wù)員服務(wù)禮儀,與客人通話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。音色要柔和，悅耳。語言要簡練，用詞要得當(dāng)，避免說一些生澀的語言。語調(diào)不能過高、過重。語速要快慢適中。 敬語當(dāng)先。堅持“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結(jié)尾。 耐心服務(wù)。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認(rèn)真傾聽，并做記錄，復(fù)述一遍，及時轉(zhuǎn)告。,電話預(yù)訂,實訓(xùn)練習(xí)一：,孫小姐為接待公司客戶，致電麗港商務(wù)酒店前臺，咨詢飯店客房的類別及相應(yīng)的價格，并預(yù)定下十間客房（類型自選）。同時，咨詢了酒店商務(wù)用車（車型、距離、價格），并做了相應(yīng)的預(yù)定。 （備注：時間、人數(shù)、類型等自
3、擬）,訂房服務(wù),敬語當(dāng)先，禮貌待客。 鈴響三次之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)效率。 接電話時，必須報“我是*酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”聲音友好親切。 賓客問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等內(nèi)容時，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。 報房價時，要先報豪華房的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。 及時記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯或遺漏。,實訓(xùn)練習(xí)二：,王先生為接待公司客戶，致電麗港商務(wù)酒店前臺，咨詢飯店餐飲的類別及相應(yīng)的價格，并預(yù)定下*桌飯菜（菜品、桌數(shù)自擬）。同時，王先生打算飯后請客戶洗腳。并咨詢了酒店沐足中心的服務(wù)項目及收費價目（類型、價格），并做了相應(yīng)的預(yù)定。 （備注：時間、人
4、數(shù)、類型等自擬）,門衛(wèi)行李抵店服務(wù),門衛(wèi)服務(wù)禮儀,討論：酒店門童要想工作出色，在恭候迎賓時，在禮規(guī)上有哪些注意事項呢？,恭候迎賓：,注意疏導(dǎo)車輛，保持酒店大門前交通暢通； 賓客光臨，熱情問候，不要以貌取人； 接迎賓客時，體貼關(guān)懷； 幫助處理行李； 牢記車牌號和顏色； 開門迎客。,日常執(zhí)勤： 認(rèn)真接待住店賓客的來訪者； 遇到賓客問詢，應(yīng)禮貌地予以回答； 在崗執(zhí)勤時，要有高度的責(zé)任感。,行李員服務(wù)禮儀,思考：酒店行李員在幫卸行李時，需要注意到哪些問題？,幫卸行李,向抵達(dá)的客人微笑點頭，表示歡迎； 幫助客人卸送行李； 愛護(hù)行李。 引客入店 引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)； 護(hù)送行李進(jìn)入客房。
5、,思考：酒店行李員在幫助寄存行李時，需要注意到哪些問題？,當(dāng)賓客來到行李寄存處要求寄存物品時，應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份，禮貌地問清行李中是否有貴重物品和易碎物品。 要主動提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。 在賓客取出行李時，要當(dāng)面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，確保無誤。 經(jīng)常清潔、保養(yǎng)行李車和行李網(wǎng)罩等設(shè)施工具，保持工作場所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。,登記入住,實訓(xùn)練習(xí)三：,兩位客人前來酒店入住，前臺服務(wù)人員接待，并填寫好客人入住登記表。,例：客人入住登記表,接待員： 收銀員：,叫醒服務(wù),禮賓/問訊服務(wù),實訓(xùn)練習(xí)四：,1、長沙佳園連鎖酒店前廳。 一位客人問訊佳園
6、酒店的具體地址。,2、北京農(nóng)展館前廳。 一位客人問詢北京部分星級酒店的地址、價位等。,問訊,問訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時要準(zhǔn)備好最新的問訊資料以備客人的咨詢。 必須要有耐心。做到有問必答、百問不厭、用詞得當(dāng)、簡潔明了。 做有心人，熱心做好賓客的參謀。 在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。 切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽他人的電話。,查詢,首先問清來訪者的姓名、與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢住客的房間。經(jīng)客人允許后，才可以讓來訪者上樓層找住店客人。如果住店客人不在
7、房間，為確?？腿说碾[私權(quán)，不許將住客的房號告訴來訪者，更不可以讓來訪者到房間找人。 接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。 接受房號查詢要迅速問答。,留言,如有來訪者要求會見某位住店客人，問訊員首先應(yīng)了解來訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問訊員應(yīng)該通過電話，將某人來訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號告訴來訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便將來訪者直接帶到房間找人，或?qū)⒆】偷姆刻柛嬖V來訪者。 認(rèn)真填寫訪客留言單，留言傳遞要迅速、準(zhǔn)確。,代辦服務(wù),為客人代購各種機(jī)票、船票、車票、戲票，要按照賓客的要求辦理。 代客人修理物品時，不要怕麻煩，大小問題，一視同仁。要盡量幫助
8、賓客排憂解難，不得在賓客面前說“不行，我沒有空”或者“不行，這事我從來沒做過?！?結(jié)賬服務(wù),門衛(wèi)行李離店服務(wù),大堂值班經(jīng)理服務(wù)禮儀,講究形象； 禮貌待人； 善于分析； 沉重冷靜。,謝 謝！,Thank you！,Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！,Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！,
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