醫(yī)院醫(yī)療質量管理培訓ppt課件.ppt

醫(yī)院醫(yī)療質量管理培訓,本章主要內容,醫(yī) 療 質 量 管 理,醫(yī)療質量和醫(yī)療質量管理的概述,醫(yī)療質量管理方法,醫(yī)療管理的常用工具,醫(yī)療質量評價,醫(yī)療質量的概念： 狹義的醫(yī)療質量是指對醫(yī)療效果的評價，其內容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質量內涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務提出的新要求。,第一節(jié)、醫(yī)療質量和醫(yī)療管理的基本概念,醫(yī)療質量的內涵,醫(yī)療技術服務 非醫(yī)療技術服務 安全 以人為本 有效 醫(yī)德醫(yī)風 及時 服務態(tài)度 適宜 尊重患者合法權利 連貫 患者參與、知情同意 費用控制,哪幾個方面評價醫(yī)療服務質量的優(yōu)劣,1、患者疾病的轉歸，治療結果應達到或超越臨床預期的轉歸 2、醫(yī)療機構應該具備良好、高效的醫(yī)療服務流程 3、對于疾病應該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術 4、醫(yī)療機構具備良好的醫(yī)療服務設施和就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務人員具有良好的服務態(tài)度 5、合理的診療費用 6、患者滿意 7、無不必要的或過度的醫(yī)療活動,醫(yī)療管理的概念,醫(yī)療質量管理就是遵照醫(yī)療質量形成的過程及規(guī)律，按層次實施對構成醫(yī)療質量的對環(huán)節(jié)進行有效的控制。,醫(yī)療質量管理的基本觀點,根據(jù)全面質量管理的理論，結合醫(yī)院所面臨的 衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)療質量管理的 基本原則和觀點是： 醫(yī)療質量管理是首要管理職能 質量管理由最高領導負責 各級各部門管理者承擔相應職責 每位職工參與影響醫(yī)療質量 重視質量與成本間的關系 可持續(xù)質量管理 質量管理永無止境,質量管理要實現(xiàn)的目標,全面質量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM) 是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、 醫(yī)技人員、行政后勤服務人員等）的共同努力，利用各種方 法持續(xù)地改進醫(yī)療服務的各環(huán)節(jié)質量，以滿足病人的要求。 概括為：全員參與全過程管理。,第二節(jié) 醫(yī)療質量管理方法,一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理 二、全面質量管理 三、PDCA循環(huán) 四、三級質量管理,一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理,概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結時數(shù)字資料的收集、整理、計算和分步驟進行科學的管理過程。,一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理,統(tǒng)計指標的內容： 臨床資料 醫(yī)技資料 經濟收支資料 其他資料,二、全面質量管理,概念： 為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把組織內部各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的一種有效的體系。 是通過專門的組織制定質量計劃，在系統(tǒng)內開展連續(xù)的醫(yī)療服務改善活動，使服務的質量滿足病人的期望。,二、全面質量管理,內容： 全面質量管理組織：高層、中層、基層 質量管理的標準化 全面質量管理的范圍：人員素質、技術管理、?？瀑|量、服務質量、環(huán)境質量。 一切用數(shù)據(jù)說話 連續(xù)不斷的質量改進,三、PDCA循環(huán),概念： 醫(yī)療質量管理實際上是一個不間斷的確立標準、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質量就改進，永無止境。由美國人戴明提出的循環(huán)法，反映了在全面質量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質量管理中的應用。 是英語Plan（計劃）、Do（執(zhí)行） 、Check（檢查）、Action（處理）個詞 的縮寫。循環(huán)法大體上分為四個 階段。,循環(huán)的四個階段,一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。 二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。 三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。 四是總結處理階段：根據(jù)檢查結果進行總結，把經驗納入有關標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次循環(huán)。,循環(huán)的八大步驟,（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題 （2）分析產生質量問題的各種原因或影響因素。 （3）從各種原因和影響因素中，找出影響質量的主要因素。 （4）針對影響質量的主要原因，制訂質量改進的計劃。 （5）執(zhí)行計劃，按預定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。 （6）查效果，把實際工作結果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況。 （7）鞏固措施，把執(zhí)行效果進行標準化，制訂制度條例，以便鞏固。 （8）把遺留問題轉入下一個管理循環(huán)。,（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。 （2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。 （3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。,PDCA循環(huán)的特點,PDCA循環(huán)示意圖,A,P,C,D,A,P,C,D,原有水平,改進,新目標,再改進,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,四、三級質量管理,概念： 三級質量管理就是按照基礎質量、環(huán)節(jié)質量（過程質量）、終末質量三級層次對構成醫(yī)療質量的環(huán)節(jié)進行有效的控制。,指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進行的質量管理，包括人員、技術、設備、物資和信息五個方面。是決策層的管理。 人員：素質、數(shù)量、結構的合理配備 技術：質量評估、學習、培訓、考核 物資（設備、藥品）：合理購置、保證供應、 規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質量評價，并不斷完善、督促糾正 時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率,基礎（結構）質量,環(huán)節(jié)（過程）質量,指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進行的質量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。 臨床醫(yī)療科室的工作流程與內容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開 醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復雜，由于業(yè)務性質各異，質量要求多有其特點，管理一般應由同行專家監(jiān)控、檢查、評價 門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內容繁雜、管理難度較大 環(huán)節(jié)質量的主要管理方法,環(huán)節(jié)（過程）質量,臨床醫(yī)療科室的工作流程與內容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開 如一個診斷過程可以分解為：望、聞、問、切（包括西醫(yī)體檢手段）、實驗室檢查、分析與診斷 臨床醫(yī)療質量主要通過病歷質量反映，檢查評價醫(yī)療質量主要應以病歷為依據(jù)。故把好病歷質量關是提高醫(yī)療質量，也是醫(yī)療質量管理的關鍵。,環(huán)節(jié)（過程）質量,門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內容繁雜、管理難度較大，門急診質量管理主要抓好： 醫(yī)療文件書寫 服務質量（服務熱情、語言文明、行為規(guī)范、設施完善） 環(huán)境質量（面積保證、安靜安全、路標醒目、建筑悅目） 患者滿意度評價 缺陷防范 完善并嚴格執(zhí)行有關制度,環(huán)節(jié)（過程）質量,環(huán)節(jié)質量的主要管理方法 制定一些合理的質量指標 把主要過程進行分解 明確環(huán)節(jié)質量的內容 把好重點環(huán)節(jié) 及時檢查、分析及調控,終末質量,是指醫(yī)療質量的最終結果。醫(yī)療終末質量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問題，反饋調整，以促進醫(yī)療質量螺旋上升。 終末質量指標的內容： 美國潘頓1928年即提出9項指標；美國Megibony62年增加至20項；日本三藤寬氏13項；郭子恒主編的醫(yī)院管理學提出了15項指標,終末質量,美.潘頓的9項指標（1928年） （1）床位使用率（8590%） （2）平均住院日(68天) （3）轉歸統(tǒng)計（治愈、好轉、死亡等） （4）死亡率（4%以下） （5）尸檢（25%以上） （6）併發(fā)癥（4%以下） （7）感染率（2%以下） （8）不必要手術率（10%以下） （9）會診率（15%以上）,國家衛(wèi)生部制定的綜合醫(yī)院分級管理標準中提出6個方面23項指標。主要指標增加了診斷指標、經濟效益等指標 （1）診斷質量：包括入院與出院診斷符合率，手術前后，臨床與病理診斷符合率，二級轉診病人重點?？拼_診率。 （2）治療質量：包括單病種治愈好轉率，急診搶救成功率，滅菌手術切口甲級愈合率，單病種死亡率。 （3）工作效率指標：包括病床使用率，病床周轉次數(shù)，出院病人平均住院日。 （4）醫(yī)院感染：包括醫(yī)院發(fā)生感染率，肌肉注射化膿率，無菌手術切口感染率。 （5）經濟效益：包括平均每門診人次醫(yī)藥費用。單病種平均住院人次醫(yī)藥費用； （6）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫(yī)療事故發(fā)生率。,終末質量,國家中醫(yī)藥管理局91年制定的中醫(yī)醫(yī)院管理辦法與標準中，提出的醫(yī)療技術質量指標有28項，其中中醫(yī)相關指標9項。,終末質量,終末質量的管理方法與目的主要是： 對有關數(shù)據(jù)的收集、整理、計算、分析比較，和分步驟地進行科學的管理 利用這些數(shù)據(jù)，分別轉移到未來的管理目標上，制定出新的標準，在一定時期內（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，通過實施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管理。 用于績效管理（衡量績效、說服力強），激勵獎懲，進一步促進醫(yī)療質量的提高。,工具一：PDCA循環(huán),作為管理學中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學家休哈特提出構想，1950年由美國質量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質量管理工作中進行廣泛的應用與完善，被成為戴明環(huán)。,第三節(jié)、質量管理常用工具,PDCA循環(huán)（Plan Do Check Action）,一個不間斷的確立標準、 衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質量就得到改進，反映了全面質量管理中的一般規(guī)律。,PDCA循環(huán)的四個階段,一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。 二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。 三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。 四是總結處理階段：根據(jù)檢查結果進行總結，把經驗納入有關標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次循環(huán)。,四個階段緊密銜接，缺一不可。 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。 不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。,PDCA循環(huán)的特點,A,P,C,D,A,P,C,D,原有水平,改進,新目標,再改進,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,評審細則要求,工具二：標桿管理,所謂標桿管理，是將產品和服務與最強大的競爭對手或者本領域領導者相比較的持續(xù)流程，通過借鑒先進的模式和理念，對本組織進行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標的學習、模仿和創(chuàng)新過程。 標桿管理提供了一個清楚認識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領先者的距離。 要點在于：學習思考創(chuàng)新,某醫(yī)院平均住院日,百佳醫(yī)院標準,工具三：頭腦風暴法,明確闡述問題,記錄,小組成員 提出見解,會后評價,頭腦風暴的三個階段,頭腦風暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產生創(chuàng)造性設想的連鎖反應不斷地、大量地誘發(fā)和產生出創(chuàng)造性設想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。,頭腦風暴法要點,禁止批評,自由暢談,延遲評判,成功要點,追求數(shù)量,- 不受任何限制，大膽地想象 - 盡可能標新立異與眾不同,- 絕對禁止批評,- 盡可能多地獲得設想，是它的首要任務,- 當場不對任何設想做出評價，既不否定，也不肯定 - 一切評價和判斷都須延遲到會議之后,工具四：因果分析圖,又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質量問題的原因，采用召開調查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。,集思廣益 一張因果圖只解決一個質量問題 探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。,羅列出所有影響因素,分析,等待時間,CT設備,病人,醫(yī)師,環(huán)境,方法,資料,CT掃描的速度 圖像處理的速度 圖像重建及后處理,病人的類型 病人到達的時間 病人的自我準備情況 病人的藥物過敏反映,醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平 醫(yī)師的讀片出報告的速度,掃描部位 增強掃描 預約登記的方法 高峰時段,工作量 設備開機時間及使用率 與CT檢查相關科室的分布,掃描流程介紹 與CT檢查相關科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項及準備,工具五：排列圖,是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。 帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。 關鍵的少數(shù),工具六、甘特圖,是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。,其他常用工具,檢查表 流程圖 趨勢圖 柱形圖 散點圖 直方圖,散點圖：表示一變量決定另一變量的關系 及兩變量之間的相互關系。,第四節(jié) 醫(yī)療質量評價,一、概述 1、醫(yī)療質量評價的意義 許多學者認為醫(yī)療質量首先是對患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務，其次是在各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。這種廣義的質量概念，在診療質量的基礎上，強調了醫(yī)療技術使用的合理程度，醫(yī)療資源的利用效率和效益，病人結果的生命質量評價，病人的主觀滿意度等內容。,醫(yī)療質量評價,一、概述 2、對象：衛(wèi)生系統(tǒng)、醫(yī)院、科室、醫(yī)療活動過程 3、目的： 4、原則：科學性、先進性、可行性、簡便性、可比性、政策性、經濟性、實踐性、公正性,醫(yī)療質量評價,醫(yī)療質量評價組織,衛(wèi)生部,省、直轄市、自治區(qū)衛(wèi)生廳（局）,市、縣衛(wèi)生局,醫(yī)院,科室,社會團體,病人單位,人員組成,衛(wèi)生行政人員 醫(yī)療質量管理專家 醫(yī)務人員 其他人員,傳統(tǒng)醫(yī)療指標評價法,傳統(tǒng)醫(yī)療質量評價法 優(yōu)點：指標統(tǒng)一，項目簡單，易統(tǒng)計，好分析，實用。 缺點：事后評價，被動管理，忽視了人的作用和醫(yī)療活動過程中的質量控制。,三級結構質量評價法,1、結構評價：反映提供醫(yī)療服務的基礎、規(guī)模和潛在能力。特點是對醫(yī)療服務潛在質量的靜態(tài)評價，是醫(yī)療質量評價的基礎環(huán)節(jié)，醫(yī)院評審實際就是這類評價。 2、過程評價：反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動和輔助醫(yī)療活動，做了些什么，怎么去做。從質量保證的觀點，過程質量的高低直接影響結果質量，單純針對結果的測量是傳統(tǒng)事后質量檢驗的手段。 3、結果評價：反映醫(yī)療行為的結果，如健康狀況的改善等。它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化。,三級結構評價法的內容及特點,（一）結構質量,結構質量是由符合質量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各要素構成，是醫(yī)療服務的基礎質量，是保證醫(yī)療質量正常運行的物質基礎和必備條件。如果離開扎實的基礎醫(yī)療質量談醫(yī)療質量就是一句空話。 醫(yī)療質量要素通常由人員、技術、物資、規(guī)章制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目前根據(jù)醫(yī)療質量管理的實際，進一步擴展，使得醫(yī)療質量要素更加符合醫(yī)院醫(yī)療質量管理。,（二）環(huán)節(jié)質量,環(huán)節(jié)質量指醫(yī)療全過程中的各個環(huán)節(jié)質量，又稱為過程質量。在醫(yī)療工作的全過程中，存在許許多多的環(huán)節(jié)，醫(yī)療質量就產生于各環(huán)節(jié)的具體工作之中，環(huán)節(jié)質量直接影響整體醫(yī)療質量，對環(huán)節(jié)質量的控制，亦稱為環(huán)節(jié)質量管理。,1、醫(yī)療服務過程和環(huán)節(jié)質量內容,(1)醫(yī)療服務的組織結構，通常與醫(yī)院的組織結構一致。 (2)病人就醫(yī)流程，門診一般流程是掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費。住院就醫(yī)流程大體可分為，就診、入院、診斷、治療、療效評價及出院六個階段。 (3)環(huán)節(jié)質量內容，基于上述醫(yī)療服務過程，環(huán)節(jié)質量根據(jù)不同的工作部門和性質，有其不同的質量要求。,3、治療環(huán)節(jié)質量管理,(1)治療是一個結果 (2)治療環(huán)節(jié)質量 (3)技術水平 (4)制度是治療環(huán)節(jié)醫(yī)療質量的保證,2、診斷環(huán)節(jié)質量管理,4、護理環(huán)節(jié)質量管理,(1)護理工作質量 (2)護理環(huán)節(jié)質量內容 (3)護士素質 (4)護理環(huán)節(jié)質量管理要點,5、環(huán)節(jié)質量管理的主要方法,(1)分解過程， (2)把握好重點環(huán)節(jié)， (3)環(huán)節(jié)質量管理的檢查方法,（三）終末質量,醫(yī)療終末質量是醫(yī)療質量管理的最終結果。醫(yī)療終末質量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。發(fā)現(xiàn)問題，并解決質量問題。因此，醫(yī)療終末質量是評價質量的重要內容。終末質量管理雖然是事后檢查，但從醫(yī)院整體來講仍然起到質量反饋控制的作用，可通過不斷總結醫(yī)療工作中的經驗教訓，促進醫(yī)療質量循環(huán)上升。,醫(yī)療終末質計統(tǒng)計指標,工作量統(tǒng)計：門診量及日平均門診人次、住院人數(shù)、手術人次； 轉歸統(tǒng)計：治愈、好轉、無變化、未治、死亡； 病床使用率：標準值的85%93； 病床周轉次數(shù)，參考標準值1720次 (年)； 平均住院日：參考標準值綜合醫(yī)院為1520天以內； 醫(yī)院死亡率：參考標準值為4以下； 麻醉死亡率：參考標準值為0.02以下； 手術后死亡率(指術后10天以內)：參考標準值為1%以下；,醫(yī)療終末質計統(tǒng)計指標,分挽死亡率：參考標準值為0.25%以下； 新生兒死亡率:參考標準值為2%以下； 尸檢率:參考標準值為1020以上 (教學醫(yī)院和省級醫(yī)院適用); 會診率 (包括病例討論):參考標準值為占入院病例15以上； 無菌手術感染率 (包括分娩):參考標準值為12以下； 手術合并癥發(fā)生率，標準值為3一4%； 醫(yī)療事故發(fā)生效 (分等級)。,全面質量管理評價法,目前最全面、最有活力的質量管理方法。 特點：全部門、全員、全過程、全方位的現(xiàn)代化質量管理。 優(yōu)點：全員樹立為病人服務的思想，積極性高，促進醫(yī)院質量的提高。 缺點：質量管理與評價重點不突出。,質量保證評價法,以保證病人的醫(yī)療需求和利益為追求目標。 優(yōu)點：全員是質量保證者，使醫(yī)療質量成為最高追求目標。 缺點：不易實施。,標準化質量評價法,對醫(yī)院各項活動制定標準，形成醫(yī)院標準化評價體系。 特點：標準統(tǒng)一，實施一致，可比性強。 優(yōu)點：促進標準化管理，推進醫(yī)院現(xiàn)代化。 缺點：標準滯后、被動、費用高、時間久。,?？疲I(yè)）技術質量評價法,針對某一?？?、專業(yè)或疾病的診療效果進行評價。 特點：快速簡便，評價效果理想。 優(yōu)點：鼓勵不同級別醫(yī)院間的專業(yè)技術競爭。 缺點：?？铺攸c科室少，不易大規(guī)模質量評價。,醫(yī)療服務質量綜合評價法,與醫(yī)院分級管理類似，由省、市、地區(qū)或行業(yè)制定。 特點：范圍較小。 優(yōu)點：切合實際、操作性強、修改便捷。 缺點：標準執(zhí)行較難嚴格進行。,病人滿意度評價法,世界通用的評價方法。 特點：病人是質量的鑒定者和評價者。 優(yōu)點：有利于醫(yī)療市場競爭。 缺點：受病人知識、經歷等影響。,三、醫(yī)療質量評價的內容,醫(yī)院規(guī)模 功能與任務 ?？平ㄔO 技術水平 服務質量 醫(yī)政管理 科研教學 統(tǒng)計指標,思想政治工作與醫(yī)德醫(yī)風 后勤保障 醫(yī)院安全 醫(yī)院環(huán)境 病人費用 病人滿意度 經濟效益 質量管理,