[酒店行業(yè)]飯店概述

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1、第一章教學目的教學目的 1、理解飯店的含義并描述其主要功能、理解飯店的含義并描述其主要功能 2、了解飯店的類型與等級劃分、了解飯店的類型與等級劃分 3、掌握飯店產品的概念與特點、掌握飯店產品的概念與特點 4、熟悉飯店的建筑與設備概況、熟悉飯店的建筑與設備概況 5、了解飯店的興起與發(fā)展簡史、了解飯店的興起與發(fā)展簡史 6、了解中國飯店業(yè)目前面臨的問題及對策、了解中國飯店業(yè)目前面臨的問題及對策 教學重點教學重點 1、飯店的含義及其主要功能、飯店的含義及其主要功能 2、飯店產品的概念與特點、飯店產品的概念與特點 教學難點教學難點 1、飯店的建筑與設備概況、飯店的建筑與設備概況 2、中國飯店業(yè)目前面臨的

2、問題及對策、中國飯店業(yè)目前面臨的問題及對策第一節(jié)第一節(jié) 飯店的含義與功能飯店的含義與功能 一、飯店的含義一、飯店的含義 飯店應具備的條件：（1）飯店必須以設備設施完善的高級建筑物為依托（2）飯店必須具備提供住宿的能力（3）現(xiàn)代飯店必須提供餐飲及其他服務（4）飯店的服務對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民飯店的含義：飯店的含義：飯店是指功能要素達到規(guī)定標準，能夠飯店是指功能要素達到規(guī)定標準，能夠接待旅居賓客和其他賓客，并為他們提接待旅居賓客和其他賓客，并為他們提供食宿及其他服務的商業(yè)性服務企業(yè)。供食宿及其他服務的商業(yè)性服務企業(yè)。二、飯店的功能二、飯店的功能（一）住宿功能（一）住宿功能

3、套套 間間（二）餐飲功能（二）餐飲功能 飯店一般設有中餐廳、西餐廳、飯店一般設有中餐廳、西餐廳、風味餐廳等餐飲場所，向客人風味餐廳等餐飲場所，向客人提供風味餐、自助餐、零點、提供風味餐、自助餐、零點、飲料以及酒席、宴會等多種形飲料以及酒席、宴會等多種形式的餐飲服務式的餐飲服務。（三）商務功能（三）商務功能 商務功能主要是指飯商務功能主要是指飯店具有的為賓客的商店具有的為賓客的商務活動提供各種設施務活動提供各種設施和服務的功能。和服務的功能。三、飯店的地位和作用三、飯店的地位和作用 1、飯店是旅游業(yè)的重要支柱，是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質基礎 2、飯店是旅游業(yè)收入的重要來源 3、是安排就業(yè)的重要部門，

4、為社會創(chuàng)造直接和間接就業(yè)機會 4、飯店業(yè)的發(fā)展能帶動其他行業(yè)的發(fā)展 5、飯店業(yè)能體現(xiàn)一個國家或地區(qū)經濟文化發(fā)展水平第二節(jié)第二節(jié) 飯店的類型與等級飯店的類型與等級 一、飯店的類型一、飯店的類型（一）根據(jù)飯店市場和賓客特點進行分類（一）根據(jù)飯店市場和賓客特點進行分類 1、商務型飯店 客源市場：客源市場：因商務原因而臨時暫住地客人，包括公司的商務旅客、會議代表、獎勵旅游者、公司行政管理人員等。地理位置：地理位置：多位于城區(qū)、靠近商業(yè)中心。特點：特點：客房設施：行政樓層 商務設施 餐飲娛樂設施 舉例：舉例：我國北京的長城飯店、王府飯店、香格里拉飯店、西苑飯店，上海的華亭賓館，南京的金陵飯店，廣州的白天

5、鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等。（2）度假型飯店）度假型飯店:客源市場：客源市場：以度假、休息以度假、休息和娛樂為目的的客人和娛樂為目的的客人 地理位置：地理位置：多位于交通便多位于交通便利的海濱、山區(qū)、溫泉、利的海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地，一般原海島、森林等地，一般原理嘈雜的大都市。理嘈雜的大都市。特點：特點：以接待游樂、度假的賓以接待游樂、度假的賓客為主客為主,這類飯店最主要的這類飯店最主要的設施是康樂中心。設施是康樂中心。地理位置多在海濱、山地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等區(qū)、溫泉、海島、森林等地地 開辟有各種娛樂體育項開辟有各種娛樂體育項目目 舉例：舉例：夏威夷希爾頓之

6、村、夏威夷希爾頓之村、西麗湖度假村，上海的美西麗湖度假村，上海的美麗華度假村、日月島度假麗華度假村、日月島度假村。村。（3）長住型飯店）長住型飯店 需要與客人簽訂一份協(xié)議書需要與客人簽訂一份協(xié)議書或合同，寫明住宿期和服務或合同，寫明住宿期和服務項目。項目。客源市場：客源市場：為長住客人提供為長住客人提供住宿服務為主的飯店，此類住宿服務為主的飯店，此類客人多位商業(yè)集團、商業(yè)公客人多位商業(yè)集團、商業(yè)公司和國外或地區(qū)外企業(yè)或組司和國外或地區(qū)外企業(yè)或組織的代辦機構的人員?？椀拇k機構的人員。特點：特點：主要接待住宿時間較長，在當?shù)囟唐诠ぷ骰蛑饕哟∷迺r間較長，在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ザ燃俚目?/p>

7、人或家庭 飯店與賓客之間鑒定租約飯店與賓客之間鑒定租約 建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設施，賓客自理飲食廚房設施，賓客自理飲食 服務親切、周到、針對性強服務親切、周到、針對性強 飯店的組織、設施、管理較為簡單飯店的組織、設施、管理較為簡單（4）汽車飯店）汽車飯店 特點特點：常見于歐美國家公路干線上 設施、設備較為簡單，規(guī)模較小 以接待駕車旅行者為主（5）會議飯店）會議飯店 特點：特點：主要接待各種會議團體。通常設在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地 設置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳 必須具備各種規(guī)格的會議設備 提供高效率的接待

8、服務（二）根據(jù)飯店計價方式分類（二）根據(jù)飯店計價方式分類（1）歐式計價飯店）歐式計價飯店 客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。（2）美式計價飯店）美式計價飯店 客房價格包括房租以及一日三餐的費用（3）修正美式計價飯店）修正美式計價飯店 客房價格包括房租及早餐和一頓正餐的費用，以方便賓客有較大的自由安排白天活動（4）歐陸式計價飯店）歐陸式計價飯店 房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。此類飯店一般不設餐廳（5）百慕大計價飯店）百慕大計價飯店 房價包括房租及美式早餐的費用（三）根據(jù)設施規(guī)模大小（三）根據(jù)設施規(guī)模大小 大型飯店 600間以上 中

9、型飯店 600-300 小型飯店 300間以下（四）根據(jù)飯店的建筑投資費用分類（四）根據(jù)飯店的建筑投資費用分類 （1）中低檔飯店（2）中高檔飯店（3）豪華飯店二、飯店的等級二、飯店的等級 1、星級制：、星級制：2、字母表示法、字母表示法 許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，E為最低級。有的雖然是五級卻用A、B、C、D四個子目表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。3、數(shù)字表示法、數(shù)字表示法 用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級豪華表示，繼豪華之后由高級到低級依次為1、2、3、4、，數(shù)越大，檔次越低。飯店等級制度飯店等級制度 實行等級制度的目的 1、確立飯店產品和服務標準

10、2、便于經營管理和監(jiān)督 3、維護飯店賓客的利益 4、維護飯店企業(yè)的利益 世界飯店業(yè)等級制度 有數(shù)十種：一星到五星；一屋到五屋 一皇冠到5皇冠（英）一鉆到五鉆（美國汽車協(xié)會）中國飯店業(yè)星級制度中國飯店業(yè)星級制度 始于1988年8月22日頒發(fā)。9月1日執(zhí)行?，F(xiàn)行使用新標準為：2003年12月1日實施。2004年7月1日全面推廣。星級評定責任分工：-旅游飯店星級評定工作由全國旅游星級評定機構統(tǒng)籌負責，并組織實施五星級飯店的評定與審核。-四星級以下由省、自治區(qū)、直轄市旅游星級評定機構授權及督導，并推薦五星級飯店。-三星級以下由城市或行政區(qū)評定機構評定 星級申請材料：申請報告、自查自評情況說明及其他必要

11、的文字和圖片材料評定授理規(guī)程：受理：14日內評定機構做出授理與否答復 檢查：授理后在一個月內明查暗訪檢查，對于不合格的對hotel加強指導，待接到整改完成并要求重檢查報告后，于一個月內再次安排檢查 評審：接到檢查報告后一個月內進行評審 批復：對評審通過的hotel給予批復評定原則評定原則 若有若干建筑物，不同標準的不同使用同一名 建筑物變化后應報相關部門進行復核或重評 個性化特色hotel，可根據(jù)實際條件申請星級 復核：一年一次，不達標發(fā)警告通知書，通報批評，降低或取消星級處理第三節(jié)第三節(jié) 飯店產品的概念與特點飯店產品的概念與特點 一、飯店產品的概念一、飯店產品的概念飯店產品飯店產品是指飯店出

12、售的能滿足旅是指飯店出售的能滿足旅游者需要的有形物品和無形服務的游者需要的有形物品和無形服務的總和?？偤?。從客人的角度看從客人的角度看 飯店產品是顧客在飯店的一段消費經歷 從飯店的角度來看從飯店的角度來看 1、從產品的功能看 飯店產品已經從單一的住宿產品逐漸發(fā)展為包括餐飲、商務、會議、健身、娛樂等多項功能的綜合性產品。2、從產品的形式看 飯店產品是有形的實物產品和無形的勞務服務的總稱。3、從產品的檔次來看（一）有形產品（一）有形產品 1、飯店的空間環(huán)境 2、飯店的外觀形象 3、大堂的豪華程度 4、飯店的整體內裝修及客房的裝飾 6、健身及娛樂設施設備 7、商務中心及其設備設施 8、公共服務中心

13、5、餐飲設施及餐飲食品（二）無形服務產品（二）無形服務產品 1、服務員的儀容、儀表 2、服務員的禮貌、禮節(jié) 3、服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務技巧 4、服務員的語言能力、溝通能力、應變能力 5、服務員的服務效率及服務效果 6、服務的程序、標準、藝術service S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_隨時準備好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人動心 C(creating)_創(chuàng)造 E(eye)_眼光二、飯店產品的特點二、飯店產品的特點 （一）注重營造氛圍的產品（二）高消費的產品（三）產品的生產與消費同時進行（四）產品質量具有不穩(wěn)定性（

14、五）產品的價值不可儲存（六）產品的綜合性特點（七）產品的享受性特點第四節(jié)第四節(jié) 飯店建筑與設備飯店建筑與設備 思考：思考：1、什么是賓客第一次選擇到一家旅、什么是賓客第一次選擇到一家旅館住宿的原因？館住宿的原因？2、什么是賓客再一次選擇到一家旅、什么是賓客再一次選擇到一家旅館住宿的原因？館住宿的原因？3、什么是賓客不愿意再到一家旅館、什么是賓客不愿意再到一家旅館住宿的原因？住宿的原因？一、飯店建筑的選址一、飯店建筑的選址 1、城市中心商務或繁華地帶 2、經濟較為發(fā)達、通訊條件好的地區(qū) 3、交通方便、通達度高的地區(qū) 4、接近市中心或鬧市區(qū)的地區(qū) 5、環(huán)境幽靜、具有私密性的地區(qū) 6、風景優(yōu)美的旅游

15、勝地二、飯店建筑規(guī)模的選擇二、飯店建筑規(guī)模的選擇（一）飯店的經營范圍與規(guī)模（二）面積利用率與規(guī)模（三）容積率與規(guī)模（四）飯店類型與規(guī)模三、飯店的建筑設計與建筑結構三、飯店的建筑設計與建筑結構（一）飯店的建筑設計（一）飯店的建筑設計 飯店的建筑設計是指飯店的外觀設計，包括與建筑物相配套的環(huán)境設計。（二）飯店的建筑結構（二）飯店的建筑結構 現(xiàn)代飯店具有開放式設計的視野廣闊，非常注重外景客房的構思。廣州白天鵝賓館廣州白天鵝賓館四、飯店的布置與裝修四、飯店的布置與裝修（一）飯店的大堂布置（一）飯店的大堂布置（二）飯店的中庭布置（二）飯店的中庭布置衛(wèi)生間裝修衛(wèi)生間裝修客房裝修客房裝修（三）客房布置（三）

16、客房布置 1、標準間裝修 2、套間裝修（四）餐飲場所的裝修（四）餐飲場所的裝修（五）廚房裝修（五）廚房裝修（六）娛樂、康體設施的裝修（六）娛樂、康體設施的裝修（七）其他場所的裝修（七）其他場所的裝修五、飯店設備的概念、種類和特點五、飯店設備的概念、種類和特點（一）飯店設備的概念（一）飯店設備的概念 飯店設備飯店設備是指可以長期使用，并在是指可以長期使用，并在使用中基本保持原有實物形態(tài)的機使用中基本保持原有實物形態(tài)的機械、裝置和設施。械、裝置和設施。（二）飯店設備的分類（二）飯店設備的分類 1、按設備的構成類型分類、按設備的構成類型分類（1）單體設備（2）成套設備 2、按設備的系統(tǒng)功能分類：、按

17、設備的系統(tǒng)功能分類：供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、運送系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、電纜電視系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、計算機管理系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)3、按設備在各系統(tǒng)中的作用分類、按設備在各系統(tǒng)中的作用分類（1）動力設備（2）傳輸設備（3）工作設備第五節(jié)第五節(jié) 飯店業(yè)的興起與發(fā)展飯店業(yè)的興起與發(fā)展世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展我國飯店業(yè)的興起與發(fā)展我國飯店業(yè)的興起與發(fā)展一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展古代客棧與客店古代客棧與客店豪華飯店時期豪華飯店時期商業(yè)飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期現(xiàn)代飯店時期客棧時期客棧時期 特點特點規(guī)模小，建筑簡單，

18、設備簡易，價格規(guī)模小，建筑簡單，設備簡易，價格 低廉；僅提供簡單食宿、休息場所或車馬等交通工低廉；僅提供簡單食宿、休息場所或車馬等交通工具；服務上只是個歇腳之處，無其他服務而言；管具；服務上只是個歇腳之處，無其他服務而言；管理上，家庭是客棧的擁有者和經營者，沒有其他專理上，家庭是客棧的擁有者和經營者，沒有其他專門從事客棧管理的人員。門從事客棧管理的人員。大飯店時期大飯店時期代表代表（德國）（德國）巴典國別墅巴典國別墅(Der Badische Hof)(Der Badische Hof)（法國（法國 ）巴黎大飯店）巴黎大飯店(Crand Hotel)(Crand Hotel)（英國（英國 ）薩

19、沃伊飯店）薩沃伊飯店(Savoy(Savoy）商業(yè)飯店時期商業(yè)飯店時期（最活躍時代）（最活躍時代）特點特點商業(yè)飯店的服務對象是一般的平民，主要以接商業(yè)飯店的服務對象是一般的平民，主要以接 待商務客人為主，規(guī)模較大，設施設備完善，服務項目齊待商務客人為主，規(guī)模較大，設施設備完善，服務項目齊全，講求舒適、清潔、安全，不追求豪華與奢侈。實行低全，講求舒適、清潔、安全，不追求豪華與奢侈。實行低價格政策，使顧客感到收費合理，錢花所值；飯店經營者價格政策，使顧客感到收費合理，錢花所值；飯店經營者與擁有者逐漸分離，飯店經營活動完全商品化，講究經濟與擁有者逐漸分離，飯店經營活動完全商品化，講究經濟效益，以盈利

20、為目的；飯店管理逐步科學化和效率化，注效益，以盈利為目的；飯店管理逐步科學化和效率化，注重市場調研和市場目標選擇，注意訓練員工和提高工作效重市場調研和市場目標選擇，注意訓練員工和提高工作效率。率。時間時間1919世紀末世紀末2020世紀世紀5050年代年代 現(xiàn)代新型飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期代表代表日本的大倉飯店集團日本的大倉飯店集團(Okura Hotels)(Okura Hotels)日本的新大谷飯店集團日本的新大谷飯店集團(New Otani Hotels)(New Otani Hotels)香港東方文華飯店集團香港東方文華飯店集團(Oriental Mandarin)(Oriental

21、Mandarin)香港麗晶飯店集團香港麗晶飯店集團(Regent Hotels)(Regent Hotels)新加坡香格里拉飯店集團新加坡香格里拉飯店集團(Shangrila(ShangrilaHotels)Hotels)新加坡文華飯店集團新加坡文華飯店集團(Mandarin Singapore)(Mandarin Singapore)特點特點旅游市場結構的多元化促使飯店類型多樣化；市旅游市場結構的多元化促使飯店類型多樣化；市場需求的多樣化引起飯店設施的不斷變化，經營場需求的多樣化引起飯店設施的不斷變化，經營方式更加靈活；飯店產業(yè)的高利潤加劇了市場競方式更加靈活；飯店產業(yè)的高利潤加劇了市場競爭

22、，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經營、集爭，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經營、集團化經營的道路；現(xiàn)代科學技術革命和科學管理團化經營的道路；現(xiàn)代科學技術革命和科學管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學化和現(xiàn)代理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學化和現(xiàn)代化。化。杭州錦江集團杭州錦江集團天津利順德飯店天津利順德飯店二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國古代的飯店（一）中國古代的飯店 驛站、傳舍、郵鋪、客棧為代表（二）近代中國的飯店業(yè)（二）近代中國的飯店業(yè) 1840年鴉片戰(zhàn)爭 后，外強入侵，外資hotel及民族資本的中外合辟“賓館”1、外國人在中國沿海及大中城市建立的西式飯店

23、2、由民族資本家投資興建的中西式飯店 3、在鐵路沿線興建的各式招商客棧（三）中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展（三）中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展1.1978年前 招待所、旅館（數(shù)量少、規(guī)模小、設施差、管理差、質量低）2 19791983 事業(yè)單位向企業(yè)單位過渡（經驗管理）3 19841992 全國百家hotel學“建國”活動，標志著我國海外hotel初具規(guī)模 1988年始星級評定 1992年小平南巡講話，推動了經濟的發(fā)展 經驗管理科學管理4 1993年至今 科學管理現(xiàn)代 特點（網(wǎng)絡化、集團化、人本化、定制化）第六節(jié)第六節(jié) 中國飯店業(yè)目前面臨的中國飯店業(yè)目前面臨的問題及對策問題及對策一、中國飯店業(yè)目前面臨的問題一、中

24、國飯店業(yè)目前面臨的問題 1、飯店業(yè)結構性過剩矛盾已經顯現(xiàn) 2、投資主體、股權結構比較單一 3、市場競爭激烈、空間拓展不足 4、飯店業(yè)管理人才奇缺 二、中國飯店業(yè)目前應采取的對策二、中國飯店業(yè)目前應采取的對策 1、加強宏觀調控的力度和科學性2、推行產權主體多元化，構筑公平競爭的平臺3、運用產品差異化戰(zhàn)略4、實行規(guī)?；洜I戰(zhàn)略5、提高中低檔市場的競爭力6、實行跨國經營，開辟旅游市場思考題思考題請舉例說明中國飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀特點請舉例說明中國飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀特點和存在的問題有哪些？和存在的問題有哪些？應采取什么樣的策略？應采取什么樣的策略？謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH