數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵(lì)系統(tǒng).ppt

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1、中國移動(dòng)遼寧分公司增值業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵(lì)系統(tǒng),2009年3月,議程,簡(jiǎn)要介紹平臺(tái)建設(shè)背景，平臺(tái)定位及建設(shè)本平臺(tái)要達(dá)到的目標(biāo)。,平臺(tái)背景、定位及目標(biāo),簡(jiǎn)要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵(lì)系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺(tái)的市場(chǎng)預(yù)期。,成功案例及市場(chǎng)預(yù)期,詳細(xì)介紹平臺(tái)主要功能。,平臺(tái)功能介紹,介紹平臺(tái)整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝脩艚巧?平臺(tái)整體介紹,介紹平臺(tái)運(yùn)營支撐,平臺(tái)運(yùn)營支撐,增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)電話業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析,2008年國內(nèi)無線增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)收入達(dá)到1,871億元，年增長率達(dá)到34%；同時(shí)，無線增值業(yè)務(wù)的注冊(cè)客戶增長率高于移動(dòng)電話的注冊(cè)客戶增長率。,中國無線增值業(yè)務(wù)收入及收入增長率2004-2008（包括

2、運(yùn)營商和SP/CP）,0408年復(fù)合增長率達(dá)到34%,中國移動(dòng)電話客戶和無線增值業(yè)務(wù)的客戶及客戶的增長率比較（2004-2008）,數(shù)據(jù)來源:各類市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，MII,中國移動(dòng)/中國聯(lián)通/元碩數(shù)據(jù)庫,億元,增值業(yè)務(wù)營銷成本分析,運(yùn)營商盈利空間的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)與變化速度。語音業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)處于規(guī)模報(bào)酬遞增階段。增值業(yè)務(wù)的收入上升一個(gè)百分點(diǎn)，其單位成本僅為0.336%。這是企業(yè)投入要素資源受限的情況下，最大化企業(yè)利潤的最佳發(fā)展途徑！,如何最有效地利用營銷成本？,增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及問題分析,【存在問題】,【早期各省增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)】,無法為渠道發(fā)展業(yè)務(wù)提供激勵(lì)機(jī)制；沒有平臺(tái)提供對(duì)業(yè)務(wù)和傭金的稽核機(jī)制；不能

3、對(duì)營銷計(jì)劃及策略實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分析。,語音平臺(tái),客服,營業(yè),用戶,SP,計(jì)費(fèi),營帳,IN,目前某運(yùn)營商增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)超過30個(gè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從大類上分包括短信、語音IVR、炫鈴、WAP、流媒體、定位、JAVA、彩信等，增值業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)不成體系，系統(tǒng)各自獨(dú)立。增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)管理功能分散建設(shè)對(duì)增值業(yè)務(wù)開展支撐能力不足，在營銷支撐、客服支撐都存在支撐不到位的情況。,發(fā)展增值業(yè)務(wù)需要采取的措施,渠道的銷售能力：開通、變更業(yè)務(wù)的權(quán)限營業(yè)操作的便利性業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技巧,客戶的滿意度：營銷一線人員的服務(wù)能力產(chǎn)品的適用性用戶訂制的規(guī)范性,運(yùn)營商的整合營銷：營銷成本的有效利用套餐的有效組合,渠道的銷售動(dòng)力：傭金的

4、準(zhǔn)確性和及時(shí)性發(fā)展/維系的考核力度,提升對(duì)渠道的支撐能力,增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷PDCA,Plan(計(jì)劃)：產(chǎn)品、數(shù)量、價(jià)格、渠道任務(wù)、發(fā)展重點(diǎn)、所轄單位,Do(執(zhí)行)：發(fā)展渠道能力、促銷、發(fā)展重點(diǎn)、渠道覆蓋面,Check(檢查)：發(fā)展渠道動(dòng)力、發(fā)展稽核、傭金、任務(wù)完成分析,Action(處理)：發(fā)展機(jī)會(huì)、發(fā)展重點(diǎn)、發(fā)展弱點(diǎn)、發(fā)展風(fēng)險(xiǎn),控制運(yùn)營流程，閉環(huán)管理,平臺(tái)建設(shè)目標(biāo),實(shí)現(xiàn)各類增值業(yè)務(wù)發(fā)展、錄入、稽核、統(tǒng)計(jì)功能，達(dá)到各類業(yè)務(wù)激勵(lì)傭金提成的計(jì)算、核對(duì)及兌現(xiàn)的目的。建立、激勵(lì)增值業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，加快增值業(yè)務(wù)的良性有效發(fā)展，降低服務(wù)成本，進(jìn)一步提高各級(jí)單位、渠道營銷效率、管理效率。系統(tǒng)使增值業(yè)務(wù)推薦過程

5、可控，推薦結(jié)果可知，推薦效果可評(píng)估，推薦人員的激勵(lì)發(fā)放迅速準(zhǔn)確。系統(tǒng)為銷售人員提供良好的銷售支撐。系統(tǒng)為管理人員提供良好的管理支撐。,渠道建立、激勵(lì)、管理,全業(yè)務(wù)的定制、退訂和查詢訂購關(guān)系清晰化有效解決用戶投訴問題有效刺激業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)組合打包營銷,議程,簡(jiǎn)要介紹平臺(tái)建設(shè)背景，平臺(tái)定位及建設(shè)本平臺(tái)要達(dá)到的目標(biāo)。,平臺(tái)背景、定位及目標(biāo),簡(jiǎn)要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵(lì)系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺(tái)的市場(chǎng)預(yù)期。,成功案例及市場(chǎng)預(yù)期,詳細(xì)介紹平臺(tái)主要功能。,平臺(tái)功能介紹,介紹平臺(tái)整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝脩艚巧?平臺(tái)整體介紹,介紹平臺(tái)運(yùn)營支撐,平臺(tái)運(yùn)營支撐,平臺(tái)邏輯架構(gòu),12580,渠道體系,營業(yè)廳/

6、賣場(chǎng),代理商,現(xiàn)有渠道,客服經(jīng)理,客戶經(jīng)理,CRM,增值業(yè)務(wù)營銷渠道,互聯(lián)網(wǎng)門戶,在線渠道,手機(jī)媒體,自有營業(yè)廳,合作營業(yè)廳,手機(jī)大小賣場(chǎng),客服座席員,客戶包保經(jīng)理,鄉(xiāng)村代理點(diǎn),電話營銷座席,集團(tuán)客戶經(jīng)理,門戶定制下載,附件短信定制,短信群發(fā)推薦,WAP彩EPUSH,點(diǎn)卡付費(fèi)合作,集團(tuán)客戶代表,社會(huì)代理商,20人,3000人,60000人,社會(huì)全渠道,增值業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵(lì)系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),業(yè)務(wù)辦理種類,基于數(shù)據(jù)包/流量包的業(yè)務(wù),自有業(yè)務(wù),固網(wǎng)/寬帶業(yè)務(wù),SP業(yè)務(wù),彩鈴，漏電提醒等,固網(wǎng)、寬帶現(xiàn)有增值業(yè)務(wù),天氣預(yù)報(bào)，話費(fèi)周周報(bào)，國際新聞，手機(jī)幽默等,業(yè)務(wù)辦理種類,GPRS流量包，3G相關(guān)套餐包等,議

7、程,簡(jiǎn)要介紹平臺(tái)建設(shè)背景，平臺(tái)定位及建設(shè)本平臺(tái)要達(dá)到的目標(biāo)。,平臺(tái)背景、定位及目標(biāo),簡(jiǎn)要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵(lì)系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺(tái)的市場(chǎng)預(yù)期。,成功案例及市場(chǎng)預(yù)期,詳細(xì)介紹平臺(tái)主要功能。,平臺(tái)功能介紹,介紹平臺(tái)整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝脩艚巧?平臺(tái)整體介紹,介紹平臺(tái)運(yùn)營支撐,平臺(tái)運(yùn)營支撐,系統(tǒng)功能概述,業(yè)務(wù)推薦與錄入；用戶業(yè)務(wù)開通確認(rèn)渠道管理；渠道參數(shù)管理、渠道基本信息管理、體系管理、營銷人員管理業(yè)務(wù)管理；業(yè)務(wù)信息管理、激勵(lì)規(guī)則設(shè)定傭金管理；傭金規(guī)則、傭金計(jì)算、傭金查詢、傭金審批、傭金支付營銷管理；營銷計(jì)劃管理、營銷評(píng)估管理、促銷信息發(fā)布、發(fā)展量管理營銷知識(shí)庫；營銷經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)信

8、息限制與稽核；限制類別，發(fā)展量有效性稽核、計(jì)費(fèi)稽核、用戶狀態(tài)稽核、套餐稽核、投訴稽核系統(tǒng)維護(hù)管理；號(hào)段管理、地域管理、用戶管理、權(quán)限控制、日志,系統(tǒng)注冊(cè),條件：遼寧移動(dòng)用戶注冊(cè)方式：,營業(yè)員,通過營業(yè)專網(wǎng)登陸系統(tǒng)，按系統(tǒng)注冊(cè)流程注冊(cè)，然后上報(bào)地市管理員，為營業(yè)員分配業(yè)務(wù)辦理工號(hào)和密碼。,電話營銷員,通過互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)，然后上報(bào)地市管理員，為電話營銷員分配業(yè)務(wù)辦理工號(hào)和密碼。,話務(wù)員,通過內(nèi)網(wǎng)注冊(cè)，然后上報(bào)地市管理員，為話務(wù)員分配業(yè)務(wù)辦理工號(hào)和密碼。,普通推廣員,登陸系統(tǒng)網(wǎng)站根據(jù)注冊(cè)流程進(jìn)行注冊(cè)。,12580坐席,12580平臺(tái)和業(yè)務(wù)激勵(lì)系統(tǒng)可進(jìn)行坐席資料同步。,12580接入業(yè)務(wù)激勵(lì)系統(tǒng),1258

9、0坐席接聽來電時(shí)，12580自動(dòng)彈出窗口顯示來電用戶信息，12580由我公司承建，可對(duì)該工具進(jìn)行改造，加入業(yè)務(wù)激勵(lì)系統(tǒng)功能，增加如下功能：來電用戶已訂購業(yè)務(wù)信息；用戶賬戶信息，如用戶是否欠費(fèi)等；當(dāng)前坐席可推薦的業(yè)務(wù)；用戶訂購業(yè)務(wù)分析，系統(tǒng)針對(duì)該用戶訂購的業(yè)務(wù)和消費(fèi)情況，為用戶提供推薦業(yè)務(wù)；發(fā)送推薦短信功能；業(yè)務(wù)開通功能。,傭金管理,實(shí)現(xiàn)傭金提成規(guī)則參數(shù)維護(hù)功能；實(shí)現(xiàn)渠道銷售人員增值業(yè)務(wù)發(fā)展傭金錄入、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)功能；為控制不規(guī)范操作行為，原則上被發(fā)展當(dāng)月的前三個(gè)月內(nèi)不能有相同業(yè)務(wù)紀(jì)錄；,傭金規(guī)則,根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展人的發(fā)展量數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)傭金提成規(guī)則、通過與營帳的接口進(jìn)行稽核后的結(jié)果。,傭金管理,統(tǒng)計(jì)

10、報(bào)表,返利規(guī)則,通過激勵(lì)系統(tǒng)開通業(yè)務(wù)的用戶需為已上網(wǎng)用戶。,1,自業(yè)務(wù)開始被推薦后，被推薦號(hào)碼必須2個(gè)月內(nèi)需產(chǎn)生過語音撥打記錄。,2,被推薦號(hào)碼被推薦的業(yè)務(wù)兩個(gè)月內(nèi)無業(yè)務(wù)變更異動(dòng)。,3,被推薦號(hào)碼半年內(nèi)未參與過該業(yè)務(wù)的返利。,4,返利結(jié)算時(shí)間為次月15日。,5,返利金額及規(guī)則可以靈活配置。,6,符合以上規(guī)則被推薦成功的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將按照規(guī)則對(duì)推廣員返利。例如：炫鈴4元/戶，話費(fèi)周周報(bào)2元/戶。,7,業(yè)務(wù)與傭金稽核,業(yè)務(wù)稽核增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展人的發(fā)展量數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)傭金提成規(guī)則、通過與營帳的接口進(jìn)行稽核后的結(jié)果，生成傭金結(jié)算報(bào)表，還要對(duì)滯后的客戶服務(wù)、用戶投訴等因素進(jìn)行考核。業(yè)務(wù)出賬

11、時(shí)間有效性稽核：濾除出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，節(jié)省傭金成本；客服投訴稽核：與客服咨詢投訴平臺(tái)（10010、1019696）鏈接，跟蹤渠道發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶投訴，實(shí)行“誰發(fā)展誰負(fù)責(zé)”的原則，防止盲目發(fā)展。傭金稽核1、使用記錄稽核：用戶是否為老用戶2、計(jì)費(fèi)稽核：是否已成功計(jì)費(fèi)3、用戶狀態(tài)稽核：是否欠費(fèi)4、套餐稽核：收費(fèi)是否折價(jià)5、滯后性投訴稽核：客服信息,用戶定制與組合營銷,用戶定制通過與營帳系統(tǒng)對(duì)接，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)與營帳系統(tǒng)的消息傳遞和校驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)營銷一線即時(shí)開通（建、刪、改）增值業(yè)務(wù)功能，提高營業(yè)前臺(tái)操作的便利性；可以在營帳系統(tǒng)中以增加“子業(yè)務(wù)”的方式來為用戶定制和開通增值業(yè)務(wù)，從而避免了“禮包”等套餐用

12、戶無法正常使用增值業(yè)務(wù)的問題，從而增大了可以使用增值業(yè)務(wù)用戶的群體；組合營銷實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)信息費(fèi)的批價(jià)、組合，與主營業(yè)務(wù)在促銷、渠道層面配合，提高套餐的贏利能力，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)與話音套餐的組合營銷；,經(jīng)營分析,營銷數(shù)據(jù)提取分析1、與經(jīng)分系統(tǒng)進(jìn)行接口對(duì)接提取相關(guān)的營銷數(shù)據(jù)2、系統(tǒng)推薦記錄分析3、客戶反饋分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析1、系統(tǒng)推薦業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析2、系統(tǒng)個(gè)人推薦曲線分析3、系統(tǒng)地市業(yè)務(wù)發(fā)展曲線分析4、省分業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析,議程,簡(jiǎn)要介紹平臺(tái)建設(shè)背景，平臺(tái)定位及建設(shè)本平臺(tái)要達(dá)到的目標(biāo)。,平臺(tái)背景、定位及目標(biāo),簡(jiǎn)要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵(lì)系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺(tái)的市場(chǎng)預(yù)期。,成功案例及市場(chǎng)預(yù)期,詳細(xì)

13、介紹平臺(tái)主要功能。,平臺(tái)功能介紹,介紹平臺(tái)整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝脩艚巧?平臺(tái)整體介紹,介紹平臺(tái)運(yùn)營支撐,平臺(tái)運(yùn)營支撐,運(yùn)營分析機(jī)制常態(tài)化,營銷發(fā)展數(shù)據(jù)、地域數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分類運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，形成分析報(bào)告根據(jù)運(yùn)營分析結(jié)果，制定運(yùn)營效果標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化調(diào)整營銷發(fā)展策略.,運(yùn)營支撐,拓展新客戶,它山之石（體驗(yàn)營銷）,互動(dòng)營銷,維系老客戶,典型時(shí)段內(nèi)容營銷,不斷挖掘客戶需求,現(xiàn)有客戶二次營銷,用戶參與互動(dòng)活動(dòng),提升客戶感知度,可以攻玉（互動(dòng)營銷）,口碑營銷,聯(lián)合回旋自營銷模式，運(yùn)營商聯(lián)合強(qiáng)勢(shì)合作伙伴進(jìn)行用戶潛在需求開發(fā)和提升老用戶感知度，達(dá)到口口相傳的病毒式營銷，促使增值業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)的、可持續(xù)性健康發(fā)展,(一)

14、聯(lián)合營銷模式的應(yīng)用,運(yùn)營支撐,收集靜態(tài)、動(dòng)態(tài)客戶行為與偏好，完善客戶統(tǒng)一視圖，增強(qiáng)對(duì)客戶的了解和認(rèn)識(shí)，奠定精準(zhǔn)營銷基礎(chǔ),(二)用戶行為分析和精準(zhǔn)營銷,加強(qiáng)業(yè)務(wù)自由體驗(yàn),提供業(yè)務(wù)展示體驗(yàn)場(chǎng)景門戶根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及所在區(qū)域，提供針對(duì)性的自主推薦對(duì)重點(diǎn)營銷業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)實(shí)際體驗(yàn).,加強(qiáng)電話營銷客服的培訓(xùn),營銷發(fā)展數(shù)據(jù)、地域數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分類運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，形成分析報(bào)告根據(jù)運(yùn)營分析結(jié)果，制定運(yùn)營效果標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化調(diào)整營銷發(fā)展策略.,議程,簡(jiǎn)要介紹平臺(tái)建設(shè)背景，平臺(tái)定位及建設(shè)本平臺(tái)要達(dá)到的目標(biāo)。,平臺(tái)背景、定位及目標(biāo),簡(jiǎn)要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵(lì)系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺(tái)的市場(chǎng)預(yù)期。,成功案例及市場(chǎng)預(yù)期,詳細(xì)介

15、紹平臺(tái)主要功能。,平臺(tái)功能介紹,介紹平臺(tái)整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼坝脩艚巧?平臺(tái)整體介紹,介紹平臺(tái)運(yùn)營支撐,平臺(tái)運(yùn)營支撐,成功案例分析,以黑龍江省聯(lián)通為例，增值業(yè)務(wù)發(fā)展和激勵(lì)系統(tǒng)投入運(yùn)營后，共新增各類增值業(yè)務(wù)渠道單位554個(gè)，發(fā)展人9515戶，累計(jì)通過發(fā)展人系統(tǒng)發(fā)展2536671筆業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過增值業(yè)務(wù)發(fā)展人系統(tǒng)創(chuàng)收6500萬元（含包年和包月業(yè)務(wù)），增值業(yè)務(wù)發(fā)展人系統(tǒng)的稽核功能為公司節(jié)省傭金成本支出約190萬元。時(shí)間跨度：2005年8月2007年10月,市場(chǎng)效益預(yù)期,終端預(yù)期,參照其他運(yùn)營商運(yùn)營情況，按照遼寧移動(dòng)分公司的現(xiàn)狀、發(fā)展形勢(shì)和渠道規(guī)模，預(yù)計(jì)將在一年內(nèi)需要5000客戶端，終期容量將達(dá)到15000客戶端。,預(yù)計(jì)通過激勵(lì)系統(tǒng)每年將產(chǎn)生500-750萬筆業(yè)務(wù)，包年和包月增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)每年創(chuàng)收3000-4500萬元以上。,利用增值業(yè)務(wù)激勵(lì)系統(tǒng)的審核功能剔出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，將為公司每年節(jié)省傭金及人工審核管理成本支出約150-200萬元。,利用增值業(yè)務(wù)發(fā)展和激勵(lì)系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制和跟蹤考核功能，將有效降低增值業(yè)務(wù)引發(fā)的用戶投訴30%以上，提高用戶滿意度。,收益預(yù)期,成本預(yù)期,投訴預(yù)期,成功案例,中國聯(lián)通有限公司吉林省分公司中國聯(lián)通有限公司黑龍江省分公司中國聯(lián)通有限公司山西省分公司,