《淺談物業(yè)管理收費(fèi)》畢業(yè)論文.pdf

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1、 淺 談 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 現(xiàn) 狀 班 級(jí) 姓 名 目 錄 摘 要 1 引 言 1 一 物 業(yè) 管 理 公 司 與 小 區(qū) 業(yè) 主 的 關(guān) 系 1 （ 一 ） 普 通 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 公 司 與 開 發(fā) 商 的 關(guān) 系 1 （ 二 ） 物 業(yè) 管 理 公 司 和 小 區(qū) 業(yè) 主 的 關(guān) 系 2 （ 三 ） 物 業(yè) 公 司 對(duì) 于 業(yè) 主 提 供 有 償 服 務(wù) 2 二 物 業(yè) 管 理 公 司 收 費(fèi) 與 服 務(wù) 問 題 分 析 2 （ 一 ） 物 業(yè) 管 理 公 司 收 取 物 業(yè) 費(fèi) 存 在 的 問 題 3 1、 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 征 收 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí) 際 執(zhí) 行 情 況

2、分 析 3 2、 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 情 況 分 析 3 （ 二 ） 普 通 小 區(qū) 業(yè) 主 繳 納 物 業(yè) 費(fèi) 存 在 的 問 題 4 1、 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 整 體 性 和 業(yè) 主 交 費(fèi) 的 分 散 性 矛 盾 分 析 4 2、 違 約 拒 繳 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 費(fèi) 的 制 約 情 況 分 析 5 三 高 檔 小 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 借 鑒 5 （ 一 ） 高 檔 小 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 特 征 5 （ 二 ） 高 檔 小 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 6 四 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 問 題 解 決 對(duì) 策 6 （ 一 ） 物 業(yè)

3、 管 理 收 費(fèi) 問 題 解 決 方 案 研 究 6 1、 方 案 研 究 及 可 行 性 建 議 6 結(jié) 束 語 8 參 考 文 獻(xiàn) 8 附 件 1 淺 談 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 現(xiàn) 狀 提 綱 專 業(yè) ： 姓 名 ： 指 導(dǎo) 老 師 ： 一 綜 述 本 文 從 物 業(yè) 管 理 公 司 與 開 發(fā) 商 、 小 區(qū) 業(yè) 主 三 方 面 之 間 的 關(guān) 系 入 手 ， 了 解 普 通 住 宅 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 中 現(xiàn) 存 在 的 若 干 問 題 ， 并 分 析 了 物 業(yè) 管 理 公 司 現(xiàn) 處 的 尷 尬 局 面 ； 通 過 對(duì) 物 業(yè) 管 理 中 收 費(fèi) 與 服 務(wù) 等 問 題 ，

4、尤 其 是 收 取 物 業(yè) 費(fèi) 的 現(xiàn) 狀 、 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 、 業(yè) 主 托 欠 物 業(yè) 費(fèi) 情 況 和 原 因 等 做 相 對(duì) 深 入 的 分 析 ， 并 參 照 一 些 在 這 方 面 相 對(duì) 比 較 成 功 的 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 的 特 征 和 經(jīng) 驗(yàn) ， 來 找 出 有 效 的 對(duì) 策 解 決 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 這 個(gè) 一 直 困 擾 物 業(yè) 管 理 公 司 ， 影 響 其 發(fā) 展 的 問 題 ， 為 物 業(yè) 管 理 的 發(fā) 展 掃 清 一 部 分 障 礙 。 二 論 文 內(nèi) 容 及 關(guān) 鍵 詞 本 文 共 分 四 部 分 ， 第 一 部 分 主 要

5、是 闡 述 現(xiàn) 在 物 業(yè) 管 理 公 司 一 般 是 開 發(fā) 商 的 子 公 司 或 其 有 聯(lián) 系 的 公 司 ， 從 而 使 業(yè) 主 和 物 業(yè) 公 司 一 開 始 就 產(chǎn) 生 了 對(duì) 立 的 情 緒 ； 物 業(yè) 管 理 公 司 處 在 了 既 要 服 務(wù) 于 業(yè) 主 ， 又 與 業(yè) 主 相 對(duì) 立 的 尷 尬 局 面 。 第 二 部 分 是 本 文 的 重 點(diǎn) ， 主 要 分 析 了 物 業(yè) 管 理 公 司 收 取 物 業(yè) 費(fèi) 和 提 供 服 務(wù) 中 存 在 的 幾 個(gè) 問 題 ， 1 、 物 業(yè) 費(fèi) 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 ； 2 、 業(yè) 主 拖 欠 物 業(yè) 費(fèi) 的 情

6、況 及 原 因 。 第 三 部 分 分 析 借 鑒 一 些 高 級(jí) 小 區(qū) 的 成 功 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 。 第 四 部 分 針 對(duì) 物 業(yè) 管 理 公 司 收 費(fèi) 難 的 問 題 提 出 可 行 性 方 案 。 關(guān) 鍵 詞 ： 物 業(yè) 管 理 、 物 業(yè) 費(fèi) 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 、 方 案 三 論 文 結(jié) 構(gòu) 摘 要 引 言 一 物 業(yè) 管 理 公 司 與 小 區(qū) 業(yè) 主 的 關(guān) 系 （ 一 ） 普 通 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 公 司 與 開 發(fā) 商 的 關(guān) 系 （ 二 ） 物 業(yè) 管 理 公 司 和 小 區(qū) 業(yè) 主 的 關(guān) 系 （ 三 ） 物 業(yè) 公 司 對(duì) 于 業(yè) 主 提 供 有

7、償 服 務(wù) 二 物 業(yè) 管 理 公 司 收 費(fèi) 與 服 務(wù) 問 題 分 析 （ 一 ） 物 業(yè) 管 理 公 司 收 取 物 業(yè) 費(fèi) 存 在 的 問 題 1、 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 征 收 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí) 際 執(zhí) 行 情 況 分 析 2、 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 情 況 分 析 （ 二 ） 普 通 小 區(qū) 業(yè) 主 繳 納 物 業(yè) 費(fèi) 存 在 的 問 題 1、 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 整 體 性 和 業(yè) 主 交 費(fèi) 的 分 散 性 矛 盾 分 析 2、 違 約 拒 繳 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 費(fèi) 的 制 約 情 況 分 析 三 高 檔 小 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 借 鑒 （

8、一 ） 高 檔 小 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 特 征 （ 二 ） 高 檔 小 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 四 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 問 題 解 決 對(duì) 策 （ 一 ） 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 問 題 解 決 方 案 研 究 1方 案 研 究 及 可 行 性 建 議 結(jié) 束 語 參 考 文 獻(xiàn) 四 參 考 文 獻(xiàn) 1 沈 瑞 珠 楊 連 武 .物 業(yè) 智 能 化 管 理 .上 海 :同 濟(jì) 大 學(xué) 出 版 社 ,2 0 0 4 .1 . 2 張 連 生 .物 業(yè) 管 理 案 例 分 析 .南 京 :東 南 大 學(xué) 出 版 社 ,2 0 0 5 .2 .3 喬 楓 .物 業(yè) 管 理 收

9、 費(fèi) 難 問 題 本 源 .現(xiàn) 代 物 業(yè) 新 業(yè) 主 ,2 0 0 9 . 4 王 家 福 .物 業(yè) 管 理 條 例 解 釋 .北 京 :中 國 物 價(jià) 出 版 社 ,2 0 0 3 .5 程 鴻 群 .現(xiàn) 代 物 業(yè) 管 理 .武 漢 大 學(xué) 出 版 社 ,2 0 0 9 .8 . 指 導(dǎo) 教 師 ： （ 簽 署 意 見 ） 簽 字 ： 年 月 日 督 導(dǎo) 教 師 ： （ 簽 署 意 見 ） 簽 字 ： 年 月 日 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 審 查 意 見 ： 審 查 人 簽 章 ： 年 月 日 摘 要 本 文 從 物 業(yè) 管 理 公 司 與 開 發(fā) 商 、 小 區(qū) 業(yè) 主 三 方 面 之 間 的

10、關(guān) 系 入 手 ， 了 解 普 通 住 宅 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 中 現(xiàn) 存 在 的 若 干 問 題 ， 并 分 析 了 物 業(yè) 管 理 公 司 現(xiàn) 處 的 尷 尬 局 面 ； 通 過 對(duì) 物 業(yè) 管 理 中 收 費(fèi) 與 服 務(wù) 等 問 題 ， 尤 其 是 收 取 物 業(yè) 費(fèi) 的 現(xiàn) 狀 、 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 、 業(yè) 主 托 欠 物 業(yè) 費(fèi) 情 況 和 原 因 等 做 相 對(duì) 深 入 的 分 析 ， 并 參 照 一 些 在 這 方 面 相 對(duì) 比 較 成 功 的 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 的 特 征 和 經(jīng) 驗(yàn) ， 來 找 出 有 效 的 對(duì) 策 解 決 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi)

11、難 這 個(gè) 一 直 困 擾 物 業(yè) 管 理 公 司 ， 影 響 其 發(fā) 展 的 問 題 ， 為 物 業(yè) 管 理 的 發(fā) 展 掃 清 一 部 分 障 礙 。 關(guān) 鍵 詞 ： 物 業(yè) 管 理 、 物 業(yè) 費(fèi) 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 、 方 案引 言 隨 著 現(xiàn) 在 社 會(huì) 的 發(fā) 展 ， 城 鎮(zhèn) 化 建 設(shè) 和 房 改 的 不 斷 推 進(jìn) ； 以 前 的 獨(dú) 門 獨(dú) 院 被 現(xiàn) 在 的 小 區(qū) 居 住 所 代 替 ， 物 業(yè) 管 理 孕 育 而 生 ， 并 不 斷 發(fā) 展 。 雖 然 現(xiàn) 在 物 業(yè) 管 理 已 經(jīng) 小 有 成 就 ， 但 存 在 的 問 題 仍 然 很 多 ， 這 些 問 題 在 一

12、 定 程 度 上 制 約 著 物 業(yè) 管 理 進(jìn) 一 步 的 發(fā) 展 和 完 善 ， 尤 其 是 其 中 的 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 問 題 是 從 物 業(yè) 管 理 存 在 開 始 就 沒 有 徹 底 解 決 的 問 題 。 物 業(yè) 管 理 是 針 對(duì) 小 區(qū) 住 戶 的 一 種 服 務(wù) ， 但 小 區(qū) 住 戶 為 什 么 和 物 業(yè) 管 理 公 司 的 矛 盾 不 斷 ， 這 一 切 一 切 的 根 源 是 因 為 物 業(yè) 管 理 公 司 對(duì) 于 小 區(qū) 住 戶 提 供 的 服 務(wù) 是 有 償 服 務(wù) 。 現(xiàn) 在 就 對(duì) 于 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 問 題 中 的 一 兩 個(gè) 問 題 提 出

13、 自 己 的 一 些 觀 點(diǎn) 。一 物 業(yè) 管 理 公 司 與 小 區(qū) 業(yè) 主 的 關(guān) 系 物 業(yè) 管 理 是 現(xiàn) 代 城 鎮(zhèn) 房 地 產(chǎn) 經(jīng) 營 與 管 理 的 一 種 模 式 。 是 指 業(yè) 主 通 過 選 聘 物 業(yè) 管 理 公 司 ， 由 業(yè) 主 和 物 業(yè) 管 理 公 司 按 照 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 約 定 ， 對(duì) 房 屋 及 配 套 的 設(shè) 施 設(shè) 備 和 相 關(guān) 場(chǎng) 地 進(jìn) 行 維 修 、 養(yǎng) 護(hù) 、 管 理 ， 維 護(hù) 相 關(guān) 區(qū) 域 內(nèi) 的 環(huán) 境 衛(wèi) 生 和 秩 序 的 活 動(dòng) 。 嚴(yán) 格 的 意 義 講 ， 物 業(yè) 管 理 公 司 為 小 區(qū) 業(yè) 主 們 提 供 的

14、是 一 種 服 務(wù) 。 雙 方 是 管 家 和 業(yè) 主 的 關(guān) 系 。（ 一 ） 普 通 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 公 司 與 開 發(fā) 商 的 關(guān) 系 原 本 物 業(yè) 公 司 和 開 發(fā) 商 應(yīng) 該 是 有 一 個(gè) 相 互 制 約 的 關(guān) 系 ， 但 實(shí) 際 上 現(xiàn) 在 9 0 %以 上 的 物 業(yè) 公 司 是 和 開 發(fā) 商 綁 定 在 一 起 的 ， 不 是 開 發(fā) 商 的 子 公 司 就 是 其 有 聯(lián) 系 的 公 司 ； 在 開 發(fā) 商 還 沒 有 完 全 具 備 條 件 ， 聘 用 物 業(yè) 公 司 進(jìn) 行 管 理 的 時(shí) 候 卻 已 經(jīng) 讓 物 業(yè) 公 司 入 住 管 理 。 所 以

15、很 多 物 業(yè) 公 司 在 驗(yàn) 收 和 接 管 過 程 中 ， 就 不 能 很 好 的 為 業(yè) 主 把 好 關(guān) ， 做 好 這 個(gè) 管 家 的 工 作 ， 使 后 續(xù) 管 理 上 帶 來 了 一 些 問 題 。 另 外 在 出 現(xiàn) 問 題 以 后 ， 物 業(yè) 公 司 也 不 方 便 去 嚴(yán) 格 地 追 究 開 發(fā) 商 的 一 些 責(zé) 任 。 現(xiàn) 在 很 多 的 物 業(yè) 管 理 公 司 在 代 開 發(fā) 商 受 過 ， 開 發(fā) 建 設(shè) 過 程 中 遺 留 下 來 的 很 多 問 題 ， 包 括 它 打 廣 告 時(shí) 配 套 的 一 些 有 利 條 件 。 還 有 就 是 開 發(fā) 商 在 建 設(shè) 過

16、程 中 ， 有 質(zhì) 量 的 問 題 等 ， 都 遺 留 到 物 業(yè) 的 階 段 才 暴 露 出 來 。（ 二 ） 物 業(yè) 管 理 公 司 和 小 區(qū) 業(yè) 主 的 關(guān) 系 交 房 后 ， 物 業(yè) 公 司 將 是 小 區(qū) 的 管 家 ， 以 后 小 區(qū) 的 很 多 事 情 都 要 靠 物 業(yè) 來 完 成 。 可 以 說 物 業(yè) 是 最 熟 悉 小 區(qū) 的 了 ， 所 以 他 們 提 出 的 意 見 往 往 比 設(shè) 計(jì) 專 家 更 有 實(shí) 用 性 和 可 操 作 性 。 如 果 物 業(yè) 公 司 能 在 樓 盤 開 發(fā) 時(shí) 就 進(jìn) 入 小 區(qū) ， 了 解 小 區(qū) 開 發(fā) 的 過 程 與 情 況 ， 針

17、 對(duì) 未 來 的 管 理 提 出 意 見 ， 那 么 必 然 對(duì) 未 來 的 管 理 起 到 很 大 的 幫 助 。 照 這 樣 說 物 業(yè) 管 理 公 司 服 務(wù) 于 小 區(qū) 業(yè) 主 ， 本 應(yīng) 讓 業(yè) 主 住 得 更 放 心 、 更 舒 心 。 但 由 于 物 業(yè) 管 理 公 司 和 開 發(fā) 商 有 著 這 層 次 的 關(guān) 系 ， 當(dāng) 業(yè) 主 入 住 后 發(fā) 現(xiàn) 開 發(fā) 商 售 前 的 承 諾 沒 有 兌 現(xiàn) 。 開 發(fā) 商 建 設(shè) 過 程 中 的 質(zhì) 量 問 題 開 始 暴 露 ， 業(yè) 主 就 只 能 對(duì) 著 物 業(yè) 管 理 公 司 發(fā) 難 。 問 題 解 決 不 了 ， 就 不 交 物

18、 業(yè) 費(fèi) 。 從 而 使 業(yè) 主 和 物 業(yè) 公 司 一 開 始 就 產(chǎn) 生 了 對(duì) 立 的 情 緒 ； 物 業(yè) 管 理 公 司 處 在 了 既 服 務(wù) 于 小 區(qū) 業(yè) 主 ， 又 與 業(yè) 主 相 對(duì) 立 的 尷 尬 局 面 。（ 三 ） 物 業(yè) 公 司 對(duì) 于 業(yè) 主 提 供 有 償 服 務(wù) 業(yè) 主 認(rèn) 為 物 業(yè) 管 理 公 司 是 開 發(fā) 商 的 子 公 司 或 是 開 發(fā) 商 聘 請(qǐng) 回 來 的 ， 本 應(yīng) 該 幫 助 小 區(qū) 業(yè) 主 解 決 好 跟 房 屋 和 小 區(qū) 有 關(guān) 的 等 等 問 題 ， 不 應(yīng) 該 收 取 物 業(yè) 費(fèi) ； 既 然 已 經(jīng) 讓 業(yè) 主 交 了 物 業(yè) 費(fèi)

19、， 物 業(yè) 公 司 就 更 應(yīng) 該 為 業(yè) 主 的 利 益 著 想 ， 把 業(yè) 主 的 利 益 放 在 第 一 。 所 以 只 要 一 遇 到 問 題 就 會(huì) 找 物 業(yè) 公 司 解 決 ， 一 旦 物 業(yè) 公 司 解 決 不 了 ， 或 是 解 決 的 不 夠 好 。 業(yè) 主 自 然 就 會(huì) 有 不 交 物 業(yè) 費(fèi) ， 解 聘 物 業(yè) 公 司 等 想 法 。 所 以 說 物 業(yè) 管 理 公 司 與 小 區(qū) 業(yè) 主 之 間 的 矛 盾 不 管 起 因 是 什 么 ， 其 本 質(zhì) 不 過 是 物 業(yè) 管 理 公 司 對(duì) 于 小 區(qū) 的 服 務(wù) 是 有 償 服 務(wù) 。 而 業(yè) 主 不 愿 意 接

20、受 這 種 服 務(wù) 是 有 償 的 這 個(gè) 現(xiàn) 實(shí) 。二 物 業(yè) 管 理 公 司 收 費(fèi) 與 服 務(wù) 問 題 分 析 物 業(yè) 管 理 發(fā) 展 到 現(xiàn) 住 已 經(jīng) 小 有 成 就 ， 但 存 在 的 問 題 仍 然 很 多 ， 這 些 問 題 在 一 定 程 度 上 制 約 著 物 業(yè) 管 理 進(jìn) 一 步 的 發(fā) 展 和 完 善 。 物 業(yè) 管 理 針 對(duì) 小 區(qū) 是 一 種 有 償 的 服 務(wù) ， 每 一 種 有 償 服 務(wù) 都 要 涉 及 到 的 問 題 ， 比 如 是 收 費(fèi) 問 題 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 問 題 等 等 ， 物 業(yè) 管 理 也 不 例 外 。 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 、

21、 收 費(fèi) 率 低 是 現(xiàn) 在 物 業(yè) 管 理 公 司 普 遍 存 在 的 問 題 ， 這 使 我 國 多 數(shù) 物 業(yè) 管 理 公 司 處 于 尷 尬 境 地 。 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) ， 大 多 數(shù) 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 公 司 收 費(fèi) 率 只 能 達(dá) 到 5 0 %-7 0 %左 右 ， 有 的 甚 至 只 有 3 0 %。 而 對(duì) 于 物 業(yè) 管 理 公 司 服 務(wù) 的 投 訴 案 件 卻 比 比 皆 是 。 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 主 要 是 有 物 業(yè) 管 理 公 司 和 業(yè) 主 兩 方 面 的 問 題 。（ 一 ） 物 業(yè) 管 理 公 司 收 取 物 業(yè) 費(fèi) 存 在 的 問 題 從 物

22、業(yè) 管 理 公 司 的 角 度 來 分 析 ， 物 業(yè) 收 費(fèi) 難 在 很 大 程 度 上 是 因 為 物 業(yè) 公 司 收 取 物 業(yè) 費(fèi) 用 中 存 在 的 問 題 。 如 收 費(fèi) 沒 有 明 確 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 國 家 法 規(guī) 的 欠 缺 ， 及 收 費(fèi) 和 服 務(wù) 的 質(zhì) 價(jià) 不 相 符 等 等 。1 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 征 收 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí) 際 執(zhí) 行 情 況 分 析 （ 1） 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 征 收 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí) 際 執(zhí) 行 不 到 位 , 遠(yuǎn) 遠(yuǎn) 低 于 物 價(jià) 部 門 審 定 標(biāo) 準(zhǔn) ， 而 且 對(duì) 于 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 收 費(fèi) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 沒 有 明 確 規(guī) 定 。

23、業(yè) 主 交 一 塊 錢 能 享 受 多 少 服 務(wù) ， 沒 有 明 碼 標(biāo) 價(jià) ， 業(yè) 主 和 物 業(yè) 管 理 公 司 對(duì) 于 這 個(gè) 也 沒 有 一 個(gè) 相 對(duì) 比 較 共 識(shí) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 （ 2 ） 我 國 尚 無 全 國 性 統(tǒng) 一 性 的 物 管 法 規(guī) ， 對(duì) 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 沒 有 統(tǒng) 一 規(guī) 定 ， 對(duì) 支 付 多 少 物 業(yè) 費(fèi) ， 提 供 什 么 樣 的 服 務(wù) ， 怎 樣 達(dá) 到 “質(zhì) ”、 “價(jià) ”相 符 沒 有 統(tǒng) 一 的 要 求 ， 同 時(shí) 已 頒 布 的 物 業(yè) 管 理 條 例 缺 乏 實(shí) 際 操 作 性 ， 各 地 自 行

24、制 定 相 關(guān) 的 地 方 性 法 規(guī) ， 各 省 市 政 府 對(duì) 有 關(guān) 物 業(yè) 管 理 法 規(guī) 制 度 的 執(zhí) 行 細(xì) 則 均 有 不 同 版 本 ， 無 法 統(tǒng) 一 形 成 完 整 、 系 統(tǒng) 的 體 系 ， 這 些 法 規(guī) 性 的 文 件 之 間 有 著 各 自 的 地 方 特 色 ， 甚 至 相 互 矛 盾 ， 專 業(yè) 物 業(yè) 管 理 公 司 的 管 理 難 度 亦 相 對(duì) 地 大 大 增 加 ， 由 此 造 成 業(yè) 主 和 物 業(yè) 企 業(yè) 在 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 上 認(rèn) 識(shí) 偏 差 較 大 。2 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 情 況 分 析 （ 1 ） 物 業(yè) 管 理 在 中 國 僅

25、 有 2 0 年 左 右 的 發(fā) 展 歷 史 ， 首 先 發(fā) 端 于 沿 海 發(fā) 達(dá) 城 市 ， 在 全 國 發(fā) 展 起 來 也 就 最 近 1 0 年 的 時(shí) 間 ， 所 以 在 管 理 服 務(wù) 水 平 上 與 專 業(yè) 的 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 有 一 定 差 距 。 物 業(yè) 管 理 行 業(yè) 市 場(chǎng) 化 進(jìn) 程 滯 后 ， 造 成 部 分 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 企 業(yè) 運(yùn) 行 模 式 和 機(jī) 制 與 市 場(chǎng) 機(jī) 制 要 求 不 協(xié) 調(diào) ， 其 結(jié) 果 是 從 業(yè) 人 員 工 作 積 極 性 不 高 ， 更 別 說 工 作 的 主 動(dòng) 性 和 創(chuàng) 造 性 了 。 致 使 物 業(yè) 服 務(wù) 工

26、 作 不 到 位 ， 不 按 規(guī) 范 操 作 ， 侵 害 了 業(yè) 主 的 利 益 。 業(yè) 主 認(rèn) 為 質(zhì) 價(jià) 不 符 ， 就 不 繳 納 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 費(fèi) ， 物 業(yè) 管 理 公 司 “收 費(fèi) 率 ”自 然 就 不 會(huì) 高 。 物 業(yè) 管 理 實(shí) 踐 中 ， 物 業(yè) 管 理 公 司 只 能 從 雙 方 的 利 益 出 發(fā) ， 根 據(jù) 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 的 收 繳 情 況 ， 提 供 相 應(yīng) 的 物 業(yè) 服 務(wù) 。 （ 2 ） 物 業(yè) 收 費(fèi) 應(yīng) 是 優(yōu) 質(zhì) 優(yōu) 價(jià) ， 按 質(zhì) 論 價(jià) ， 而 不 應(yīng) 是 統(tǒng) 一 不 變 的 ， 如 果 是 統(tǒng) 一 不 變 的 則 體 現(xiàn) 不 出 服

27、 務(wù) 的 差 別 性 和 收 費(fèi) 的 差 別 性 ， 應(yīng) 該 在 不 同 的 范 圍 內(nèi) 實(shí) 施 標(biāo) 準(zhǔn) 的 量 化 與 質(zhì) 化 ， 從 而 體 現(xiàn) 質(zhì) 價(jià) 比 的 合 理 性 ， 公 平 競(jìng) 爭 的 原 則 性 ， 現(xiàn) 在 我 國 的 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 多 數(shù) 為 原 來 的 房 地 產(chǎn) 公 司 分 立 出 來 的 ， 或 是 從 房 管 部 門 轉(zhuǎn) 制 而 來 的 ， 體 制 轉(zhuǎn) 軌 的 過 程 是 急 促 的 ， 被 動(dòng) 的 ， 固 而 產(chǎn) 生 物 業(yè) 管 理 公 司 規(guī) 模 小 ， 管 理 成 本 居 高 不 下 ， 經(jīng) 營 效 益 也 比 較 差 ， 從 而 不 具 備 應(yīng) 有

28、 的 實(shí) 力 和 資 格 ， 更 缺 乏 必 要 的 設(shè) 備 管 理 人 才 。 這 樣 就 造 成 管 理 不 到 位 ， 上 門 服 務(wù) 不 及 時(shí) ， 冬 季 供 暖 不 足 等 問 題 ， 以 及 物 業(yè) 管 理 人 員 素 質(zhì) 較 低 ， 服 務(wù) 態(tài) 度 低 劣 ， 不 菲 的 收 費(fèi) 業(yè) 主 當(dāng) 然 不 滿 意 ， 矛 盾 也 由 此 而 產(chǎn) 生 ，（ 二 ） 普 通 小 區(qū) 業(yè) 主 繳 納 物 業(yè) 費(fèi) 存 在 的 問 題 從 業(yè) 主 方 面 講 ， 其 一 、 業(yè) 主 不 理 解 物 業(yè) 管 理 是 有 償 服 務(wù) 行 為 ， 享 受 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 需 要 付 費(fèi) 的

29、觀 念 還 沒 有 形 成 ， 長 期 計(jì) 劃 經(jīng) 濟(jì) 下 的 觀 念 根 深 蒂 固 ， 現(xiàn) 在 隨 著 住 房 商 品 化 ， 房 屋 的 維 護(hù) 保 養(yǎng) 成 了 業(yè) 主 自 己 事 情 ， 對(duì) 此 觀 念 還 不 能 從 根 本 上 轉(zhuǎn) 彎 過 來 ， 把 物 業(yè) 管 理 當(dāng) 作 一 種 服 務(wù) 性 消 費(fèi) 來 支 出 還 有 待 時(shí) 日 。 其 二 、 由 于 業(yè) 主 并 非 物 業(yè) 管 理 專 業(yè) 人 員 ， 因 此 他 們 不 可 能 全 面 了 解 物 業(yè) 管 理 這 個(gè) 系 統(tǒng) 性 的 有 償 服 務(wù) 行 為 ， 對(duì) 物 業(yè) 管 理 的 認(rèn) 識(shí) 只 停 留 在 表 面 上 。

30、再 加 上 一 些 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 是 間 接 的 和 隱 性 的 ， 業(yè) 主 沒 有 得 到 直 接 的 利 益 ， 或 是 得 到 不 能 立 刻 看 到 的 利 益 ， 業(yè) 主 就 不 承 認(rèn) 物 業(yè) 管 理 公 司 所 作 的 工 作 。 目 前 業(yè) 主 普 遍 認(rèn) 為 物 業(yè) 管 理 公 司 的 工 作 主 要 是 保 潔 、 保 安 、 綠 化 ， 同 時(shí) 還 認(rèn) 為 房 屋 出 現(xiàn) 質(zhì) 量 問 題 也 全 部 應(yīng) 由 物 業(yè) 管 理 公 司 負(fù) 責(zé) 。 所 以 一 旦 房 屋 存 在 質(zhì) 量 問 題 ， 就 以 此 為 “借 口 ”， 拒 交 、 少 交 、 欠 交 物

31、業(yè) 管 理 費(fèi) 。 他 們 并 不 知 道 這 些 問 題 是 由 開 發(fā) 商 ， 或 是 因 自 己 裝 修 不 當(dāng) 等 原 因 造 成 的 ， 其 責(zé) 任 主 體 的 歸 屬 應(yīng) 是 開 發(fā) 商 或 業(yè) 主 個(gè) 人 。 并 不 是 物 業(yè) 管 理 公 司 ， 也 不 屬 于 物 業(yè) 管 理 公 司 的 工 作 職 責(zé) 范 圍 。 其 三 、 有 一 些 業(yè) 主 希 望 得 到 最 好 的 物 業(yè) 管 理 ， 但 只 愿 意 付 非 常 少 的 物 業(yè) 管 理 費(fèi) ， 這 樣 物 業(yè) 管 理 的 收 費(fèi) 和 物 業(yè) 管 理 的 服 務(wù) 質(zhì) 價(jià) 不 相 符 ， 給 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 帶

32、來 很 多 困 難 ， 但 物 業(yè) 管 理 公 司 對(duì) 于 這 樣 的 業(yè) 主 卻 又 無 能 為 力 ， 主 要 是 有 以 下 兩 方 面 原 因 ：1 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 整 體 性 和 業(yè) 主 交 費(fèi) 的 分 散 性 矛 盾 分 析 （ 1 ） 毋 庸 置 疑 的 是 極 少 部 分 業(yè) 主 存 在 一 定 的 僥 幸 心 理 。 由 于 物 業(yè) 服 務(wù) 具 有 社 會(huì) 性 ， 服 務(wù) 對(duì) 象 是 廣 大 業(yè) 主 而 不 是 某 個(gè) 單 體 ， 因 此 ， 不 可 能 因 極 少 部 分 業(yè) 主 不 交 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 就 不 進(jìn) 行 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) ， 使 一 些

33、 業(yè) 主 認(rèn) 為 不 交 費(fèi) 也 能 享 受 到 服 務(wù) 。 從 而 導(dǎo) 致 極 少 部 分 業(yè) 主 貪 圖 小 利 ， 躲 避 、 逃 避 交 納 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 。 他 們 不 交 費(fèi) 也 享 受 到 了 與 交 費(fèi) 業(yè) 主 同 樣 的 服 務(wù) ， 這 樣 既 嚴(yán) 重 挫 傷 廣 大 已 交 納 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 的 業(yè) 主 的 積 極 性 ， 又 有 可 能 引 起 其 他 業(yè) 主 效 仿 。 （ 2 ） 目 前 ， 業(yè) 主 在 住 房 消 費(fèi) 觀 念 上 還 存 在 著 不 少 誤 區(qū) 。 業(yè) 主 沒 有 認(rèn) 識(shí) 到 物 業(yè) 管 理 是 使 其 房 產(chǎn) 保 值 升 值 的 一 種

34、 投 資 行 為 ， 也 沒 有 認(rèn) 識(shí) 到 物 業(yè) 服 務(wù) 是 一 種 消 費(fèi) 行 為 ， 在 繳 納 服 務(wù) 費(fèi) 時(shí) 總 要 “左 盼 右 顧 ”， 生 怕 自 己 “吃 虧 ”。 最 好 能 夠 找 到 一 些 服 務(wù) 質(zhì) 量 問 題 ， 以 此 作 為 “拒 繳 ”的 理 由 。2 違 約 拒 繳 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 費(fèi) 的 制 約 情 況 分 析 對(duì) 于 業(yè) 主 違 約 拒 繳 物 業(yè) 費(fèi) ， 國 家 沒 有 特 別 好 的 制 約 條 款 ， 對(duì) 于 這 樣 的 情 況 只 能 由 業(yè) 主 做 司 法 程 序 來 解 決 ， 而 這 樣 的 官 司 ， 雖 然 物 業(yè) 管 理

35、公 司 是 每 打 必 贏 。 因 為 只 要 物 業(yè) 管 理 公 司 實(shí) 施 了 物 業(yè) 管 理 ， 又 不 屬 亂 收 費(fèi) ， 法 院 就 判 業(yè) 主 繳 錢 。 但 這 種 穩(wěn) 贏 的 官 司 ， 物 業(yè) 管 理 公 司 卻 不 想 打 ， 總 是 想 用 其 他 的 辦 法 來 解 決 。 其 一 是 打 欠 費(fèi) 官 司 ， 把 業(yè) 主 放 在 對(duì) 立 面 ， 傷 了 感 情 ， 有 時(shí) 得 不 償 失 ， 除 非 是 為 了 打 一 個(gè) 教 育 一 片 ， 不 得 已 而 為 之 。 物 業(yè) 公 司 和 業(yè) 主 整 天 抬 頭 不 見 低 頭 見 ， 卻 要 對(duì) 簿 公 堂 ， 感

36、情 上 總 難 以 接 受 。 另 外 對(duì) 于 拖 欠 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 這 樣 小 標(biāo) 的 額 的 官 司 ， 法 院 仍 然 要 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 的 司 法 程 序 辦 案 ， 沒 有 簡 易 程 序 。 物 業(yè) 管 理 公 司 要 打 官 司 ， 等 的 時(shí) 間 太 長 ， 牽 扯 精 力 太 多 。 同 時(shí) ， 由 于 標(biāo) 的 額 小 ， 很 少 有 律 師 愿 意 代 理 。 即 使 法 院 判 決 后 ， 執(zhí) 行 難 的 問 題 依 然 存 在 ， 也 是 物 業(yè) 管 理 公 司 不 想 打 官 司 的 深 層 原 因 。 不 打 官 司 又 不 能 單 獨(dú) 停 止 服 務(wù) ，

37、致 使 個(gè) 別 業(yè) 主 一 直 拖 欠 著 。三 高 檔 小 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 借 鑒 隨 著 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 ， 高 檔 小 區(qū) ， 別 墅 越 來 越 多 。 而 外 資 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 在 高 端 市 場(chǎng) 已 經(jīng) 形 成 了 一 定 氣 候 。（ 一 ） 高 檔 小 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 特 征 高 檔 小 區(qū) 的 物 業(yè) 管 理 大 部 分 都 是 國 際 物 業(yè) 管 理 公 司 。 從 私 人 高 級(jí) 會(huì) 所 到 五 星 級(jí) 酒 店 行 政 樓 層 及 高 檔 物 業(yè) 等 一 些 物 業(yè) 管 理 相 對(duì) 成 功 的 地 方 都 能 看 到 國 際

38、物 業(yè) 管 理 公 司 。 他 們 可 以 給 業(yè) 主 個(gè) 性 化 的 服 務(wù) ， 根 據(jù) 業(yè) 主 的 要 求 ， 設(shè) 計(jì) 出 不 同 的 個(gè) 性 化 的 服 務(wù) 方 案 ， 由 客 戶 選 擇 。 與 國 內(nèi) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 相 比 ， 他 們 對(duì) 細(xì) 節(jié) 的 服 務(wù) 達(dá) 到 了 幾 乎 完 美 的 境 界 。 為 了 避 免 水 土 不 服 ， 他 們 還 致 力 于 提 高 本 土 化 ， 努 力 從 公 司 內(nèi) 部 入 手 對(duì) 小 區(qū) 的 管 理 做 得 更 加 人 性 化 。 目 前 外 國 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 在 高 端 市 場(chǎng) 占 有 上 風(fēng) 。（ 二 ） 高 檔 小

39、 區(qū) 成 功 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 從 高 檔 小 區(qū) 的 物 業(yè) 管 理 成 功 上 看 出 ， 他 們 一 般 都 是 外 國 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 在 接 管 ， 管 理 專 業(yè) 性 高 ， 真 正 體 現(xiàn) 出 了 服 務(wù) 于 被 服 務(wù) 的 關(guān) 系 ， 對(duì) 于 業(yè) 主 細(xì) 節(jié) 服 務(wù) 非 常 到 位 ， 讓 業(yè) 主 覺 得 掏 錢 請(qǐng) 物 業(yè) 公 司 非 常 的 值 得 。 所 以 不 單 單 收 取 物 業(yè) 費(fèi) 容 易 ， 物 業(yè) 公 司 施 行 其 他 措 施 ， 只 要 是 對(duì) 業(yè) 主 和 小 區(qū) 有 利 的 ， 都 會(huì) 比 較 容 易 得 到 認(rèn) 可 。 四 物 業(yè) 管 理

40、 收 費(fèi) 問 題 解 決 對(duì) 策 要 解 決 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 的 問 題 ， 主 要 是 要 從 物 業(yè) 管 理 公 司 內(nèi) 部 和 業(yè) 主 兩 方 面 入 手 ， 并 且 還 要 結(jié) 合 國 家 的 政 策 。（ 一 ） 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 問 題 解 決 方 案 研 究 通 過 對(duì) 物 業(yè) 收 費(fèi) 難 的 原 因 進(jìn) 行 分 析 ， 得 出 解 決 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 的 問 題 主 要 是 要 從 三 方 面 入 手 ， 其 一 、 物 業(yè) 管 理 公 司 應(yīng) 該 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 業(yè) 主 滿 意 度 。 其 二 、 從 業(yè) 主 方 面 入 手 ， 提

41、高 業(yè) 主 對(duì) 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 消 費(fèi) 意 識(shí) 。 最 后 制 定 相 對(duì) 完 善 的 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 違 約 的 約 束 制 度 。1 方 案 研 究 及 可 行 性 研 究 具 體 提 出 幾 點(diǎn) 建 議 來 提 高 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 業(yè) 主 認(rèn) 同 度 ， 從 而 解 決 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 的 問 題 ： （ 1 ） 變 無 形 為 有 形 服 務(wù) 本 身 是 無 形 的 ， 是 顧 客 在 消 費(fèi) 之 前 無 法 感 知 的 ， 所 以 我 們 就 必 須 將 服 務(wù) 這 種 產(chǎn) 品 有 形 化 ， 利 用 語 言 、 文 字 、 圖 形 、 多

42、 媒 體 等 工 具 將 服 務(wù) 全 面 地 展 現(xiàn) 在 顧 客 面 前 。 使 業(yè) 主 清 楚 地 知 道 物 業(yè) 管 理 公 司 具 體 能 為 自 己 提 供 什 么 服 務(wù) ， 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 如 何 。 比 如 做 宣 傳 欄 、 圖 報(bào) 手 冊(cè) ， 把 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 用 的 指 出 列 一 些 ， 及 對(duì) 于 一 些 隱 性 服 務(wù) 做 一 些 具 體 案 例 讓 業(yè) 主 知 道 自 己 的 物 業(yè) 費(fèi) 用 到 了 什 么 地 方 ， 在 享 受 著 什 么 樣 的 服 務(wù) 。 （ 2 ） 隨 時(shí) 改 進(jìn) 自 己 的 產(chǎn) 品 。 物 業(yè) 管 理 提 供 服 務(wù) 和 業(yè) 主

43、 的 消 費(fèi) 是 同 時(shí) 進(jìn) 行 的 ， 服 務(wù) 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 缺 點(diǎn) 將 在 向 業(yè) 主 提 供 的 過 程 中 立 刻 顯 現(xiàn) 出 來 。 物 業(yè) 管 理 公 司 改 進(jìn) 自 己 的 服 務(wù) 方 式 ， 業(yè) 主 能 馬 上 感 覺 到 ， 這 會(huì) 使 業(yè) 主 對(duì) 物 業(yè) 管 理 公 司 的 好 感 很 快 增 加 。 （ 3 ） 提 供 個(gè) 性 化 服 務(wù) 產(chǎn) 品 。 服 務(wù) 這 種 產(chǎn) 品 是 一 種 動(dòng) 態(tài) 的 產(chǎn) 品 ， 是 很 少 細(xì) 節(jié) 的 綜 合 體 ， 他 會(huì) 隨 著 顧 客 的 不 同 ， 環(huán) 境 的 不 同 而 發(fā) 生 改 變 ， 進(jìn) 行 不 同 細(xì) 節(jié) 的 組 合 ，

44、 以 達(dá) 到 服 務(wù) 修 改 化 的 目 的 。 我 們 知 道 一 個(gè) 小 區(qū) 里 業(yè) 主 的 興 趣 愛 好 很 廣 泛 ， 而 且 都 各 不 相 同 ， 所 謂 眾 口 難 調(diào) ， 物 業(yè) 管 理 也 不 能 完 全 是 統(tǒng) 一 的 模 式 ， 應(yīng) 該 更 多 的 了 解 業(yè) 主 的 不 同 需 求 對(duì) 提 供 的 服 務(wù) 進(jìn) 行 不 同 的 組 合 ， 物 管 公 司 就 可 以 在 有 償 服 務(wù) 上 為 全 體 業(yè) 主 提 供 一 個(gè) 豐 富 的 服 務(wù) 套 餐 ， 讓 業(yè) 主 自 由 的 選 擇 ， 以 達(dá) 到 提 高 業(yè) 主 的 滿 意 度 。 （ 4 ） 提 高 業(yè) 主 對(duì)

45、 有 償 服 務(wù) 的 認(rèn) 識(shí) 。 我 國 的 產(chǎn) 權(quán) 7 0 制 ， 所 以 說 小 區(qū) 的 建 筑 物 有 7 0 年 的 使 用 期 ， 那 么 物 業(yè) 管 理 也 將 持 續(xù) 7 0 年 。 物 業(yè) 管 理 公 司 不 能 只 顧 及 服 務(wù) 和 品 牌 而 不 顧 及 自 身 的 利 益 ， 所 以 提 供 的 服 務(wù) 成 本 一 定 要 與 收 入 聯(lián) 系 起 來 ， 向 業(yè) 主 明 確 的 出 示 有 償 服 務(wù) 與 無 償 服 務(wù) 的 成 本 ， 引 導(dǎo) 業(yè) 主 關(guān) 注 小 區(qū) 物 業(yè) 和 長 期 性 ， 從 而 引 導(dǎo) 業(yè) 主 對(duì) 有 償 服 務(wù) 與 無 償 服 務(wù) 的 消 費(fèi)

46、 認(rèn) 識(shí) 。 （ 5 ） 增 加 客 戶 服 務(wù) 的 轉(zhuǎn) 移 成 本 。 在 固 有 的 成 本 中 去 為 業(yè) 主 提 供 更 多 的 服 務(wù) ， 拉 大 服 務(wù) 顯 示 成 本 與 實(shí) 際 成 本 之 間 的 差 距 ， 讓 業(yè) 主 充 分 感 受 到 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 的 優(yōu) 質(zhì) 優(yōu) 價(jià) ， 所 交 的 物 業(yè) 管 理 費(fèi) ， 一 塊 錢 掰 成 了 兩 份 在 用 ， 從 而 增 加 業(yè) 主 對(duì) 消 費(fèi) 服 務(wù) 的 轉(zhuǎn) 移 成 本 和 認(rèn) 同 感 。 比 如 ： 物 業(yè) 管 理 公 司 為 了 解 決 業(yè) 主 養(yǎng) 花 不 專 業(yè) 的 問 題 ， 特 意 從 綠 化 班 里 抽 調(diào) 人

47、 員 成 立 了 養(yǎng) 護(hù) 服 務(wù) 組 ， 為 廣 大 業(yè) 主 提 供 免 費(fèi) 的 花 木 養(yǎng) 護(hù) 知 識(shí) ， 拿 出 小 區(qū) 的 一 塊 綠 化 用 地 作 為 花 木 養(yǎng) 護(hù) 基 地 。 這 樣 在 沒 有 增 加 成 本 的 同 時(shí) 更 多 的 為 業(yè) 主 提 供 服 務(wù) ， 而 且 喚 醒 業(yè) 主 對(duì) 小 區(qū) 綠 化 的 保 護(hù) 意 識(shí) ， 也 減 少 了 物 業(yè) 公 司 對(duì) 于 小 區(qū) 綠 化 的 投 入 。 （ 6 ） 完 善 收 費(fèi) 制 度 和 約 束 違 約 行 為 。 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 制 度 可 以 在 簽 訂 物 業(yè) 管 理 相 關(guān) 合 同 是 添 加 進(jìn) 去 ， 對(duì)

48、 于 小 區(qū) 自 身 的 情 況 來 定 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 。 對(duì) 于 提 供 服 務(wù) 的 范 圍 也 做 個(gè) 相 對(duì) 比 較 明 確 的 規(guī) 定 ， 這 樣 在 后 期 的 收 費(fèi) 和 提 供 服 務(wù) 的 時(shí) 候 業(yè) 主 會(huì) 有 比 較 少 意 見 。 由 于 物 業(yè) 服 務(wù) 的 整 體 性 ， 才 是 有 些 好 占 便 宜 的 業(yè) 主 不 交 物 業(yè) 費(fèi) ， 對(duì) 此 ， 物 業(yè) 公 司 在 經(jīng) 濟(jì) 和 能 力 范 圍 內(nèi) 可 以 停 止 對(duì) 個(gè) 別 單 體 服 務(wù) 。 一 些 新 建 小 區(qū) 這 方 面 做 起 來 相 對(duì) 比 較 容 易 ， 因 為 現(xiàn) 在 一 些 新 建 小 區(qū) 很 多

49、 設(shè) 施 相 對(duì) 獨(dú) 立 建 設(shè) ， 也 可 以 單 獨(dú) 維 護(hù) ； 如 小 區(qū) 供 暖 ， 雖 然 是 小 區(qū) 具 體 供 暖 ， 但 由 于 管 道 鋪 設(shè) 是 考 慮 到 個(gè) 體 ， 使 物 業(yè) 可 以 控 制 單 家 供 暖 情 況 。 業(yè) 主 不 交 費(fèi) 就 可 以 不 給 供 暖 等 等 ， 在 既 不 損 害 交 費(fèi) 業(yè) 主 利 益 的 同 時(shí) 也 約 束 了 那 些 不 交 付 業(yè) 主 。 （ 7 ） 物 業(yè) 和 業(yè) 主 做 好 溝 通 。 業(yè) 主 所 期 望 得 到 服 務(wù) 與 物 業(yè) 公 司 所 提 供 的 服 務(wù) 永 遠(yuǎn) 都 會(huì) 存 在 差 距 ， 因 為 二 者 所 站

50、 的 立 場(chǎng) 不 同 ， 關(guān) 注 的 利 益 點(diǎn) 不 同 。 怎 么 來 協(xié) 調(diào) 這 個(gè) 問 題 呢 ？ 最 好 的 辦 法 是 利 用 溝 通 。 任 何 人 的 心 里 都 有 一 個(gè) 價(jià) 值 的 評(píng) 判 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 只 要 多 進(jìn) 行 溝 通 ， 總 能 找 到 到 平 衡 點(diǎn) 。 定 期 召 開 業(yè) 主 委 員 會(huì) ； 每 半 年 舉 行 一 次 顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 ； 每 一 委 度 一 次 的 上 門 拜 訪 ； 每 月 舉 行 的 業(yè) 主 座 談 會(huì) 等 等 都 將 是 比 較 好 的 溝 通 渠 道 ， 只 要 物 業(yè) 帶 著 服 務(wù) 的 意 識(shí) 和 誠 意 與 業(yè)

51、 主 交 流 ， 就 沒 有 達(dá) 不 成 的 共 識(shí) 。 （ 8 ） 建 立 內(nèi) 部 顧 客 滿 意 度 。 要 把 員 工 當(dāng) 成 是 物 業(yè) 公 司 的 內(nèi) 部 顧 客 ， 為 業(yè) 主 服 務(wù) ， 就 首 要 讓 自 己 的 員 工 感 覺 到 他 們 得 到 了 管 理 者 的 服 務(wù) 。 只 有 基 層 員 工 感 覺 到 被 別 人 服 務(wù) 愉 快 ， 他 們 才 會(huì) 有 心 情 將 這 種 服 務(wù) 傳 播 給 我 們 的 業(yè) 主 ， 所 以 內(nèi) 部 顧 客 滿 意 度 的 高 低 將 決 定 著 為 業(yè) 主 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 高 低 。 物 業(yè) 管 理 是 公 司 的 全 體 人

52、 員 都 必 須 樹 立 為 內(nèi) 、 外 部 顧 客 服 務(wù) 的 意 識(shí) ， 將 服 務(wù) 營 銷 建 立 在 公 司 的 每 個(gè) 角 落 。 結(jié) 束 語 通 過 對(duì) 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 問 題 的 研 究 ， 得 出 物 業(yè) 管 理 公 司 應(yīng) 該 根 據(jù) 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 ， 收 費(fèi) 率 等 的 實(shí) 際 情 況 。 物 業(yè) 管 理 公 司 應(yīng) 該 結(jié) 合 自 身 的 情 況 和 小 區(qū) 業(yè) 主 的 現(xiàn) 狀 來 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 改 變 業(yè) 主 對(duì) 于 消 費(fèi) 服 務(wù) 的 觀 念 ， 樹 立 起 物 業(yè) 管 理 這 種 有 償 服 務(wù) 的 概 念 。 并 對(duì) 于

53、 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 制 定 相 對(duì) 比 較 完 善 的 標(biāo) 準(zhǔn) 和 對(duì) 違 約 拒 交 物 業(yè) 費(fèi) 的 業(yè) 主 給 予 有 效 的 約 束 。 從 而 解 決 物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 的 問 題 ， 提 高 物 業(yè) 管 理 專 業(yè) 性 。參 考 文 獻(xiàn) 1 沈 瑞 珠 楊 連 武 .物 業(yè) 智 能 化 管 理 .上 海 :同 濟(jì) 大 學(xué) 出 版 社 ,2 0 0 4 .1 . 2 張 連 生 .物 業(yè) 管 理 案 例 分 析 .南 京 :東 南 大 學(xué) 出 版 社 ,2 0 0 5 .2 . 3 喬 楓 .物 業(yè) 管 理 收 費(fèi) 難 問 題 本 源 .現(xiàn) 代 物 業(yè) 新 業(yè) 主 ,2 0 0 9 . 4 王 家 福 .物 業(yè) 管 理 條 例 解 釋 .北 京 :中 國 物 價(jià) 出 版 社 ,2 0 0 3 . 5 程 鴻 群 .現(xiàn) 代 物 業(yè) 管 理 .武 漢 大 學(xué) 出 版 社 ,2 0 0 9 .8 .