第五章 酒店員工培訓

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1、第五章　酒店員工培訓 【學習目標】 了解酒店員工培訓的含義和意義 熟悉酒店培訓分類 掌握酒店培訓內(nèi)容和培訓方法 掌握培訓需求分析內(nèi)容 掌握酒店培訓計劃的制定 熟悉酒店培訓計劃的實施和評估 第一節(jié)　酒店員工培訓概述 一、酒店員工培訓的含義 酒店員工培訓是指酒店根據(jù)酒店市場發(fā)展變化和酒店實際工作的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動。培訓是培養(yǎng)和訓練的結(jié)合體，培養(yǎng)旨在成才，訓練是達到培養(yǎng)目標的根本途徑。其目標是使酒店員工不斷的提高知識水平和技能水平，改進員工的動機、態(tài)度和行為，達到新的要求，更好地勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提

2、高和組織目標的實現(xiàn)。 可從三方面來正確理解酒店員工培訓的含義： （一）員工培訓是對知識和技能的培訓 員工培訓以知識培訓和技能訓練為重點。培訓工作主要是對崗位知識及相關知識、服務技能及管理的培訓。無論是新員工還是老員工，都需要不斷學習新的知識，掌握新的技能，以便為酒店客人提供更好的服務同時也能使自身水平提高到較高的檔次，為員工發(fā)展奠定堅實的基礎。 知識培訓主要包括對職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、消防安全、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、酒店管理基礎知識、公關與營銷知識的培訓。 技能訓練主要包括操作技能和人際交往技能訓練兩個方面，二者都具有很大的彈性，初級技能均較容易掌握，高級技能則需要不斷地提升。如酒店采用新設

3、備時，從維修人員到服務人員，都要掌握設備使用技巧。 （二）員工培訓是有計劃、有組織的培訓 雖然員工需要獲得專業(yè)知識和技能可通過單獨學習的方式，但酒店集中對員工的知識和技能的培訓能集中快速提高酒店員工的專業(yè)和技術能力，提高員工在酒店中的實際工作能力及工作效率。 酒店培訓活動是酒店管理工作的一個部分，管理工作實施前，均應制定詳細的計劃，而不是盲目進行的。只有在計劃的指導下，培訓工作才能較好地完成，實現(xiàn)培訓目標。制定計劃時，明確酒店培訓活動的目標、方針和過程，確定達到酒店培訓目標的方法和措施。有組織、有計劃地進行培訓，才能科學合理地利用酒店的人力、財力和物力資源，實現(xiàn)酒店培訓的計劃目標。 （

4、三）員工培訓是經(jīng)常性且富于動態(tài)變化的培訓 店所處的環(huán)境具有復雜多變的，在知識更新的日益加快、目標顧客需求的日新月異的情況下，要經(jīng)常對員工進行培訓與開發(fā)。因此，不論是對新員工的培訓還是對老員工，酒店一般會定時或不定時地進行培訓，不斷更新知識、提升員工技能。酒在我國，隨改革開放以來，酒店業(yè)處于不斷發(fā)展過程中，已有30多年的經(jīng)驗，但要與國際酒店管理和服務水平接軌，還有一段很長的路要走。因此，在酒店的管理過程中，對員工的培訓要結(jié)合世界先進酒店管理經(jīng)驗，不斷學習，不斷進步。這就使得員工培訓工作成為酒店組織策劃的一項經(jīng)常性的、動態(tài)的學習過程。 二、酒店員工培訓的意義 有效的酒店培訓是提升酒店綜合競爭

5、力的過程。在現(xiàn)代酒店中，對人力資源的有效培訓與開發(fā)，無論對酒店組織，還是對員工個人，均有重要的、積極的現(xiàn)實意義。 （一）提高員工綜合素質(zhì) 酒店的員工培訓，直接目的是為提升員工的知識和技能水平，能有效促進員工綜合素質(zhì)的提升。通過對操作技能的培訓，員工能不斷掌握新技術和先進正確的工作方法，而對員工進行著裝、談話技巧、電話服務、各種通用禮儀的培訓則可以提高員工的個人素質(zhì)。培訓開發(fā)也使員工的潛在能力外在化，不僅使員工掌握現(xiàn)任職位所需的學識技能：同時也儲備了將來擔任更重要職務所需的、更高的學識技能，一旦酒店需要就可以被提拔便用，利于酒店經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)。 （二）增強員工對酒店的歸屬感和主人翁責任

6、感 培訓具有很強的目的性、針對性，員工一直處于接受培訓到參加工作，再培訓而再工作后的循環(huán)過程中。培訓使員工具備勝任工作的能力，專業(yè)技能水平也不斷向前發(fā)展，這有利于員工對自己的工作充滿自信和憧憬。同時，員工在學習中不斷感受到自己的成長對于企業(yè)發(fā)展的重要性，更加了解了酒店在各個階段的管理目標，不斷調(diào)整自己去滿足企業(yè)的需要。事實表明，酒店對員工培訓得越充分，對員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為酒店提供更好的服務，創(chuàng)造更高的價值。成功的酒店培訓是吸納和留住人才的重要途徑，當個人目標和酒店管理目標達成一致后，員工對企業(yè)的忠誠度增加和主人翁意識增強。這也是酒店獲得來自員工的良好回報。

7、 同時，員工在培訓過程中，員工與員工之間相互學習、共同促進的關系，為員工們提供了一個相互交流的平臺，以增進彼此的溝通和了解。而員工與管理者也在培訓過程中得到有效的溝通，使得員工與員工、員工與管理者融合起來，從而培養(yǎng)團隊精神和協(xié)作意識，使企業(yè)更具有凝聚力。 （三）提高勞動效率、節(jié)約成本、增強酒店競爭優(yōu)勢 當員工綜合素質(zhì)得到提升后，會將其所掌握的知識和技能運用到工作中，促進勞動效率的提升。同時，工作質(zhì)量和工作效率的提高，能有效減少工作中的失誤，降低成本，提高客戶滿意度。同時也能有效減少案例事故的發(fā)生，降低酒店管理工作的難度。美國權威機構監(jiān)測，培訓的投資回報率一般在33%左右。在對美國大型制造業(yè)

8、公司的分析中，公司從培訓中得到的回報率大約可達20％至30％。 員工培訓可以節(jié)約大量成本。有關專家研究結(jié)果表明，培訓可以減少73 ％左右的浪費。如經(jīng)過培訓的客房服務員可以合理地降低消耗，有效地控制成本費用，避免因操作不當或使用清潔設備和清潔劑不當，給客房設備用品造成破壞，從而降低客房的營業(yè)費用，提高經(jīng)濟效益。 同時，由于勞動效率的提升、成本的有效控制和管理水平的不斷提升，酒店的競爭優(yōu)勢，能不斷適應社會和市場的變化。在各酒店“硬件”水平日趨接近的情況下，服務水平、員工素質(zhì)等“軟件”成為酒店業(yè)競爭的焦點，“軟件”即人才的競爭。酒店員工培訓能為酒店培養(yǎng)后備力量，保持永繼經(jīng)營的生命力。美國的一項研

9、究資料表明，企業(yè)技術創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。在同樣的設備條件下，增加“人本”投資，可達到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。事實證明，酒店有了一流的人才，就可以開發(fā)一流的產(chǎn)品，創(chuàng)造一流的業(yè)績，就可以在市場競爭中立于不敗之地。 第二節(jié)　培訓分類、內(nèi)容和方法 一、酒店培訓分類 在酒店中，對員工培訓的項目種類繁多，如最頻繁的十大培訓項目：新進員工定向培訓、推銷技能、領導技能、業(yè)績評估、人際關系技能、培訓培訓師、團隊建設、聆聽技能、個人電腦實務、外語和市場營銷?？筛鶕?jù)培訓的時間、地點、對象層次、內(nèi)容等進行分類。 （一）按實施培訓的不同時段 按照實施培訓的時段，可將培

10、訓分為職前培訓、在職培訓及脫崗培訓三種。 1.職前培訓 職前培訓是新員工報到后、在正式工作開始前，酒店集中時間對其進行的培訓。職前培訓又包括入職培訓和崗位培訓。 入職培訓是新員工進入酒店時參與的第一個培訓，也是可能會影響員工在酒店的整個工作階段的培訓。員工報到后，人力資源部組織新員工了解酒店的常識性內(nèi)容，如酒店基本情況和相關政策、酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求、消防安全、員工手冊等。在入職培訓時，人力資源部會安排人員帶領新員工參觀酒店，使新員工盡快熟悉新環(huán)境。入職培訓能幫助新員工樹立酒店意識，明確自己的角色定位，獲取作為酒店工作人員必備的理論知識，以符合酒店工作人員的基本要求。 入職培訓結(jié)束并通

11、過測試后，新員工分流到各部門，由部門經(jīng)理或部門培訓師、領班或指定的師傅要對新員工進行崗位培訓。崗位培訓有較強的專業(yè)性，側(cè)重于新員工分部門、分崗位進行針對性學習，要求員工在上崗前熟悉所在部門的業(yè)務內(nèi)容、服務規(guī)范、程序和質(zhì)量標準，這一培訓工作一般由部門經(jīng)理或部門培訓師來負責。領班或指定的師傅指導具體操作技能，將理論轉(zhuǎn)化為實踐，并負責新員工入職后的一段時間內(nèi)做指導，使新員工更快地熟悉工作崗位的任務要求，掌握業(yè)務程序和規(guī)范，學習解決問題的辦法。有些酒店甚至要求員工先通過相應考核，持證上崗，不合格者予以淘汰或延后上崗。 2.在職培訓 在職培訓又稱“工作現(xiàn)場培訓”，是指酒店員工在工作崗位上從事有酬勞動

12、時接受的再教育活動。在職培訓包括業(yè)務知識和操作范圍培訓、操作技能培訓、新崗位知識技能培訓、新技術和設備培訓、新理念和新思維培訓等。 在職培訓是職前培訓的繼續(xù)與延伸，是經(jīng)常性的培訓，甚至是貫穿于員工的整個職業(yè)生涯的培訓。在職培訓旨在使員工及時獲得適應企業(yè)發(fā)展所必需的知識和技能，不斷提高工作績效，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)水平。 3.脫崗培訓 脫崗培訓是指酒店為滿足業(yè)務發(fā)展、儲備管理人才等需要，選派員工暫時離開酒店接受為期較長的學習或進修的培訓方式。脫崗培訓分全脫產(chǎn)培訓和半脫產(chǎn)培訓。全脫產(chǎn)培訓期間，受訓員工可不回酒店崗位。半脫產(chǎn)培訓時，員工采用的是部分脫崗形式，即邊在崗工作邊接受培訓。 （二）

13、按培訓地點　 按培訓員工的不同地點，可將酒店培訓分為店內(nèi)培訓和店外培訓。 1.店內(nèi)培訓 店內(nèi)培訓指在酒店人力資源部或各用人部門統(tǒng)一安排下，利用酒店的培訓教室、工作區(qū)域等培訓資源對員工進行的的培訓活動。酒店有計劃實施的絕大多數(shù)培訓均為店內(nèi)培訓，如新進員工的培訓、崗位培訓等。 2.店外培訓 店外培訓主要指委托酒店類院校或?qū)I(yè)培訓機構組織實施的培訓，包括選派員工到國內(nèi)外旅游酒店院校進修、學習，去國內(nèi)外酒店參觀學習，為獲得職業(yè)資格證書或崗位證書而參加培訓機構組織的培訓考核等。 （三）按培訓對象層次 按培訓對象的不同層次，可將酒店培訓分為決策層、督導層和實操層培訓。 酒店培訓是不分級別、

14、不分年齡、不分性別的全員性培訓，上到?jīng)Q策層管理人員、下到基層的服務人員，都要不斷接受知識和技能的培訓。 1.決策層培訓 決策層即酒店的高層管理者層次，包括酒店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、各部門總監(jiān)。決策層的管理者自身已有較強的業(yè)務知識能力和較好的分析判斷、邏輯思維能力和人際交往能力。因此，對決策層管理者的培訓主要集中在宏觀內(nèi)容方面，如在如何樹立宏觀經(jīng)濟觀念、市場與競爭意識，如何制定企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源開發(fā)戰(zhàn)略，如何掌握營銷策略等，如何進行投資管理、成本控制等。 2.督導層培訓 督導層是酒店管理層的中間層次，是酒店管理的中堅力量，指部門經(jīng)理、部門主管和領班人員，是酒店承上

15、啟下的執(zhí)行層。對督導層的培訓主要從規(guī)劃能力、行動能力和人際交往能力方面進行培訓，使其掌握有效運用計劃、組織、控制、監(jiān)督等管理職能和管理技術的方法，掌握有效地配置人力、物力、財力組織部門勞動的方法，學會協(xié)調(diào)與上級、下屬及其他部門的關系等。 3.實操層培訓 實操層員工包括服務員、各技術工種操作員及后臺勤雜人員。作為酒店的一線員工，實操層員工擔負著直接影響酒店經(jīng)營水平的工作。因此，對實操層員工的培訓應強調(diào)實用性，側(cè)重于全面提高員工的知識和技能水平，提高服務質(zhì)量，提升整個酒店的經(jīng)營水準。 （四）按培訓專題分類 按培訓專題的不同，可將酒店培訓分為職業(yè)素質(zhì)培訓、語言培訓、知識培訓和技巧培訓等。

16、1.職業(yè)素質(zhì)培訓 由于酒店業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，具有明顯的服務性特點，員工的素質(zhì)水準是決定酒店服務質(zhì)量的關鍵。職業(yè)素質(zhì)包括職業(yè)道德教育、行業(yè)信息、從業(yè)人員的基本要求、個人衛(wèi)生與儀容儀表標準、禮貌常識與外事禮節(jié)、人際關系處理常識等訓練。 2.語言培訓 酒店服務對象多而雜，對客服務要求員工掌握多種語言知識，如英語、日語、法語、西班牙語等。不同的酒店或同一酒店的不同部門、不同崗位、不同層次要求員工掌握外語的語種、熟練程度等各不相同。一般酒店對員工主要對員工培訓英語，而涉外酒店則可能要求員工除了掌握英語外，還要會簡單說另一門或幾門語言。 3.知識培訓 由于客人需求的復雜性，還要根據(jù)不同崗位的需要

17、，對員工進行專業(yè)知識培訓，如崗位知識培訓、安全知識培訓、醫(yī)護知識培訓和心理知識培訓等。 4.技巧培訓 當員工對自身的崗位工作已相對比較熟練時，需要對員工進行技巧培訓，主要包括處理投訴技巧、解決危機事件技巧、營銷技巧等。 二、酒店培訓內(nèi)容 培訓內(nèi)容，根據(jù)工作發(fā)展要求可分為基礎培訓和提高培訓兩個階段。一般酒店培訓按照崗位職責和工作說明書來選擇培訓的內(nèi)容，主要采用分職能培訓。因工作層面的不同，所需學習和訓練的內(nèi)容也應有所側(cè)重。 酒店培訓對專業(yè)部門、專業(yè)人員進行專業(yè)知識、技能教育培訓，酒店缺什么補培訓內(nèi)容。在內(nèi)容上強調(diào)還強調(diào)專業(yè)知識和技能的層次，如初級、中級、高級等，以適應各專業(yè)、各職務不同

18、層次、不同水平的專業(yè)人員的需要。 酒店培訓內(nèi)容是靈活性的。對酒店各職能人員進行培訓，必須緊扣其職能，針對其業(yè)務需要，結(jié)合酒店自身未來發(fā)展目標和外界形勢，既有的放矢、務求實效，又面向未來，高瞻遠矚地來進行。培訓的內(nèi)容既要反映出業(yè)務技術和管理技術的最先進成果，又不排除幫助受訓者學習基礎的、成熟的、系統(tǒng)的學科理論和實踐知識，更不鄙視向受訓者教授一些簡單的工藝和技能，各職能部門可以“按需施教、因事制宜”，服從于實際的需求實施培訓。 一般來講，酒店培訓的內(nèi)容多指技能掌握、知識更新和解決具體問題，主要包括知識培訓和技能培訓。 （一）知識培訓 酒店培訓中的第一層次是知識培訓。知識培訓有利于理解概念，

19、增強對新環(huán)境的適應能力。知識培訓是員工入職培訓中最為常見的內(nèi)容。知識培訓的目的在于讓員工系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識或其他知識。 常見的知識培訓有： 1.酒店基本知識 酒店基本知識包括酒店發(fā)展歷史、服務項目、基本設施、組織機構和基本崗位職責等。 2.酒店意識 酒店意識包括服務意識、客人意識、服務質(zhì)量意識等。在酒店培訓中，要使員工樹立時時刻刻為客人著想的服務意識，樹立“客人永遠是對的”的客人意識，樹立靠服務質(zhì)量取勝的服務質(zhì)量意識。 3.職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 酒店員工的職業(yè)道德和禮貌修養(yǎng)、員工的禮儀禮貌要求、國內(nèi)外忌諱常識等。酒店服務人員的禮節(jié)禮貌，從一個側(cè)面反映酒店的檔次、級別和服務水準。根

20、據(jù)希爾頓的經(jīng)驗，酒店管理的成功， 93％是靠節(jié)禮貌，7％是靠知識和技能。 了解國內(nèi)外忌諱常識有助于員工滿足不同客人的需要。如賓客在酒店內(nèi)最忌聽到“不知道”三個字，作為酒店的客人，他認為在一個高星級的酒店內(nèi)，聽到服務人員說“不知道”就象是受到莫大污辱。因此，酒店的服務人員在任何時候都不應說“不知道”。凡是自己職權范圍內(nèi)的事，要盡力為客人解答；如不屬自己職權范圍而又不清楚或無把握的事，要立即請示上司，給客人以圓滿的答復。暫時無法答復的問詢，要請客人留下聯(lián)系住址和姓名，事后一定要答復客人。在與客人的家人交往時，不要摸外國客人小孩的頭。無意碰到別人的身體要說聲“對不起”。不能在客人面前，與其他同事用

21、家鄉(xiāng)話交談。忌稱外國客人為“鬼佬”、“鬼妹”等；應叫“西方客人”或“外賓”。 不同的國家有不同的禁忌，如印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。印度、緬甸、尼泊爾視牛如“神”。伊朗人不吃無鱗、無鰭的魚。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物。如甲魚、海蟹等，也不吃死的動物，取野物時趁血沒凝固割斷其喉頭，否則就不能吃。在法國，男人向女人贈送香水就有過分親熱和有“不軌企圖”之嫌。與東南亞國家的外賓相處時不要蹺“二郎腿”，如果把一只腳抖來抖去以至鞋底朝向?qū)Ψ?，這是非常不禮貌的表現(xiàn)。在印度、印尼、阿拉伯國家，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳遞東西。在拉美國家，兩男或兩女在大街上行走，應避免手拉手，否則易被視

22、為同性戀者，蒙古人為客人送水、端飯時，忌用右手，應該用左手或雙手，因為他們認為右手臟，左手干凈。 4.電話接聽與服務 無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。酒店電話接聽與服務培訓主要包括電話接聽服務的基本程序、電話接聽服務中的注意事項和電話接聽服務技巧。 5.衛(wèi)生常識 包括常見傳染病知識、餐具衛(wèi)生、食品處理與大眾健康、員工個人衛(wèi)生、洗滌和消毒措施等。 6.員工勞動關系 7.員工手冊 員工手冊一般包括問候語、酒店簡介、酒店組織機構、勞動條例、酒店規(guī)則、員工福利、獎懲條例、安全措施和治安條例等。 8.安全消防常識 學習消防安全知識主

23、要是為保障客人、員工的生命、財產(chǎn)安全和酒店的財產(chǎn)安全。安全培訓內(nèi)容包括如何預防搶劫、防盜、客房鑰匙的管理制度等。酒店消防常識培訓包括防火的基本概念、火災的種類、滅火器的種類與使用方法等。 9.入職基礎英語 入職英語包括基本禮貌用語、基本問題解答等內(nèi)容。 知識培訓簡單易行，但不與實踐相結(jié)合則容易忘記，酒店往往會結(jié)合其他培訓方式同時進行。 （二）技能培訓 酒店培訓中的第二個層次是技能培訓，是指實際的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記。技能培訓主要有操作技能、語言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力、應變能力、營銷能力和管理能力的培訓。 1.操作技能 根據(jù)崗位職責和工作說明書，不同

24、的崗位要求掌握的操作技能各不相同。前臺工作人員要求掌握過硬的接待技能，客房服務員要求掌握鋪床、清掃等技能，餐廳服務員要求掌握點菜等技能，商務中心員工要掌握較好的計算機操作技能等。 2.語言能力 語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)員工的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是員工的言和行。 員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，員工還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不

25、同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。 除了用聲音語言傳遞情感外，還可通過身體語言進行。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。 3.交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的

26、作用。良好的交際能力則是員工實現(xiàn)這些目標的重要基礎。 4.觀察能力 服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，員工就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，員工就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是酒店員工最值得肯定的服務本領。這就需要酒店員工具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服

27、務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)員工的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 5.記憶能力 在服務過程中，客人常常會向員工提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。 員工還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有

28、一些托付員工辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 6.應變能力 服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，員工應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在員工一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是員工所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，員工應當首先

29、考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 7.營銷能力 一名員工除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)員工的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。 雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，員工應當對各項服務

30、有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 8.管理能力 提高管理能力，需要對管理能力進行開發(fā)。管理能力開發(fā)是一項長期培訓。其目的是為組織發(fā)展或解決某些組織問題（如部門間溝通不暢）而可能出現(xiàn)的某些未來工作；開發(fā)現(xiàn)在或?qū)淼墓芾砣藛T，如解決問題的技能、溝通技能以及團隊建設的技能。 酒店針對不同級層和業(yè)務職能的管理人員進行不同的培訓。如總經(jīng)理培訓、財務管理與實務培訓、人力資源開發(fā)與管理培訓、決戰(zhàn)營銷系列培訓等。 一般來講，酒店對管理者能力的培訓主要是為提高酒店管理層的管理效率，因此，管理能力中以有效管理為主要內(nèi)容。如要成為

31、一個優(yōu)秀的管理者，需要學會科學安排事務處理順序、合理授權、不做完美主義者、適當使用工具、提高事務處理能力，才能提高工作效率，促進酒店組織機構高效運轉(zhuǎn)。 【實踐經(jīng)典5-1】　酒店總機培訓內(nèi)容 1．?接線生是酒店內(nèi)“看不到的接待員”?，客人的種反應，都要靠接線生的工作經(jīng)驗細致的服務來獲得的，因此對客人要細心、耐心、禮貌和技巧； 2．?現(xiàn)代化的酒店，非常重視電話總機的設備，盡量采用新的器材而減少接線生的負擔，以目關最佳性能的縱橫式交換機，使酒店的通訊系統(tǒng)完全自動化，只要告訴客人如何使用，就不必處處要接線生代勞； 3．?接線生應該留心由酒店外打入的電話，一家酒店的好壞，常被沁地的客人以接線

32、生服務來衡量； 4．?接線生考試參加接線工作時，應充分了解總機的結(jié)構及性能，或其特殊的操作方式等（需總機主管負責交導訓練）； 5．?接聽外線電話，應立即說出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求后，以最快、最準來接駁，請勿接錯，尤其在深夜，更應查對符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免搔擾客人休息，造成投訴若要接的客人不在，應問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時間及聯(lián)絡方式等，通話結(jié)束時應說“謝謝您”，待對方掛斷后才收線； 6．?接線生應該使用專業(yè)術語，如：“對不起，電話沒有接”?，“請等等，”“我?guī)湍悴椴?，”決不能說“不在”，“我很忙”，“聽不到，”“什么”等不禮貌的

33、語言，自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用，說話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你溫不經(jīng)心； 7．?接線生應該同長途臺的接線員保持良好的合作關系，要尊重和體諒對方，以便為客人提供更好的服務； 8．?不當客人要求掛長途時，應向客人解釋清楚你用IDD還是通過長途臺接駁，收費怎樣，取消的由費是多少，以免客人有爭議，電話結(jié)束后，長途臺會報分過來，接線生應將通話時間告訴客人，然后馬上開單送到前臺收銀處； 9．?熟悉世界主要國家及城市的工區(qū)號和國家代號，以及國家內(nèi)大城市的區(qū)號； 10．熟悉和了解各主要及地區(qū)收費情況； 11．了解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料

34、； 12．客人掛國際長途電話時，應問清楚是自付劃是對方付款，是站與站還是人與人通話（STATION?TO?STATION?OR?PERSON?TO?PERSON）； 13．每個接線如應準備有筆、紙、長途電話預訂單和留言表等，有關電話資料應在特的位置，以方便大家隨時使用（使用在放回原位）； 14．熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡電話號碼，如“醫(yī)院、消防隊、公安局”等； 15．客人要求何時喚醒，應立即作紀錄，最好記在喚醒記錄表中，然后輸入自動哆喚醒機中； 16．記錄高層職員和住宅電話號碼，以便緊急時聯(lián)系的需要； 17．接線生應對客人耐心和熱心，如客人講不清楚或太長的話應技巧地取得說話的自主權

35、，引導客人將事情講清楚； 18．接聽對方駁錯號的電話時，不可無禮； 19．所有接線生禁止竊聽客人的電話，若操作中偶爾聽到一些內(nèi)容時，應替他保密。 三、酒店培訓方法 采用合適的培訓方法，可以提高員工的工作積極性和工作效率，達到酒店培訓的最終目的。因此，在多種多樣的酒店培訓方法中，需要選擇與培訓的目的、培訓內(nèi)容等相符合的培訓方法。酒店培訓方法主要從三個層次來分析： （一）針對高層管理人員的培訓方法 針對酒店高層管理人員的培訓，可采用高級研習班、研討會、報告會、自學、企業(yè)間高層交流，熱點案例討論等形式；也可以進行在職高等學歷和MBA、EMBA教育，或有計劃的選送出國考察、業(yè)務進修等形

36、式的學習、培訓。 （二）針對中層管理人員的培訓方法 1.工作輪換 根據(jù)酒店需要和管理人員個人意愿定期改變中層管理人員的工作部門，讓員工在相類似或稍高水平的工作崗位分別工作一段時間，豐富工作經(jīng)驗，擴大對酒店各個環(huán)節(jié)的了解，使職能管理人員“通才化”。 2.多層參與管理 將酒店各個部門中有發(fā)展前途、重點培養(yǎng)的中層管理人員集合起來，讓他們就高層次管理問題，如組織結(jié)構、經(jīng)營管理人員的激勵機制、部門間沖突協(xié)調(diào)等提出自己的建議，供酒店市場參考，同時也為中層管理人員提供分析和處理酒店范圍內(nèi)的高層次決策問題的機會和經(jīng)驗。 3.在職輔導 由較有經(jīng)驗的中層管理人員負責對其直接下屬的輔導，給下屬下放職權

37、，提供學習和管理的機會，提供幫助和指引。在職輔導有助于現(xiàn)任管理人員因退休、提升、調(diào)動、辭職等原因離開現(xiàn)在的工作崗位，職位出現(xiàn)空缺時，酒店能有訓練有素、熟悉業(yè)務進展的人員頂替，避免產(chǎn)生較嚴重的人才短缺問題，保證酒店管理人員的長期開發(fā)。。 此外，各級高級管理培訓班、脫崗教育等也是常用的培訓形式。 （三）基層管理人員和基層員工培訓方法 為提高基層管理人員和基層員工的素質(zhì)和能力所進行的培訓，可采用師徒制、課堂教學、講座、創(chuàng)新競賽活動、列席酒店或部門級的會議等。 1.師徒制 由經(jīng)驗豐富的師傅帶一名或幾名新員工，培訓時，師傅告訴培訓對象做什么和怎么做，培訓對象跟著做，師傅檢查培訓對象的工作。

38、2.講授法 講授法是一種傳統(tǒng)的、最常用的培訓方法，以講解傳授的形式向培訓對象傳播知識。在用講授法的培訓中，受訓者記憶知識，中間穿插一些提問。 這種方法運用方便、培訓成本低、系統(tǒng)性強、便于培訓者掌握整個過程，適用于理念性知識培訓。但講授法是“填鴨式”教學，單向信息溝通、互動性差、受訓者對講授內(nèi)容識記容易遺忘，且對實際操作技能的提高作用不大。 3. 示范法 示范法也可稱為演示法，即演示者利用相關設施進行操作、展示和講解的培訓方法。示范法比講授法直觀、易懂，多用于技能培訓和訓練。如餐廳的餐巾折花、調(diào)酒等培訓，客房的鋪床、衛(wèi)生清潔等技能訓練。受訓者在演示者的指導下，反復模仿練習，逐步掌握技能。

39、 運用示范法進行培訓，能調(diào)動受訓者的視、聽等多種感覺器官，有利于加強記憶。同時，示范法還能使學習內(nèi)容直觀易懂，在吸引受訓者興趣的同時，也便于受訓者快速掌握要領。但示范法受場地、設備等條件影響大，培訓的組織、準備等工作比較復雜，且培訓費用較高。 4.個案分析法 個案分析法是受訓人員根據(jù)培訓部提供的一個有關酒店現(xiàn)實工作中發(fā)生過的用文字、錄音、錄像等描述出來的某個典型事例進行分析，診斷問題所在，并與其他受訓者一起討論，然后對問題提出看法或見解的一種培訓方法。個案分析法是通過積極的思維過程學習如何解決問題的，它始終貫穿的主題是“你將怎么做”和“為什么”。受訓者不僅可以熟練掌握和運用已學過的概念和

40、知識，而且可以發(fā)展自己的觀點和技巧，甚至會在此基礎上產(chǎn)生新概念和新思路。在個案分析中，個案分析的主角是受訓者，需要總結(jié)出一套適合自己特點的思考與分析問題的邏輯和方法，學會如何獨立地解決問題。 個案分析法運用的是組織的真實問題，可以對研究現(xiàn)實現(xiàn)實。在激烈的討論中，受訓者的興趣被激發(fā)，積極思考，有效互動，在有效解決問題的同時也培養(yǎng)了綜合知識運用能力、獨立的分析判斷能力和解決問題的能力。但個案分析法對培訓的案例選擇、案例分析、組織工作要求較高，不適合大量員工培訓。 5.角色扮演法 角色扮演法也可稱情境模擬法，是一種非正式的表演。角色扮演法通過設計一個類似現(xiàn)場的培訓環(huán)境，模擬一系列實際工作中的情

41、景，要求受訓者扮演某個角色，利用“情景置換法”進人該角色去處理各種問題和矛盾。受訓者通過扮演實際工作中的某種角色，體驗解決各種實際問題處理的過程，在情境中學習技能，提高積極面對現(xiàn)實和解決問題的能力。而酒店培訓者通過對受訓者表演的觀察，發(fā)現(xiàn)受訓者在特定的環(huán)境中的反應和行為，判斷其是否符合角色的身份和素質(zhì)要求。 這種方法生動直觀、體驗感強、反饋效果好、實踐性強、費用低，適應于人際關系能力的培訓。但這種方法耗費的時間較長、對準備工作的要求較高，不適宜人數(shù)多、場所變換頻繁的培訓。 6.小組討論發(fā)言法 小組討論發(fā)言法是多人參加的一種培訓方法。進行小組討論發(fā)言法時，受訓者被分成3-6 人的若干小組，

42、每一小組在規(guī)定的時間內(nèi)討論某一特定問題，并由小組代表將討論結(jié)果在全體受訓者前做交流發(fā)言，最后再由培訓者做總結(jié)性發(fā)言。在討論過程中，每個人都能綜合運用理論知識充分表述自己的觀點，能在較短時間內(nèi)形成各種思想及觀點，有助于拓展討論的深度和廣度。 這種方法互動性強、氣氛活躍，能提高受訓者的綜合分析能力和表達能力。但小組討論法受參加人員的知識水平、參加人員數(shù)量的限制，課堂控制難度較大。因此，選用小組討論發(fā)言法時，規(guī)模不宜過大，不宜選擇龐大而又復雜的問題作研討內(nèi)容。 第三節(jié)　培訓的執(zhí)行程序 酒店培訓的執(zhí)行有一定的程序，按時間順序主要分為培訓需求分析、制定培訓計劃、實施培訓計劃、培訓評估和總結(jié)四個程序

43、。四個程序之間構成循環(huán)系統(tǒng)，相互影響、相互制約。 一、培訓需求分析 酒店培訓首要工作是需求分析。培訓需求是指對特定工作所要求具備的與任職者現(xiàn)有的能力之間的差距。對培訓需求的分析是指在規(guī)劃實施一項培訓活動之前，由培訓主管部門、主管人員和工作人員等采取各種技術和方法，對組織、組織內(nèi)各成員在職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)態(tài)度等方面進行系統(tǒng)分析，以確定培訓需要與否、培訓對象、培訓時間、培訓方式和培訓內(nèi)容的一種過程或活動。 通過培訓需求分析，酒店可以了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息，可以明確崗位對員工知識、技能要求、主要培訓內(nèi)容。培訓需求分析還有助于了解員工對培訓的態(tài)度，并對培訓工作提供培訓材料。有效的培訓需

44、求分析還可獲得酒店高層管理者的支持，將培訓付諸實施。另外，分析培訓需求有助于估算培訓成本，并為培訓效果評估提供依據(jù)。 （一）酒店培訓需求分析的內(nèi)容 最具代表性和被廣泛采用的思路和方法是麥吉和塞耶于1961年提出來的。這種方法是通過組織分析、任務分析和人員分析來進行培訓需求分析的。 1.酒店組織分析 酒店培訓需求的組織分析主要是指通過對影響培訓規(guī)劃設計和組織績效的組織目標、資源、環(huán)境等因素的系統(tǒng)分析，準確找出組織存在的問題，并確定培訓是否是解決此類問題的最有效的方法及組織最需要的培訓類型等。 （1）酒店組織目標分析 作為一定時期內(nèi)組織及其成員的行為動力和前進方向，明確、清晰的酒店組織

45、目標既對組織的發(fā)展起決定性作用，也對培訓規(guī)劃的設計與執(zhí)行起決定性作用。一般說來，組織目標決定培訓目標，培訓目標為組織目標的實現(xiàn)服務。有什么樣的組織目標，就會有什么樣的培訓目標，組織目標與培訓目標具有內(nèi)在的一致性。當組織目標不清晰、不明確時，培訓目標便難以確定，培訓規(guī)劃也難以設計與執(zhí)行，詳細說明培訓過程中應用的標準也不可能。因而在培訓需求分析中，詳細說明組織目標顯得尤為重要。如果組織目標不清晰而組織績效低下時，應通過組織變革等方式首先確定組織目標，然后再決定是否是培訓的問題。 （2）酒店組織氣候分析 所謂酒店組織氣候是指在酒店組織內(nèi)存在的，能夠影響培訓效果的諸因素的總稱，包括價值觀、人際關系

46、狀況、態(tài)度、制度構成、領導水平等。組織氣候決定、影響和制約培訓效果，組織氣候的變化必然導致培訓效果的變化，而培訓效果對組織氣候具有反作用。 （3）酒店資源分析 酒店資源分析主要包括酒店組織人員的安排、設備類型、財政資源的描述，酒店的財政資源狀況會影響培訓的范圍和深度，對人力資源分析則決定了是否安排培訓。因此，酒店資源分析重點是人力資源分析。 人力資源分析主要是對組織內(nèi)現(xiàn)有人力資源狀況的分析，它往往涉及到組織工作人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構等方面。一般說來，由于人們調(diào)離原單位到其他不同的組織工作、退休、在組織內(nèi)部獲得晉升、生產(chǎn)結(jié)構、工藝流程的改變導致的人員下崗，以及組織內(nèi)產(chǎn)生新任務等，都會造成

47、人力資源之不足。這就促使組織想方設法彌補人力資源之不足；或者到組織外重新雇傭一批人員，或者是迅速設計培訓規(guī)劃為現(xiàn)有工作人員提供指導，為新工作任務作準備。這些工作都必須建立在人力資源分析基礎之上。 （4）組織外部環(huán)境分析 酒店行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)發(fā)展對各層級員工的技能要求、提高績效需要員工作出的改進、客戶需求變化等外部環(huán)境對酒店的培訓需求分析有重要意義。 2.任務分析 任務分析是指將工作分解為知識、技能、完成任務的態(tài)度的過程。任務分析的目的在于了解與績效問題有關的工作的詳細內(nèi)容、標準和達成工作所應具備的知識和技能，其結(jié)果可作為設計相關培訓項目的主要資料來源，并保證員工正在參與的培訓與工作的

48、完成緊密相連。任務分析需要富有工作經(jīng)驗的員工積極參與，以提供完整的工作信息與資料。 依據(jù)分析目的的不同，可任務分析分為一般任務分析和特殊任務分析。 一般任務分析包括任務簡介和任務清單，能使任何人都能很快地了解一項任務的性質(zhì)、范圍與內(nèi)容，并作為進一步分析的基礎。特殊任務分析以工作清單中的每一工作單元為基礎，針對各單元詳細探討并記錄其工作細節(jié)、標準和所需的知識技能。 3.人員分析 人員分析是針對員工進行的，通過分析酒店員工個體現(xiàn)有狀況與應有狀況之間的差距，來確定誰需要培訓、需要何種類型的培訓、針對不同的人如何培訓才能取得預期效果等問題。人員分析主要是對員工知識、技能和態(tài)度及主要素質(zhì)結(jié)構的分

49、析。 （1）培訓部門對個體的分析 在培訓需求分析中，培訓部門應同組織領導人員、人事部門、酒店員工等加強聯(lián)系，相互指導、幫助和鼓勵。培訓部門可以通過散發(fā)廣告、布告、通知、傳單等，同個體酒店員工討論各項培訓選擇；通過同面臨各種問題的領導者一起工作，來決定培訓需要解決的問題。組織健全的培訓部門都有針對每一個酒店員工的培訓詳細目錄，該目錄記錄了每一個酒店員工曾經(jīng)參加的培訓，并指出未來培訓和開發(fā)的可能性。這對確定酒店員工的培訓需要是非常重要的。同時，培訓部門還可通過個人考核績效記錄、知識技能測驗、員工態(tài)度評價等方法對員工個體進行分析，以通過員工自檢以外的方法來了解員工知識、技能、態(tài)度和主要的素質(zhì)結(jié)構

50、。 (2)酒店員工對自身的分析 酒店員工還通過制定個人發(fā)展計劃和工作總結(jié)的方式來分析自己的現(xiàn)狀。組織人事部門發(fā)動酒店員工制定個人發(fā)展計劃，但發(fā)展計劃的具體內(nèi)容，即發(fā)展的目標和達到目標的方法，還是由酒店員工親自制定。個人發(fā)展計劃是確保酒店員工不僅僅維持在一個水平上的最佳方式。同時，酒店員工還通過工作總結(jié)的方式，進行自我反省，發(fā)現(xiàn)自己的差距與不足，從而決定通過適當?shù)呐嘤栴愋蛠斫鉀Q自身存在的問題。 酒店員工進行自我需求分析與組織的培訓需求可能有沖突，同時酒店員工的自我需要分析有時也有其一定的局限性。如作為機構和組織，它往往更多地是從組織需要和角度來確定和衡量人員的個體培訓需求，因而個人的培訓意

51、愿可能與組織的培訓需求不一致；酒店員工有時可能會當局者迷，不能覺察到自己可以利用的各種培訓選擇，往往需要其他人員的指導和幫助。但是培訓需求分析中沒有酒店員工的參與對于培訓計劃的確定以及培訓目標的最終實現(xiàn)也是不利的。一般情況下，只有酒店員工最了解自己的培訓需要，最了解自己的缺失與不足。沒有酒店員工的自從我分析，可能會造成培訓與培訓需要的脫節(jié)。同時，如果一個酒店員工對組織分配的培訓沒有積極性，那么他就會想方?jīng)]法規(guī)避培訓責任；如果一個酒店員工沒有完全理解培訓的益處，那么他很難被激勵起來；如果一個酒店員工對派出參加培訓感到不滿意，那么他往往表現(xiàn)出缺乏培訓熱情，并且在培訓過程中會因缺乏積極投入而影響最終

52、培訓效果。因此，在培訓過程中，如果沒有酒店員工自我需求分析，不但培訓很難順利進行，而且培訓效果也很難保證。 （二）酒店培訓需求分析的方法 酒店培訓需求分析最常用的方法有觀察法、問卷調(diào)查法、資料查閱法和訪問法。 1.觀察法 觀察法是指培訓部人員直接到工作現(xiàn)場，通過觀察員工的工作過程，發(fā)現(xiàn)問題，尋找不足，從而進行培訓需求分析的方法。采用觀察法進行培訓需求分析，可以得到有關工作環(huán)境的信息，并能將分析活動對工作的干擾降至最低。但觀察法需要高水平的觀察者，且員工的行為方式可能因為被觀察而受到影響。因此，采用觀察法要求培訓部與有關部門主管能較好地進行配合，對被調(diào)查部門工作的薄弱環(huán)節(jié)預先有所了解，確

53、保培訓需求確定的有效性。 2.問卷調(diào)查法 采用問卷調(diào)查法時，培訓部門將有關問題編制成問卷，通過讓員工填寫問卷收集信息來分析培訓需求的方法。由培訓部門準備一份調(diào)查問卷，問卷中列出具有代表性的若干問題，通過發(fā)放到員工手中，征求員工對培訓課程設置、培訓方法選擇的意見和建議。員工也可將對培訓的要求與建議寫在問卷上。培訓部根據(jù)對回收的調(diào)查問卷進行匯總分析，確定培訓需求。問卷調(diào)查法費用低，可以從大量人員中收集信息，且易于對信息進行歸納總結(jié)。但問卷調(diào)查耗費大量時間，回收率得不到保障，有些信息可能不符合要求（虛假或隱瞞），設置的問題可能不夠具體，影響培訓需求的確定。 3.資料查閱法 資料查閱法則是通過

54、查閱有關資料，比如酒店內(nèi)各類報告、專業(yè)期刊、技術手冊、工作記錄等進行培訓需求分析的方法。資料查閱法目的性強，是有關工作程序的理想信息來源，還是有關新的工作和在生產(chǎn)過程中新產(chǎn)生的工作所包含任務的理想信息來源。但查閱到的材料可能過時，降低資料的可利用性。因此，采用這種方法時，要確保查閱到的資料是及時更新的資料。 4.訪問法 訪問法則是通過訪問方式來獲取信息進行培訓需求分析的方法。采用訪問法時，由培訓部準備一些問題，在各部門主管的協(xié)助下，針對培訓的實際需要，組織一名員工單獨探討或組織一組員工通過討論座談的方式探討。訪問可以是面對面的，也可以借助其他媒介，如電話等。另外，培訓部還可以通過對酒店離職

55、員工的約見面談法，從員工流失的原因中尋找補救方法和必要的培訓方式，從反面判斷培訓需求。訪問過程中，可能發(fā)現(xiàn)培訓需求的具體問題及其產(chǎn)生的原因和解決辦法，但訪問耗費時間長、分析難度大。因此，采用訪問法時，要選用高水平的專家來進行分析探討。 二、制定培訓計劃 培訓需求分析完成后，第二個步驟就是制定培訓計劃。培訓計劃是酒店根據(jù)培訓需要和管理目標，按一定程序和要求預先擬定的培訓工作規(guī)劃。培訓計劃指導培訓工作的開展，是培訓管理工作的依據(jù)。 （一）培訓計劃分類 以培訓計劃的時間跨度為分類標志，可將酒店的培訓計劃分為長期、中期和短期培訓計劃三種類型。 1.長期培訓計劃 長期培訓計劃一般指時間跨度為

56、3～5年以上的培訓計劃。長期培訓計劃是酒店人力資源規(guī)劃的組成部分，它是以酒店的長期經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎制定的。制定長期培訓計劃需要明確影響培訓最終結(jié)果的三個關鍵性因素：培訓的方向性、目標與現(xiàn)實之間的差距和資源的配置。 2.中期培訓計劃 中期培訓計劃是指時間跨度為1～3年的培訓計劃。它起到了承上啟下的作用，是長期培訓計劃的進一步細化，同時又為短期培訓計劃提供了參照物。? 3.短期培訓計劃 短期培訓計劃是指時間跨度在1年以內(nèi)的培訓計劃。在制定短期培訓計劃時，需要著重考慮可操作性和效果兩個要素。短期培訓計劃以中長期培訓計劃為依據(jù)，并從現(xiàn)實中的培訓需求出發(fā)和結(jié)合有關條件具體制定，以提高培訓的針對

57、性和有效性。在短期培訓的步步落實中，組織的中、長期培訓目標才能得以實現(xiàn)。? （二）培訓計劃的內(nèi)容 長期計劃注重的是戰(zhàn)略以短期培訓計劃為例，一個周全的短期培訓計劃應該包括培訓目的與目標、培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓資源、培訓預算、控制措施、考核方式等內(nèi)容。 1.培訓目的與目標 明確的培訓目的是根據(jù)培訓需求分析來確定的，是制定培訓計劃及其內(nèi)容的基礎，還可作為培訓計劃的評估標準。明確清晰的培訓目標由期望達到的業(yè)績水平、達到該業(yè)績的必備條件和衡量該業(yè)績的標準三部分組成。 培訓目標包括改善員工的服務態(tài)度，規(guī)范服務程序，掌握操作規(guī)范，提高服務效率，讓員工掌握科學新技術，學會處理錯綜復雜的賓

58、客關系等。 2.培訓對象 培訓對象是指接受培訓的人。確定培訓對象后，才能確定培訓的層次。在酒店的培訓中，一線工作人員、基層管理人員和中層管理人員是培訓的重點對象。 3.培訓內(nèi)容 培訓內(nèi)容主要指培訓的主要課程內(nèi)容。酒店包含的工種、崗位及業(yè)務技能眾多，相對應的酒店培訓的內(nèi)容也多，大致分為服務培訓課程、管理培訓課程、公共培訓課程和崗位培訓課程。 服務培訓程課程包括儀容儀表培訓、人員素質(zhì)培訓、服務意識培訓、與賓客交談的技巧、電話禮儀、緊急救助與意外情況處理、 VIP 接待、賓客消費心理、服務質(zhì)量控制與管理、細節(jié)服務等。 管理培訓課程包括主管培訓課程、部門經(jīng)理培訓課程、領導技能培訓、培訓者

59、的培訓、計劃管理、時間管理、溝通技巧、會議管理、激勵與授權管理、團隊管理、客戶管理、部門業(yè)務管理、酒店設施功能布局等。 公共培訓課程包括酒店概況、企業(yè)文化、員工手冊、電腦知識與技能、軍訓、禮節(jié)禮貌禮儀、消防知識、衛(wèi)生防疫知識、飯店安全知識、語言培訓等。 崗位培訓課程包括崗位業(yè)務知識、崗位技能操作、崗位態(tài)度、崗位英語等。 4.培訓時間 培訓的時間要根據(jù)培訓的目的、上班時間、培訓資源情況等因素來確定。如新員工可集中7～10天培訓。 5.培訓方式和方法 根據(jù)自身的規(guī)模、經(jīng)費、技術性質(zhì)、培訓對象、人數(shù)、目的等實際情況，在店外培訓與店內(nèi)培訓、課堂培訓與在崗培訓、理論學習與操作實訓、講授與討論

60、等培訓方式之間選擇合適的培訓方式和方法。 6.培訓資源 （1）培訓師資 酒店培訓師的來源主要有外部來源和內(nèi)部來源。從高?；?qū)ｉT學校、專門培訓機構聘請的教師擅長介紹行業(yè)前沿理念、酒店管理理論，但是與酒店實際工作結(jié)合的內(nèi)容比較少，不易于較快掌握，培訓費用也比較高。而由酒店中層以上的管理人員、各部門的業(yè)務骨干、技術專家和操作能手等組成的酒店內(nèi)部培訓師更加了解酒店，能針對酒店的實際需求進行培訓，而且費用相對較低。 （2）教學設施 教學設施包括多媒體設備、投影儀、電視錄像、書寫工具等。 （3）培訓場所 酒店培訓的場所主要指教室或?qū)嵅賵鏊Ｅ嘤枅鏊鶕?jù)培訓內(nèi)容與手段的需要決定。一般可分為本

61、酒店內(nèi)部培訓和外部培訓機構兩種。 （4）培訓資料 培訓資料主要指教材及教參。酒店要根據(jù)不同的培訓內(nèi)容和培訓對象等來選定不同的課程和教材。 7.培訓預算 編制出培訓預算是獲取資金支持、保證培訓計劃順利實施的重要內(nèi)容，也是培訓評估的重要依據(jù)。酒店培訓預算經(jīng)費的方法有兩種：一種是按照固定的比例，如香格里拉酒店集團按每年員工工資額度的5％提取培訓經(jīng)費；另一種是按照完成計劃培訓任務實際所需要的經(jīng)費來計算，一般只計算直接發(fā)生的費用，如培訓場所和設備的租金、培訓資料費、培訓教師授課費等。 8.控制措施 必要的控制措施可以督促培訓工作的如期進行，酒店可以采取如簽到登記、例會匯報、流動檢查等控制手段

62、，監(jiān)督培訓計劃的進展。 【實踐經(jīng)典5-2】　酒店年度員工培訓計劃　人力資源部全年培訓計劃細分安排（部分） 一、 新員工入職培訓 培訓時間：每月培訓一次，每次四天（三天上課，最后一天考試） 培訓對象：每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工 培訓者：　人力資源訓主管 培訓內(nèi)容： 以《員工手冊》為主，介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系與區(qū)別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務意識與人際關系、酒店消防與安全知識培訓等。 二、 外語培訓 培訓時間：全年培訓（每周一、三初級英語，每周四、五中級

63、英語一） 培訓對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均需參加培訓 培訓者：　人力資源訓主管 培訓內(nèi)容 ：初級班從音標開始，以許國璋英語為主要教材，以酒店英語為輔，中級班以新概念英語為主，以旅游飯店英語為輔強調(diào)聽力與會話能力的培養(yǎng)。 培訓方法 ：視聽說全方位培訓，每兩個月進行一次考試，考試前在名者給予一定的物質(zhì)獎勵（第一名獎勵50元，第二名獎勵30元，第三名獎勵20元） 培訓地點：多功能廳 三、 節(jié)假日聯(lián)歡活動 活動時間：每年的春節(jié)、國際勞動節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié) 活動安排 ：人力資源部選定活動內(nèi)容，再下發(fā)活動通知，由各部門內(nèi)部組織參加項目。人力資源部負責組織與安排歡

64、慶程序并邀請總經(jīng)理講話，各部門經(jīng)理積極參加。 活動內(nèi)容：以聯(lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動。 活動地點：多功能廳 四、 禮貌禮儀培訓 培訓時間：每年的一月份與八月份各舉行一次 培訓內(nèi)容：由人力資源部選定培訓內(nèi)容，著重提高酒店員工服務意識與質(zhì)量。 培訓對象：酒店全體員工 培訓者：　人力資源部培訓主管 培訓地點：多功能廳 五、 酒店常識培訓 培訓時間：每年的二月份舉辦 培訓內(nèi)容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢，酒店的各部門職責與職能等 培訓對象：酒店全體員工 培訓者：人力資源部主管 培訓地點：多功能廳 三、培訓計劃的實施 培訓計劃

65、制訂后，就要有組織有計劃地實施。實施培訓計劃是指對培訓計劃相關情況進行落實。 （一）實施培訓計劃的具體內(nèi)容 落實培訓計劃，主要從培訓資源、培訓安排、培訓手段等方面入手。 1.確定培訓資源 （1）培訓師資確定 在培訓計劃實施前，需要對培訓師資進一步確認，避免因未及時確定而導致的預約培訓者不能到場的情況發(fā)生。如果確實因各種原因?qū)е虏荒艿綀觯瑧捎么胧┱业胶线m的培訓者使培訓計劃能正常進行。 （2）教學設施確定 教學設施設備往往有一定的科技含量，如多媒體設備、音頻設備等。在培訓活動開展前，要對設施設備進行調(diào)試，確保教學設施設備能正常使用，避免因設施設備不到位而使培訓工作不能正常進行。

66、（3）培訓場所確定 培訓計劃實施時，要確定培訓場所能在約定的時間內(nèi)使用。如果計劃的培訓場所確因特殊原因而需要作出調(diào)整，酒店培訓部門需要及時尋找合適的培訓場所。 （4）培訓資料確定 培訓者在培訓活動開始時，對計劃使用的教材和資料要落實到位。培訓資料及時更新，針對酒店出現(xiàn)的新的情況選擇合適的培訓資料，增強培訓的有效性。 2.落實培訓安排 培訓計劃制定的培訓時間往往比較模糊，實施培訓計劃時需要制定詳細的日程表。日程表上注明課程內(nèi)容、具體時間、地點、參加人員及培訓師名稱等。 3.培訓實施計劃的控制 培訓實施計劃控制步驟為第一步，收集培訓相關資料；第二步，比較目標與現(xiàn)狀之間的差距；第三步，分析實現(xiàn)目標的培訓計劃，設計培訓計劃檢討工具；第四步，對培訓計劃進行檢討，發(fā)現(xiàn)偏差；第五步，培訓計劃糾偏；第六步，公布培訓計劃，跟進培訓計劃落實。 （二）培訓實施應注意的問題 1.執(zhí)行培訓計劃時，要與考核相結(jié)合，重視過程控制，觀察培訓過程中受訓者的反應及意見。 2.執(zhí)行培訓計劃時，注重彈性原則和例外管理。人力資源管理部主要負責一般性的訓練，統(tǒng)籌辦理。各個部門根據(jù)具體情況采用例外管理方法，