《iPhone銷售技巧》PPT課件.ppt

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1、1,iPhone銷售技巧,2,背景：,盡管廣州聯(lián)通iPhone銷售情況在全國名列前茅，但我們依然壓力巨大。 強(qiáng)大的對手 更高的目標(biāo) 現(xiàn)在：最好的網(wǎng)絡(luò)+最好的武器 如果加上專業(yè)的團(tuán)隊，相信我們一定能夠做的更好！,3,終端銷售不僅是賺錢的藝術(shù)，更是與陌生人逐步建立信任，進(jìn)而達(dá)成穩(wěn)定合作關(guān)系的過程。在這個過程中，個人和團(tuán)隊都將獲得豐厚的回報！,4,終端銷售六大環(huán)節(jié), 銷售人員的基本素養(yǎng) 建立客戶信賴 了解需求（創(chuàng)造需求） 介紹產(chǎn)品（進(jìn)行說服） 結(jié)束銷售（促使行動） 客戶服務(wù),5,也許，你遇到過這樣的情況，客戶來到店里，不用任何介紹和解釋，直接購買。 這是你的運(yùn)氣，但多數(shù)時候，我們的運(yùn)氣沒有這么好。,

2、6,第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求,銷售產(chǎn)品，先銷售你自己,第一節(jié)、銷售人員的基本素養(yǎng),7,不管你是什么人，從事何種職業(yè)，無論你的愿望是什么，若要達(dá)到目的，就必須具備向別人進(jìn)行自我推銷的能力，只有通過展示自己，也就是通過自我推銷，才能實現(xiàn)你的目標(biāo)。 銷售人員必備的四大品質(zhì)： 1）學(xué)者的頭腦 2）藝術(shù)家的心 3）技術(shù)者的手 4）勞動者的腳,8,銷售人員晉級:,工兵型,獵手型,顧問型,5%,25%,70%,9,第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求,從接近客戶到獲得信任的一段艱難過程,第二節(jié)、建立客戶信賴,10,從客戶認(rèn)知開始-,目前，來到營業(yè)廳看iPhone的客人多是通過廣告或網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了購買需求的朋友，隨便看看

3、的人很少，所以客戶質(zhì)量比較高。 影響客戶購買的五大因素如下： 價格高于預(yù)期 店員不能提供專業(yè)的服務(wù) 需要換手機(jī)號碼 沒有WiFi功能 不能破解，不能免費(fèi)安裝第三方軟件,11,一線iPhone大使的價值： 通過提高個人專業(yè)能力，向客戶提供耐心、周到、專業(yè)的服務(wù)，贏得客戶信任，減輕其他四個因素的影響，進(jìn)而得到促成銷售。 保持高昂的斗志，直面來自公司內(nèi)部和外部的困難，不斷探尋新的銷售模式，贏得同事的尊敬，不斷取得新的進(jìn)步。有困難才有我們存在的價值， iPhone大使團(tuán)隊就是廣州聯(lián)通的“特種部隊”！,12,觀察銷售對象,神情,穿著,工作環(huán)境,13,也許你擁有豐富的產(chǎn)品知識、卓越的銷售能力，但如果不能在

4、最初的三分鐘給客戶留下美好的印象，客戶就可能離你而去-,14,1主動相迎 1）冷淡會使68%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。 通過調(diào)查，約68%的客戶會因為感到服務(wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而去。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。 2）客戶期待銷售人員主動相迎。 客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動提供服務(wù)。,15,3）主動相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。 因此，在日常服務(wù)中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端。 注：廣東店面的服務(wù)意識在全國一

5、直保持領(lǐng)先，所以，廣州客戶對服務(wù)的期望值也會比較高。,16,-2、主動相迎的注意事項 1）不主動打招呼，等待顧客發(fā)問； 2）態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心； 3）顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情 4）親此疏彼，對認(rèn)為“有可能”購機(jī)的熱情問候，對其他人比較冷淡； 5）精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上 6）距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。,17,三米微笑和安全距離： 星級服務(wù)理念：客戶感受不到你的存在，但是，當(dāng)他需要時，你就在他的身邊！ 三米微笑和安全距離，是最好的服務(wù)體現(xiàn)，隨時做好為客戶提供專業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備。 目光訓(xùn)練：友善、及時、從容。,18,3、接近客戶的時機(jī)：,-1）客人注

6、視某一特定商品 -2）客人用手接觸某一商品 -3）客人好象在尋找某種商品 -4 ）客人與同伴商量時 -5）與客人四目相對時,19,休息一下：,請思考，你的銷售水平處在哪個階段？ 1、有意識，無能力 2、無意識，無能力 3、有意識，有能力 4、無意識，有能力,20,讓客戶建立信賴的方法 1）價格合理 2）專業(yè) 3）服務(wù)態(tài)度 4）公司綜合實力 5）親身體驗產(chǎn)品,21,1）價格合理 目前，iPhone在全國執(zhí)行統(tǒng)一零售價格，讓客戶感覺“價格合理”的方式有兩個方面： 一是產(chǎn)品本身的價值分析：iPhone是一款全球領(lǐng)先的商務(wù)智能手機(jī)，它兼具了筆記本、iPod、GPS、游戲機(jī)等多種功能，五千元的價格是很合

7、算的。 二、聯(lián)通的套餐方式：聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)是國內(nèi)最好的網(wǎng)絡(luò)，如果采用資費(fèi)套餐方式， iPhone的價格會降低很多，如果您購買586元套餐， 等于免費(fèi)得到一臺iPhone，絕對超值！,22,案例分析：面對客戶的第一次詢價 客戶首次詢價通常只是隨便問問，但是草率報價卻可以將客戶拒之門外。首次詢價是客戶打破僵局的探路石，應(yīng)對原則：盡量避免直接報價 1） 首先詢問客戶是否了解蘋果產(chǎn)品（iPhone），探索客戶對產(chǎn)品和價格的熟悉程度，是否已經(jīng)決定要購買蘋果產(chǎn)品。 2） 對熟悉蘋果的客戶就按照規(guī)定的程序進(jìn)行。 3） 不熟悉的客戶要先從蘋果與其他品牌的差異開始介紹，幫助客戶了解蘋果產(chǎn)品價格較高的原因。,23

8、,2）專業(yè) 銷售人員的專業(yè)度主要體現(xiàn)在三個方面： 一是具備良好的銷售技能：隨時向客戶展示個人的專業(yè)素養(yǎng) 二是產(chǎn)品知識豐富：不局限于產(chǎn)品本身，凡是客戶需要的都要慢慢積累 三是持續(xù)的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力,24,3）、服務(wù)態(tài)度 銷售人員的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)為 一心甘情愿為客戶服務(wù)的姿態(tài)（不卑不亢、不厭其煩） 二靈活的處理能力 三換位思考,25,故事： 某銷售人員非常敬業(yè)，一天，他與客戶約定晚上十一點(diǎn)通電話-,26,商務(wù)電話禮儀：,其一、鈴聲兩到三次為好 其二、接打電話身體姿勢要端正 其三、鎮(zhèn)定自若、認(rèn)真傾聽、不要打斷客人的話。 其四、做好記錄、并再次確認(rèn) 其五、請客戶先結(jié)束,27,4）、公司綜合實力 請

9、學(xué)員說出最能顯示聯(lián)通綜合實力的三個因素： 一、- 二、- 三、- 除了產(chǎn)品本身，客戶同樣關(guān)心為他服務(wù)的企業(yè)是否值得信賴。盡管聯(lián)通早已家喻戶曉，但仍然需要我們用最簡捷的話說出聯(lián)通的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢與客戶的關(guān)聯(lián)。,28,案例分析： 大學(xué)期間，一位工商銀行的行長到學(xué)校演講，期間一位同學(xué)發(fā)問：為什么工商銀行的大樓要建這么氣派，這不是亂用儲戶的錢擺闊嗎？ 行長如是回答-,29,5）. 親身體驗產(chǎn)品 蘋果是全球體驗營銷的領(lǐng)導(dǎo)者，apple store的使命就是讓客戶充分體驗蘋果的產(chǎn)品。 話術(shù)：先生您好，剛才給您介紹的是iPhone的基本（或網(wǎng)絡(luò)、音樂、視頻、游戲等）功能，請您親身感受一下。,30,鼓勵客

10、戶體驗產(chǎn)品的好處： 一是讓客戶親自確認(rèn)你所介紹的功能很容易實現(xiàn) 二是可以明確知道客戶對哪些功能更有興趣 三是進(jìn)一步激發(fā)客戶產(chǎn)生“據(jù)為己有”的欲望,31,關(guān)鍵點(diǎn)：,在復(fù)雜的銷售過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是如何贏得客戶的“信任”。 在此之前，你與客戶是賣和買的對立關(guān)系；建立信任以后，你是在幫助客戶共同選擇適合他的產(chǎn)品組合。 贏得客戶信任就贏得了進(jìn)一步推薦產(chǎn)品的機(jī)會！,32,第三節(jié)、了解需求(創(chuàng)造需求),了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中 能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。,33,避免被動銷售情況的出現(xiàn) 被動銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯過銷售的時機(jī)，無法體現(xiàn)顧

11、問式服務(wù),不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動顧客。,使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。,為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。,實現(xiàn)真正的顧問式銷售體現(xiàn)專業(yè)、親和的特色,為什么要先了解需求？,34,客戶的需求分類： 顯性需求 隱性需求 秘密需求 使用后產(chǎn)生的需求,35,客戶的主要需求和次要需求：,主要需求就是客戶購買的理由，沒有這些功能客戶就不會產(chǎn)生購買需求。 比如：客戶購買iPhone的理由首先是打電話，發(fā)短信； 購買聯(lián)通3G號碼的理由是上網(wǎng)速度更快，可隨時上網(wǎng)。 次要需求是客戶喜歡的原因，有了這些功能客戶會更開心，但并

12、不影響客戶的購買需求。 比如：iPhone的音樂、游戲、GPS功能。 沃-3G帶來的移動商務(wù)和移動辦公新體驗。,36,了解需求的方法,1）觀察 客戶的外表、著裝、行為舉止、與他人的談話只要我們留意，在很多的時候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好準(zhǔn)備。 iPhone的客戶群通常都是追求時尚、品味較高的人，這些人往往喜好引領(lǐng)潮流、結(jié)交朋友，樂于分享，在朋友圈中有較強(qiáng)的影響力。隨著行貨進(jìn)入國內(nèi)市場，客戶群體正在逐步擴(kuò)展-,37,2）詢問 (1) 銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動地詢問客戶的需求。經(jīng)過前面的預(yù)熱，客戶往往愿意說出自己真實的想法。 (2) 銷售人員向顧客

13、提問的方法，對顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。,38,例如：先生，您對iPhone了解嗎？ 您是自己用還是送朋友呢？ 您對什么功能感興趣？ 詢問的原則：逐步由封閉式問題過度到開放式問題。爭取讓顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。,39,3）傾聽 (1) 傾聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對他是尊重的。 注：不管顧客講的是對是錯，都要耐心聽完； (2) 努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過程中你能夠重復(fù)顧客說的一些話，顧客會覺得受到了尊

14、重，從而對商品的好感也會增加，最終增加了成功的機(jī)會；,40,(3) 做一個積極的聆聽者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同和理解，還可以適時地發(fā)問， 若有不清楚的地方最好請客戶再講一遍。 例如：“對不起，我沒能理解您的意思，請您再講一遍好嗎？”,41,4）思考 (1) 客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒有準(zhǔn)確地講出他們的真實需求，因此需要銷售人員通過思考，分析客戶的真正需求 (2) 客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實際情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。,42,5）核查 (1) 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的理解； (2) 通過核查可以避免對客戶

15、的需求產(chǎn)生誤解； (3) 核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否； (4) 不斷觀察客戶的反應(yīng)。,43,第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求,越是接近成交，難度就越大。,第四節(jié)、介紹產(chǎn)品(進(jìn)行說服),44,介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義,1）銷售人員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低 2）銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”。 3）銷售人員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會。,45,說,請記?。?顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么,46,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 語言7% 語氣 38

16、% 身體語言 55% 身體語言包括從頭到腳身體的全部?？煞譃椋?頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作、手勢、身體的姿態(tài) 與動作三大部分。不同的身體語言傳達(dá)著不同的信息。如， 斜視表示輕蔑； 俯視表示羞澀 ； 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然 ； 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ； 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定； 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時采取的姿態(tài),47,7/28/2020,有一天一個有智慧的教授問他的學(xué)生： 為什么人生氣的時候說話用喊的？,最后教授解釋道：當(dāng)兩個人在生氣時，心的距離是很遠(yuǎn)的，而為了掩蓋當(dāng)中的

17、距離使對方能夠聽見，就不由自主地喊著說。 但在喊的時候會更生氣，生氣后距離會更遠(yuǎn),而當(dāng)兩個人相戀時反而會輕聲細(xì)語，為什么呢？,因為他們心與心很近，幾乎沒有距離，用耳語就可以了。但心中的愛因而更深，到后來根本不用語言，眼神就可以傳情了！,請記住：用心去溝通！,大家給出了各種答案，教授都不滿意,48,介紹產(chǎn)品的原則,1）針對客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹； 2）介紹時要抓住賣點(diǎn)（賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），學(xué)會使用FAB句式。,銷售人員要時時記住：自己銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來利益,49,特優(yōu)例證法則：,Ffeature（特點(diǎn)）;Aadvantage（優(yōu)勢）;Bbenef

18、it（利益）； Ttestify（證明） 向用戶介紹產(chǎn)品時應(yīng)該遵循以上四個方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給客戶帶來的利益。 特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢（A）、利益（B）和證明（T）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相呼應(yīng)的。 案例一：蘋果新品筆記本最大的特點(diǎn)就是使用了GeForce 9400M顯卡（特點(diǎn)），性能提升五倍（優(yōu)點(diǎn)），可以完美演繹頂級 3D 游戲（利益），可以運(yùn)行魔獸（證明）,50,案例二： iPhone采用了多點(diǎn)觸摸技術(shù)（特），用兩個手指就能將圖片或網(wǎng)頁自由放大或縮?。▋?yōu)），您可以很方便地看清照片或網(wǎng)頁的局部（利），先生，您可以感受一下（證明） iPhone

19、的短信采用對話式的展示方式（特），一個朋友的全部短信都集中在一起（優(yōu)），非常方便檢索關(guān)于他的全部信息（利），這是我與一名店長的短信記錄，對方的店面日報可以幫助我清楚地了解店面的數(shù)據(jù)變化，以及任務(wù)達(dá)成情況（證明）。,51,介紹過程中的重要環(huán)節(jié),1）簡明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式）并要結(jié)合顧客的需求。 2）應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。 主動引導(dǎo)、請顧客參與操作，因為有很多產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢（A）和利益（B）時就更加容易獲得

20、顧客的認(rèn)同了。,52,3）要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點(diǎn)，采用哪個賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來就能夠打動顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。 4）介紹時，要讓客戶充分了解到所介紹的產(chǎn)品與他本人的關(guān)聯(lián)和利益。,53,營銷突破：,走入社區(qū)：廣州有全國領(lǐng)先的社區(qū)文化，我們要努力成為社區(qū)服務(wù)的一部分。 建議： 1、充分利用公司資源 2、充分利用社區(qū)原有的活動形式 3、團(tuán)隊協(xié)作 4、堅持、創(chuàng)新,54,關(guān)鍵點(diǎn)：,需求挖掘中的焦點(diǎn)是“傾聽”，它可以有效地縮短你與客戶的距離。 產(chǎn)品介紹中的焦點(diǎn)是“特有例證法”，它可以讓客戶深刻認(rèn)識到，我們的產(chǎn)品就是為他這樣的客人設(shè)

21、計的。,55,第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求,在面對球門的時候，出色的前鋒絕不會錯過射門的良機(jī)。,第五節(jié)、結(jié)束銷售(促使行動),56,如何處理拒絕；,為什么會有拒絕？銷售始于拒絕 客戶拒絕的本質(zhì)： 1、不夠信任 2、沒拿定注意 3、施壓，為砍價做準(zhǔn)備 4、中國式的表達(dá)方式,57,影響客戶購買的五大因素如下： 價格高于預(yù)期 店員不能提供專業(yè)的服務(wù) 需要換手機(jī)卡 沒有WiFi功能 水貨對比,58,客戶仍在猶豫-,價格高于預(yù)期？ 客人：聽了你的介紹，我對iPhone有了全面了解，真的很喜歡，但是價格太高了？ iPhone大使：先生您好，剛才介紹過iPhone是一款全球領(lǐng)先的智能手機(jī)，它兼具了筆記本、iP

22、od、GPS、游戲機(jī)等多種功能，您等于三千多元買了四臺機(jī)器呢。 沃-3G網(wǎng)絡(luò)是國內(nèi)最好的網(wǎng)絡(luò)，您購買iPhone肯定要打電話和上網(wǎng)的，只要選擇合適的套餐，iPhone的價格可以降低很多，現(xiàn)在我們研究一下資費(fèi)套餐吧。,59,需要換手機(jī)卡？ 客人：一定要換手機(jī)卡嗎？ 大使：2G升為3G是必然趨勢，換卡也是遲早的事情（186的號碼多氣派），現(xiàn)在購買還可以選擇一個靚號，很劃算的。 再說換卡也不麻煩，只要給朋友群發(fā)一個短信就好了?，F(xiàn)在打電話，大家都是按名字查找，電話號碼就是第一次認(rèn)識有些用處，后面很少用到了。原來的號碼建議您保留一段時間，用兩部手機(jī)的人很多，過渡一下就好了- 這是我們的新號段，18602

23、06-多好啊，您喜歡哪個號碼？,60,沒有WiFi功能？ 大使：在日常工作和生活中，我們呆在有無線網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中的時間，通常不超過3個小時，而我們使用iPhone溝通、娛樂的時間卻隨時隨地都有可能。 WiFi可以實現(xiàn)的功能，正品iPhone完全可以提供，聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)為您做好了各種準(zhǔn)備。,61,水貨對比,大使：先生您好，最近來我們營業(yè)廳的水貨iPhone客戶比較多，都是出現(xiàn)問題需要服務(wù)的。主要有三種情況： 最多的是客戶購機(jī)以后，商家檔口就撤了，找不到人提供服務(wù) 還有些是購買了翻新機(jī)，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，商家修不了又不給退貨，所以找過來。 （現(xiàn)場教給客戶翻新機(jī)鑒別技巧，回頭率將大大提高) （可選）

24、也有個別客戶夠買水貨iPhone以后，商家?guī)椭A(yù)裝很多應(yīng)用程序，其中有些程序可能帶有木馬程序或者手機(jī)病毒程序，造成他們手機(jī)中的數(shù)據(jù)丟失。 遇到這種情況，我們也很著急，但是幫不了他們-,62,識別購買信號,客戶的購買信號很多，但是很少有直接地表述，這需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語言動作，以有利成交的快速進(jìn)行。下面列舉的就是一些成交的信號： 1）客戶大肆地評論你的產(chǎn)品（不管是正面的還是反面的）或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品。 2）向周圍的人問：你們看如何？怎么樣？還可以吧？這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。,63,3）開始?xì)r或?qū)ι唐诽崦。@種看似反對論其實是想最后一搏，即使你不給他降

25、價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應(yīng)你的。 4）對方問及市場反應(yīng)如何、品質(zhì)保證期、售后服務(wù)等等，很簡單的道理，如果他根本不想達(dá)成這項協(xié)議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢？,64,多方案選擇法,直接提示法,用贊美的言詞鼓勵成交,時過境遷法,充分運(yùn)用微笑的力量,顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案， 促使顧客從多種方案中決定一種 如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，銷售人員可以直 接提示成交，或提出一個誘導(dǎo)性的問題，讓顧客作 出有利成交的回答。 每個人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的 基本技巧之一 此法主要提示客戶，不抓緊時機(jī)，就會失去良好的 機(jī)會和利益。例如： iPhone

26、圣誕促銷只剩下一天 了，現(xiàn)在購買可以- 微笑是銷售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧，是人 們從眼神和話語語中流露出來的真情。只有從微笑 中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。,成交試探,65,多方案選擇法：,應(yīng)用案例：選擇機(jī)型 張先生：根據(jù)您的情況，我認(rèn)為3GS比較適合，您是選擇16G、還是32G呢？ 應(yīng)用案例：選擇套餐 您的話費(fèi)比較高，采用資費(fèi)方式很劃算，根據(jù)您原有的話費(fèi)情況，選擇386或者586套餐都很合適，如果選擇586套餐，您可以成為我們的貴賓會員，還有機(jī)場服務(wù)和很多優(yōu)惠條件呢。,66,直接提示法：,應(yīng)用案例： 馬先生，您作為股票專家，有了iPhone以后炒股就不用整天盯在辦公室了。 趙老板，

27、通過剛才的交流，看來16G的3GS非常適合您，這樣吧，您先去交錢，我給您拿一臺新機(jī)，幫您再裝上這些軟件- 詢問客戶支付方式（現(xiàn)金還是刷卡？），是否需要發(fā)票？,67,用贊美的言詞鼓勵成交：,應(yīng)用案例： 李小姐，您看起來很時尚，很有品味，iPhone就是為您這樣的客戶設(shè)計的。 顧先生，您生意做的這么好，用上iPhone以后與客戶溝通就更方便了。,68,時過境遷法：,應(yīng)用案例： 王先生，您來的正巧，春節(jié)促銷還有兩天就要結(jié)束了，今天購買iPhone馬上可以得到- 王先生腦海中將浮現(xiàn)出擁有iPhone以后的幸福生活-,69,成交關(guān)鍵點(diǎn)： 在確認(rèn)客戶有明確的購買需求和購買能力以后，一定要主動促成客戶購買。

28、 多數(shù)猶豫不絕的客戶都比較靦腆，需要你推他一把，他們通常會半推半就。,行動，絕不留遺憾！,70,CLOSE： 成交是一種很愜意的感覺！ 客戶買到了稱心如意的iPhone 大使完成了銷售任務(wù)!,71,如何應(yīng)對不成功的客戶？,靚號問題？信用卡分期付款問題？價格問題？ 1、留下客戶的聯(lián)系方式 先生您好，很可惜您今天不能馬上擁有iPhone，這是我的聯(lián)系方式，如果您喜歡的靚號（或者其他需要）來了，我會盡快通知您，您方便留下聯(lián)系方式嗎？ 2、保持短信溝通而不是電話 內(nèi)容：先生您好，我們營業(yè)廳增加了很多iPhone應(yīng)用軟件，主要有家庭理財、休閑養(yǎng)生和孩子學(xué)習(xí)（每次均有變化）的內(nèi)容，歡迎您前來體驗- 3、告

29、知靚號、促銷、免費(fèi)體驗等內(nèi)容,72,優(yōu)秀的銷售人員總是將成交看作與客戶生意的開始,第六節(jié)、客戶服務(wù),73,銷售完成以后，更能體現(xiàn)銷售人員的專業(yè)水平。,優(yōu)秀銷售知道：這時才是提高客戶滿意度，獲得客戶忠誠的好機(jī)會。,74,贏得再次銷售機(jī)會,1、不要急于將成交的客戶交給技術(shù)或者收銀處理，給予客戶額外的利益，就可以得到真實的資料。 2、記錄客戶的資料并且記下作業(yè)（這是你對客戶的承諾） 3、海爾認(rèn)為：購買七到十天是客戶回訪的關(guān)鍵時間。 4、逢年過節(jié)和新品上市時，不要忘了我們的“上帝” 5、要對重復(fù)購買和轉(zhuǎn)介紹的客戶表示由衷的感謝。,附加利益 。,75,一些必要的提醒：,完成主機(jī)銷售，給予客戶必要的提醒是

30、讓客戶滿意的重要途徑。 提醒什么？如何提醒？ 比如:充電期間打電話的危害；過渡充電或者反復(fù)充電會減少電池的壽命。 問題：你會提醒客戶做或不要做什么？,76,客戶服務(wù)：,現(xiàn)階段，我們的客服中心還無法給出令iPhone客戶滿意的遠(yuǎn)程指導(dǎo)。 1、銷售現(xiàn)場的服務(wù)內(nèi)容 2、iPhone俱樂部的服務(wù)承諾：產(chǎn)品和技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場的互動交流，客戶間的交流機(jī)會。 3、銷售后期的服務(wù)內(nèi)容：你親自做過客戶回訪嗎？ 4、客服中心的服務(wù)內(nèi)容,一份來自德國的信！,77,處理客戶投訴,請記?。嚎蛻敉对V是銷售中的正?，F(xiàn)象，平靜對待會有好的結(jié)果。 1、感謝顧客訴說不滿。顧客訴說不滿會帶來新的銷售機(jī)會。 2、仔細(xì)聽顧客說完。不要用

31、“不過”“但是”去打斷顧客的話。理解對方的心情并使對方冷靜下來。 3、了解清楚顧客投訴事項。了解客戶不滿的原因，冷靜地問清時間、地點(diǎn)和當(dāng)事人，弄清不滿的原因是商品本身還是因為心情不好。記下顧客提出的問題。,78,4、處理。誠心誠意地迅速處理，自己難以處理或在自己權(quán)限之外時，要盡早交給上司處理。 5、“給您添麻煩了，歡迎下次光臨”。顧客雖對商品不滿，但卻從我們的態(tài)度中得到了補(bǔ)償。 請注意：無論顧客是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將他帶離售點(diǎn)，找一個相對安靜的地方。,79,服務(wù)是最佳的行銷技巧， 客戶是營銷人員最寶貴的資產(chǎn)。,基本服務(wù),無怨言,附加值服務(wù),滿意度,超出期望值服務(wù),忠誠度,品牌忠誠度核心競爭優(yōu)勢。,80,四 大 關(guān) 鍵 點(diǎn)： 銷售技巧訓(xùn)練回顧,客戶進(jìn)店,打動客戶的最初三分鐘,需求挖掘,為打動客戶做好準(zhǔn)備,特優(yōu)利證,讓iPhone與客戶緊密相連,成交初探,臨門一腳，成功銷售,81,智慧點(diǎn)亮人生！,