《物業(yè)管理實(shí)務(wù)I》形考作業(yè)答案

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1、物業(yè)管理實(shí)務(wù) I形考作業(yè)答案作業(yè) 1一、名詞解釋1物業(yè)-指正在使用或可投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備、相關(guān)場(chǎng) 地等。2物業(yè)管理-指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定對(duì)物 業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)小區(qū)的公共秩序和衛(wèi)生，滿足業(yè)主需求的活動(dòng)。3建筑物區(qū)分所有權(quán)-多個(gè)業(yè)主共同擁有一棟區(qū)分所有權(quán)建筑物時(shí)，各個(gè)業(yè) 主對(duì)建筑物專有部分享有的專有所有權(quán)。4管理規(guī)約-全體業(yè)主就物業(yè)的管理、使用及所有關(guān)系以書面形式所作的自 治規(guī)則。二、填空題1從物業(yè)管理角度，物業(yè)的內(nèi)容主要包括物業(yè)公共服務(wù)、特色服務(wù)、中介服務(wù) 等三方面。2物業(yè)的自然屬性包括二元性、不可移動(dòng)性、長(zhǎng)期性、多樣性。3前期物業(yè)管理階段包

2、括了接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和業(yè)主委員會(huì)等。 4物業(yè)服務(wù)企業(yè)按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為委托服務(wù)型、租貸經(jīng)營(yíng)型、委托代理 型等類型。5對(duì)一些專項(xiàng)管理和服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以自己設(shè)置部門從事這方面的工作， 也可以選聘專業(yè)公司負(fù)責(zé)。但不得將整體管理轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將專項(xiàng) 業(yè)務(wù)承包給個(gè)人。6物業(yè)管理委托合同終止時(shí)，必須向業(yè)委會(huì)移交租用房屋，管理檔案和財(cái)務(wù)資 料、公共物，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指 定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。7建筑物區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括復(fù)合性、專有所有權(quán)的主導(dǎo)性、一 體化、登記公示性、主體身份多重性等特征。8現(xiàn)代區(qū)分所有建

3、筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理兩大部分。9管理團(tuán)體的模式，可以歸納為非法人的團(tuán)體、法人團(tuán)體、管理團(tuán)體法人、判 斷實(shí)務(wù)上法人資格等四種模式。三、選擇題1物業(yè)使用權(quán)是在推心行所有權(quán)的兩權(quán)分離制度后形成一種子（C）A物權(quán)C經(jīng)營(yíng)管理權(quán)B使用權(quán) D房物承租權(quán)2目前我國(guó)已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（D） A城市新建住宅小區(qū)管理方法B住宅專項(xiàng)維修資金管理方法C城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法D物業(yè)管理?xiàng)l例3物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)是（A）。 A公共服務(wù)C社會(huì)福利類服務(wù)B專項(xiàng)服務(wù) D特約服務(wù)4（C）一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo) 志著前期物業(yè)管理的啟動(dòng)。A竣工驗(yàn)收

4、 C承接查驗(yàn)B綜合驗(yàn)收D選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)5委托服務(wù)型服務(wù)企業(yè)大多數(shù)從事（B）的物業(yè)管理服務(wù)。A寫字樓 C商業(yè)物業(yè)B住宅小區(qū) D工業(yè)廠房6委托代理型物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能收?。―）。A管理服務(wù)費(fèi) C代管基金B(yǎng)利潤(rùn)D管理員薪酬及服務(wù)代理薪金7加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理的作用之一是（C） A限制實(shí)力不足的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng) B有利物政府掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況C有利于規(guī)范我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)秩序。D有利物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分級(jí)收費(fèi)8（B）在區(qū)分所有權(quán)占主導(dǎo)地位。A共有所有權(quán) C物業(yè)使用權(quán)B專有所有權(quán) D成員權(quán)9（B）學(xué)說不屬于界定專用部分范圍的學(xué)說。A中心說B邊緣說C壁心與最后粉刷表層說 D空間說10管理規(guī)約

5、的性質(zhì)屬于（D）A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理規(guī)定 B物業(yè)的管理規(guī)定C行政主管部門的管理規(guī)章 D區(qū)分所有權(quán)人管理團(tuán)體最高自治規(guī)范 四、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述物業(yè)管理的基本特征。 物業(yè)管理的業(yè)主主導(dǎo)化物業(yè)管理的社會(huì)化物業(yè)管理的專業(yè)化2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有哪些基本類型？直線制-適合專業(yè)小型物業(yè)管理企業(yè)直線職能制-目前我國(guó)多采用的組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制-分權(quán)管理、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。3簡(jiǎn)述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。復(fù)合性 一體性專有所有權(quán)的主導(dǎo)性登記的公示性權(quán)利主體身份的多重性4簡(jiǎn)述區(qū)分所有建筑管理的內(nèi)容。物的管理-建筑物、基地、附屬設(shè)施人的管理-不當(dāng)毀損行為、不當(dāng)使用行為。對(duì)生活妨害行為。 五、論述題1試述現(xiàn)代物業(yè)管理的

6、特點(diǎn)。突出了管理行為和組織體制的有機(jī)結(jié)合運(yùn)作多種管理體制相結(jié)合，促進(jìn)微觀物業(yè)管理機(jī)制的良性化 將物業(yè)管理與人居問題同等對(duì)待的觀念的轉(zhuǎn)變物業(yè)管理向綜合化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展物業(yè)管理實(shí)務(wù) I形考作業(yè)答案作業(yè) 2一、名詞解釋1承接查驗(yàn)- 指物業(yè)公司對(duì)承接的物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要 內(nèi)容的再檢驗(yàn)。2公共秩序-指維護(hù)小區(qū)公共生活所必須的正常的生活狀態(tài)。3竣工驗(yàn)收- 工程項(xiàng)目竣工后，由建筑商向開發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)，開 發(fā)商經(jīng)查驗(yàn)合格后接受物業(yè)的過程。4房屋維修施工管理 -按照一定施工程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，運(yùn)用科學(xué) 方法對(duì)房屋進(jìn)行施工的活動(dòng)。5物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 - 以利益最大化為目的，

7、以滿足業(yè)主需求為目標(biāo)的社會(huì)化、 綜合化的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)與管理。二、填空題1一般而言，前期物業(yè)管理工作開始于收樓前的 36 個(gè)月。2在物業(yè)交付使用之前，物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象是 建設(shè)單位，而交付使用之后， 則為業(yè)主及其使用人。3物業(yè)歷經(jīng)的第二次驗(yàn)收過程是承接查驗(yàn)。4前期物業(yè)服務(wù)合同是 以開發(fā)建設(shè)單位 為代表，與中標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的 一份明確當(dāng)事人雙方權(quán)利與義務(wù)的法律文書。5前期管理與前介人的不同，以以下兩點(diǎn)為標(biāo)志 是否擁有經(jīng)營(yíng)管理權(quán) 、是否承 擔(dān)民事責(zé)任。6物業(yè)的竣工驗(yàn)收主要是有 隱蔽工程驗(yàn)收 、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、分期工程驗(yàn)收和 全 部工程驗(yàn)收。7物業(yè)設(shè)備設(shè)施更新與技術(shù)改造工程就是為使其 技術(shù)性能得到提

8、高改善，并降 低使用維修成本而進(jìn)行的更新改造。8園林綠化的養(yǎng)護(hù)管理工作內(nèi)容，一般包括 澆水、施肥、整型、修剪、除草、 松木、防治病蟲害等工作。9停車場(chǎng)本身是一種特殊物業(yè)類型，同時(shí)又是大型物業(yè)建設(shè)的功能配套項(xiàng)目。 10在環(huán)境衛(wèi)生管理實(shí)際工作中，應(yīng)采用員工自檢、領(lǐng)班作業(yè)檢查部門主管巡查 和經(jīng)理抽查進(jìn)行監(jiān)督檢查。11“管理規(guī)定”是物業(yè)管理制度中的一份 綜合性的管理文件，是由一系列具體 到某一方面的管理規(guī)定所組成。12物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的原則有：有償原則、服務(wù)原則、競(jìng)爭(zhēng)原則、質(zhì)量原則、效益 原則。13房地產(chǎn)委托一代理關(guān)系是由契約來固化的經(jīng)濟(jì)與法律關(guān)系。14房屋租金主要包括折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、投資利息、稅

9、金、保險(xiǎn)費(fèi)、地 租和利潤(rùn)等八大要素。三、選擇題1開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)將（ ABCD）作為營(yíng)銷策略的重要組成部分，以推動(dòng)物業(yè)的 銷售與出租。A公關(guān)管理C前期管理服務(wù)2前期介入的方式和工作有（ABC）。A早期介入顧問工作C晚期介入前期準(zhǔn)備3物業(yè)的交樓工作的服務(wù)對(duì)象是（B）。 A開發(fā)商C建設(shè)單位4房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有（ABD） A資料檔案管理C運(yùn)行管理5房屋維繕管理的主要內(nèi)容又包括（ABC） A房屋的質(zhì)量管理C房屋維修責(zé)任管理6房屋完損登記劃分的依據(jù)是（ABC）A房屋的結(jié)構(gòu)C房屋的設(shè)備B業(yè)主自治D安全管理B中期介入監(jiān)理工作 D前期管理B業(yè)主D物業(yè)服務(wù)企業(yè) B質(zhì)量管理D維繕管理B房屋維修施工管理 D二

10、次裝修管理B房屋的裝修D(zhuǎn)房屋的面積7以下屬于住宅內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)禁止的行為有（ABCD）。A未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑物主 體和承重結(jié)構(gòu)B將沒有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間或廚房間C搭建建筑物、結(jié)構(gòu)物D擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體8居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成（ABCD）。A公共綠地地C宅旁和庭院綠地9物業(yè)中介代理工作的性質(zhì)是（AC）。 A委托代理性質(zhì)C契約性質(zhì)10物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括（ABD） A房地產(chǎn)咨詢C房地產(chǎn)估價(jià)11城市房租的計(jì)算原則有（ABCD）。 A以租養(yǎng)房的原則C利益兼顧的原則四、簡(jiǎn)答題1物業(yè)承接查驗(yàn)中應(yīng)注意哪些問題？

11、建設(shè)單位移交的檔案資料是否齊全 物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全和滿足使用功能B公共建筑和共用設(shè)施專用綠 D街道綠地B服務(wù)性質(zhì)D生產(chǎn)性質(zhì)B房地產(chǎn)廣告D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)B按質(zhì)論價(jià)的原則D調(diào)節(jié)供求的原則資料與實(shí)物是否一致2簡(jiǎn)述房屋維修的責(zé)任?？梢苑譃閮煞N責(zé)任保修期內(nèi)責(zé)任：由施工單位負(fù)責(zé)房屋的質(zhì)量保修保修期滿后責(zé)任：由業(yè)主及使用人承擔(dān)責(zé)任并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用3簡(jiǎn)述預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)管理的工作要點(diǎn)。制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃確定維修保養(yǎng)的類別、等級(jí)、周期、內(nèi)容實(shí)施過程中的監(jiān)督檢查4物業(yè)設(shè)備管理制度主要有哪些？設(shè)備承接查驗(yàn)制度計(jì)劃維修保養(yǎng)制度設(shè)備運(yùn)行管理制度值班制度交接班制度報(bào)告記錄制度5簡(jiǎn)述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要內(nèi)容。工作范

12、圍：室外衛(wèi)生管理。樓內(nèi)衛(wèi)生管理。垃圾清運(yùn)。預(yù)防污染等工作內(nèi)容：建立衛(wèi)生管理制度。加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)。嚴(yán)格監(jiān)督與檢查。加強(qiáng) 衛(wèi)生宣傳工作。6物業(yè)租賃的特征如何？租賃標(biāo)的物事特定的房屋不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，只是使用權(quán)的讓渡。主體要符合法律規(guī)范租金合理是物業(yè)租賃的核心租賃關(guān)系是一種法律關(guān)系五、論述題試論述前期介入的作用。完善物業(yè)的使用功能改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計(jì)更好地監(jiān)督施工質(zhì)量為竣工驗(yàn)收和承接查驗(yàn)打好基礎(chǔ)有利于今后物業(yè)的管理物業(yè)管理實(shí)務(wù) I形考作業(yè)參考答案作業(yè) 3一、名詞解釋1物業(yè)管理招標(biāo)-物業(yè)所有權(quán)人為物業(yè)選擇管理者時(shí)，向社會(huì)公布消息，由物 業(yè)服務(wù)企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，從中選擇滿意物業(yè)管理者的活動(dòng)。2物業(yè)管理投標(biāo)

13、-指符合招標(biāo)條件的企業(yè)按照規(guī)定要求提出投標(biāo)申請(qǐng)，參與 競(jìng)爭(zhēng)管理者資格的活動(dòng)。3物業(yè)服務(wù)費(fèi)-物業(yè)企業(yè)提供綜合服務(wù)，按公攤面積比例分?jǐn)偟綐I(yè)主的管理 服務(wù)費(fèi)4住宅專項(xiàng)維修資金-用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、 改造的專項(xiàng)資金。5激勵(lì)-通過物質(zhì)和精神刺激，使人發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而奮斗 的活動(dòng)二、填空題1根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律，招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向 3 個(gè)以上具備承擔(dān) 招標(biāo)項(xiàng)目能力的特定法人發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書。2物業(yè)管理招標(biāo)的意義是 推動(dòng)物業(yè)管理現(xiàn)代化 、推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)整體水平的 提高、明確責(zé)任、減少糾紛、促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力等。3投標(biāo)書編寫的要求包括 針對(duì)性、可操

14、作性 、體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)水平、深 刻理解業(yè)主的意愿等。4物業(yè)管理資金的籌措應(yīng)實(shí)行誰(shuí)所有、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。5員工招聘的程序主要有： 發(fā)布招聘法 、初步資格審查、面試、測(cè)評(píng)、錄用、 簽約等六個(gè)步驟。三、選擇題1評(píng)標(biāo)委員應(yīng)由（D）組成，成員為 5 人以上單數(shù)。A業(yè)主代表B由業(yè)主代表和行政主管部門人員C業(yè)主委員會(huì)成員D招標(biāo)人代表和不少于成員總數(shù)三分之二的物業(yè)管理方面的專家2下述（D）不符合編制招標(biāo)文件的原則。A公平性原則 C合法性原則B明確性原則 D合理性原則3按現(xiàn)行稅法規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬服務(wù)業(yè)上繳的稅金包括（ABD）A定價(jià)監(jiān)督 C收支監(jiān)督B名碼標(biāo)價(jià) D審計(jì)監(jiān)督4物業(yè)服務(wù)費(fèi)的監(jiān)督方式有（ABC）。A

15、定價(jià)監(jiān)督 C收支監(jiān)督B明碼標(biāo)價(jià) D審計(jì)監(jiān)督5以下屬于潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的有（ABC）A學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新思維與能力 B工作中的方法論C思想境界與價(jià)值準(zhǔn)則 D專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)水平6（A）的基本原則是：?jiǎn)T工的工作是多方面的，工作業(yè)績(jī)也是多緯度的，不同 個(gè)體對(duì)統(tǒng)一工作得出的印象是不同的。A360 度考核 C配對(duì)比較法B工作標(biāo)準(zhǔn)法 D功能測(cè)評(píng)法7個(gè)人績(jī)效的三個(gè)關(guān)鍵因素是（ACD）A積極性 C能力B專業(yè)D條件8屬于需要型激勵(lì)理論的主要有（ABCD）A馬斯洛的需要層次論 B奧德弗的 ERG 理論 C赫茲伯格的“雙因素”理論 D麥克利蘭的成就需要理論 四、問答題1簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。公開的原則公正的原則公平的原

16、則誠(chéng)實(shí)信用的原則2簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。針對(duì)性可操作性體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與專業(yè)水平深刻理解業(yè)主的意愿3簡(jiǎn)述物業(yè)管理資金的來源。物業(yè)管理費(fèi)住宅專項(xiàng)維修資金共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營(yíng)收益物業(yè)企業(yè)對(duì)特約服務(wù)投入的資金國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼4簡(jiǎn)述不得從住宅專項(xiàng)維修資中列支的費(fèi)用。 依法應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)的費(fèi)用依法應(yīng)由相關(guān)單位承擔(dān)的水電等設(shè)施的維護(hù)資金應(yīng)當(dāng)由業(yè)主承擔(dān)的修復(fù)費(fèi)用依據(jù)合同應(yīng)由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)的費(fèi)用5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立哪幾種激勵(lì)機(jī)制？ 目標(biāo)激勵(lì)精神激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)福利激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)參與激勵(lì)考核激勵(lì)五、論述題試論述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)藝術(shù)對(duì)不同員工采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法 將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)有機(jī)結(jié)合 適當(dāng)拉開物質(zhì)激勵(lì)

17、的檔次 樹立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)掌握獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)機(jī)與頻率物業(yè)管理實(shí)務(wù) I形考作業(yè)答案作業(yè) 4一、名詞解釋1社區(qū)-聚集在一定區(qū)域中的人所組成的社會(huì)生活共同體。2服務(wù)-物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供的綜合管理，并從中收取費(fèi)用的活動(dòng)。3質(zhì)量管理模式 - 質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì) 量管理的標(biāo)準(zhǔn)形式。4組織結(jié)構(gòu)扁平化 - 通過減少管理層次，裁減多余人員，分散權(quán)力，提高下 屬積極性，從而提高組織效率的活動(dòng)。5物業(yè)管理智能化 - 將信息技術(shù)和高新技術(shù)用于物業(yè)管理工作中，處理日 常事務(wù)，全面提供信息服務(wù)并參與決策，達(dá)到提高管理效率和質(zhì)量的目的。二、填空題1“社區(qū)”一詞最初是德國(guó)社會(huì)學(xué)家 騰恩斯在其 1887

18、 年出版的社區(qū)和社會(huì) （另譯名為共同體和社會(huì)）一書中首先使用。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的直接組織管理者，主導(dǎo)著小區(qū) 文化建設(shè)的內(nèi)容、作用和方式。3服務(wù)的兩大主要特征是無形性和不可儲(chǔ)備性。4預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：企業(yè)形象、宣傳溝通、口碑、顧客需求。5國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理模式，基本上可劃分為三種類型： 消費(fèi)者滿足程度模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式和相互交流模式。6獲得 ISO9000 質(zhì)量證書后，企業(yè)會(huì)受到來自自己、顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等三方的 評(píng)審和檢查。7物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理。8目前在我國(guó)內(nèi)地多采用 房地產(chǎn)管理所 的管理模式，在沿海地區(qū)

19、已經(jīng)出現(xiàn)了物 業(yè)管理公司但多采用母子公司的管理模式。9物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但要根據(jù)企業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化的原則設(shè)計(jì)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)， 并且要體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。 10虛擬管理的發(fā)展是伴隨和適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而興起的一種組織觀念和經(jīng)營(yíng)觀 念，是針對(duì)于虛擬企業(yè)所提出的管理方法。三、選擇題1物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則有（ABCD）。A主體對(duì)象確定性原則 B大眾參與性原則C活動(dòng)娛樂性原則E文化活動(dòng)親善性原則2文化的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)包括（ABCD）。 A層次文化網(wǎng)C社會(huì)階層文化網(wǎng)D文化觀念整合性原則B觀念文化網(wǎng)D硬件設(shè)施文化網(wǎng)3在影響服務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素為（

20、B）。A企業(yè)形象 B宣傳溝通 C顧客口碑 D顧客需求4在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，為了使服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能有效執(zhí)行，必須對(duì)管 理工作進(jìn)行檢查與評(píng)估，所采取的方法主要有（ABD）。A內(nèi)部檢查 B消費(fèi)者滿意率調(diào)查 CISO 內(nèi)審 D投訴處理 5當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)推行的國(guó)標(biāo)管理體系認(rèn)證主要由（AC）構(gòu)成。AISO90000 質(zhì)量管理體系 BISO18000 職業(yè)健康安全管理體系 CISO14000 環(huán)境管理體系 DBS5750 質(zhì)量管理體系6按現(xiàn)行的做法，我國(guó)物業(yè)管理考評(píng)工作中國(guó)家級(jí)的考評(píng)主要對(duì)（ A）項(xiàng)目進(jìn) 行考評(píng)。A全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目 B全國(guó)物業(yè)管理示范/優(yōu)秀項(xiàng)目C全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目 D全國(guó)城市文

21、明住宅小區(qū)項(xiàng)目7無形資產(chǎn)管理把（C）作為管理要點(diǎn)。A信息C企業(yè)文化建設(shè)8人本管理包括（ABC）等內(nèi)容。 A感情管理B技術(shù)進(jìn)步 D企業(yè)形象塑造B全員參與C權(quán)力分散與自我控制 D績(jī)效管理9物業(yè)管理理論體系的核心理論是（B）。A建筑物區(qū)分所有權(quán) B物業(yè)管理信息系統(tǒng)C委托代理理論10物業(yè)管理智能化的形式有（AB）。D社區(qū)管理理論A智能大廈管理系統(tǒng) B物業(yè)管理信息系統(tǒng) C信息通信設(shè)備系統(tǒng) D樓宇設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)四、簡(jiǎn)答題1物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任務(wù)是什么？ 開展多形式、多層面、多元化的大眾性文化活動(dòng)。 營(yíng)造一個(gè)提高文化素養(yǎng)的氛圍實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)2物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？文化

22、建設(shè)內(nèi)容的選擇作用文化建設(shè)的服務(wù)作用文化整合作用文化建設(shè)中的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌作用文化建設(shè)中的穩(wěn)定器作用3如何理解 2000 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則？ 以顧客為中心，全員參與領(lǐng)導(dǎo)者的主導(dǎo)作用對(duì)過程方法實(shí)施控制系統(tǒng)管理，持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系4組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化在物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？ 根據(jù)企業(yè)化原則，科學(xué)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，建立柔性管理制度。根據(jù)專業(yè)化原則，盡量實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化，提高員工的工作積極性 根據(jù)社會(huì)化原則，既要合理分工，又要互相配合。五、論述題試述我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)企業(yè)化，強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)” 專業(yè)服務(wù)社

23、會(huì)化物業(yè)管理現(xiàn)代化中物時(shí)代 2010 年度注冊(cè)物業(yè)管理師考前測(cè)試試卷物業(yè)管理實(shí)務(wù)測(cè)試試卷（一）一、選擇題（共 20 題，每題 1 分，共計(jì) 20 分。每題的備選項(xiàng)中，有 1 個(gè)或 1 個(gè)以上符合 題意，錯(cuò)選、少選本題不得分）1、 根據(jù)公司法規(guī)定，企業(yè)設(shè)立須向（ ）行注冊(cè)登記，在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。 A、工商行政管理部門 B、稅務(wù)行政管理部門C、建設(shè)行政管理部門 D、市政行政管理部門2、以下不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總經(jīng)理室人員的是（ ）。A、總管理師 B、總會(huì)計(jì)師C、總經(jīng)濟(jì)師 C、總工程師3、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括合同的當(dāng)事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)的經(jīng) 營(yíng)與管理等。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容

24、與質(zhì)量來說，下列不屬于服務(wù)主要內(nèi)容的是（ ）。A、車輛停放管理 B、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)C、物業(yè)管理用房 D、安全防范的協(xié)助管理4、入住服務(wù)的管理有（ ）。入住流程與手續(xù)；費(fèi)用繳納；驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙；資料歸檔A、 B、C、 D、5、因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等（， ）應(yīng)當(dāng) 負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。A、物業(yè)管理單位 B、 建設(shè)單位C、行政主管部門 D、 裝修人6、對(duì)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)描述不正確的是（ ）。A、安全與環(huán)境保護(hù)的要求B、房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)C、房屋及設(shè)施設(shè)備的修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)D、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求的管理目標(biāo)7、以下哪一項(xiàng)工作不屬于公共安

25、全防范管理服務(wù)內(nèi)容：（ ）A、出入管理 B、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理C、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理和配合政府開展社會(huì)管理 D、裝修管理8、對(duì)發(fā)生電梯故障的主要應(yīng)對(duì)措施敘述不正確的是（ ）。A、當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予 以安慰B、立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者C、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患D、無需將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案9、酬金制的物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)提基數(shù)為 （ ）A、預(yù)收服務(wù)資金 B、實(shí)收服務(wù)資金C、預(yù)收服務(wù)資金和其他收入 D、實(shí)收服務(wù)資金和其他收入10、物業(yè)管理投訴處理的程序是（ ）。記錄投訴內(nèi)容；判定投訴性質(zhì)；調(diào)查分析投訴原因；確定處理

26、責(zé)任人；提出解決 投訴的方案；答復(fù)業(yè)主；回訪；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)A、 B、C、 D、11、物業(yè)管理方案中的工作計(jì)劃的制訂大體可以分成三個(gè)階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn) 作期。其中籌備期的工作計(jì)劃內(nèi)容主要包括（ ）。A、擬訂物業(yè)管理方案 B、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)C、檔案建立分類管理 D、完善辦公住宿條件E、設(shè)施設(shè)備管理的全面實(shí)施12、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在：（ ）A、訂立合同的當(dāng)事人不同 B、違約責(zé)任的約定不同C、服務(wù)內(nèi)容不同 D、合同期限不同E、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同13、以下哪些項(xiàng)屬于新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容：（ ）A、產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料B、業(yè)主資料C、設(shè)計(jì)、施工資料，物業(yè)保

27、修和物業(yè)使用說明資料，機(jī)電設(shè)備資料D、房屋裝修資料E、合同協(xié)議14、物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容？（ ）A、物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理B、物業(yè)裝飾裝修管理的要求C、物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理D、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理E、物業(yè)裝飾裝修管理流程15、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有： （ ）A、設(shè)備的檢查 B、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)C、定期預(yù)防性試驗(yàn) D、設(shè)備故障診斷技術(shù)E、節(jié)能管理16、主營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)收入包括 （ ）A、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 B、物業(yè)大修收入C、廢品回收收入 D、材料物資銷售收入E、物業(yè)管理收入17、物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般是指（ ）。A、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定

28、提取的福利費(fèi)等B、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用C、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用D、辦公費(fèi)用、企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用E、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及業(yè)主責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用18、物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘過程中，常用的選拔方法包括（ ）。A、面試 B、心理測(cè)試C、知識(shí)測(cè)試 D、能力測(cè)試E、勞動(dòng)技能測(cè)試19、物業(yè)管理投訴的方法一般有（ ）和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)等。A、耐心傾聽，據(jù)理力爭(zhēng) B、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C、真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D、及時(shí)處理，注重質(zhì)量E、耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯20、物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型包括（ ）。A、行政公文 B、事務(wù)文書C、記事公文 D、制度文書E、禮儀

29、文書二、案例分析題（共 8 題，每題 10 分，共計(jì) 80 分）案例 1、（10 分） A 公司建設(shè)了一座涉外商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí) A 公司自身并不具備直接管 理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)了 F 公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于 F公司是以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)作中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行 非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即 A 公司決定提前一年終止委托合 同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到 空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件，在粗略看過機(jī)房后，接收人員便在 “一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?/p>

30、。春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得 很差，竟然在過去的一年里從未給機(jī)組加過油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。 F 公司要求 A 公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而 A 公司則認(rèn)為 F 公司在 受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償費(fèi)用要扣除相當(dāng)部分。這時(shí) F 公司的律師出場(chǎng)了，手里拿著有 A 公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域?yàn)收記錄的復(fù)印件 向 A 公司提出了法律交涉?！菊?qǐng)問】：1、A 公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題？2、如何避免這樣的事情發(fā)生？案例、（10 分）劉先生購(gòu)買了一套位于頂層的商

31、品房，“入住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的前期 物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)管理規(guī)約中都有明確的規(guī)定：為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住 戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽(yáng)臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄?！比胱『螅瑒⑾壬唇?jīng) 物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽(yáng)臺(tái)并加裝了防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生 認(rèn)為：這是自己的房子，自己有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對(duì)劉先生罰款 2000 元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制 裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司把劉先生告上了法庭。物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是：劉先生拆除封閉陽(yáng)臺(tái)的材料及防護(hù)欄并交納罰款；劉先生承擔(dān) 此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)仔細(xì)

32、閱讀、分析此案例并回答：1、物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持？2、按照法律法規(guī)要求，劉先生在此案中有哪些過錯(cuò)？3、物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在？應(yīng)當(dāng)采取何種做法？案例 3、（10 分）某小區(qū)居住的張女士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣 場(chǎng)上打太極，廣場(chǎng)周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。突然， 一陣旋風(fēng)刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞?dòng)嵹s來 的保安員把張女士送到醫(yī)院，診斷為：頸脊髓震蕩，頸椎過伸性損傷。【請(qǐng)問】：1、在張女士受傷的事件中，物業(yè)公司是否存在過錯(cuò)？2、對(duì)于此案的樹木致人傷害，物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？案

33、例 4 、（10 分）陽(yáng)光穎達(dá)國(guó)際商城建筑面積約 10 萬，外墻是鋁金板和玻璃幕，內(nèi)墻面和地 面是米黃色大理石，附屬設(shè)備包括 16 部電梯、2 部自動(dòng)扶梯、消防中控系統(tǒng)、磁卡門禁設(shè)備、 中央制冷供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，綜合配套設(shè)施包括地下停車場(chǎng)、休閑健身 區(qū)、餐飲部等。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了金運(yùn)物業(yè)管理公司提供物業(yè)管 理服務(wù)。請(qǐng)你替金運(yùn)物業(yè)管理公司編寫一份切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。說明：寫出方案內(nèi)容的框架體系即可。案例 5 、（10 分）亮達(dá)物業(yè)管理公司通過公開招標(biāo)的方式承接了斯聞大廈的物業(yè)管理早期介入工 作。該物業(yè)項(xiàng)目處于市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備階段。亮達(dá)物業(yè)管理公司中標(biāo)的

34、一個(gè)主要原因，是其編制了 一份高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的 “ 斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案 ” 。如果你參加這次招標(biāo)投標(biāo) 活動(dòng)。問題：1、斯聞大廈物業(yè)管理早期介入實(shí)施方案應(yīng)包括哪些主要工作內(nèi)容？2、斯聞大廈物業(yè)管理早期介入準(zhǔn)備工作應(yīng)有哪些內(nèi)容？案例 6、（10 分）：建筑面積 100 萬平方米的某住宅小區(qū)于 2003 年 10 月底建成，在選擇物業(yè) 管理機(jī)構(gòu)時(shí)，開發(fā)商沒有進(jìn)行招投標(biāo)，而是自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部直接接管了該小區(qū)， 請(qǐng)分析：1、開發(fā)商的做法是否合適？為什么？2、根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，開發(fā)商應(yīng)受到怎樣的處理？3、什么情況下可以不采用招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司？案例 7 、（10

35、分）海天物業(yè)管理公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實(shí)際情 況，決定將特制設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、正常磨損更換零件、應(yīng)急搶 修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。在這種情況下，海天物業(yè)管理公司工 程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)由被委托方去做。問題：1、工程部人員這種想法對(duì)嗎？為什么？2、特種設(shè)備技術(shù)檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？案例 8 、（10 分）某物業(yè)管理公司接管某住宅小區(qū)之后，當(dāng)日就接到很多業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境差的 投訴和抱怨，有些業(yè)主甚至揚(yáng)言為此拒交物業(yè)管理費(fèi)?？梢娢飿I(yè)環(huán)境綠化和管理是十分重要 的。你認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項(xiàng)環(huán)境管理早期介

36、入方面能起到什么作用，應(yīng)做些什么工作 呢？后附答案答案一、選擇題1、A 2 、A 3 、C 4、D 5 、D 6 、C 7、D 8、D 9 、A 10、A 11、ABD 12 、AD 13、ABC 14 、ABCD 15 、ABCD 16、ABE 17、ABCD 18、ABCE19、BCDE 20 、ABDE二、案例分析題案例 1【答案要點(diǎn)】1、在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備 的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量 分析全面，考慮周到，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A 公司在物業(yè)管 理方面不

37、具備很多經(jīng)驗(yàn)和能力，A 公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒有進(jìn)行開機(jī)運(yùn)行，如果 當(dāng)時(shí)不具備開機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。2、在這種情況下，A 公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的 進(jìn)行。特別是移交合同，對(duì)雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)遺留問題要簽署“遺留問題備 忘錄”，這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。案例 2【答案要點(diǎn)】1、 A、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；B、訴劉先生拆除陽(yáng)臺(tái)及護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持；C、此案的訴訟費(fèi)應(yīng)由雙方分擔(dān)。2、按照住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法劉先生的行為屬未經(jīng)同意，搭建建筑物、構(gòu)筑物和 改變外立面行為。并且違反了前期物

38、業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)管理規(guī)約的約定，屬違 規(guī)行為。3、作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款；無權(quán)采取停水、停電等方 式處理糾紛。應(yīng)當(dāng)在制止無效的情況下，及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，或通過司法途徑解 決。案例 3【答案要點(diǎn)】1、在張女士受傷的事件中，物業(yè)公司有過錯(cuò)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，老楊樹屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對(duì)小 區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理義務(wù)。2、對(duì)于此案的樹木致人傷害，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。綠化管理的的基本要求就應(yīng)該加強(qiáng)枯枝的清理，在災(zāi)害天氣來臨前應(yīng)巡視所轄物業(yè)園林 樹木，防止對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人造成潛在的危害。老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過就會(huì)斷裂， 已經(jīng)給樹

39、周圍的人構(gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)損害的威脅，而物業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā) 現(xiàn)卻沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時(shí)采取適當(dāng)措施（如修剪和放置警示標(biāo)志等），故 應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。案例 4【答案要點(diǎn)】金運(yùn)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃包括物業(yè)項(xiàng)目概況和特點(diǎn)、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù) 的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。2、物業(yè)管理服務(wù)模式包括管理服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。3、管理服務(wù)人力資源的管理結(jié)合項(xiàng)目情況合理配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。4、管理制

40、度建設(shè)主要包括各項(xiàng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理要求、應(yīng)急 預(yù)案等。5、物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保 衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理 和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。此外，還應(yīng)制定前期物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，并結(jié)合項(xiàng)目情況劃分為階段性目標(biāo)。6、物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和收支測(cè)算、專項(xiàng)維修資金的籌集和 使用計(jì)劃等。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算包括服務(wù)總價(jià)和各分項(xiàng)服務(wù)單價(jià)

41、，需要列明各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用測(cè) 算明細(xì)表。7、接管驗(yàn)收工作準(zhǔn)備和實(shí)施1）組織驗(yàn)收小組。2）明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3）確定驗(yàn)收方案。4）準(zhǔn)備驗(yàn)收資料。5）參與竣工驗(yàn)收。6）實(shí)施接管驗(yàn)收及接管驗(yàn)收后與建設(shè)單位協(xié)商解決遺留問題。8）客戶入住實(shí)施方案包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時(shí)間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門 責(zé)任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓(xùn)等。案例 5【答案要點(diǎn)】1、斯聞大廈物業(yè)管理早期介入實(shí)施方案的主要工作內(nèi)容包括：（1）立項(xiàng)決策階段的實(shí)施。（2）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的實(shí)施。在這一階段，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作：考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善?？紤]建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要?？紤]安全保

42、衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。（3）施工安裝階段的實(shí)施。監(jiān)督工程質(zhì)量。掌握物業(yè)的全部情況督促物業(yè)管理所需設(shè)施的落實(shí)。（4）接管準(zhǔn)備階段的實(shí)施。組織驗(yàn)收小組。明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。確定驗(yàn)收方案。擬訂日后物業(yè)管理方案和制度。準(zhǔn)備驗(yàn)收資料。（5）參與竣工驗(yàn)收。2、早期介入的準(zhǔn)備工作包括：（1）了解物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求。（2）組織技術(shù)力量。（3）收集相關(guān)資料。（4）確定工作方法。（5）準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金。案例 6【答案要點(diǎn)】：1、根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第三條“國(guó)家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選 擇物業(yè)管理企業(yè)”和第二十四條“國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原 則，通過招投標(biāo)的方式選

43、聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過 招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)”規(guī)定，國(guó)家只是提倡建設(shè)單位進(jìn)行招投標(biāo)， 對(duì)于住宅小區(qū)開發(fā)商自己組建物業(yè)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。2、根據(jù)條例第五十七條規(guī)定：違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo) 的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，由縣級(jí)以 上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，可以并處 10 萬元以下的罰 款。3、根據(jù)條例第二十四條規(guī)定投標(biāo)人少于 3 個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人 民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)

44、資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 案例 7【答案要點(diǎn)】1、這種想法不對(duì)。無論是把特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)化的維修養(yǎng)護(hù)公司或設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后維 修養(yǎng)護(hù)公司管理，還是通過雙方合作，或者是通過自己的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行管理，物業(yè)管理企業(yè)都要建立特種設(shè)備安全技術(shù)檔案。2、特種設(shè)備安全技術(shù)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（1）特種設(shè)備的設(shè)計(jì)文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護(hù)說明等文件以及安裝技 術(shù)文件和資料；（2）特種設(shè)備的定期檢驗(yàn)和定期自行檢查的記錄；（3）特種設(shè)備的日常使用狀況記錄；（4）特種設(shè)備及其安全附件、安全保護(hù)裝置、測(cè)量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表的日常維護(hù) 保養(yǎng)記錄；（5）特種設(shè)備運(yùn)行故障和事故記錄

45、。案例 8【答案要點(diǎn)】1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在正式接管物業(yè)之前可以對(duì)建筑物設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)是否符合國(guó)家有關(guān) 規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極 作用。2、環(huán)境管理的早期介入，主要應(yīng)完成下列幾項(xiàng)任務(wù)：（1）參與物業(yè)項(xiàng)目的主體建筑的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從環(huán)境保護(hù)和管理的角度，對(duì)建筑用地、居住 面積密度、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議。（2）協(xié)助搞好防治環(huán)境污染的配套設(shè)備、設(shè)施的建設(shè)，綠地的建設(shè)，垃圾處理站的建設(shè)， 停車場(chǎng)、庫(kù)的建設(shè)等，以滿足環(huán)境保護(hù)的要求。（3）考查了解物業(yè)的周邊環(huán)境，主要是看有無 “三廢” 的排放和污染源，一旦發(fā)現(xiàn)問題要向 有關(guān)部門反映，同時(shí)要采取相應(yīng)的措施。