《酒店員工培訓》PPT課件.ppt

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1、葉伯平簡介,上海旅游高等?？茖W校成教學院副院長，中國烹飪協(xié)會“職業(yè)經理人”講師團專家，揚州大學旅游學院兼職教授。主講“旅游心理學”、“旅游學”、“組織行為學”、“中外民俗”課程、出版旅游心理學、旅游學原理、會務服務、餐飲企業(yè)人力資源管理等八本教材。為國家旅游局及幾十個省市旅游局的飯店總經理、部門經理培訓班講學，赴全國數百家飯店講學。 （0）57169279（H) 56967042,人材 人才 人財,飯店人力資源培訓講座 上海旅游高等?？茖W校 葉伯平,飯店以什么為本？,物為本、錢為本？ 人為本、能為本！ 價值取決于才能 才能取決于學習,人是真正的造物主,培根說：“人是一切的中心，世界的軸心”。人

2、就是上帝，確切地說，能人就是上帝。 古語云：“得十良馬，不若得一伯樂；得十良劍，不若得一歐治；得地千里，不若得一圣人。” 美國鋼鐵大王卡耐基：“你可以把我的資金、廠房、設備全拿走，只要人不動，十年后我還是世界第一?！?石油大王洛克菲勒：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個子兒都不剩，然后把我扔到大沙漠去，這時只要一支商隊經過，那我又會成為億萬富翁?！?松下幸之助：“古圣先賢說，人能興國，人能亡國，回顧自古以來的歷史，如實地證明了這句名言。毋庸諱言，事業(yè)的成敗同樣在于人?！薄捌髽I(yè)能否為社會做出貢獻，并推動自己興旺發(fā)達，關鍵在于人?！?當今世界管理科學權威迪蘆克：“企業(yè)或事業(yè)惟一的真正資源是人。管

3、理就是充分開發(fā)人力資源?！?劉邦的成功之道：“運籌于帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如張子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰(zhàn)必克，攻必勝，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也?！?不靠這，不靠那，而是靠人，靠三個高能人才。他將張良的蓋世謀才，蕭何的蓋世治才，韓信的蓋世將才，為其所用。這就是他戰(zhàn)勝“力拔山兮，氣蓋世”的強大對手楚霸王的關鍵。,風險投資的寶押在職業(yè)經理人身上，關鍵就看你有沒有一支好的職業(yè)經理人隊伍，如果有，“投資者甚至會給你下跪”，沒有這樣的隊伍，“他拔腿就走”。 在現(xiàn)實中，作家蔣子龍所說的現(xiàn)象屢見不鮮“換上一個好頭頭就可能使一個差的單位起

4、死回生，撤掉一個好頭頭就可能使一個好單位落花流水?！?孔子說：“君子病無能也”。無能，必然無成；低能，必然無大成。要想偉大，要想大成，就必須大力發(fā)展能力，成為高能者。 馬克思：“人的價值蘊藏在才能里” 人的肉體組成的也只是那幾十種化學元素。如果提純分離出來制成日用品，不過是7塊肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根釘子(鐵)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英兩有色金屬和可刷一間房子的石灰，加在一塊兒大約值10元錢，還不如一只羊值錢。,人：心與力,毛澤東：“世界上，人是第一可寶貴的”，“一切物的因素只有通過人的因素才能加以開發(fā)利用?！?一切資源，即物力資源和人力資源。人力資源比物力資源更為根本更為關鍵

5、。在日益加劇的國際競爭中，人力資源的開發(fā)和利用是取勝的最大關鍵。誰擁有高質量的人力資源，誰就擁有未來。,人的能力，則是無價之寶,美國首次登月探險委員會主席羅伯特杰斯特羅說：“美國最大的資產是一批發(fā)明家和企業(yè)家，他們是國家取得財富的關鍵。 一位哲人精辟地指出：“現(xiàn)代社會，構成偉大的要素有兩個能力與效率?！边@兩大要素中，能力決定效率。,國家興衰成敗，取決于國民能力,“人力資本”理論諾貝爾經濟學獎獲得者舒爾茨：“當代高收入國家的財富是什么構成的?主要是人的能力。” 日本前首相吉田茂盛總結二戰(zhàn)后日本崛起創(chuàng)造奇跡的秘訣就是：“日本人由于戰(zhàn)爭而損失了許多財產，可是最為重要的能力人的能力沒有喪失?！?原安徽

6、省副省長、中國科技大學副校長楊紀珂教授在80年代對安徽省同原西德作過一番比較：安徽省面積比西德少9萬平方公里，人口約少1000萬，人口密度安徽略高于西德。安徽的自然資源遠多于西德，如在銅、鐵、硫、磷等金屬和非金屬礦產資源上，在氣候和水資源上，遠比原西德為優(yōu)?？墒窃谌说哪芰ι希不仗幱诮^對劣勢，全省人口中文盲、半文盲比率竟達334。這種能力上的差異造成的結果是怎樣的呢?據統(tǒng)計，每年西德區(qū)區(qū)6000萬人口創(chuàng)造的國民總產值，不僅遠遠多于安徽全省的國民生產總值，而且是整個中國大陸12億人口的兩倍以上，也就是說西德1個人創(chuàng)造的價值竟相當于40個大陸國人創(chuàng)造的總和!,“人多力量大” 并非絕對真理。人多不一

7、定力量大，能人多才必定力量大。一個國家，不應以人口眾多而自豪，也不應以自然資源豐富而自豪，而應以能者眾多而自豪。 我們目前所面臨的人口危機，實質上是低能者多而產生的危機。,企業(yè)招聘人才也越來越重視“能力本位”，而不是“文憑本位”、“學歷本位”。有見識的企業(yè)家把能力作為用人的主要標準，甚至唯才是用，唯能是舉。 索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫，60年代寫過題為讓學歷見鬼去吧的暢銷書。如今，在人才市場上，“是騾子是馬牽出來遛遛”的口號就是“能力本位”的一種形象表述。 外企招聘人才亮出新觀點：打破“專業(yè)對口”的限制，只看能力。博思管理顧問有限公司負責人說：“如果你有潛能，無論你學什么專業(yè)都能在本公司文化的熏陶

8、下成長為咨詢業(yè)的人才。”,把煤炭變鉆石,煤炭與鉆石的外觀不同、價值不同：煤：按噸計算；鉆石：按克拉計算。不會買2斤重的煤掛在脖子上。 結構不同： 原料一樣：碳原子。 人力資源的工作能決定人上天堂還是下地獄,為什么學？-目的意義學什么？-內容怎樣學？-方法如何使團隊成員想學？如何使團隊成員會學？如何使團隊成員學會了？,一、酒店為什么要培訓自己的團隊？給培訓一個理由,1、本領恐慌是最大的恐慌,毛澤東：“我們隊伍里邊有一種恐慌，不是經濟恐慌，也不是政治恐慌，而是本領恐慌?！?從某種意義上說，本領恐慌是最根本的恐慌。不克服本領恐慌，經濟恐慌、政治恐慌等一切恐慌會接踵而至；克服了本領恐慌，一切恐慌則無需

9、恐慌，都能從容應對。,中華民族到了最危險的時候中華人民共和國國歌,在毛澤東的那個時代，本領恐慌已是嚴重的恐慌；而今天二十一世紀是一個瞬息萬變的知識經濟時代、是一個競爭合作的過剩經濟時代。巨變、劇變、多變、速變、快變是其典型的特點。面臨著經濟全球化、競爭國際化的嚴峻形勢，我們的本領恐慌尤為嚴重。,任何國家、任何企業(yè)、任何人都面臨本領恐慌、本領危機。一個企業(yè)要在對手如林的競爭中取勝，不遭“下馬”，不被“吃掉”，關鍵在于企業(yè)團隊本領高。一個國家的強大取決于國家的綜合實力，國家的綜合實力又取決于每個國民的本領強弱。 每一個人都存在、都應有著本領恐慌。沒有一定的本領，連“泥飯碗”也找不到，“天之驕子”也

10、未能幸免。本領跟不上時代，有了飯碗也會打爛，也得“下崗”、“下課”。要避免慘遭淘汰，必須不斷提高本領。連海爾總裁也得天天學習，也感到“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”。,國家如此，民族如此，企業(yè)也如此，個人更如此。國家與國家之間、民族與民族之間、企業(yè)與企業(yè)之間的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭首先是人才的競爭，而人與人之間的競爭則是本領的競爭。 知識經濟就是人才經濟：知識和善于把知識變成智慧的人是社會的最寶貴的財富。,2、識時代者為俊杰-知識爆炸的時代,知識的發(fā)展呈幾何級數、指數級數增長。像原子裂變般地爆炸增長。 進化論創(chuàng)始人之一的華萊士曾統(tǒng)計19世紀的發(fā)明創(chuàng)造，竟然比以往各世紀的總和還要多，而20世紀又遠遠超過19

11、世紀。 20世紀70年代來的新發(fā)現(xiàn)、新技術、新發(fā)明超過了人類兩千年的總和，并以每10至20年翻一番的速度不斷增長。 全世界一年有80多萬種不同的書籍面世。如果你一天讀一本，你得花2000多年才能讀完一年所出的這些書。,-高速度、加速度時代,科學家王大珩指出，現(xiàn)在平均每5分鐘科學界就有一項新發(fā)現(xiàn)，每3分鐘物理學界就發(fā)現(xiàn)一種新的物質結構，每1分鐘化學界就能找出一個新的反應式。時代正以一種前所未有的速度變化（十倍速），而且是令人驚嘆地加速變化。 每1020年知識要翻一番。 每年有80萬種書面世，一天一本要讀2000年。每5分鐘一項新發(fā)現(xiàn)，每3分鐘發(fā)現(xiàn)一種新的物質結構，每1分鐘找到一個新的化學反應式。

12、 知識轉化為直接生產力的過程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。,“知識折舊定律”,與知識爆炸相伴的是知識老化速度日益加快。一年不學習，你所擁有的全部知識就會折舊80%。 入學時學的是最新的知識，待到四年后畢業(yè)時，已有90所學的知識顯得陳舊了。 任何一個人在學習求學階段所獲得知識，不過是他一生所需的10%，甚至還不到10%。 知識成舊率加快，大學畢業(yè)后4年有一半知識陳舊。,惟一不變的就是變化,“不是我不明白，而是這世界變化快?！边m者生存。處在這個“變化的旋風愈轉愈快”的“十倍速”時代，你惟一的選擇就是變化得更快。要變化得更快，必須學習得更快。 彼得圣吉稱：“未來惟一持久的

13、優(yōu)勢，是有能力比你的競爭對手學習得更快?！?學習正在從“慢速型”升級到“快速型”，快速閱讀、快速記憶等已逐漸為人們所重視。,-知識共享時代,自古以來，知識不僅少，而且珍貴至極，被嚴重地壟斷著。一本手抄的羊皮圣經，只有公主才能消受得起。古代醫(yī)生無上權威，因為有醫(yī)學知識；武林高手大打出手，爭得頭破血流.為的是武林秘籍。以前知識壟斷，今天知識共享。知識面前人人平等。 羅伯特格洛斯說：“當今世界我們每個人都可獲得人類所有的知識、智慧和美的遺產。這樣的時代在人類歷史中是首次出現(xiàn)?！?網絡，使人們可以參加全球大討論，觀看各種教育節(jié)目，無數新的、便利的、全球共享的學習方式出現(xiàn)在你所能想到的所有科目中。,-即

14、時通訊、即時查詢時代,假如有人問我：“林肯是哪一年死的?”我答不上來。但并不能證明我不是一個人才。我會對他說：“過一會兒告訴你?！币驗槲铱梢詮木W上或者電子出版物上很快地查找出來。衡量人才的標準，已經不是你有聲少知識，而是在于你是否具有檢索知識、運用知識的能力。在即時通訊、即時查詢時代，有了這種能力。,授之以魚不如授之以漁,培根200年前提出了“知識就是力量”的口號，1984年托夫勒在未來對話錄中提出：“知識就是力量”現(xiàn)在已經過時，今天要想取得力量，需要具備關于“知識的知識”，這就是取得和駕駛知識能力的知識。 知識經濟就是人才經濟：知識和善于把知識變成智慧的人是社會的最寶貴的財富。,資本萬歲時代

15、已經結束智慧萬歲時代已經到來,新世紀新時代的今天，本領的地位比任何時代都高，本領恐慌比任何時候尤為可怕。任何企業(yè)、任何個人，如果對本領認識遲鈍、麻木，甚至絲毫沒意識到本領恐慌，那將是最最可怕的恐慌。,中國二十年、西方幾十年,1978年：帶衛(wèi)生間137家，2萬客房 2002年：8880星級飯店，客房百萬個 年均接待1。5億人次， 產值914億元，稅金50億元，固定資產2500億元 直接從業(yè)人員過百萬人。 世界知名飯店品牌已在中國落戶。,飯店突出問題,是管理水平不高和經濟效益低下。 陳舊的觀念不僅僅反映在飯店氛圍的規(guī)范上，同時也表觀在服務接待意識上， 帶有濃烈封建傳統(tǒng)的“官本位”的幽靈，仍然在很多

16、飯店徘徊。官位的高低和職級的大小成了一些飯店提供服務的惟一標準，因此就出現(xiàn)了花錢多的不如花錢少的，花錢的不如不花錢的一系列怪現(xiàn)象，其本質是市場規(guī)律并沒有在所有的飯店中發(fā)揮作用。,片面追求設備設施的高檔豪華，“非專業(yè)化”的問題在飯店中比比皆是。比如說，鋪滿進口豪華地毯的大廳，泛出陣陣臭味；嶄新的設備上面滿是塵土；馬桶漏水，龍頭滴水；窗簾桿脫落；壞掉的燈泡沒有及時更換；品質不佳的毛巾擦的皮膚疼痛；堅硬的牙刷刷得滿嘴出血；在飯店布局設計上隨心所欲，把卡拉0K放到商務中心的對面；把保齡球場建在客房的上一層，而且不做隔音處理；在全套進口家具的客房的衛(wèi)生間內，使用了一個非常低檔的衛(wèi)生紙架；在豪華的燈具上，

17、安裝了一個光線暗淡的節(jié)能燈泡；一個裝飾俗不可耐的歌廳里，使用了最為高檔的音響設備；在西式餐廳旦掛上燈籠或是貼上對聯(lián)。,星評,飯店行業(yè)管理工作新的思路不多，創(chuàng)新不多，基本上停滯在延續(xù)以往星評工作現(xiàn)成機制的層面。即使在實施星評這一有限的手段中，也還存在著標準掌握不夠嚴格和機械推行標準、暴露出與現(xiàn)實情況脫節(jié)等問題。 比較注重設備設施的高檔豪華，對其使用功能強調不足。 比較注重裝修材料的選擇，對其營造出的整體效果強調不足。 比較注重“豪華”性，而對飯店同時應具有的舒適性重視不足。 一些條款已經不適應變化了的飯店市市場形勢。,3、非學無以廣才 非志無以成才,人非生而知之，學而能之。 學狼成狼，學人成人。

18、 1724年德國的狼孩“野彼德”比發(fā)現(xiàn)3000顆新星更偉大。 學習使自然人成為社會人，萬物之靈，成堯舜成，學習是廣才之道、成才之道。非才無以為貴，非學無以廣才。 偶然的機遇不足恃，到手的財富不足恃，惟一可靠的保障是才能。才能從何而來?諸葛亮在誡子書中給出了答案。從學習中來！,學習是成功之母,與其說“失敗是成功之母”、“成功是成功之母”，倒不如說“學習是成功之母”。不好好學習，失敗可以成為失敗之母，成功也可以成為失敗之母。 成功的實質不是戰(zhàn)勝別人，而是戰(zhàn)勝自己。你不可能去阻止別人的進步，你唯一能夠改變的就是自己，改變自己的唯一道路就是學習。,4、不斷學習、終身學習,毛澤東曾說：“情況是在不斷地變

19、化，要使自己的思想適應新的情況，就得學習?！边m應新時代的生存方式，就是終身學習。 終身教育被聯(lián)合國教科文組織認為是“知識社會的根本原理”，并已成為世界各國制定教育政策的主導思想。突破了傳統(tǒng)教育的定義，動搖了傳統(tǒng)教育大廈賴以存在的基石，帶來了整個教育的革命，被認為是“可以與哥白尼日心說帶來的革命相媲美，是教育史上最驚人的事件之一?！?終身教育乃是“人們在一生中所受到的各種培養(yǎng)的總和”。終身教育是個終身過程，包括人的發(fā)展的各個時期和各個方面。 終身教育的中心問題乃是實現(xiàn)教育的一體化： 從縱向來看，人的一生各階段教育，應當前后銜接和貫通，應實現(xiàn)學前教育、職前學校教育、職后成人教育的一體化； 從橫向來

20、看，人所接受的各類教育，應當左右協(xié)調和結合，應實現(xiàn)家庭教育、學校教育、社會教育的一體化；德、智、體、美諸育的一體化； 終身教育突破了傳統(tǒng)教育的定義，帶來了整個教育的革命。,終身學習，就是指每一個人，在整個一生中，持續(xù)不斷地學習。它始于生命之初，持續(xù)到生命之末，即從搖籃到墳墓，一輩子持續(xù)不斷。它宣告了“學歷社會”的終結宣告了把人生分為兩半學習和工作(“充電”和“放電，)的傳統(tǒng)觀念的錯誤。 “終身學習是21世紀的生存概念”，強調如果沒有終身學習的意識和能力，就難以在21世紀生存。,終身學習化,所謂“化”者，徹頭徹尾、徹里徹外之謂也。 終身學習化，不僅要終身學習，而且要使學習完完全全地融入生活，融入

21、工作，做到生活學習化、工作學習化。 生活學習化，就是使生活成為鍛造性格的課堂、鍛造素質的熔爐。 工作學習化，工作本身就成為一種學習。 終身學習化，就是把學習融入人生的每時每地，成為“全時空學習”。,學習化家庭,蘇霍姆林斯基說：“在一個家庭里，只有父親自己能教育自己時，在那時才能產生孩子的自我教育?！?孩子是父母的影子。 重視母親教育。 學習化成為家庭的生存方式，成為家庭的主旋律。從選擇社區(qū)、營造家居、房間陳設到家庭關系、家庭氛圍、家庭生活的各個方面，都要學習化。,布什總統(tǒng)對在美國政府職位最高的華裔趙小蘭的家庭稱贊有加，對他太太說要向趙小蘭的母親學學怎么管孩子。趙家有6個女兒，4個從名校研究所畢

22、業(yè)。父母以身作則，不是充當學監(jiān)的角色，而是學習的參與者。晚上極少開電視，不在電視前花太多的時間，父親處理未完的公務。母親雖然年過半百，卻與孩子一起讀書，攻讀碩士學位。孩子回家后，由姐姐帶頭，自動讀書，而且分擔家里的瑣事也成為一種學習和訓練。,要像孟母一樣把有利于子女學習作為選擇社區(qū)的主要準則； 要像宋氏三姐妹之父宋耀如那樣大力開發(fā)家庭的學習、教育功能，立志把子女培養(yǎng)成林肯、華盛頓式的偉大人物。 家庭成員間的關系不僅僅是親子關系，還應是師生關系、同學關系。家長，同時應當是老師，向孩子提供學習的最好范式和榜樣。,學習化企業(yè),子曰：朽木不可雕也。 在選人時，找有潛質的人材。要看重學習素質，特別是看重

23、具有終身學習化精神、終身學習化能力的人。挑選這樣的“種子”，建立學習化企業(yè)就容易多了。 選那些特質、潛力、人生價值與飯店的制度、戰(zhàn)略、文化相一致的人。,在用人上，建立一套激勵大力學習并以業(yè)績?yōu)閷虻挠萌藱C制。不論資排輩，不看學歷資歷：只看你的業(yè)績。 著名企業(yè)家魯冠球說：“我曾用心培養(yǎng)過許多人，在相同的條件和環(huán)境下，有的人很快就派上用場，而有的人則遲遲派不上用場。我常常在想這是為什么?通過多方面的觀察，找發(fā)現(xiàn)他們最大的差異是對業(yè)余時間的利用不同?！?企業(yè)的首要使命是培育人才。企業(yè)要變成一個高效育才的新型學校，要使工作場所變成最好的學習場所，要為每一個員工提供最佳的成長平臺。 日本著名企業(yè)家松下幸

24、之助是創(chuàng)辦學習化企業(yè)的先驅。松下電器公司造人，也造機器。把企業(yè)定位于“造人”，并把“造人”置于“造機器”之前，這正是松下的高明之處。松下為此不惜巨款創(chuàng)辦松下政經塾、松下工學院，建立各級培訓中心，建造松下電器歷史館、柔道館等等。 人是企業(yè)的命脈，離開了人，什么都玩不轉，大力“造人”，是企業(yè)發(fā)展的根本之道。,第五項修煉提出了企業(yè)要成為學習型的企業(yè)，現(xiàn)在更強調企業(yè)要從學習型的企業(yè)進入到學習化的企業(yè)。學習化的企業(yè)要有這樣的觀念：企業(yè)的首要使命是培育人才，企業(yè)要成為一個高效育才的新型學校，企業(yè)管理者要成為一個培育自己與員工一起成長的教練、培訓者，把工作場所變成最好的學習場所，為每一位員工成才提供最佳的成

25、長平臺。,把人材變成人才 招聘人才的考核就是婚前檢查,試用期是交朋友、談愛，轉正就是聯(lián)盟、結婚。 把人材變成人財 靠培訓、學習,學習化國家,學習化成為國家的生存方式，成為提高綜合國力的根本之道。如今，國家已經分化為“頭腦國家”和“軀干國家”。未來世界，頭腦國家將占主導地位，軀于國家只能亦步亦趨地跟在后面。要成為“頭腦國家”，就要大力開發(fā)全體國民的智慧和能力，要創(chuàng)造一個全民族、全社會學習化的大環(huán)境，從制度、機制、政策和文化、宣傳等多方面入手，使全體國民能夠自動地學習、終身不斷地學習。,面對本領恐慌怎么辦？惟一出路在于學習。古人曰：玉不琢，不成器；人不學，不成才?！胺菍W無以廣才”，本領從學習中來，

26、學而知之，學而能知。成功的關鍵，并不是戰(zhàn)勝別人，而在于戰(zhàn)勝自己，人不可能也不可以去阻止別人的進步，惟一能改變的就是自己；改變自己的惟一道路是學習。本領恐慌可激發(fā)人努力學習，企業(yè)危機可激發(fā)企業(yè)重視培訓。,玉不琢、不成器； 人不學，不知義。 犬守夜，雞司晨； 茍不學，曷為人？ 蠶吐絲，蜂釀蜜； 人不學、不如物。,培訓的意義,培訓可以增強企業(yè)核心競爭力，成為可持續(xù)發(fā)展的學習化組織,國家的國強民富取決于企業(yè)的興旺發(fā)達，而一個企業(yè)要在對手如林的競爭中可持續(xù)發(fā)展，成為長壽企業(yè)，不遭“下馬”，不被“吃掉”，關鍵在于企業(yè)團隊本領高強，適應環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要，增強核心競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。培訓

27、最終目的是把企業(yè)變成為學習化組織。而學習化企業(yè)要實現(xiàn)三個轉變：“要我學”到“我要學”的轉變，“個人學”到“團體學”的轉變，“學習高潮”到“學習恒溫”的轉變。,培訓可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率,西蒙說“管理就是決策”。企業(yè)成功的關鍵是管理者、尤其是高層管理者的決策能力與管理水平。管理人員思維應開闊、深入、靈活，意志要自覺、果斷，方法與手段要可行、有效，這樣才能保證決策正確、管理科學。 管理者首先是一個培訓者，管理和培訓要緊密結合。通過培訓，提高工作能力，從而使整個飯店的工作得到提高。,培訓可以提高服務質量,服務產品質量的提高是綜合因素作用的結果。服務產品是由員工來生產的。企業(yè)不僅在生

28、產產品，首先在生產人品。有了高素質的人品才可能生產高質量的產品。要在激烈的市場競爭中生產高質量的產品，立于不敗之地，重要的因素就是要造就一支高素質的員工隊伍。,培訓可以減低損耗和勞動成本增加企業(yè)效益,培訓就是效益，培訓創(chuàng)造價值 企業(yè)生產過程中會有一定的浪費與損耗，這里既有自然損耗因素，也有人為因素。有關研究結果顯示，培訓可以減少3左右的浪費。 可有效減少事故的發(fā)生，保證餐飲企業(yè)員工人身和企業(yè)財產的安全。據餐飲行業(yè)的一項調查表明，未經培訓員工的事故發(fā)生率幾乎是受過培訓員工的3倍。,培訓可以提高員工素質,高素質的員工是靠培訓培養(yǎng)出來的，而不只是選拔出來的。 增長本領，增加收入。員工經過培訓，可以擴

29、大視野，增長知識，提高技能，提高服務效率，進而增加個人收入。 為晉升創(chuàng)造了條件。每個人的晉升和發(fā)展的機會是與自身素質和表現(xiàn)聯(lián)系在一起的，培訓不僅能使員工出色完成本職工作，還有助于擴大知識面和擴展工作領域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件,提高職業(yè)安全感。人所面臨的一切差異，從本質上說就是本領的差異。沒有一定的本領，不要說“鐵飯碗”，就是連“泥飯碗”也找不到。本領跟不上時代，有了飯碗也會打爛，也得“下崗”、“下課”。誰有了本領，誰就有了生存權、發(fā)展權、享受權，才能擁有他所向往的一切。在現(xiàn)代化企業(yè)的環(huán)境中工作，僅有熱情是不夠的。經過培訓，可以使員工熟悉業(yè)務，成為工作內行，對工作充

30、滿信心，在增強職業(yè)安全感的同時，使員工人身和企業(yè)財產安全相應得到保證。,緩解心理壓力、增強凝聚力和向心力，發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。飯店員工勞動時間長、心理壓力大，如缺乏正確的疏導，就會尋找畸形的宣泄渠道，例如遲到、工作馬虎、服務態(tài)度差、人為加大原材料的損耗等，這無疑會加大企業(yè)的勞動力成本費用。培訓使員工將熱情、規(guī)范、優(yōu)質、高效的服務視為自己的責任與義務，從而最終反映在企業(yè)的管理水準與經濟效益上。 適應社會發(fā)展，成為“四有”新人。通過培訓，不僅學習崗位操作技能、專業(yè)知識，而且學習生活技巧、創(chuàng)新思維、潛能開發(fā)、團隊精神，學會如何學習、如何工作、如何生活，成為新時代的新人。,二、如何使酒店團隊內訓獲得成

31、功？給培訓一個機制,一個正確的培訓理念 一個具有實際運作的內訓組織 一條能夠推進內訓發(fā)展的企業(yè)政策 一支訓練有素的訓導師隊伍,培訓要求,認識培訓意義，培養(yǎng)學習興趣 領導重視支持，做好組織工作 運用培訓藝術，掌握授課技巧 增加實踐課程，鼓勵自己動手 加強考核評估，正負激勵掛鉤,1、對培訓的錯誤理念培訓無用論,工作是實的、培訓是虛的，培訓耽誤時間、影響工作； 員工掌握基本服務知識和技能就夠了，不需要經常培訓； 以前做了不少培訓，耗費了不少時間、人力和財力，但效果不大，員工的工作態(tài)度和行為沒什么變化；,人才用不到培訓，庸才培訓也無用； 人多得是，不行就換人，根本不必培訓； 這是對培訓的膚淺和錯誤的理

32、解。培訓是企業(yè)管理的硬任務。時代在發(fā)展、市場在變化、競爭在加劇，新技術、新工藝、新理念不斷涌現(xiàn)，如果不及時跟上社會前進的步伐，對員工不斷進行培訓，就會被時代、被市場所淘汰。,所有資源不論人們如何利用，都決不可能產出大于投入。只有人，人的創(chuàng)造力才能做到這一點。因此，人是唯一可擴大的資源。管理就是要充分開發(fā)人力資源以做好工作。 傳統(tǒng)的培訓方式是拼命往人的頭腦里塞東西。新世紀的培訓方式是點燃和開墾我們兩耳之間的空間。學習的目的是為了創(chuàng)造，不是為了增強記憶的負擔。不要把大腦作為一個容器，而要把大腦作為一個需要點燃的火把。,培訓無錢論,效益好時無須培訓，效益差時無錢培訓； 認為培訓是一種成本，作為一種成

33、本，當然在企業(yè)實際運作的過程中，就應該盡量降低，能省則省。一些企業(yè)在培訓方面投入的金錢幾乎接近零。 美國布蘭卡德訓練中心總裁布蘭卡德明確指出：培訓是一項回報率極高的投資?？梢赃@樣說，任何設備的功能都是有限的；而人的潛力是無限的。在同樣條件下，通過培訓，改善人力資源為企業(yè)效益成倍增長是可望可及的事情。,培訓無暇論,忙人無暇培訓，閑人正好培訓； 認為人手少、工作多，連應付工作都很困難，哪有時間搞培訓；如果利用工作時間搞培訓，是得不償失。 培訓與工作，就如一句俗話：“磨刀不誤砍柴工”。培訓需要時間，形式可以利用業(yè)余時間，更可結合工作來進行，如班前（后）會議。,培訓速成論,片面地強調培訓應有立竿見影的

34、效果，因此出現(xiàn)了注重禮貌儀容、操作規(guī)范的知識培訓，而忽略了服務意識與態(tài)度、先進技術和管理方法的理念培訓。 禮貌儀容是員工上崗的前提條件，操作規(guī)范是員工上崗的必備條件，只有具備了這些條件才能上崗，才能勝任工作。,最重要的是建立正確的態(tài)度，一旦態(tài)度正確，員工會自覺地去學習知識、掌握技能，并在工作中運用。 手腳靠頭腦指揮、行為靠心理支配。改變服務理念、增強服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技巧和管理方法，不斷提高員工的素質。 培訓的滯后性效應。對于培訓的投入和其他有些的投入不同，其效益通常在一段時間以后才能體現(xiàn)。培訓首先作用于人，然后再通過人作用于工作和企業(yè)。但人的成長、變化和提高都有一個漸進的過程，

35、不可能一蹴而就。 正因為如此，任何一個企業(yè)只有把培訓作為一項長期性的工作任務抓緊抓好，企業(yè)發(fā)展才會有一個好的基礎。,培訓成本論,培訓方面的投資是餐飲企業(yè)最有效的投資，在培訓上投入的每一分錢以后都會有十倍、百倍的回報。 國外經營成熟的高星級飯店的培訓費用要占營業(yè)收入的4，每名員工每年培訓時間不能少于20個小時，最長培訓時間間隔不能超過半年。 10%的營收培訓、10%的人搞培訓。,人才投資遠比企業(yè)的其他投資風險更大。但這種風險最大的投資，也是回報最高的投資。 你越培訓員工，他們越能出業(yè)績；業(yè)績越好，他們越想留下來。 較高的知識往往掌握在少數人的手里。待到部分人掌握了，就成了知識；大家都知道便成為常

36、識了。通過培訓就是要讓大家都知道，提高整體素質。要知道：一花獨放不是春，萬紫千紅才是春。,培訓臨時論,培訓是一項長期艱巨任務，必須由專門的組織機構和專職人員有計劃有步驟地實施?？偨浝硎强傆枌?，各部門經理是訓導師，主管、領班等是訓導員，負責員工的日常培訓。更新員工的知識和技能，傳播飯店有效管理的新方法、新理念，提高飯店員工的素質。 開展培訓首先要“培訓培訓者”，使培訓人員接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓。只有培訓人員經過專業(yè)的培訓管理和實施計劃的訓練，才能有效地開盡企業(yè)的培訓工作，保證培訓的效果。,培訓要專業(yè)化：培訓應該由專業(yè)的培訓機構來實施，因為他們掌握了先進的技術和管理經驗，擁有成熟有效的培訓方法，而且

37、與培訓對象以前不認識，便于樹立權威，增強培訓效果。 要使培訓真正取得實效，不僅培訓內容要適合學員需求，而且組織形式或安排也要靈活多樣。,培訓擔心論,有些員工培訓后，自認為水平提高了、能力增強了，就會不安心本職工作，給企業(yè)提出晉升或加薪等方面的要求，從而使企業(yè)的人工成本不但沒有降低，反而有所增加； 擔心經過培訓，員工的能力和技能提高，在人才市場上有了更強的競爭力，跳槽就更為頻繁，這不僅給企業(yè)工作帶來了不利的影響，而且還等于為競爭對手培養(yǎng)了人才。,培訓限制論,注重一線員工培訓，忽略對二線員工的培訓。 100-1=0。飯店產品是一個整體產品。員工、崗位、部門之間溝通的極端重要性。 對二線員工加強培訓

38、，可以提高工作效率，降低經營成本，更好地為一線服務，從而提高企業(yè)的經濟效益。,注重基層管理人員和普通員工需要培訓，輕視高層管理人員不需要培訓，其理由是：他們都很忙、經驗也豐富、他們本來就是人才。 “兵熊熊一個，將熊熊一窩”。飯店成功需要許多因素，領導是主要因素；飯店失敗，不需要其它因素，僅高層管理者的素質差這一條就足夠了。 領導者最重要，管理層的培訓對企業(yè)的生存發(fā)展具有決定性的作用。許多成功的企業(yè)都規(guī)定：越是高層管理者，參加的培訓越是多。,認為培訓很容易，不就是從旅游學院或其他經營較好的飯店請幾個老師來講講課，或請老員工介紹介紹操作技巧，沒必要花費大量資金和時間。 學院派的老師往往理論多于實踐

39、，而且對授課對象各方面的情況不了解；聘請其他飯店人員培訓，由于各飯店在管理模式、文化氛圍方面的差異，會直接影響培訓效果。這兩種人作為培訓員有一個最大的弊端，即培訓缺乏連貫性、關聯(lián)性，因為各培訓員只按照自己的理解和風格來授課，而無法使培訓成為一個完整的系統(tǒng)。,2、成人培訓的特性成人性,成人是指生理心理發(fā)育成熟，具有一定勞動適應能力，已經直接承擔社會職責和義務的人。 個體年齡可能較大，成員之間年齡差距較大。個性差異較大。 學習目的明確，有學習欲望才能學習，沒有學習欲望時幾乎不能學習。意向心理較強、自我控制力強。,具有多重社會角色，因而各種干擾因素較多，容易精力分散；在一種非正式的無威脅的環(huán)境中學習

40、效果較佳。 機械記憶力減弱，邏輯記憶力、理解力增強，易觸類旁通，舉一反三； 閱歷豐富經驗多，學習內容選擇性強，可作為學習的基礎，結合實際學習效果好。不希望僅僅是空泛地談理論，而是期望理論聯(lián)系實際，要求針對性強，學以致用。,在職性,培訓的是“當班人”，而不是“接班人” 學習內容上，要堅持一個“用”字。 既要有較為系統(tǒng)的理論指導，更要與工作實踐相結合，要強調針對性、實用性、實效性；如果脫離工作實際，實用性和針對性不強，滿足不了員工希望能學以致用的目的，他們的學習興趣就不濃，學習動力就不強。,教學方法上，要堅持一個“參”字。 生動活潑，關鍵是參與性強，雙向溝通；一些學員由于多年來從事一線工作和勞動，

41、實踐經驗往往比教師還豐富，若教師只是機械地照本宣科，也不會引起學員的興趣。 學習時間上，要堅持一個“活”字。 培訓形式要靈活多樣，學制盡可能縮短。,針對性,要學用結合。 根據員工需要和崗位工作需要進行培訓，如前臺接待人員、餐廳服務員，他們的崗位、職能、工作內容不同，其培訓需求也不同。培訓的內容要緊密結合實際，注意與他們各自承擔工作的相關性。 要急用先學。 要了解員工最需要的知識、技能，管理者最重要的理念、技巧，企業(yè)面臨最迫切的問題，根據這些最需要的、最重要的、最迫切的來安排培訓。,要學以致用。 培訓的目的是為了使用，比如崗前培訓是為了培訓對象能適應本職工作，而在崗培訓是圍繞提高本職業(yè)務能力而補

42、充有關的知識技能。因此，員工的培訓過程與內容要與其實際工作相互滲透、有機結合，使知識技能及時轉化為生產力。 要立竿見影。 培訓應與工作一體化，即以在職培訓為主。一方面，員工已具備一定的基礎和實踐經驗，為速成提供了可行性；另一方面，工作具有季節(jié)性的特性也對員工培訓提出了客觀要求。因此在時間安排上盡可能做到速成，充分利用工作間隔、經營淡季等在不影響工作的前提下開展培訓。,多樣性,多層次：全方位、全員性培訓 基層員工：業(yè)務技能、技巧，服務態(tài)度，同時也可學習基本的管理知識。 層次較低的管理人員：處理業(yè)務活動能力，提高理論知識； 較高層次的管理人員：提高系統(tǒng)理論知識和全面的管理能力為重點。,多形式 根據

43、培訓時間來劃分，有中長期培訓、短期培訓和速成培訓等； 根據培訓方式來劃分，有全脫產培訓、半脫產培訓、業(yè)余學習等； 根據培訓性質來劃分，有崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓、崗位培訓、技術等級培 多渠道 內部培訓、參加講座培訓班、到有關院校進修、委托旅游院校進行骨干強化培訓和出國培訓等。 “讀萬卷書、行萬里路、交萬人友”。,3、飯店培訓原則,“以用為本、以用論教”的培訓觀。 用，就是實際、實踐，培訓要聯(lián)系實際，為實踐服務； 用，就要以學員為中心來展開培訓教學活動。具體將有下列原則：,嚴愛結合原則,愛，表現(xiàn)在：一是尊重人、二是理解人、三是關心人、四是教育人。教育培訓既是企業(yè)關愛員工的原則，也是關愛員工的

44、重要方式。要讓員工深切感受到：培訓不僅為了企業(yè)的發(fā)展，更重要的是對員工職業(yè)生涯的負責，是對員工最大的關愛。在培訓中要告訴員工如何有效處理工作和家庭的關系，付諸于實踐，到達提高之目的。 嚴，表現(xiàn)在：一要制定嚴密的培訓制度，二要嚴格的執(zhí)行制度，三要嚴肅的評價員工的培訓效果，四要對員工的培訓成果進行嚴明的賞罰。,工學結合原則,一是培訓的內容要學用結合，強調以問題為中心，不要以教材為中心。應根據企業(yè)組織發(fā)展狀況、企業(yè)成員特點與工作實際需要緊密聯(lián)系來進行。 二是培訓的時間，培訓中出現(xiàn)的工學矛盾，表面上是時間矛盾，實質上是學習內容上的問題。培訓的時間安排，可靈活運用。既可以脫產學，可以業(yè)余學，更要邊工作邊

45、學習，使工作學習化。 三是培訓后要學以致用，付諸實踐。,按需施教原則,要以學為主體、以教為主導，教要為學服務。 培訓中不能以培訓者為中心，受訓者跟著培訓者轉；而應以受訓者為中心，出發(fā)點是受訓者的需求，歸宿點是受訓者的成果。,培訓菜單（包括培訓的計劃、內容、形式、手段）的設計,針對性 原則是“干什么學什么、缺什么補什么”； 培訓需求分析，學什么、怎么學、學了派什么用，都應從解決特定的職業(yè)活動能力的需求出發(fā)來設計制要帶著問題學、急用的問題先學，需要什么就培訓什么。 應變性 原則是“發(fā)展什么學習什么”的超前學習意識。提高企業(yè)與員工的適應變動的職業(yè)轉化能力，,因材施教原則,個性化培訓。培訓應該按照集體

46、教學小組教學個別教學遞進，高度重視一對一的教學。 人有共性，更有個性。要承認、了解員工個體之間的在年齡、性別、能力、興趣、個性和態(tài)度等方面的個體差異，制定有針對性的培訓計劃。 在培訓時盡可能采取因人而異的培訓方法和教學程序，對不同的員工，要選擇不同的培訓內容，采取不同的培訓方式；即使是對同一員工，在不同的發(fā)展階段，其培訓的內容與形式也應變化，以適應新的情況。,教學相長原則,學員是主體，教員為主導。 學員有一定的閱歷經歷、較強的專業(yè)特長、大量的社會信息，有的甚至是某個領域的行家里手。 教員有豐富的系統(tǒng)的理論知識、較強的教學組織能力，是培訓計劃的制定與實施，培訓活動的推動與引導的教練員。 學員與教

47、員各有優(yōu)勢。培訓要開展“官教兵、兵教官、兵教兵”的培訓活動，多采用案例式、討論式、角色扮演式等互動的培訓方式來進行教學，形成智能互補、優(yōu)勢相長的結果。,實用速效原則,學習的兩次飛躍。 學習的過程是“實踐理論實踐”飛躍的過程。 總結實踐中的經驗，上升到理性；帶著實踐中的問題學習，領悟到了道理；然后用領悟到了的道理、歸納出來的理性去指導實踐，使實踐發(fā)生變化。,學習的目的是為了實踐，培訓的宗旨是為了發(fā)展；“學”從內容到形式一切都為了“用”。這樣培訓就有成效，學習就能堅持。 夠用結合工作實際首先學習最急需的、最迫切的知識、技能和理念；然后要有超前性，學習企業(yè)發(fā)展、員工發(fā)展所需要的知識、技能和理念。 實

48、用內容與形式都與企業(yè)實際結合。如果學了一大堆隔靴搔癢的、束之高閣的、當前無用發(fā)展也無用的知識，是毫無意義的。,認知行為原則,引起注意與興趣。 常言道興趣是最好的老師。培訓內容與形式的新異性、獎勵的運用、培訓與員工需求之間的關系等，都會影響員工的注意與興趣。要用有意義的方式表達學習材料。培訓時，應多采用圖解式的、具體的、生動活潑的和結構嚴密的教學材料和信息，盡量少用言語的、抽象的和非結構性的材料。 記憶規(guī)律。 分布式練習、教材的使用等，都會促進信息的保持。時間及節(jié)奏安排。,“參與體驗掌握應用傳播” 互動式學習與培訓： 一是員工的主觀要有一定的動力，而動力來自于利益與興趣； 二是客觀上要有參與的平

49、臺與機遇。在參與過程中，讓員工體驗到切身感悟到的經驗。通過思考、批判，內化為自己的東西。學而用之。知識不在于占有，而在于享用。知道僅是了解，實踐才會理解深刻。,反饋和強化。 反饋是指員工獲得有關自己完成學習任務情況的信息。就像打靶一樣，射擊后，靶上的槍眼就可以提供結果的反饋信息。如果只練習而不了解練習結果，缺少反饋，學習就不會有很大長進。把反饋與有效的學習目標結合在一起，比反饋本身的作用大得多。 強化是指當某一行為出現(xiàn)后，若得到獎勵(稱為積極強化)，則增強這一行為出現(xiàn)的可能性；若得到懲罰(稱為消極強化)，則會減弱這一行為出現(xiàn)的可能性。,全員終身原則,培訓要落實到每一位員工，所有人都需要培訓。

50、但按照“二八原理”，即平庸的多數與重點的少數，重點要抓好骨干員工的培訓，要把80%的培訓經費使用在20%的骨干身上，以發(fā)揮示范效應。 要樹立終身學習的理念，生命不止，學習不息。,4、培訓的發(fā)展趨勢培訓范圍全球化,政治、經濟的全球一體化發(fā)展，以及科學技術的日新月異，世界正在向“地球村”邁進，跨文化溝通和國際間交流的逐步增多，使培訓也必然朝國際化、全球化的方向發(fā)展。在培訓內容上，就要強調了解世界、了解他人。,培訓地位上升化,培訓是開發(fā)人力資源和贏得市場優(yōu)勢的一個重要手段，培訓的地位從企業(yè)的邊緣走向企業(yè)的中心，從戰(zhàn)術上升到戰(zhàn)略的高度。企業(yè)中負責培訓的部門將越來越受到重視，它們不僅會參與一些企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)

51、略的規(guī)劃和制定，而且負責人和管理者都將是通過企業(yè)精心挑選出來的。 培訓地位的上升將會為培訓的持續(xù)發(fā)展打下堅實的組織基礎。企業(yè)將培訓與管理結合，把培訓結果作為員工考核、激勵和晉升的重要依據；培訓和使用一體化，培訓部門和業(yè)務部門相互滲透、相互配合，共同承擔企業(yè)培訓職責。,培訓內容拓展化,內容從“一維”向“多維”拓展，堅持技能培訓與職業(yè)素質養(yǎng)成相結合。培訓不再滿足于崗位操作技能、專業(yè)知識、企業(yè)文化等內容。隨著科學技術的綜合化以及各種知識、各種能力之間的相互融合和相互滲透，培訓內容也將突破傳統(tǒng)狹窄的專業(yè)范圍，拓展到對組織成員進行生活技巧創(chuàng)新思維、人文素質、責任感、心理咨詢、壓力管理、潛能開發(fā)和團隊精神

52、等納入培養(yǎng)和塑造的內容，真正學會在新世紀下如何學習、如何工作、如何生活，使組織成員的綜合素質得以提高。,培訓形式多元化,隨著經濟社會的不斷變化和培訓需求的多樣化，培訓形式將會呈多元化發(fā)展的趨勢。比如產學合作、校企合作；共同推進培訓；企業(yè)培訓外包，由專業(yè)的培訓公司承擔；在線培訓的逐步壯大等。變灌輸為互動、分享、體驗和參與，增強培訓者與受訓者之間的溝通。 從具體的培訓方式來看，更是多種多樣，如遠程培訓、現(xiàn)場培訓、自我指導學習、崗位輪換、野外生存訓練、人才孵化器、模擬公司等。多元化的培訓將會給組織和個人帶來更多的選擇，為學習化社會的到來奠定基礎。,培訓手段智能化,隨著科學技術的發(fā)展和進步，科學技術對

53、培訓的影響將越來越大，使培訓手段朝科學化、智能化的方向發(fā)展。廣播電視、通訊技術、計算機技術、多媒體網絡等在培訓中的廣泛應用，不僅可以大大緩解傳統(tǒng)培訓中的工學矛盾，還可以增強學員對于培訓的參與意識和學習興趣，有效提高培訓的效果。,培訓運作市場化,隨著社會主義市場經濟體制的逐步建立和不斷完善，培訓運作也必然向市場化、產業(yè)化的方向發(fā)展。有市場就會有競爭，培訓單位將會在激烈的市場競爭中，不斷強化自身的特色優(yōu)勢，增強培訓項目開發(fā)能力和市場營銷能力，以培訓品牌來吸引客戶，并根據客戶需求，適時調整和創(chuàng)新，不斷推出適銷對路的培訓產品。,三、你的團隊需要什么樣的培訓？給培訓一個方法,1、培訓需要分析組織分析,環(huán)

54、境、市場、戰(zhàn)略和組織資源 政府的政治、經濟政策，外部的社會、經濟環(huán)境，都會對企業(yè)產生廣泛而深刻的影響。 企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展會引起組織的機構重組、規(guī)?？s減、權力下放。企業(yè)內部資源的存量和變化，員工自身素質的變化和發(fā)展也影響著培訓需求。 先收集數據，然后進行分析。勞動力成本、產品或服務的質量、經常性無緣無故的曠工、員工流動率和工傷事故等等。 進行組織分析要注意：一要有預見性、二預測要有根據、三需要調查。,人員分析,確定哪些員工需要培訓，哪些員工不需要培訓。 人員分析的主要方法包括績效評估、員工知識或技能測試及員工個人填寫的培訓需求調查表。一般而言，績效評估可以反映哪些人沒有達到期望值，但不能反映為什么

55、沒有達到期望值的原因。員工知識或技能的測試可以客觀地反映沒有達到期望值的原因，但是測試與實際工作往往是兩回事情。 只有綜合上述各種手段來進行人員分析才能確定真實的培訓需求。全面的人員分析可以避免企業(yè)派遣那些不需要培訓的員工去參加培訓。,任務分析,任務分析是指根據工作說明書及要求，確定從事、完成某項工作所需具備的各項知識、技能和行為模式，幫助員工完成任務。 任務分析的步驟： 詳盡列出工作崗位的任務與職責的基本清單。 列出員工完成每一項工作任務的具體步驟。 通過訪問、調查問卷明確勝任某項工作所需的技能和知識。,飯店急需培訓的表現(xiàn),顧客不滿增多。顧客是天然的監(jiān)督者，顧客的不滿說明了員工服務的缺陷。

56、高成本高消耗。原因可能是設備老化，也可能是員工的粗心與不重視帶來的。 低效率低士氣。原因是員工對工作的不滿意和進展不順利。 其它：無故曠工增多、人員頻繁跳槽、事故時有發(fā)生等。,2、確定培訓目標知識傳授目標,員工：完成本職工作的基本知識，了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經營方針、經營狀況、規(guī)章制度、市場及競爭等，以便于員工增強參與精神，發(fā)揮更大效能。 服務人員：掌握本崗位所需的基本知識，如重要客源國的政治、經濟、歷史、地理和民俗、旅游心理、本地旅游資源和交通、商業(yè)情況、防火、防盜、衛(wèi)生安全知識、飯店禮貌、禮儀以及政策法規(guī)知識等。,管理人員：知識面盡量要寬一些，熟悉所管理的專業(yè)領域的知識，如計劃、組織、實施和

57、控制等。必須具備心理學、激勵理論等有關人的知識，還有對經營環(huán)境如社會、政治、文化、倫理等方面的知識。對管理人員的知識培訓要求有一定的理論深度，要進行職業(yè)專門知識、管理知識和政策法規(guī)知識等方面的培訓。,技能培訓目標,知識培訓是培訓的基礎，而能力培訓是培訓的核心、重點。 能力包括基本能力（觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力）與技能。 技能培訓最好在現(xiàn)場或模擬環(huán)境下進行，更利于員工的了解與掌握。,服務人員培訓的內容有： 基本禮儀、禮貌用語；面部表情、形體姿態(tài)、動作及職業(yè)化妝的技巧； 服務的基本程序與技巧，如迎賓、入座、點菜、上菜、服務、結帳到送客的全過程； 基本操作技巧，如托盤、檫杯子、鋪臺布、

58、倒酒水； 菜單的基本知識，包括原料的名稱、菜式的基本烹飪方法；餐具知識；酒水知識及服務方法，客人的飲用方法。 管理人員技能培訓： 如決策技能、解決問題技能、溝通技能、處理人際關系技能、創(chuàng)新技能等。,態(tài)度改變目標,觀念決定（個人、企業(yè)、國家）命運 觀念是人的靈魂的核心，它最為根本、最為重要。 觀念是一切之本，成功始自觀念的超越，觀念的高下在無形之中決定著成功的高低大小。你的敵人不是別人，而是你自己心中消極錯誤的觀念。 誰的觀念超前，誰的思想解放，誰就發(fā)財、就富裕。先富起來的人，發(fā)的是觀念財。,清官海瑞竟做出如此殘忍的蠢事：他的5歲的女兒從男仆人手中接過點心吃，他認為這違犯了“男女授受不親”的教條

59、，硬是逼著5歲的女兒絕食而死! 同樣是下崗，對一些人而言，可能是一次毀滅性的打擊；對另一些人而言，卻是獲得了一個生命提升的機會。這全在于你如何看待，也就是你所持的是怎樣的觀念。 海爾集團總裁張瑞敏說：“改革開放為海爾帶來的最本質、最核心、最打動人的東西是什么?想來想去，比來比去，我認為就是4個字：觀念革命?！?4年砸76臺不合格的冰箱。,最可怕的觀念枷鎖,盧梭說：“施行的教育，其精神不是要教孩子以很多的東西，而是要讓他頭腦中獲得完全正確的和清楚的觀念。” 丘吉爾說：“觀念的君王就是未來的君王。” 當我們沖破了“兩個凡是”、“只唯上，只唯書，不唯實”的觀念后，沖破了市場經濟是資本主義生產方式的觀

60、念后，我國才空前地走向改革開放的金光大道；經濟奇跡般地高速發(fā)展了。20年來中國改革開放的豐碩成果，從根本上說是觀念革命的碩果。,觀念是無形的，但觀念的力量是無窮的。態(tài)度培訓的核心是企業(yè)的經營理念和敬業(yè)精神。 （1）戰(zhàn)略意識 又稱“問題意識”，即在做具體工作時要“抬頭看路”，始終不忘企業(yè)戰(zhàn)略目標，從戰(zhàn)略高度善于發(fā)現(xiàn)問題，避免機械盲從。 （2）現(xiàn)場主義 “現(xiàn)場”即生產經營第一線，是直接創(chuàng)造價值的地方，是經營利潤的源泉，所以全體員工必須既“抬頭看路”又“低頭拉車”，重視來自現(xiàn)場的信息和需求，埋頭苦干加巧干,（3）自主管理 即每個員工既是勞動者又是所在崗位的管理者，要時刻從管理者的角度設法去改進工作，

61、進行革新創(chuàng)造。 （4）尊重人性 即要體現(xiàn)“以人為本、以能為本”的管理。工作的目的，不是以犧牲人性來追求物質利益，而是使員工通過工作達到物質與精神雙方面的滿足。因此企業(yè)要創(chuàng)造能使勞動者感到有與其勞動價值相應的工作環(huán)境。,（5）團隊精神。 企業(yè)是一個整體，餐飲產品是一個綜合性的產品。一個整體的企業(yè)，一套系統(tǒng)的工作流程，就需要一批團結協(xié)作的員工。要培養(yǎng)員工的“注重團結，精誠合作”的精神。 （6）職業(yè)道德。 由于工作性質的需要，餐飲企業(yè)高檔豪華的設備設施，溫馨宜人的環(huán)境氛圍，高情感、高消費、高接觸的服務特點，要求員工以悅人的儀表、優(yōu)雅的舉止、高雅的風度與餐飲硬軟環(huán)境相匹配。,習慣形成目標,性由習生，習

62、由行成 “習慣是一個人的思想與行為的領導者?！?愛默生)“ 習慣是一種頑強而巨大的力量，它可以主宰人生?！?培根) 習慣決定著一個人生活的方方面面，決定著一個人究竟能成為什么樣的一個人。心理學家詹姆斯說：“我們從清晨起床到晚上睡覺，99的動作，純粹是下意識的、習慣性的；穿衣、吃飯、跳舞，乃至日常談話的大部分方式，都是由不斷重復的條件反射行為固定下來的千篇一律的東西?！?提高道德素質，取決于一系列的道德習慣的培養(yǎng)包括生活習慣、勞動習慣、學習習慣、禮貌習慣、言談舉止習慣、待人接物習慣等等。 習慣是熟練掌握，不假思索，不受大腦控制就能自行完成的行動。一個人，既可以成為習慣的奴隸，又可以成為習慣的主人

63、。你完全可以選擇擁有什么樣的習慣，完全可以培養(yǎng)、建立新的習慣，因為不斷重復的行為，很快就會形成習慣。行為與習慣相互影響，某項行為進行得越多，就越會養(yǎng)成習慣；另一方面，一旦養(yǎng)成了習慣，又決定了你的行為。不管是好習慣還是壞習慣，形成的唯一法則就是行為重復。 卓明尼說：“正常的習慣，大都系由自制和自我訓練養(yǎng)成；而壞習慣呢，則如野草一般，每在我們疏忽時，蓬勃地蔓延起來?！薄皩W好如登，學壞如崩?！?3、明確培訓內容入店培訓與上崗培訓,迎新介紹 飯店政策和法規(guī)與員工手冊。薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時間及輪值規(guī)則；獎懲辦法；冤屈申訴程序；勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌

64、禮節(jié)與行為準則等。結束時要求新員工簽署一份表格，表明他們收到并通讀了一份手冊。,灌輸企業(yè)文化 精神層次。認識企業(yè)的概況、歷史傳統(tǒng)、目的、宗旨、哲學、精神、作風、道德標準和業(yè)績等。 制度層次。熟悉企業(yè)組織機構與管理人員、規(guī)章制度、獎懲制度、考評制度、福利制度和待人接物的態(tài)度與行為規(guī)范。 物質層次。了解企業(yè)內外環(huán)境，包括建筑物、部門和單位的地點和性質，以及企業(yè)的設備、品牌、聲譽、標志和制服,基本勞動技能培訓 傳授基本勞動技能和對勞動組織、管理體系的認識。 通過“一對一”的指導員制度實施。 “指導員”負責對新員工進行從生活到工作的全面“傳、幫、帶”，直到新員工實習期滿為(一年左右)。 最大特色，在于

65、指導員對于新員工負有全面責任。給予兄長式的忠告和幫助，在感情上把新老員工聯(lián)系在一起，結成“前、后輩關系”。這種關系往往可以私交的形式一直延續(xù)下去。 企業(yè)編有“指導員手冊”，詳細規(guī)定了指導員的工作內容和責任。,安全訓練-目標： 避免意外傷害，保證企業(yè)和員工的生命與財產的安全保障 建立善意與合作的基礎；幫助建立企業(yè)信譽。 可防止在工作上的浪費，可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務費用的支出。 安全訓練的內容有： 工作中可能發(fā)生的意外事件；各種事件的處理原則與步驟；仔細介紹各種安全常識。,培訓類型,崗前培訓：入職指導。先培訓后上崗 日常培訓：經?；?、針對性 換崗培訓 發(fā)展培訓：業(yè)務競賽、專題講座、系列教程

66、,培訓內容三觀教育,人生觀： 人生目的為什么活著？首先是為個人（權利至上、拜金主義、享樂主義）還是為家庭、為大眾活著； 人生態(tài)度做什么樣人？ 人生價值人怎樣活得有意義？,世界觀： 對世界（包括自然、歷史、人生）的看法。 價值觀： 包括社會對個人的尊重和滿足，個人對社會的責任和貢獻。其表現(xiàn)層次 有大公無私先公后私主觀為自己，客觀為大家自私自利等層次。,三德教育,社會公德： 文明禮貌、助人為樂 愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法。 職業(yè)道德： 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。 家庭美德： 尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結。,三情教育,球情教育： 地球只有一只，資源是寶貴的。要可持續(xù)發(fā)展，人和自然和諧發(fā)展。要有綠色理念、環(huán)保意識。 國情教育： 要熱愛祖國。愛國先要了解國情。 店情教育： 進行企業(yè)文化的教育。,三性教育,責任心： 要熱愛本職工作，努力肯干，同時要有工作責任心，把工作干好。 主動性： 在職責范圍內，主動的把本職工作干好。 創(chuàng)造性： 積極性的最高層面是創(chuàng)造性。,信仰： 人要有理想、有人生的奮斗目標。 信任： 人與人之間（包括