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1、新車交車流程,從顧客滿意到顧客感動,4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之,【思考一下】,你的銷售顧問在交車時是否還能保持接待時的熱情？ 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠客戶？,一、交車前的準(zhǔn)備工作,（一）交車環(huán)節(jié)的重要性 在整個銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。 如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性
2、的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。,交車是營造終身客戶的重要時刻,客戶對交車的期望？ 客戶交車時可能會擔(dān)心什么？ 如何讓客戶在交車時留下深刻印象？ 如何超越客戶期望值？,對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。,【思考一下】,,【思考】 您知道該圖表表示的是什么意思嗎？,正是因為顧客期待值很高，所以交車進(jìn)行的好與壞直接影響CS,顧客期望,產(chǎn)品沒有紕漏 承諾兌現(xiàn) 良好且誠實的建議 與眾不同,交車的含義,在約定時間把符合訂單內(nèi)容的車輛呈交顧客， 為顧客提出參考建議的系列活動。,,,顧客與銷售顧問的心情差異,平時服務(wù)水
3、平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與顧客的之間的客情關(guān)系。在銷售汽車或者說在購車過程中，最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車交車的時候。 此時的顧客正熱切盼望著交車時刻的到來，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會不自覺的冷淡下來這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實也是亟待解決的問題。 在客人情緒高漲的時候（等待交車），應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢？,（二）交車前的檢查（PDI）,1、PDI檢查的必要性 PDI就是交新車時的檢查，這是一個規(guī)范的術(shù)語?？蛻粢I車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地說，“我不
4、能交給你?！倍鴳?yīng)該好好跟他說，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對你負(fù)責(zé)任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是老虎上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。 2、PDI檢查的注意事項 做PDI檢查，一般情況下需要一定的時間。我們告知客戶的時間計算上還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現(xiàn)問題。,【案例】,一客戶來某4S店買了車，很開心。客戶說：“我付全款給你都沒問題，你給我做一下檢查。什么時間可以拿，我出去繞一圈。”銷售人員說：“我們需要先給您的車做檢測，大約兩三個小時以后可以給你車
5、?！币驗檫@個客戶很興奮，他想早點拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。在對車進(jìn)行檢查時發(fā)現(xiàn)了問題，當(dāng)把這個新車抬起來以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，而庫房就剩這一臺車了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。拆一個變速箱不是簡單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個客戶提前回來了。當(dāng)時客戶對拆車并沒在意。 客戶問道：“你不是說兩三個小時嗎，現(xiàn)在已經(jīng)兩個小時了?！? 銷售人員回答說：“還在做檢查呢，你再等一會兒。” 這時，客戶有點不高興了。三個小時后變速箱還沒裝好。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了?！碑?dāng)車子拆裝完之后開了出來。客戶一看，這個
6、車不就是剛才在舉升機上拆的那輛嗎？他生氣地說：“你們憑什么拆我的車啊？退車！”,這個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。,二、車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn),1、給客戶交車，把車停在那里，帶著客戶圍著這個車?yán)@一圈，主要是看看外觀， 油漆有沒有損壞，有沒有劃痕。 2、還有就是給一張清單打勾，車一輛，鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個一個 打勾，打完勾，要求客戶簽個字，就交完了。 這些做法都是不規(guī)范的，但到目前為止很多4S店的銷售顧問仍然這樣交車！,（一）不規(guī)范的做法,（二）應(yīng)該如何交車,1、迎接客戶 交車環(huán)節(jié)首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個客戶要
7、來接車，大家都恭喜他，這個客戶肯定會高興，“你看人家公司做的，我也沒跟他接觸過，他就知道我來提車，還恭喜我?！毙那榫褪遣灰粯印?2、預(yù)先跟客戶交代清楚流程、時間等事項 除了恭喜之外，當(dāng)事人要對客戶講：“先生，我跟您大概先交代一下，這個車跟您分三個部分交接”，整個流程預(yù)計XX時間： 3、執(zhí)行交車 （1）第一個是文件部分 文件部分包括汽車的合格證，進(jìn)口車是關(guān)單、三檢單等等，還包括發(fā)票（一式三聯(lián)，一聯(lián)是客戶的購車發(fā)票，一聯(lián)是交給購車附加稅的，還有一聯(lián)是給交管部門上牌登記用的）。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車的使用說明書。這一大堆文件要一項項分開，最后統(tǒng)一放置在文件袋中。,（2）第二
8、個是整車部分 整車部分除了外觀、里邊的功能等都要給客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹。比如“發(fā)動機那個號應(yīng)該在說明書的第幾頁？”可以說99以上的汽車銷售業(yè)務(wù)員不知道，但是這個發(fā)動機號確實有用。在上新牌登記的時候，首先要向車管部門提供發(fā)動機號的拓印，還有底盤的拓印，我們叫車駕號，又叫微碼，是修理編碼。 客戶買了車以后，很少有把說明書從頭到尾看一遍的，其實事先了解說明書里面的一些知識非常有必要的。因此我們在規(guī)范客戶交車這個過程當(dāng)中，一定要把一些關(guān)鍵性的東西提示給客戶，客戶記不住是另外一回事情，畢竟你盡到責(zé)任了，你做的事比別人領(lǐng)先一步。 （3）第三個是服務(wù)部分 服務(wù)部分包括保養(yǎng)、保修，這個車的維修站點有
9、哪些，在這個城市，這個品牌有幾個特約維修站，出了這個城市以后，全國范圍內(nèi)又有多少特約維修站，分別在什么地方，應(yīng)該有一個一覽表。還有請服務(wù)站的經(jīng)理或者相關(guān)的人員到現(xiàn)場，大家一起拍照，做個紀(jì)念，然后順便交接一下。這個客戶以后就移交給售后服務(wù)部了，告訴客戶在使用過程當(dāng)中出現(xiàn)任何技術(shù)上的問題，或者有疑問的話就打電話給技術(shù)服務(wù)部的經(jīng)理。因為，你賣車可能會專業(yè)一些，可是技術(shù)上這位先生比你強得多。最后別忘了還是那句話，“不要謝我，多給我介紹幾個客戶來就好了?！?三、交車流程及行為準(zhǔn)則,禁忌：不要在交車程序上花過多的時間，超出客戶的預(yù)期。,四、流程的操作技巧,1、4S店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔；
10、 2、確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車PDI整備， 并簽名確認(rèn)； 3、確認(rèn)并檢查車輛登記文件和保修手冊，以及其他相關(guān)文件等； 4、交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流 程及交車時間（大約控制在30分鐘為宜）； 5、交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜； 6、若交車日期推遲，及時與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次 約定交車日期； 7、銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊 全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機號碼是否與車輛合格 證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、
11、空調(diào)、方向燈及收音機是否操作正常；先行將待交 車輛上的時間與收音機頻道設(shè)定正確。,（一）交車前的準(zhǔn)備,（二）交車客戶的接待,1、交車客戶到達(dá)時，銷售人員應(yīng)提前10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情； 2、如客戶開車到達(dá)時，銷售顧問應(yīng)主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車； 3、銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌。,,（三）交車文件交付說明,1、銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時間； 2、出示“客戶交車確認(rèn)表”，并解釋說明其用意； 3、各項費用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付； 4、解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重
12、點介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目、公里數(shù)和免費維護(hù)項目； 5、利用“保修手冊”說明保修內(nèi)容和保修范圍； 6、介紹售后服務(wù)項目、服務(wù)流程及24小時服務(wù)熱線； 7、移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件：用戶手冊、保修手冊、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請客戶確認(rèn)。,（四）實車操作說明,1、銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛實際檢查； 2、主動幫客戶開啟車門，并示意請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時，應(yīng)請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座； 3、按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進(jìn)行說明。,（五）交車確認(rèn),1、將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌； 2、根據(jù)“交車確認(rèn)表
13、” ，與客戶逐一核對，并請客戶簽名； 3、準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶； 4、介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)等相關(guān)人員與客戶認(rèn)識。,（六）交車儀式,1、銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)等相關(guān)人員人員一起列席參加交車典禮； 2、銷售顧問向客戶贈送鮮花和標(biāo)示有品牌LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念； 3、銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀。,,（七）送別客戶,1、銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容； 2、客戶離開時，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著
14、車遠(yuǎn)離其視線為止； 3、客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時整理客戶資料； 4、預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時間，致電確認(rèn)安全到達(dá)。,五、建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系,通過規(guī)范的交車流程，就把同客戶的友好的關(guān)系推向了一個高潮，與客戶建立起了長期的客戶關(guān)系。客戶會幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因為他買了車回去以后很開心，于是就會到處宣揚。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個人買車。這人買車的時候肯定會找他咨詢，問他這個車在哪兒買的，買車時哪些地方要注意啊等等。如此，就會不斷的帶來了新客戶。 因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個客戶要容易輕松得多！,在所承諾的時間內(nèi)交車 確保車輛內(nèi)外的清潔 確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài) 交車時，油箱內(nèi)加適量燃油 向顧客詳細(xì)說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法 向顧客詳細(xì)說明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期 確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約 在一個合理的時間段內(nèi)，完成全部交車過程,衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn),下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn),感動寶典,超出客戶期望值 1、必須滿足客戶的基本期望 車況好 熱情 誠實 2、頭腦風(fēng)暴：如何制造驚喜？,行動 禮品 信函 短信 特殊日期 老板感謝 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 上牌 香水 送別 提前開空調(diào) 送花、油、利是 小孩禮品 生日禮品,謝謝觀看,
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