4S店銷售流程之八：新車交車

新車交車流程,從顧客滿意到顧客感動(dòng),4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之,【思考一下】,你的銷售顧問(wèn)在交車時(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情？ 能否通過(guò)交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？,一、交車前的準(zhǔn)備工作,（一）交車環(huán)節(jié)的重要性 在整個(gè)銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問(wèn)會(huì)感到最高興。不過(guò)，只有在新車交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問(wèn)的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。 如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對(duì)車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。,交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻,客戶對(duì)交車的期望？ 客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？ 如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？ 如何超越客戶期望值？,對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，車輛的移交是決定、等待和期望過(guò)程的高潮。對(duì)他來(lái)說(shuō)，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。,【思考一下】,,【思考】 您知道該圖表表示的是什么意思嗎？,正是因?yàn)轭櫩推诖岛芨撸越卉囘M(jìn)行的好與壞直接影響CS,顧客期望,產(chǎn)品沒(méi)有紕漏 承諾兌現(xiàn) 良好且誠(chéng)實(shí)的建議 與眾不同,交車的含義,在約定時(shí)間把符合訂單內(nèi)容的車輛呈交顧客， 為顧客提出參考建議的系列活動(dòng)。,,,顧客與銷售顧問(wèn)的心情差異,平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及xx品牌與顧客的之間的客情關(guān)系。在銷售汽車或者說(shuō)在購(gòu)車過(guò)程中，最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車交車的時(shí)候。 此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車時(shí)刻的到來(lái)，而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會(huì)不自覺的冷淡下來(lái)這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問(wèn)題。 在客人情緒高漲的時(shí)候（等待交車），應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢？,（二）交車前的檢查（PDI）,1、PDI檢查的必要性 PDI就是交新車時(shí)的檢查，這是一個(gè)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)。客戶要買車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地說(shuō)，“我不能交給你?！倍鴳?yīng)該好好跟他說(shuō)，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對(duì)你負(fù)責(zé)任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是老虎上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說(shuō)，客戶就能夠理解。事實(shí)上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。 2、PDI檢查的注意事項(xiàng) 做PDI檢查，一般情況下需要一定的時(shí)間。我們告知客戶的時(shí)間計(jì)算上還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題。,【案例】,一客戶來(lái)某4S店買了車，很開心?？蛻粽f(shuō)：“我付全款給你都沒(méi)問(wèn)題，你給我做一下檢查。什么時(shí)間可以拿，我出去繞一圈。”銷售人員說(shuō)：“我們需要先給您的車做檢測(cè)，大約兩三個(gè)小時(shí)以后可以給你車。”因?yàn)檫@個(gè)客戶很興奮，他想早點(diǎn)拿到車，所以不到兩個(gè)小時(shí)他就回來(lái)了。在對(duì)車進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，當(dāng)把這個(gè)新車抬起來(lái)以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，而庫(kù)房就剩這一臺(tái)車了。了解到客戶在三個(gè)小時(shí)之后才取車，以為還來(lái)得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來(lái)。拆一個(gè)變速箱不是簡(jiǎn)單的事情，要拆很多零部件。沒(méi)想到這個(gè)客戶提前回來(lái)了。當(dāng)時(shí)客戶對(duì)拆車并沒(méi)在意。 客戶問(wèn)道：“你不是說(shuō)兩三個(gè)小時(shí)嗎，現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)小時(shí)了?！? 銷售人員回答說(shuō)：“還在做檢查呢，你再等一會(huì)兒?！? 這時(shí)，客戶有點(diǎn)不高興了。三個(gè)小時(shí)后變速箱還沒(méi)裝好。銷售人員又對(duì)他說(shuō)：“你再稍等一會(huì)兒，馬上就好了?！碑?dāng)車子拆裝完之后開了出來(lái)?？蛻粢豢?，這個(gè)車不就是剛才在舉升機(jī)上拆的那輛嗎？他生氣地說(shuō)：“你們憑什么拆我的車?。客塑?！”,這個(gè)案例說(shuō)明，PDI檢查在時(shí)間上一定要向客戶說(shuō)得保守一些，不能把時(shí)間說(shuō)得太急。,二、車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn),1、給客戶交車，把車停在那里，帶著客戶圍著這個(gè)車?yán)@一圈，主要是看看外觀， 油漆有沒(méi)有損壞，有沒(méi)有劃痕。 2、還有就是給一張清單打勾，車一輛，鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個(gè)一個(gè) 打勾，打完勾，要求客戶簽個(gè)字，就交完了。 這些做法都是不規(guī)范的，但到目前為止很多4S店的銷售顧問(wèn)仍然這樣交車！,（一）不規(guī)范的做法,（二）應(yīng)該如何交車,1、迎接客戶 交車環(huán)節(jié)首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個(gè)客戶要來(lái)接車，大家都恭喜他，這個(gè)客戶肯定會(huì)高興，“你看人家公司做的，我也沒(méi)跟他接觸過(guò)，他就知道我來(lái)提車，還恭喜我?！毙那榫褪遣灰粯印?2、預(yù)先跟客戶交代清楚流程、時(shí)間等事項(xiàng) 除了恭喜之外，當(dāng)事人要對(duì)客戶講：“先生，我跟您大概先交代一下，這個(gè)車跟您分三個(gè)部分交接”，整個(gè)流程預(yù)計(jì)XX時(shí)間： 3、執(zhí)行交車 （1）第一個(gè)是文件部分 文件部分包括汽車的合格證，進(jìn)口車是關(guān)單、三檢單等等，還包括發(fā)票（一式三聯(lián)，一聯(lián)是客戶的購(gòu)車發(fā)票，一聯(lián)是交給購(gòu)車附加稅的，還有一聯(lián)是給交管部門上牌登記用的）。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車的使用說(shuō)明書。這一大堆文件要一項(xiàng)項(xiàng)分開，最后統(tǒng)一放置在文件袋中。,（2）第二個(gè)是整車部分 整車部分除了外觀、里邊的功能等都要給客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹。比如“發(fā)動(dòng)機(jī)那個(gè)號(hào)應(yīng)該在說(shuō)明書的第幾頁(yè)？”可以說(shuō)99以上的汽車銷售業(yè)務(wù)員不知道，但是這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)確實(shí)有用。在上新牌登記的時(shí)候，首先要向車管部門提供發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的拓印，還有底盤的拓印，我們叫車駕號(hào)，又叫微碼，是修理編碼。 客戶買了車以后，很少有把說(shuō)明書從頭到尾看一遍的，其實(shí)事先了解說(shuō)明書里面的一些知識(shí)非常有必要的。因此我們?cè)谝?guī)范客戶交車這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，一定要把一些關(guān)鍵性的東西提示給客戶，客戶記不住是另外一回事情，畢竟你盡到責(zé)任了，你做的事比別人領(lǐng)先一步。 （3）第三個(gè)是服務(wù)部分 服務(wù)部分包括保養(yǎng)、保修，這個(gè)車的維修站點(diǎn)有哪些，在這個(gè)城市，這個(gè)品牌有幾個(gè)特約維修站，出了這個(gè)城市以后，全國(guó)范圍內(nèi)又有多少特約維修站，分別在什么地方，應(yīng)該有一個(gè)一覽表。還有請(qǐng)服務(wù)站的經(jīng)理或者相關(guān)的人員到現(xiàn)場(chǎng)，大家一起拍照，做個(gè)紀(jì)念，然后順便交接一下。這個(gè)客戶以后就移交給售后服務(wù)部了，告訴客戶在使用過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)任何技術(shù)上的問(wèn)題，或者有疑問(wèn)的話就打電話給技術(shù)服務(wù)部的經(jīng)理。因?yàn)椋阗u車可能會(huì)專業(yè)一些，可是技術(shù)上這位先生比你強(qiáng)得多。最后別忘了還是那句話，“不要謝我，多給我介紹幾個(gè)客戶來(lái)就好了?！?三、交車流程及行為準(zhǔn)則,禁忌：不要在交車程序上花過(guò)多的時(shí)間，超出客戶的預(yù)期。,四、流程的操作技巧,1、4S店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔； 2、確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車PDI整備， 并簽名確認(rèn)； 3、確認(rèn)并檢查車輛登記文件和保修手冊(cè)，以及其他相關(guān)文件等； 4、交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交車流 程及交車時(shí)間（大約控制在30分鐘為宜）； 5、交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜； 6、若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說(shuō)明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次 約定交車日期； 7、銷售顧問(wèn)需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊 全；確保外觀無(wú)損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格 證上登記的一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交 車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確。,（一）交車前的準(zhǔn)備,（二）交車客戶的接待,1、交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員應(yīng)提前10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情； 2、如客戶開車到達(dá)時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。銷售顧問(wèn)在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車； 3、銷售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌。,,（三）交車文件交付說(shuō)明,1、銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌說(shuō)明交車流程及所需時(shí)間； 2、出示“客戶交車確認(rèn)表”，并解釋說(shuō)明其用意； 3、各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付； 4、解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目； 5、利用“保修手冊(cè)”說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍； 6、介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及24小時(shí)服務(wù)熱線； 7、移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件：用戶手冊(cè)、保修手冊(cè)、購(gòu)車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。,（四）實(shí)車操作說(shuō)明,1、銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛實(shí)際檢查； 2、主動(dòng)幫客戶開啟車門，并示意請(qǐng)客戶坐在駕駛座上，銷售顧問(wèn)則坐在副駕駛座上。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座； 3、按客戶對(duì)車輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說(shuō)明。,（五）交車確認(rèn),1、將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌； 2、根據(jù)“交車確認(rèn)表” ，與客戶逐一核對(duì)，并請(qǐng)客戶簽名； 3、準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊(cè)、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶； 4、介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)等相關(guān)人員與客戶認(rèn)識(shí)。,（六）交車儀式,1、銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、售后服務(wù)等相關(guān)人員人員一起列席參加交車典禮； 2、銷售顧問(wèn)向客戶贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有品牌LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念； 3、銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀。,,（七）送別客戶,1、銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)述后續(xù)跟蹤內(nèi)容； 2、客戶離開時(shí)，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問(wèn)應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠(yuǎn)離其視線為止； 3、客戶離去后，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)整理客戶資料； 4、預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá)。,五、建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系,通過(guò)規(guī)范的交車流程，就把同客戶的友好的關(guān)系推向了一個(gè)高潮，與客戶建立起了長(zhǎng)期的客戶關(guān)系?？蛻魰?huì)幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I了車回去以后很開心，于是就會(huì)到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個(gè)人買車。這人買車的時(shí)候肯定會(huì)找他咨詢，問(wèn)他這個(gè)車在哪兒買的，買車時(shí)哪些地方要注意啊等等。如此，就會(huì)不斷的帶來(lái)了新客戶。 因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個(gè)客戶要容易輕松得多！,在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車 確保車輛內(nèi)外的清潔 確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài) 交車時(shí)，油箱內(nèi)加適量燃油 向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法 向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期 確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約 在一個(gè)合理的時(shí)間段內(nèi)，完成全部交車過(guò)程,衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn),下面我們從顧客的角度出發(fā)，來(lái)確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn),感動(dòng)寶典,超出客戶期望值 1、必須滿足客戶的基本期望 車況好 熱情 誠(chéng)實(shí) 2、頭腦風(fēng)暴：如何制造驚喜？,行動(dòng) 禮品 信函 短信 特殊日期 老板感謝 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 上牌 香水 送別 提前開空調(diào) 送花、油、利是 小孩禮品 生日禮品,謝謝觀看,