《銷售人員培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1、銷售專業(yè)人員培訓(xùn),天津工業(yè)大學藝術(shù)與服裝學院 劉利,第一講 銷售的基本概念,1.社會演進對銷售的影響 2.銷售人員必須知曉的三件事 3.銷售的涵義 4.銷售工作的特性 5.銷售的五要素 6.銷售人員的工作職責和觀念,銷售人員必須知道的三件事,銷售是件非常艱難的工作 銷售人員必須是行動積極的人 唯有不斷學習才能立足于社會,銷售的含義,銷售活動是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動； 銷售的核心問題是說服客戶； 銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一； 銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。,銷售工作的特性,主動性 靈活性 服務(wù)性 接觸性 互通性 時效性,銷售的五要素,銷售人

2、員的工作職責,市場調(diào)研 奉公守法 銷售計劃 熟悉流程 銷售產(chǎn)品 售后服務(wù) 銷售信息 工作記錄,銷售人員應(yīng)樹立的觀念,市場觀念 應(yīng)變觀念 競爭觀念 系統(tǒng)觀念 貢獻觀念 信息觀念 服務(wù)觀念 時間觀念 開拓觀念 素質(zhì)觀念,第二講 銷售的基本認知,1.建立新的銷售模式 2.銷售的80/20法則與決勝邊緣理論 3.如何提升銷售素質(zhì),日本推銷之神-原一平,銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是

3、勇氣。,具備的素質(zhì)和長處：,宗教家：傳教士的精神 哲學家：窮理致知，求知求真 科學家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 運動家：設(shè)定目標并打破紀錄 社會改良家：永遠要做最棒的,建立新的銷售模式,新模式取代舊觀念的原因,今天的客戶比銷售員聰明 今天的客戶比較世故 今天的客戶比較有知識 消費者有更多的選擇權(quán) 競爭對手越來越多而且越來越強,如何建立銷售的新模式,提供咨詢與信息法。 老實銷售法。 不取巧銷售法。 利益銷售法。 顧客導(dǎo)向銷售法。,建立銷售新模式的因素,關(guān)懷顧客 肯花時間與你的顧客相處 尊重客戶,不斷地提升客戶對你的信任度,建立良好的第一印象 建立顧客對公司的信任度 社會認同 購買者的推

4、薦 從業(yè)人員的穿著與儀表 展示的技巧 其他,銷售的8020法則,何為銷售的8020法則 由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業(yè)績。 決勝邊緣理論 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵所謂的銷售職能,提升銷售素質(zhì),SSmile Speech （微笑與表達的能力） AAction （行動快速的能力） LListen （聆聽的能力） EEducation （自我教育與精進的能力） PPassion （熱忱） SService （服務(wù)顧客的能力） MMoney （判斷購買的能力） AAuthority （判斷顧客購買決定的能力）

5、 NNeeds （判斷顧客購買需要的能力） SSmart （聰明的，精干的） HHumor （幽默的） IImagination & Invention & Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報等三方面的能力）,何謂3HF,第三講 銷售人員個人發(fā)展,1.全方位銷售職能測試 2.積極的心理態(tài)度 3.追求成長的自我概念 4.影響銷售業(yè)績進展的障礙 5.培養(yǎng)個人魅力 6.銷售的心理定律 7.鍛煉心理健康素質(zhì) 8.持續(xù)發(fā)展個人力量,全方位銷售職能測試,做下面的12道題目來測試你的個人發(fā)展程度。每題滿分10分，請在下圖相應(yīng)題號的位置給自己打分，并將每題所得分數(shù)的相應(yīng)點用光滑曲線相連接。 積極的心理

6、態(tài)度 人際關(guān)系及同仁喜歡的程度 身體健康以及給人的外表觀感 對產(chǎn)品的認識與了解 顧客開發(fā)的能力,全方位銷售職能測試,接觸客戶的技巧 產(chǎn)品介紹的技巧 處理異議的技巧 結(jié)束銷售的技巧 客戶服務(wù)及管理的能力 收款的能力 自我“時間”與目標管理的能力 ,全方位銷售職能測試,積極的心理態(tài)度,拔尖的銷售人員都是非?？鞓贰酚^、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活 銷售成功的80%來自態(tài)度，20%由性向所決定 思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì) 【銷售箴言】 輸入決定輸出,改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在,美國經(jīng)濟學家威廉詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境

7、?！?大趨勢作家約翰奈斯彼特說：“個人試圖改變社會之前首先要學會改變自己?！?追求成長的自我概念,影響銷售業(yè)績進展的障礙,自卑感、 無價值感、 缺乏自信、 消極的態(tài)度,培養(yǎng)個人的魅力所需要注意的一些方面,P-D-C-A管理循環(huán),K-A-S-H個人成長,了解銷售的心理定律,堅信定律 期望定律 情緒定律 吸引定律 相關(guān)定律 間接效用定律,鍛煉心理健康素質(zhì),積極的自我對話 積極的形象 積極的健康食品 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 積極的人物 健康習慣 積極的行動,持續(xù)地發(fā)展個人力量,要學會一種積極的解釋方式 。 “每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對我來講都是一種考驗，都有助于我的成長?！?

8、你的成長決定于你的承諾 永遠保持著心存感恩的態(tài)度,第四講 銷售前的前奏曲準備,1.長期準備 2.短期準備 3.開拓準客戶的方法與途徑 4.建立有效名單 5.找尋未來黃金客戶 6.銷售前的心理準備,銷售的長期準備,Find （收集事實） Filter （選擇目的所需的事實） Figure （推敲計劃草案） Face （制定實施計劃） Follow （將計劃付諸實施）,5W1H,Why （其目的理由是什么） What （其內(nèi)容是什么） Where（其場所是在什么地方） When （其時機是在什么時候） Who （由誰來執(zhí)行） How （要采取什么方法）,銷售的短期準備,銷售的短期準備 了解銷售區(qū)域

9、 分析競爭對手 找到關(guān)鍵人物 學習安排行程,開發(fā)準客戶的方法與途徑,資料查詢法 地毯式的拜訪法 連鎖式的介紹法 影響力中心 委托助手法 市場咨詢法 競爭代替法 個人觀察法 郵件發(fā)送法,建立有效名單,尋找未來的黃金客戶,對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求； 你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計劃之間 有成本效益關(guān)系； 對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度； 有給你大訂單的可能； 是影響力的核心； 財務(wù)穩(wěn)健，付款迅速； 客戶的辦公室和住家離你不遠。,第五講 尋找客戶的方法與途徑,1.顧客開發(fā)的策略 2.客戶購買的原因 3.如何開發(fā)顧客,客戶的開發(fā)策略,“我在賣什么？ “誰是我的客戶？” “為什么我的客戶會買我的東西

10、？”； “我的未來客戶在哪里？” “為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； “誰是我的競爭者？”； “誰不是我的客戶？” 這些就是你在客戶開發(fā)方面需要考慮的問題。,研究客戶購買的原因,顧客購買前的考慮事項 客戶購買的兩種障礙無知和害怕 客戶購買的動機恐懼失去和渴望獲得 客戶購買的決定過程 客戶購買的三種決定,客戶購買的三種決定,買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 不買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 去買他人的產(chǎn)品或服務(wù),客戶購買的兩種障礙,無知 害怕,客戶購買的動機,恐懼失去 渴望獲得,客戶購買的決定過程,顧客購買前的考慮事項,銷售規(guī)模 購買的決定認數(shù) 產(chǎn)品的生命周期 客戶對你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉,如何開發(fā)客

11、戶,每天安排一小時 盡可能多地打電話 電話要簡短 在打電話前準備一個清單 專注地工作 避開電話高峰時間來進行銷售 變換致電時間 客戶的資料必須井井有條 開始之前先要預(yù)見結(jié)果 不要停歇,如何開發(fā)客戶,在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠記住兩個字：專注。 在開發(fā)客戶時，你一定要專注于準備好準客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時間進行銷售。 因為在開發(fā)客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價格。 如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。 當你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把

12、你的客戶資料整理得井井有條。,銷售高手要做四件事,銷售是滿足客戶的需求。 銷售是找尋客戶問題的解答。 銷售是教育客戶。 銷售是幫助客戶。,FABE法則,Feature產(chǎn)品特色 Advantage產(chǎn)品優(yōu)點 Benefit產(chǎn)品優(yōu)點帶來的好處 Evidence相關(guān)的佐證信息,第六講 接近客戶,1.什么是接近 2.接近前的準備 3.辨證顧客購買的前提 4.接近的方法 5.接近方式,什么是接近,在接觸客戶或和他見面時， 你要有怎樣接近的話語和步驟？ 怎么做你的開場白？ 怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？,明確主題,在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗。 接近

13、客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。 明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。,選擇接近客戶的方式,電話 直接的拜訪 信函 需要注意的是：你最好不要將主題擴展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為如果你銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。,接近話語的步驟,稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱； 你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱 感謝對方的接見 寒喧 說明來意 贊美及詢問,接近客戶的要項,接近的關(guān)鍵,接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開客戶的心扉。 美國前總統(tǒng)里根曾說過：“你在游說

14、別人之前，一定要先解除對方對你的戒心。” 當客戶第一次在接觸你時，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長短、穿衣服的風格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡或不喜歡的那種知覺。注意你身上的每一個細節(jié) “防衛(wèi)心理”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)墻。,接近前的準備,練口才 拓展人際關(guān)系 設(shè)定拜訪目標,辯證分析顧客購買的前提,相信： 有價值的： 效用的： 信心：,認識銷售的四個階段,推銷自己 銷售商品的效用價值 銷售商品 銷售售后服務(wù),創(chuàng)造面談機會,談話之前，首先要學習。學會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。 你給他人的第一個感覺就是對方的視覺， 第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺

15、， 第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產(chǎn)生的一種對你的印象的感覺。 所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當重要。如果你衣著不整，對方會產(chǎn)生你不重視他的感覺，顧客對你就會產(chǎn)生不良的印象。,消除初次訪問的緊張,采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣。 如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則。 還要隨時注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮?！拔医裉靵?，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以

16、為您的公司提供更好的服務(wù)?！边@都是消除緊張的一些注意事項。,輕松帶入話題,抓住顧客的購買心理,A I D M A S Attention（吸引人的開場白） Interesting（引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（記在心里） Action（采取行動） Satisfaction（滿意）,接近的方式,接近的方式通常有以下幾種： 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 其中最重要的一個工具就是 電話。,銷售中利用電話的時機 預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間 直接信函前的提示 直接信函后的跟蹤 電話接近的步驟 準備電話內(nèi)容 接通后如何介紹自己 引起對方興趣 訴說拜訪理由 結(jié)束電話,

17、第七講 系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示,1.什么是產(chǎn)品說明 2.產(chǎn)品說明的技巧 3.產(chǎn)品說明的步驟 4.產(chǎn)品說明的三段論法 5.圖片講解法 6.展示的技巧 7.展示的類型 8.展示的話術(shù) 9.如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù) 10.不同類型顧客的應(yīng)付方法 11.介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟,什么是產(chǎn)品說明,產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認其特性、優(yōu)點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。,成功產(chǎn)品說明的目的,提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 讓客戶認同該產(chǎn)品或服務(wù),成功產(chǎn)品說明的特征,能毫無遺漏地說出你對幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 能讓客戶相信你能做到自己所

18、說的 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題,產(chǎn)品說明的技巧,遵循“特性 優(yōu)點 特殊利益”的陳述原則。 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。,產(chǎn)品說明的步驟,開場白。 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。 以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品地特性優(yōu)點特殊利益。 預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。 異議處理。 要求訂單。,其它注意點：,維持良好的產(chǎn)品說明氣氛 選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論 預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容

19、運用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。 對銷售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷售的輔助物。,三段論法,圖片講解法,給客戶留下深刻印象 增加客戶的參與感 客戶容易明白 吸引客戶的注意力,展示的技巧,銷售是客戶和你共同參與的活動，當你銷售一個實物產(chǎn)品時，你的表現(xiàn)要像一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間來觀看你的展示，表示確實有潛在需求，這一時刻，你要把握住機會。展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。,什么是展示,展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過對實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目

20、的。,影響展示的要素,產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。,展示的優(yōu)勢,客戶已愿意花一段時間來專注地傾聽銷售人員的說明； 銷售人員能有順序、邏輯、重點、完整地說明并證明產(chǎn)品的特性及利益。,展示的準則,針對客戶的需求，以特性及利益的方式來進行簡明扼要的陳述，并通過實際操作證明給客戶看。,展示的忌諱,展示最忌諱的，也是銷售人員在做產(chǎn)品展示時最容易犯錯誤的一點就是只做產(chǎn)品的示范操作及說明。重點應(yīng)該是通過你的說明和展示，能替客戶解決什么問題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺？,展示的類型,要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處來展示 邀請客戶到企業(yè)展示間進行參觀 舉辦展示會，邀請客戶參加,展示前的準備,產(chǎn)品

21、 場地 銷售人員,展示說明的要點,增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動人的實例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點,展示講稿的準備,標準的展示話語 應(yīng)用的展示話語。 展示話語的撰寫準備步驟有: 從現(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶的問題點； 列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 找出客戶使用該產(chǎn)品時還能進一步改善、最期望改善等之處； 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 總結(jié)。,銷售人員如何介紹產(chǎn)品,介紹產(chǎn)品的目的 介紹產(chǎn)品的語調(diào) 介紹產(chǎn)品的注意事項 準備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場地布置，產(chǎn)品的展示,事半功倍的表達程序,初級利益（引起客戶興趣） 帶入問題（引起

22、客戶共鳴） 解決的方案（解決客戶問題） 特性（使客戶認同，并應(yīng)擁有它） 好處（讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處，且不該失去它） 利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價值、利益、金錢等） 佐證事件（加強客戶購買信心）（統(tǒng)計、比喻、事實、經(jīng)驗、投資回收率） 整體利益的總結(jié)（臨門一腳） 促成決定（成交）,介紹產(chǎn)品的三贏策略,活力。 娛樂。 教育。,介紹產(chǎn)品的大忌,缺乏準備 忽略客戶或聽眾 介紹一堆信息和數(shù)字 停止道歉或是找借口 驕傲自大 打斷客戶的話 講低級庸俗的笑話 語言骯臟 輕聲細語或聲如洪鐘 亂用文法，發(fā)音錯誤 無關(guān)痛癢的字詞,對不同類型客戶的應(yīng)付方法,心直口快型。 對于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒

23、，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對方接觸，不要對任何事情發(fā)表評論，你要做個好聽眾，適時地贊美或稱贊他。,沉著冷靜型,對于沉著冷靜型的你，說服技巧必須講求邏輯，說明必須以數(shù)字和實例，談話的內(nèi)容必須符合對方的興趣，需要與他長期的交往，因為沉著型的人對事物的判斷非常細膩。,好友社交型,對于這種客戶一定要保持誠懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學會配合對方的步調(diào)，不可冒犯對方,孤立排他型,他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時，一定要讓他感覺到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對方。,討價還價型。,這種人的表現(xiàn)比較誠實，喜歡占便宜，

24、所以我們一定要表現(xiàn)得誠實正直，超過一種界限時，就不能再屈服，你讓對方感覺到，你代表的是你們公司，你在銷售質(zhì)量優(yōu)異的合格產(chǎn)品，事實上你講的每一句話都是非常誠懇的，你不能讓他或者說讓這種討價還價型的人認為他是對的。,優(yōu)秀的展示技巧,要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。要求每一個銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地對自己的公司、對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。 只有愛你自己，愛你的商品，愛你的公司，你才能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)出足夠的熱忱。,了解人們的需求,人有兩種欲望: 第一種欲望就是食欲、性欲、安逸欲。 第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計、偏愛

25、、自我實現(xiàn)等各種不同的欲望。,馬斯洛需求理論,說明商品的效用價值及附加價值,系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個步驟,有沒有需求。 沒有需求，就沒有產(chǎn)品介紹的必要 準備工作對銷售解說是必要的 計劃銷售說明是一種教學相長的過程 興趣是從說明產(chǎn)品的功能開始培養(yǎng)出來的 談?wù)摦a(chǎn)品的功用時，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生 成功的銷售就是功能與特色的銷售 銷售中最有效的句子 “對你的好處是” 客戶只是買利益和問題的解答 人們都是憑著感覺來決定購買的 每位客戶內(nèi)心的問題 “這個產(chǎn)品對我有什么利益關(guān)系？”,系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個步驟,向客戶推銷前先進行銷售說明 最成功的銷售說明都是從簡到繁 客戶的參與感很重要 參與感

26、能轉(zhuǎn)移成為承諾感 使用有助視覺效果的器材與道具 視覺化的銷售道具比聽覺的 銷售方式有效22倍。 要求客戶的反應(yīng)回饋 記住80/20定律。在銷售說明介紹過程中，針對關(guān)鍵按鈕，不斷找尋 找尋關(guān)鍵按鈕要仔細聽，注意看。,第八講 處理客戶的異議,1.客戶異議的涵義及產(chǎn)生原因 2.處理異議的原則和技巧 3.客戶拒絕的因素探討及處理客戶異議的技巧 4.如何處理客戶對價格的異議,客戶異議的含義,從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除了你與客戶的一個障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶

27、一步。請牢記銷售是從客戶的拒絕開始的。,客戶異議的含義,在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。,專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議,通過異議能判斷客戶是否需要。 通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。 客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息。 異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。,異議的種類,真實的異議。 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面對真實的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。,異議處理表,你

28、對異議最好立刻處理的狀況 當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時 你必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時 當你處理異議后，能立刻要求成交時 你對異議最好延后處理的狀況 對你權(quán)限外或你無法確認的事情，你可承認你無法立即回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他 當客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理 當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時,假的異議,客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實意地介入銷售活動； 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時了”等，雖然聽起來是

29、一項異議，卻不是客戶真正的異議。,面對客戶提出的異議,異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論只會擴大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 將異議視為客戶希望獲得更多的信息。 異議表示客戶仍有求于你。,客戶異議產(chǎn)生的原因-客戶的原因,拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 藉口、推托 客戶抱有隱藏式的異議,銷售員的原因,無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 做了夸大不實的陳述，以不實的說辭來哄騙客戶。 使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識。 事實調(diào)查不正確，引用

30、不正確的調(diào)查資料。 不當?shù)臏贤?，說得太多或聽得太少。 展示失敗。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。,處理異議的原則,正確對待 避免爭論 避開枝節(jié) 選擇時機,處理異議的技巧,忽視法 忽略法顧名思義就是當顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見就夠了，而在對于一些為反對而反對，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見，如果你不分主次地認真地處理，其結(jié)果不但會浪費時間，而且會有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開你要談的話題。,補償法,當客戶提出他的一種反對或異議的

31、意見時，有事實根據(jù)的，你應(yīng)該承認，并且欣然接受，強力地否認事實是不智的行動。千萬不要去否認，你要給客戶一個補償，讓他感覺到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺，這種感覺是產(chǎn)品的價格跟銷售是一致的感覺，價格與銷售價值、這個售價是一致的。給他的第二種感覺就是產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有缺點對客戶而言是較不重要的。世界上本來就沒有十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點越多越好，但這不是真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵。事實上它的優(yōu)點不是特別多，也就是說補償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a產(chǎn)品本身的弱點。,太極法,太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當客戶提出一

32、些不購買的異議時，這正是銷售人員認為您要購買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。太極法處理異議的多半是客戶不十分堅定的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的就叫銷售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶購買的注意。,詢問法,【案例】 客戶說：“我希望你們的價格再下降10%”。銷售人員說：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇?！变N售人員說“報告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來增加你們的庫存負

33、擔嗎”？這就是詢問法。,如果是的法,【案例】 顧客說：“你這個金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說 “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點都不費力”。這就是“如果是的法”方法。,間接反駁法,我們已經(jīng)強調(diào)不要直接反駁顧客，否則容易陷入與客戶的爭辯，而且不自覺，往往事后會懊惱。所以，即使有些情況你必須使用直接反駁法時也一定注意直接反駁的技巧，態(tài)度要誠懇，要對事不對人。千萬不要傷了客戶的自尊心，要讓客戶感覺到你是很專業(yè)和敬業(yè)的。,客戶拒絕的因素探討,價格因素 商品

34、因素 服務(wù)因素 貨源因素 購買時間,常見的拒絕詞,“讓我考慮一下” “不需要，沒錢，買不起，我們沒有這筆預(yù)算” 甚至于客戶會抱怨上次買你的東西不好， 因為維修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問題，講出一大堆的理由 找一些借口來拒絕銷售員。,顧客拒絕的種類,銷售的抗拒感 故意反對 惡意抗拒 找借口 故意炫耀 不表態(tài),處理客戶異議的八大技巧,興趣十足 全神貫注 革除己見 贊同認同 復(fù)誦問題 從容作答 實話實說 提出證據(jù),如何處理客戶的價格異議,價錢是銷售的最后一關(guān)，支付能力與支付意愿之間是有差異性的，購買意愿沒有形成之前，談價格是沒有意義的，沒有購買欲望，就沒有價格談判的必要。,處理價格異議的方法,遲緩

35、價格的討論 讓客戶感覺到付款之后就可以帶來一種好處 用合理的理由來辨別價格 隔難政策 “三明治”法,處理價格抗爭的三種方法,要用價格比較昂貴的產(chǎn)品來做比較 把產(chǎn)品的使用年限延長 把價格預(yù)算成最低的通用衡量指標,處理金錢與價格的異議,讓自己給出價格合理的理由 參考價格比較法 不要讓顧客陷入價格之爭當中 一定要等待顧客自己報價,第九講 建議客戶購買的時機,1.建立親和感 2.成功銷售的新層次,建立親和感,銷售過程中隨時隨地都可能碰到客戶拒絕的情況，銷售的第一階段叫準備階段，第二階段為接觸階段，第三階段就是介紹產(chǎn)品的階段。如何真正做好產(chǎn)品解說、拒絕處理、成交，這些都是一名銷售人員應(yīng)具備的能力。銷售中

36、信任是很重要的因素，所以你從打電話開始，一直到和客戶見面、解說產(chǎn)品，每個步驟都在獲取客戶對你的信任，而獲取客戶的信任首先要建立親和感 。,建立親和感,對于銷售人員來說，要盡可能地配合客戶不同的步調(diào)、觀念、行動、處理信息的方式。 建立親和感要學會與客戶呼應(yīng)，學習用他的方式來說話，用它的方式坐或站，用它的方式進行移動，用它的節(jié)奏來呼吸。,建立親和感的認知,成功銷售的心理層次,建立親和感的方式,情緒同步 共識同步 姿勢同步 語調(diào)和速度同步 語言同步 價值及信念的配合 文化同步 擴大認同,語言同步的形式,視覺型 聽覺型 感覺型 嗅覺型/味覺型,第十講 提供建議的方法,1.迎合購買者的心理策略 2.提供

37、建議的方法,迎合購買者的心理策略,順潮術(shù) 背逆術(shù) 匱乏術(shù) 折扣術(shù) 展示術(shù) 錯覺術(shù),激將術(shù) 利用術(shù) 饋贈術(shù) 改軌術(shù) 票券術(shù) 刺激術(shù),掌握購買動機,求新心理 求變心理 求名心理 求實心理 顯露心理,好奇心理 求廉心理 求信心理 檔次心理 習俗心理,提供建議的方法-口頭建議的方法,二選一法 以退為進法 分析法 佐證法 利誘法,書面建議的方法,如何準備材料？在書面建議客戶購買的同時，你的內(nèi)容永遠重視的是效益和它的重要性。 書面內(nèi)容建議包含封面標題、問候詞、產(chǎn)品的價格。怎樣介紹你的公司、所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，你的建議方案的具體內(nèi)容和佐證資料。,第十一講 促成交易與締結(jié)的技巧,1.促成交易的方式與達成協(xié)議的

38、障礙 2.締結(jié)的涵義與時機 3.締結(jié)的方法與藝術(shù) 4.締結(jié)的準則 5.有效締結(jié)的技巧,成交,指客戶接收推銷人員的推銷建議及推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。也就是客戶與推銷人員就推銷產(chǎn)品的買賣商定具體交易。只有成功的達成交易，才是真正成功的推銷。,促成交易的方式,簽訂供銷合同； 現(xiàn)款現(xiàn)貨交易,達成協(xié)議的障礙,害怕被拒絕 等客戶先開口 放棄繼續(xù)努力,達成協(xié)議要把握的信號與準則,達成協(xié)議的時機 （1）語言信號。 （2）動作信號。 （3）表情信號。,達成協(xié)議的準則,（1）經(jīng)常性準則。 （2）對每一個銷售重點的準則。 （3）重大異議解決后的準則。,達成協(xié)議的技巧,利益匯總法 本杰明富蘭克林法

39、前提條件法 價值成本法 證實提示法 哀兵策略法,（1）利益總匯法,客戶提了很多問題，你解釋得很好，客戶也覺得滿意，你也可以感覺到客戶覺得這個產(chǎn)品或服務(wù)對他的確有幫助。你們之間的交談對你是有很大幫助的，你們很技巧性地促成交易，這叫利益總結(jié)法,或叫做利益總匯法。,本杰明富蘭克林法，也叫做總結(jié)法,此法是富蘭克林發(fā)明的，在書面寫下這些總結(jié)性信息時，能讓客戶感覺到你是代表他把評估寫在紙上，他會看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。當銷售人員在跟關(guān)鍵人物多次接觸后，彼此建立了一些人際關(guān)系，采用此種方法能讓客戶容易堅定地下決心.,提條件法,有時候會碰到一些較真的客戶，他要求你按照

40、確實嚴格的標準來提供產(chǎn)品與服務(wù)，這時你要迎接這種挑戰(zhàn)，但是你要確定你是否能夠克服相應(yīng)的困難。要給客戶一定的壓力，促使客戶加速決定。這時也可以撤出客戶的心理防線。如果說客戶仍然不能夠做正面的決定，就是表示客戶所期望的仍然大于你目前所提供的，這個叫前提。對銷售人員來說應(yīng)該利用客戶的需求來說服他。采用這種方法是有風險的，在你取得足夠的資格、評價信息之前，或者你在建立較融洽的關(guān)系之前，你可能會受到誘惑，這個方法并非就是水到渠成的辦法，畢竟要求利益方要改變常規(guī)的實施模式。這種方法就是說，讓顧客感覺到把他的壓力給解決了。,價值成本法,銷售人員進行的就是一種進一步的說服，叫做價值說服。當你的銷售是能夠為客戶

41、改善工作效率、增加產(chǎn)量或者是降低成本的商品或服務(wù)的時候，你可以選擇“叫成本價值法”來做成交的手法，它能夠發(fā)揮極強的說服力。,證實提問法。,證實提問法就是提出一些特殊的問題，對方答這些問題之后就表明更加感興趣，而且愿意繼續(xù)深入下去，你所提出的這些問題其實是要找尋顧客的購買信號。證實提問法分為四種，一種叫直接詢問，第二種叫二擇一或者叫選擇法，第三種叫間接詢問法，第四個叫選擇法。,哀兵策略法。,步驟一：態(tài)度誠懇，做出請求狀； 步驟二：感謝客戶安排時間讓你銷售； 步驟三：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤； 步驟四：客戶說出不購買的真正原因； 步驟五：了解原因，再度銷售。,締結(jié)的方法與藝術(shù),積極熱忱

42、是勝利的關(guān)鍵 把握成交時機 客戶開始注意或感興趣時 客戶點頭、微笑、眼神發(fā)亮時 客戶堅持要談主要問題時 談?wù)撚嗁徟c付款方式時 詢問和約內(nèi)容時 談到有人買過此產(chǎn)品時 抱怨其它品牌時,締結(jié)的準則,準則一：經(jīng)常締結(jié) 能夠讓你顯得更有效率，能夠顯得你精干，能夠引導(dǎo)銷售的方向跟進展。 準則二：嘗試締結(jié)的動作 確認是否是顧客的特殊意義。 準則三：化解顧客的重大異議 面對顧客很迫切的問題，也要做締結(jié)，你可以做相應(yīng)的小讓步，讓顧客感覺到滿足了他的需要或需求，將無損于達成銷售目標。,有效締結(jié)的技巧,請求成交法 保證成交法 假定成交法 從眾成交法 選擇成交法 機會成交法 小點成交法 異議成交法 優(yōu)惠成交法 小狗成

43、交法,請求成交法,請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。,使用請求成交法的時機,銷售人員與老客戶，銷售人員了解顧戶客的需要，而老客戶也曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此老客戶一般不會反感推銷人員的直接請求。 若顧客對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成客戶購買。 有時候客戶對推銷的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了客戶的提問，或詳細地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓客戶意識到該考慮購買的問題了。,使用請求成交法

44、的優(yōu)點,快速地促成交易。 充分地利用了各種的成交機會。 可以節(jié)省銷售的時間，提高工作效率。 可以體現(xiàn)一個銷售人員靈活、機動、主動進取的銷售精神,請求成交法的局限性,請求成交法如果應(yīng)用的時機不當，可能給客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使銷售人員失去了成交的主動權(quán)。,假定成交法,假定成交法也可以稱之為假設(shè)成交法，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。 假定成交法的主要優(yōu)點是假定成交法可以節(jié)省時間，提高銷售效率，可以適當?shù)販p輕客戶的成交壓力。,選擇成交法,選擇成交法，就是直接向客

45、戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。 從事銷售的人員在銷售過程中應(yīng)該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點就是使客戶回避要還是不要的問題。,運用選擇成交法的注意事項,銷售人員所提供的選擇事項應(yīng)讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶一種有拒絕的機會。向客戶提出選擇時，盡量避免向客戶提出太多的方案，最好的方案就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能夠達到盡快成交的目的。,選擇成交法的優(yōu)點,可以減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看來，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了客戶，而事實上就是讓客戶在一定的范圍內(nèi)進行選擇，可

46、以有效地促成交易。,小點成交法,小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點來間接地促成交易的方法。 小點成交法的優(yōu)點是：可以減輕客戶成交的心里壓力，還有利于銷售人員主動地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號有效地促成交易。,優(yōu)惠成交法,優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種決定的方法。 附加價值是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。,保證成交法,保證成交法是指銷售人員直接向客戶提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對客戶所允諾擔

47、負交易后的某種行為,讓顧客感覺你是直接參與的，這是保證成交法。,使用保證成交法的時機,產(chǎn)品的單價過高，繳納的金額比較大，風險比較大，客戶對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強信心。,保證成交法的優(yōu)點,可以消除客戶成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力以及感染力，有利于銷售人員可以妥善處理有關(guān)的成交的異議。,使用保證成交法的注意事項,應(yīng)該看準客戶的成交心理障礙，針對客戶所擔心的幾個主要問題直接提示有效的成交保證的條件，以解除客戶的后顧之憂，增強成交的信心，促使進一步成交。 根據(jù)事實、需要和可能，向客戶提供可以實現(xiàn)

48、的成交保證，切實地體恤對方，你要維護企業(yè)的信譽，同時還要不斷地去觀客戶有沒有心理障礙。,從眾成交法,從眾成交法也叫做排隊成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買了，你買不買？這是一種最簡單的方法。從眾成交法可以減輕顧客擔心的風險，尤其是新顧客，大家都買了，我也買，可以增加顧客的信心。但是從眾成交法有一個缺點，可能引起顧客的反從眾的心理。別人要買，別人是別人，跟我無關(guān)。,機會成交法,機會成交法也叫做無選擇成交法、唯一成交法、現(xiàn)在成交法、最后機會成交法。,異議成交法,異議成交法就是銷售人員利用處理顧客的異議的機會直接要求客戶成交的方法。也可稱為大點成交法。因為凡是客戶提出了異議，大多是購買的主要障礙，

49、異議處理完畢如果立即請求成交，往往收到趁熱打鐵的效果。,小狗成交法,先使用、后付款的成交法。有統(tǒng)計表明，如果準客戶能夠在實際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會大為增加。,第十二講 銷售就是收回賬款,1.收回賬款才是銷售工作的結(jié)束 2.賬款回收工作的重要性 3.賬款回收的心得 4.預(yù)防拖延付款的方法 5.收回呆帳的方法,收回賬款才是銷售工作的結(jié)束,契約或合同是客戶要付款的表示 回收賬款的方法,契約或合同是客戶要付款的表示,一般的銷售人員在經(jīng)過多方面的努力，得到了客戶的同意，簽到了契約或合同類的定單，會沾沾自喜，得意忘形，以為銷售工作到此可以結(jié)束了，契約是在雙方同意之下訂立的，表示你代

50、表公司將商品交給客戶（財產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）而客戶必須向你公司支付貨款。,回收賬款的方法,交貨時回收現(xiàn)金 交貨前收款 交貨前收回部分款項。交貨后再收回剩余款項（立即付款，分期付款） 交貨后，經(jīng)過一定時間再收款,回收的重要性,回收賬款是一件非常重要的工作，回收賬款才有利于銷售。如果到期了而收不到貨款，公司就會蒙受損失。而且賒賬銷售的比例也會升高。 在銷售的過程當中，回收賬款期票的延期或期限延緩，也造成公司的呆帳。對公司更造成了資金周轉(zhuǎn)的障礙。不但影響了你自己的業(yè)績，同時也影響到其他銷售同事的工作。所以賬款回收是一個必須要執(zhí)行的工作。 回收賬款有利于銷售，賬款回收了，公司可以根據(jù)銷售人員來計算獎金或者

51、是傭金等等，更加促進了公司的銷售工作。,賬款回收的心得,簽定合同，或是簽訂契約，簽訂定單，這一切的目的就是確定雙方在執(zhí)行中的權(quán)利與義務(wù)。顧客付款就是一種義務(wù)，作為一個銷售人員，當契約簽訂以后，絕對要有一種堅定的心理。你必須告訴顧客，顧客付款是一種義務(wù)。 在催收款項的時候，一個銷售人員必須要列舉優(yōu)秀的顧客付款的例子讓顧客接受。對于那些拖欠的顧客、喜歡欠錢的顧客，是絕對不能夠妥協(xié)的。 要預(yù)防拖延付款的方法，首先在契約里就必須明白地訂出來，選擇付款的方式，在契約里必須盡可能詳細地規(guī)定清楚，確實做好回收的管理。,預(yù)防拖延付款的方法-選擇付款方式,租約優(yōu)于分期付款契約 盡量多收頭款 期票須由公司負責人保

52、證 劃撥轉(zhuǎn)帳,契約（訂單）必須仔細規(guī)定,應(yīng)設(shè)定違約條款 收下?lián)?契約必須經(jīng)過公證,確實回收管理,經(jīng)常使用行銷、回收管理圖表，核對應(yīng)收款、期票余額、銷售債權(quán)余額和銷售債權(quán)回收期間，確認有無如期回收也是一件很重要的工作。,收回呆賬的方法,對應(yīng)付款而未付款的處理 有些人并非沒有付款能力，卻習慣于不付款。即使想提起訴訟，但訴訟費往往高于貨款。因此，最重要的是必須有耐心和魄力。即使你寄了證明信函給對方，對方也大都不予理睬。倘若由法院發(fā)出支付命令，那就十分有效。,長期呆賬的處理,雖然必須花長一點的時間，但以客戶長期或分期付款的方式來回收貨款，也是一種確實的回收方法。乍看之下可輕易支付的金額，在長期支付期

53、間難免會有周轉(zhuǎn)不靈的情況，因此，要設(shè)定適合客戶的兌現(xiàn)金額。 避免客戶時效已過的方法：請求承認債務(wù)申請發(fā)出支付命令申請和解債券或破產(chǎn)職權(quán) 申請調(diào)解起訴扣押、假扣押、假處分。,短期呆賬的處理,收回商品 可利用抵沖轉(zhuǎn)帳 債權(quán)讓與 利用列席收款、代理收款制度,第十三講 售后服務(wù),1.銷售人員應(yīng)善用的五個原則 2.致以感謝函的恰當時機 3.視察銷售后的狀況 4.提供最新的情報 5.將顧客組織化 6.作客戶誠懇的商討對象 7.處理不滿的要決 8.提高自己的口才 9.磨煉自己,售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各

54、種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。,售后服務(wù)的原則,禮尚往來的原則 承諾與慣性原則 社會認同原則 同類認同 使用者的證言 喜愛原則 友誼原則,恰當時機的感謝函,初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時 簽訂契約的時候 承蒙顧客幫忙時 從旅游地向平日惠顧的顧客致謝,視察銷售后的狀況,對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。,提供最新的情報,

55、為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。,將顧客組織化,建立影響力中心 舉辦研討會,誠懇的作為商討對象,從頭到尾 聽出真意 讓顧客想出對策,處理不滿的要訣,要耐心傾聽 不要辯解，只需認錯 了解顧客不滿的原因,提高自己的口才,提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進

56、的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復(fù)地練習，才能提高自己的口才。,磨練自己,請教別人，說出你自己的缺點 努力使缺點改變成優(yōu)點,第十四講 銷售人員如何做好自我管理,1.自我管理的重要性 2.如何維持自信 3.健康要決 4.度過低潮的妙決,為何需要自我管理,能夠完全占有自己的心，也就獲得了世界上最可貴的珍寶。-卡耐基 改變應(yīng)該從心開始，當你心里更上一層樓，相信你的行動也一定會改變，而行動的改變會促進你習慣的改變，習慣改變性格也會改變。告訴

57、自己“我一定要成為這個組織里、團隊里最棒的銷售員?！备淖兡愕男睦?，你的一切都將改變。,如何維持自信,既然選擇做一件事就一定要把事情做好。 別人怎么說并不重要，重要的是我一定要把它做好。 如果做不好就必須思考，自信你要通過學習，不知道的應(yīng)該設(shè)法去知道，不懂得的你應(yīng)該去請教他人，沒有經(jīng)驗?zāi)銘?yīng)該多做、重復(fù)幾次或者說是請教那些有經(jīng)驗的人。 凡事不可以想象得太難，必須具有自信才能解決問題。人的能力并沒有什么差別，自信是一切成功的基石。 不要給自己找理由， 要排除那種先入為主的感覺，你要改變你的思考方式，并且勇于向困難挑戰(zhàn)。因此必須拋棄一意孤行，走出你舒適的空間只有這樣，你才會戰(zhàn)勝自己。,重視經(jīng)驗的價值,

58、愛迪生說過，“每失敗一次我就覺得很興奮，因為我離成功又接近了一步?！边@種就是經(jīng)驗的價值。,健康第一,早睡早起 技巧獲得睡眠 愉快的進餐 排泄正常,度過低潮的妙訣,命運掌握在你的手上,第十五講 銷售人員如何做好目標管理,1.制訂目標的重要性及其依據(jù) 2.制訂目標應(yīng)遵循的原則 3.達成目標的步驟,制定目標給你帶來的好處,設(shè)置目標是成功的第一次演習,設(shè)定目標的指導(dǎo)原則,SMART（法則） Specific （具體的） Measurable（可衡量的） Attainable（可以達到的） Reasonable （合理的） Time（有時間性的）,書面目標的重要性,達成目標的步驟,對于目標要有一種強烈的

59、欲望 設(shè)定一個克服障礙的期限 對自己應(yīng)有百分之百的信心 增長知識 把目標記錄下來 確定誰是你的客戶 時時地告訴自己怎么做 良好的人際關(guān)系 和優(yōu)秀的人作比較 目標視覺化 設(shè)定一個達成目標的期限 堅持到底,第十六講 銷售人員如何做好時間管理,1.做個創(chuàng)造時間的業(yè)務(wù)員 2.如何制訂一天的行程表 3.減少浪費業(yè)務(wù)時間的方法,會充分利用時間的業(yè)務(wù)員,銷售人員要做時間的主人，要善于用活每一天的時間,如何制定一天的行程表,避免業(yè)務(wù)時間浪費的方法,充分利用時間，掌握不浪費時間的一些訣竅，就是要妥善地運用時間的間隙 預(yù)先決定洽談的時間,創(chuàng)造時間的良好人脈及道具,借用他人之力可節(jié)省時間 借用道具來節(jié)省自己的時間,第十七講 銷售人員如何提升個人成長,1.提升個人成長的先決條件 2.全方位提升個人成長,提升個人成長的先決條件,態(tài)度是成功的基石 知識就是力量 重視個人形象 養(yǎng)成良好的習慣 全方位的提升個人成長,頂尖銷售人員的共同特征,肯定自己 做正確的事情 良好的習慣 學習他人的經(jīng)驗 有計劃的工作 正面的思考方式 專業(yè)知識 良好的形象 大量的客戶群 懂得傾聽 堅持不懈的努力 【箴言】 信心、氣勢、歷練、求勝,