《銷售人員培訓(xùn)》PPT課件.ppt

銷售專業(yè)人員培訓(xùn),天津工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與服裝學(xué)院 劉利,第一講 銷售的基本概念,1.社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響 2.銷售人員必須知曉的三件事 3.銷售的涵義 4.銷售工作的特性 5.銷售的五要素 6.銷售人員的工作職責(zé)和觀念,銷售人員必須知道的三件事,銷售是件非常艱難的工作 銷售人員必須是行動(dòng)積極的人 唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì),銷售的含義,銷售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)； 銷售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶； 銷售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一； 銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。,銷售工作的特性,主動(dòng)性 靈活性 服務(wù)性 接觸性 互通性 時(shí)效性,銷售的五要素,銷售人員的工作職責(zé),市場(chǎng)調(diào)研 奉公守法 銷售計(jì)劃 熟悉流程 銷售產(chǎn)品 售后服務(wù) 銷售信息 工作記錄,銷售人員應(yīng)樹立的觀念,市場(chǎng)觀念 應(yīng)變觀念 競(jìng)爭(zhēng)觀念 系統(tǒng)觀念 貢獻(xiàn)觀念 信息觀念 服務(wù)觀念 時(shí)間觀念 開拓觀念 素質(zhì)觀念,第二講 銷售的基本認(rèn)知,1.建立新的銷售模式 2.銷售的80/20法則與決勝邊緣理論 3.如何提升銷售素質(zhì),日本推銷之神-原一平,銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。,具備的素質(zhì)和長(zhǎng)處：,宗教家：傳教士的精神 哲學(xué)家：窮理致知，求知求真 科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的,建立新的銷售模式,新模式取代舊觀念的原因,今天的客戶比銷售員聰明 今天的客戶比較世故 今天的客戶比較有知識(shí) 消費(fèi)者有更多的選擇權(quán) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多而且越來(lái)越強(qiáng),如何建立銷售的新模式,提供咨詢與信息法。 老實(shí)銷售法。 不取巧銷售法。 利益銷售法。 顧客導(dǎo)向銷售法。,建立銷售新模式的因素,關(guān)懷顧客 肯花時(shí)間與你的顧客相處 尊重客戶,不斷地提升客戶對(duì)你的信任度,建立良好的第一印象 建立顧客對(duì)公司的信任度 社會(huì)認(rèn)同 購(gòu)買者的推薦 從業(yè)人員的穿著與儀表 展示的技巧 其他,銷售的8020法則,何為銷售的8020法則 由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績(jī)。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業(yè)績(jī)。 決勝邊緣理論 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵所謂的銷售職能,提升銷售素質(zhì),SSmile Speech （微笑與表達(dá)的能力） AAction （行動(dòng)快速的能力） LListen （聆聽的能力） EEducation （自我教育與精進(jìn)的能力） PPassion （熱忱） SService （服務(wù)顧客的能力） MMoney （判斷購(gòu)買的能力） AAuthority （判斷顧客購(gòu)買決定的能力） NNeeds （判斷顧客購(gòu)買需要的能力） SSmart （聰明的，精干的） HHumor （幽默的） IImagination & Invention & Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力）,何謂3HF,第三講 銷售人員個(gè)人發(fā)展,1.全方位銷售職能測(cè)試 2.積極的心理態(tài)度 3.追求成長(zhǎng)的自我概念 4.影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙 5.培養(yǎng)個(gè)人魅力 6.銷售的心理定律 7.鍛煉心理健康素質(zhì) 8.持續(xù)發(fā)展個(gè)人力量,全方位銷售職能測(cè)試,做下面的12道題目來(lái)測(cè)試你的個(gè)人發(fā)展程度。每題滿分10分，請(qǐng)?jiān)谙聢D相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。 積極的心理態(tài)度 人際關(guān)系及同仁喜歡的程度 身體健康以及給人的外表觀感 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解 顧客開發(fā)的能力,全方位銷售職能測(cè)試,接觸客戶的技巧 產(chǎn)品介紹的技巧 處理異議的技巧 結(jié)束銷售的技巧 客戶服務(wù)及管理的能力 收款的能力 自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力 ,全方位銷售職能測(cè)試,積極的心理態(tài)度,拔尖的銷售人員都是非常快樂(lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活 銷售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性向所決定 思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì) 【銷售箴言】 輸入決定輸出,改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在,美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉詹姆士曾說(shuō)過(guò)：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境。” 大趨勢(shì)作家約翰奈斯彼特說(shuō)：“個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己?！?追求成長(zhǎng)的自我概念,影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙,自卑感、 無(wú)價(jià)值感、 缺乏自信、 消極的態(tài)度,培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面,P-D-C-A管理循環(huán),K-A-S-H個(gè)人成長(zhǎng),了解銷售的心理定律,堅(jiān)信定律 期望定律 情緒定律 吸引定律 相關(guān)定律 間接效用定律,鍛煉心理健康素質(zhì),積極的自我對(duì)話 積極的形象 積極的健康食品 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 積極的人物 健康習(xí)慣 積極的行動(dòng),持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量,要學(xué)會(huì)一種積極的解釋方式 。 “每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對(duì)我來(lái)講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長(zhǎng)?！?你的成長(zhǎng)決定于你的承諾 永遠(yuǎn)保持著心存感恩的態(tài)度,第四講 銷售前的前奏曲準(zhǔn)備,1.長(zhǎng)期準(zhǔn)備 2.短期準(zhǔn)備 3.開拓準(zhǔn)客戶的方法與途徑 4.建立有效名單 5.找尋未來(lái)黃金客戶 6.銷售前的心理準(zhǔn)備,銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備,Find （收集事實(shí)） Filter （選擇目的所需的事實(shí)） Figure （推敲計(jì)劃草案） Face （制定實(shí)施計(jì)劃） Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施）,5W1H,Why （其目的理由是什么） What （其內(nèi)容是什么） Where（其場(chǎng)所是在什么地方） When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候） Who （由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行） How （要采取什么方法）,銷售的短期準(zhǔn)備,銷售的短期準(zhǔn)備 了解銷售區(qū)域 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 找到關(guān)鍵人物 學(xué)習(xí)安排行程,開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑,資料查詢法 地毯式的拜訪法 連鎖式的介紹法 影響力中心 委托助手法 市場(chǎng)咨詢法 競(jìng)爭(zhēng)代替法 個(gè)人觀察法 郵件發(fā)送法,建立有效名單,尋找未來(lái)的黃金客戶,對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求； 你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間 有成本效益關(guān)系； 對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度； 有給你大訂單的可能； 是影響力的核心； 財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速； 客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)。,第五講 尋找客戶的方法與途徑,1.顧客開發(fā)的策略 2.客戶購(gòu)買的原因 3.如何開發(fā)顧客,客戶的開發(fā)策略,“我在賣什么？ “誰(shuí)是我的客戶？” “為什么我的客戶會(huì)買我的東西？”； “我的未來(lái)客戶在哪里？” “為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； “誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”； “誰(shuí)不是我的客戶？” 這些就是你在客戶開發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題。,研究客戶購(gòu)買的原因,顧客購(gòu)買前的考慮事項(xiàng) 客戶購(gòu)買的兩種障礙無(wú)知和害怕 客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)恐懼失去和渴望獲得 客戶購(gòu)買的決定過(guò)程 客戶購(gòu)買的三種決定,客戶購(gòu)買的三種決定,買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 不買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 去買他人的產(chǎn)品或服務(wù),客戶購(gòu)買的兩種障礙,無(wú)知 害怕,客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī),恐懼失去 渴望獲得,客戶購(gòu)買的決定過(guò)程,顧客購(gòu)買前的考慮事項(xiàng),銷售規(guī)模 購(gòu)買的決定認(rèn)數(shù) 產(chǎn)品的生命周期 客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉,如何開發(fā)客戶,每天安排一小時(shí) 盡可能多地打電話 電話要簡(jiǎn)短 在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單 專注地工作 避開電話高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷售 變換致電時(shí)間 客戶的資料必須井井有條 開始之前先要預(yù)見結(jié)果 不要停歇,如何開發(fā)客戶,在開發(fā)客戶的過(guò)程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。 在開發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說(shuō)的話，避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。 因?yàn)樵陂_發(fā)客戶的過(guò)程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。 如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。 當(dāng)你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。,銷售高手要做四件事,銷售是滿足客戶的需求。 銷售是找尋客戶問(wèn)題的解答。 銷售是教育客戶。 銷售是幫助客戶。,FABE法則,Feature產(chǎn)品特色 Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) Benefit產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處 Evidence相關(guān)的佐證信息,第六講 接近客戶,1.什么是接近 2.接近前的準(zhǔn)備 3.辨證顧客購(gòu)買的前提 4.接近的方法 5.接近方式,什么是接近,在接觸客戶或和他見面時(shí)， 你要有怎樣接近的話語(yǔ)和步驟？ 怎么做你的開場(chǎng)白？ 怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？,明確主題,在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。 接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。 明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示。,選擇接近客戶的方式,電話 直接的拜訪 信函 需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。,接近話語(yǔ)的步驟,稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱； 你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱 感謝對(duì)方的接見 寒喧 說(shuō)明來(lái)意 贊美及詢問(wèn),接近客戶的要項(xiàng),接近的關(guān)鍵,接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開客戶的心扉。 美國(guó)前總統(tǒng)里根曾說(shuō)過(guò)：“你在游說(shuō)別人之前，一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心。” 當(dāng)客戶第一次在接觸你時(shí)，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長(zhǎng)短、穿衣服的風(fēng)格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡或不喜歡的那種知覺(jué)。注意你身上的每一個(gè)細(xì)節(jié) “防衛(wèi)心理”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)墻。,接近前的準(zhǔn)備,練口才 拓展人際關(guān)系 設(shè)定拜訪目標(biāo),辯證分析顧客購(gòu)買的前提,相信： 有價(jià)值的： 效用的： 信心：,認(rèn)識(shí)銷售的四個(gè)階段,推銷自己 銷售商品的效用價(jià)值 銷售商品 銷售售后服務(wù),創(chuàng)造面談機(jī)會(huì),談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)滿足客戶的視覺(jué)、聽覺(jué)、感覺(jué)。 你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方的視覺(jué)， 第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話時(shí)，對(duì)方的聽覺(jué)， 第三個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方從視覺(jué)、聽覺(jué)里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺(jué)。 所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象。,消除初次訪問(wèn)的緊張,采用一些開放式的問(wèn)句，讓客戶對(duì)你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣。 如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話，客戶自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。 還要隨時(shí)注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮?！拔医裉靵?lái)，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。”這都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。,輕松帶入話題,抓住顧客的購(gòu)買心理,A I D M A S Attention（吸引人的開場(chǎng)白） Interesting（引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（記在心里） Action（采取行動(dòng)） Satisfaction（滿意）,接近的方式,接近的方式通常有以下幾種： 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 其中最重要的一個(gè)工具就是 電話。,銷售中利用電話的時(shí)機(jī) 預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間 直接信函前的提示 直接信函后的跟蹤 電話接近的步驟 準(zhǔn)備電話內(nèi)容 接通后如何介紹自己 引起對(duì)方興趣 訴說(shuō)拜訪理由 結(jié)束電話,第七講 系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示,1.什么是產(chǎn)品說(shuō)明 2.產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 3.產(chǎn)品說(shuō)明的步驟 4.產(chǎn)品說(shuō)明的三段論法 5.圖片講解法 6.展示的技巧 7.展示的類型 8.展示的話術(shù) 9.如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù) 10.不同類型顧客的應(yīng)付方法 11.介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟,什么是產(chǎn)品說(shuō)明,產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。,成功產(chǎn)品說(shuō)明的目的,提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù),成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征,能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出你對(duì)幫客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果 能讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題,產(chǎn)品說(shuō)明的技巧,遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的陳述原則。 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。,產(chǎn)品說(shuō)明的步驟,開場(chǎng)白。 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。 預(yù)先化解異議，如從客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議。 異議處理。 要求訂單。,其它注意點(diǎn)：,維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞能地與客戶辯論 預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介。 對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。,三段論法,圖片講解法,給客戶留下深刻印象 增加客戶的參與感 客戶容易明白 吸引客戶的注意力,展示的技巧,銷售是客戶和你共同參與的活動(dòng)，當(dāng)你銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，你的表現(xiàn)要像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間來(lái)觀看你的展示，表示確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機(jī)會(huì)。展示不是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定購(gòu)買的欲望。,什么是展示,展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過(guò)對(duì)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。,影響展示的要素,產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。,展示的優(yōu)勢(shì),客戶已愿意花一段時(shí)間來(lái)專注地傾聽銷售人員的說(shuō)明； 銷售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說(shuō)明并證明產(chǎn)品的特性及利益。,展示的準(zhǔn)則,針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看。,展示的忌諱,展示最忌諱的，也是銷售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯(cuò)誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說(shuō)明。重點(diǎn)應(yīng)該是通過(guò)你的說(shuō)明和展示，能替客戶解決什么問(wèn)題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺(jué)？,展示的類型,要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處來(lái)展示 邀請(qǐng)客戶到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加,展示前的準(zhǔn)備,產(chǎn)品 場(chǎng)地 銷售人員,展示說(shuō)明的要點(diǎn),增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動(dòng)人的實(shí)例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn),展示講稿的準(zhǔn)備,標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ) 應(yīng)用的展示話語(yǔ)。 展示話語(yǔ)的撰寫準(zhǔn)備步驟有: 從現(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)； 列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 找出客戶使用該產(chǎn)品時(shí)還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處； 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 總結(jié)。,銷售人員如何介紹產(chǎn)品,介紹產(chǎn)品的目的 介紹產(chǎn)品的語(yǔ)調(diào) 介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示,事半功倍的表達(dá)程序,初級(jí)利益（引起客戶興趣） 帶入問(wèn)題（引起客戶共鳴） 解決的方案（解決客戶問(wèn)題） 特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它） 好處（讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它） 利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等） 佐證事件（加強(qiáng)客戶購(gòu)買信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率） 整體利益的總結(jié)（臨門一腳） 促成決定（成交）,介紹產(chǎn)品的三贏策略,活力。 娛樂(lè)。 教育。,介紹產(chǎn)品的大忌,缺乏準(zhǔn)備 忽略客戶或聽眾 介紹一堆信息和數(shù)字 停止道歉或是找借口 驕傲自大 打斷客戶的話 講低級(jí)庸俗的笑話 語(yǔ)言骯臟 輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘 亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤 無(wú)關(guān)痛癢的字詞,對(duì)不同類型客戶的應(yīng)付方法,心直口快型。 對(duì)于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對(duì)方接觸，不要對(duì)任何事情發(fā)表評(píng)論，你要做個(gè)好聽眾，適時(shí)地贊美或稱贊他。,沉著冷靜型,對(duì)于沉著冷靜型的你，說(shuō)服技巧必須講求邏輯，說(shuō)明必須以數(shù)字和實(shí)例，談話的內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣，需要與他長(zhǎng)期的交往，因?yàn)槌林偷娜藢?duì)事物的判斷非常細(xì)膩。,好友社交型,對(duì)于這種客戶一定要保持誠(chéng)懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會(huì)配合對(duì)方的步調(diào)，不可冒犯對(duì)方,孤立排他型,他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時(shí)，一定要讓他感覺(jué)到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對(duì)方。,討價(jià)還價(jià)型。,這種人的表現(xiàn)比較誠(chéng)實(shí)，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠(chéng)實(shí)正直，超過(guò)一種界限時(shí)，就不能再屈服，你讓對(duì)方感覺(jué)到，你代表的是你們公司，你在銷售質(zhì)量?jī)?yōu)異的合格產(chǎn)品，事實(shí)上你講的每一句話都是非常誠(chéng)懇的，你不能讓他或者說(shuō)讓這種討價(jià)還價(jià)型的人認(rèn)為他是對(duì)的。,優(yōu)秀的展示技巧,要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。要求每一個(gè)銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地對(duì)自己的公司、對(duì)所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。 只有愛你自己，愛你的商品，愛你的公司，你才能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)出足夠的熱忱。,了解人們的需求,人有兩種欲望: 第一種欲望就是食欲、性欲、安逸欲。 第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護(hù)、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計(jì)、偏愛、自我實(shí)現(xiàn)等各種不同的欲望。,馬斯洛需求理論,說(shuō)明商品的效用價(jià)值及附加價(jià)值,系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟,有沒(méi)有需求。 沒(méi)有需求，就沒(méi)有產(chǎn)品介紹的必要 準(zhǔn)備工作對(duì)銷售解說(shuō)是必要的 計(jì)劃銷售說(shuō)明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的過(guò)程 興趣是從說(shuō)明產(chǎn)品的功能開始培養(yǎng)出來(lái)的 談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生 成功的銷售就是功能與特色的銷售 銷售中最有效的句子 “對(duì)你的好處是” 客戶只是買利益和問(wèn)題的解答 人們都是憑著感覺(jué)來(lái)決定購(gòu)買的 每位客戶內(nèi)心的問(wèn)題 “這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么利益關(guān)系？”,系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟,向客戶推銷前先進(jìn)行銷售說(shuō)明 最成功的銷售說(shuō)明都是從簡(jiǎn)到繁 客戶的參與感很重要 參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感 使用有助視覺(jué)效果的器材與道具 視覺(jué)化的銷售道具比聽覺(jué)的 銷售方式有效22倍。 要求客戶的反應(yīng)回饋 記住80/20定律。在銷售說(shuō)明介紹過(guò)程中，針對(duì)關(guān)鍵按鈕，不斷找尋 找尋關(guān)鍵按鈕要仔細(xì)聽，注意看。,第八講 處理客戶的異議,1.客戶異議的涵義及產(chǎn)生原因 2.處理異議的原則和技巧 3.客戶拒絕的因素探討及處理客戶異議的技巧 4.如何處理客戶對(duì)價(jià)格的異議,客戶異議的含義,從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與客戶的一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記銷售是從客戶的拒絕開始的。,客戶異議的含義,在銷售過(guò)程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)你在展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。,專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議,通過(guò)異議能判斷客戶是否需要。 通過(guò)客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對(duì)銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。 客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信息。 異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。,異議的種類,真實(shí)的異議。 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面?duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。,異議處理表,你對(duì)異議最好立刻處理的狀況 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說(shuō)明時(shí) 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí) 你對(duì)異議最好延后處理的狀況 對(duì)你權(quán)限外或你無(wú)法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無(wú)法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他 當(dāng)客戶還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí),假的異議,客戶用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)； 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。,面對(duì)客戶提出的異議,異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 將異議視為客戶希望獲得更多的信息。 異議表示客戶仍有求于你。,客戶異議產(chǎn)生的原因-客戶的原因,拒絕改變 情緒處于低潮 沒(méi)有意愿 無(wú)法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 藉口、推托 客戶抱有隱藏式的異議,銷售員的原因,無(wú)法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶。 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)，使用過(guò)于高深的專門知識(shí)。 事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。 不當(dāng)?shù)臏贤?，說(shuō)得太多或聽得太少。 展示失敗。 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮。,處理異議的原則,正確對(duì)待 避免爭(zhēng)論 避開枝節(jié) 選擇時(shí)機(jī),處理異議的技巧,忽視法 忽略法顧名思義就是當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見就夠了，而在對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見，如果你不分主次地認(rèn)真地處理，其結(jié)果不但會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達(dá)的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開你要談的話題。,補(bǔ)償法,當(dāng)客戶提出他的一種反對(duì)或異議的意見時(shí)，有事實(shí)根據(jù)的，你應(yīng)該承認(rèn)，并且欣然接受，強(qiáng)力地否認(rèn)事實(shí)是不智的行動(dòng)。千萬(wàn)不要去否認(rèn)，你要給客戶一個(gè)補(bǔ)償，讓他感覺(jué)到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺(jué)，這種感覺(jué)是產(chǎn)品的價(jià)格跟銷售是一致的感覺(jué)，價(jià)格與銷售價(jià)值、這個(gè)售價(jià)是一致的。給他的第二種感覺(jué)就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有缺點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。世界上本來(lái)就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但這不是真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵。事實(shí)上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說(shuō)補(bǔ)償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。,太極法,太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢(shì)接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)客戶提出一些不購(gòu)買的異議時(shí)，這正是銷售人員認(rèn)為您要購(gòu)買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買的理由。這就是借力使力的太極法。太極法處理異議的多半是客戶不十分堅(jiān)定的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的就叫銷售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶購(gòu)買的注意。,詢問(wèn)法,【案例】 客戶說(shuō)：“我希望你們的價(jià)格再下降10%”。銷售人員說(shuō)：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說(shuō)“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇。”銷售人員說(shuō)“報(bào)告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來(lái)增加你們的庫(kù)存負(fù)擔(dān)嗎”？這就是詢問(wèn)法。,如果是的法,【案例】 顧客說(shuō)：“你這個(gè)金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說(shuō) “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來(lái)得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果是的法”方法。,間接反駁法,我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客，否則容易陷入與客戶的爭(zhēng)辯，而且不自覺(jué)，往往事后會(huì)懊惱。所以，即使有些情況你必須使用直接反駁法時(shí)也一定注意直接反駁的技巧，態(tài)度要誠(chéng)懇，要對(duì)事不對(duì)人。千萬(wàn)不要傷了客戶的自尊心，要讓客戶感覺(jué)到你是很專業(yè)和敬業(yè)的。,客戶拒絕的因素探討,價(jià)格因素 商品因素 服務(wù)因素 貨源因素 購(gòu)買時(shí)間,常見的拒絕詞,“讓我考慮一下” “不需要，沒(méi)錢，買不起，我們沒(méi)有這筆預(yù)算” 甚至于客戶會(huì)抱怨上次買你的東西不好， 因?yàn)榫S修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問(wèn)題，講出一大堆的理由 找一些借口來(lái)拒絕銷售員。,顧客拒絕的種類,銷售的抗拒感 故意反對(duì) 惡意抗拒 找借口 故意炫耀 不表態(tài),處理客戶異議的八大技巧,興趣十足 全神貫注 革除己見 贊同認(rèn)同 復(fù)誦問(wèn)題 從容作答 實(shí)話實(shí)說(shuō) 提出證據(jù),如何處理客戶的價(jià)格異議,價(jià)錢是銷售的最后一關(guān)，支付能力與支付意愿之間是有差異性的，購(gòu)買意愿沒(méi)有形成之前，談價(jià)格是沒(méi)有意義的，沒(méi)有購(gòu)買欲望，就沒(méi)有價(jià)格談判的必要。,處理價(jià)格異議的方法,遲緩價(jià)格的討論 讓客戶感覺(jué)到付款之后就可以帶來(lái)一種好處 用合理的理由來(lái)辨別價(jià)格 隔難政策 “三明治”法,處理價(jià)格抗?fàn)幍娜N方法,要用價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品來(lái)做比較 把產(chǎn)品的使用年限延長(zhǎng) 把價(jià)格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo),處理金錢與價(jià)格的異議,讓自己給出價(jià)格合理的理由 參考價(jià)格比較法 不要讓顧客陷入價(jià)格之爭(zhēng)當(dāng)中 一定要等待顧客自己報(bào)價(jià),第九講 建議客戶購(gòu)買的時(shí)機(jī),1.建立親和感 2.成功銷售的新層次,建立親和感,銷售過(guò)程中隨時(shí)隨地都可能碰到客戶拒絕的情況，銷售的第一階段叫準(zhǔn)備階段，第二階段為接觸階段，第三階段就是介紹產(chǎn)品的階段。如何真正做好產(chǎn)品解說(shuō)、拒絕處理、成交，這些都是一名銷售人員應(yīng)具備的能力。銷售中信任是很重要的因素，所以你從打電話開始，一直到和客戶見面、解說(shuō)產(chǎn)品，每個(gè)步驟都在獲取客戶對(duì)你的信任，而獲取客戶的信任首先要建立親和感 。,建立親和感,對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要盡可能地配合客戶不同的步調(diào)、觀念、行動(dòng)、處理信息的方式。 建立親和感要學(xué)會(huì)與客戶呼應(yīng)，學(xué)習(xí)用他的方式來(lái)說(shuō)話，用它的方式坐或站，用它的方式進(jìn)行移動(dòng)，用它的節(jié)奏來(lái)呼吸。,建立親和感的認(rèn)知,成功銷售的心理層次,建立親和感的方式,情緒同步 共識(shí)同步 姿勢(shì)同步 語(yǔ)調(diào)和速度同步 語(yǔ)言同步 價(jià)值及信念的配合 文化同步 擴(kuò)大認(rèn)同,語(yǔ)言同步的形式,視覺(jué)型 聽覺(jué)型 感覺(jué)型 嗅覺(jué)型/味覺(jué)型,第十講 提供建議的方法,1.迎合購(gòu)買者的心理策略 2.提供建議的方法,迎合購(gòu)買者的心理策略,順潮術(shù) 背逆術(shù) 匱乏術(shù) 折扣術(shù) 展示術(shù) 錯(cuò)覺(jué)術(shù),激將術(shù) 利用術(shù) 饋贈(zèng)術(shù) 改軌術(shù) 票券術(shù) 刺激術(shù),掌握購(gòu)買動(dòng)機(jī),求新心理 求變心理 求名心理 求實(shí)心理 顯露心理,好奇心理 求廉心理 求信心理 檔次心理 習(xí)俗心理,提供建議的方法-口頭建議的方法,二選一法 以退為進(jìn)法 分析法 佐證法 利誘法,書面建議的方法,如何準(zhǔn)備材料？在書面建議客戶購(gòu)買的同時(shí)，你的內(nèi)容永遠(yuǎn)重視的是效益和它的重要性。 書面內(nèi)容建議包含封面標(biāo)題、問(wèn)候詞、產(chǎn)品的價(jià)格。怎樣介紹你的公司、所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，你的建議方案的具體內(nèi)容和佐證資料。,第十一講 促成交易與締結(jié)的技巧,1.促成交易的方式與達(dá)成協(xié)議的障礙 2.締結(jié)的涵義與時(shí)機(jī) 3.締結(jié)的方法與藝術(shù) 4.締結(jié)的準(zhǔn)則 5.有效締結(jié)的技巧,成交,指客戶接收推銷人員的推銷建議及推銷演示，并且立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。也就是客戶與推銷人員就推銷產(chǎn)品的買賣商定具體交易。只有成功的達(dá)成交易，才是真正成功的推銷。,促成交易的方式,簽訂供銷合同； 現(xiàn)款現(xiàn)貨交易,達(dá)成協(xié)議的障礙,害怕被拒絕 等客戶先開口 放棄繼續(xù)努力,達(dá)成協(xié)議要把握的信號(hào)與準(zhǔn)則,達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) （1）語(yǔ)言信號(hào)。 （2）動(dòng)作信號(hào)。 （3）表情信號(hào)。,達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則,（1）經(jīng)常性準(zhǔn)則。 （2）對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則。 （3）重大異議解決后的準(zhǔn)則。,達(dá)成協(xié)議的技巧,利益匯總法 本杰明富蘭克林法 前提條件法 價(jià)值成本法 證實(shí)提示法 哀兵策略法,（1）利益總匯法,客戶提了很多問(wèn)題，你解釋得很好，客戶也覺(jué)得滿意，你也可以感覺(jué)到客戶覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他的確有幫助。你們之間的交談對(duì)你是有很大幫助的，你們很技巧性地促成交易，這叫利益總結(jié)法,或叫做利益總匯法。,本杰明富蘭克林法，也叫做總結(jié)法,此法是富蘭克林發(fā)明的，在書面寫下這些總結(jié)性信息時(shí)，能讓客戶感覺(jué)到你是代表他把評(píng)估寫在紙上，他會(huì)看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺(jué)到你講的有道理。當(dāng)銷售人員在跟關(guān)鍵人物多次接觸后，彼此建立了一些人際關(guān)系，采用此種方法能讓客戶容易堅(jiān)定地下決心.,提條件法,有時(shí)候會(huì)碰到一些較真的客戶，他要求你按照確實(shí)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供產(chǎn)品與服務(wù)，這時(shí)你要迎接這種挑戰(zhàn)，但是你要確定你是否能夠克服相應(yīng)的困難。要給客戶一定的壓力，促使客戶加速?zèng)Q定。這時(shí)也可以撤出客戶的心理防線。如果說(shuō)客戶仍然不能夠做正面的決定，就是表示客戶所期望的仍然大于你目前所提供的，這個(gè)叫前提。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)應(yīng)該利用客戶的需求來(lái)說(shuō)服他。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的，在你取得足夠的資格、評(píng)價(jià)信息之前，或者你在建立較融洽的關(guān)系之前，你可能會(huì)受到誘惑，這個(gè)方法并非就是水到渠成的辦法，畢竟要求利益方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。這種方法就是說(shuō)，讓顧客感覺(jué)到把他的壓力給解決了。,價(jià)值成本法,銷售人員進(jìn)行的就是一種進(jìn)一步的說(shuō)服，叫做價(jià)值說(shuō)服。當(dāng)你的銷售是能夠?yàn)榭蛻舾纳乒ぷ餍?、增加產(chǎn)量或者是降低成本的商品或服務(wù)的時(shí)候，你可以選擇“叫成本價(jià)值法”來(lái)做成交的手法，它能夠發(fā)揮極強(qiáng)的說(shuō)服力。,證實(shí)提問(wèn)法。,證實(shí)提問(wèn)法就是提出一些特殊的問(wèn)題，對(duì)方答這些問(wèn)題之后就表明更加感興趣，而且愿意繼續(xù)深入下去，你所提出的這些問(wèn)題其實(shí)是要找尋顧客的購(gòu)買信號(hào)。證實(shí)提問(wèn)法分為四種，一種叫直接詢問(wèn)，第二種叫二擇一或者叫選擇法，第三種叫間接詢問(wèn)法，第四個(gè)叫選擇法。,哀兵策略法。,步驟一：態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)求狀； 步驟二：感謝客戶安排時(shí)間讓你銷售； 步驟三：請(qǐng)客戶坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； 步驟四：客戶說(shuō)出不購(gòu)買的真正原因； 步驟五：了解原因，再度銷售。,締結(jié)的方法與藝術(shù),積極熱忱是勝利的關(guān)鍵 把握成交時(shí)機(jī) 客戶開始注意或感興趣時(shí) 客戶點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r 客戶堅(jiān)持要談主要問(wèn)題時(shí) 談?wù)撚嗁?gòu)與付款方式時(shí) 詢問(wèn)和約內(nèi)容時(shí) 談到有人買過(guò)此產(chǎn)品時(shí) 抱怨其它品牌時(shí),締結(jié)的準(zhǔn)則,準(zhǔn)則一：經(jīng)常締結(jié) 能夠讓你顯得更有效率，能夠顯得你精干，能夠引導(dǎo)銷售的方向跟進(jìn)展。 準(zhǔn)則二：嘗試締結(jié)的動(dòng)作 確認(rèn)是否是顧客的特殊意義。 準(zhǔn)則三：化解顧客的重大異議 面對(duì)顧客很迫切的問(wèn)題，也要做締結(jié)，你可以做相應(yīng)的小讓步，讓顧客感覺(jué)到滿足了他的需要或需求，將無(wú)損于達(dá)成銷售目標(biāo)。,有效締結(jié)的技巧,請(qǐng)求成交法 保證成交法 假定成交法 從眾成交法 選擇成交法 機(jī)會(huì)成交法 小點(diǎn)成交法 異議成交法 優(yōu)惠成交法 小狗成交法,請(qǐng)求成交法,請(qǐng)求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求客戶購(gòu)買銷售的商品的一種方法。,使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī),銷售人員與老客戶，銷售人員了解顧戶客的需要，而老客戶也曾接受過(guò)推銷的產(chǎn)品，因此老客戶一般不會(huì)反感推銷人員的直接請(qǐng)求。 若顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買的意向，發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，推銷人員就可以用請(qǐng)求成交法來(lái)促成客戶購(gòu)買。 有時(shí)候客戶對(duì)推銷的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題，這時(shí)銷售人員在回答了客戶的提問(wèn)，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求，讓客戶意識(shí)到該考慮購(gòu)買的問(wèn)題了。,使用請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn),快速地促成交易。 充分地利用了各種的成交機(jī)會(huì)。 可以節(jié)省銷售的時(shí)間，提高工作效率。 可以體現(xiàn)一個(gè)銷售人員靈活、機(jī)動(dòng)、主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神,請(qǐng)求成交法的局限性,請(qǐng)求成交法如果應(yīng)用的時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使銷售人員失去了成交的主動(dòng)權(quán)。,假定成交法,假定成交法也可以稱之為假設(shè)成交法，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶購(gòu)買銷售品的一種方法。 假定成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是假定成交法可以節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率，可以適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。,選擇成交法,選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購(gòu)買的方案，并要求客戶選擇一種購(gòu)買方法。 從事銷售的人員在銷售過(guò)程中應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的購(gòu)買信號(hào)，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶回避要還是不要的問(wèn)題。,運(yùn)用選擇成交法的注意事項(xiàng),銷售人員所提供的選擇事項(xiàng)應(yīng)讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶一種有拒絕的機(jī)會(huì)。向客戶提出選擇時(shí)，盡量避免向客戶提出太多的方案，最好的方案就是兩項(xiàng)，最多不要超過(guò)三項(xiàng)，否則你不能夠達(dá)到盡快成交的目的。,選擇成交法的優(yōu)點(diǎn),可以減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了客戶，而事實(shí)上就是讓客戶在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，可以有效地促成交易。,小點(diǎn)成交法,小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點(diǎn)來(lái)間接地促成交易的方法。 小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)是：可以減輕客戶成交的心里壓力，還有利于銷售人員主動(dòng)地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號(hào)有效地促成交易。,優(yōu)惠成交法,優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購(gòu)買的一種決定的方法。 附加價(jià)值是價(jià)值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。,保證成交法,保證成交法是指銷售人員直接向客戶提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對(duì)客戶所允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為,讓顧客感覺(jué)你是直接參與的，這是保證成交法。,使用保證成交法的時(shí)機(jī),產(chǎn)品的單價(jià)過(guò)高，繳納的金額比較大，風(fēng)險(xiǎn)比較大，客戶對(duì)此種產(chǎn)品并不是十分了解，對(duì)其特性質(zhì)量也沒(méi)有把握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時(shí)，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。,保證成交法的優(yōu)點(diǎn),可以消除客戶成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)可以增強(qiáng)說(shuō)服力以及感染力，有利于銷售人員可以妥善處理有關(guān)的成交的異議。,使用保證成交法的注意事項(xiàng),應(yīng)該看準(zhǔn)客戶的成交心理障礙，針對(duì)客戶所擔(dān)心的幾個(gè)主要問(wèn)題直接提示有效的成交保證的條件，以解除客戶的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使進(jìn)一步成交。 根據(jù)事實(shí)、需要和可能，向客戶提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證，切實(shí)地體恤對(duì)方，你要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，同時(shí)還要不斷地去觀客戶有沒(méi)有心理障礙。,從眾成交法,從眾成交法也叫做排隊(duì)成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買了，你買不買？這是一種最簡(jiǎn)單的方法。從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買了，我也買，可以增加顧客的信心。但是從眾成交法有一個(gè)缺點(diǎn)，可能引起顧客的反從眾的心理。別人要買，別人是別人，跟我無(wú)關(guān)。,機(jī)會(huì)成交法,機(jī)會(huì)成交法也叫做無(wú)選擇成交法、唯一成交法、現(xiàn)在成交法、最后機(jī)會(huì)成交法。,異議成交法,異議成交法就是銷售人員利用處理顧客的異議的機(jī)會(huì)直接要求客戶成交的方法。也可稱為大點(diǎn)成交法。因?yàn)榉彩强蛻籼岢隽水愖h，大多是購(gòu)買的主要障礙，異議處理完畢如果立即請(qǐng)求成交，往往收到趁熱打鐵的效果。,小狗成交法,先使用、后付款的成交法。有統(tǒng)計(jì)表明，如果準(zhǔn)客戶能夠在實(shí)際承諾購(gòu)買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會(huì)大為增加。,第十二講 銷售就是收回賬款,1.收回賬款才是銷售工作的結(jié)束 2.賬款回收工作的重要性 3.賬款回收的心得 4.預(yù)防拖延付款的方法 5.收回呆帳的方法,收回賬款才是銷售工作的結(jié)束,契約或合同是客戶要付款的表示 回收賬款的方法,契約或合同是客戶要付款的表示,一般的銷售人員在經(jīng)過(guò)多方面的努力，得到了客戶的同意，簽到了契約或合同類的定單，會(huì)沾沾自喜，得意忘形，以為銷售工作到此可以結(jié)束了，契約是在雙方同意之下訂立的，表示你代表公司將商品交給客戶（財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）而客戶必須向你公司支付貨款。,回收賬款的方法,交貨時(shí)回收現(xiàn)金 交貨前收款 交貨前收回部分款項(xiàng)。交貨后再收回剩余款項(xiàng)（立即付款，分期付款） 交貨后，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間再收款,回收的重要性,回收賬款是一件非常重要的工作，回收賬款才有利于銷售。如果到期了而收不到貨款，公司就會(huì)蒙受損失。而且賒賬銷售的比例也會(huì)升高。 在銷售的過(guò)程當(dāng)中，回收賬款期票的延期或期限延緩，也造成公司的呆帳。對(duì)公司更造成了資金周轉(zhuǎn)的障礙。不但影響了你自己的業(yè)績(jī)，同時(shí)也影響到其他銷售同事的工作。所以賬款回收是一個(gè)必須要執(zhí)行的工作。 回收賬款有利于銷售，賬款回收了，公司可以根據(jù)銷售人員來(lái)計(jì)算獎(jiǎng)金或者是傭金等等，更加促進(jìn)了公司的銷售工作。,賬款回收的心得,簽定合同，或是簽訂契約，簽訂定單，這一切的目的就是確定雙方在執(zhí)行中的權(quán)利與義務(wù)。顧客付款就是一種義務(wù)，作為一個(gè)銷售人員，當(dāng)契約簽訂以后，絕對(duì)要有一種堅(jiān)定的心理。你必須告訴顧客，顧客付款是一種義務(wù)。 在催收款項(xiàng)的時(shí)候，一個(gè)銷售人員必須要列舉優(yōu)秀的顧客付款的例子讓顧客接受。對(duì)于那些拖欠的顧客、喜歡欠錢的顧客，是絕對(duì)不能夠妥協(xié)的。 要預(yù)防拖延付款的方法，首先在契約里就必須明白地訂出來(lái)，選擇付款的方式，在契約里必須盡可能詳細(xì)地規(guī)定清楚，確實(shí)做好回收的管理。,預(yù)防拖延付款的方法-選擇付款方式,租約優(yōu)于分期付款契約 盡量多收頭款 期票須由公司負(fù)責(zé)人保證 劃撥轉(zhuǎn)帳,契約（訂單）必須仔細(xì)規(guī)定,應(yīng)設(shè)定違約條款 收下?lián)?契約必須經(jīng)過(guò)公證,確實(shí)回收管理,經(jīng)常使用行銷、回收管理圖表，核對(duì)應(yīng)收款、期票余額、銷售債權(quán)余額和銷售債權(quán)回收期間，確認(rèn)有無(wú)如期回收也是一件很重要的工作。,收回呆賬的方法,對(duì)應(yīng)付款而未付款的處理 有些人并非沒(méi)有付款能力，卻習(xí)慣于不付款。即使想提起訴訟，但訴訟費(fèi)往往高于貨款。因此，最重要的是必須有耐心和魄力。即使你寄了證明信函給對(duì)方，對(duì)方也大都不予理睬。倘若由法院發(fā)出支付命令，那就十分有效。,長(zhǎng)期呆賬的處理,雖然必須花長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，但以客戶長(zhǎng)期或分期付款的方式來(lái)回收貨款，也是一種確實(shí)的回收方法。乍看之下可輕易支付的金額，在長(zhǎng)期支付期間難免會(huì)有周轉(zhuǎn)不靈的情況，因此，要設(shè)定適合客戶的兌現(xiàn)金額。 避免客戶時(shí)效已過(guò)的方法：請(qǐng)求承認(rèn)債務(wù)申請(qǐng)發(fā)出支付命令申請(qǐng)和解債券或破產(chǎn)職權(quán) 申請(qǐng)調(diào)解起訴扣押、假扣押、假處分。,短期呆賬的處理,收回商品 可利用抵沖轉(zhuǎn)帳 債權(quán)讓與 利用列席收款、代理收款制度,第十三講 售后服務(wù),1.銷售人員應(yīng)善用的五個(gè)原則 2.致以感謝函的恰當(dāng)時(shí)機(jī) 3.視察銷售后的狀況 4.提供最新的情報(bào) 5.將顧客組織化 6.作客戶誠(chéng)懇的商討對(duì)象 7.處理不滿的要決 8.提高自己的口才 9.磨煉自己,售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。,售后服務(wù)的原則,禮尚往來(lái)的原則 承諾與慣性原則 社會(huì)認(rèn)同原則 同類認(rèn)同 使用者的證言 喜愛原則 友誼原則,恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函,初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí) 簽訂契約的時(shí)候 承蒙顧客幫忙時(shí) 從旅游地向平日惠顧的顧客致謝,視察銷售后的狀況,對(duì)于購(gòu)買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。,提供最新的情報(bào),為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。,將顧客組織化,建立影響力中心 舉辦研討會(huì),誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象,從頭到尾 聽出真意 讓顧客想出對(duì)策,處理不滿的要訣,要耐心傾聽 不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) 了解顧客不滿的原因,提高自己的口才,提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問(wèn)自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足別人、有沒(méi)有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來(lái)，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。,磨練自己,請(qǐng)教別人，說(shuō)出你自己的缺點(diǎn) 努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn),第十四講 銷售人員如何做好自我管理,1.自我管理的重要性 2.如何維持自信 3.健康要決 4.度過(guò)低潮的妙決,為何需要自我管理,能夠完全占有自己的心，也就獲得了世界上最可貴的珍寶。-卡耐基 改變應(yīng)該從心開始，當(dāng)你心里更上一層樓，相信你的行動(dòng)也一定會(huì)改變，而行動(dòng)的改變會(huì)促進(jìn)你習(xí)慣的改變，習(xí)慣改變性格也會(huì)改變。告訴自己“我一定要成為這個(gè)組織里、團(tuán)隊(duì)里最棒的銷售員?！备淖兡愕男睦恚愕囊磺卸紝⒏淖?。,如何維持自信,既然選擇做一件事就一定要把事情做好。 別人怎么說(shuō)并不重要，重要的是我一定要把它做好。 如果做不好就必須思考，自信你要通過(guò)學(xué)習(xí)，不知道的應(yīng)該設(shè)法去知道，不懂得的你應(yīng)該去請(qǐng)教他人，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)?zāi)銘?yīng)該多做、重復(fù)幾次或者說(shuō)是請(qǐng)教那些有經(jīng)驗(yàn)的人。 凡事不可以想象得太難，必須具有自信才能解決問(wèn)題。人的能力并沒(méi)有什么差別，自信是一切成功的基石。 不要給自己找理由， 要排除那種先入為主的感覺(jué)，你要改變你的思考方式，并且勇于向困難挑戰(zhàn)。因此必須拋棄一意孤行，走出你舒適的空間只有這樣，你才會(huì)戰(zhàn)勝自己。,重視經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值,愛迪生說(shuō)過(guò)，“每失敗一次我就覺(jué)得很興奮，因?yàn)槲译x成功又接近了一步?！边@種就是經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。,健康第一,早睡早起 技巧獲得睡眠 愉快的進(jìn)餐 排泄正常,度過(guò)低潮的妙訣,命運(yùn)掌握在你的手上,第十五講 銷售人員如何做好目標(biāo)管理,1.制訂目標(biāo)的重要性及其依據(jù) 2.制訂目標(biāo)應(yīng)遵循的原則 3.達(dá)成目標(biāo)的步驟,制定目標(biāo)給你帶來(lái)的好處,設(shè)置目標(biāo)是成功的第一次演習(xí),設(shè)定目標(biāo)的指導(dǎo)原則,SMART（法則） Specific （具體的） Measurable（可衡量的） Attainable（可以達(dá)到的） Reasonable （合理的） Time（有時(shí)間性的）,書面目標(biāo)的重要性,達(dá)成目標(biāo)的步驟,對(duì)于目標(biāo)要有一種強(qiáng)烈的欲望 設(shè)定一個(gè)克服障礙的期限 對(duì)自己應(yīng)有百分之百的信心 增長(zhǎng)知識(shí) 把目標(biāo)記錄下來(lái) 確定誰(shuí)是你的客戶 時(shí)時(shí)地告訴自己怎么做 良好的人際關(guān)系 和優(yōu)秀的人作比較 目標(biāo)視覺(jué)化 設(shè)定一個(gè)達(dá)成目標(biāo)的期限 堅(jiān)持到底,第十六講 銷售人員如何做好時(shí)間管理,1.做個(gè)創(chuàng)造時(shí)間的業(yè)務(wù)員 2.如何制訂一天的行程表 3.減少浪費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間的方法,會(huì)充分利用時(shí)間的業(yè)務(wù)員,銷售人員要做時(shí)間的主人，要善于用活每一天的時(shí)間,如何制定一天的行程表,避免業(yè)務(wù)時(shí)間浪費(fèi)的方法,充分利用時(shí)間，掌握不浪費(fèi)時(shí)間的一些訣竅，就是要妥善地運(yùn)用時(shí)間的間隙 預(yù)先決定洽談的時(shí)間,創(chuàng)造時(shí)間的良好人脈及道具,借用他人之力可節(jié)省時(shí)間 借用道具來(lái)節(jié)省自己的時(shí)間,第十七講 銷售人員如何提升個(gè)人成長(zhǎng),1.提升個(gè)人成長(zhǎng)的先決條件 2.全方位提升個(gè)人成長(zhǎng),提升個(gè)人成長(zhǎng)的先決條件,態(tài)度是成功的基石 知識(shí)就是力量 重視個(gè)人形象 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 全方位的提升個(gè)人成長(zhǎng),頂尖銷售人員的共同特征,肯定自己 做正確的事情 良好的習(xí)慣 學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn) 有計(jì)劃的工作 正面的思考方式 專業(yè)知識(shí) 良好的形象 大量的客戶群 懂得傾聽 堅(jiān)持不懈的努力 【箴言】 信心、氣勢(shì)、歷練、求勝,