質量方針與質量目標

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1、公司質量方針及目標 （保定天常 -質量部） 劉建森 目錄 一、質量方針定義、意義 二、質量目標的定義及理論來源 三、質量管理 8大原則 四、方針、目標與原則的關系 五、公司質量方針質量目標 六、質量方針的詮釋 質量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方 向。質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指 導思想和承諾。 每個企業(yè)在建立、發(fā)展過程中都有自己特定的經(jīng)營總方針，這個方 針反映了企業(yè)的經(jīng)營目的和哲學。在總方針下又有許多子方針，如戰(zhàn)略 方針、質量方針、安全方針、市場方針、技術方針、采購方針、環(huán)境方 針、勞動方針等等。 質量方針定義 1、企業(yè)質量方針是企業(yè)質量文

2、化的旗幟 質量是事物的固有屬性，任何事物都存在質量問題，人們 如何認識質量問題，怎樣對待質量問題，也就是人們的質量意 識問題，是企業(yè)質量文化的重要組成部分?！皯B(tài)度決定一切” 。企業(yè)員工有什么樣的質量意識，就有什么樣的質量管理體系 ，就有什么樣的過程，就會產(chǎn)出什么樣質量的產(chǎn)品。在沒有企 業(yè)質量方針作指導時，企業(yè)員工的質量意識也許是雜亂的、各 行其是的，其生產(chǎn)的產(chǎn)品難以滿足顧客的需求和期望。因此， 提高員工的質量意識，企業(yè)領導需要擎起質量文化的大旗，將 企業(yè)員工的質量意識統(tǒng)一在一個較高的意識水平，這面大旗就 是企業(yè)的質量方針。 質量方針的意義 2、企業(yè)質量方針是企業(yè)解決質量問題的出發(fā)點 企業(yè)在生產(chǎn)

3、經(jīng)營過程中，質量問題無處不在，無時不有， 如生產(chǎn)的產(chǎn)品是否合格、工作是否依據(jù)程序進行、出現(xiàn)不合格 應怎么處理等等。質量管理就是在質量方面所進行的指導、協(xié) 調(diào)、控制和處置等等，當然也包括對質量問題的解決。質量方 針是進行這些活動的依據(jù)和出發(fā)點。 因為人們對事物的看法各不相同，所以，在處理問題時也 各有所異，往往會出現(xiàn)矛盾和沖突。你要這樣，他要那樣，這 時質量方針及體現(xiàn)質量方針的有關文件將會成為大家達成共識， 解決問題的依據(jù)，質量方針會使大家在這些問題上有一個統(tǒng)一 的認識。符合質量方針的事情和做法就對，不符合質量方針的 事就不能做。即使文件或程序有規(guī)定，或是哪位領導決定，都 應當按質量方針的要求修

4、改或糾正，不能允許其與質量方針長 期抵觸和背離。 3、企業(yè)質量方針是制定和評審企業(yè)質量目標的依據(jù) 質量方針和目標是一對聯(lián)系在一起的孿生姐妹，質量方針提供了制 定和評審質量目標的框架，質量目標是在質量方針的指導下建立起來的。 企業(yè)是否合理地進行了資源的分配和利用以達到質量目標所規(guī)定的結果， 要看其是否符合質量方針這個大方向的要求。 4、企業(yè)質量方針企業(yè)建立和運行質量管理體系的基礎 質量方針是企業(yè)運行的行動綱領，其作為一種指導思想，指導質量 管理體系的建立，包括進行質量職能分解、組織機構設置、過程的確定、 資源的分配等等都要在質量方針這個大框架下統(tǒng)一進行。特別是企業(yè)文 件化質量管理體系的建立，更是

5、質量方針在其中的體現(xiàn)和具體化。質量 方針是檢驗質量管理體系是否有效運行的最高標準。 由于全社會人們對質量意識的不斷提高，質量方針在企業(yè)總 方針中的地位日益顯得重要，相當多的企業(yè)直接把質量方針 作為企業(yè)的總方針來對待。企業(yè)質量方針是企業(yè)所有行為的 準則。企業(yè)設立目標、制定和選擇戰(zhàn)略、進行各種質量活動 策劃等等，都不能離開企業(yè)質量方針的指導。 質量目標的定義是：“在質量方面所追求的目的”。 西方著名的哲學家馬斯洛（ A.B.Maslow）提出人類的“需求層 次論”，即人的需求可分層為：生理需求、安全需要、歸屬與 愛的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要。他認為當一個人的生 理需求和安全需要都得到很好的滿

6、足之后，就逐步將關注的重 點轉向歸屬與愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要等高層次 方面的需求。到這個時候，作為企業(yè)的員工，希望能得到企業(yè) 的認同和接受，希望自己能夠勝任所擔負的工作并能有所成就 和建樹，希望得到他人和企業(yè)的高度評價，獲得一定的名譽和 成績，甚至能達到自我發(fā)揮和完成的境界。因此作為企業(yè)的最 高管理者和管理者，要調(diào)動和激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，就 必須引導全體員工通過自身質量目標的成功實現(xiàn)而使其高層次 需求得到滿足。 質量目標定義及來源 引導激勵 原則一：以顧客為關注焦點 原則二：領導作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進 原則七：基于事

7、實的決策方法 原則八：與供方互利的關系 質量管理八大原則 質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的與質量有關的組織總的 意圖和方向。它標志了一個組織在質量方面所奉行的宗旨，闡明了組織 在質量工作進程中的總要求。在制定質量方針的基礎上，組織還應圍繞 著質量方針，按照預期的要求確定具體的質量目標。所以，組織制定的 質量方針應做為建立和評審質量目標的框架、必須指出，各個組織所供 產(chǎn)品的類別有所不同，經(jīng)營的理念也有區(qū)別，組織的質量意圖和方向也 會因組織最高管理者的質量戰(zhàn)略的不同而相異，但都應該按照八項質量 管理原則作為建立質量方針的基礎，也就是要求組織貫徹八項質量管理 原則，結合組織和其他相關方的需要和

8、期望來制訂質量方針和質量目標。 方針、目標與原則的關系 質量目標 質量方針 8大原則 公司的質量方針質量目標 A質量方針 技術創(chuàng)新 質量至上 持續(xù)改進 滿足客戶 B質量目標 產(chǎn)品合格率 95% 客戶滿意度 85% 技術創(chuàng)新 -源泉 狹義：改進現(xiàn)有或創(chuàng)造新的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或服務方式的技 術活動。 廣義：技術創(chuàng)新是指把一種從來沒有過的關于生產(chǎn)要素的“ 新組合”引入生產(chǎn)體系。這種新的組合包括引進新產(chǎn)品；引用 新技術，采用一種新的生產(chǎn)方法； 開辟新的市場（以前不曾進 入）； 控制原材料新的來源，不管這種來源是否已經(jīng)存在，還 是第一次創(chuàng)造出來；實現(xiàn)任何一種工業(yè)新的組織，例如生成一種 壟斷地位或打破一種壟

9、斷地位。 諾基亞在智能手機市場，銷售遠遠落后于三星、蘋果 iPhone和 Google的 Android系統(tǒng)手機，而在低端手機市場，又無法制住其它 的 亞洲 競爭對手。 Dediu分析表示，自從 2007年 iPhone出現(xiàn)之后， 諾基亞的利潤從領先行業(yè)的 35億美元已經(jīng)降為 13億美元以下，市 值也在不斷縮水。 同時，諾基亞在其本國芬蘭市場上的受歡迎程度也銳減。 IDC 的數(shù)據(jù)顯示，截止 2011年第三季度，諾基亞在芬蘭智能手機市場 的份額已從一年前的 76%，但大幅下滑至 31%，下滑幅度達 59%。 同期，其競爭對手三星、蘋果則在芬蘭智能手機市場的份額分別從 去年的 3%和 10%，大幅

10、上升到 25%和 16%。 技術創(chuàng)新能力是企業(yè)競爭優(yōu)勢最主要的源泉之一，技術創(chuàng)新管理對 企業(yè)的生存和發(fā)展具有至關重要的作用。 諾基亞在智能手機的市場占有率一度下跌到 50%，最新數(shù)據(jù)顯 示，諾基亞 2011年在智能手機市場的份額已經(jīng)從 33%降至 14%， 遠低于蘋果和三星。而在 2011年第二季度，諾基亞連續(xù) 15年全 球銷售第一的地位也被 蘋果 和三星超過。 質量至上 -基礎 將質量放在最高的、首要位置 質量是企業(yè)（品牌）的生存的基礎，沒有質量的企業(yè)（產(chǎn)品 ）注定要被市場淘汰，這樣的市場法則，已經(jīng)被“三鹿事件”演繹 得活靈活現(xiàn)。 2008年三聚氰胺 2008年 6月 28日蘭州市解放軍醫(yī)院

11、收治了首例患腎結石病癥的 嬰幼兒，隨即展開調(diào)查，調(diào)查結果三鹿集團生產(chǎn)的一批嬰幼兒奶粉 中受化工原料三聚氰胺污染，導致服食受污染奶粉的嬰兒患上腎結 石。最終臨床診斷為泌尿系統(tǒng)結石患兒達 6,244名，死亡 3人。 12月 23日三鹿集團宣布破產(chǎn) 注：三鹿集團是中國最大奶粉制造商之一，其奶粉產(chǎn)銷量連續(xù) 15年全中國第一 質量是企業(yè)（品牌）一切的的基礎，沒有質量談品牌、發(fā)展 、競爭都是空話，尤其是對咱們制造型企業(yè)來說，質量是我們賴以 生存和發(fā)展的基石。 大落差 小作坊 持續(xù)改進 -動力 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 持續(xù)改進以改進公司的績效為目的，是一種有計劃、有組織 、系統(tǒng)性（ PDCA）的過程

12、，而且這種過程是漸進性的、全公司廣 泛參與的對現(xiàn)行行為進行改變的過程。 根據(jù)顧客的要求和組織 的方針，確定提供結果 所需的目標和過程。 實施并運行過程。 采取措施，以持續(xù) 改進過程業(yè)績。 根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求 ，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)控和 測量，并報告結果。 PLAN ACTION DO CHECK P D C A P D C A P D C A 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營 顧客持續(xù)滿意 產(chǎn) 品 體 系 過 程 案例（豐田汽車的核心理念） 持續(xù)改進（ CI）長期被看作一種質量管理的方法，但是目前許多西 方學者將持續(xù)改進看作是企業(yè)獲得漸進性創(chuàng)新能力的戰(zhàn)略，持續(xù)改 進能力被認為是企業(yè)獲得創(chuàng)新動力的能力。 QCC 活動 合理化建議制度 5S 滿足客戶 -目標 質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經(jīng)濟活動 中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或 超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。 全面質量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質量 改進來滿足顧客的需求。 假如你不好好關心顧客、服務客戶、 你的竟爭對手樂意代勞 課程回顧 質量方針： 最高管理者 組織 質量 宗旨和方向 質量目標： 質量方面所追求的目的 質量管理 8大原則： 方針、目標與原則的關系： 公司質量方針質量目標： 質量方針詮釋： 結束！ 謝謝！