質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

公司質(zhì)量方針及目標(biāo) （保定天常 -質(zhì)量部） 劉建森 目錄 一、質(zhì)量方針定義、意義 二、質(zhì)量目標(biāo)的定義及理論來源 三、質(zhì)量管理 8大原則 四、方針、目標(biāo)與原則的關(guān)系 五、公司質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 六、質(zhì)量方針的詮釋 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方 向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指 導(dǎo)思想和承諾。 每個(gè)企業(yè)在建立、發(fā)展過程中都有自己特定的經(jīng)營(yíng)總方針，這個(gè)方 針反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和哲學(xué)。在總方針下又有許多子方針，如戰(zhàn)略 方針、質(zhì)量方針、安全方針、市場(chǎng)方針、技術(shù)方針、采購(gòu)方針、環(huán)境方 針、勞動(dòng)方針等等。 質(zhì)量方針定義 1、企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)質(zhì)量文化的旗幟 質(zhì)量是事物的固有屬性，任何事物都存在質(zhì)量問題，人們 如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量問題，怎樣對(duì)待質(zhì)量問題，也就是人們的質(zhì)量意 識(shí)問題，是企業(yè)質(zhì)量文化的重要組成部分?！皯B(tài)度決定一切” 。企業(yè)員工有什么樣的質(zhì)量意識(shí)，就有什么樣的質(zhì)量管理體系 ，就有什么樣的過程，就會(huì)產(chǎn)出什么樣質(zhì)量的產(chǎn)品。在沒有企 業(yè)質(zhì)量方針作指導(dǎo)時(shí)，企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)也許是雜亂的、各 行其是的，其生產(chǎn)的產(chǎn)品難以滿足顧客的需求和期望。因此， 提高員工的質(zhì)量意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要擎起質(zhì)量文化的大旗，將 企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一在一個(gè)較高的意識(shí)水平，這面大旗就 是企業(yè)的質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針的意義 2、企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)解決質(zhì)量問題的出發(fā)點(diǎn) 企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，質(zhì)量問題無處不在，無時(shí)不有， 如生產(chǎn)的產(chǎn)品是否合格、工作是否依據(jù)程序進(jìn)行、出現(xiàn)不合格 應(yīng)怎么處理等等。質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面所進(jìn)行的指導(dǎo)、協(xié) 調(diào)、控制和處置等等，當(dāng)然也包括對(duì)質(zhì)量問題的解決。質(zhì)量方 針是進(jìn)行這些活動(dòng)的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)。 因?yàn)槿藗儗?duì)事物的看法各不相同，所以，在處理問題時(shí)也 各有所異，往往會(huì)出現(xiàn)矛盾和沖突。你要這樣，他要那樣，這 時(shí)質(zhì)量方針及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件將會(huì)成為大家達(dá)成共識(shí)， 解決問題的依據(jù)，質(zhì)量方針會(huì)使大家在這些問題上有一個(gè)統(tǒng)一 的認(rèn)識(shí)。符合質(zhì)量方針的事情和做法就對(duì)，不符合質(zhì)量方針的 事就不能做。即使文件或程序有規(guī)定，或是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定，都 應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng) 期抵觸和背離。 3、企業(yè)質(zhì)量方針是制定和評(píng)審企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù) 質(zhì)量方針和目標(biāo)是一對(duì)聯(lián)系在一起的孿生姐妹，質(zhì)量方針提供了制 定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下建立起來的。 企業(yè)是否合理地進(jìn)行了資源的分配和利用以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的結(jié)果， 要看其是否符合質(zhì)量方針這個(gè)大方向的要求。 4、企業(yè)質(zhì)量方針企業(yè)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) 質(zhì)量方針是企業(yè)運(yùn)行的行動(dòng)綱領(lǐng)，其作為一種指導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)量 管理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程的確定、 資源的分配等等都要在質(zhì)量方針這個(gè)大框架下統(tǒng)一進(jìn)行。特別是企業(yè)文 件化質(zhì)量管理體系的建立，更是質(zhì)量方針在其中的體現(xiàn)和具體化。質(zhì)量 方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的最高標(biāo)準(zhǔn)。 由于全社會(huì)人們對(duì)質(zhì)量意識(shí)的不斷提高，質(zhì)量方針在企業(yè)總 方針中的地位日益顯得重要，相當(dāng)多的企業(yè)直接把質(zhì)量方針 作為企業(yè)的總方針來對(duì)待。企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)所有行為的 準(zhǔn)則。企業(yè)設(shè)立目標(biāo)、制定和選擇戰(zhàn)略、進(jìn)行各種質(zhì)量活動(dòng) 策劃等等，都不能離開企業(yè)質(zhì)量方針的指導(dǎo)。 質(zhì)量目標(biāo)的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。 西方著名的哲學(xué)家馬斯洛（ A.B.Maslow）提出人類的“需求層 次論”，即人的需求可分層為：生理需求、安全需要、歸屬與 愛的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為當(dāng)一個(gè)人的生 理需求和安全需要都得到很好的滿足之后，就逐步將關(guān)注的重 點(diǎn)轉(zhuǎn)向歸屬與愛的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要等高層次 方面的需求。到這個(gè)時(shí)候，作為企業(yè)的員工，希望能得到企業(yè) 的認(rèn)同和接受，希望自己能夠勝任所擔(dān)負(fù)的工作并能有所成就 和建樹，希望得到他人和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)，獲得一定的名譽(yù)和 成績(jī)，甚至能達(dá)到自我發(fā)揮和完成的境界。因此作為企業(yè)的最 高管理者和管理者，要調(diào)動(dòng)和激勵(lì)員工的創(chuàng)造性和積極性，就 必須引導(dǎo)全體員工通過自身質(zhì)量目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)而使其高層次 需求得到滿足。 質(zhì)量目標(biāo)定義及來源 引導(dǎo)激勵(lì) 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實(shí)的決策方法 原則八：與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理八大原則 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的 意圖和方向。它標(biāo)志了一個(gè)組織在質(zhì)量方面所奉行的宗旨，闡明了組織 在質(zhì)量工作進(jìn)程中的總要求。在制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，組織還應(yīng)圍繞 著質(zhì)量方針，按照預(yù)期的要求確定具體的質(zhì)量目標(biāo)。所以，組織制定的 質(zhì)量方針應(yīng)做為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架、必須指出，各個(gè)組織所供 產(chǎn)品的類別有所不同，經(jīng)營(yíng)的理念也有區(qū)別，組織的質(zhì)量意圖和方向也 會(huì)因組織最高管理者的質(zhì)量戰(zhàn)略的不同而相異，但都應(yīng)該按照八項(xiàng)質(zhì)量 管理原則作為建立質(zhì)量方針的基礎(chǔ)，也就是要求組織貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理 原則，結(jié)合組織和其他相關(guān)方的需要和期望來制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 方針、目標(biāo)與原則的關(guān)系 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 8大原則 公司的質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) A質(zhì)量方針 技術(shù)創(chuàng)新 質(zhì)量至上 持續(xù)改進(jìn) 滿足客戶 B質(zhì)量目標(biāo) 產(chǎn)品合格率 95% 客戶滿意度 85% 技術(shù)創(chuàng)新 -源泉 狹義：改進(jìn)現(xiàn)有或創(chuàng)造新的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或服務(wù)方式的技 術(shù)活動(dòng)。 廣義：技術(shù)創(chuàng)新是指把一種從來沒有過的關(guān)于生產(chǎn)要素的“ 新組合”引入生產(chǎn)體系。這種新的組合包括引進(jìn)新產(chǎn)品；引用 新技術(shù)，采用一種新的生產(chǎn)方法； 開辟新的市場(chǎng)（以前不曾進(jìn) 入）； 控制原材料新的來源，不管這種來源是否已經(jīng)存在，還 是第一次創(chuàng)造出來；實(shí)現(xiàn)任何一種工業(yè)新的組織，例如生成一種 壟斷地位或打破一種壟斷地位。 諾基亞在智能手機(jī)市場(chǎng)，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于三星、蘋果 iPhone和 Google的 Android系統(tǒng)手機(jī)，而在低端手機(jī)市場(chǎng)，又無法制住其它 的 亞洲 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 Dediu分析表示，自從 2007年 iPhone出現(xiàn)之后， 諾基亞的利潤(rùn)從領(lǐng)先行業(yè)的 35億美元已經(jīng)降為 13億美元以下，市 值也在不斷縮水。 同時(shí)，諾基亞在其本國(guó)芬蘭市場(chǎng)上的受歡迎程度也銳減。 IDC 的數(shù)據(jù)顯示，截止 2011年第三季度，諾基亞在芬蘭智能手機(jī)市場(chǎng) 的份額已從一年前的 76%，但大幅下滑至 31%，下滑幅度達(dá) 59%。 同期，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三星、蘋果則在芬蘭智能手機(jī)市場(chǎng)的份額分別從 去年的 3%和 10%，大幅上升到 25%和 16%。 技術(shù)創(chuàng)新能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最主要的源泉之一，技術(shù)創(chuàng)新管理對(duì) 企業(yè)的生存和發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。 諾基亞在智能手機(jī)的市場(chǎng)占有率一度下跌到 50%，最新數(shù)據(jù)顯 示，諾基亞 2011年在智能手機(jī)市場(chǎng)的份額已經(jīng)從 33%降至 14%， 遠(yuǎn)低于蘋果和三星。而在 2011年第二季度，諾基亞連續(xù) 15年全 球銷售第一的地位也被 蘋果 和三星超過。 質(zhì)量至上 -基礎(chǔ) 將質(zhì)量放在最高的、首要位置 質(zhì)量是企業(yè)（品牌）的生存的基礎(chǔ)，沒有質(zhì)量的企業(yè)（產(chǎn)品 ）注定要被市場(chǎng)淘汰，這樣的市場(chǎng)法則，已經(jīng)被“三鹿事件”演繹 得活靈活現(xiàn)。 2008年三聚氰胺 2008年 6月 28日蘭州市解放軍醫(yī)院收治了首例患腎結(jié)石病癥的 嬰幼兒，隨即展開調(diào)查，調(diào)查結(jié)果三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的一批嬰幼兒奶粉 中受化工原料三聚氰胺污染，導(dǎo)致服食受污染奶粉的嬰兒患上腎結(jié) 石。最終臨床診斷為泌尿系統(tǒng)結(jié)石患兒達(dá) 6,244名，死亡 3人。 12月 23日三鹿集團(tuán)宣布破產(chǎn) 注：三鹿集團(tuán)是中國(guó)最大奶粉制造商之一，其奶粉產(chǎn)銷量連續(xù) 15年全中國(guó)第一 質(zhì)量是企業(yè)（品牌）一切的的基礎(chǔ)，沒有質(zhì)量談品牌、發(fā)展 、競(jìng)爭(zhēng)都是空話，尤其是對(duì)咱們制造型企業(yè)來說，質(zhì)量是我們賴以 生存和發(fā)展的基石。 大落差 小作坊 持續(xù)改進(jìn) -動(dòng)力 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 持續(xù)改進(jìn)以改進(jìn)公司的績(jī)效為目的，是一種有計(jì)劃、有組織 、系統(tǒng)性（ PDCA）的過程，而且這種過程是漸進(jìn)性的、全公司廣 泛參與的對(duì)現(xiàn)行行為進(jìn)行改變的過程。 根據(jù)顧客的要求和組織 的方針，確定提供結(jié)果 所需的目標(biāo)和過程。 實(shí)施并運(yùn)行過程。 采取措施，以持續(xù) 改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求 ，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控和 測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。 PLAN ACTION DO CHECK P D C A P D C A P D C A 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng) 顧客持續(xù)滿意 產(chǎn) 品 體 系 過 程 案例（豐田汽車的核心理念） 持續(xù)改進(jìn)（ CI）長(zhǎng)期被看作一種質(zhì)量管理的方法，但是目前許多西 方學(xué)者將持續(xù)改進(jìn)看作是企業(yè)獲得漸進(jìn)性創(chuàng)新能力的戰(zhàn)略，持續(xù)改 進(jìn)能力被認(rèn)為是企業(yè)獲得創(chuàng)新動(dòng)力的能力。 QCC 活動(dòng) 合理化建議制度 5S 滿足客戶 -目標(biāo) 質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或 超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。 全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量 改進(jìn)來滿足顧客的需求。 假如你不好好關(guān)心顧客、服務(wù)客戶、 你的竟?fàn)帉?duì)手樂意代勞 課程回顧 質(zhì)量方針： 最高管理者 組織 質(zhì)量 宗旨和方向 質(zhì)量目標(biāo)： 質(zhì)量方面所追求的目的 質(zhì)量管理 8大原則： 方針、目標(biāo)與原則的關(guān)系： 公司質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)： 質(zhì)量方針詮釋： 結(jié)束！ 謝謝！