《導購銷售技巧》PPT課件

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1、一、走向金牌導購營業(yè)員 變?yōu)閷з弳T 目標由獲得最大的銷售額變成給顧客提供最為完善、最為恰當?shù)姆?，更著眼長期的利潤和效益。導購員的作用： 引導消費 面對面的商品推廣 客戶滿足感和服務質(zhì)量追求的提供者 續(xù)導購員要以金牌導購為自己的最終奮斗目標，不能停留在原有的水平上。應清楚地了解自己的定位與價值，從內(nèi)心深處理解導購這一高尚職業(yè)的意義，進而能夠快樂地工作，憑借不懈的努力，獲得人們的認可，不斷提升自己，創(chuàng)造自己與企業(yè)、顧客的三贏局面。導購員做導購工作不僅僅是為了獲取經(jīng)驗和賺錢，更是為了達到一個更高的層次和要求。同時，也是為自己的職業(yè)做出理想的規(guī)劃，為了明天的回報而努力做出今天的業(yè)績。 導購的分類導購

2、可以分為四類：一、金牌導購金牌導購要有較強的培訓能力和銷售技巧，能擔任營銷隊伍的導購技巧和商品知識的培訓講師；溝通和協(xié)調(diào)能力強，在導購中享有較高的威信，能得到全體導購的認可；金牌導購在實際工作中能抓住三點，即抓住顧客的眼、抓住顧客的腿、抓住顧客的心。金牌導購要作到即受企業(yè)歡迎也受顧客喜歡。1、受企業(yè)歡迎的金牌導購：專業(yè)、整潔的儀表儀容。 續(xù)真誠而自然的微笑。積極向上的工作態(tài)度。飽滿的工作熱情。良好的人際關系。熱誠可靠的品質(zhì)。獨立的工作能力。具有創(chuàng)新能力。樂學會學。溝通能力強。 續(xù)愛崗敬業(yè)，業(yè)務技能熟練。充分了解商品知識。能夠顯示出賣場和商品的附加價值。服從領導。虛心接受批評。善于傾聽。善于合作

3、，有團隊精神。 續(xù)2、受顧客喜愛的金牌導購。有禮貌、有耐心。態(tài)度熱情友好，樂于助人。能提供快捷而盡心的服務。能回答顧客提出的問題。傳遞正確的信息。介紹顧客所購買商品的特點。能提出合理的建議以顧客利益為重。 續(xù)幫助顧客作出正確的購買選擇。認真聽取顧客的意見和要求。記住老顧客的愛好。二、銀牌導購銀牌導購銷售業(yè)績較好（超過或絕對完成任務銷量），有較強的銷售技巧和培訓，能擔任營銷部內(nèi)部導購技巧的培訓員，溝通和協(xié)調(diào)能力強，能得到全體導購的認可。 三、銅牌導購銷售業(yè)績一般（基本能夠或接近完成銷售任務），有較強的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，能得到全體導購的認可。四、普通導購銷售業(yè)績較差（無法完成任務），但有較強的溝

4、通能力和協(xié)作精神，并能得到全體導購的認可。 二、導購員的三種角色定位顧客的良好參謀；企業(yè)的信息顧問；企業(yè)和品牌的形象代言人。金牌提醒：切記，一定要有成為金牌導購的決心和信心！三流導購只能講出商品的特點；二流導購能講出商品的優(yōu)點；一流導購既能講出商品的優(yōu)點，又能講出商品給顧客帶來的利益-商品的利益點。有一些導購員總是把自己定位在三、二流的角色上，他們永遠也達不到一流高手的境界，當然與不可能成為金牌導購。 續(xù)導購員做好品牌代言人這個角色要注意以下三點：1、充分理解企業(yè)理念與文化。導購員不僅把產(chǎn)品賣出去，還要把文化推廣出去。2、保持良好心態(tài)。態(tài)度決定一切，保持良好的心態(tài)可以保持高昂的戰(zhàn)斗力。心態(tài)好，

5、服務也就會好起來，良好品牌形象也就傳遞出去了。3、真誠對待服務。導購員能否真誠做好服務至關重要，售前、售中服務，許多品牌能作得無可挑剔，但關鍵在于售后服務。 三、導購的5S服務原則導購員要作到金牌導購，必須作到與眾不同。如果導購博得了顧客的喜歡和信任，那就意味著導購工作成功了一半。5S原則是導購工作的重要原則。1、微笑（SMILE）站在顧客的角度思考問題才能發(fā)出真正的微笑，讓人感到賓至如歸。2、迅速（SPEED）不要讓客人等；引動滿足感3、誠懇（SINCERITY）4、靈巧（SMART）干凈利落的方式接待顧客。5、研究（STUDY）研究購物心理、導購技巧、產(chǎn)品專業(yè)知識等。 第二章 職業(yè)要求 導

6、購員的心理品質(zhì)、商業(yè)道德、交際能力、專業(yè)知識，直接影響著沒一次交易的質(zhì)量和成敗，影響著顧客對總體服務質(zhì)量的心理感受和評價。這說明導購是一種相當專業(yè)化的職業(yè)，蘊涵著很深的學問。要成為一名金牌導購，需達到一定的基本要求，要精通心理學、行銷學、表演學、口才學、人際溝通以及咨詢管理等知識。也就是說，要想做一個金牌導購，首先必須是一個全才。 應具備的導購素質(zhì)一、業(yè)務素質(zhì)金牌之所以受到歡迎與自身的業(yè)務素質(zhì)是分不開的，而這些是可以學習的。1、商業(yè)素質(zhì)。每天從事商品活動，應當具備一些基本的市場營銷和商品學知識以及商業(yè)意識。敬業(yè)負責的精神。做好貼心參謀。誠實守信的品德。以誠待人，以信取益。堅持原則的態(tài)度。對無理

7、要求要婉言回絕。另外要有敏銳的商業(yè)洞察力，主要包括以下：捕捉商業(yè)信息的能力。了解你的行業(yè)和動態(tài)。 發(fā)掘客戶信息的能力?？蛻纛愋头诸?、偏好、購買欲望等。比較商品性能的能力。了解相關銷售環(huán)境的能力?？蛻魜碓础N售商品面對的群體、消費環(huán)境、商品競爭、其他賣場競爭等情況，主動調(diào)整服務方式。2、自身業(yè)務素質(zhì)。充滿激情，釋放活力。熱情工作和生活，感受樂趣并感染周圍的人。（休息和裝扮等）頭腦清楚，辦事認真。有條理善于溝通，樂于交往。 塌實謙遜，勇于創(chuàng)新。這樣的人容易取得顧客信任，善于發(fā)現(xiàn)不足。適應力強，耐性持久。有進取心，求知欲強。二、心理素質(zhì)1、時刻充滿自信。（1分鐘拍掌小游戲）2、擁有寬容平和的心態(tài)。3

8、、克服不良情緒。4、保持積極的心態(tài)。5、要有學習的心態(tài)。 要有誠實的心態(tài)。確立正確的榮譽觀。要有三贏的心態(tài)。三、身體素質(zhì)顧客疲勞期在進入商場后的1至2小時，在這個時候最容易接受導購的意見。必須保持自身身體素質(zhì)，才能抓住良機。 擁有健全的知識體系 一、商品知識1、商品基本知識。品名和產(chǎn)地、性能和質(zhì)量、商品價值、使用方法、商品保存和維護、展示技巧、商品的風格和定位。熟悉商品的屬性和分類。商品的價值：價格、質(zhì)量、功效、口碑、服務。2、相關商品知識。品牌歷史、商品歷史、把握流行趨勢。3、企業(yè)知識。企業(yè)歷史與現(xiàn)狀，未來發(fā)展；企業(yè)形象、經(jīng)營理念；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，對自己業(yè)的知識應具體到數(shù)字、事件和人名。 4、

9、競爭商品的知識。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，要了解競爭商品的優(yōu)勢和不足，陳列展示的特點，促銷方式，其他導購員，他們的顧客群體。5、獲取商品知識的途徑。接受培訓；向有經(jīng)驗的同時學習；向企業(yè)的銷售代表學習；向雜志和書籍學習；通過自己的觀察、使用、研究商品而獲得商品知識；向懂行的顧客學習；參觀工廠或展示會。 服務知識熟練掌握服務知識，可以減少顧客對環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性，還可以減少服務中的差錯，增加服務的便捷性，提高導購員的工作效率。包括以下三個方面。1、豐富知識儲備。針對不同類型的顧客都能進行良好的溝通。2、熟悉所處環(huán)境。賣場所能提供的主要服務項目、特色服務或產(chǎn)品以及產(chǎn)品或服務項目的分布。賣場各服務項目的

10、具體服務內(nèi)容、服務時限、服務提供部門及聯(lián)系方式。賣場公共設施、營業(yè)場所的分布及功能。 賣場所處的地理位置，所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從賣場去往這些場所的方式、途徑。賣場的發(fā)展簡史、賣場的重大事件、主管賣場的行政部門。賣場的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關職能、下屬機構(gòu)及其有關賣場老板、經(jīng)理等高層管理人員情況。賣場的管理目標、服務宗旨、企業(yè)文化。3、了解崗位知識 本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及所應承擔的責任、職責范圍。本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎罰措施、財務、安全等管理規(guī)定。本崗位工作任務所涉及的相關

11、硬件設施、設備、工具的操作管理，工具的使用中的原理、性能、用途，簡單維修保養(yǎng)。掌握軟管理措施，如相關票據(jù)、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定等。 不斷提高從業(yè)能力在工作中不斷積累知識、技能和技巧，逐步形成各種適應顧客需要的特殊能力。想做一名金牌導購，注意以下能力的培養(yǎng)和提升。1、敏銳的觀察能力。2、自如的表達能力。3、吸引顧客的交際能力。做他們的老朋友，自然、文明等去吸引他們。4、靈活的應變能力。（果斷和自信，不放棄）比如處理突發(fā)事件時：了解矛盾原因、克制和禮貌、設身處地顧客著想，發(fā)生沖突時做適當讓步、迅速解決矛盾。5、積極主動的營銷能力。推薦更多服務的意識。 明確導購工作職責一、從顧客

12、的角度去考慮職責1、為顧客提供各種相關的服務。推薦產(chǎn)品、通報價格等。2、幫助顧客做出最佳購買選擇。在了解顧客需求心理的基礎上，導購員應做出適當?shù)耐其N，使顧客相信購買某種商品或服務能使他獲得最大的利益。具體包括：了解顧客對商品的興趣 、偏好。幫助顧客選擇他們所需要的最合適的商品。向顧客介紹商品的各方面性能。 讓顧客知道買到此種商品后將會給他帶來多種利益?；卮痤櫩蛯ι唐诽岢龅母鞣N疑問。說服顧客下決心購買此商品。此商品成交后，向顧客推薦別的商品和服務項目。使顧客相信自己選擇購買這種商品的明智。提醒：不要過分熱情，否則會把顧客嚇跑。 二、從企業(yè)的角度去考慮職責1、商品鋪市。2、品牌宣傳。3、商品陳列。

13、賣場、商品和POP的陳列和維護。4、商品銷售。保持在賣場的良好服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極向顧客推介商品，幫助其選擇商品。利用各種銷售和服務技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客的購買欲望。5、信息收集。對商品和企業(yè)的意見、期望和建議，及時妥善 處理異議，及時向主管部門報告。收集競爭品牌的商品、價格、市場活動等信息，及時匯報。收集賣場對企業(yè)品牌的要求和建議，保持客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求。 6、帶動作用。向其他人員傳授成功經(jīng)驗導購演示過程的講解和演示。與他人進行情感溝通，以激勵其銷售積極性。鼓勵成員之間進行銷售競賽。7、相關報表 輔助工作完成日常

14、工作外，還有許多輔助性的服務工作要做：缺貨時及時要貨、調(diào)貨；到貨時收貨、拆包、驗收；加貨時記帳，整理商品并及時陳列在貨架上；變價時制作商品標簽；賣貨時及時銷帳；交接班時貨帳清點以及準備盤點等等。關鍵是培養(yǎng)熱情和熱心的素養(yǎng)，很難想象一個冷漠的人會做好銷售工作。應注意以下幾點： 要利用間隔的空隙時間服務要及時而準確員工之間要團結(jié)互助要將顧客放在第一位。 第三章 儀容儀表修飾儀容儀表關系到整個服務的專業(yè)性和質(zhì)量，得體的形象在周到服務的同時帶給顧客美的享受，利于培養(yǎng)忠誠客戶。一、著裝的基本要求1、要有整體美，和諧統(tǒng)一。2、要有個性，協(xié)調(diào)。3、要與形體相配。4、要整齊而干凈。 二、化妝要求主要特征是簡約

15、、素雅，具有鮮明的立體感，給人以深刻的印象，清淡而又傳神。1、淡雅素凈2、簡潔明快3、適宜恰當4、莊重大方5、揚長避短 例如：掩飾臉部下半部不足的化妝法：在臉的下半部使用深暗色的渲染色，使它看起來狹窄、小些；口紅也不要映眼的，而用和肌膚略近的顏色。除了這種障眼法之外，還應把眼睛化好，使它突出，借以減弱人們對臉部下半部的印象。三、化妝禁忌1、避免離奇出眾2、避免殘妝示人3、避免班上化妝4、避免品評他人的化妝，借用他人的化妝品。 四、重視發(fā)部的修飾1、保持發(fā)部整潔：清潔、修剪和梳理2、慎選發(fā)型：長短適中、風格莊重。3、護發(fā)4、發(fā)飾：最好不戴，如果必須選用黑色無圖案的。提醒：選佩飾物是為了裝飾打扮，

16、倘若不注意佩飾的選擇，非但達不到目的，反而還會弄巧成拙。力求簡潔、典雅。切記不要戴比客戶好的飾物，以免挫傷顧客的自尊心。 五、正確佩戴工作用品1、胸卡：注意位置統(tǒng)一到位、整潔2、書寫筆3、計算器4、記事簿 第四章 禮貌禮儀訓練導購中的禮儀禮貌必不可少，主要包括接待、體態(tài)、手勢、眼神和微笑。一、接待的禮儀1、接待要求主動接待要隨時接待：注意在顧客明確表示前給機會挑選機會要了解顧客意圖：注意顧客的眼神 注意愛護產(chǎn)品 輕拿要隨機應變：掌握分寸，始終如一保持優(yōu)良服務要穩(wěn)、準、快、美要熱情解答：聲音、態(tài)度、到點2、接待顧客的方式1）平等待人 不以服飾取人 不以性別取人不以職業(yè)取人不以地域取人不以年齡取人

17、2）顧客多時應注意接待的順序要掌握時間差應做好“安撫工作”：照顧好你全部的顧客3）顧客需要幫助時協(xié)助挑選商品無貨：替代或者送貨等顧客猶豫不決時：先理解但是要參謀幫助決策4）無理糾纏時 態(tài)度冷靜：穩(wěn)重 不降低服務質(zhì)量但要堅持經(jīng)營原則以理服人：善于說理，說話和氣，禮讓三分切忌起哄：其他工作人員不能跟著著急而是從旁排解二、養(yǎng)成優(yōu)雅的姿態(tài)禮儀 優(yōu)雅的禮儀是有教養(yǎng)且充滿自信的，是賣場活躍因素之一。1、站立姿勢：男性以表現(xiàn)勁的壯美感；女性表現(xiàn)出靜的優(yōu)美感2、變化的站姿：恭候顧客的站姿： V步為顧客服務的站姿：外丁字步長時間的站姿：可適當放松 一腿可以向外側(cè)稍稍伸出一些 3、行進姿勢步態(tài)穩(wěn)健，自然輕巧歡悅明

18、確行進方向保持最佳步幅：與腳長相同保持速度均勻注意重心放準，保持優(yōu)美身姿提醒：不要橫沖直撞、不要貿(mào)然搶行、不要阻攔道路、不要奔來跑去、不要制造噪音、注意步態(tài)不雅 三、運用眼神眼神傳遞的含義：正視表示莊重；仰視表示思索；斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀1、控制好注視的時間：注視對方的時間應超過1/3，但不要長時間的盯著對方，以免給其造成恐懼和不安。2、注意注視的位置：公務注視區(qū)域：額頭與兩眼之間 表示嚴肅認真社交注視區(qū)域：兩眼與嘴之間 表示友好平等3、注意不當眼神的運用：避免帶來不必要的麻煩當顧客不安時不應繼續(xù)直視對方，否則誤會為諷刺或嘲笑與顧客交流時閉上眼睛會被誤會為不友好或傲慢沒有教養(yǎng)眼球快速轉(zhuǎn)動

19、會被誤會為不穩(wěn)重或輕浮當顧客多時眼睛盯在一個人身上會被誤會為你只重視他一個人 四、發(fā)揮微笑的作用1、微笑是發(fā)自內(nèi)心的2、要擁有快樂的心情，傳遞快樂3、讓人學會了忍讓4、顧客是導購的鏡子5、一個樣的微笑:主管在不在一樣。 第五章 導購服務用語服務用語是一種職業(yè)語言。一、把握使用要點1、通俗易懂：少用難懂的專業(yè)語言2、誠實客觀：忌諱無邊的夸大產(chǎn)品3、委婉含蓄：含蓄的提出建議，使得到心理安慰4、有問必答：“褒貶是買家”，顧客意見越多，購買性大5、要多贊美顧客：善于發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點、長處，適當贊美6、不卑不亢的風度：多數(shù)客戶是友善的，遇到不懷好意的人搗亂，有禮有節(jié)維護自身尊嚴7、要懂得運用善意的幽默：即

20、接受自己的意見又獲得了好感的技巧。8、善于鼓舞顧客：即刺激購買欲望9、當好顧客的參謀：顧問式的導購，決定購買后再次介紹產(chǎn)品的價 值，使顧客感覺到物有所值。 服務用語的使用技巧1、突出談話的重點： 時間不宜過長，突出要點，說話精練簡要（主機）2、表達恰當：準確、貼切貫穿整個結(jié)束過程3、要與動作、神態(tài)相配合：語言、動作、神態(tài)和諧統(tǒng)一。4、注意語音、語調(diào)和語速：通過快慢、強弱、重音來準確表達你的信息。5、稱呼要恰到好處：忌諱不使用稱呼或用不雅的稱呼6、把握語言形式：避免命令式語句，多用請求式語句少用否定語句，多用肯定語句。（問尋有無貨）主動把握跟顧客交流的對接點7、根據(jù)語言環(huán)境選擇說話方式：情景對話

21、才能激發(fā)興趣。 掌握常用的服務語言一、招呼用語1、常用招呼用語：早上好！歡迎光臨，很高興為您服務。2、推薦用語長時間凝視某種商品時，從外觀開始介紹產(chǎn)品價值及文化顧客仔細看或比摸產(chǎn)品時，爭取讓他試或者當起參謀當顧客視線從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?qū)з彆r，爭取讓他選擇數(shù)量或者訓練自己的語言可以用錄音機來不斷聽和練習。 3、答詢用語熱情有禮，認真負責。對于超過權(quán)限的事情跟顧客說出真相，用最快的時間出請示4、解釋用語5、道歉用語6、業(yè)務繁忙用語7、調(diào)節(jié)用語8、缺貨時用語9、成交時用語10、道別用語提醒：顧客來到你這里來，就是想解決他的需求或疑惑，萬不可推卸問題。 第六章 如何接近顧客兩層含義：一是空間距離的接近，二是消

22、除感情上的隔閡，逐步達成一致。接近顧客是銷售成交的前奏。一、重視時機等待過程：在顧客沒有進入賣場前，做好銷售準備工作和等待行為。檢查展區(qū)和商品整理與補充商品銷售政策的熟悉特殊商品等其他須準備的工作時時以顧客為重 不正確的等待行為：躲在商品后面偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食幾個人在一起嘀咕，或者隔著貨架大聲喧嘩不正確的站立姿勢。（有哪些？）無精打采的胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠遠離工作崗位，到處亂逛專注于整理商品，忽略了顧客跟接待客戶的導購員大聲說話。 選擇接近顧客的時機經(jīng)驗表明：以下是接近客戶的好時機1、當發(fā)現(xiàn)顧客在賣場外面張望2、當顧客在賣場到處尋找商品時3、當顧客在賣場突然止步4、當客戶注視某個

23、商品時5、當客戶將手中的東西放下6、當顧客用手觸摸商品7、當顧客將商品用他的方式做某種測試時8、當客戶看完商品抬起頭時 9、當與客戶的視線相遇時10、當客戶與同伴交談時四、接近顧客的常用方法1、饋贈法；2、利益法；3、求救法；4、問候法；5、好奇法；6、服務法；7、贊美法；8、提問法；9、求同法； 不同類型顧客的接近策略1、見多識廣型：碰到這種客戶下意識的反抗心理并表現(xiàn)在態(tài)度或言辭上是不可取的，以聆聽為主，用優(yōu)于他們的商品知識以正確、易懂、有感情的談吐解說。2、親昵型：熟客是不能得罪的，不要過分表現(xiàn)出你的親昵，畢竟你在執(zhí)行銷售工作3、猶豫不決型：要記住他拿過什么商品，根據(jù)他的態(tài)度，留下幾種你認

24、為適合他的進行顧問式銷售，也可以借用現(xiàn)場的其他客戶做推薦。4、喜歡擺道理型：他喜歡大發(fā)感慨，愛理論。你應該從自信的話題開始切入，遇到不明白的問題向他請教，滿足他的心理。5、爽朗型：贊美他的爽朗，利用他的爽朗6、謙虛型：要給他無論消費多少錢都是你的上帝的感覺。7、靦腆型：不要直接注視他們，將目光放在你推薦的產(chǎn)品上。 第七章 如何推薦商品一、推介商品時的要點1、幫助客戶比較商品：2、堅持事實求是是建立長期客戶的基礎3、設身處地為客戶著想4、推薦時要有信心5、配合銷售道具的使用6、配合手勢的運用7、重視商品的特征8、話題圍繞商品進行同時，觀察他的的反映，了解需求特征 9、強調(diào)商品的性價比：關注價值1

25、0、把握推薦商品的時機：見前面講到的時機把握11、熟悉信息和資料二、推薦商品的常用方法1、實例說明法2、假設問句法，借此讓他產(chǎn)生好奇和期待3、名人效應法：4、直接講解法：注意突出重點、商品特征易接受，避免直接冒犯顧客 5、激將法：6、下降式介紹法：逐步介紹的好處和利益，并請他們自己演示你的利益介紹7、展示解說法：8、資料證明法：注意資料的針對性和真實性9、積極提示法： 推薦書籍“完美銷售導購服務規(guī)范手冊” 民族出版社2004版“導購員從業(yè)規(guī)范” 中國經(jīng)濟出版社04版“導購手冊” 中國經(jīng)濟出版社04版“超級導購” 中國經(jīng)濟出版社03社“導購代表手冊” 企業(yè)管理出版社03版“銷售人員口才訓練” 中國經(jīng)濟出版社02版“成功化解顧客拒絕” 中國經(jīng)濟出版社03版“讓顧客做決定： 吉林科學技術(shù)出版社03版 三、推薦商品的技巧1、對待客戶要“言而有禮”2、學會傾聽的談話3、語言通俗易懂4、切記說話羅嗦5、努力學習，使話題豐富6、方言的技巧性使用7、擁有聲音的魅力