[PPT模板]注重細(xì)節(jié)護理提供感動服務(wù)

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1、L/O/G/O注 重 細(xì) 節(jié) 護 理 提 供 感 動 服 務(wù) 當(dāng) 今 是 1%決 定 勝 負(fù) 的 時 代細(xì) 節(jié) 是 企 業(yè) 之 間 差 異 化 的 最 本 質(zhì)反 映 ， 是 企 業(yè) 核 心 競 爭 力 的 具 體表 現(xiàn) 。 千 里 之 堤 ， 潰 于 蟻 穴 ” 細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗“ 把 每 一 件 簡 單 的 事 做 好 就 是 不 簡 單 ， 把每 一 件 平 凡 事 做 好 就 是 不 平 凡 ” 。 海 爾 集 團 總 裁 張 瑞 敏 如 沃 爾 瑪 ， 規(guī) 定 面 對 顧 客 要 常 露 微 笑 ， 后 面 注 釋 是“ 露 出 八 顆 牙 ” 。 有 一 個 10英 尺 規(guī) 則

2、 （ 10-FootRule） :任 何 一 位 職 員 ， 在 顧 客 距 離 你 10英 尺（ 3米 ） 以 內(nèi) 的 時 候 一 定 要 問 候 ， 這 是 量 化 細(xì) 節(jié) 。 麥 當(dāng) 勞 規(guī) 定 ： 牛 肉 餅 烤 出 20分 鐘 ， 沒 有 賣 掉 就 要 丟掉 ， 這 就 是 量 化 細(xì) 節(jié) 。 麥 當(dāng) 勞 的 作 業(yè) 手 冊 ， 有 560頁 ， 其 中 對 如 何 烤 一 個牛 肉 餅 就 寫 了 20多 頁 ， 直 到 手 的 動 作 都 很 規(guī) 范 。 國 際 名 牌 POLO皮 包 ， 憑 著 “ 一 英 寸 之 間 一 定 縫 八針 ” 的 細(xì) 致 規(guī) 格 ， 20多 年

3、 立 于 不 敗 之 地 。 這 也 是 量化 細(xì) 節(jié) 。 作 為 一 個 企 業(yè) 的 成 功 之 道 是 把 細(xì)節(jié) 競 爭 貫 徹 始 終 ， 成 功 的 關(guān) 鍵 是 有 精 益求 精 的 執(zhí) 行 者 并 不 折 不 扣 的 執(zhí) 行 。 細(xì) 節(jié) 的 概 念 是 相 對 于 全 盤 管 理 提 出 的 一 個 概念 ， 是 指 在 一 定 的 環(huán) 境 中 圍 繞 管 理 的戰(zhàn) 略 實 施 ， 對 細(xì) 節(jié) 進 行 辨 認(rèn) 、 分 析 、補 充 、 完 善 、 延 伸 、 控 制 、 超 越 的 過程 。 細(xì) 節(jié) 管 理 的 理 論 基 礎(chǔ) 破 窗 論 破 窗 理 論 : 如 果 一 座 建 筑

4、內(nèi) 一 扇 窗 戶 破 了 卻 無 人 理 會 ， 很 快這 里 其 他 的 窗 戶 都 會 壞 掉 。 因 為 “破 窗 ”暗 藏 一 種信 號 ： 建 筑 的 所 有 者 或 是 使 用 者 并 不 在 意 窗 戶 是否 破 損 這 里 管 理 混 亂 ， 人 們 被 動 消 極 。 破 窗 ”之 意 義 -“破 窗 ”理 論 旨 在 說 明 ， 那 些 看 似 細(xì)微 且 無 傷 大 雅 的 錯 誤 倘 若 未 予 糾 正 ， 將 引 發(fā) 嚴(yán) 重的 問 題 。 揭 示 了 對 細(xì) 節(jié) 問 題 能 否 持 續(xù) 不 斷 保 持 警惕 、 加 以 關(guān) 注 ， 是 鞏 固 或 摧 毀 一 家 企

5、業(yè) 或 一 個 品牌 的 關(guān) 鍵 。 隨 著 社 會 快 速 發(fā) 展 ， 行 業(yè) 競 爭 尤 為 激 烈， 要 在 行 業(yè) 中 立 足 ， 必 須 要 完 善 細(xì) 節(jié) ， 細(xì)節(jié) 形 成 了 人 與 人 、 事 與 事 之 差 距 ， 護 理 工作 也 是 如 此 ， 完 善 細(xì) 節(jié) 是 提 供 感 動 服 務(wù) 的關(guān) 鍵 。 如 何 在 日 常 護 理 工 作 中 做 好 細(xì) 節(jié) 工 作， 為 病 人 提 供 更 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 呢 ？ 一 、 裝 容 細(xì) 節(jié) 開 啟 護 士 美 的 金 鑰 匙 在 護 士 的 職 業(yè) 形 象 塑 造 中 儀 容 儀 表 是 一 個 重 要方 面 ， 且 簡

6、 單 易 行 。 但 在 臨 床 實 際 中 ， 發(fā) 現(xiàn) 有 很多 護 士 沒 有 做 到 位 。 例 如 上 班 時 不 佩 戴 胸 牌 ， 燕尾 帽 不 端 正 ， 沒 用 發(fā) 卡 固 定 ， 在 低 頭 或 抬 頭 時 忽然 掉 落 。 護 士 服 過 長 像 長 衫 ， 污 跡 斑 斑 ， 洗 手 后用 作 擦 手 布 等 等 。 護 士 著 裝 這 等 小 事 ， 我 們 能 做到 多 少 呢 ？ 如 果 每 位 護 士 把 這 些 最 基 本 的 妝 容 打扮 到 位 ， 護 士 這 一 職 業(yè) 的 良 好 形 象 就 能 充 分 地 得到 展 示 。 二 、 動 作 細(xì) 節(jié) 簡

7、單 的 招 式 練 到 極 致 就 是 絕 招 護 理 工 作 的 操 作 性 極 強 ， 絕 大 部 分 工 作 都 需 要我 們 的 雙 手 務(wù) 實 勞 動 。 臨 床 的 診 療 護 理 操 作 都 有規(guī) 定 的 操 作 流 程 ， 為 什 么 同 樣 的 內(nèi) 容 能 做 出 不 一樣 的 效 果 呢 ？ 猶 如 舞 蹈 ， 同 樣 的 動 作 編 排 ， 我 們跳 得 糟 糕 ， 而 舞 蹈 家 卻 跳 得 美 侖 美 奐 。 無 聲 的 肢體 語 言 是 美 麗 的 武 器 ， 需 要 修 煉 。 就 拿 我 們 日 常 護 理 中 的 量 體 溫 來 說 吧 ， A護 士 和 B護

8、 士 都 在 15分 鐘 內(nèi) 完 成 了 給 15位 病 友 測 量 體 溫 的 任 務(wù)， 工 作 效 率 相 同 ， 但 細(xì) 看 結(jié) 果 有 明 顯 區(qū) 別 。 A護 士 測體 溫 帶 一 雙 塑 料 手 套 ， 還 因 為 沖 洗 體 溫 表 時 淋 濕 ， 置體 溫 表 予 病 友 腋 下 時 不 但 弄 濕 了 其 衣 服 還 讓 其 有 冰 涼的 不 適 感 ， 偶 爾 還 把 體 溫 表 交 給 病 友 或 家 屬 讓 他 們 自行 測 量 ， 因 方 法 不 正 確 嚴(yán) 重 影 響 了 體 溫 的 正 確 性 ； B護 士 盡 力 親 為 ， 雖 然 也 戴 手 套 ， 但 給

9、病 友 放 體 溫 表 的右 手 沒 有 戴 ， 而 且 不 忘 順 手 將 病 友 的 手 放 到 胸 前 以 夾緊 體 溫 表 。 A護 士 進 病 房 不 敲 門 ， 腳 步 匆 匆 ， 面 色 凝重 ； B護 士 輕 叩 房 門 ， 腳 步 輕 盈 ， 面 帶 微 笑 ， 收 體 溫表 時 一 一 告 知 度 數(shù) 。 對 于 A護 士 病 友 說 見 怪 不 怪 ， 對于 B護 士 病 友 交 口 稱 贊 。 B護 士 即 使 一 句 話 不 說 ， 她的 輕 柔 ， 她 的 細(xì) 膩 ， 已 經(jīng) 通 過 肢 體 語 言 充 分 表 達 。 又 如 量 完 血 壓 不 忘 將 卷 起 的

10、 袖 子 放 下 ，找 靜 脈 改 拍 為 揉 ， 將 輸 液 的 手 放 進 被 褥 或蓋 上 毛 巾 ， 做 會 陰 護 理 時 請 他 人 回 避 。 有句 話 說 簡 單 的 招 式 練 到 極 致 就 是 絕 招。 往 往 一 個 細(xì) 小 的 動 作 能 讓 患 者 感 受 無 限溫 情 與 尊 重 ， 正 所 謂 “細(xì) 節(jié) 中 見 真 情 ”！ 三 、 言 語 細(xì) 節(jié) 為 了 你 讓 我 告 訴 你 護 患 關(guān) 系 是 相 對 短 期 的 關(guān) 系 ， 也 許 做 不 到 “日 久見 人 心 ”， 所 以 護 士 在 工 作 中 要 善 于 用 語 言 表 達 自己 護 理 行 為

11、中 所 包 含 的 為 病 友 著 想 的 良 好 意 ， 而且 要 站 在 病 友 角 度 說 話 。 可 能 覺 得 手 背 靜 脈 較 好 ， 你 如 果 一 聲 不 吭 就 按自 己 意 愿 辦 ， 病 友 肯 定 不 高 興 。 你 如 果 用 商 量 的口 吻 說 ;“你 的 針 還 要 打 好 多 天 ， 我 得 給 你 保 護 靜 脈， 先 從 手 背 打 比 較 好 ！ ”病 友 聽 了 不 但 樂 意 接 受 ，還 會 覺 得 你 想 得 周 到 。 在 急 診 室 經(jīng) 常 遇 到 這 樣 的 情 況 ， 因 為 病 情 緊 急很 多 人 沒 有 掛 號 就 去 看 病 ，

12、 看 完 病 就 不 想 再 補 號 了。 “快 去 掛 號 ， 號 沒 有 怎 么 看 病 呀 ？ ”我 們 也 急 哪 ，沒 有 卡 號 不 能 開 藥 啊 。 可 是 病 友 和 家 屬 就 生 氣 了 ，掛 號 重 要 還 是 看 病 重 要 ， 真 是 沒 有 醫(yī) 德 。 有 些 護 士說 話 就 很 有 水 平 ： “讓 醫(yī) 生 先 給 你 看 病 ， 但 家 屬 務(wù)必 馬 上 去 掛 號 ， 免 得 醫(yī) 生 開 藥 不 方 便 耽 誤 了 病 情 ?！钡?誤 了 病 情 可 不 行 ， 家 屬 就 迫 不 及 待 去 掛 號 ， 既減 少 了 醫(yī) 院 損 失 又 良 化 了 醫(yī)

13、護 患 關(guān) 系 。 在 很 多 時 候 ， 我 們 可 以 利 用 自 己 自 身 積 累 的 經(jīng) 驗 跟 病 友溝 通 ， 如 在 測 末 梢 血 糖 時 ， 針 入 指 端 見 血 ， 你 邊 操 作 邊 說 “我 把 針 扎 在 指 端 的 邊 側(cè) 上 ， 你 會 覺 得 不 痛 一 些 。 ”在 給 病 友拔 導(dǎo) 尿 管 時 ， 你 說 “等 你 有 尿 意 時 ， 一 邊 小 便 ， 一 邊 拔 管 ，尿 道 在 第 一 時 間 用 尿 液 沖 洗 ， 你 會 更 舒 適 一 些 。 ”打 淺 表 靜脈 留 置 針 時 ， 你 說 “導(dǎo) 管 留 一 點 點 在 外 邊 免 得 活 動

14、 時 刺 激 皮膚 會 痛 。 ”把 我 們 護 理 操 作 中 的 小 竅 門 用 語 言 傳 遞 給 患者 ， 不 但 讓 病 友 感 覺 到 你 的 細(xì) 致 ， 而 且 會 覺 得 你 很 有 水 平。 真 可 謂 “良 言 一 句 三 冬 暖 ， 惡 語 傷 人 十 月 寒 ”。 語 言 是 藝術(shù) ， 在 護 理 服 務(wù) 中 ， 作 適 當(dāng) 的 交 流 很 重 要 ， 或 解 釋 或 關(guān) 心或 詢 問 ， 但 必 須 建 立 在 科 學(xué) 的 角 度 上 ， 態(tài) 度 誠 懇 ， 切 忌 為了 達 到 順 利 完 成 護 理 任 務(wù) 的 目 的 而 信 口 開 河 ， 欺 瞞 病 友 。

15、四 、 情 感 細(xì) 節(jié) 小 服 務(wù) 大 溫 暖 護 患 關(guān) 系 是 多 元 化 的 互 動 關(guān) 系 ， 護 患 交 往 過 程 中 雙 方都 會 將 個 人 情 感 帶 入 交 流 中 。 護 理 工 作 號 稱 “天 使 職 業(yè) ”，對 護 士 的 愛 與 善 良 有 很 高 的 要 求 。 對 一 個 人 的 愛 如 果 源 自內(nèi) 心 ， 便 會 無 怨 無 悔 ， 也 更 加 耐 心 精 心 。 護 士 應(yīng) 懂 得 “換位 思 考 ”， 假 如 我 是 病 人 希 望 得 到 什 么 樣 的 服 務(wù) ， 只 有 從患 者 的 利 益 出 發(fā) ， 才 能 急 人 所 急 ， 想 人 所 想

16、 。 有 權(quán) 威 調(diào) 查表 明 ： 觸 摸 ， 是 一 種 增 強 護 患 關(guān) 系 的 “情 感 技 巧 ”， 可 減 輕患 者 的 恐 懼 和 孤 獨 無 助 ， 感 受 到 愛 的 傳 遞 ， 是 一 項 非 常 有益 于 健 康 的 治 療 手 段 ， 而 且 適 用 于 任 何 患 者 ， 無 需 特 殊 的醫(yī) 療 條 件 。 如 果 我 們 在 輸 液 選 擇 靜 脈 先 征 求 病 友 意 見 ，三 餐 時 間 進 病 房 不 忘 關(guān) 心 進 食 情 況 ， 為 病 友 打 次飯 ， 打 個 電 話 ， 釘 個 紐 扣 ， 拉 拉 被 角 ， 整 整 衣 領(lǐng)細(xì) 小 的 服 務(wù) 往

17、往 能 得 到 意 想 不 到 的 收 獲 。 俗話 說 “不 以 惡 少 而 為 之 ， 不 以 善 少 而 不 為 ”， 小 事 潛在 細(xì) 微 處 見 精 彩 。 與 患 者 有 了 一 定 的 感 情 基 礎(chǔ) ，平 日 里 不 經(jīng) 意 間 犯 的 小 失 誤 小 錯 誤 ， 病 友 也 不 好意 思 追 究 ， 就 像 一 家 人 之 間 有 什 么 不 可 以 原 諒 的呢 ？ 細(xì) 節(jié) 護 理 有 利 于 減 少 醫(yī) 療 糾 紛 的 發(fā) 生 。 細(xì) 節(jié) 管 理 的 意 義細(xì) 節(jié) 護 理 體 現(xiàn) 于 保 證 護 理 安 全細(xì) 節(jié) 護 理 體 現(xiàn) 于 提 高 護 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 與 病

18、 人 滿 意 度 。細(xì) 節(jié) 護 理 體 現(xiàn) 于 提 高 護 理 誠 信 度123總之，意義所在鑄就品牌，確保護理質(zhì)量、安全、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。 護 理 工 作 天 天 面 對 的 都 是 一 些 瑣 碎 平 凡 的 事， 做 到 極 致 也 不 會 驚 天 動 地 ， 但 稍 一 差 池 ， 便 是人 命 關(guān) 天 ！ 一 急 診 做 胃 大 部 切 除 手 術(shù) 的 病 人 ， 因匆 忙 中 忽 視 了 他 的 高 血 壓 病 史 ， 使 得 病 人 在 術(shù) 后的 當(dāng) 晚 就 發(fā) 生 了 腦 出 血 ； 一 乳 癌 術(shù) 后 恢 復(fù) 期 的 患者 因 沒 留 意 其 大 便 的 觀 察 而 使 其

19、在 用 力 排 便 時 引發(fā) 了 急 性 心 肌 梗 塞 ； 采 集 血 液 標(biāo) 本 時 由 于 沒 仔 細(xì)查 對 床 號 而 給 病 人 輸 注 了 異 型 血 ； 由 于 疏 于 觀 察而 將 大 量 化 療 藥 漏 于 皮 下 ， 造 成 病 人 肢 體 壞 死這 些 都 是 我 們 醫(yī) 療 行 業(yè) 中 發(fā) 生 的 源 自 細(xì) 節(jié) 的一 幕 幕 慘 劇 。 風(fēng) 險 源 于 細(xì) 節(jié) 這 個 意 識 ， 據(jù) 資 料 分 析 ， 大 部 分醫(yī) 療 事 故 的 發(fā) 生 ， 都 起 因 于 細(xì) 節(jié) 。 那 些 大 的 、 明顯 的 錯 誤 大 家 都 會 警 覺 ， 會 小 心 地 避 開 ； 而

20、 使 大家 喪 失 警 惕 的 正 是 那 些 熟 視 無 睹 的 小 溝 小 坎 ！ 它使 我 們 犯 了 一 個 又 一 個 痛 心 疾 首 的 錯 誤 ！ 經(jīng) 濟 的損 失 尚 可 挽 回 ， 健 康 和 生 命 卻 是 永 遠(yuǎn) 地 失 去 了 ?？?見 細(xì) 節(jié) 護 理 的 重 要 性 。 精 細(xì) 化 護 理 的 時 代 要 求 護 理 質(zhì) 量 零 差 錯 護 理 關(guān) 系 零 距 離 護 理 服 務(wù) 零 投 訴 護 理 技 術(shù) 零 缺 陷 每 位 護 理 人 員 必 須 ： 實 現(xiàn) 管 理 精 細(xì) 化 ，消 除 管 理 死 角 ， 使 管 理 達 到 及 時 全 面 有 效的 狀 況 ，

21、 使 每 個 護 理 環(huán) 節(jié) 都 透 出 一 絲 不 茍的 嚴(yán) 謹(jǐn) 。 真 正 做 到 環(huán) 環(huán) 相 扣 、 疏 而 不 漏 。 三 心 細(xì) 心 觀 察 病 人 情 緒 變 化耐 心 的 有 問 必 答 （ 素 養(yǎng) 方 面 的培 養(yǎng) ）熱 心 的 給 病 人 提 供 必 要 的 幫 助醫(yī) 院 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 基 本 要 求 六 主 主 動 幫 助主 動 詢 問 就 醫(yī) 者 感 覺 、 需 要 和 意 見主 動 問 好 ， 點 頭 示 好醫(yī) 院 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 基 本 要 求主 動 介 紹 基 本 情 況 、 特 點 、 服 務(wù) 項 目 等主 動 提 醒 （ 術(shù) 前 、 術(shù) 后 宣 教 ）

22、主 動 祝 福 智 慧 型 護 理 人 員 座 右 銘 將 小 事 做 成 精 品 將 細(xì) 節(jié) 做 成 微 妙 將 服 務(wù) 做 成 超 值 將 重 復(fù) 做 成 精 彩 將 投 訴 做 成 驚 喜 把 糾 紛 消 滅 在 萌 芽 中1、 不 可 隨 意 簡 化 操 作 規(guī) 程 。2、 不 可 存 在 絲 毫 的 僥 幸 心 理 。3、 不 可 忽 視 每 一 查 、 每 一 對 ， “ 三 查 七 對 ” 。4、 不 可 憑 主 觀 經(jīng) 驗 和 估 計 行 事 。5、 不 可 忽 視 操 作 中 的 病 情 觀 察 。6、 不 可 放 手 讓 實 習(xí) 無 監(jiān) 督 地 獨 立 操 作 。 服 務(wù)

23、宗 旨 ： 把 事 情 作 對 、 做 好 、 做 到 位 ！ 細(xì) 節(jié) 服 務(wù) 是 一 門 藝 術(shù) ， 一 種 創(chuàng) 造 ， 它 表 現(xiàn) 修 養(yǎng) ，凝 結(jié) 效 率 ， 產(chǎn) 生 效 益 ， 又 隱 藏 機 會 。 托 爾 斯 泰 曾經(jīng) 說 過 ： 一 個 人 的 價 值 不 是 以 數(shù) 量 而 是 以 他 們 的深 度 來 衡 量 的 。 成 功 者 的 共 同 特 點 ， 就 是 能 做 小事 情 ， 能 夠 抓 住 工 作 生 活 中 的 一 些 細(xì) 節(jié) 。 細(xì)節(jié) 服 務(wù) 是 優(yōu) 秀 護 士 必 備 的 良 好 素 質(zhì) ， 對 一 個 敬 業(yè)的 護 士 來 說 ， 凡 事 無 小 事 。 我 們 經(jīng) 常 聽 到 “ 細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗 ” ， “ 細(xì) 節(jié) 決定 質(zhì) 量 ” ， 那 么 什 么 決 定 細(xì) 節(jié) ？ 我 覺 得 是 態(tài) 度 ，態(tài) 度 決 定 細(xì) 節(jié) ， 只 要 我 們 認(rèn) 識 到 細(xì) 節(jié) 服 務(wù) 的 重 要性 ， 努 力 去 培 養(yǎng) ， 把 細(xì) 節(jié) 服 務(wù) 培 養(yǎng) 成 一 種 習(xí) 慣 ，在 不 經(jīng) 意 間 就 會 做 到 優(yōu) 質(zhì) 高 效 。 L/O/G/O謝 謝