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1、 09物業(yè)第五小組 組長：盧謀逸 組員：陳岳海 劉取鳳 二零一一年五月 前言v 西海明珠花園物業(yè)管理方案是我們小組針對物業(yè)管理方案編制的實踐課程，結合西海明珠花園小區(qū)（主要是住宅和寫字樓）的實際管理情況，而編制的具體方案。v 為了獲取相關資料，完成方案的編制，我們小組先后三次到西海明珠花園的住宅區(qū)管理處進行調查和訪問，得到客服人員的友好配合，獲得了大量的相關數(shù)據(jù)。在方案的編制過程中，我們組員通過汪老師的指導、查閱相關書籍、集體研究討論和與管理處林經(jīng)理的交流，把遇到的疑惑和問題一一理清并解決。 v 本方案分為六章。第一、第二章由盧謀逸編寫，第三、第四、第五章由陳岳海和劉取鳳共同編寫，第六章由全體
2、組員合力編寫；最后由盧謀逸負責方案的整體修改、定稿和發(fā)言。 目錄v第一章 西海明珠花園基本概況 v第二章 西海明珠花園物業(yè)服務理念與管理模式 v第三章 服務內容與質量標準 v第四章 管理處組織架構與人員配置 v第五章 物業(yè)管理制度 v第六章 物業(yè)管理經(jīng)費測算 第一章 西海明珠花園的基本概況v 西海明珠花園坐落在南山區(qū)南山桃園路與南油大道交界處，是集住宅，辦公、商業(yè)功能于一身的現(xiàn)代化花園小區(qū)?，F(xiàn)由深圳海岸物業(yè)管理有限公司提供專業(yè)的物業(yè)管理服務。v 小區(qū)總占地2.4萬平方米，建筑總面積17.6萬平方米，綠化面積10800平方米，綠化率達45%；小區(qū)容積率為5.4，有八棟塔樓，共有1217戶，配套停
3、車位有668個。由于小區(qū)物業(yè)的特殊性和多樣性，設有兩個管理處分管其物業(yè)，其中住宅與辦公的建筑面積為14.6萬平方米，由住宅區(qū)的管理處管理；商業(yè)建筑面積3萬平方米，由另一管理處管理。 v 小區(qū)設兩個變配電室，1變配電室在6棟地下一層，2變配電室設在1棟地下一層。水泵房社在6棟地下二層，辦公樓的空調設備設在7棟屋頂。分別在6棟一層設消防控制室（1）和1棟地下一層設消防控制室。 第二章 西海明珠花園服務理念與管理模式v 西海明珠花園的服務理念是“規(guī)范管理，誠信服務 ”，質量方針是“實施科學管理，持續(xù)改進服務” 。v 小區(qū)的管理模式分為管理方法、運作程序、實施措施、管理手段和管理目標五個部分。 v 管
4、理方法：嚴格資質管理確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質。嚴格法規(guī)、制度和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為。v 運作程序： 分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。v 實施措施：治安管理上運用現(xiàn)代科技手段進行封閉式管理，以確保安全；裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法；精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強小區(qū)環(huán)境建設和環(huán)保建設；合理調度、有序停車，人車分流順暢交通；發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理；開展卓有成效的社區(qū)文化活動。 v 管理手段：全面導入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化；通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性；執(zhí)行獎懲制度，
5、在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明；建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望；提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性；管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。 v 管理目標：通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后兩年內使西海明珠花園達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，并在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范。 第三章 服務內容與質量標準v 常規(guī)性的公共服務內容 ：房屋建筑主體的管理；房屋設施、設備的管理和維護；環(huán)境衛(wèi)生的管理；綠化管理；治安管理；消防管理；
6、車輛道路管理。v 針對性的專項服務：為了滿足業(yè)主的各項需求而設立的專項服務。例如安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品，如空調和防盜門的安裝。v 委托性的特約服務：為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個別需求受其委托而提供的服務。例如：書報，代請鐘點工、保姆、家教和清潔搬家等服務。 v 社區(qū)文化服務v 質量標準：包括房屋完好率，服務滿意率，公共配套設施完好率，安全措施的完備，環(huán)境衛(wèi)生，綠化養(yǎng)護和社區(qū)文化建設的達標。 第四章 管理處組織架構與人員配置人員配置圖：管理處經(jīng)理1名客服主管1名財務主管1名工程主管1名安保主管1名保潔綠化主管1名 客服人員4名維保人員7名保潔人員18名安保人員39名綠化人員3名
7、v 崗位職責v 管理處經(jīng)理崗位職責 ：主要有帶領各崗位人員做好小區(qū)的各項管理工作；做好員工管理工作；與業(yè)委會共同搞好管轄區(qū)的各項工作。v 保潔綠化主管崗位職責 :主要有隨時掌握小區(qū)內綠化狀況和清潔狀況，與員工共同搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；定期開展小區(qū)的消殺工作 。v 安保主管崗位職責：主要有定期組織安保人員的專業(yè)訓練，共同 維護好管轄區(qū)的正常秩序 ；負責轄區(qū)交通車輛的管理工作 ；負責轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養(yǎng)工作 。v工程主管職責：主要有負責小區(qū)公用設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實 ；收集整理設備技術資料及維修保養(yǎng)記錄；負責用
8、戶對本部門工作的投訴處理。 v 客服主管職責:主要有負責建立完善服務中心信息流通網(wǎng)絡 ；制定社區(qū)文化活動計劃 ；負責各種檔案的定期檢查 ；負責開展宣傳工作和公益性活動。v 財務主管崗位職責：做好管理處各項資金的收取與支出管理；定期匯總管理處的經(jīng)濟運作情況；定期檢查財務計劃、費用預算執(zhí)行情況； 第五章 物業(yè)管理制度v 公共秩序制度包括有西海明珠花園小區(qū)業(yè)主公約，裝修管理規(guī)定，用水管理規(guī)定，用電管理規(guī)定， 天然氣使用管理規(guī)定， 環(huán)境管理規(guī)定，治安管理規(guī)定 防火防風管理規(guī)定， 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定和業(yè)主投訴處理、回訪規(guī)定。v 管理運作制度包括有員工行為規(guī)范，供電管理程序，供水管理程序， 裝修控制
9、程序，收費運作程序，便民服務工作程序，綠化管理程序，道路管理程序，清潔衛(wèi)生管理程序，治安管理程序，停車管理程序，值班管理程序，消防管理程序，公用設施改造及維護維修工作程序等二十項。 v 內部管理制度包括有管理處經(jīng)理崗位職責，客服主管崗位職責，財務主管職責，工程主管崗位職責，保潔綠化主管崗位職責，安保主管崗位職責，客服員崗位職責，保潔員崗位職責，綠化員崗位職責，安保員崗位職責等二十一項。 第六章 物業(yè)管理經(jīng)費測算v 人員工資 v員工福利：按國家相關規(guī)定提取福利費用。v提取福利基金14%v養(yǎng)老保險20%v失業(yè)保險2%v醫(yī)療保險6%v福利共提取工資總額的42%v即178680042%=750456（
10、元） v 其他費用測算 v上述三項總費用支出為：1786800+21000+750456+1166500=3724756（元）v四、法定稅費:v 1.營業(yè)稅=費用支出5%=37247565%=186237.8（元）v 2.城市建設維護稅=費用支出7%=37247567%=260732.92（元）v 3.教育附加費=營業(yè)稅3%=186237.83%=5587.134（元）v五、企業(yè)酬金=費用支出10%=372475610%=372475.6（元）v六、物業(yè)管理服務費v =（服務成本+稅費+酬金）管理范圍總建筑面積12v =4549790.45414600012 2.59元/平方米v小區(qū)實收的物業(yè)管理費為2.6元/平方米。
物業(yè)小區(qū)物業(yè)方案編制
