《商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理》課件

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1、 奔跑締造現(xiàn)實(shí) 智慧超越夢(mèng)想 Runling Consultants Co,. L t d 2 朗 林 企 業(yè) 管 理 顧 問 有 限 公 司商 場(chǎng) 運(yùn) 營(yíng) 管 理 主 講 ： 林 金 平 二 一 年 六 月 Runling Consultants Co,. L t d 3 Contents 銷 售 管 理商 戶 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 4 Runling Consultants Co,. L t d 5 一二三四 五六七八品 牌 進(jìn) 場(chǎng) 管 理 貨 品 進(jìn) 出 管 理商 戶 場(chǎng) 內(nèi) 管 理商 戶 進(jìn) 場(chǎng) 裝 修 管 理 商 戶 人 員 管 理結(jié)

2、算 管 理品 牌 退 場(chǎng) 管 理商 戶 租 金 繳 交 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 6 Runling Consultants Co,. L t d 7 1、 商 場(chǎng) 招 商 的 推 廣 與 宣 傳商 場(chǎng) 定 位品 牌 規(guī) 劃招 商 政 策 擬 定招 商 活 動(dòng) 的 策 劃 與 執(zhí) 行招 商 活 動(dòng) 推 廣 與 媒 介 組 合l市 場(chǎng) 情 況l競(jìng) 爭(zhēng) 狀 況l自 身 管 理 能 力 和 資 源 整 合 能 力l區(qū) 位l產(chǎn) 品 數(shù) 量 面 積l類 別 l簽 約 期 限l公 攤 規(guī) 劃 l推 廣 活 動(dòng)l租 金l繳 交 方 式l優(yōu) 惠 條 件 Runlin

3、g Consultants Co,. L t d 8 商 戶 填 寫 品牌 入 駐 意 向 登記 表 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4簽 訂 預(yù) 租協(xié) 議 書 商 場(chǎng) 填 寫 品 牌 進(jìn) 場(chǎng)審 批 表 商 場(chǎng) 評(píng) 審 小組 審 核2、 品 牌 的 登 記 Runling Consultants Co,. L t d 9 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4報(bào) 備 審 批 簽 訂 合 同 繳 納 相 關(guān) 費(fèi) 用合 同 備 檔 ， 跟 蹤 管 理3、 品 牌 進(jìn) 場(chǎng) 審 批 Runling Consultants Co,. L t d 10 4、 廠 商 進(jìn) 場(chǎng) 管 理NO.1 NO.2

4、NO.3 NO.4l填 寫 品 牌裝 修 方 案 審 批表 ， 進(jìn) 場(chǎng) 裝修 l領(lǐng) 取 商 戶管 理 手 冊(cè) 、 導(dǎo) 購(gòu) 人 員 管理 手 冊(cè) l辦 理 導(dǎo) 購(gòu) 人員 入 場(chǎng) 手 續(xù) l報(bào) 備 價(jià) 格 ，上 樣 標(biāo) 價(jià) ， 準(zhǔn)備 營(yíng) 業(yè) Runling Consultants Co,. L t d 11 Runling Consultants Co,. L t d 12 銷 售 規(guī) 定進(jìn) 出 貨 規(guī) 定 裝 修 規(guī) 定商 品 規(guī) 定 人 員 規(guī) 定經(jīng) 營(yíng) 規(guī) 定 舉 報(bào) 規(guī) 定處 罰 規(guī) 定 NO.9 NO.10NO.7 NO.8NO.5 NO.6NO.3 NO.4Contents 調(diào) 貨 管

5、 理營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 管 理 NO.1 NO.2管 理 規(guī) 定 Runling Consultants Co,. L t d 13 Runling Consultants Co,. L t d 14 1、 裝 修 審 批 、 管 理 程 序 Step 1 Step 2 Step 3進(jìn) 場(chǎng) 裝 修 意 向 ， 商 場(chǎng) 發(fā) 送 平 面 圖商 戶 裝 修 設(shè) 計(jì) ， 填 寫 品 牌裝 修 方 案 審 批 表 繳 納 相 關(guān) 費(fèi) 用商 場(chǎng) 審 批 、 辦 理 相 關(guān) 動(dòng) 電 、 動(dòng) 火 等 手 續(xù) ，交 保 安 安 排 并 簽 署 安 全 責(zé) 任 書Step 4 商 場(chǎng) 通 知 工 程 部 安 排 現(xiàn)

6、場(chǎng)協(xié) 助 與 監(jiān) 督Step 5 Step 6 商 場(chǎng) 、 工 程 部 、 保 安 、商 戶 共 同 驗(yàn) 收 Runling Consultants Co,. L t d 15 2、 進(jìn) 場(chǎng) 裝 修 相 關(guān) 管 理 規(guī) 定三 規(guī) 一 禁1） 、 電 氣安 裝 工 程 管理 規(guī) 定 2)、 施 工 現(xiàn)場(chǎng) 安 全 管 理規(guī) 定 3） 、 裝 修驗(yàn) 收 管 理 規(guī)定 4） 、 商 場(chǎng)品 牌 裝 潢 禁令 Runling Consultants Co,. L t d 16 Runling Consultants Co,. L t d 17 1、 租 金 的 組 成租 金 管 理 費(fèi)一 般 考 慮 Ru

7、nling Consultants Co,. L t d 18 2、 租 金 制 定 的 依 據(jù)當(dāng) 地 同 類 物 業(yè) 的 租 金 狀 況通 常 按 照 10 15年 商 業(yè) 回 報(bào) 期 進(jìn) 行 測(cè) 算公 攤 比 例樓 層 與 平 面 布 局 的 租 金 差 異租 金 制 定 主 要 考 慮 以 下 因 素遞 增 的 時(shí) 間 及 幅 度 Runling Consultants Co,. L t d 19 物 業(yè) 管 理 費(fèi) 考 慮 的 因 素 及 包 括 的 內(nèi) 容 : 運(yùn) 營(yíng) 人 員 薪 資 及 福 利辦 公 綜 合 管 理 成 本空 調(diào) 費(fèi) 及 公 共 水 電 費(fèi) 廣 告 費(fèi)基 礎(chǔ) 設(shè) 施

8、 的 維 護(hù) 保 養(yǎng) 費(fèi) Runling Consultants Co,. L t d 20 3、 租 金 繳 交 管 理 辦 法ABC 做 好 客 戶 的 風(fēng) 險(xiǎn) 評(píng) 估 、 巡 查 與 跟 蹤 ；統(tǒng) 一 收 銀 的 ， 可 先 從 結(jié) 算 貨 款 中 扣 除 ；在 合 同 應(yīng) 事 先 約 定 押 金 及 滯 納 金 的 金 額 比 例 ；提 升 商 場(chǎng) 的 運(yùn) 營(yíng) 、 營(yíng) 銷 的 推 廣 能 力 商 戶 的 梯 隊(duì) 儲(chǔ) 備各 期 租 金 ， 商 戶 應(yīng) 及 時(shí) 繳 交 ， 若 拖 欠 租 金 ， 商 場(chǎng) 應(yīng) 做 好 應(yīng) 對(duì) 準(zhǔn) 備 ：DF Runling Consultants Co,.

9、L t d 21 Runling Consultants Co,. L t d 22 上 崗 概 述 1） 繳 納相 關(guān) 證 件 ：身 份 證 、學(xué) 歷 證 等 。 上 崗 程 序2） 經(jīng) 人力 資 源 部面 試 合 格后 ， 填 寫 職 位 申請(qǐng) 表 3） 商 戶 人員 持 商 戶用 工 費(fèi) 用 表 至 財(cái) 務(wù) 部 繳納 相 應(yīng) 費(fèi) 用（ 工 牌 費(fèi) 、工 服 費(fèi) 、 服務(wù) 保 證 金 等 ） 4） 導(dǎo) 購(gòu) 人員 持 上 崗?fù)?知 書 ，領(lǐng) 取 實(shí) 習(xí) 工牌 ， 安 排 培訓(xùn) ， 并 報(bào) 備所 在 樓 層 管理 人 員 。導(dǎo) 購(gòu) 員 可 以 由 商 戶 自 帶 或 從 人 事 部 儲(chǔ) 備 導(dǎo)

10、 購(gòu) 員 中 挑 選 ， 并于 開 業(yè) 前 10日 須 辦 完 聘 用 及 上 崗 手 續(xù) ， 用 工 人 數(shù) 不 低 于 商場(chǎng) 規(guī) 定 的 最 低 人 數(shù) ， 所 招 人 員 符 合 商 場(chǎng) 要 求 的 招 人 標(biāo) 準(zhǔn) 。1、 人 員 上 崗 5） 一 個(gè) 月 內(nèi)考 核 合 格 、商 戶 確 認(rèn) ，簽 訂 用 工合 同 并 辦理 健 康 證 ，換 取 正 式 工牌 ， 領(lǐng) 取 工服 。視 頻 :人 員 評(píng) 估 Runling Consultants Co,. L t d 23填 寫 員 工 調(diào) 動(dòng) 表 ， 經(jīng) 人 力 資 源 部 審 批同 意 及 相 關(guān) 人 員 簽 字 確 認(rèn) 后 ， 由

11、原 商 戶 、現(xiàn) 商 戶 、 人 事 部 各 執(zhí) 一 份 。 調(diào) 動(dòng) 條 件調(diào) 動(dòng) 程 序 同 一 商 戶 不 同 品 牌 專 賣 店 可 進(jìn) 行 調(diào) 動(dòng) ； 品 牌 跨樓 層 調(diào) 整 可 進(jìn) 行 調(diào) 動(dòng) ；注 ： 不 同 商 戶 專 賣 店 員 工 不 得 私 自 調(diào) 動(dòng) ， 需 調(diào) 動(dòng) 原商 戶 的 導(dǎo) 購(gòu) 人 員 必 須 離 場(chǎng) 6個(gè) 月 后 才 可 進(jìn) 入 商 場(chǎng) ， 除雙 方 商 戶 協(xié) 商 認(rèn) 可 外 。描 述2、 人 員 調(diào) 動(dòng) Runling Consultants Co,. L t d 24 3、 人 員 辭 職l員 工 提 前 15天 至人 事 部 領(lǐng) 取 辭 職申 請(qǐng) 表

12、 并 填 寫 。 l15天 后 ， 經(jīng) 商 戶 、樓 層 經(jīng) 理 、 助 理簽 字 同 意 后 ， 至相 關(guān) 部 門 辦 理 手續(xù) 。 l辭 職 員 工 將 辭 職表 、 工 牌 、 導(dǎo)購(gòu) 員 管 理 手 冊(cè) 一 并 交 回 人 事 部備 案 、 存 檔 。A C B Runling Consultants Co,. L t d 25 4、 工 裝 （ 1） 導(dǎo) 購(gòu) 員 上 崗 須 著 商 場(chǎng) 統(tǒng) 一 應(yīng) 季 工 裝 ， 工 裝 費(fèi) 用 由 商 戶 負(fù) 擔(dān) 。（ 2） 如 果 商 戶 需 要 著 品 牌 全 國(guó) 統(tǒng) 一 形 象 工 裝 ， 必 須 經(jīng) 人 事 部 審 批備 案 后 方 可 著

13、裝 上 崗 。（ 1） 商 戶 到 人 事 部 領(lǐng) 取 廠 方 形 象 服 裝 審 批 表 一 式 兩 聯(lián) 。（ 2） 填 寫 相 關(guān) 內(nèi) 容 并 附 五 寸 彩 色 全 身 正 面 照 片 兩 張 。（ 3） 樓 層 經(jīng) 理 審 批 通 過 后 ， 報(bào) 人 事 部 審 批 。注 ： 品 牌 全 國(guó) 統(tǒng) 一 形 象 工 裝 必 須 是 品 牌 商 為 形 象 配 套 設(shè) 計(jì) 的 服 裝 ， 如導(dǎo) 購(gòu) 員 穿 著 服 裝 不 符 ， 一 經(jīng) 發(fā) 現(xiàn) 可 進(jìn) 行 罰 款 處 理 。（ 1） 導(dǎo) 購(gòu) 穿 著 工 裝 應(yīng) 愛 惜 ， 如 出 現(xiàn) 明 顯 污 漬 、 破 損 、 糜 爛 必 須 更 換

14、。（ 2） 工 裝 使 用 期 限 超 過 年 必 須 更 換 。 （ 3） 工 裝 費(fèi) 用 按 以 上 工 裝 領(lǐng) 用 辦 法 處 理 。工 裝 穿著 規(guī) 定品 牌 統(tǒng) 一形 象 裝 審批 程 序工 裝 更 換管 理 規(guī) 定 Runling Consultants Co,. L t d 26 5、 勞 資 糾 紛 管 理 1） 2）3） 4）工 裝 、 工 牌 費(fèi) 用保 證 金 的 繳 納 工 資 、 提 成培 訓(xùn) 費(fèi) 用 Runling Consultants Co,. L t d 27 Runling Consultants Co,. L t d 28NO.4上 貨 不 得 占 用 公

15、共區(qū) 域 ， 如 需 提 前 報(bào) 備 NO.3營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間貨 品 的 安 全 由導(dǎo) 購(gòu) 人 員 負(fù) 責(zé)NO.2保 證 質(zhì) 量的 產(chǎn) 品NO.1 上 合 同 約定 品 牌 的 產(chǎn) 品NO.5上 貨 完 畢 后立 即 清 理 現(xiàn) 場(chǎng)1、 上 貨 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 29 填 寫 物 品 出 門單 。 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 由 所 在 樓 層 管理 人 員 簽 字 。 由 指 定 出 口 出 場(chǎng) 。2、 出 貨 管 理凡 進(jìn) 入 商 場(chǎng) 的 貨 品 需 調(diào) 出 者 ， 必 須 經(jīng) 商 場(chǎng) 規(guī) 定 的 手 續(xù) 辦 理 。 接 受 商

16、 場(chǎng) 保 安 的 檢 查， 無 問 題 方 可 放 行 。 Runling Consultants Co,. L t d 30 Runling Consultants Co,. L t d 31 說 明 NO.1定 日 期 商 場(chǎng) 制 定 結(jié) 算 日 （ 按 日 期 、 按 資 金 ） NO.2核 帳 目 在 結(jié) 算 日 到 達(dá) 后 的 2天 內(nèi) ， 商 戶 到 財(cái)務(wù) 部 領(lǐng) 取 對(duì) 帳 單 ， 如 有 異 議 ， 在 接 到 對(duì) 帳 單 之日 起 5日 內(nèi) 與 財(cái) 務(wù) 對(duì) 清 帳 目 ， 如 無 法 對(duì) 清 ， 本周 期 賬 款 移 到 下 一 結(jié) 算 周 期 NO.3日 核 賬 每 單 銷

17、 售 清 單 各 商 戶 應(yīng) 當(dāng) 日 進(jìn) 行 核 對(duì) ，商 戶 必 須 認(rèn) 真 嚴(yán) 格 對(duì) 清 ， 如 因 總 結(jié) 算 金 額 不 一 致導(dǎo) 致 結(jié) 帳 延 誤 ， 后 果 由 商 戶 自 負(fù) 。 NO.4準(zhǔn) 結(jié) 算 雙 方 對(duì) 帳 清 楚 后 ， 商 場(chǎng) 將 應(yīng) 結(jié) 款 項(xiàng) 在結(jié) 算 周 期 日 準(zhǔn) 時(shí) 與 商 戶 進(jìn) 行 結(jié) 算 。1、 結(jié) 算 流 程 說 明 Runling Consultants Co,. L t d 32 2、 降 扣 申 請(qǐng) 程 序 NO.4財(cái) 務(wù) 部 按 照 批 示 執(zhí) 行 ， 給 予 其 開 通 促 銷 代 碼 ， 進(jìn) 行 備 案 。NO.1NO.2NO.3由

18、商 管 經(jīng) 理 進(jìn) 行 復(fù) 審 。商 戶 自 行 推 出 的 促 銷 活 動(dòng) ， 商 場(chǎng) 一 概 不 予 降 扣 。 商 場(chǎng) 統(tǒng) 一 推 出 的 大型 促 銷 活 動(dòng) ， 樓 管 與 商 戶 就 折 扣 分 擔(dān) 比 例 及 費(fèi) 用 分 擔(dān) 達(dá) 成 協(xié) 議 。由 商 場(chǎng) 總 經(jīng) 理 進(jìn) 行 審 批 。 Runling Consultants Co,. L t d 33 3、 結(jié) 算 原 則 銷 售 、 單 位 產(chǎn) 出 排 名 靠 前 的 品 牌 ， 優(yōu) 先 結(jié) 算 。能 與 商 場(chǎng) 友 好 合 作 、 互 諒 互 讓 、 共 創(chuàng) 優(yōu) 異 業(yè) 績(jī)的 商 戶 ， 優(yōu) 先 結(jié) 算 。屬 商 場(chǎng) 的 代

19、 表 性 品 牌 優(yōu) 先 照 顧 。新 入 駐 品 牌 予 以 優(yōu) 先 照 顧 。有 培 養(yǎng) 前 途 的 品 牌 優(yōu) 先 照 顧 。五 “ 優(yōu) ” Runling Consultants Co,. L t d 34 Runling Consultants Co,. L t d 35 1、 退 場(chǎng) 審 批A 商 戶 申 請(qǐng) 清 退 的 品 牌 NO.1NO.4 NO.3商 戶 根 據(jù) 審 核 通 過 的 品牌 退 場(chǎng) 審 批 表 填 寫 物品 出 門 單 ， 辦 理 該 品 牌的 全 部 商 品 退 場(chǎng) ， 結(jié) 算 相關(guān) 款 項(xiàng) 。 招 商 部 進(jìn) 行 評(píng) 議 并 批 復(fù) 。總 經(jīng) 理 簽 批

20、意 見 。 招 商 主 管 填 寫 品 牌 退 場(chǎng) 審 批 表 報(bào) 財(cái) 務(wù) 部 、 工 程部 、 保 安 部 審 核 ， 由 相 關(guān)部 門 負(fù) 責(zé) 人 簽 字 。因 銷 售 業(yè) 績(jī) 、 品 牌 結(jié) 構(gòu) 調(diào) 整 及 其 它 不 能 避 免 的 特 殊 原 因 而 申 請(qǐng) 撤 場(chǎng) ，必 須 由 商 戶 提 前 兩 個(gè) 月 寫 出 退 場(chǎng) 書 面 申 請(qǐng) ， 加 蓋 公 章 或 由 本 人 簽 字 ，由 樓 層 管 理 人 員 簽 署 意 見 （ 調(diào) 整 或 清 退 ） ， 報(bào) 招 商 部 。NO.5 NO.2 Runling Consultants Co,. L t d 36NO.2 NO.1NO

21、.3招 商 部 根 據(jù) 合 同 約 定 ， 品 牌 在 合 同 期 限 內(nèi) 銷 售 排 名 ， 服 務(wù) 排名 、 配 合 度 排 名 等 情 況 ， 提 出 品 牌 清 退 方 案 ， 寫 出 書 面 分 析報(bào) 告 ， 招 商 部 組 織 評(píng) 審 小 組 進(jìn) 行 評(píng) 審 ， 決 定 清 退 品 牌 。樓 層 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 評(píng) 審 小 組 決 定 ， 通 知 廠 商 限 期 退 場(chǎng) 。商 戶 和 樓 層 管 理 人 員 根 據(jù) 商 場(chǎng) 要 求 辦 理 退 場(chǎng) 的 相 關(guān) 手 續(xù) ，程 序 同 上 。1、 退 場(chǎng) 審 批B 公 司 決 定 清 退 的 品 牌 Runling Consultant

22、s Co,. L t d 37 1425362、 注 意 事 項(xiàng) 品 牌 退 場(chǎng) 審 批 表 批 準(zhǔn) 后 ， 商 戶 應(yīng) 及 時(shí) 完 成 全 部 商 品 、 區(qū) 域 內(nèi) 所 有 商 戶 道具 的 退 場(chǎng) ， 特 殊 情 況 需 經(jīng) 總 經(jīng) 理 批 準(zhǔn) 。商 戶 如 連 續(xù) 三 個(gè) 月 在 同 類 區(qū) 域 、 同 類 商 品 銷 售 中 排 名 靠 后 ， 商 場(chǎng) 有 權(quán) 及 時(shí)終 止 合 同 履 行 并 通 知 商 戶 撤 場(chǎng) 。商 戶 未 經(jīng) 商 場(chǎng) 批 準(zhǔn) ， 中 途 擅 自 撤 貨 退 場(chǎng) ， 商 場(chǎng) 有 權(quán) 留 置 廠 商 商 品 及 相 關(guān) 賬款 ， 進(jìn) 行 違 約 處 理 。財(cái) 務(wù)

23、 部 負(fù) 責(zé) 審 核 商 戶 和 商 場(chǎng) 雙 方 往 來 款 項(xiàng) ， 凡 雙 方 約 定 費(fèi) 用 尚 未 清 償 的 ，應(yīng) 清 償 后 再 結(jié) 算 ， 不 足 清 償 的 公 司 有 權(quán) 留 置 廠 商 商 品 并 變 賣 追 索 。退 貨 運(yùn) 費(fèi) 由 商 戶 承 擔(dān) ， 屬 商 戶 營(yíng) 業(yè) 用 品 需 退 場(chǎng) 時(shí) 經(jīng) 樓 層 主 管 簽 字 方 可 帶 出 。對(duì) 于 商 戶 退 場(chǎng) 后 發(fā) 生 的 商 品 售 后 問 題 ， 公 司 將 依 據(jù) 合 同 留 置 質(zhì) 量 保 證 金 ，質(zhì) 量 保 證 金 在 退 場(chǎng) 后 6個(gè) 月 如 無 質(zhì) 量 投 訴 全 額 退 還 ， 如 發(fā) 生 質(zhì) 量

24、投 訴 將 扣 除相 應(yīng) 的 費(fèi) 用 后 退 還 。 Runling Consultants Co,. L t d 38 銷 售 管 理 中 什 么 是 我 們 的 管 理 重 點(diǎn) ？ Runling Consultants Co,. L t d 39 售 中 管 理 售 后 管 理二三售 前 管 理一 Runling Consultants Co,. L t d 40 Runling Consultants Co,. L t d 41 1、 硬 件 環(huán) 境 的 營(yíng) 造1） 、 整 體 環(huán) 境 的 營(yíng) 造l 中 央 空 調(diào) ， 營(yíng) 造 四 季 舒 心 購(gòu) 物 環(huán) 境 ；l 自 動(dòng) 感 應(yīng) 大

25、門 ， 體 驗(yàn) 人 性 化 服 務(wù) 感 受 ；l 交 換 式 自 動(dòng) 扶 梯 ， 引 導(dǎo) 最 佳 人 流 動(dòng) 線 ；l 規(guī) 則 化 布 局 ， 建 造 最 佳 商 業(yè) 空 間 ；l 中 庭 綠 化 ， 背 景 音 樂 ， 休 息 區(qū) 域 ， 盡 顯 愉 悅 購(gòu) 物 心 情 ；l 服 務(wù) 大 堂 ， 分 層 服 務(wù) 臺(tái) ， 貼 心 便 捷 服 務(wù) ；l Runling Consultants Co,. L t d 42 2） 、 外 圍 環(huán) 境 管 理l 停 車 場(chǎng) 管 理 路 線 指 引 進(jìn) 出 管 理 引 導(dǎo) 手 勢(shì) 引 導(dǎo) 語 言 等 管 理l 雨 、 雪 等 特 殊 天 氣 進(jìn) 入 賣

26、場(chǎng) 的 準(zhǔn) 備 Runling Consultants Co,. L t d 43 3） 、 賣 場(chǎng) 內(nèi) 部 環(huán) 境 管 理l 賣 場(chǎng) 指 示 牌 的 設(shè) 置 ；l 品 牌 指 示 牌 的 更 新l 節(jié) 假 日 氛 圍 的 布 置l 便 民 休 息 區(qū) 域 的 設(shè) 置 l Runling Consultants Co,. L t d 44 服 務(wù) 意 識(shí) 的 宣 導(dǎo) 與 培 養(yǎng)安 全 提 示 牌 等 等特 殊 顧 客 貼 心 的 服 務(wù) 殘 疾 人 專用 輪 椅 、 嬰 兒 車服 務(wù) 人 員 服 務(wù) 責(zé) 任 狀 的 簽 署增 設(shè) “ 衛(wèi) 生 間 文 化 ”2、 軟 件 環(huán) 境 的 營(yíng) 造增 強(qiáng)

27、 服 務(wù) 意 識(shí) ， 細(xì) 化 服 務(wù) 管 理 ， 完 善 售 前 服 務(wù) 體 系 Runling Consultants Co,. L t d 45 3、 價(jià) 格 管 理 最 低 折 扣價(jià) 格 備 案 管 理 折 扣 控 制 管 理 價(jià) 簽 申 請(qǐng) 管 理正 價(jià) 簽 、 特 價(jià) 簽 、 環(huán) 保 簽正 價(jià) 品 、 促 銷 品 、 特 價(jià) 品 Runling Consultants Co,. L t d 46 l 三 儀 容 ： 化 妝 、 發(fā) 型 、 手l 四 儀 表 ： 衣 服 、 鞋 子 、 襪 子 、 飾 品l 五 儀 態(tài) ： 站 姿 、 坐 姿 、 行 姿 、 目 光 、 微 笑儀 容

28、儀 表 l 三 到 ： 顧 客 到 、 微 笑 到 、 敬 語 到l 四 聲 ： 來 有 問 聲 、 問 有 應(yīng) 聲 、 走 有 送 聲 、接 電 話 要 輕 聲l 五 心 ： 貼 心 、 耐 心 、 熱 心 、 誠(chéng) 心 、 用 心 。 服 務(wù) 禮 儀4、 用 “ 心 ” 準(zhǔn) 備 Runling Consultants Co,. L t d 47 打造立體式宣傳體系路 牌 廣 告 、 公 交 車 、 電 視 、 網(wǎng) 路 、 報(bào) 紙 、 雜 志 、 廣 播 、短 信 、 DM單 、 導(dǎo) 購(gòu) 指 南5、 商 場(chǎng) 知 名 度 的 推 廣 與 提 升 Runling Consultants Co,.

29、L t d 48 5、 商 場(chǎng) 知 名 度 的 推 廣 與 提 升互動(dòng)式營(yíng)銷，與潛在客戶零距離接觸l盛 大 的 開 業(yè) 活 動(dòng) ： 來 就 送 、 買 就 送 、 開 業(yè) 送 汽 車 、 越 積 送 越 多 、 天 天 有 特 價(jià) 、 家 具 廣 場(chǎng) 秀l常 態(tài) 促 銷 ： 節(jié) 假 日l小 區(qū) 推 廣 ： 組 建 專 業(yè) 團(tuán) 隊(duì) ， 進(jìn) 行 小 區(qū) 營(yíng) 銷 、 組 織 團(tuán) 購(gòu)l設(shè) 計(jì) 師 聯(lián) 盟 ： 定 期 不 定 期 與 消 費(fèi) 者 、 業(yè) 內(nèi) 人 士 進(jìn) 行 設(shè) 計(jì) 、 裝 修 的 互 動(dòng) 交 流 Runling Consultants Co,. L t d 49 Runling Cons

30、ultants Co,. L t d 50 商 場(chǎng) 人 員 培 訓(xùn) 體 系 建 立導(dǎo) 購(gòu) 人 員 培 訓(xùn) 體 系 的 建 立 商 戶 培 訓(xùn) 體 系 的 建 立NO.1NO.3 NO.21、 團(tuán) 隊(duì) 提 升打 造 一 支 攻 無 不 克 的 團(tuán) 隊(duì) （ 視 頻 ： 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) ） Runling Consultants Co,. L t d 51 2、 企 業(yè) 文 化 建 立 p 每 日 晨 會(huì) 互 動(dòng) 、p 員 工 活 動(dòng) 組 織 、p 感 恩 日 的 設(shè) 定p Runling Consultants Co,. L t d 52 3、 現(xiàn) 場(chǎng) 巡 察 與 檢 核商 戶 軟 硬 件 的 檢

31、 核 廣 告 張 貼 的 稽 核1）2） 3）商 戶 人 員 檢 查商 戶 人 員 檢 核 表 商 戶 檢 核 表 Runling Consultants Co,. L t d 5300 01 02 03 04 05 06 07 Week 銷 售 冠 軍 排 行 榜五 星 商 戶十 佳 導(dǎo) 購(gòu) 評(píng) 選 銷 售 新 星 評(píng) 選銷 售 明 星 評(píng) 選服 務(wù) 天 使 評(píng) 選4、 商 戶 的 績(jī) 效 與 激 勵(lì)NO.1 商 戶 績(jī) 效 檢 核 及 評(píng) 估NO.2 商 戶 激 勵(lì) 考 核 點(diǎn) Runling Consultants Co,. L t d 54 5、 商 業(yè) 環(huán) 境 的 營(yíng) 造促 銷 活

32、動(dòng) 的 宣 導(dǎo)背 景 音 樂 的 搭 配活 動(dòng) 廣 播 的 播 報(bào) Runling Consultants Co,. L t d 55 Runling Consultants Co,. L t d 56 1、 售 后 服 務(wù) 人 員 的 管 理售 后 人 員 的 提 升 ；服 務(wù) 意 識(shí) 的 宣 導(dǎo) ；售 后 人 員 考 核 ；服 務(wù) 流 程 規(guī) 范 ；l 讓 服 務(wù) 成 為 家 具 銷 售 的 進(jìn) 攻 點(diǎn) l 家 具 零 售 后 勤 管 理 運(yùn) 營(yíng) 實(shí) 務(wù) l 口 碑 的 力 量 l 客 戶 服 務(wù) 技 巧 l 服 務(wù) 禮 儀 l Runling Consultants Co,. L t d

33、 57 2、 客 戶 檔 案 的 建 立 客 戶 資 料 的 整 理 ， 進(jìn) 行 客 戶 等級(jí) 管 理健 全 售 后 回 訪 制 度 Runling Consultants Co,. L t d 58 3、 客 戶 互 動(dòng) 機(jī) 制 的 建 立售 后 服 務(wù) 項(xiàng) 目 宣 導(dǎo)售 后 服 務(wù) 回 訪 跟 蹤節(jié) 假 日 、 生 日 祝 福 問 候 增 值 計(jì) 劃 的 傳 遞各 類 沙 龍 活 動(dòng) 組 織 Runling Consultants Co,. L t d 59 4、 各 種 服 務(wù) 承 諾 的 操 作 和 流 程 的 規(guī) 范 先 行 賠 付自 由 退 換綠 色 環(huán) 保 同 比 補(bǔ) 差免 費(fèi)

34、送 貨 首 問 責(zé) 任 Runling Consultants Co,. L t d 60 ： 一 位 不 滿 的 顧 客 會(huì) 把 他 的 抱 怨 轉(zhuǎn) 述 給 8至10個(gè) 人 ， 而 企 業(yè) 如 果 能 當(dāng) 場(chǎng) 為 顧 客 解 決 問 題 ， 95 的 顧客 以 后 還 會(huì) 再 來 購(gòu) 貨 ， 但 會(huì) 有 5 的 顧 客 流 失 ； 如 果 拖 到事 后 再 解 決 ， 處 理 得 好 ， 會(huì) 有 70 的 顧 客 再 來 購(gòu) 貨 ， 但顧 客 的 流 失 率 增 加 到 了 30 。 有 效 預(yù) 防 并 及 時(shí) 處 理 顧 客抱 怨 對(duì) 企 業(yè) 營(yíng) 銷 意 義 重 大 。5、 客 戶 投 訴

35、 的 處 理 Runling Consultants Co,. L t d 61 某 日 ， 王 先 生 帶 著 他 4歲 的 兒 子 去 公 園 ， 在 公 園 門口 小 攤 上 看 見 一 種 電 動(dòng) 玩 具 小 汽 車 ， 孩 子 吵 著 要買 ， 王 先 生 只 好 花 50元 買 了 一 輛 。 可 是 到 了 第 二天 ， 不 知 是 小 孩 的 玩 法 不 合 適 ， 還 是 玩 具 車 本 身質(zhì) 量 有 問 題 ， 車 子 一 動(dòng) 也 不 動(dòng) 了 。 無 奈 之 中 ， 王先 生 只 好 安 慰 傷 心 的 兒 子 說 ： “ 沒 辦 法 ， 這 是 在地 攤 買 的 ， 過

36、幾 天 再 買 一 個(gè) 好 的 給 你 。 ” Runling Consultants Co,. L t d 62 幾 天 后 ， 王 先 生 在 單 位 附 近 的 一 家 商 店 里 看 到 了同 一 款 式 的 電 動(dòng) 小 汽 車 ， 價(jià) 格 比 地 攤 上 貴 10元 ，就 又 給 孩 子 買 了 一 個(gè) 。 孩 子 很 高 興 地 玩 了 起 來 ，可 到 了 第 二 天 ， 車 子 又 不 動(dòng) 了 。 王 先 生 在 確 認(rèn) 孩子 的 使 用 方 法 無 誤 之 后 感 到 十 分 惱 火 ， 認(rèn) 為 在 商店 買 的 玩 具 絕 不 應(yīng) 該 出 現(xiàn) 這 種 情 況 。 于 是 ，

37、 他 拿著 小 汽 車 找 到 那 家 商 店 ， 商 店 換 給 他 一 輛 新 的 玩具 小 汽 車 。 Runling Consultants Co,. L t d 63 這 個(gè) 例 子 說 明 了 什 么 ? Runling Consultants Co,. L t d 64 一 個(gè) 不 滿 的 顧 客 一 個(gè) 投 訴 不 滿 的 顧 客 背 后 有 25個(gè) 不 滿 的 顧 客 24人 不 滿 但 并 不 投 訴 一 個(gè) 不 滿 的 顧 客 會(huì) 把 他 糟 糕 的 經(jīng) 歷 告 訴 10-20人 6個(gè) 有 嚴(yán) 重 問 題 但 未 發(fā) 出 抱 怨 聲 投 訴 者 比 不 投 訴 者 更 有

38、 意 愿 繼 續(xù) 與 公 司 保 持 關(guān) 系 投 訴 者 的 問 題 得 到 解 決 ， 會(huì) 有 60%的 投 訴 者 愿 與公 司 保 持 關(guān) 系 ， 如 果 迅 速 得 到 解 決 ， 會(huì) 有 90-95%的 顧 客 會(huì) 與 公 司 保 持 關(guān) 系 Runling Consultants Co,. L t d 65 一 個(gè) 滿 意 的 顧 客 一 個(gè) 滿 意 的 顧 客 會(huì) 告 訴 1-5人 100個(gè) 滿 意 的 客 戶 會(huì) 帶 來 25個(gè) 新 顧 客 維 持 一 個(gè) 老 顧 客 的 成 本 只 有 吸 引 一 個(gè) 新 顧 客 的 1/5 更 多 地 購(gòu) 買 并 且 長(zhǎng) 時(shí) 間 地 對(duì) 該

39、 公 司 的 商 品 保 持 忠 誠(chéng) 購(gòu) 買 公 司 推 薦 的 其 他 產(chǎn) 品 并 提 高 購(gòu) 買 的 等 級(jí) 對(duì) 他 人 說 公 司 和 產(chǎn) 品 的 好 話 ， 較 少 注 意 競(jìng) 爭(zhēng) 品 牌 的廣 告 ， 并 且 對(duì) 價(jià) 格 也 不 敏 感 給 公 司 提 供 有 關(guān) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 好 主 意 Runling Consultants Co,. L t d 66 顧 客 投 訴 的異 議 類 型 質(zhì) 量 異 議 交 貨 期 異 議售 前 服 務(wù) 異 議價(jià) 格 異 議 信 用 異 議 售 后 服 務(wù) 異 議利 益 異 議支 付 能 力 Runling Consultants Co,

40、. L t d 67 1.遵 循 處 理 客 戶 抱怨 和 投 訴 的 基 本 流程 2.充 分 把 握 處 理 客戶 抱 怨 和 投 訴 的 技術(shù) 要 點(diǎn) 。 Runling Consultants Co,. L t d 68 明 確 客 戶 的 抱 怨 及 異 議了 解 產(chǎn) 生 抱 怨 及 異 議 的 理 由 你 指 的 是 哪 方 面 ？ 為 什 么 ？同 理 、 安 撫 請(qǐng) 不 要 著 急 ， 慢 慢 說 ,您 的 心 情 我 可 以 理解 提 供 解 決 方 案確 認(rèn)解 決建 議 行 動(dòng) 如 果 （ 解 決 方 案 可 行 ） ， 我 們 是 否 。 。 。 （ 進(jìn) 行 下 一 步

41、驟 ）YESNO 視 頻 案 例 ： 恰 同 學(xué) 少 年 1、 2、 3 讓 客 戶 言 盡 其 意 。 Runling Consultants Co,. L t d 69 1.認(rèn) 真 分 析 顧 客 抱 怨2.換 位 看 待 顧 客 抱 怨3.為 顧 客 抱 怨 提 供 方 便導(dǎo) 致 顧 客 產(chǎn) 生 抱 怨 的 因 素 ， 最 常 見 的 有 ：（ 1） 推 銷 方 式 欠 妥（ 2） 服 務(wù) 態(tài) 度 欠 佳（ 1） 耐 心 聽 ， 不 與 其 爭(zhēng) 辯（ 2） 從 顧 客 的 角 度 出 發(fā)（ 1） 撤 換 當(dāng) 事 人（ 2） 適 時(shí) 改 變 場(chǎng) 所 （ 3） 適 當(dāng) 改 變 時(shí) 間 Runling Consultants Co,. L t d 70 商 場(chǎng) 的 營(yíng) 運(yùn) 管 理 ， 應(yīng) 充 分 的 體 現(xiàn) 人 性 化 ， 做 到 ：1、 制 度 無 情 、 人 有 情2、 以 客 戶 需 求 為 中 心 視 頻 Runling Consultants Co,. L t d 71項(xiàng) 目 聯(lián) 絡(luò) ： 張 老 師聯(lián) 系 電 話 ： 13950008873電 子 郵 箱 ： 郵 政 編 碼 ： 361009電 話 ： 0592 5150581 網(wǎng) 址 ： 欲 知 更 多 精 彩 詳 情 ， 請(qǐng) 登 陸 朗 林 顧 問 網(wǎng) 站 ： http:/