《商場運營管理》課件

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1、 奔跑締造現實 智慧超越夢想 Runling Consultants Co,. L t d 2 朗 林 企 業(yè) 管 理 顧 問 有 限 公 司商 場 運 營 管 理 主 講 ： 林 金 平 二 一 年 六 月 Runling Consultants Co,. L t d 3 Contents 銷 售 管 理商 戶 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 4 Runling Consultants Co,. L t d 5 一二三四 五六七八品 牌 進 場 管 理 貨 品 進 出 管 理商 戶 場 內 管 理商 戶 進 場 裝 修 管 理 商 戶 人 員 管 理結

2、算 管 理品 牌 退 場 管 理商 戶 租 金 繳 交 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 6 Runling Consultants Co,. L t d 7 1、 商 場 招 商 的 推 廣 與 宣 傳商 場 定 位品 牌 規(guī) 劃招 商 政 策 擬 定招 商 活 動 的 策 劃 與 執(zhí) 行招 商 活 動 推 廣 與 媒 介 組 合l市 場 情 況l競 爭 狀 況l自 身 管 理 能 力 和 資 源 整 合 能 力l區(qū) 位l產 品 數 量 面 積l類 別 l簽 約 期 限l公 攤 規(guī) 劃 l推 廣 活 動l租 金l繳 交 方 式l優(yōu) 惠 條 件 Runlin

3、g Consultants Co,. L t d 8 商 戶 填 寫 品牌 入 駐 意 向 登記 表 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4簽 訂 預 租協(xié) 議 書 商 場 填 寫 品 牌 進 場審 批 表 商 場 評 審 小組 審 核2、 品 牌 的 登 記 Runling Consultants Co,. L t d 9 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4報 備 審 批 簽 訂 合 同 繳 納 相 關 費 用合 同 備 檔 ， 跟 蹤 管 理3、 品 牌 進 場 審 批 Runling Consultants Co,. L t d 10 4、 廠 商 進 場 管 理NO.1 NO.2

4、NO.3 NO.4l填 寫 品 牌裝 修 方 案 審 批表 ， 進 場 裝修 l領 取 商 戶管 理 手 冊 、 導 購 人 員 管理 手 冊 l辦 理 導 購 人員 入 場 手 續(xù) l報 備 價 格 ，上 樣 標 價 ， 準備 營 業(yè) Runling Consultants Co,. L t d 11 Runling Consultants Co,. L t d 12 銷 售 規(guī) 定進 出 貨 規(guī) 定 裝 修 規(guī) 定商 品 規(guī) 定 人 員 規(guī) 定經 營 規(guī) 定 舉 報 規(guī) 定處 罰 規(guī) 定 NO.9 NO.10NO.7 NO.8NO.5 NO.6NO.3 NO.4Contents 調 貨 管

5、 理營 業(yè) 時 間 管 理 NO.1 NO.2管 理 規(guī) 定 Runling Consultants Co,. L t d 13 Runling Consultants Co,. L t d 14 1、 裝 修 審 批 、 管 理 程 序 Step 1 Step 2 Step 3進 場 裝 修 意 向 ， 商 場 發(fā) 送 平 面 圖商 戶 裝 修 設 計 ， 填 寫 品 牌裝 修 方 案 審 批 表 繳 納 相 關 費 用商 場 審 批 、 辦 理 相 關 動 電 、 動 火 等 手 續(xù) ，交 保 安 安 排 并 簽 署 安 全 責 任 書Step 4 商 場 通 知 工 程 部 安 排 現

6、場協(xié) 助 與 監(jiān) 督Step 5 Step 6 商 場 、 工 程 部 、 保 安 、商 戶 共 同 驗 收 Runling Consultants Co,. L t d 15 2、 進 場 裝 修 相 關 管 理 規(guī) 定三 規(guī) 一 禁1） 、 電 氣安 裝 工 程 管理 規(guī) 定 2)、 施 工 現場 安 全 管 理規(guī) 定 3） 、 裝 修驗 收 管 理 規(guī)定 4） 、 商 場品 牌 裝 潢 禁令 Runling Consultants Co,. L t d 16 Runling Consultants Co,. L t d 17 1、 租 金 的 組 成租 金 管 理 費一 般 考 慮 Ru

7、nling Consultants Co,. L t d 18 2、 租 金 制 定 的 依 據當 地 同 類 物 業(yè) 的 租 金 狀 況通 常 按 照 10 15年 商 業(yè) 回 報 期 進 行 測 算公 攤 比 例樓 層 與 平 面 布 局 的 租 金 差 異租 金 制 定 主 要 考 慮 以 下 因 素遞 增 的 時 間 及 幅 度 Runling Consultants Co,. L t d 19 物 業(yè) 管 理 費 考 慮 的 因 素 及 包 括 的 內 容 : 運 營 人 員 薪 資 及 福 利辦 公 綜 合 管 理 成 本空 調 費 及 公 共 水 電 費 廣 告 費基 礎 設 施

8、 的 維 護 保 養(yǎng) 費 Runling Consultants Co,. L t d 20 3、 租 金 繳 交 管 理 辦 法ABC 做 好 客 戶 的 風 險 評 估 、 巡 查 與 跟 蹤 ；統(tǒng) 一 收 銀 的 ， 可 先 從 結 算 貨 款 中 扣 除 ；在 合 同 應 事 先 約 定 押 金 及 滯 納 金 的 金 額 比 例 ；提 升 商 場 的 運 營 、 營 銷 的 推 廣 能 力 商 戶 的 梯 隊 儲 備各 期 租 金 ， 商 戶 應 及 時 繳 交 ， 若 拖 欠 租 金 ， 商 場 應 做 好 應 對 準 備 ：DF Runling Consultants Co,.

9、L t d 21 Runling Consultants Co,. L t d 22 上 崗 概 述 1） 繳 納相 關 證 件 ：身 份 證 、學 歷 證 等 。 上 崗 程 序2） 經 人力 資 源 部面 試 合 格后 ， 填 寫 職 位 申請 表 3） 商 戶 人員 持 商 戶用 工 費 用 表 至 財 務 部 繳納 相 應 費 用（ 工 牌 費 、工 服 費 、 服務 保 證 金 等 ） 4） 導 購 人員 持 上 崗通 知 書 ，領 取 實 習 工牌 ， 安 排 培訓 ， 并 報 備所 在 樓 層 管理 人 員 。導 購 員 可 以 由 商 戶 自 帶 或 從 人 事 部 儲 備 導

10、 購 員 中 挑 選 ， 并于 開 業(yè) 前 10日 須 辦 完 聘 用 及 上 崗 手 續(xù) ， 用 工 人 數 不 低 于 商場 規(guī) 定 的 最 低 人 數 ， 所 招 人 員 符 合 商 場 要 求 的 招 人 標 準 。1、 人 員 上 崗 5） 一 個 月 內考 核 合 格 、商 戶 確 認 ，簽 訂 用 工合 同 并 辦理 健 康 證 ，換 取 正 式 工牌 ， 領 取 工服 。視 頻 :人 員 評 估 Runling Consultants Co,. L t d 23填 寫 員 工 調 動 表 ， 經 人 力 資 源 部 審 批同 意 及 相 關 人 員 簽 字 確 認 后 ， 由

11、原 商 戶 、現 商 戶 、 人 事 部 各 執(zhí) 一 份 。 調 動 條 件調 動 程 序 同 一 商 戶 不 同 品 牌 專 賣 店 可 進 行 調 動 ； 品 牌 跨樓 層 調 整 可 進 行 調 動 ；注 ： 不 同 商 戶 專 賣 店 員 工 不 得 私 自 調 動 ， 需 調 動 原商 戶 的 導 購 人 員 必 須 離 場 6個 月 后 才 可 進 入 商 場 ， 除雙 方 商 戶 協(xié) 商 認 可 外 。描 述2、 人 員 調 動 Runling Consultants Co,. L t d 24 3、 人 員 辭 職l員 工 提 前 15天 至人 事 部 領 取 辭 職申 請 表

12、 并 填 寫 。 l15天 后 ， 經 商 戶 、樓 層 經 理 、 助 理簽 字 同 意 后 ， 至相 關 部 門 辦 理 手續(xù) 。 l辭 職 員 工 將 辭 職表 、 工 牌 、 導購 員 管 理 手 冊 一 并 交 回 人 事 部備 案 、 存 檔 。A C B Runling Consultants Co,. L t d 25 4、 工 裝 （ 1） 導 購 員 上 崗 須 著 商 場 統(tǒng) 一 應 季 工 裝 ， 工 裝 費 用 由 商 戶 負 擔 。（ 2） 如 果 商 戶 需 要 著 品 牌 全 國 統(tǒng) 一 形 象 工 裝 ， 必 須 經 人 事 部 審 批備 案 后 方 可 著

13、裝 上 崗 。（ 1） 商 戶 到 人 事 部 領 取 廠 方 形 象 服 裝 審 批 表 一 式 兩 聯 。（ 2） 填 寫 相 關 內 容 并 附 五 寸 彩 色 全 身 正 面 照 片 兩 張 。（ 3） 樓 層 經 理 審 批 通 過 后 ， 報 人 事 部 審 批 。注 ： 品 牌 全 國 統(tǒng) 一 形 象 工 裝 必 須 是 品 牌 商 為 形 象 配 套 設 計 的 服 裝 ， 如導 購 員 穿 著 服 裝 不 符 ， 一 經 發(fā) 現 可 進 行 罰 款 處 理 。（ 1） 導 購 穿 著 工 裝 應 愛 惜 ， 如 出 現 明 顯 污 漬 、 破 損 、 糜 爛 必 須 更 換

14、。（ 2） 工 裝 使 用 期 限 超 過 年 必 須 更 換 。 （ 3） 工 裝 費 用 按 以 上 工 裝 領 用 辦 法 處 理 。工 裝 穿著 規(guī) 定品 牌 統(tǒng) 一形 象 裝 審批 程 序工 裝 更 換管 理 規(guī) 定 Runling Consultants Co,. L t d 26 5、 勞 資 糾 紛 管 理 1） 2）3） 4）工 裝 、 工 牌 費 用保 證 金 的 繳 納 工 資 、 提 成培 訓 費 用 Runling Consultants Co,. L t d 27 Runling Consultants Co,. L t d 28NO.4上 貨 不 得 占 用 公

15、共區(qū) 域 ， 如 需 提 前 報 備 NO.3營 業(yè) 時 間貨 品 的 安 全 由導 購 人 員 負 責NO.2保 證 質 量的 產 品NO.1 上 合 同 約定 品 牌 的 產 品NO.5上 貨 完 畢 后立 即 清 理 現 場1、 上 貨 管 理 Runling Consultants Co,. L t d 29 填 寫 物 品 出 門單 。 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 由 所 在 樓 層 管理 人 員 簽 字 。 由 指 定 出 口 出 場 。2、 出 貨 管 理凡 進 入 商 場 的 貨 品 需 調 出 者 ， 必 須 經 商 場 規(guī) 定 的 手 續(xù) 辦 理 。 接 受 商

16、 場 保 安 的 檢 查， 無 問 題 方 可 放 行 。 Runling Consultants Co,. L t d 30 Runling Consultants Co,. L t d 31 說 明 NO.1定 日 期 商 場 制 定 結 算 日 （ 按 日 期 、 按 資 金 ） NO.2核 帳 目 在 結 算 日 到 達 后 的 2天 內 ， 商 戶 到 財務 部 領 取 對 帳 單 ， 如 有 異 議 ， 在 接 到 對 帳 單 之日 起 5日 內 與 財 務 對 清 帳 目 ， 如 無 法 對 清 ， 本周 期 賬 款 移 到 下 一 結 算 周 期 NO.3日 核 賬 每 單 銷

17、 售 清 單 各 商 戶 應 當 日 進 行 核 對 ，商 戶 必 須 認 真 嚴 格 對 清 ， 如 因 總 結 算 金 額 不 一 致導 致 結 帳 延 誤 ， 后 果 由 商 戶 自 負 。 NO.4準 結 算 雙 方 對 帳 清 楚 后 ， 商 場 將 應 結 款 項 在結 算 周 期 日 準 時 與 商 戶 進 行 結 算 。1、 結 算 流 程 說 明 Runling Consultants Co,. L t d 32 2、 降 扣 申 請 程 序 NO.4財 務 部 按 照 批 示 執(zhí) 行 ， 給 予 其 開 通 促 銷 代 碼 ， 進 行 備 案 。NO.1NO.2NO.3由

18、商 管 經 理 進 行 復 審 。商 戶 自 行 推 出 的 促 銷 活 動 ， 商 場 一 概 不 予 降 扣 。 商 場 統(tǒng) 一 推 出 的 大型 促 銷 活 動 ， 樓 管 與 商 戶 就 折 扣 分 擔 比 例 及 費 用 分 擔 達 成 協(xié) 議 。由 商 場 總 經 理 進 行 審 批 。 Runling Consultants Co,. L t d 33 3、 結 算 原 則 銷 售 、 單 位 產 出 排 名 靠 前 的 品 牌 ， 優(yōu) 先 結 算 。能 與 商 場 友 好 合 作 、 互 諒 互 讓 、 共 創(chuàng) 優(yōu) 異 業(yè) 績的 商 戶 ， 優(yōu) 先 結 算 。屬 商 場 的 代

19、 表 性 品 牌 優(yōu) 先 照 顧 。新 入 駐 品 牌 予 以 優(yōu) 先 照 顧 。有 培 養(yǎng) 前 途 的 品 牌 優(yōu) 先 照 顧 。五 “ 優(yōu) ” Runling Consultants Co,. L t d 34 Runling Consultants Co,. L t d 35 1、 退 場 審 批A 商 戶 申 請 清 退 的 品 牌 NO.1NO.4 NO.3商 戶 根 據 審 核 通 過 的 品牌 退 場 審 批 表 填 寫 物品 出 門 單 ， 辦 理 該 品 牌的 全 部 商 品 退 場 ， 結 算 相關 款 項 。 招 商 部 進 行 評 議 并 批 復 ?？?經 理 簽 批

20、意 見 。 招 商 主 管 填 寫 品 牌 退 場 審 批 表 報 財 務 部 、 工 程部 、 保 安 部 審 核 ， 由 相 關部 門 負 責 人 簽 字 。因 銷 售 業(yè) 績 、 品 牌 結 構 調 整 及 其 它 不 能 避 免 的 特 殊 原 因 而 申 請 撤 場 ，必 須 由 商 戶 提 前 兩 個 月 寫 出 退 場 書 面 申 請 ， 加 蓋 公 章 或 由 本 人 簽 字 ，由 樓 層 管 理 人 員 簽 署 意 見 （ 調 整 或 清 退 ） ， 報 招 商 部 。NO.5 NO.2 Runling Consultants Co,. L t d 36NO.2 NO.1NO

21、.3招 商 部 根 據 合 同 約 定 ， 品 牌 在 合 同 期 限 內 銷 售 排 名 ， 服 務 排名 、 配 合 度 排 名 等 情 況 ， 提 出 品 牌 清 退 方 案 ， 寫 出 書 面 分 析報 告 ， 招 商 部 組 織 評 審 小 組 進 行 評 審 ， 決 定 清 退 品 牌 。樓 層 根 據 業(yè) 務 評 審 小 組 決 定 ， 通 知 廠 商 限 期 退 場 。商 戶 和 樓 層 管 理 人 員 根 據 商 場 要 求 辦 理 退 場 的 相 關 手 續(xù) ，程 序 同 上 。1、 退 場 審 批B 公 司 決 定 清 退 的 品 牌 Runling Consultant

22、s Co,. L t d 37 1425362、 注 意 事 項 品 牌 退 場 審 批 表 批 準 后 ， 商 戶 應 及 時 完 成 全 部 商 品 、 區(qū) 域 內 所 有 商 戶 道具 的 退 場 ， 特 殊 情 況 需 經 總 經 理 批 準 。商 戶 如 連 續(xù) 三 個 月 在 同 類 區(qū) 域 、 同 類 商 品 銷 售 中 排 名 靠 后 ， 商 場 有 權 及 時終 止 合 同 履 行 并 通 知 商 戶 撤 場 。商 戶 未 經 商 場 批 準 ， 中 途 擅 自 撤 貨 退 場 ， 商 場 有 權 留 置 廠 商 商 品 及 相 關 賬款 ， 進 行 違 約 處 理 。財 務

23、 部 負 責 審 核 商 戶 和 商 場 雙 方 往 來 款 項 ， 凡 雙 方 約 定 費 用 尚 未 清 償 的 ，應 清 償 后 再 結 算 ， 不 足 清 償 的 公 司 有 權 留 置 廠 商 商 品 并 變 賣 追 索 。退 貨 運 費 由 商 戶 承 擔 ， 屬 商 戶 營 業(yè) 用 品 需 退 場 時 經 樓 層 主 管 簽 字 方 可 帶 出 。對 于 商 戶 退 場 后 發(fā) 生 的 商 品 售 后 問 題 ， 公 司 將 依 據 合 同 留 置 質 量 保 證 金 ，質 量 保 證 金 在 退 場 后 6個 月 如 無 質 量 投 訴 全 額 退 還 ， 如 發(fā) 生 質 量

24、投 訴 將 扣 除相 應 的 費 用 后 退 還 。 Runling Consultants Co,. L t d 38 銷 售 管 理 中 什 么 是 我 們 的 管 理 重 點 ？ Runling Consultants Co,. L t d 39 售 中 管 理 售 后 管 理二三售 前 管 理一 Runling Consultants Co,. L t d 40 Runling Consultants Co,. L t d 41 1、 硬 件 環(huán) 境 的 營 造1） 、 整 體 環(huán) 境 的 營 造l 中 央 空 調 ， 營 造 四 季 舒 心 購 物 環(huán) 境 ；l 自 動 感 應 大

25、門 ， 體 驗 人 性 化 服 務 感 受 ；l 交 換 式 自 動 扶 梯 ， 引 導 最 佳 人 流 動 線 ；l 規(guī) 則 化 布 局 ， 建 造 最 佳 商 業(yè) 空 間 ；l 中 庭 綠 化 ， 背 景 音 樂 ， 休 息 區(qū) 域 ， 盡 顯 愉 悅 購 物 心 情 ；l 服 務 大 堂 ， 分 層 服 務 臺 ， 貼 心 便 捷 服 務 ；l Runling Consultants Co,. L t d 42 2） 、 外 圍 環(huán) 境 管 理l 停 車 場 管 理 路 線 指 引 進 出 管 理 引 導 手 勢 引 導 語 言 等 管 理l 雨 、 雪 等 特 殊 天 氣 進 入 賣

26、場 的 準 備 Runling Consultants Co,. L t d 43 3） 、 賣 場 內 部 環(huán) 境 管 理l 賣 場 指 示 牌 的 設 置 ；l 品 牌 指 示 牌 的 更 新l 節(jié) 假 日 氛 圍 的 布 置l 便 民 休 息 區(qū) 域 的 設 置 l Runling Consultants Co,. L t d 44 服 務 意 識 的 宣 導 與 培 養(yǎng)安 全 提 示 牌 等 等特 殊 顧 客 貼 心 的 服 務 殘 疾 人 專用 輪 椅 、 嬰 兒 車服 務 人 員 服 務 責 任 狀 的 簽 署增 設 “ 衛(wèi) 生 間 文 化 ”2、 軟 件 環(huán) 境 的 營 造增 強

27、 服 務 意 識 ， 細 化 服 務 管 理 ， 完 善 售 前 服 務 體 系 Runling Consultants Co,. L t d 45 3、 價 格 管 理 最 低 折 扣價 格 備 案 管 理 折 扣 控 制 管 理 價 簽 申 請 管 理正 價 簽 、 特 價 簽 、 環(huán) 保 簽正 價 品 、 促 銷 品 、 特 價 品 Runling Consultants Co,. L t d 46 l 三 儀 容 ： 化 妝 、 發(fā) 型 、 手l 四 儀 表 ： 衣 服 、 鞋 子 、 襪 子 、 飾 品l 五 儀 態(tài) ： 站 姿 、 坐 姿 、 行 姿 、 目 光 、 微 笑儀 容

28、儀 表 l 三 到 ： 顧 客 到 、 微 笑 到 、 敬 語 到l 四 聲 ： 來 有 問 聲 、 問 有 應 聲 、 走 有 送 聲 、接 電 話 要 輕 聲l 五 心 ： 貼 心 、 耐 心 、 熱 心 、 誠 心 、 用 心 。 服 務 禮 儀4、 用 “ 心 ” 準 備 Runling Consultants Co,. L t d 47 打造立體式宣傳體系路 牌 廣 告 、 公 交 車 、 電 視 、 網 路 、 報 紙 、 雜 志 、 廣 播 、短 信 、 DM單 、 導 購 指 南5、 商 場 知 名 度 的 推 廣 與 提 升 Runling Consultants Co,.

29、L t d 48 5、 商 場 知 名 度 的 推 廣 與 提 升互動式營銷，與潛在客戶零距離接觸l盛 大 的 開 業(yè) 活 動 ： 來 就 送 、 買 就 送 、 開 業(yè) 送 汽 車 、 越 積 送 越 多 、 天 天 有 特 價 、 家 具 廣 場 秀l常 態(tài) 促 銷 ： 節(jié) 假 日l小 區(qū) 推 廣 ： 組 建 專 業(yè) 團 隊 ， 進 行 小 區(qū) 營 銷 、 組 織 團 購l設 計 師 聯 盟 ： 定 期 不 定 期 與 消 費 者 、 業(yè) 內 人 士 進 行 設 計 、 裝 修 的 互 動 交 流 Runling Consultants Co,. L t d 49 Runling Cons

30、ultants Co,. L t d 50 商 場 人 員 培 訓 體 系 建 立導 購 人 員 培 訓 體 系 的 建 立 商 戶 培 訓 體 系 的 建 立NO.1NO.3 NO.21、 團 隊 提 升打 造 一 支 攻 無 不 克 的 團 隊 （ 視 頻 ： 團 隊 建 設 ） Runling Consultants Co,. L t d 51 2、 企 業(yè) 文 化 建 立 p 每 日 晨 會 互 動 、p 員 工 活 動 組 織 、p 感 恩 日 的 設 定p Runling Consultants Co,. L t d 52 3、 現 場 巡 察 與 檢 核商 戶 軟 硬 件 的 檢

31、 核 廣 告 張 貼 的 稽 核1）2） 3）商 戶 人 員 檢 查商 戶 人 員 檢 核 表 商 戶 檢 核 表 Runling Consultants Co,. L t d 5300 01 02 03 04 05 06 07 Week 銷 售 冠 軍 排 行 榜五 星 商 戶十 佳 導 購 評 選 銷 售 新 星 評 選銷 售 明 星 評 選服 務 天 使 評 選4、 商 戶 的 績 效 與 激 勵NO.1 商 戶 績 效 檢 核 及 評 估NO.2 商 戶 激 勵 考 核 點 Runling Consultants Co,. L t d 54 5、 商 業(yè) 環(huán) 境 的 營 造促 銷 活

32、動 的 宣 導背 景 音 樂 的 搭 配活 動 廣 播 的 播 報 Runling Consultants Co,. L t d 55 Runling Consultants Co,. L t d 56 1、 售 后 服 務 人 員 的 管 理售 后 人 員 的 提 升 ；服 務 意 識 的 宣 導 ；售 后 人 員 考 核 ；服 務 流 程 規(guī) 范 ；l 讓 服 務 成 為 家 具 銷 售 的 進 攻 點 l 家 具 零 售 后 勤 管 理 運 營 實 務 l 口 碑 的 力 量 l 客 戶 服 務 技 巧 l 服 務 禮 儀 l Runling Consultants Co,. L t d

33、 57 2、 客 戶 檔 案 的 建 立 客 戶 資 料 的 整 理 ， 進 行 客 戶 等級 管 理健 全 售 后 回 訪 制 度 Runling Consultants Co,. L t d 58 3、 客 戶 互 動 機 制 的 建 立售 后 服 務 項 目 宣 導售 后 服 務 回 訪 跟 蹤節(jié) 假 日 、 生 日 祝 福 問 候 增 值 計 劃 的 傳 遞各 類 沙 龍 活 動 組 織 Runling Consultants Co,. L t d 59 4、 各 種 服 務 承 諾 的 操 作 和 流 程 的 規(guī) 范 先 行 賠 付自 由 退 換綠 色 環(huán) 保 同 比 補 差免 費

34、送 貨 首 問 責 任 Runling Consultants Co,. L t d 60 ： 一 位 不 滿 的 顧 客 會 把 他 的 抱 怨 轉 述 給 8至10個 人 ， 而 企 業(yè) 如 果 能 當 場 為 顧 客 解 決 問 題 ， 95 的 顧客 以 后 還 會 再 來 購 貨 ， 但 會 有 5 的 顧 客 流 失 ； 如 果 拖 到事 后 再 解 決 ， 處 理 得 好 ， 會 有 70 的 顧 客 再 來 購 貨 ， 但顧 客 的 流 失 率 增 加 到 了 30 。 有 效 預 防 并 及 時 處 理 顧 客抱 怨 對 企 業(yè) 營 銷 意 義 重 大 。5、 客 戶 投 訴

35、 的 處 理 Runling Consultants Co,. L t d 61 某 日 ， 王 先 生 帶 著 他 4歲 的 兒 子 去 公 園 ， 在 公 園 門口 小 攤 上 看 見 一 種 電 動 玩 具 小 汽 車 ， 孩 子 吵 著 要買 ， 王 先 生 只 好 花 50元 買 了 一 輛 。 可 是 到 了 第 二天 ， 不 知 是 小 孩 的 玩 法 不 合 適 ， 還 是 玩 具 車 本 身質 量 有 問 題 ， 車 子 一 動 也 不 動 了 。 無 奈 之 中 ， 王先 生 只 好 安 慰 傷 心 的 兒 子 說 ： “ 沒 辦 法 ， 這 是 在地 攤 買 的 ， 過

36、幾 天 再 買 一 個 好 的 給 你 。 ” Runling Consultants Co,. L t d 62 幾 天 后 ， 王 先 生 在 單 位 附 近 的 一 家 商 店 里 看 到 了同 一 款 式 的 電 動 小 汽 車 ， 價 格 比 地 攤 上 貴 10元 ，就 又 給 孩 子 買 了 一 個 。 孩 子 很 高 興 地 玩 了 起 來 ，可 到 了 第 二 天 ， 車 子 又 不 動 了 。 王 先 生 在 確 認 孩子 的 使 用 方 法 無 誤 之 后 感 到 十 分 惱 火 ， 認 為 在 商店 買 的 玩 具 絕 不 應 該 出 現 這 種 情 況 。 于 是 ，

37、 他 拿著 小 汽 車 找 到 那 家 商 店 ， 商 店 換 給 他 一 輛 新 的 玩具 小 汽 車 。 Runling Consultants Co,. L t d 63 這 個 例 子 說 明 了 什 么 ? Runling Consultants Co,. L t d 64 一 個 不 滿 的 顧 客 一 個 投 訴 不 滿 的 顧 客 背 后 有 25個 不 滿 的 顧 客 24人 不 滿 但 并 不 投 訴 一 個 不 滿 的 顧 客 會 把 他 糟 糕 的 經 歷 告 訴 10-20人 6個 有 嚴 重 問 題 但 未 發(fā) 出 抱 怨 聲 投 訴 者 比 不 投 訴 者 更 有

38、 意 愿 繼 續(xù) 與 公 司 保 持 關 系 投 訴 者 的 問 題 得 到 解 決 ， 會 有 60%的 投 訴 者 愿 與公 司 保 持 關 系 ， 如 果 迅 速 得 到 解 決 ， 會 有 90-95%的 顧 客 會 與 公 司 保 持 關 系 Runling Consultants Co,. L t d 65 一 個 滿 意 的 顧 客 一 個 滿 意 的 顧 客 會 告 訴 1-5人 100個 滿 意 的 客 戶 會 帶 來 25個 新 顧 客 維 持 一 個 老 顧 客 的 成 本 只 有 吸 引 一 個 新 顧 客 的 1/5 更 多 地 購 買 并 且 長 時 間 地 對 該

39、 公 司 的 商 品 保 持 忠 誠 購 買 公 司 推 薦 的 其 他 產 品 并 提 高 購 買 的 等 級 對 他 人 說 公 司 和 產 品 的 好 話 ， 較 少 注 意 競 爭 品 牌 的廣 告 ， 并 且 對 價 格 也 不 敏 感 給 公 司 提 供 有 關 產 品 和 服 務 的 好 主 意 Runling Consultants Co,. L t d 66 顧 客 投 訴 的異 議 類 型 質 量 異 議 交 貨 期 異 議售 前 服 務 異 議價 格 異 議 信 用 異 議 售 后 服 務 異 議利 益 異 議支 付 能 力 Runling Consultants Co,

40、. L t d 67 1.遵 循 處 理 客 戶 抱怨 和 投 訴 的 基 本 流程 2.充 分 把 握 處 理 客戶 抱 怨 和 投 訴 的 技術 要 點 。 Runling Consultants Co,. L t d 68 明 確 客 戶 的 抱 怨 及 異 議了 解 產 生 抱 怨 及 異 議 的 理 由 你 指 的 是 哪 方 面 ？ 為 什 么 ？同 理 、 安 撫 請 不 要 著 急 ， 慢 慢 說 ,您 的 心 情 我 可 以 理解 提 供 解 決 方 案確 認解 決建 議 行 動 如 果 （ 解 決 方 案 可 行 ） ， 我 們 是 否 。 。 。 （ 進 行 下 一 步

41、驟 ）YESNO 視 頻 案 例 ： 恰 同 學 少 年 1、 2、 3 讓 客 戶 言 盡 其 意 。 Runling Consultants Co,. L t d 69 1.認 真 分 析 顧 客 抱 怨2.換 位 看 待 顧 客 抱 怨3.為 顧 客 抱 怨 提 供 方 便導 致 顧 客 產 生 抱 怨 的 因 素 ， 最 常 見 的 有 ：（ 1） 推 銷 方 式 欠 妥（ 2） 服 務 態(tài) 度 欠 佳（ 1） 耐 心 聽 ， 不 與 其 爭 辯（ 2） 從 顧 客 的 角 度 出 發(fā)（ 1） 撤 換 當 事 人（ 2） 適 時 改 變 場 所 （ 3） 適 當 改 變 時 間 Runling Consultants Co,. L t d 70 商 場 的 營 運 管 理 ， 應 充 分 的 體 現 人 性 化 ， 做 到 ：1、 制 度 無 情 、 人 有 情2、 以 客 戶 需 求 為 中 心 視 頻 Runling Consultants Co,. L t d 71項 目 聯 絡 ： 張 老 師聯 系 電 話 ： 13950008873電 子 郵 箱 ： 郵 政 編 碼 ： 361009電 話 ： 0592 5150581 網 址 ： 欲 知 更 多 精 彩 詳 情 ， 請 登 陸 朗 林 顧 問 網 站 ： http:/