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1、大數(shù)據(jù)助力政務服務基于政府服務熱線的數(shù)據(jù)應用分享 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 1 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 2= + 政務小白手錄訴求零散文件政務熱線政務服務熱線的思考 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 3 NYC311作為全美最大的非緊急311 服務，提供180種語言，全天候無間斷服務，峰值達到27.5萬次/天，改變了紐約市政府提供市民服務的方式。國外政務應用案例（NYC311市民電話） 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 4 國外政務應用案例（空間地理） 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司
2、5 國外政務應用案例（市長儀表板） 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 6珠海 揭陽 潮州汕尾 汕頭惠州 河源廣州 東莞佛山 韶關(guān) 深圳中山茂名 肇慶云浮湛江 梅州清遠 廣東電信承接全省19地市12345建設 社會民生經(jīng)濟熱點的匯集和反饋中心政府服務有效實施協(xié)調(diào)和監(jiān)管 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 7 12345熱線具備典型的大數(shù)據(jù)特征 海量實時多樣 復雜 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 8 智能知識庫構(gòu)建 關(guān)聯(lián)工單識別分析 輿情監(jiān)控提升優(yōu)先級 渠道融合 智能表單 引導標簽 流轉(zhuǎn)督辦可視化 語音與輿情分析打得進 轉(zhuǎn)得順 辦得好基于大數(shù)據(jù)
3、運營的政務服務目標 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 9 生活類APP通訊類APP導航類APP 內(nèi)容偏好 訪問偏好 搜索偏好 生活行為社會屬性自然屬性 社交行為 消費行為 互聯(lián)網(wǎng)偏好基本信息 行為信息APP偏好 金融理財特色美食娛樂達人國外旅游高端汽車興趣愛好 打得進市民識別及智能渠道引導 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 10智能表單 市民識別 話務功能歷史訴求記錄打得進整合、豐富、便捷訴求受理界面 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 11 引導腳本智能問答 動態(tài)標簽轉(zhuǎn)得順創(chuàng)新智能化的知識管理應用專業(yè)搜索引擎 2021-4-28 中國電信股
4、份有限公司廣東分公司 12 客服人員回復用戶問題/處理留言 用戶咨詢業(yè)務問題維護知識庫 前臺表現(xiàn) 智能交互渠道 提出問題智能分析可以回復 自動應答不能回答在線處理 轉(zhuǎn)述回復 應答用戶智能交互服務 使用時下流行熟悉的網(wǎng)絡接觸工具獲得服務 這種服務是擬人化的、友好的、操作簡單的、私密的 我還會再來的！ 機器人處理掉大部分問題，工作輕松了，也有精力服務VIP客戶了 投入有限的運營維護工作就可保證系統(tǒng)解決問題能力持續(xù)增長 還可以幫助我快速準確搜到復雜的業(yè)務知識！智能引擎+知識庫轉(zhuǎn)得順智能交互的服務流程 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 13 飯店油煙污染擾民小區(qū)路/市政路市政路油煙方
5、向往天空 環(huán)境局執(zhí)法 路上城管局執(zhí)法 下水道市政管理局執(zhí)法 有無營業(yè)執(zhí)照工商局直接執(zhí)法 小區(qū)路物業(yè)處置提供物業(yè)聯(lián)系電話 轉(zhuǎn)得順基于動態(tài)標簽的知識庫解決綜合投訴問題 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 14 轉(zhuǎn)得順關(guān)聯(lián)工單分析與處理 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 15 辦得好大數(shù)據(jù)提供工單/輿情熱度分析 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 16原始錄音 用戶座席轉(zhuǎn)成文本語音識別 分析規(guī)則庫：語氣、情緒等參數(shù)配置庫辦得好智能語音分析 業(yè)務分析 質(zhì)檢分析 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 172014年1月1日A農(nóng)貿(mào)市場檔主們因
6、抗議物業(yè)亂漲租，集體休市 A農(nóng)貿(mào)市場休市事件 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 182014年1月1日上午9時，系統(tǒng)顯示A市BX區(qū)某一地區(qū)出現(xiàn)投訴預警，并有擴大趨勢。 投訴工單數(shù)：132 件數(shù)值不斷跳變 潛在風險提醒地圖風險預警 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 19 事件聚焦 鼠標滑動至“預警點”，顯示聚集在同一個農(nóng)貿(mào)市場周邊的投訴情況1km 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 20 互聯(lián)網(wǎng)社會輿情實時抓取 實時從互聯(lián)網(wǎng)上進行“A農(nóng)貿(mào)市場”所涉及當前熱點新聞、輿論等內(nèi)容的抓取。 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 21 工單
7、與社會信息進行匹配 90%相似度 將相關(guān)關(guān)鍵字所屬工單內(nèi)容與互聯(lián)網(wǎng)新聞、言論進行內(nèi)容匹配，得出潛在高風險。 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 22 提升預警級別 提升投訴預警級別，并進一步對事件發(fā)生原因展開分析。升級投訴預警級別 投訴工單數(shù)：136 件 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 23點擊“預警點”深入分析，投訴皆與該市場相關(guān)，關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞生成，主要集中在“交通違章”、“占道”和“休市”等方面； 查看事件關(guān)鍵字關(guān)系（1/2）結(jié)合類似事件和網(wǎng)絡相關(guān)熱點內(nèi)容，推測“關(guān)聯(lián)關(guān)鍵字” 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 24 查看關(guān)鍵字關(guān)系（2/2
8、） 點擊具體關(guān)鍵詞，按時間軸顯示該關(guān)鍵詞對應工單，可關(guān)聯(lián)查詢。 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 25 查看部門關(guān)系（1/2） 切換到“部門關(guān)系圖”，顯示相關(guān)的職能部門與該市場投訴的強弱關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，以快速鎖定主要職能部門督辦。 預測可能的關(guān)系部門，提前做好相關(guān)準備。 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 26 查看部門關(guān)系（2/2） 點擊具體部門，顯示其受理的該市場相關(guān)投訴清單，便于進行關(guān)聯(lián)處理，提升政務處理效率。 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 27 給予最優(yōu)策略建議1 p 12345各單位熱線接口人事件預警通知，準備相關(guān)預案p市交通局增派
9、交警，進行現(xiàn)場交通疏散通過電臺廣播、官方微信平臺通知相關(guān)車輛繞行p 市城管對A農(nóng)貿(mào)市場周邊街道擺攤設點進行清理2 p 市工商局 牽頭組織街道等部門與A農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)和檔主代表約談，盡快開市p 網(wǎng)辦通過公開、正面宣傳，減輕社會輿論壓力p 市公安局針對A農(nóng)貿(mào)市場區(qū)域進行監(jiān)控，減少打架、鬧事、偷盜等事件發(fā)生3 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 28 針對操作人員 按照事件熱度直接在工作臺上進行告警及工單的動態(tài)排序，方便操作員進行處理l 相關(guān)事件影響彈窗通知l 工單處理隊列優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整針對決策者 事件整體進展反饋至決策者視窗， 方便決策者掌控事件發(fā)展動向，及時做出決策判斷。 分角色實
10、時信息推送 A農(nóng)貿(mào)市場亂漲租金決賽球票票價過高工資拖欠 XX酒店亂收費 有黃牛高價賣票 冒名招聘，騙2萬押金勞動仲裁申請事件隊列決策者視窗A農(nóng)貿(mào)市場休市事件 未完成工單數(shù)：5完成度：63% A電子服務有限公司欠薪未完成工單數(shù)：3完成度：80%XX勞動仲裁未完成工單數(shù)：0完成度：100%中醫(yī)院藥品投訴未完成工單數(shù)：1完成度：96% XX電子服務有限公司，A農(nóng)貿(mào)市場休市事件第XX中醫(yī)院，藥品投訴事件小秘書咨詢投訴舉報求助 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 29 通過工單情況持續(xù)跟蹤 工單熱度和地圖有關(guān)“A農(nóng)貿(mào)市場”告警級別逐漸降低至消失。 2021-4-28 中國電信股份有限公司
11、廣東分公司 30 結(jié)合社會輿論對事件進行評估 通過網(wǎng)絡輿論相關(guān)內(nèi)容的抓取和監(jiān)察表明，“A農(nóng)貿(mào)市場”事件得到解決。 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 31 總結(jié)事件信息，優(yōu)化知識庫事件關(guān)鍵字事件單位 事件解決策略 12345知識庫主題字庫單位關(guān)聯(lián)庫策略庫 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 32 案例總結(jié)：大數(shù)據(jù)提升政務服務效率事 前 事 中 事 后智慧預警 智慧決策 智慧學習 將網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)與系統(tǒng)工單相結(jié)合，通過GIS信息技術(shù)，進行潛在熱點事慧件的提前預警。 分析事件關(guān)鍵字及相關(guān)部門，結(jié)合歷史類似事件的處理經(jīng)驗，給予最優(yōu)的決策建議。 針對事件的處理結(jié)果進行跟蹤評估，做好相關(guān)知識庫的學習和沉淀，為今后工作積累經(jīng)驗。 感謝聆聽 2021-4-28 中國電信股份有限公司廣東分公司 33
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