《酒店管理》課程期終考試試卷(A卷)附答案

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1、酒店管理課程期終考試試卷附答案一、填空題1、飯店管理者在調(diào)動(dòng)員工積極性過(guò)程中所采用的精神激勵(lì)方式有_目標(biāo)激勵(lì)_、_情感激勵(lì)_、“參與”激勵(lì)和_榜樣激勵(lì)_。2、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理的職能之一，其基本內(nèi)容包括_科學(xué)決策_(dá)、_合理用人_、_統(tǒng)籌協(xié)調(diào)_和統(tǒng)一指揮。3、現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要廣泛而持久的行動(dòng)計(jì)劃的支持。其做法包括：確立服務(wù)戰(zhàn)略、_優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)模式_、_提高領(lǐng)導(dǎo)能力_、_服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo)_。4、飯店選擇目標(biāo)市場(chǎng)的三大依據(jù)是：_足夠大 、_有潛力_、_未飽和_。5、傳統(tǒng)營(yíng)銷策略主要包括產(chǎn)品策略、_價(jià)格策略_、_渠道策略_、_促銷策略_。6、酒店產(chǎn)品由_基本產(chǎn)品_、_期望產(chǎn)品

2、_、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品構(gòu)成。7、美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類，保健因素 和 激勵(lì)因素 。8、綠色客房管理通常采用的是“3R”原則，即_減量 、再使用和 再生利用 。9、酒店員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括_思想素質(zhì)_、_個(gè)人能力_和專業(yè)技能三方面的內(nèi)容。10、酒店的消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)由消防控制中心、火災(zāi)區(qū)域報(bào)警箱、_煙感報(bào)警器_和_溫感報(bào)警器_等組成。11、酒店人力資源規(guī)劃體調(diào)整重點(diǎn)關(guān)注 評(píng)估 、確保核心人力資源、預(yù)備性人力資源計(jì)劃、臨時(shí)人員儲(chǔ)備計(jì)劃。12、酒店勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本處理方式為 調(diào)解 、 仲裁、 訴訟 。13、酒店集團(tuán)物流體系的運(yùn)作主體除了供貨商、“第三方”物流企業(yè)外

3、還有成員酒店和 酒店集團(tuán)物流中心 。14、酒店的市場(chǎng)定位分別是形象定位、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、消費(fèi)群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和銷售渠道 。15、酒店火災(zāi)的自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)由 火災(zāi)探測(cè)器 和 火災(zāi)報(bào)警控制器 構(gòu)成。16、PDCA 管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴明首先提出的，又稱“戴明環(huán)”,其主要的四個(gè)階段依次是：策劃 、實(shí)施 、檢查 、處理 。17、財(cái)務(wù)報(bào)表的分析方法主要有資產(chǎn)負(fù)債表、損益表 、現(xiàn)金流量表三種。18、消防設(shè)施系統(tǒng)包括 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng) 、消防控制系統(tǒng)、滅火系統(tǒng) 、防排煙系統(tǒng)四大部分。19、資產(chǎn)負(fù)債表主要包括資產(chǎn) 、 負(fù)債 、 所有者權(quán)益 三項(xiàng)內(nèi)容。20、酒店中設(shè)備的功能各不相同，以此來(lái)分類可分為供配電系統(tǒng)

4、 、 給排水系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、 制冷系統(tǒng) 、通風(fēng)系統(tǒng)。21、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括 技術(shù) 方面和管理 方面的內(nèi)容。22、酒店的物資按價(jià)值分類可分為 低值易耗品 、物料用品 和大件物資。23、SWOT分析的四個(gè)英文字母分別代表優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。24、根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范階段、危機(jī)處理階段、危機(jī)總結(jié)階段三個(gè)階段。25、酒店的市場(chǎng)定位分別是形象定位、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、消費(fèi)群體定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位和 銷售渠道定位。二、名詞解釋1、飯店：指功能要素和企業(yè)要求達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。2、讓客

5、價(jià)值：顧客購(gòu)買(mǎi)一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價(jià)值。即：讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本3、組織文化：是指在一定的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，組織在生產(chǎn)與工作的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)氛圍的總和。4、飯店組織：是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把必須要做的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分類分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)職位（或職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。5、旅游酒店：能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。6、旅游人力資源管理：酒店根據(jù)社會(huì)經(jīng)

6、濟(jì)發(fā)展的需要，依托外部環(huán)境，對(duì)所需的人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)、管理、使用、管理的綜合性、動(dòng)態(tài)性過(guò)程。7、酒店控制職能：指管理者依照既定的計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃存在的偏差，分析其原因并予以糾正的管理職能。8、酒店設(shè)備管理：是指對(duì)各種設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、組織的措施，其目的在于最大限度地發(fā)揮設(shè)備的綜合效能。9、酒店管理：是指管理者在了解市場(chǎng)的前提下，發(fā)揮其計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等管理職能，利用一切酒店資源，使酒店形成最佳接待能力，保證酒店獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的系列活動(dòng)的總稱。10、酒店人力資源規(guī)劃：酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經(jīng)營(yíng)管理者根據(jù)酒店的

7、整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，結(jié)合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標(biāo)與計(jì)劃，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)規(guī)劃項(xiàng)目。 11、酒店信息系統(tǒng)實(shí)施：由酒店信息系統(tǒng)軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設(shè)置參數(shù)等的過(guò)程。12、什么是SWOT分析：SWOT分析，即態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等，通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。SWOT的四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Qpportunity）、威脅（Threat）。13

8、、管理幅度：指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。14、倉(cāng)儲(chǔ)定額：在一定的經(jīng)營(yíng)條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品儲(chǔ)備數(shù)量。15、酒店集團(tuán)物流：指在酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，利用眾多成員酒店優(yōu)勢(shì)進(jìn)行集體采購(gòu)實(shí)現(xiàn)物流費(fèi)用的遞減，使物資迅速、有效的運(yùn)達(dá)成員酒店，以及對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收及再利用的循環(huán)活動(dòng)過(guò)程。16、顧客滿意度：顧客滿意度是指客人對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。17、酒店公關(guān)策劃：根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，酒店制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實(shí)施方案的行為。18、酒店危機(jī)管理：酒店危機(jī)管理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)

9、、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的目的，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。19、統(tǒng)一指揮：組織內(nèi)每個(gè)人只能服從一個(gè)上級(jí)并接受他的命令。20、行政委員會(huì)：是指協(xié)調(diào)各部門(mén)溝通合作時(shí)經(jīng)常使用的機(jī)構(gòu)。21、資產(chǎn)負(fù)債表：資產(chǎn)負(fù)債表反映的是飯店在某一特定時(shí)點(diǎn)上的財(cái)務(wù)狀況，即資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況，同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債表也揭示、檢驗(yàn)并證實(shí)了“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”這一基本的會(huì)計(jì)等式。22、員工滿意度: 酒店員工滿意度，是酒店員工對(duì)自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是酒店員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等密切相關(guān)。23、

10、酒店信息質(zhì)量:酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性總和24、杜邦分析法：杜邦分析法是由美國(guó)杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（The Du Pont System）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)看作一個(gè)系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效做出比較全面的評(píng)估。25、現(xiàn)金流量表：現(xiàn)金流量表顯示了會(huì)計(jì)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和融資活動(dòng)對(duì)現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會(huì)計(jì)期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。26、酒店信息系統(tǒng)安全:酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運(yùn)行四個(gè)部分的安全，使

11、之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破27、酒店治安管理:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。三、單項(xiàng)選擇題1、以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對(duì)顧客的共性需求有：（D）。A、舒適B、安全C、方便D、經(jīng)濟(jì)2、企業(yè)文化，就是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共同遵守的（D）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。A、共同目標(biāo)B、初級(jí)目標(biāo)C、中級(jí)目標(biāo)D、高級(jí)目標(biāo)3、（A）是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)差別化，形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨(dú)特品質(zhì)。A、差異化戰(zhàn)略B、差別化戰(zhàn)略C、專一化戰(zhàn)略D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略4、所謂（A），就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定目標(biāo)，在掌握充分的信息和

12、對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評(píng)估各種方案，從中選出合理方案的過(guò)程。A、決策B、管理C、溝通D、確定5、下列不屬于世界酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的是（D ）A、酒店業(yè)日趨向集團(tuán)化方向發(fā)展 B、收購(gòu)兼并成為酒店業(yè)發(fā)展的基本手段C、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅猛D、大型酒店集團(tuán)普遍實(shí)行單一品牌戰(zhàn)略6、我國(guó)酒店目前采用較多的酒店組織結(jié)構(gòu)是（B ）A、直線制 B、直線職能制 C、事業(yè)部制 D、矩陣制7、“金鑰匙之父”是（D ）A.里茲.卡爾頓 B.斯塔特勒C.希爾頓 D.費(fèi)迪南德.吉列特8、以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對(duì)顧客的共性需求有：（ D）。A、舒適B、安全C、方便D、經(jīng)濟(jì)9、西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個(gè)

13、階段，其順序應(yīng)為（C） A.客棧時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期豪華飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期 B.豪華飯店時(shí)期客棧時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期 C.客棧時(shí)期豪華飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期 D.客棧時(shí)期豪華飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期10、我國(guó)_開(kāi)始執(zhí)行旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的“硬件”與“軟件”進(jìn)行綜合評(píng)定，分出檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。( D ) A.1978年 B.1980年 C.1983年 D.1988年11、下列幾項(xiàng)中，_不屬于飯店應(yīng)具備的特征。（A ） A、飯店必須向客人提供各種娛樂(lè)服務(wù)功能B、飯店是一個(gè)企業(yè) C、飯店的核心功能是向客人提供住宿、餐飲服務(wù) D、飯店是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的

14、建筑12、下列斟酒的順序正確的是（B ）A、紅酒啤酒白酒B、紅酒白酒啤酒C、啤酒白酒紅酒D、白酒啤酒紅酒13、客房數(shù)量在（D ）間以上屬于大型酒店。A、300 B、400 C、500 D、60014、根據(jù)國(guó)際規(guī)定，客房遺留物品保存期為（B ）年。A、0.5 B、1 C、2 D、315、某國(guó)際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監(jiān)，由此我們可以判斷，該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（D ）階段。A、無(wú)專人管理 B、由工程部下設(shè)電腦房管理C、由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理 D、設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心16、下列哪項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（已頒布或立項(xiàng)）將對(duì)酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施起到指導(dǎo)作用（ A ）。A、旅游飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

15、B、星級(jí)飯店訪查規(guī)范（LB/T 0062006）C、綠色旅游飯店（LB/T 0072006）D、旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（LB/T 143082003）17、下列哪個(gè)盈利比率是用凈利潤(rùn)除以總收入來(lái)計(jì)算的，并能測(cè)量創(chuàng)造收入和控制費(fèi)用的管理能力？ （ C ）。A、資產(chǎn)報(bào)酬率 B、所有者權(quán)益報(bào)酬率 C、利潤(rùn)率 D、每股凈利18、管理者最有用的比率是（ A ）。A、完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的程度 B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) C、客人滿意和不滿意的原因 D、特殊問(wèn)題及解決方案19、在部門(mén)集中方式的組織形式中根據(jù)客人在酒店內(nèi)的活動(dòng)類型來(lái)劃分，屬于（ A ）。A、職能部門(mén)化 B、區(qū)域部門(mén)化 C、產(chǎn)品部門(mén)化 D、顧客部門(mén)化

16、20、下列哪種類型的酒店提供完善的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境，主要針對(duì)商務(wù)客人。 （ B ）。A、 豪華酒店 B、 高檔酒店C 、中檔酒店 D 、經(jīng)濟(jì)型酒店 E、 適用型酒店21、在2005年全球十大酒店集團(tuán)排名第二位的是（ B ）。A 美國(guó)馬里奧特酒店集團(tuán) B 美國(guó)萬(wàn)哈姆國(guó)際酒店集團(tuán)C 英國(guó)洲際酒店集團(tuán) D 美國(guó)喜達(dá)屋酒店集團(tuán)22、在2006年以“民族的，世界的”獲獎(jiǎng)理由入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（ A ）。A 北京飯店 B 廣州花園酒店C 浙江世界貿(mào)易中心大飯店 D 北京中國(guó)大飯店23、下列哪個(gè)不是酒店信息質(zhì)量重要性的表現(xiàn)（ D ）。A、是酒店正常經(jīng)營(yíng)的基石 B、是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要

17、途徑C、是酒店決策的重要依據(jù) D、是酒店?duì)I業(yè)收入的直接來(lái)源24、從MIS階段發(fā)展到DSS階段，酒店信息系統(tǒng)主要在（ D ）方面有了比較大的發(fā)展。A、電子數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存C、信息管理 D、決策支持25、酒店電腦房員工小李拿著一份酒店餐飲部銷售月份報(bào)告將其交給財(cái)務(wù)部成本控制經(jīng)理進(jìn)行分析總結(jié)，據(jù)此可以判斷該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（ C ）階段。A、無(wú)專人管理 B、由工程部下設(shè)電腦房管理C、由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理 D、設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心26、知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，兩人或多人入住一間客房數(shù)10000，根據(jù)以上信息，求每間客房平均占用率為：( B

18、 )A、0.875 B、1.33 C、1.25 D、1.4327、以下哪些項(xiàng)目可以表示在酒店資產(chǎn)負(fù)債表中？( D )A、人力資源資產(chǎn) B、忠誠(chéng)的顧客基礎(chǔ) C、 企業(yè)地理位置的價(jià)值 D、 已購(gòu)買(mǎi)的商譽(yù)28、酒店火災(zāi)報(bào)警分為（ B ）級(jí)報(bào)警。A、一級(jí) B、二級(jí) C、三級(jí) D、四級(jí)29、物資的日消耗定額保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)，這一公式是在計(jì)算（ B ）。A、經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額 B、保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額C、季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額 D、訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額30、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)類型屬于綜合自營(yíng)者的是（ C ）。A、擁有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott InternationalB、擁有管理和房地產(chǎn)所有權(quán)，如West

19、mont、Lodgian C、擁有管理、品牌和房地產(chǎn)的所有權(quán)，如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是31、下列哪種經(jīng)營(yíng)模式屬于特許權(quán)經(jīng)營(yíng)（ C ）。A、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的支出都是由酒店所有者承擔(dān)，其收入按酒店銷售額的某個(gè)百分比計(jì)算，投資回報(bào)率比較高。B、這種經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的支出都由租賃者承擔(dān)，而不是由酒店所有者承擔(dān)。C、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低，其收入來(lái)自特許權(quán)使用費(fèi)，投資回報(bào)率比較高。 D、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較高，投資回報(bào)率一般比較低。32、酒店信息系統(tǒng)對(duì)于酒店決策層的主要作用為（ C ）。

20、A、日常經(jīng)營(yíng) B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、決策支持 D、花掉預(yù)算33、常見(jiàn)的酒店信息系統(tǒng)有（ABC ）。A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel34、下列哪項(xiàng)技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫(kù)（ D ）。A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows35、對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，保證酒店信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能和效果的要點(diǎn)最重要的是（A ）。A、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變，建立酒店信息戰(zhàn)略B、提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)D、加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)36、知道流動(dòng)資產(chǎn)200000元，投資50000元，流動(dòng)

21、資產(chǎn)100000元，長(zhǎng)期負(fù)債600000，所有者權(quán)益400000，根據(jù)以上信息，流動(dòng)比率是：（ A ）A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5倍37.在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為20000元，而在第二年末，資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為40000元，運(yùn)用對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的水平分析法，可以得出在絕對(duì)值上兩年的現(xiàn)金差額為：( B )A、 60000 B、20000 C、100% D、50%38、對(duì)現(xiàn)金流量表的分析通常比對(duì)其他財(cái)務(wù)報(bào)表的分析少，其部分原因是：(D)A、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中相對(duì)來(lái)說(shuō)是不重要的B、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對(duì)現(xiàn)金流的關(guān)注不及對(duì)其他資源的來(lái)

22、源及其使用關(guān)注多C、現(xiàn)金流量表沒(méi)有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營(yíng)活動(dòng)D、現(xiàn)金流量表是相對(duì)新的財(cái)務(wù)報(bào)表，因此，許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法39、涵蓋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系、績(jī)效控制機(jī)制和績(jī)效評(píng)估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（ B ）。A、業(yè)務(wù)體系 B、考評(píng)體系C、回報(bào)體系 D、利潤(rùn)體系40、酒店基本的管理方法有（ ABCD ）。A、感情管理法 B、制度管理法C、走動(dòng)管理法 D、表單管理法41、酒店集團(tuán)物流可以通過(guò)集合眾多酒店的采購(gòu)需求進(jìn)行大批量、集體采購(gòu)，降低采購(gòu)成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（ D ）。A、經(jīng)濟(jì)性 B、跨區(qū)域性C、統(tǒng)一性 D、規(guī)模性42、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)基本要素屬于酒店管理要素的是（

23、 B ）。A、 涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務(wù)、國(guó)際上的知名度B、 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷策略C、 涉及所有權(quán)的問(wèn)題 D 、以上三者都不是43、 在2005年入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（ B ）。A 、青島香格里拉大飯店B、 北京金融街洲際酒店C、 上海東錦江索菲特大飯店 D 、北京東方君悅大酒店44、在2005年未入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（ D ）。A 、上海四季酒店B 、中國(guó)大飯店C 、上海JW萬(wàn)豪酒店 D 、上海威斯汀大飯店45、在2006年以“關(guān)愛(ài)企業(yè)，關(guān)愛(ài)社會(huì)”獲獎(jiǎng)理由入選中外酒店“白金獎(jiǎng)”中國(guó)酒店上市企業(yè)特別獎(jiǎng)的酒店的是（ D ）。A 、廣州白天鵝賓館B 、黃山

24、國(guó)際大酒店 C 、杭州開(kāi)元名都酒店 D 、湖南華天大酒店46、酒店內(nèi)常見(jiàn)的（ C ）包括營(yíng)銷計(jì)劃、餐飲計(jì)劃、接待計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、公關(guān)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等。A、正式計(jì)劃 B、總體計(jì)劃 C、部門(mén)計(jì)劃 D、戰(zhàn)略計(jì)劃47、銷售分析不能反映出酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有（ B ）分析才能揭示出該酒店同其競(jìng)爭(zhēng)者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的相互關(guān)系。A、顧客忠誠(chéng)度 B、市場(chǎng)占有率 C、毛利率 D、酒店入住率48、以下哪個(gè)不是酒店的組織原則（ D ）。A、等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 B、組織寬度與授權(quán)原則 C、協(xié)調(diào)配合原則 D、多頭管理原則49、總臺(tái)的日工作時(shí)間是24小時(shí)，每8個(gè)小時(shí)為一個(gè)時(shí)間段，總臺(tái)就實(shí)行（ D ）。A、彈性工作制

25、B、早班制 C、兩班制 D、三班制50、管理人員的（ C ）步驟是：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖確定各管理崗位，然后分析各管理崗位的工作量、組織寬度、崗位排班，再測(cè)算出各管理崗位所需要的人數(shù)。A、工作分析 B、職位書(shū)編寫(xiě) C、編制定員 D、排班51、當(dāng)上層職位較少而待提升人員較多時(shí)，可通過(guò)（ B ）增強(qiáng)流動(dòng)。A、招聘 B、調(diào)配規(guī)劃 C、修改崗位設(shè)置 D、辭退員工52、酒店招聘的原則首先是（ D ）原則。A、確保質(zhì)量 B、滿足崗位需求 C、公平公開(kāi) D、效率優(yōu)先53、做好物資用品管理應(yīng)該遵循的基本方針是：保證業(yè)務(wù)需要，適應(yīng)等級(jí)規(guī)格，堅(jiān)持采購(gòu)計(jì)劃，掌握市場(chǎng)行情、（ B ）、合理庫(kù)存、加快周轉(zhuǎn)。A、限額使用 B、

26、定額使用 C、足額使用 D、小額使用54、庫(kù)房管理的“四禁”制度指禁止無(wú)關(guān)人員入庫(kù)、禁止為個(gè)人存放物品、禁止在庫(kù)房飲酒、（ C ）。A、禁止非管理人員入庫(kù) B、禁止存放現(xiàn)金 C、禁止危險(xiǎn)物品入庫(kù) D、禁止管理人員離開(kāi)庫(kù)房55、在酒店安全事故處理中，對(duì)那些損失較小、影響不大或難以預(yù)料的突發(fā)事故，應(yīng)采?。?B ）的辦法，堅(jiān)持教育和處罰相結(jié)合。A、行政處罰 B、批評(píng)教育 C、罰款 D、警告 56、（ D ）是一個(gè)比傳統(tǒng)的各種媒體形式更有成本效益的廣告方式。A、報(bào)紙旅游版 B電臺(tái)旅游節(jié)目 C、電視 D、酒店網(wǎng)站57、游客自主查詢系統(tǒng)屬于（ C ）。A、娛樂(lè)管理系統(tǒng) B、餐飲管理系統(tǒng) C、前臺(tái)管理系統(tǒng)

27、D、房務(wù)管理系統(tǒng)58、我們通常說(shuō)的4P是指產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷渠道、（ B ）。A、人力資源 B、促銷方式 C、研發(fā) D、保養(yǎng)維修59、酒店的產(chǎn)品具有“邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，不消費(fèi)則消失”的特點(diǎn)，這個(gè)反映出酒店產(chǎn)品的（ C ）。A、綜合性 B、非穩(wěn)定性 C、不可儲(chǔ)存性 D、后效性60、社會(huì)營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷觀念的最大區(qū)別在于（ A ）。A、適度消費(fèi) B、擴(kuò)大消費(fèi) C、限制消費(fèi) D、縮減消費(fèi)61、中央空調(diào)系統(tǒng)屬于酒店服務(wù)包中的（ A ）。A、支持性設(shè)施設(shè)備 B、輔助性物品 C、顯形服務(wù) D、隱性服務(wù)62、設(shè)身處地地為酒店賓客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量中的（ D ）。A、可靠性 B、反應(yīng)性 C

28、、保證性 D、移情性63、（ B ）是指某階段或某時(shí)期里需要特別強(qiáng)化控制的關(guān)鍵問(wèn)題、部門(mén)、崗位或人。A、質(zhì)量控制點(diǎn) B、質(zhì)量管理點(diǎn) C、質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) D、質(zhì)量強(qiáng)化點(diǎn)64、1995年，（ A ）制定了世界上第一部關(guān)于綠色酒店的綠葉分級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。A、加拿大 B、美國(guó) C、瑞士 D、英國(guó)65、在確保不降低酒店的設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品盡可能多次使用或者調(diào)劑使用，反映的是（ B ）。A減量化原則 B、再使用原則 C、再循環(huán)原則 D、替代化原則66、（ A ）反映了客房的實(shí)際價(jià)格水平，是反映客人構(gòu)成合理程度和影響房租收入的重要指標(biāo)。A、平均房?jī)r(jià) B、最高房?jī)r(jià) C、最低房?jī)r(jià) D、營(yíng)業(yè)額67、（ A ）是

29、指某職位或某部門(mén)所擁有的進(jìn)行專業(yè)管理的權(quán)力。A、職能職權(quán) B、附加職權(quán) C、直線職權(quán) D、參謀職權(quán)68、勞動(dòng)組織最規(guī)則的形式是（ B ）A、輪崗 B、排班 C、加班 D、彈性工作制69、用人標(biāo)準(zhǔn)由三部分組成：第一部分是基本素質(zhì)；第二部分是管理能力；第三部分是（ A ）A、業(yè)務(wù)知識(shí)和能力 B、道德水平 C、思維能力 D、氣質(zhì)70、（ D ）主要體現(xiàn)在維護(hù)原有的群體規(guī)范不被觸犯，如反對(duì)強(qiáng)化紀(jì)律、提高定額、優(yōu)化組合等。A、內(nèi)部阻力 B、外部阻力 C、個(gè)體阻力 D、群體阻力71、酒店人力資源配置中的能位對(duì)應(yīng)原理是指（ A ）A、不同能力特點(diǎn)和水平的人應(yīng)安排在要求相應(yīng)特點(diǎn)和層次的職位上 B、沒(méi)有無(wú)用之人

30、，只有沒(méi)用好之人 C、人和事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的 D、要給員工一定的壓力，又要保持其身心健康72、酒店根據(jù)勞動(dòng)合同執(zhí)行員工的試用期，新聘員工試用期為（ ），最長(zhǎng)不超過(guò)（ C ），從簽署員工試用期勞動(dòng)合同書(shū)之日起計(jì)算。A、3個(gè)月、9個(gè)月 B、6個(gè)月、9個(gè)月 C、3個(gè)月、6個(gè)月 D、6個(gè)月，一年73、（ D ）指在一定的時(shí)期內(nèi)，為保證接待服務(wù)活動(dòng)不間斷進(jìn)行所需要的物資用品的儲(chǔ)存量。A、消耗定額 B、采購(gòu)定額 C、使用定額 D、庫(kù)存定額74、庫(kù)房管理要求做到“四會(huì)”，分別是會(huì)識(shí)別貨，會(huì)（A ），會(huì)保養(yǎng)物品，會(huì)盤(pán)點(diǎn)換算。A、制作賬卡 B、制作標(biāo)簽 C、登記簽收 D、登記領(lǐng)取75、若發(fā)生重大破

31、壞事故，要及時(shí)報(bào)告（A ），并配合公安、消防、食品衛(wèi)生等專業(yè)主管部門(mén)做好偵察、破案工作，依法處理。A、當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛴嘘P(guān)主管部門(mén) B、董事長(zhǎng) C、部門(mén)經(jīng)理 D、居委會(huì)76、空調(diào)自動(dòng)控制系統(tǒng)屬于（ D ）A、娛樂(lè)管理系統(tǒng) B、餐飲管理系統(tǒng) C、前臺(tái)管理系統(tǒng) D、房務(wù)管理系統(tǒng)77、（ A ）是員工與酒店、員工與員工之間信息交流最直接、最有效的途徑之一，包括發(fā)布信息、網(wǎng)上店報(bào)、網(wǎng)上培訓(xùn)等內(nèi)容。A、虛擬員工之家 B、QQ群 C、酒店網(wǎng)上論壇 D、酒店電子培訓(xùn)系統(tǒng)78、增加酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)線，搞多種經(jīng)營(yíng)，能擴(kuò)大酒店的銷售領(lǐng)域，增加收益。這屬于（A ）。A、擴(kuò)大產(chǎn)品的廣度 B、增加產(chǎn)品的深度 C、提高產(chǎn)品的密

32、度 D、縮小產(chǎn)品的廣度79、根據(jù)每天早中晚不同的時(shí)間段或一星期中每天客流量的變化，擬訂不同的價(jià)格，屬于（D）折扣。A、季節(jié)折扣 B、數(shù)量折扣 C、現(xiàn)金折扣 D、時(shí)間折扣80、（ C ）的核心思想是發(fā)展對(duì)員工的賓客意識(shí)，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。A、社會(huì)營(yíng)銷活動(dòng) B、綠色營(yíng)銷活動(dòng) C、內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng) D、外部營(yíng)銷活動(dòng)81、餐廳中的溫度濕度屬于酒店服務(wù)包中的（ C ）A、支持性設(shè)施設(shè)備 B、輔助性物品 C、顯形服務(wù) D、隱性服務(wù)82、（ A ）又稱為項(xiàng)目管理，旨在強(qiáng)化質(zhì)量體系要素中某一環(huán)節(jié)的管理與控制，以便在局部上提高服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量。A、專項(xiàng)質(zhì)量管理 B、零缺點(diǎn)管理 C、“末日”管理 D、

33、PDCA循環(huán)法83、（ D ）是原始記錄的必然結(jié)果，如果原始記錄的數(shù)據(jù)無(wú)法集中，就無(wú)法進(jìn)行分析，全面質(zhì)量管理用數(shù)據(jù)說(shuō)話的要求就無(wú)法兌現(xiàn)。A、標(biāo)準(zhǔn)化 B、程序化 C、制度化 D、統(tǒng)計(jì)工作84、國(guó)家旅游局于2006年3月23日頒布實(shí)施了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（C），該標(biāo)準(zhǔn)在環(huán)保方面起到積極引導(dǎo)的作用。A、綠葉分級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) B、綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定 C、綠色旅游飯店 D、綠色飯店85、酒店的物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源，反映的是（ C ）A、減量化原則 B、再使用原則 C、再循環(huán)原則 D、替代化原則四、多項(xiàng)選擇題1、與其他經(jīng)營(yíng)方式比較，飯店實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)有以下特點(diǎn)：( ABCD)。A、飯店是獨(dú)立的經(jīng)

34、濟(jì)實(shí)體與法人 B、飯店財(cái)產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)徹底分離C、股東可以轉(zhuǎn)讓自己的股權(quán)但不能退股 D、內(nèi)部持股有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性2、飯店內(nèi)部資金可以分為以下幾種形式：( ABC )。A、企業(yè)留利B、飯店應(yīng)收帳款C、折舊基金D、股票籌款3、飯店的業(yè)務(wù)有以下特點(diǎn)：(ABD)。A、飯店產(chǎn)品的無(wú)形性B、飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性C、飯店業(yè)務(wù)的弱文化性D、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性4、關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的局限，是對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的延伸與創(chuàng)新。關(guān)系營(yíng)銷具有四個(gè)基本特征，比如：(AC )。A、雙向溝通B、多贏營(yíng)銷C、協(xié)同合作D、綠色營(yíng)銷5、酒店的作用是（ACDE ）A、創(chuàng)造旅游收入 B、娛樂(lè)旅游者身心 C、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)

35、D、促進(jìn)消費(fèi)方式變化 E、帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展6、酒店的基本功能是（AB）A、住宿功能 B、餐飲功能 C、商務(wù)功能 D、購(gòu)物功能 E、娛樂(lè)功能7、馬斯洛需要層次理論將人的需要分為（ABCDE）A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要8、酒店大堂副理的工作包括（ACD ）A、協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)工作B、檢查貴賓房衛(wèi)生C、處理日常發(fā)生事件D、處理客人投訴 E、保持大門(mén)口交通暢通9、一般來(lái)說(shuō)，我國(guó)酒店餐廳必須具備以下哪些條件（ABCE ）A、以營(yíng)業(yè)為目的 B、向顧客提供食品和飲料 C、向顧客提供良好的服務(wù)D、連鎖經(jīng)營(yíng) E、具備一定的場(chǎng)所，具備招待顧客的空間和餐飲設(shè)施10. 自我

36、分析，比較常用的方法有三種是（ ABD ）。A、櫥窗分析法 B、自我測(cè)試法 C、計(jì)算機(jī)測(cè)試 D、問(wèn)卷調(diào)查法11. 酒店的服務(wù)質(zhì)量不容易控制是因?yàn)橄铝芯频攴?wù)的哪幾個(gè)特性引起的。（ACD）A、無(wú)形性 B、不可儲(chǔ)存性C、差異性 D、同時(shí)性12. 下列哪些是提高酒店信息系統(tǒng)質(zhì)量方法（ABCD ）。A、 轉(zhuǎn)變觀念，建立酒店信息戰(zhàn)略 B、 提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平C、 建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)D、 制度保證13. 酒店安全管理的內(nèi)容（ ABCD ）。A、開(kāi)展安全教育培訓(xùn) B、健全安全管理制度C、維護(hù)內(nèi)部治安秩序 D、協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處有關(guān)事故14. 酒店設(shè)備的資產(chǎn)管理中的設(shè)備計(jì)價(jià)包括（ A

37、 B C D ）。A、原值 B、凈值 C、重置價(jià)值 D、增值15. 下列屬于酒店業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)的是（ A B C D ）。A、 酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不斷提升B、 酒店業(yè)集團(tuán)化和品牌化的趨勢(shì)將促進(jìn)酒店業(yè)重新分工 C、 資本市場(chǎng)在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來(lái) D、 綠色環(huán)保體系在酒店行業(yè)中的構(gòu)建16. 下列屬于綠色酒店環(huán)保管理4R原則的是（ A B C D ）。A、 減量化原則(Reducing) B、再使用原則(Reuling) B、 C、再循環(huán)原則(Recycling) D、替代原則 (Replacling)17. 酒店的產(chǎn)權(quán)制度要求（ A B C ）。A、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化 B、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化C

38、、產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化 D、產(chǎn)權(quán)管理分離化18. 酒店物資發(fā)放管理的基本要求是（ A B C D ）。A、準(zhǔn)確 B、及時(shí) C、安全 D、經(jīng)濟(jì)19. 下列屬于連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式的是（ A B C D ）。A、 委托管理 B、 特許權(quán)經(jīng)營(yíng) C 、租賃經(jīng)營(yíng) D、 自營(yíng)20. 在2005年未入選全球十大酒店集團(tuán)的是（ B C D ）。A、 法國(guó)雅高酒店集團(tuán)B、 德國(guó)凱賓斯基酒店集團(tuán)C、 中國(guó)香港香格里拉酒店集團(tuán) D、 日本王子酒店集團(tuán)21. 國(guó)際上單體酒店發(fā)展的走向是（ A B C D ）。A、 投資或控股管理模式B、 合同管理模式 C、 特許經(jīng)營(yíng)管理模式 D、 網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟的模式22. 下列選項(xiàng)中能夠影響酒

39、店組織管理總體模式選擇的因素有（ A B C D ）。A、環(huán)境 B、文化 C、戰(zhàn)略 D、目標(biāo)和任務(wù)23. 危機(jī)一般具有哪些特征（ ACD ）。 A、嚴(yán)重危害性 B、可預(yù)測(cè)性C、輿論關(guān)注性 D、普遍存在性24. 文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是（ A B C D ）。A、 酒店經(jīng)營(yíng)成功的要素 B 、凝聚酒店人力資源能力 C、 維系顧客的品牌忠誠(chéng) D 、酒店贏得“競(jìng)合”優(yōu)勢(shì)的需要25. 酒店融資渠道多元化發(fā)展的是（ A B C ）。A、 直接兼并 B 、租賃方式 C 、輸出管理合同 D 、以上都不是26. 下列屬于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是（ A B C D ）。A、互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革

40、命：酒店CRS系統(tǒng)+全球分銷系統(tǒng)（GDS）+互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎連接+數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合B、酒店會(huì)議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯 C、窗外光線、電視兩度、音響音量、室內(nèi)溫度、浴室水溫等可根據(jù)每個(gè)客人的喜好自動(dòng)調(diào)節(jié)的自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng) D、為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強(qiáng)有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品27. 下列屬于酒店收益管理方法的的是（ A B C D ）。A、 超額預(yù)訂 B、 停留時(shí)間控制 C 、容量控制 D、 升級(jí)銷售28. 下列屬于相對(duì)綠色產(chǎn)品的是（ C D ）。A 、空氣凈化設(shè)備 B、 保健服務(wù) C 、綠色食品 D、綠色燃料29.

41、 酒店計(jì)劃管理的任務(wù)有（ ABCD ）。A、編制計(jì)劃 B、執(zhí)行計(jì)劃 C、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) D、經(jīng)營(yíng)決策30. （ BD ）是酒店贏利的表現(xiàn)。A、接待人數(shù) B、稅金 C、房?jī)r(jià) D、利潤(rùn)31. 計(jì)劃?rùn)z查常用的形式包括（ ABCD ）。A、酒店店務(wù)會(huì)議檢查 B、經(jīng)常性檢查 C、突擊檢查 D、實(shí)習(xí)月考核32. 影響員工流動(dòng)的原因有（ ABCD ）。A、人際關(guān)系 B、個(gè)人發(fā)展 C、成就感 D、薪酬福利33. 物資用品庫(kù)存定額制定方法有（ BCD ）。A、保險(xiǎn)庫(kù)存定額法 B、經(jīng)常庫(kù)存定額法 C、經(jīng)濟(jì)庫(kù)存定額法 D、零庫(kù)存定額法34. （ ACD ）屬于酒店外部信息。A、酒店同行的信息 B、客戶和客源信息 C、社會(huì)

42、公共信息 D、行業(yè)政策信息35. 信息處理通過(guò)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)實(shí)施，通常分為（ ABC ）。A、事務(wù)處理系統(tǒng) B、管理信息系統(tǒng) C、決策支持系統(tǒng) D、人員信息系統(tǒng)36. 新產(chǎn)品的定價(jià)策略包括（ ACD ）。A、撇脂定價(jià)法 B、折扣定價(jià)法 C、滲透定價(jià)法 D、滿意定價(jià)法37. 酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下內(nèi)涵：（ ACD ）。A、主觀性 B、相對(duì)性 C、絕對(duì)性 D、變動(dòng)性38. 綠色酒店就是將（ C ）和（ D ）理念運(yùn)用于酒店管理中的一種模式。A、開(kāi)源節(jié)流 B、降低人力資源成本 C、環(huán)境保護(hù) D、可持續(xù)發(fā)展39. 酒店計(jì)劃的主要指標(biāo)包括（ ABCD ）A、酒店成本 B、人均消費(fèi)額 C、毛利率 D、設(shè)備完

43、好率40. 組織內(nèi)的職權(quán)有三種類型，分別是（ ACD ）A、直線職權(quán) B、附加職權(quán) C、職能職權(quán) D、參謀職權(quán)41、酒店人力資源管理的主要工作內(nèi)容包括（ ABCD ）A、招聘 B、培訓(xùn) C、績(jī)效考核 D、薪酬管理42、人力發(fā)展包括（ ACD ）A、人力預(yù)測(cè) B、人力使用 C、人力增補(bǔ) D、人員培訓(xùn)43、酒店物資用品管理的組織形式主要有（ AD ）A、集中管理 B、個(gè)人管理 C、定額發(fā)放 D、分部設(shè)庫(kù)44、在信息的加工過(guò)程中，一定要注意保持信息的（ BD ）A、完整性 B、統(tǒng)一性 C、客觀性 D、唯一性45、酒店產(chǎn)品的（ ABCD ）為其營(yíng)銷增添了困難。A、無(wú)形性 B、不可儲(chǔ)存性 C、不可運(yùn)輸性

44、 D、消費(fèi)的隨意性46、酒店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的步驟有（ ABCD ）A、計(jì)劃階段 B、實(shí)施階段 C、檢查階段 D、處理階段47、酒店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容包括：（ ABC ）A、服務(wù)人員工作記錄 B、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 C、投訴處理記錄 D、客人入住記錄48、酒店設(shè)備運(yùn)行對(duì)環(huán)境的破壞主要表現(xiàn)為（ AB ）A、生產(chǎn)過(guò)程中排放的“三廢” B、設(shè)備消耗的能源 C、光污染 D、噪聲五、判斷題1、長(zhǎng)期計(jì)劃是指三年以上的計(jì)劃，是戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，主要是明確酒店未來(lái)三年或五年內(nèi)的發(fā)展方向。（ ）2、酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。（ ）3、崗位責(zé)任制是以崗位為單位，具體規(guī)定了每

45、個(gè)崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、分配形式、考核辦法等的責(zé)任制度。（ ）4、晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級(jí)結(jié)構(gòu)，擬訂員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時(shí)間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。（ ）5、酒店招聘的第一原則是雙向選擇，其次是效率優(yōu)先。（ ）6、一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代酒店2-3年要進(jìn)行一次客房或餐廳范圍的局部改造，每過(guò)5-6年必須進(jìn)行一次從里到外的全面改造。（ ）7、機(jī)密信息一般不宜公開(kāi)傳遞，可以在本系統(tǒng)內(nèi)傳遞，或者與某些特定的系統(tǒng)交換信息。（ ）8、綠色營(yíng)銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染， 充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)

46、。（ ）9、酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志。（ ）10、綠色酒店的核心正是強(qiáng)調(diào)為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲，強(qiáng)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)三者利益的和諧統(tǒng)一。（ ）11、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃是有關(guān)酒店活動(dòng)具體如何運(yùn)作的計(jì)劃，對(duì)酒店而言，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的作業(yè)計(jì)劃。（ ）12、酒店的職能部門(mén)包括人事部、辦公室、前廳部、康樂(lè)部等。（ ）13、酒店招聘員工時(shí)，要內(nèi)部招聘和外部招聘相結(jié)合，如外部人員符合要求，堅(jiān)持外部?jī)?yōu)先招聘的原則。（ ）14、消耗定額是指在一定時(shí)期內(nèi)，為完成接待任務(wù)所需要的單位產(chǎn)品或單位接待能力的物資用品耗用數(shù)

47、量。（ ）15、信息的利用價(jià)值取決于該信息是否能及時(shí)地提供，即其客觀性。（ ）16、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店依靠單一的營(yíng)銷力量和手段進(jìn)行營(yíng)銷已顯得越來(lái)越力不從心，酒店在營(yíng)銷渠道的選擇上開(kāi)始走聯(lián)合營(yíng)銷的路子。（ ）17、酒店與營(yíng)銷對(duì)象之間關(guān)系最穩(wěn)定的是社交關(guān)系型。（ ）18、酒店服務(wù)的對(duì)象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)了檢驗(yàn)才能進(jìn)行服務(wù)。（ ）19、一個(gè)具有高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店只要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)規(guī)程，還有靈活方便的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目即可。（ ）20、綠色酒店無(wú)論在我國(guó)還是西方發(fā)達(dá)國(guó)家，都是屬于成熟階段。（ ）六、簡(jiǎn)答題1、 飯店競(jìng)爭(zhēng)分析可分為以下幾個(gè)步驟？答：確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

48、手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較，確定飯店相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。2、提高飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么作用？答：一是可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)地位；二是可以提高顧客忠誠(chéng)度，從而為飯店贏得更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度3、 飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時(shí)的程序如何？答：發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式面談和測(cè)試，體格檢查，辦理錄用手續(xù)4、飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的措施？ 答：控制顧客期望與經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知的顧客期望的差距，控制經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)的差距，控制服務(wù)提供與外部溝通的差距，控制

49、實(shí)際提供服務(wù)與顧客感受的差距。5、簡(jiǎn)述管理和經(jīng)營(yíng)的區(qū)別（10分）答:經(jīng)營(yíng)管理主要由上層管理者承擔(dān)主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問(wèn)題主要解決飯店內(nèi)部問(wèn)題側(cè)重于全局性、戰(zhàn)略性問(wèn)題側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題既要考慮當(dāng)前問(wèn)題又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題考慮當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)以解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題為主以解決靜態(tài)問(wèn)題為主非程序化程序化6、當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時(shí)，應(yīng)如何處理？（5分）答：首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠(chéng)的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)馬上整理臺(tái)面。如果臟的厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門(mén)送還。 如客

50、人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。7、酒店預(yù)訂工作包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？答：預(yù)訂受理與確定環(huán)節(jié)預(yù)訂記錄與修改環(huán)節(jié)預(yù)訂錄入與檢查環(huán)節(jié)抵店前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)上級(jí)檢查核對(duì)環(huán)節(jié)資料存檔環(huán)節(jié)8、衡量現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn)是什么？（5分）答：（1）可靠性 （2）反應(yīng)性 （3）保證性 （4）移情性 （5）有形性9、簡(jiǎn)述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。（5分）答：1自我分析與定位2職業(yè)生涯機(jī)會(huì)評(píng)估3職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)定4職業(yè)生涯路線設(shè)定5職業(yè)生涯目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策略10、酒店發(fā)生火災(zāi)的原因主要包括？（5分）答： （1）客人吸煙（2）電器設(shè)備故障（3）大量易燃材料的使用（4）火情發(fā)現(xiàn)不

51、及時(shí)（5）消防設(shè)施、設(shè)備配備不足11、簡(jiǎn)述酒店物資發(fā)放的原則。（5）答：（1）出庫(kù)原則（2）保證經(jīng)營(yíng)原則（3）補(bǔ)料審批制度（4）退庫(kù)核消制度（5）以舊換新制度12、如何保障酒店的信息系統(tǒng)安全？（ 4分）答：（1）信息系統(tǒng)的安全設(shè)計(jì)（2）操作系統(tǒng)的安全選擇（3）自然因素的安全防控（4）計(jì)算機(jī)病毒的有效預(yù)防13、進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么？（6分）答：（1）合理分工是基礎(chǔ)（2）以責(zé)任為中心（3）兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場(chǎng)供求狀況（4）要注意新技術(shù)的影響14、如何選擇酒店目標(biāo)市場(chǎng)？（5分）答：（1）明確酒店經(jīng)營(yíng)范圍（2）進(jìn)行酒店市場(chǎng)細(xì)分（3）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定性分析（4）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定量分析（5）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)市場(chǎng)15、酒店為什么可以經(jīng)常采用全員營(yíng)銷理論銷售產(chǎn)品？（5分）答：酒店員工是企業(yè)人，也是社會(huì)人，他們對(duì)酒店產(chǎn)品