企業(yè)質(zhì)量管理

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1、 本 章 關(guān) 鍵 詞 o 質(zhì) 量 管 理 （ quality control） o 全 面 質(zhì) 量 管 理 （ total quality management，TQM）o 統(tǒng) 計 過 程 控 制 （ statistical process control）o 直 方 圖 （ histogram）o 工 序 能 力 指 數(shù) （ working procedure ability index）o 控 制 圖 （ control chart）o 質(zhì) 量 成 本 （ quality cost 質(zhì) 量 ， 企 業(yè) 的 生 命 隨 著 全 球 貿(mào) 易 競 爭 的 加 劇 ， 企 業(yè) 的 管 理 者 已

2、清 醒 地認 識 到 ， 高 質(zhì) 量 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 才 是 取 信 顧 客 、 立 足 市 場的 根 本 保 證 。 企 業(yè) 為 了 占 領(lǐng) 和 擴 大 市 場 ， 并 獲 得 更 大 利潤 ， 必 須 建 立 健 全 質(zhì) 量 管 理 體 系 ， 不 斷 改 進 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)的 質(zhì) 量 ， 將 “ 以 質(zhì) 量 求 生 存 ， 以 質(zhì) 量 求 發(fā) 展 ” 作 為 企 業(yè)健 康 發(fā) 展 的 經(jīng) 營 之 道 。 然 而 ， 十 分 奇 怪 的 現(xiàn) 象 是 ， 十 多 年 來 ， 有 的 企 業(yè) 雖然 抓 了 質(zhì) 量 管 理 ， 但 是 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 不 僅 沒 提 高 ， 反 而

3、更 差 。這 里 面 有 方 法 不 對 頭 的 原 因 ， 也 有 措 施 不 到 位 、 組 織 不落 實 的 原 因 。 綜 觀 起 來 ， 因 素 是 多 方 面 的 。 但 最 突 出 的還 是 對 質(zhì) 量 管 理 的 重 要 性 認 識 不 足 ， 以 及 企 業(yè) 管 理 者 素質(zhì) 與 能 力 低 下 所 致 。 20世 紀(jì) ， 人 類 取 得 了 非 凡 的 成 就 ： 生 產(chǎn) 力 高 度 發(fā)展 ， 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 不 斷 提 高 。 正 如 美 國 著 名 質(zhì) 量 管理 專 家 朱 蘭 1994年 在 美 國 質(zhì) 量 管 理 學(xué) 會 年 會 上 所 說 ，20世 紀(jì)

4、 將 以 “ 生 產(chǎn) 力 的 世 紀(jì) ” 載 入 史 冊 ； 未 來 的 21世紀(jì) 將 是 “ 質(zhì) 量 的 世 紀(jì) ” 。 意 義 ： 如 果 經(jīng) 過 努 力 能 夠 對 質(zhì) 量 問 題 給 予 較 好 的改 善 ， 無 論 是 對 中 國 社 會 經(jīng) 濟 的 進 步 ， 還 是 對 世 界 經(jīng)濟 的 發(fā) 展 都 會 有 巨 大 的 貢 獻 。 第 一 節(jié) 質(zhì) 量 管 理 概 述質(zhì) 量 與 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 概 念質(zhì) 量 管 理 的 演 變 一 、 質(zhì) 量 與 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 概 念 1. 質(zhì) 量 的 含 義 廣 義 的 質(zhì) 量 是 指 “ 產(chǎn) 品 、 體 系 或 過 程

5、 的 一 組固 有 特 性 滿 足 規(guī) 定 要 求 的 程 度 ” 。 可 以 分 為 產(chǎn)品 質(zhì) 量 、 工 序 質(zhì) 量 和 工 作 質(zhì) 量 。 工 序 質(zhì) 量 指 工 序 能 夠 穩(wěn) 定 地 生 產(chǎn) 合 格 產(chǎn) 品 的 能 力 ， 一般 是 由 操 作 者 、 機 器 設(shè) 備 、 原 材 料 、 工 藝 方 法 、測 量 、 環(huán) 境 等 六 大 因 素 （ 5M1E） 決 定 。 對 產(chǎn) 品 質(zhì)量 起 著 直 接 影 響 。工 作 質(zhì) 量 企 業(yè) 的 管 理 工 作 、 技 術(shù) 工 作 和 組 織 工 作 對 達 到產(chǎn) 品 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 的 保 證 程 度 。 人 的因 素 工 作質(zhì) 量

6、過 程質(zhì) 量 產(chǎn) 品質(zhì) 量決 定 決 定 決 定保 證保 證保 證 體 現(xiàn)產(chǎn) 品 質(zhì) 量 、 工 作 質(zhì) 量 和 過 程 質(zhì) 量 的 關(guān) 系 狹 義 的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 是 指 實 物 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 ， 包括 實 物 產(chǎn) 品 內(nèi) 在 質(zhì) 量 的 特 性 ， 如 產(chǎn) 品 的 性 能 、精 度 、 純 度 、 成 份 等 ； 以 及 外 部 質(zhì) 量 特 性 ， 如產(chǎn) 品 的 外 觀 、 形 狀 、 色 澤 、 手 感 、 氣 味 、 光 潔度 等 。 實 物 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 特 性 一 般 可 概 括 為 產(chǎn) 品 性 能 、壽 命 、 可 靠 性 、 安 全 性 、 經(jīng) 濟 性 五 個 方

7、面 。 n 性 能 ： 產(chǎn) 品 的 技 術(shù) 特 性 和 規(guī) 定 的 功 能 。n 壽 命 ： 指 在 滿 足 規(guī) 定 使 用 條 件 下 產(chǎn) 品 正 常 發(fā)揮 功 能 的 持 續(xù) 能 力 。n 可 靠 性 ： 產(chǎn) 品 完 成 規(guī) 定 功 能 的 準(zhǔn) 確 性 和 概 率 。n 安 全 性 ： 指 產(chǎn) 品 服 務(wù) 于 顧 客 時 保 證 人 身 和 環(huán)境 免 遭 危 害 的 能 力 。n 經(jīng) 濟 性 ： 指 產(chǎn) 品 壽 命 周 期 的 總 費 用 的 大 小 。 質(zhì) 量 問 題 o 表 不 走 、 不 準(zhǔn) 、 不 美 、 不 好 用 、 不 防 水 、 牌 子 不好o 房 型 好 壞 、 電 梯

8、大 小 、 樓 間 距 、 小 區(qū) 綠 化 、 沿 馬路 、 露 臺 大 小o 電 壓 不 穩(wěn) 、 經(jīng) 常 斷 電 、 維 修 不 及 時 、 態(tài) 度 不 好 、亂 收 費o 方 案 不 受 歡 迎 、 費 用 太 高 美 國 質(zhì) 量 管 理 專 家 J.M.Juran于 20世 紀(jì) 60年 代提 出 “ 朱 蘭 質(zhì) 量 螺 旋 曲 線 ” 1） 13個 環(huán) 節(jié) ； 2） 不 斷 改 進 ； 3） 全 過 程 管 理 ； 4） QM是 社 會 系 統(tǒng) 工 程 ； 5） 以 人 為 主 體 。 2. 質(zhì) 量 管 理 企 業(yè) 質(zhì) 量 管 理 是 指 導(dǎo) 、 控 制 企 業(yè) 的 與 質(zhì) 量 有 關(guān)的

9、 相 互 協(xié) 調(diào) 的 管 理 活 動 。 質(zhì) 量 管 理 的 最 終 目 標(biāo) 是 能 夠 用 最 經(jīng) 濟 最 有 效 的手 段 進 行 設(shè) 計 、 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) ， 生 產(chǎn) 出 用 戶 滿 意的 產(chǎn) 品 。 二 、 質(zhì) 量 管 理 的 演 變1 質(zhì) 量 檢 驗 階 段 從 20世 紀(jì) 初 到 30年 代 初 屬 于 這 個 階 段 。 在 這 一 階 段 ，人 們 對 質(zhì) 量 管 理 的 理 解 還 只 限 于 對 有 形 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 檢 驗 ，即 通 過 嚴(yán) 格 檢 驗 來 控 制 和 保 證 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 。o 操 作 者 質(zhì) 量 管 理 ： 工 人 自 己 制 造 產(chǎn) 品

10、 ， 又 自 己 負 責(zé) 檢 驗產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ； 制 造 和 檢 驗 的 質(zhì) 量 職 能 統(tǒng) 一 集 中 在 操 作 者 身上 ， 因 此 被 稱 為 “ 操 作 者 質(zhì) 量 管 理 ” 。o 工 長 質(zhì) 量 管 理 ： 由 工 長 行 使 對 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 檢 驗 ； 操 作 與檢 驗 職 能 的 分 化o 檢 驗 員 質(zhì) 量 管 理 ： 管 理 分 工 ； 專 職 的 質(zhì) 量 檢 驗 崗 位 、 專職 的 質(zhì) 量 檢 驗 員 、 專 門 的 質(zhì) 量 檢 驗 部 門 質(zhì) 量 管 理 從 操 作 者 發(fā) 展 到 檢 驗 員 ， 對 提 高 產(chǎn)品 質(zhì) 量 有 很 大 的 促 進 作 用

11、。 但 質(zhì) 量 檢 驗 階 段 存在 很 多 不 足 ： 1） 事 后 檢 驗 ； 2） 全 數(shù) 檢 驗 ； 3）破 壞 性 檢 驗 （ 判 斷 質(zhì) 量 與 保 留 產(chǎn) 品 之 間 發(fā) 生 矛盾 ） 2 統(tǒng) 計 質(zhì) 量 控 制 階 段 利 用 數(shù) 理 統(tǒng) 計 原 理 在 生 產(chǎn) 流 程 的 工 序 之 間 進行 質(zhì) 量 控 制 ， 使 生 產(chǎn) 過 程 處 于 受 控 狀 態(tài) ， 從 而預(yù) 防 不 合 格 品 的 大 量 產(chǎn) 生 。 同 時 在 產(chǎn) 品 檢 驗 和驗 收 檢 查 中 采 用 了 統(tǒng) 計 抽 樣 方 案 。 從 質(zhì) 量 檢 驗 階 段 發(fā) 展 到 統(tǒng) 計 質(zhì) 量 控 制 階 段 ，

12、質(zhì) 量 管 理 的 理 論 和 實 踐 都 發(fā) 生 了 一 次 飛 躍 ， 從“ 事 后 把 關(guān) ” 變 為 預(yù) 先 控 制 ， 并 很 好 地 解 決 了全 數(shù) 檢 驗 和 破 壞 性 檢 驗 的 問 題 。 但 是 ， 由 于 過多 地 強 調(diào) 了 統(tǒng) 計 方 法 的 作 用 ， 忽 視 了 其 它 方 法和 組 織 管 理 對 質(zhì) 量 的 影 響 ， 而 且 這 種 方 法 又 高深 莫 測 ， 限 制 了 統(tǒng) 計 方 法 的 推 廣 發(fā) 展 ， 也 限 制了 質(zhì) 量 管 理 的 范 疇 。 3 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 20世 紀(jì) 60年 代 初 美 國 兩 個 著 名 的 質(zhì)

13、量 管 理 專家 費 根 堡 姆 和 朱 蘭 提 出 全 面 質(zhì) 量 管 理 思 想 。 他們 指 出 ： 全 面 質(zhì) 量 管 理 就 是 以 最 經(jīng) 濟 的 水 平 充分 考 慮 滿 足 用 戶 要 求 所 進 行 的 一 系 列 市 場 研 究 、設(shè) 計 、 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 不 局 限 于 對制 造 過 程 的 控 制 ， 而 是 把 企 業(yè) 各 部 門 的 研 制 質(zhì)量 、 維 持 質(zhì) 量 和 提 高 質(zhì) 量 的 活 動 綜 合 起 來 ， 構(gòu)成 有 效 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 。 一 級 “ 檢 驗 ” 二 級 “ 控 制 ” 三 級 “ 保 證 ”

14、 四 級 “ 卓 越 ” 第 二 節(jié) 全 面 質(zhì) 量 管 理全 面 質(zhì) 量 管 理 的 特 征全 面 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容 一 、 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 含 義 全 面 質(zhì) 量 管 理 就 是 以 質(zhì) 量 為 中 心 ， 全 體 員 工和 有 關(guān) 部 門 積 極 參 與 ， 綜 合 運 用 管 理 技 術(shù) 、 專業(yè) 技 術(shù) 和 科 學(xué) 方 法 ， 建 立 起 產(chǎn) 品 的 研 究 、 設(shè) 計 、生 產(chǎn) 、 服 務(wù) 等 全 過 程 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 ， 從 而 有效 地 利 用 各 種 資 源 ， 以 最 經(jīng) 濟 的 手 段 生 產(chǎn) 出 顧客 滿 意 的 產(chǎn) 品 的 管 理

15、活 動 。 二 、 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 特 征全 面 質(zhì) 量 管 理 的 特 征 可 以 概 括 為 “ 三 全 一 多 ” :1 .全 員 的 質(zhì) 量 管 理2.全 過 程 的 質(zhì) 量 管 理3.全 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 管 理4.多 方 法 的 質(zhì) 量 管 理 三 、 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 工 作 方 法 PDCA管 理 循 環(huán)1.分 析 現(xiàn) 狀 ， 找 出 問 題2.分 析 原 因3.找 出 主 要 原 因4.擬 定 措 施 ， 制 定 計 劃7.形 成 標(biāo) 準(zhǔn) ， 鞏 固 成 績8.遺 留 問 題 ， 轉(zhuǎn) 入 下 期 5.執(zhí) 行 措 施 計 劃6.檢 查 工 作 ，

16、 調(diào) 查 結(jié) 果 A PC DA:處 理 P:計 劃C:檢 查 D:執(zhí) 行 PDCA管 理 循 環(huán) 特 點n 大 環(huán) 套 小 環(huán) ， 一 環(huán) 扣 一 環(huán) ， 小 環(huán) 保 大環(huán) ， 階 梯 式 上 升 ， 循 環(huán) 前 進 。 PDCAAC DP 大 環(huán) 套 小 環(huán) n 循 環(huán) 每 轉(zhuǎn) 動 一 周 ， 水 平 就 提 高 一 步 。新 的 水 平原 有 水 平AA PPC CD D PDCA循 環(huán) 上 升 四 、 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容1. 設(shè) 計 和 開 發(fā) 過 程 的 質(zhì) 量 管 理（ 1） 研 究 、 掌 握 顧 客 對 產(chǎn) 品 的 適 用 性 要 求 ， 做好 技 術(shù) 經(jīng) 濟

17、分 析 ， 確 保 產(chǎn) 品 具 有 競 爭 力 。 （ 2） 認 真 按 照 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 計 劃 所 規(guī) 定 的 內(nèi) 容 和 要求 開 展 工 作 ， 對 其 各 個 環(huán) 節(jié) 實 行 有 效 控 制 。 （ 3） 運 用 預(yù) 警 手 段 ， 加 強 早 期 管 理 ， 防 患 于 未然 ， 確 保 設(shè) 計 質(zhì) 量 。 （ 4） 組 織 好 與 保 證 設(shè) 計 質(zhì) 量 有 關(guān) 的 其 它 活 動 。 2. 生 產(chǎn) 和 制 造 過 程 的 質(zhì) 量 管 理（ 1） 嚴(yán) 格 貫 徹 執(zhí) 行 制 造 質(zhì) 量 控 制 計 劃 ， 按 質(zhì) 量 控制 計 劃 建 立 各 級 責(zé) 任 制 ， 對 影 響 工

18、 序 質(zhì) 量 的 因 素進 行 有 效 控 制 。（ 2） 用 先 進 的 控 制 手 段 ， 找 出 造 成 質(zhì) 量 問 題 的 原因 ， 采 取 糾 正 措 施 ， 保 證 工 序 質(zhì) 量 處 于 控 制 狀 態(tài) 。（ 3） 有 效 控 制 生 產(chǎn) 節(jié) 拍 ， 及 時 處 理 質(zhì) 量 問 題 ， 確保 均 衡 生 產(chǎn) 。 3. 使 用 過 程 的 質(zhì) 量 管 理 產(chǎn) 品 使 用 過 程 的 質(zhì) 量 管 理 ， 應(yīng) 抓 好 以 下 工 作 ： 積 極 開 展 技 術(shù) 服 務(wù) ， 包 括 編 寫 產(chǎn) 品 使 用 說明 書 ， 幫 助 用 戶 培 訓(xùn) 操 作 維 修 人 員 ， 指 導(dǎo) 用 戶安

19、 裝 和 調(diào) 試 ， 建 立 維 修 服 務(wù) 網(wǎng) 點 ， 提 供 用 戶 所需 備 品 配 件 等 等 ； 進 行 使 用 效 果 和 使 用 要 求 的調(diào) 查 ； 完 善 售 后 服 務(wù) ， 實 行 “ 三 包 ” 等 等 。 第 三 節(jié) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化質(zhì) 量 認 證 和 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 ISOISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 與 修 訂ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 與 全 面 質(zhì) 量 管 理 (TQM)的 比 較 一 、 質(zhì) 量 認 證 和 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 ISOo “ 質(zhì) 量 認 證 ” 是 為 確 信 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 完 全

20、符 合 有關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 或 技 術(shù) 規(guī) 范 而 進 行 的 第 三 方 機 構(gòu) 的 證 明活 動 ， 是 國 際 上 通 行 的 制 度 。o 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 ISO（ International Organization for Standardization） 成 立 于1947 年 ， 是 由 131個 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 機 構(gòu) 參 加 的 國際 組 織 ， 其 宗 旨 是 ： 在 全 世 界 范 圍 內(nèi) 促 進 標(biāo) 準(zhǔn)化 工 作 的 發(fā) 展 ， 擴 大 各 國 在 技 術(shù) 、 經(jīng) 濟 各 方 面的 交 流 與 合 作 。 它 的 主 要 活 動 是 制 定 ISO標(biāo) 準(zhǔn) ，

21、協(xié) 調(diào) 世 界 范 圍 內(nèi) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 工 作 。 1978年 ， 我 國成 為 ISO的 正 式 成 員 。 二 、 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 與 修 訂1. ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 和 簡 介 1979年 ISO按 專 業(yè) 性 質(zhì) 設(shè) 立 了 “ 質(zhì) 量 保 證技 術(shù) 委 員 會 （ ISO/TC176） ” 負 責(zé) 制 定 有 關(guān)質(zhì) 量 保 證 技 術(shù) 和 應(yīng) 用 的 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 。ISO/TC176成 立 之 后 ， 在 總 結(jié) 各 國 質(zhì) 量 保 證經(jīng) 驗 的 基 礎(chǔ) 上 ， 于 1987年 3月 ， 正 式 發(fā) 布 了ISO9000系 列

22、國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 。 第 一 版 的 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 共 分 為 五 個 組 成 部 分 ：（ 1） ISO9000： 質(zhì) 量 體 系 ISO9000 是 該 系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 的 選 用 指 南 ， 并為 ISO9001、 ISO9002 、 ISO9003、 ISO9004的 使 用 建 立 了 準(zhǔn) 則 。（ 2） ISO9001： 質(zhì) 量 體 系 設(shè) 計 、 開 發(fā) 、 生 產(chǎn) 、 安 裝 和 服 務(wù) 的 質(zhì) 量保 證 模 式 。 其 包 括 了 企 業(yè) 全 部 活 動 的 總 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 3） ISO9003： 質(zhì) 量 體 系 生 產(chǎn) 、 安 裝 、 和 服 務(wù) 的 質(zhì) 量

23、 保 證 模 式 。當(dāng) 需 要 證 實 供 方 生 產(chǎn) 合 格 產(chǎn) 品 的 過 程 控 制 能 力 時 ， 應(yīng) 選 擇 和 使 用此 種 模 式 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 4） ISO9003： 質(zhì) 量 體 系 最 終 檢 驗 和 試 驗 的 質(zhì) 量 表 征 模 式 。 當(dāng) 僅要 求 供 方 保 證 最 終 檢 驗 和 試 驗 符 合 規(guī) 定 要 求 時 ， 應(yīng) 選 擇 此 種 模 式的 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 5） ISO9004： 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 體 系 要 素 指 南 它 是 企 業(yè) 建 立 和 實施 全 面 有 效 的 內(nèi) 部 管 理 的 質(zhì) 量 體 系 文 件 。 它 的 基 本 原 則

24、對 于 所 有企 業(yè) 都 是 適 用 的 。 包 括 了 兩 方 面 的 內(nèi) 容 ： 一 是 引 言 ， 闡 述 了 質(zhì) 量管 理 和 質(zhì) 量 體 系 的 目 標(biāo) 和 任 務(wù) ； 二 是 正 文 ， 闡 述 了 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 體 系 的 及 其 要 素 的 要 求 。 2. 2000版 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 的 構(gòu) 成 與 特 點ISO9000： 2000 質(zhì) 量 管 理 體 系 基 礎(chǔ) 和 術(shù)語 ，ISO9001： 2000 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 ISO9004： 2000 質(zhì) 量 管 理 體 系 業(yè) 績 改 進 指南 ISO19011 質(zhì) 量 和 環(huán) 境 管

25、 理 體 系 審 核 指 南 ISO9000： 2000 質(zhì) 量 管 理 體 系 基 礎(chǔ) 和 術(shù) 語 質(zhì) 量 管 理 的 八 原 則 、 質(zhì) 量 管 理 體 系 基 礎(chǔ) 和 術(shù) 語 構(gòu) 成 了 ISO9000：2000 質(zhì) 量 管 理 體 系 基 礎(chǔ) 和 術(shù) 語 主 要 內(nèi) 容 客 戶 導(dǎo) 向 管 理 的 系 統(tǒng) 方 法 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 持 續(xù) 改 進 全 員 參 與 事 實 決 策 過 程 方 法 互 利 的 供 應(yīng) 商 關(guān) 系 客 戶 導(dǎo) 向 市 場 經(jīng) 濟貨 幣 商 品 貨 幣增 值 (顧 客 滿 意 )不 增 值 （ 顧 客 不 滿 意 ） 組 織 應(yīng) 當(dāng) 理 解 顧 客 當(dāng) 前 和

26、未 來 的 需 求 ， 滿 足 顧 客 要 求 并 爭 取 超越 顧 客 期 望 。 領(lǐng) 導(dǎo) 者 確 立 組 織 統(tǒng) 一 的 宗 旨 及 方 向 。 他 們 應(yīng) 當(dāng)創(chuàng) 造 并 保 持 使 員 工 能 充 分 參 與 實 現(xiàn) 組 織 目 標(biāo) 的 內(nèi)部 環(huán) 境 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 各 級 人 員 都 是 組 織 之 本 ， 只 有 他 們 的 充 分 參 與 ，才 能 使 他 們 的 才 干 為 組 織 帶 來 收 益 。 全 員 參 與 過 程 方 法 ： 將 活 動 和 相 關(guān) 的 資 源 作 為 過 程 進行 管 理 ， 可 以 更 高 效 地 得 到 期 望 的 結(jié) 果 。 持 續(xù) 改 進正

27、常 情 況 75-95% 用 于 維 持 5-25% 用 于 改 進 冰 山 問 題 海 平 面持 續(xù) 改 進永 無 止 境 管 理 的 系 統(tǒng) 方 法 ： 將 相 互 關(guān) 聯(lián) 的 過 程 作 為 系統(tǒng) 加 以 識 別 、 理 解 和 管 理 ， 有 助 于 組 織 提 高 實現(xiàn) 目 標(biāo) 的 有 效 性 和 效 率 。 事 實 決 策 ： 有 效 決 策 是 建 立 在 數(shù) 據(jù) 和 信 息 分 析 的 基礎(chǔ) 上 。 與 供 方 互 利 的 關(guān) 系 ： 組 織 與 供 方 是 相 互 依 存 的 ， 互利 的 關(guān) 系 可 增 強 雙 方 創(chuàng) 造 價 值 的 能 力 。 2000版 ISO9000

28、系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 與 1994版 相 比 ,有 以 下 特 點 ： 適 用 范 圍 廣 ， 通 用 性 強 ， 整 體 結(jié) 構(gòu) 簡 化 ， 操 作 性 強 ， 同 時 強 化 了 領(lǐng) 導(dǎo) 的 關(guān) 鍵 作 用 和 自 我 評 價 與 改 進 。 三 、 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 與 全 面 質(zhì) 量 管 理 (TQM)的 比 較1 世 界 共 同 的 知 識 資 源 2 打 基 礎(chǔ) 與 求 發(fā) 展 的 關(guān) 系 3. 全 面 質(zhì) 量 管 理 (TQM)是 達 到 和 保 持 世 界 級 質(zhì)量 水 平 的 要 求 案 例 著 名 質(zhì) 量 管 理 學(xué) 家 張 公 緒 教 授 講 述 了 這樣 一 次

29、經(jīng) 歷 ： 不 久 前 ， 國 內(nèi) 一 家 大 型 元 件 廠 通過 認 證 拿 到 證 書 后 ， 興 致 勃 勃 地 歡 迎 外 商 來 采購 。 誰 知 對 方 考 察 完 竟 然 出 乎 該 廠 意 料 之 外 地拒 絕 采 購 ， 外 商 說 你 們 企 業(yè) 連 SPC （ 統(tǒng) 計 過 程控 制 ） 都 沒 有 推 行 ， 如 何 能 保 證 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ？ 這時 ， 中 方 企 業(yè) 才 急 著 去 了 解 SPC究 竟 是 什 么 以及 如 何 進 行 SPC， 最 后 他 們 找 到 了 張 教 授 ， 請他 給 予 指 導(dǎo) 。 張 教 授 為 之 十 分 感 嘆 ： SPC

30、和 企業(yè) 的 關(guān) 系 其 實 是 非 常 密 切 的 ！ 現(xiàn) 代 化 的 生 產(chǎn) ， 速 度 快 、 產(chǎn) 品 數(shù) 量 大 ， 如 果 僅靠 事 后 檢 驗 來 管 理 生 產(chǎn) 會 造 成 很 大 的 浪 費 ， 應(yīng)用 SPC可 以 對 生 產(chǎn) 的 異 常 及 時 告 警 起 到 預(yù) 防 作用 ， 而 應(yīng) 用 SPD則 可 以 盡 快 診 斷 出 異 常 并 及 時調(diào) 整 ， 這 些 當(dāng) 然 可 以 保 證 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 、 降 低 成 本 、增 加 利 潤 。 例 如 ， 有 個 大 型 化 工 企 業(yè) ， 生 產(chǎn) 中發(fā) 生 的 異 常 有 五 六 成 只 憑 他 們 的 技 術(shù) 經(jīng) 驗 就

31、 可以 診 斷 出 來 ， 但 其 余 四 五 成 的 異 常 他 們 則 判 斷不 了 。 這 時 ， 如 果 應(yīng) 用 張 教 授 的 多 因 素 診 斷 理論 及 其 軟 件 DTTQ 2000則 可 把 這 部 分 異 常 也 診斷 出 來 ， 可 以 想 象 那 會 給 企 業(yè) 增 加 多 少 利 潤 ！ 第 四 節(jié) 工 序 質(zhì) 量 控 制 與 質(zhì) 量 改 進 方 法 工 序 質(zhì) 量 控 制 方 法質(zhì) 量 問 題 分 析 方 法 一 、 工 序 質(zhì) 量 控 制 方 法1. 工 序 能 力 指 數(shù)（ 1） 工 序 能 力 指 數(shù) 的 含 義 工 序 能 力 是 指 工 序 在 一 定 生

32、 產(chǎn) 技 術(shù) 條 件 下 所 具有 加 工 精 度 ， 即 工 序 處 于 正 常 和 穩(wěn) 定 的 狀 態(tài) 下 ，所 表 現(xiàn) 出 來 的 保 證 生 產(chǎn) 合 格 產(chǎn) 品 的 能 力 ， 工 序能 力 也 可 以 理 解 為 工 序 質(zhì) 量 。 Cp=T/6 C p: 工 序 能 力 指 數(shù) T： 技 術(shù) 要 求 或 產(chǎn) 品 公 差 6 ： 工 序 能 力 （ 2） 工 序 能 力 指 數(shù) 的 評 價工 序 能 力 指 數(shù) 工 序 能 力 等 級 工 序 能 力 評 價Cp1.67 特 級 工 序 能 力 過 高1.33Cp1.67 一 級 工 序 能 力 充 足1.00Cp1.33 二 級 工

33、 序 能 力 尚 可0.67Cp1.00 三 級 工 序 能 力 不 充 足C p0.67 四 級 工 序 能 力 太 低 （ 3） 工 序 能 力 指 數(shù) 的 計 算o 質(zhì) 量 分 布 中 心 與 公 差 中 心 M重 和 ： Cp=T/6 =(Tu-TL)/ 6 TU為 公 差 上 限 ， TL為 公 差 下 限 o 質(zhì) 量 分 布 中 心 與 公 差 中 心 M不 重 和 ： Cpk=Cp(1-k) 其 中 k為 相 對 偏 移 系 數(shù) ,k=|M-u|/T/2 2. 直 方 圖 法 （ 1） 直 方 圖 的 繪 制 直 方 圖 是 將 大 樣 本 的 質(zhì) 量 數(shù) 據(jù) 整 理 繪 制 成

34、直 觀 的 分 布 圖 ， 直 方 圖 法 是 調(diào) 查 工 序 能 力 的 常用 方 法 。 通 過 觀 察 直 方 圖 的 形 狀 ， 可 以 大 致 判斷 工 序 所 處 的 狀 態(tài) 和 質(zhì) 量 特 性 值 分 布 情 況 。 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 3.405 3.435 3.465 3.495 3.555 3.585 3.615 3.645 3.675 3.705 各 組 上 界 值 頻 數(shù) 頻 數(shù) （ 2） 直 方 圖 的 觀 察 與 判 斷(a)正 態(tài) 型 。 直 方 圖 的 數(shù) 據(jù) 中 心 與 公 差 中 心 重 合 ， 中 間 高 ，兩 邊

35、 低 ， 左 右 對 稱 ， 呈 鐘 形 正 態(tài) 分 布 。 (b)偏 態(tài) 型 。 這 里 有 兩 種 常 見 的 形 狀 ， 一 種 是 峰 偏 在 左 邊 ，而 右 面 的 尾 巴 較 長 ， 另 一 種 是 峰 偏 在 右 邊 ， 而 左 邊 的尾 巴 較 長 。(c） 孤 島 型 。 這 種 圖 形 往 往 表 示 出 現(xiàn) 某 種 異 常 (d)鋸 齒 型 。 這 個 圖 形 的 出 現(xiàn) 可 能 由 于 測 量 方 法 不 當(dāng) ， 或者 是 量 具 的 精 度 較 差 引 起 ， 也 可 能 是 分 組 不 當(dāng) 引 起 的 。(e)平 頂 型 。 往 往 是 由 于 生 產(chǎn) 過 程 中

36、 有 某 種 緩 慢 變 化 的 因素 造 成 的 ， 如 刀 具 的 磨 損 等 。 (f)雙 峰 型 。 這 種 情 況 的 出 現(xiàn) 往 往 是 將 兩 批 不 同 的 原 材 料生 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 混 在 一 起 ， 或 將 兩 個 不 同 操 作 水 平 的 工 人生 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 混 在 一 起 等 造 成 的 。 3. 控 制 圖（ 1） 控 制 圖 的 基 本 概 念控 制 圖 又 叫 管 理 圖 。 它 是 控 制 生 產(chǎn) 過 程 狀 態(tài) ，保 證 工 序 加 工 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 重 要 工 具 。 控 制 圖 作為 工 序 質(zhì) 量 控 制 的 主 要 手 段 ， 可 以

37、 對 工 序 過 程進 行 分 析 、 預(yù) 測 、 判 斷 、 監(jiān) 控 和 改 進 ， 預(yù) 防 廢品 產(chǎn) 生 。 控 制 圖 的 基 本 圖 形 （ 2） 控 制 圖 的 制 作 原 理 首 先 根 據(jù) 需 要 確 定 作 為 研 究 和 控 制 對 象 的樣 本 質(zhì) 量 特 性 值 。 根 據(jù) 樣 本 質(zhì) 量 特 性 值 的 數(shù) 據(jù)類 型 不 同 ， 可 以 分 為 計 量 值 控 制 圖 和 計 數(shù) 值 控制 圖 。 計 量 值 控 制 圖 控 制 的 樣 本 質(zhì) 量 特 性 值 主要 是 質(zhì) 量 中 心 位 置 和 質(zhì) 量 分 布 的 離 散 差 異 程 度 ，如 樣 本 平 均 數(shù) 和

38、 樣 本 極 差 R； 計 數(shù) 值 控 制 圖 是 將樣 本 不 合 格 品 數(shù) 、 不 合 格 率 、 缺 陷 數(shù) 等 樣 本 質(zhì)量 特 性 值 作 為 研 究 和 控 制 對 象 。 （ 3） 控 制 圖 制 作 過 程以 最 常 用 的 計 量 值 控 制 圖 控 制 圖 為 例 ， 其研 究 和 控 制 的 樣 本 質(zhì) 量 特 性 值 （ 統(tǒng) 計 量 ） 為 樣本 平 均 數(shù) 和 樣 本 極 差 R。 樣 本 極 差 可 以 反 映 質(zhì) 量數(shù) 據(jù) 分 布 的 離 散 程 度 ， 但 是 計 算 要 比 標(biāo) 準(zhǔn) 差 來得 簡 單 。 o 各 估 計 量 的 數(shù) 學(xué) 表 達 式 為 ：總

39、平 均 數(shù) 樣 本 修 正 標(biāo) 準(zhǔn) 差 s 平 均 極 差 樣 本 極 差 修 正 標(biāo) 準(zhǔn) 差 N ixx 1 2 N xx i ） （ R R i 1 ） RRi 2（ 二 、 質(zhì) 量 問 題 分 析 方 法1. 調(diào) 查 表 法 不 良 品 原 因 調(diào) 查 表模 號 不 良 品 原 因裂 紋 氣 孔 掉 砂A 正 正B 正 正 2. 分 層 法 它 是 一 種 把 收 集 來 的 原 始 數(shù) 據(jù) 按 照 不 同 的目 的 加 以 分 類 整 理 ， 以 便 分 析 影 響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的具 體 因 素 的 方 法 。 分 層 的 目 的 是 為 了 分 清 責(zé) 任 ，找 出 原 因 。

40、分 層 可 以 從 不 同 的 角 度 分 ， 如 按 設(shè)備 、 工 藝 方 法 、 原 材 料 、 操 作 者 、 檢 測 手 段 等來 分 類 。 3. 主 次 因 素 排 列 圖 法 主 次 因 素 排 列 圖 是 將 質(zhì) 量 改 進 項 目 從 最重 要 到 最 次 要 進 行 排 列 而 采 用 的 一 種 簡 單 圖示 。 由 于 影 響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 因 素 很 多 ， 而 主 要因 素 往 往 只 是 其 中 少 數(shù) 幾 項 ， 由 它 造 成 的 廢品 卻 占 總 數(shù) 的 絕 大 部 分 。 主 次 因 素 排 列 圖 就是 用 來 尋 找 影 響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 主

41、要 因 素 的 一 種 有效 而 簡 單 的 方 法 。 A、 B、 C三 類 因 素 ：A類 ， 累 計 百 分 率 在 80 以 內(nèi) 的 諸 因 素 ；B類 ， 累 計 百 分 率 在 80 一 90 中 的 諸 因素 ；C類 ， 累 計 百 分 率 在 90 一 100 的 諸 因 素 。 A類 因 素 為 質(zhì) 量 改 進 的 主 要 項 目 。 排 列 圖 表 明 ： 酒 杯 質(zhì) 量 問 題 的 主 要 因 素 是 劃 痕 和 氣 泡 ，一 旦 這 些 問 題 得 到 糾 正 ， 大 部 分 質(zhì) 量 問 題 即 可 消 除 。 華 盛 頓 廣 場 杰 弗 遜 紀(jì) 念 館 年 深 日 久

42、 ，斑 痕 累 累 ， 后 來 竟 出 裂 紋 ， 耗 巨 資 無 法 遏 止。 政 府 派 專 家 調(diào) 查 ， 研 究 表 明 ： 是 沖 洗 墻 壁的 清 潔 劑 對 建 筑 物 有 酸 蝕 作 用 ， 該 大 廈 每 日沖 洗 ， 頻 于 其 他 建 筑 ， 故 受 到 酸 蝕 損 害 嚴(yán) 重 解 決 問 題 的 方 法 是 ： 關(guān) 上 窗 簾 （ 杰 弗遜 大 廈 至 今 完 好 ， 不 信 可 以 去 看 看 ） 找 不 到原 因 就 會 天 天 沖 洗 表 面 ， 直 至 出 現(xiàn) 裂 紋 ， 甚至 倒 塌 。 找 到 了 根 本 原 因 ， 就 迎 刃 而 解 了 。 我 們 應(yīng)

43、該 經(jīng) 常 提 醒 自 己 ： “ 真 的 能 關(guān)上 窗 簾 了 嗎 ？ ”要 因 分 析 關(guān) 上 窗 簾 據(jù) 說 美 國 華 盛 頓 廣 場 有 名 的 杰 弗 遜 紀(jì) 念 大 廈 ， 因 年 深 日 久 ， 墻 面 出現(xiàn) 裂 紋 。 為 能 保 護 好 這 幢 大 廈 ， 有 關(guān) 專 家 進 行 了 專 門 研 討 。 最 初 大 家 認 為 損 害 建 筑 物 表 面 的 元 兇 是 侵 蝕 的 酸 雨 。 專 家 們 進 一 步研 究 ， 卻 發(fā) 現(xiàn) 對 墻 體 侵 蝕 最 直 接 的 原 因 ， 是 每 天 沖 洗 墻 壁 所 含 的 清 潔 劑對 建 筑 物 有 酸 蝕 作 用 。

44、 而 每 天 為 什 么 要 沖 洗 墻 壁 呢 ?是 因 為 墻 壁 上 每 天 都有 大 量 的 鳥 糞 。 為 什 么 會 有 那 么 多 鳥 糞 呢 ?因 為 大 廈 周 圍 聚 集 了 很 多 燕 子 。為 什 么 會 有 那 么 多 燕 子 呢 ?因 為 墻 上 有 很 多 燕 子 愛 吃 的 蜘 蛛 。 為 什 么 會 有那 么 多 蜘 蛛 呢 ?因 為 大 廈 四 周 有 蜘 蛛 喜 歡 吃 的 飛 蟲 。 為 什 么 有 這 么 多 飛 蟲 ?因 為 飛 蟲 在 這 里 繁 殖 特 別 快 。 而 飛 蟲 在 這 里 繁 殖 特 別 快 的 原 因 ， 是 這 里的 塵 埃

45、最 適 宜 飛 蟲 繁 殖 。 為 什 么 這 里 最 適 宜 飛 蟲 繁 殖 ?因 為 開 著 的 窗 陽 光充 足 ， 大 量 飛 蟲 聚 集 在 此 ， 超 常 繁 殖 由 此 發(fā) 現(xiàn) 解 決 的 辦 法 很 簡 單 ， 只 要 關(guān) 上 整 幢 大 廈 的 窗 簾 。 此 前 專 家們 設(shè) 計 的 一 套 套 復(fù) 雜 而 又 詳 盡 的 維 護 方 案 也 就 成 了 一 紙 空 文 。 4. 因 果 分 析 圖 法 因 果 分 析 圖 用 來 表 示 質(zhì) 量 特 性 波 動 與 原 因的 關(guān) 系 ， 是 一 種 分 析 影 響 質(zhì) 量 諸 因 素 的 有 效 方法 。 影 響 產(chǎn) 品

46、質(zhì) 量 的 因 素 很 多 ， 可 以 從 大 到 小層 層 分 解 。 5. 散 布 圖 法 o 散 布 圖 又 稱 相 關(guān) 圖 ， 是 借 助 統(tǒng) 計 圖 表 的 形 式 ，在 直 角 坐 標(biāo) 系 上 表 示 兩 個 變 量 之 間 大 致 的 變 化關(guān) 系 。 在 觀 察 數(shù) 據(jù) n較 大 時 ， 判 斷 規(guī) 則 為 ： 0.8 |r| 1為 高 度 相 關(guān) ；0.5 |r| 0.8為 中 度 相 關(guān) ；0.3 |r| 0.5為 低 度 相 關(guān) ；0 |r| 0.3為 線 性 不 相 關(guān) 。 即 有 可 能 不 相 關(guān) ； 也有 可 能 曲 線 相 關(guān) 。 第 五 節(jié) 質(zhì) 量 成 本 管

47、 理質(zhì) 量 成 本 的 意 義質(zhì) 量 成 本 的 費 用 組 成質(zhì) 量 成 本 的 合 理 構(gòu) 成 與 改 進 步 驟質(zhì) 量 成 本 特 性 曲 線 與 最 佳 質(zhì) 量 成 本全 面 質(zhì) 量 成 本 6 （ 六 西 格 瑪 ） 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 活 動 簡 介 一 、 質(zhì) 量 成 本 的 意 義o 質(zhì) 量 成 本 是 指 企 業(yè) 為 保 證 或 提 高 產(chǎn) 品質(zhì) 量 活 動 所 支 出 的 費 用 和 由 于 質(zhì) 量 故障 所 造 成 損 失 費 用 的 總 和 。 o 質(zhì) 量 成 本 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 活 動 的 經(jīng) 濟性 表 現(xiàn) ， 是 衡 量 質(zhì) 量 管 理 體 系 有 效 性的

48、 一 個 重 要 因 素 。 二 、 質(zhì) 量 成 本 的 組 成 （ 1） 內(nèi) 部 損 失 成 本 損 失 成 本 （ 2） 外 部 損 失 成 本1.運 行 質(zhì) 量 成 本 （ 3） 預(yù) 防 成 本 可 控 成 本 （ 4） 鑒 定 成 本 （ 1） 內(nèi) 部 損 失 成 本 內(nèi) 部 損 失 成 本 是 交 貨 前 因 產(chǎn) 品 不 能 滿 足 質(zhì)量 要 求 所 造 成 的 損 失 ， 如 返 工 、 復(fù) 檢 、 報 廢 等 ，也 就 是 指 產(chǎn) 品 在 出 廠 前 由 于 發(fā) 生 質(zhì) 量 缺 陷 而 造成 的 損 失 ， 以 及 為 處 理 質(zhì) 量 故 障 所 發(fā) 生 的 費 用之 和 。 o

49、 內(nèi) 部 損 失 成 本 包 括 以 下 各 項 ：1廢 品 損 失 2返 工 損 失 3復(fù) 檢 費 4停 工 損 失 5產(chǎn) 量 損 失 6質(zhì) 量 故 障 處 理 費 7質(zhì) 量 降 級 損 失 8不 合 格 項 整 改 費 和 損 失 費 （ 2） 外 部 損 失 成 本 外 部 損 失 成 本 是 交 貨 后 因 產(chǎn) 品 不 能 滿 足 質(zhì) 量要 求 所 造 成 的 損 失 ， 如 保 修 、 保 換 、 保 退 、 撤銷 合 同 及 有 關(guān) 質(zhì) 量 的 賠 償 、 訴 訟 費 用 等 。 也 就是 指 產(chǎn) 品 在 用 戶 使 用 中 發(fā) 生 質(zhì) 量 缺 陷 而 產(chǎn) 生 的一 切 費 用 和

50、 損 失 總 和 。 它 同 內(nèi) 部 損 失 成 本 的 區(qū)別 在 于 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 問 題 是 發(fā) 生 在 發(fā) 貨 之 后 。 o 外 部 損 失 成 本 包 括 以 下 各 項 ：1索 賠 費 用 2退 貨 損 失 3保 修 費 用 4降 價 損 失 5訴 訟 費 用 6返 修 或 挑 選 費 （ 3） 鑒 定 成 本 ：包 括 以 下 各 項 ：1進 貨 檢 驗 費 2工 序 檢 驗 費 3成 品 檢 驗 費 4試 驗 設(shè) 備 維 修 費 5試 驗 材 料 及 勞 務(wù) 費 6檢 驗 和 計 量 人 員 工 資 及 福 利 費 （ 4） 預(yù) 防 成 本 預(yù) 防 成 本 是 為 了 保 證

51、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 穩(wěn) 定 和 提高 ， 控 制 工 序 質(zhì) 量 ， 減 少 故 障 損 失 而 采 取 措 施所 發(fā) 生 的 各 項 費 用 。 o 預(yù) 防 成 本 包 括 以 下 各 項 ： 1質(zhì) 量 計 劃 工 作 費 2新 產(chǎn) 品 評 審 費 3工 序 能 力 研 究 費 4質(zhì) 量 審 核 費 5質(zhì) 量 情 報 信 息 費 6質(zhì) 量 培 訓(xùn) 費 7質(zhì) 量 改 進 措 施 費 8質(zhì) 量 獎 供 貨 單 位 質(zhì) 量 保 證 費 2. 外 部 質(zhì) 量 保 證 成 本 在 合 同 環(huán) 境 下 ， 根 據(jù) 用 戶 提 出 的 要 求 而 提 供 客 觀 證據(jù) 所 支 付 的 費 用 ， 統(tǒng) 稱

52、 為 外 部 質(zhì) 量 保 證 成 本 ， 包 括 ： (1)為 提 供 特 殊 的 附 加 質(zhì) 量 保 證 措 施 、 程 序 、 數(shù)據(jù) 等 所 支 付 的 費 用 ； (2)產(chǎn) 品 驗 證 試 驗 和 評 定 的 費 用 ， 如 經(jīng) 認 可 的 獨立 試 驗 機 構(gòu) 對 特 殊 的 安 全 性 進 行 檢 測 試 驗 所 發(fā)生 的 費 用 ； (3)為 滿 足 用 戶 要 求 ， 進 行 質(zhì) 量 體 系 認 證 所 支 付的 費 用 。 三 、 質(zhì) 量 成 本 的 合 理 構(gòu) 成 與 改 進 步 驟 質(zhì) 量 成 本 的 優(yōu) 化 與質(zhì) 量 成 本 的 合 理 構(gòu)成 有 關(guān) ， 運 行 質(zhì) 量成

53、 本 的 四 個 項 目 之間 存 在 一 定 的 比 例關(guān) 系 ， 見 表 ： 質(zhì) 量 成 本 項 目 占 質(zhì) 量 成 本 的 比 重 （ ） 質(zhì) 量 成 本 項 目 占 質(zhì) 量 成 本 的 比 重 （ ） 內(nèi) 部 損 失 成 本 25 40 外 部 損 失 成 本 22 40 鑒 定 成 本 10 50 預(yù) 防 成 本 1 5 為 了 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 、 降 低 質(zhì) 量 成 本 ， 可 以 按 下列 步 驟 來 改 進 質(zhì) 量 成 本 ：(1)當(dāng) 內(nèi) 外 部 損 失 成 本 之 和 大 于 70 ， 預(yù) 防 成 本小 于 10 時 ， 工 作 重 點 應(yīng) 放 在 研 究 提 高 質(zhì)

54、 量 的措 施 和 加 強 預(yù) 防 性 上 。 (2)當(dāng) 內(nèi) 外 部 損 失 成 本 之 和 接 近 50 ， 預(yù) 防 成本 接 近 10 時 ， 工 作 重 點 應(yīng) 放 在 維 持 和 控 制 上 。 (3)當(dāng) 內(nèi) 外 部 損 失 成 本 之 和 小 于 40 ， 鑒 定 成本 大 于 50 時 ， 工 作 重 點 應(yīng) 放 在 鞏 固 工 序 控 制的 成 效 ， 改 進 檢 驗 程 序 上 。 四 、 質(zhì) 量 成 本 特 性 曲 線 與 最 佳 質(zhì) 量 成 本 運 行 質(zhì) 量 成 本 中 的 四 大 項 目 的 費 用 大 小 與 產(chǎn) 品 合 格質(zhì) 量 水 平 （ 即 合 格 品 率 ）

55、之 間 存 在 一 定 的 變 化 關(guān) 系 。反 映 變 化 關(guān) 系 的 曲 線 稱 為 質(zhì) 量 成 本 特 性 曲 線 。 o 分 析 質(zhì) 量 總 成 本 曲 線 ， 一 般 可 以 分 為 質(zhì) 量 改 進 區(qū) 、 質(zhì) 量 適 宜 區(qū)和 高 鑒 定 成 本 區(qū) 。 見 圖 五 、 全 面 質(zhì) 量 成 本 全 面 質(zhì) 量 成 本 分 成 為 兩 類 基 本 要 素 ： 反 應(yīng) 型要 素 和 進 攻 型 要 素 。 傳 統(tǒng) 的 “ 預(yù) 防 鑒 定 故障 ” 的 質(zhì) 量 成 本 是 反 應(yīng) 型 的 ， 對 其 的 鑒 定 、 管理 是 企 業(yè) 內(nèi) 部 各 種 過 程 實 際 作 業(yè) 的 反 應(yīng) 。

56、 進 攻型 成 本 要 素 則 進 一 步 包 括 了 ：（ 1） 過 程 成 本 模 式 。 即 劃 分 出 并 降 低 在 各 種 規(guī) 定過 程 中 存 在 的 低 效 能 和 不 必 要 的 開 支 。（ 2） 指 標(biāo) 對 比 法 。 即 與 最 強 勁 的 競 爭 對 手 和 世 界一 流 水 平 進 行 質(zhì) 量 指 標(biāo) 對 比 。 （ 3） 世 界 級 制 作 技 術(shù) 。 采 用 最 先 進 的 一 系 列 現(xiàn) 代生 產(chǎn) 技 術(shù) 。（ 4） 市 場 份 額 分 析 。 定 量 計 算 質(zhì) 量 的 產(chǎn) 出 效 益 時 ，應(yīng) 考 慮 由 于 質(zhì) 量 提 高 而 增 加 的 市 場 份 額

57、 ， 以 及由 此 提 高 的 公 司 利 潤 。（ 5） 商 譽 分 析 。 研 究 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 對 于 企 業(yè) 品 牌 和 商譽 等 無 形 資 產(chǎn) 的 重 要 影 響 。 六 、 6 （ 六 西 格 瑪 ） 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 活 動 簡 介 圖 ： 3和 6質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 對 比 圖 六 西 格 瑪 六 西 格 瑪 （ 6 ） 概 念 作 為 品 質(zhì) 管 理 概 念 ， 最早 是 由 摩 托 羅 拉 公 司 的 比 爾 史 密 斯 于 1986年 提 出 ，其 目 的 是 設(shè) 計 一 個 目 標(biāo) ： 在 生 產(chǎn) 過 程 中 降 低 產(chǎn) 品 及 流程 的 缺 陷 次 數(shù) ， 防 止 產(chǎn)

58、品 變 異 ， 提 升 品 質(zhì) 。 真 正 流 行 并 發(fā) 展 起 來 ， 是 在 通 用 電 氣 公 司 的 實 踐 ，即 20世 紀(jì) 90年 代 發(fā) 展 起 來 的 6 （ 西 格 瑪 ） 管 理 是 在總 結(jié) 了 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 成 功 經(jīng) 驗 ， 提 煉 了 其 中 流 程 管理 技 巧 的 精 華 和 最 行 之 有 效 的 方 法 ， 成 為 一 種 提 高 企業(yè) 業(yè) 績 與 競 爭 力 的 管 理 模 式 。 6 管 理 法 是 一 種 統(tǒng) 計 評 估 法 ， 核 心 是 追 求 零 缺 陷 生產(chǎn) ， 防 范 產(chǎn) 品 責(zé) 任 風(fēng) 險 ， 降 低 成 本 ， 提 高 生

59、 產(chǎn) 率 和 市 場占 有 率 ， 提 高 顧 客 滿 意 度 和 忠 誠 度 。 “ ” 是 希 臘 文 的 一 個 字 母 ， 在 統(tǒng) 計 學(xué) 上 用 來 表 示 標(biāo)準(zhǔn) 偏 差 值 ， 用 以 描 述 總 體 中 的 個 體 離 均 值 的 偏 離 程 度 ，測 量 出 的 表 征 著 諸 如 單 位 缺 陷 、 百 萬 缺 陷 或 錯 誤 的 概率 性 ， 值 越 大 ， 缺 陷 或 錯 誤 就 越 少 。 6 是 一 個 目 標(biāo) ，這 個 質(zhì) 量 水 平 意 味 的 是 所 有 的 過 程 和 結(jié) 果 中 ， 99.99966% 是 無 缺 陷 的 ， 也 就 是 說 ， 做 100萬

60、 件 事 情 ， 其 中 只 有 3.4件 是 有 缺 陷 的 ， 這 幾 乎 趨 近 到 人 類 能 夠 達 到 的 最 為 完 美的 境 界 。 6個 西 格 瑪 3.4失 誤 /百 萬 機 會 意 味 著 卓 越 的 管 理 ，強 大 的 競 爭 力 和 忠 誠 的 客 戶 5個 西 格 瑪 230失 誤 /百 萬 機 會 優(yōu) 秀 的 管 理 、 很 強 的競 爭 力 和 比 較 忠 誠 的 客 戶 4個 西 格 瑪 6,210失 誤 /百 萬 機 會 意 味 著 較 好 的 管 理和 運 營 能 力 ， 滿 意 的 客 戶 3個 西 格 瑪 66,800失 誤 /百 萬 機 會 意 味

61、 著 平 平 常 常 的管 理 ， 缺 乏 競 爭 力 2個 西 格 瑪 308,000失 誤 /百 萬 機 會 意 味 著 企 業(yè) 資 源每 天 都 有 三 分 之 一 的 浪 費 1個 西 格 瑪 690,000失 誤 /百 萬 機 會 每 天 有 三 分 之 二的 事 情 做 錯 的 企 業(yè) 無 法 生 存 6 管 理 關(guān) 注 過 程 ， 特 別 是 企 業(yè) 為 市 場 和 顧 客 提供 價 值 的 核 心 過 程 。 因 為 過 程 能 力 用 來 度 量 后 ， 越 大 ， 過 程 的 波 動 越 小 ， 過 程 以 最 低 的 成 本 損 失 、 最短 的 時 間 周 期 、 滿

62、足 顧 客 要 求 的 能 力 就 越 強 。 6 理 論認 為 ， 大 多 數(shù) 企 業(yè) 在 3 4 間 運 轉(zhuǎn) ， 也 就 是 說 每 百萬 次 操 作 失 誤 在 6210 66800之 間 ， 這 些 缺 陷 要 求 經(jīng) 營者 以 銷 售 額 在 15% 30%的 資 金 進 行 事 后 的 彌 補 或 修 正 ，而 如 果 做 到 6 ， 事 后 彌 補 的 資 金 將 降 低 到 約 為 銷 售 額的 5%。 為 了 達 到 6 ， 首 先 要 制 定 標(biāo) 準(zhǔn) ， 在 管 理 中 隨 時 跟 蹤 考 核 操 作 與 標(biāo)準(zhǔn) 的 偏 差 ， 不 斷 改 進 ， 最 終 達 到 6 。 現(xiàn)

63、 己 形 成 一 套 使 每 個 環(huán) 節(jié) 不 斷 改進 的 簡 單 的 流 程 模 式 ： 界 定 、 測 量 、 分 析 、 改 進 、 控 制 。 界 定 ： 確 定 需 要 改 進 的 目 標(biāo) 及 其 進 度 ， 企 業(yè) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 就 是 確 定企 業(yè) 的 策 略 目 標(biāo) ， 中 層 營 運 目 標(biāo) 可 能 是 提 高 制 造 部 門 的 生 產(chǎn) 量 ， 項 目層 的 目 標(biāo) 可 能 是 減 少 次 品 和 提 高 效 率 。 界 定 前 ， 需 要 辨 析 并 繪 制 出 流程 。 測 量 ： 以 靈 活 有 效 的 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn) 測 量 和 權(quán) 衡 現(xiàn) 存 的 系 統(tǒng) 與 數(shù) 據(jù) ，了 解 現(xiàn) 有 質(zhì) 量 水 平 。 分 析 ： 利 用 統(tǒng) 計 學(xué) 工 具 對 整 個 系 統(tǒng) 進 行 分 析 ， 找 到 影 響 質(zhì) 量 的少 數(shù) 幾 個 關(guān) 鍵 因 素 。 改 進 ： 運 用 項 目 管 理 和 其 他 笄 管 理 工 具 ， 針 對 關(guān) 鍵 因 素 確 立 最佳 改 進 方 案 。 控 制 ： 監(jiān) 控 新 的 系 統(tǒng) 流 程 ， 采 取 措 施 以 維 持 改 進 的 結(jié) 果 ， 以 期 整 個 流 程 充 分 發(fā) 揮 功 效 。