房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程--后來(lái)居上binu

《房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程--后來(lái)居上binu》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程--后來(lái)居上binu（126頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程銷(xiāo)售工作的五步循環(huán)銷(xiāo)售工作的五步循環(huán)1、寒暄 （要安頓客戶，與客戶進(jìn)行寒喧）2、了解客戶 （要了解客戶的背景和需求，明確客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望）3、重點(diǎn)推介 （根據(jù)客戶的需求重點(diǎn)推介、實(shí)地考察）4、解決異議 （及時(shí)解決客戶的問(wèn)題）5、促成交易 （注意臨門(mén)一腳的技巧）什么是寒暄？問(wèn)題1:一、寒暄一、寒暄銷(xiāo)售人員與客戶互相認(rèn)識(shí)；留給客戶良好的第一印象；獲得客戶的好感與認(rèn)同。銷(xiāo)售的第一印象極為重要！客戶判斷事物往往有先入為主的心理傾向。如果我們給客戶留下很好的第一印象：即使銷(xiāo)售人員在某些地方做得不足，客戶也會(huì)原諒，而且還會(huì)想方設(shè)法往好的方面來(lái)理解銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員在后面的工作

2、中可以收到事半功倍的效果如果客戶一開(kāi)始便對(duì)銷(xiāo)售人員印象不好：事倍功半：花大工夫彌補(bǔ)、改善客戶的印象；往后的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)很難進(jìn)行；客戶聽(tīng)不進(jìn)銷(xiāo)售人員說(shuō)的，甚至排斥。所以：每次準(zhǔn)備接待客戶前，一定要告訴自己：“第一印象決定成敗”！怎樣留給客戶良好的第一印象？怎樣留給客戶良好的第一印象？問(wèn)題2:掌握寒暄的技巧掌握寒暄的技巧l打招呼的技巧l遞送名片的技巧l空間管理技巧l禮節(jié)與禮儀l尊重客戶的“安全地帶”打招呼的技巧打招呼的技巧客戶來(lái)到售樓處時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)給予熱情的接待1、致歡迎語(yǔ)，例如：歡迎光臨*，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是第一次過(guò)來(lái)嗎？歡迎光臨*，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要幫助嗎？2、致問(wèn)候語(yǔ) 遇見(jiàn)光臨過(guò)兩次以

3、上的熟悉客戶，我們要致以親切的問(wèn)候與恰當(dāng)?shù)馁澝?，而不能一句歡迎光臨草草了事。例如：方先生、方太太，早上好！兩位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高興的事吧？重點(diǎn)：讓客戶感受到銷(xiāo)售人員的重視與熱情。重點(diǎn)：讓客戶感受到銷(xiāo)售人員的重視與熱情。遞送名片的技巧遞送名片的技巧什么時(shí)候遞送名片給客戶？很多銷(xiāo)售人員在客戶快離開(kāi)售樓處的時(shí)候都不知道客戶姓名，往往客戶一來(lái)就直奔主題：我們這里有街鋪和內(nèi)鋪，面積有20-100。剛才說(shuō)了：第一印象很重要。剛才這種方式留給客戶的第一印象是代表你不想了解客戶，對(duì)客戶不感興趣！客戶肯定對(duì)這樣的的銷(xiāo)售員也不會(huì)怎樣感興趣，大家記?。喝鞯匿N(xiāo)售員賣(mài)產(chǎn)品 在推銷(xiāo)商鋪前，

4、銷(xiāo)售人員要先將自己推銷(xiāo)出去！遞送名片就是向客戶推銷(xiāo)自己的開(kāi)始，所以：銷(xiāo)售人員在跟客戶打招呼的同時(shí)就應(yīng)該向客戶推銷(xiāo)自己，并遞送名片。l1）遞名片就是進(jìn)行自我介紹，讓客戶了解 你的姓名，知道如何稱呼你。l2）當(dāng)你遞上名片后，向客戶索取名片或請(qǐng)教尊姓大名就變得順理成章。l3）雙方交換了名片就等于打開(kāi)了一扇溝通的大門(mén)，為銷(xiāo)售作了一個(gè)重要的鋪墊避免遞名片的動(dòng)作不規(guī)范或錯(cuò)誤避免遞名片的動(dòng)作不規(guī)范或錯(cuò)誤(1)遞名片時(shí)，名片向著自己，背著客戶是錯(cuò)誤的；正確的方法是名片正面向著客戶，目的是讓客戶接受名片時(shí)，同時(shí)迅速閱讀相關(guān)的信息。(2)遞名片時(shí)，拿名片的手勢(shì)和速度也應(yīng)注意。很多售樓人員在遞送名片時(shí)速度過(guò)快，而且

5、手拿著名片時(shí)，遮擋住了公司的名稱、徽標(biāo)或自己的姓名正確的動(dòng)作是雙手（或單手）拿著角位，中速自然地從胸前遞向客戶，讓客戶在接受名片時(shí)感受到你對(duì)他的尊重和舒適，能很自然地做出禮節(jié)性的回應(yīng)。(3)遞名片和接名片時(shí)，人們都會(huì)犯一個(gè)通病，即手動(dòng)嘴不動(dòng)。正確的方法是：在遞名片的同時(shí)，要配合著動(dòng)作自我介紹。例如遞名片時(shí)配合著說(shuō)“我姓黎，請(qǐng)多多指教”或“我叫歐陽(yáng)璇文，公司的同事都叫我歐陽(yáng)，您叫我歐陽(yáng)就可以了”接名片時(shí)，也要進(jìn)行口頭上的配合，應(yīng)該迅速讀出對(duì)方的尊姓和職位，以表示尊敬。例如當(dāng)接受對(duì)方名片時(shí)，配合著講“陳總，多謝”或“陳總，很高興能認(rèn)識(shí)您”等(4)接受了客戶的名片后，銷(xiāo)售人員一般應(yīng)將名片放在桌面上，

6、以便反復(fù)閱讀相關(guān)信息并牢記客戶姓名。此時(shí)售樓代表容易犯的錯(cuò)誤是將客戶的名片放得東歪西斜，或用文件壓著，甚至不小心掉到地上。所有這些不規(guī)范的動(dòng)作都會(huì)有損售樓代表的專業(yè)形象，并造成對(duì)客戶的不尊重。名片是人們身份、尊嚴(yán)的象征，交換名片是銷(xiāo)售的一道禮儀的大門(mén)，意義重大?？臻g管理技巧空間管理技巧l空間管理就是指售樓代表在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)合理安排與客戶相處的位置。l相處的位置得當(dāng)，有利于溝通并營(yíng)造和諧的氣氛；相處的位置不得當(dāng)，會(huì)給溝通造成障礙“理性空間”一般更多地用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會(huì)談、會(huì)議等，在銷(xiāo)售中面對(duì)面的情景也很多，比如相隔柜臺(tái)時(shí)我們和客是正面相對(duì)的，簽約、收款等運(yùn)用理性空間會(huì)使氣氛更嚴(yán)謹(jǐn)、更認(rèn)真、

7、更專業(yè)?！翱植揽臻g”一般會(huì)讓人有不安的感覺(jué)，它會(huì)是一種溝通的障礙，因此售樓代表在推介房子的過(guò)程中，要注意避免這種與客戶相處的位置?！扒楦锌諉?wèn)”，顧名思義，這種與客戶相處的空間位置吏有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情。理性空間理性空間情感空間情感空間客戶客戶情感空間情感空間恐怖空間恐怖空間禮節(jié)與禮儀禮節(jié)與禮儀l微笑 l贊美 l尊重 微笑微笑l微笑是不需成本，但回報(bào)最高的一項(xiàng)投資。我們每個(gè)人都會(huì)有同樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你進(jìn)入某家商店接觸到某位銷(xiāo)售人員時(shí)，如果他笑臉相迎，你的心情會(huì)立即就會(huì)受到感染。心理學(xué)的研究表明，人的情緒傳染是最強(qiáng)最快的，比最強(qiáng)的病毒傳染要1000倍。這種情緒傳染的現(xiàn)象對(duì)于銷(xiāo)售具

8、有重要的意義，銷(xiāo)售心理的研究表明，正面情緒會(huì)馭動(dòng)正面的購(gòu)買(mǎi)行為，相反，負(fù)面情緒會(huì)帶來(lái)負(fù)面的行為一一拒絕。l中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語(yǔ)講得好：“人無(wú)笑臉莫開(kāi)店”。世界酒店業(yè)大王希爾頓先生無(wú)論到哪里巡視業(yè)務(wù)，首先要看員工是否面帶微笑。他說(shuō)：“經(jīng)濟(jì)可以有衰退，但我們員工的微笑永遠(yuǎn)不能衰退。”贊美贊美 人是有感情的，有喜歡被贊美的天性，往往稍微一句簡(jiǎn)單的贊美都會(huì)令對(duì)方感到無(wú)比的溫馨，自然而然就很容易與客戶打成一片，進(jìn)而化解彼此之間的生疏感，從“你”、“我”變成“我們”。贊美客戶的贊美客戶的5 5個(gè)原則：個(gè)原則：l必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開(kāi)河、矯揉造作。一旦讓對(duì)方察覺(jué)你言不由衷，滿口假話，以后的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)將

9、會(huì)很難繼續(xù)下去。l應(yīng)具體、不抽象。與其說(shuō)“小姐，您長(zhǎng)得好漂亮！”不如說(shuō)“小姐，你長(zhǎng)得好漂亮，尤其這對(duì)眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕”。l應(yīng)就事論事，不可言過(guò)其實(shí)，否則會(huì)變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好l貴于自然，應(yīng)贊美對(duì)方于無(wú)形之中，使對(duì)方不覺(jué)得我們?cè)谫澝浪?。l適可而止，見(jiàn)好就收，見(jiàn)不好也收。贊美訓(xùn)練贊美訓(xùn)練l當(dāng)客戶頭銜是“經(jīng)理”、“策事長(zhǎng)”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)l當(dāng)不知客戶頭銜時(shí) l當(dāng)客戶公司知名度很高時(shí)l當(dāng)夫妻同來(lái)參觀或攜子女同行時(shí)l當(dāng)全家一起來(lái)參觀時(shí)l當(dāng)單身貴族來(lái)參觀時(shí)尊重尊重 l期望獲得尊重，是人性最深層次的需要，這種需要尤其突出地反映在買(mǎi)房的過(guò)程中，因?yàn)槿藗冊(cè)谖镔|(zhì)上越是富足，就越注重

10、高層次的心理滿足，就越希望能用物質(zhì)換取到別人的認(rèn)同和尊重。案例一案例一l我曾經(jīng)在中港城接待過(guò)一位特殊的客戶，這位客戶比較高傲，具有這種性格特征的客戶，其一切舉動(dòng)都要表現(xiàn)自我的權(quán)威和專業(yè)，因此，他期望的就是別人對(duì)他的服從、認(rèn)同、奉承、贊美和尊重，獲得尊貴感會(huì)使他有勝利和滿意的終極享受。l但當(dāng)時(shí)我沒(méi)有體會(huì)到這一點(diǎn)，還只是個(gè)只會(huì)賣(mài)產(chǎn)品的三流銷(xiāo)售人員，一心想將項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)灌輸給客戶，但是這類客戶絕對(duì)不能容忍別人挑戰(zhàn)自己的權(quán)威，所以我每句話都沒(méi)說(shuō)完就給客戶打斷了，從頭到尾，客戶沒(méi)有讓我說(shuō)過(guò)一句完整的話，客戶買(mǎi)了51個(gè)籌，最后都退了。我丟了一個(gè)可以買(mǎi)3000萬(wàn)以上的大客戶！l反思：應(yīng)對(duì)這類客戶的行動(dòng)策略：那

11、就是微笑、點(diǎn)頭、請(qǐng)求。例如當(dāng)客戶在發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解或提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員更多的是應(yīng)保持一種寬松自信的微笑，不斷以點(diǎn)頭的方式來(lái)表明我在專心聆聽(tīng)并認(rèn)同他的意見(jiàn)，讓客戶感受到銷(xiāo)售人員對(duì)他的尊重。銷(xiāo)售人員就一些問(wèn)題發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)以請(qǐng)求的方式說(shuō)：“先生，我可以就這們問(wèn)題為你補(bǔ)充小小的參考意見(jiàn)嗎？”案例二案例二l萬(wàn)科城大客戶：方鎮(zhèn)君。l萬(wàn)科客戶服務(wù)中心犯了一個(gè)錯(cuò)誤，我一再與客服中心強(qiáng)調(diào)：方先生購(gòu)買(mǎi)的三套商鋪一定要同時(shí)交款，簽署買(mǎi)賣(mài)合同，但是客戶服務(wù)中心讓方先生先把一層的兩個(gè)鋪位的買(mǎi)賣(mài)合同簽了。（這三個(gè)鋪位是作為連鋪銷(xiāo)售的：一層與二層面積差不多，價(jià)格都是300萬(wàn)左右，方先生在交定金前只想買(mǎi)一層，根本不想買(mǎi)二

12、層，我跟方先生前后談了不下十次，幾乎天天電話跟蹤，方先生甚至談到愿意總價(jià)在貴上20萬(wàn)買(mǎi)一層、不買(mǎi)二層）但客戶服務(wù)中心的這次錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶方先生只要承擔(dān)3萬(wàn)元定金的違約成本就可以不買(mǎi)二層，我當(dāng)時(shí)非常緊張，因?yàn)槎臃浅ｋy賣(mài)！l最后經(jīng)過(guò)一個(gè)多月努力，方先生終于買(mǎi)了二層，后來(lái)跟方先生聊天的時(shí)候他說(shuō)了一句話：他其實(shí)真的很不想買(mǎi)二層，最后買(mǎi)是因?yàn)樗J(rèn)為不想失信于我。l這件事給我的震撼：尊重價(jià)值300萬(wàn)！禮儀技巧禮儀技巧l一、語(yǔ)言：文字內(nèi)容：“您好”重要性：10%l二、語(yǔ)調(diào)：講話聲音的抑揚(yáng)頓挫、輕重緩 急、占重要性的40%l三、視覺(jué)：客戶看到的一切有形的表現(xiàn)，比如我們的態(tài)度、衣著、肢體 語(yǔ)言等，占重要性的50

13、%銷(xiāo)售人員的形象銷(xiāo)售人員的形象l衣著：大方得體、清潔整齊l眼神：表現(xiàn)誠(chéng)意和認(rèn)真、配合點(diǎn)頭式“”等回應(yīng)l手勢(shì)：適當(dāng)?shù)嘏浜险Z(yǔ)言或展示，不要夸張l精神：熱情、樂(lè)觀、自信、喜悅l體味：適當(dāng)噴些香水，不能有體味l化妝：女性淡妝l工作環(huán)境：銷(xiāo)售中心不能抽煙、保持空氣清新l握手：略帶誠(chéng)懇的力度，不能隨便應(yīng)付l開(kāi)場(chǎng)白：簡(jiǎn)練而快捷地導(dǎo)入正題l自我介紹：讓對(duì)方記住自己的姓名語(yǔ)言能力語(yǔ)言能力l銷(xiāo)售人員應(yīng)努力鍛煉自己的語(yǔ)言用辭能力，好的表達(dá)與用辭的恰當(dāng)非常重要例如：萬(wàn)寶龍筆，深圳天虹、茂業(yè)都有，我在天虹也買(mǎi)過(guò)，但是給我的感覺(jué)：銷(xiāo)售人員雖然態(tài)度很好，笑容也很甜，卻引不起我購(gòu)買(mǎi)的欲望，要不是因?yàn)橐徒o別人做生日禮物，我是

14、不會(huì)給自己買(mǎi)的。但我在香港經(jīng)歷：歷史：始于1906年！100年歷史！萬(wàn)寶龍的白色星星圖樣，象征著歐洲最高峰：勃朗峰上所覆蓋的皚皚白雪，同時(shí)也代表了萬(wàn)寶龍登峰造極的品牌要求。1984年，鄧小平同志與英國(guó)首相撒切爾夫人在中英聯(lián)合聲明上大筆一揮，香港終能回歸祖國(guó)。而簽約所用的那一支鋼筆，正是德國(guó)老牌子萬(wàn)寶龍！演講的藝術(shù)演講的藝術(shù)l將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)作一場(chǎng)專業(yè)演講，提高工作的標(biāo)桿，提升工作的激情！l將整個(gè)接待過(guò)程當(dāng)作演講來(lái)對(duì)待：演講前的準(zhǔn)備工作，自身形象、語(yǔ)調(diào)的把握、隨時(shí)觀察聽(tīng)眾的反映做出相應(yīng)的調(diào)整，接待完畢后總結(jié)整個(gè)演講過(guò)程的得失。衣著衣著l衣著是人們的視覺(jué)中心，銷(xiāo)售人員的專業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)，很大部分

15、會(huì)在個(gè)人衣著打扮中表露，銷(xiāo)售人員的工作服裝應(yīng)該隨時(shí)整理，要求整潔、大方l注意自己的肢體語(yǔ)言,要求收放自如，幅度太大顯得夸張、也不可過(guò)于拘謹(jǐn)。尊重客戶的尊重客戶的“安全地帶安全地帶”l我們每個(gè)人都有過(guò)類式的經(jīng)歷：如果你不需要銷(xiāo)售人員貼身推介產(chǎn)品，而對(duì)方硬纏著你不放，這是你會(huì)怎么樣？l遇到拒絕銷(xiāo)售人員接近和介紹、喜歡自己看的客戶時(shí)，要尊重客戶的選擇，不要強(qiáng)闖客戶的“安全地帶”，給客戶帶來(lái)不安和反感。應(yīng)該禮貌地讓客戶自由參觀，站在離客戶2-3米的地方，等候客戶的求助信號(hào)。二、了解客戶二、了解客戶l問(wèn)題1：為什么要了解客戶？l問(wèn)題2：怎么樣了解客戶？知己知彼知己知彼,百戰(zhàn)不殆百戰(zhàn)不殆l房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員不

16、是簡(jiǎn)單的“解說(shuō)員”“算價(jià)員”，而是在售樓處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售，為客戶提供置業(yè)的專業(yè)化、顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才。l銷(xiāo)售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，為客戶提供顧問(wèn)式服務(wù)。怎么樣了解客戶怎么樣了解客戶?l“導(dǎo)游式銷(xiāo)售”l“醫(yī)生式銷(xiāo)售”“導(dǎo)游式銷(xiāo)售導(dǎo)游式銷(xiāo)售”l“導(dǎo)游式銷(xiāo)售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點(diǎn)一樣:l不會(huì)理會(huì)游客是否在注意聽(tīng)，有沒(méi)有興趣，感受如何。l只會(huì)去到哪說(shuō)到哪，景點(diǎn)介紹完畢就大功告成了。l很多售樓代表就象一個(gè)小區(qū)景點(diǎn)的解說(shuō)員一樣，帶領(lǐng)客戶參觀一圈就完成了任務(wù)。這種銷(xiāo)售方式不是一種好的銷(xiāo)售方式。l因?yàn)椋嚎蛻舨皇怯慰停慰褪腔ㄥX(qián)買(mǎi)景點(diǎn)，

17、追求一種快樂(lè)的感覺(jué)；而看樓的客戶是先看景點(diǎn)后花錢(qián)，他看的不是眼前的快樂(lè)，而是要看到今后幾十年后的生活圖景。l因此，客戶不同于游客，因?yàn)橘?gòu)樓的客戶是帶著許許多多的問(wèn)題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來(lái)到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關(guān)注的，他心中的問(wèn)題沒(méi)有得到解答，那他怎么可能簽約購(gòu)買(mǎi)呢？l所以說(shuō)這種銷(xiāo)售方式一定不是一種最佳的銷(xiāo)售方式?！搬t(yī)生式銷(xiāo)售醫(yī)生式銷(xiāo)售”l“醫(yī)生式銷(xiāo)售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。醫(yī)生會(huì)通過(guò)“望”觀察你的氣息表征；通過(guò)“聞”聽(tīng)你的心跳脈動(dòng)；通過(guò)“問(wèn)”問(wèn)你一切相關(guān)的情況；通過(guò)“切”做出判斷并開(kāi)出藥方。其實(shí)銷(xiāo)售代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，也應(yīng)該通過(guò)望、聞、問(wèn)

18、、切四字方針來(lái)了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。望望l望就是要觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車(chē)，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親友和小孩等。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念，這位客戶大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供重要的素材。聞聞l聞就是傾聽(tīng)客戶在講什么，提出了什么問(wèn)題?？蛻魜?lái)到一個(gè)特定的環(huán)境，他們所說(shuō)的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。銷(xiāo)售代表如果能細(xì)心聆聽(tīng)這些來(lái)自客戶的

19、聲音，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在銷(xiāo)售過(guò)程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。問(wèn)問(wèn)l問(wèn)就是要通過(guò)提出一系列相關(guān)的問(wèn)題，來(lái)得到我們所需的、有價(jià)值的客戶需求信息。向客戶提問(wèn)是了解需求背景的重要工具，也是銷(xiāo)售技巧中的重要技巧這一。l大多數(shù)銷(xiāo)售人員都有同樣一個(gè)弱點(diǎn)，就是在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中不會(huì)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)掌握客戶的需求和問(wèn)題，當(dāng)客戶離開(kāi)后，我相信他們對(duì)客戶的了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？l我將發(fā)問(wèn)式銷(xiāo)售比喻為“飛鏢式銷(xiāo)售”，銷(xiāo)售代表每說(shuō)一句話、每進(jìn)行一次介紹、每解答一個(gè)問(wèn)題，都有要像我們投飛鏢時(shí)，要對(duì)準(zhǔn)“靶心”來(lái)投，千萬(wàn)不要“口沫橫飛，而不知所向”。切切l(wèi)切就是要掌握重點(diǎn)，做到有

20、針對(duì)性地銷(xiāo)售，使客戶滿意。l“切”是建立在:“望”；“聞”；“問(wèn)”的基礎(chǔ)上，一定是在充分了解客戶，有一定的把握后，再進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售。盡快掌握客戶的需求盡快掌握客戶的需求l一對(duì)年青的戀人有一天在一起，女孩對(duì)男孩說(shuō)：“我想有個(gè)家。“男孩已經(jīng)多次聽(tīng)到了這句話，這一次，他不客氣地對(duì)女孩說(shuō)：”你總是說(shuō)想有個(gè)家，但幾年來(lái)我向你求婚無(wú)數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽(tīng)到這些，女孩向男孩表明：“就是這么多年了，我一直在等你?！薄暗仁裁矗俊蹦泻⒋驍嗨脑?。女孩接著說(shuō)：“等你買(mǎi)個(gè)房子?！蹦泻⒙?tīng)到這句話大叫起來(lái)，他對(duì)女孩說(shuō)：”你為什么不早說(shuō)？?jī)赡昵拔揖唾I(mǎi)了套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個(gè)驚

21、喜?！迸⒙?tīng)了說(shuō)：“為什么你不問(wèn)一問(wèn)我在等什么呢？”l客戶可不會(huì)花時(shí)間與我們“談戀愛(ài)”，也不會(huì)有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問(wèn)的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷(xiāo)售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。關(guān)鍵技巧：發(fā)問(wèn)關(guān)鍵技巧：發(fā)問(wèn)l發(fā)問(wèn)是銷(xiāo)售技巧中的關(guān)鍵技巧，也是一種銷(xiāo)售藝術(shù)。如何通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問(wèn)藝術(shù)貫穿其中。那么，在售樓過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)如何發(fā)問(wèn)，問(wèn)什么或什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。發(fā)問(wèn)第一關(guān)：開(kāi)局關(guān)發(fā)問(wèn)第一關(guān)：開(kāi)局關(guān)l“開(kāi)局關(guān)”指的是一次銷(xiāo)售即將展開(kāi)，在這一階段我們要問(wèn)些什么問(wèn)題？為什么要問(wèn)這些問(wèn)題？應(yīng)該如何去

22、問(wèn)？l當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問(wèn)題是：l是從什么渠道知道本樓盤(pán)的信息？l是自己開(kāi)車(chē)來(lái)的嗎？什么牌子的汽車(chē)？l希望選擇多大面積的房產(chǎn)？有些什么要求？l預(yù)算大概在什么范圍“l(fā)以前居住在哪個(gè)區(qū)域？l在哪個(gè)區(qū)域上班？發(fā)問(wèn)第二關(guān)：中場(chǎng)關(guān)發(fā)問(wèn)第二關(guān)：中場(chǎng)關(guān) l發(fā)問(wèn)的目的是為了解客戶的需求，更有針對(duì)性地、更準(zhǔn)確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達(dá)成心中的愿望。售樓的“中場(chǎng)”是一場(chǎng)戲中最精彩的部分。在這一階段，銷(xiāo)售代表開(kāi)始利用模型向客戶介紹本項(xiàng)目；到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)向客戶介紹各項(xiàng)配套設(shè)施；到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地體驗(yàn)。這個(gè)過(guò)程為銷(xiāo)售代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個(gè)有利的條件：第一，時(shí)間充分。一般在小區(qū)走一圈至少需要兒十分鐘，這些時(shí)間都

23、是由銷(xiāo)售代表自由支配，用以與客戶互動(dòng)溝通的。第二，信息豐富。情景元素豐富多樣，銷(xiāo)售代表可以因人、因情、因需求、因設(shè)施來(lái)與客戶展開(kāi)互動(dòng)溝通。第三，走動(dòng)式銷(xiāo)售會(huì)讓售購(gòu)雙方相處更自然、隨意，更容易營(yíng)造一種人性化的快樂(lè)的氛圍。模式一：先發(fā)問(wèn)后推介模式一：先發(fā)問(wèn)后推介l先發(fā)問(wèn)后推介是指：首先了解客戶的相關(guān)需求，然后再進(jìn)行相應(yīng)的推介。這樣客戶會(huì)感到你介紹的都是他需要的。模式二：先推介后發(fā)問(wèn)模式二：先推介后發(fā)問(wèn)l先推介后發(fā)問(wèn)是指先向客戶進(jìn)行比較概括性的介紹，讓客戶了解項(xiàng)目的大致情況，之后再通過(guò)發(fā)問(wèn)了解客戶的具體需求。模式三：混合式模式三：混合式 l所謂“混合式”，就是將發(fā)問(wèn)和介紹混合進(jìn)行。當(dāng)售樓代表的銷(xiāo)售技

24、巧到了一個(gè)純熟的境界后，一般都能依據(jù)不同的情形、不同的需要和目標(biāo)隨機(jī)應(yīng)變：但是萬(wàn)變不離其宗，了解問(wèn)題是為了解決問(wèn)題；了解需要是為了滿足需要；了解期望是為了滿足期望，一切要從客戶滿意出發(fā)，一切要為促成交易服務(wù)。發(fā)問(wèn)第三關(guān)：異議關(guān)發(fā)問(wèn)第三關(guān)：異議關(guān) l一般在銷(xiāo)售推介后，在成交前，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)異議處理的階段，在這個(gè)階段，發(fā)問(wèn)技巧同樣起關(guān)鍵性的作用，我們需要通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)將隱藏在客戶心中的問(wèn)題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)心理的變化、矛盾引導(dǎo)到桌面上來(lái)，面對(duì)面一一加以解決。第三步：銷(xiāo)售介紹第三步：銷(xiāo)售介紹 l賣(mài)價(jià)值而不僅是賣(mài)房產(chǎn) l價(jià)值就是客戶的利益：雖然客戶購(gòu)買(mǎi)的是房產(chǎn)，但是他所關(guān)注的利益卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所購(gòu)的

25、房產(chǎn)，客戶還會(huì)關(guān)注周邊的消費(fèi)人群、購(gòu)買(mǎi)能力、地段的未來(lái)發(fā)展、商場(chǎng)業(yè)態(tài)的規(guī)劃、現(xiàn)在的租金水平，投資回報(bào)率關(guān)注開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)、可信度和房產(chǎn)的品牌效應(yīng)等，因?yàn)樗羞@些因素都與客戶未來(lái)的生活有著密切的關(guān)系，都會(huì)在不同程度上影響客戶購(gòu)買(mǎi)判斷，是客戶購(gòu)房利益不可分割的一部分，是房產(chǎn)整體價(jià)值的構(gòu)成部分。因此，售樓代表是在銷(xiāo)售價(jià)值銷(xiāo)售價(jià)值，而不僅僅是在銷(xiāo)售房產(chǎn)房產(chǎn)的兩個(gè)價(jià)值層房產(chǎn)的兩個(gè)價(jià)值層核心價(jià)值以及延伸價(jià)值 1 核心價(jià)值核心價(jià)值l指實(shí)際要購(gòu)買(mǎi)的單位，包括鋪位具體位置、面積、層高、開(kāi)間、進(jìn)深等要素。核心價(jià)值屬于所有價(jià)值中最重要的部分，因?yàn)樗鼧?gòu)成了房產(chǎn)價(jià)值和客戶利益最核心的部分。2 延伸價(jià)值延伸價(jià)值 l指房產(chǎn)的

26、人流動(dòng)線、周邊消費(fèi)人群、人口素質(zhì)與消費(fèi)力、周邊社區(qū)的環(huán)境與需求、未來(lái)的發(fā)展、升值的潛力、公司的品牌、價(jià)格政策、銷(xiāo)售人員的索質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等。l其實(shí)延伸價(jià)值層有非常多潛藏的價(jià)值可以挖掘與發(fā)揮的，事實(shí)上許多售樓代表在這方面的發(fā)揮都是極其有限的，不能把自己銷(xiāo)售的房產(chǎn)所潛藏的價(jià)值充分地進(jìn)行展現(xiàn)，就等于自己給自己的產(chǎn)品打了折扣 介紹需要互動(dòng)介紹需要互動(dòng)l銷(xiāo)售代表在進(jìn)行介紹時(shí)一定要有針對(duì)性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認(rèn)同并印象深刻。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時(shí)，切記不要只說(shuō)不問(wèn)，而應(yīng)與客戶互動(dòng)溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問(wèn)題展開(kāi)討論。特性，優(yōu)點(diǎn)，利益介紹法特性，優(yōu)點(diǎn)，利益介紹法l究竟

27、應(yīng)如何向客戶展開(kāi)生動(dòng)而富有價(jià)值的銷(xiāo)售呢？l營(yíng)銷(xiāo)成功所揭示的本質(zhì)就是差異化差異化，即如果你擁有與與眾不同的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)眾不同的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，你就會(huì)掌握優(yōu)勢(shì)。但市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)向我們展現(xiàn)的事實(shí)是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有。l客戶打算投資時(shí)，可能會(huì)走訪幾個(gè)甚至十幾個(gè)不同的樓盤(pán)，進(jìn)行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會(huì)是同質(zhì)性的一面較多，所以，售樓代表應(yīng)重點(diǎn)向客戶推介自己樓盤(pán)特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷(xiāo)售中被稱作特性或賣(mài)點(diǎn)特性或賣(mài)點(diǎn)，而如何運(yùn)用產(chǎn)品的特性來(lái)展開(kāi)有吸引力的銷(xiāo)售，就是我在這一部分要同大家分享的內(nèi)容。1 特性特性 l特性就是指獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，是其他產(chǎn)品所不具有的性

28、質(zhì)：在房地產(chǎn)項(xiàng)目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來(lái)，比如獨(dú)有的地段、項(xiàng)目的業(yè)態(tài)定位、周邊的銷(xiāo)售人口、消費(fèi)能力；人無(wú)我有精心塑造的人文景觀，還有交通的便利優(yōu)勢(shì)或獨(dú)有的品牌優(yōu)勢(shì)等，都可以成為自己的特性、賣(mài)點(diǎn)。2 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) l優(yōu)點(diǎn)，是特性的直接功能效果或體現(xiàn)的方式。比如：如果萬(wàn)科城風(fēng)情步行街的賣(mài)點(diǎn)是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，那它的優(yōu)點(diǎn)就是空氣清新、閑靜舒展等。3 利益利益 l利益就是特性、優(yōu)點(diǎn)延伸到客戶所能享用、感受的實(shí)在的好處。l比如：如果萬(wàn)科城風(fēng)情步行街的“特性”是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點(diǎn)”是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境吸引區(qū)域的高端商家來(lái)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)，吸

29、引高端客戶來(lái)項(xiàng)目消費(fèi)，做旺商業(yè)使購(gòu)買(mǎi)客戶的投資、回報(bào)升值。情景銷(xiāo)售法情景銷(xiāo)售法l所謂“情景銷(xiāo)售法”，就是以生動(dòng)具體的語(yǔ)言來(lái)描述將來(lái)從開(kāi)業(yè)、經(jīng)營(yíng)收益所會(huì)享受到的好處，把客戶帶進(jìn)未來(lái)的情景當(dāng)中,體驗(yàn)到個(gè)中的快樂(lè)和舒適。情景銷(xiāo)售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達(dá)能力，能把語(yǔ)言當(dāng)作畫(huà)筆，將客戶的需求和投資收益當(dāng)作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來(lái)吸引客戶，驅(qū)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。品牌銷(xiāo)售技巧品牌銷(xiāo)售技巧l賣(mài)房產(chǎn)與賣(mài)品牌不處于同一個(gè)層級(jí)，l很多售樓代表只停留在賣(mài)房產(chǎn)的居次上，因此，不能讓客戶在購(gòu)房時(shí)感受到未來(lái)?yè)碛械目鞓?lè)，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價(jià)值感。那么賣(mài)房產(chǎn)和賣(mài)品牌有什么區(qū)別呢？賣(mài)房產(chǎn)

30、注重的是向客戶推介房產(chǎn)的基本功能；而賣(mài)品牌要在這個(gè)基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房產(chǎn)，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知名度。銷(xiāo)售品牌不僅要讓客戶買(mǎi)到稱心的房產(chǎn)，還要讓客戶買(mǎi)到一種個(gè)人的品位，買(mǎi)到放心和信任，買(mǎi)到一種全方位的升值感受。第四步第四步 解決異議解決異議l什么是異議？l異議有哪幾種？l怎樣解決異議？什么是異議什么是異議l異議是客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見(jiàn)。l例如，1、客戶對(duì)銷(xiāo)售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑；2、對(duì)是否還可以獲得更多的折扣而討價(jià)還價(jià)等等。因此面對(duì)異議，銷(xiāo)售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷(xiāo)售的阻力，而要將其看

31、作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。處理異議的重要處理異議的重要l異議處理是銷(xiāo)售的鬼門(mén)關(guān)，闖得過(guò)去就海闊天高，闖不過(guò)去就前功盡棄。l我經(jīng)歷過(guò)眾多的樓盤(pán)，觀察過(guò)許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個(gè)問(wèn)題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。我聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)銷(xiāo)售人員說(shuō)客戶的問(wèn)題希奇古怪。實(shí)際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準(zhǔn)備不足。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！币馑际悄艽騽僬痰谋窍纫龊脺?zhǔn)備（先勝），然后才上戰(zhàn)場(chǎng)（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒(méi)有準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利。l客戶流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上，試想，如果你作為一名客戶

32、要投資百十萬(wàn)，但面對(duì)的售樓代表卻是一問(wèn)三不知，那你還有信心嗎？要使客戶對(duì)自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問(wèn)題。異議分析異議分析l（l）客戶準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；l（2）推托之詞，客戶并不想購(gòu)買(mǎi)或沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)；l（3）客戶有購(gòu)買(mǎi)能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠；（4）客戶想建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷(xiāo)售人員。對(duì)于不同的異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)該區(qū)分對(duì)待，采取不同的銷(xiāo)售手段。l客戶一般會(huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售行為成敗的關(guān)鍵。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。l如果產(chǎn)品介紹完畢，客戶對(duì)試探性成交做出正面反應(yīng)，這時(shí)銷(xiāo)

33、售人員就可以進(jìn)入成交階段；如果客戶產(chǎn)生異議，銷(xiāo)售人員就要給予解答，然后再用試探性成交法來(lái)確定異議是否得到解決，如果解決了，就可以進(jìn)人成交階段。處理完一項(xiàng)異議，銷(xiāo)售人員還要確定是否有其他的異議，這時(shí)銷(xiāo)售人員可能不得不從“試探成交”回到“異議發(fā)生”。如果銷(xiāo)售人員回答完異議后，并沒(méi)能消除客戶的異議，此時(shí)銷(xiāo)售人員就要回到“產(chǎn)品介紹”階段，再深人討論與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。異議的三大功能異議的三大功能l出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來(lái)說(shuō)，異議有以下三大功能：l(l）異議表明客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。(2）我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶隱藏在內(nèi)心深層

34、的需求和問(wèn)題，調(diào)整我們的銷(xiāo)售策略和方法。(3）我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶對(duì)我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。分辨真假異議分辨真假異議l客戶的異議中有真異議和假異議，售樓代表必須學(xué)會(huì)判別真假、對(duì)癥下藥。1 假異議假異議 l在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，客戶為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展自己的策略，用假異議來(lái)爭(zhēng)取自己的有利形式。所謂假異議，就是指客戶所陳述的意見(jiàn)同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。例如，當(dāng)客戶希望得到更多的折扣時(shí)，他會(huì)找其他的借口作掩護(hù)。如，這個(gè)房產(chǎn)的實(shí)用率太低了，周邊發(fā)展很一般，結(jié)構(gòu)又差，價(jià)格又貴 （內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)。）假異議的原因分析：假異議的原因分析：l為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的

35、好處。l為了探明實(shí)情，避免賣(mài)方有隱瞞或欺騙。l為了獲取更多的資料，來(lái)證明自己的選擇是正確的l客戶不接受的是銷(xiāo)售人員，而不是產(chǎn)品。2 真異議真異議 l真異議就是影響客戶購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)理由。比如客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力；客戶目前不需要；或這個(gè)房產(chǎn)未能滿足客戶的各種要求等等。l找到影響客戶購(gòu)買(mǎi)的真正原因，并妥善解決，是異議解決的關(guān)鍵。3 要點(diǎn)要點(diǎn) l在處理異議時(shí)，銷(xiāo)售人員要把握如下要點(diǎn)：l(l）能讓客戶說(shuō)出異議就是一種幸運(yùn)。(2）客戶對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷(xiāo)售有害而無(wú)利。(3）成功的銷(xiāo)售包括成功引導(dǎo)出客戶異議，并辨明真假，加以解決 處理客戶異議的注意事項(xiàng)處理客戶異議的注意事項(xiàng)l處理客戶異議時(shí)，一定要避免與客戶

36、發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷(xiāo)售氛圍以及與客戶之間的和睦關(guān)系。l銷(xiāo)售有句名言：“贏了客戶會(huì)輸了生意”，這句話說(shuō)得非常貼切。因此，在處理客戶異議時(shí)，銷(xiāo)售人員要注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)：注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)l要充分展示一個(gè)專業(yè)售樓代表的個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。l態(tài)度要誠(chéng)懇，要理解客戶、體諒客戶。l當(dāng)客戶提出批評(píng)時(shí)，要充分肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。l如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓客戶自己進(jìn)行判斷。l環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，銷(xiāo)售代表越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘

37、手的問(wèn)題而焦慮。l要記?。黑A了客戶便會(huì)輸了生意。推銷(xiāo)是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不爭(zhēng)辯。處理異議的態(tài)度與技巧處理異議的態(tài)度與技巧1 保持輕松和冷靜l表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松而冷靜的表情可以幫助銷(xiāo)售人員平衡與客戶之間的分歧。l案例“非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn) ”“很高興您能如此坦率 ”“我認(rèn)為您的意見(jiàn)很有啟發(fā)性 ”“如果您認(rèn)為有問(wèn)題，公司一定會(huì)調(diào)查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些時(shí)間來(lái)處理這件事情 ”2 真誠(chéng)有禮、聚神聆聽(tīng)真誠(chéng)有禮、聚神聆聽(tīng)l聚神聆聽(tīng)是對(duì)客戶的尊重，這種行為語(yǔ)言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。l聆聽(tīng)時(shí)要設(shè)身處地，通過(guò)對(duì)方的言談感受對(duì)方的內(nèi)心世界，并在表示理解的

38、前提下尋求解決的方法。l聆聽(tīng)要做到“三到”“耳到”、“眼到”、“心到”。3 復(fù)述問(wèn)題，表示理解復(fù)述問(wèn)題，表示理解 l復(fù)述客戶的意見(jiàn)可以表示理解，或詢問(wèn)客戶自己的理解是否正確。l案例“您是說(shuō)5月30 日前必須要交樓，是嗎？“您是說(shuō)如果交樓的時(shí)間有誤，您有權(quán)利取消這宗買(mǎi)賣(mài)并且要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？4 審慎回答、圓滑應(yīng)對(duì)審慎回答、圓滑應(yīng)對(duì) l對(duì)于客戶的異議，銷(xiāo)售人員必須審慎回答，這是銷(xiāo)售人員的基本職責(zé)和必備的素質(zhì)。銷(xiāo)售人員應(yīng)以坦誠(chéng)直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、證明提供給客戶，保持氣氛和諧，切忌反駁。案例案例l“陳先生，您認(rèn)為管理費(fèi)偏高，我覺(jué)得是對(duì)的，但如果說(shuō)管理不合理，我想我這

39、里有一些數(shù)據(jù)，我們是否可以共同來(lái)分析、比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主，在享用到在一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所無(wú)法擁有的服務(wù)時(shí)，這個(gè)收費(fèi)是否可以接受 很多客戶都說(shuō)自己原來(lái)居住小區(qū)的管理費(fèi)便宜，但卻缺少了很多必需的服務(wù)，所以他們認(rèn)為我們的管理費(fèi)是比較合理的?！? 光榮撤退、保留后路光榮撤退、保留后路 l做為銷(xiāo)售應(yīng)該明白，不是客戶的每一項(xiàng)要求都可以滿足或立即滿足，因此，讓客戶“光榮撤退”，讓自己“保留后路”是非常重要的。案例案例l“陳先生，很高興我們今天能坦誠(chéng)地溝通，首先我對(duì)您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時(shí)想請(qǐng)陳先生考慮一下我們公司定價(jià)的合理性，我希望陳先生不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)折扣放棄了自己心愛(ài)的房

40、產(chǎn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資回報(bào)與升值潛力。我希望不需要多長(zhǎng)的時(shí)間，我們能聽(tīng)到陳先生的好消息 怎樣與客戶聊天怎樣與客戶聊天l誤區(qū)一:忽略老客戶l誤區(qū)二:不能與客戶成為朋友與客戶聊天的好處:l發(fā)現(xiàn)新的賣(mài)點(diǎn)(王傳才)l讓客戶成為你的推銷(xiāo)員l掌握客戶真正的購(gòu)買(mǎi)心理(胡偉藍(lán)月灣畔)自我總結(jié)的重要性自我總結(jié)的重要性l失敗是成功之母(錯(cuò))l總結(jié)失敗,吸取失敗的教訓(xùn)才是成功之母.(陳安之)養(yǎng)成自我總結(jié)的習(xí)慣l總結(jié)讓我們吸取失敗的教訓(xùn)l總結(jié)培養(yǎng)我們的思考能力l總結(jié)鍛煉我們系統(tǒng)分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧 異議可分為兩種類型：“實(shí)際異議”和“心理異議”。實(shí)際異議實(shí)際異議 l所謂“實(shí)際異議”，

41、一般指客戶所表述的問(wèn)題是具體、真實(shí)的，對(duì)購(gòu)買(mǎi)造成實(shí)質(zhì)性的影響。售樓代表需要通過(guò)一些實(shí)質(zhì)性的工作或措施去加以解決，才會(huì)讓客戶消除顧慮。l案例顧客：“月供6000元，我負(fù)擔(dān)不起 ”售樓代表：“那如果我給您再做一份供樓計(jì)劃，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺(jué)得怎樣？顧客：“好啊?！笔蹣谴恚骸拔蚁胫滥Ｍ脑鹿强钤谑裁捶秶鷥?nèi)呢？l顧客：3000元?！毙睦懋愖h心理異議 l所謂“心理異議”，是指客戶一種心理上的障礙，而不是很具體的條件上的困難。因此，對(duì)于客戶的“心理異議”，銷(xiāo)售人員應(yīng)以說(shuō)服為主。案例案例l顧客：“聽(tīng)說(shuō)這個(gè)地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好?！笔蹣谴恚骸跋壬芗?xì)心，來(lái)看樓前對(duì)這里的歷史也了解

42、得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道，因?yàn)槟銈兠靼资吕?。先生您剛才講的是事實(shí)，但不專業(yè)，您知道為什么嗎？顧客：“為什么不專業(yè)？售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風(fēng)水。但他們帶來(lái)的都是風(fēng)水大師，每次客戶都像您這樣向風(fēng)水大師提出疑問(wèn)，認(rèn)為這里風(fēng)水不好，但大師說(shuō)，能夠選做墳地的都是風(fēng)水寶地。您看看，那些紀(jì)念碑有哪個(gè)不是選在當(dāng)?shù)刈詈玫奈恢蒙?您看這都是行家的意見(jiàn)，我不懂風(fēng)水，但我看到大家搶購(gòu)得那么火爆，一定有道理 先生，您研究過(guò)風(fēng)水嗎？”l顧客：“沒(méi)有，我只是說(shuō)說(shuō)而已?！笔蹣谴恚骸鞍?！那您已經(jīng)比很多客戶精明多了，因?yàn)槟P(guān)注到了我們小區(qū)美好風(fēng)水的一面 ”正確處理心理異議正確處理心理異議

43、 l對(duì)待這種心理性的疑惑，售樓代表一定要表現(xiàn)出自信，并能引導(dǎo)客戶從正面進(jìn)行聯(lián)想。我們都知道，凡事沒(méi)有絕對(duì)的正確和錯(cuò)誤，只是每個(gè)人觀點(diǎn)與角度的不同。所以對(duì)于每一個(gè)會(huì)引起客戶負(fù)面聯(lián)想的問(wèn)題，我們都應(yīng)預(yù)先有所準(zhǔn)備。記?。何覀兪欠e極聯(lián)想的倡導(dǎo)者！2 幾種處理異議的技巧幾種處理異議的技巧 l在客戶提出異議后，銷(xiāo)售人員必須給客戶以滿意的回答。在不同的情況下，銷(xiāo)售人員需要采用不同的方法解決。下面是一些行之有效的方法。異議處理：異議處理：l轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移即轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)、轉(zhuǎn)移話題，由此起到緩和氣氛等作用。l第三方第三方 對(duì)于某些問(wèn)題，可通過(guò)借用或提供第三方的相關(guān)資料來(lái)應(yīng)對(duì)。l補(bǔ)償補(bǔ)償客戶的某個(gè)方面達(dá)不到要求，可從其他方面

44、進(jìn)行補(bǔ)償。補(bǔ)償可分為心理補(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是一種理解和說(shuō)服的心理過(guò)程。比如客戶認(rèn)為樓盤(pán)的價(jià)格比較貴，但如果你能讓他看到將來(lái)有可能升值的前景，他就會(huì)用“會(huì)升值”的心理取代“價(jià)格貴”的心理；實(shí)物補(bǔ)償是以看得到的具體東西作為補(bǔ)償，比如沒(méi)有折扣，就用送禮品來(lái)補(bǔ)償。異議處理：異議處理：l預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)對(duì)未來(lái)行情的評(píng)估就是一種預(yù)測(cè)，客戶買(mǎi)房時(shí)很關(guān)注未來(lái)行情，我們可以通過(guò)專家的預(yù)測(cè)來(lái)加強(qiáng)客戶的信心。l敷衍敷衍敷衍是一種拖延的手段，拖延可以爭(zhēng)取時(shí)間，贏得回旋空間。l自問(wèn)自答自問(wèn)自答 自問(wèn)自答是一種回應(yīng)方法，即提出假設(shè)客戶的問(wèn)題，自問(wèn)自答往往可以收到意想不到的效果。l提問(wèn)提問(wèn)通過(guò)提問(wèn)來(lái)與客戶溝通。l直接否定直接

45、否定理直氣壯地直接否定客戶的某些觀點(diǎn)、疑慮、傳聞，產(chǎn)生信任和信心。l間接否定間接否定 間接否定是一種避免沖突、讓對(duì)方容易接受的否定手法。六種不同異議與處理技巧六種不同異議與處理技巧 1、隱晦式異議、隱晦式異議l所謂“隱晦式異議”就是客戶隱藏在心中、不愿談?wù)摰木芙^購(gòu)買(mǎi)的理由，或客戶自己也暫時(shí)講不清楚的暫時(shí)不愿購(gòu)買(mǎi)的原因。l不明原因是銷(xiāo)售中最大的問(wèn)題。要成功地引導(dǎo)成交，關(guān)鍵就是要讓客戶將心理的難題明確出來(lái)，使銷(xiāo)售人員能夠和客戶共同面對(duì)、共同解決。如何讓客戶說(shuō)出心中所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是以發(fā)問(wèn)進(jìn)行溝通，以發(fā)問(wèn)進(jìn)行引導(dǎo)。隱晦式異議案例隱晦式異議案例l客戶：“你們的商鋪與別的商鋪比起來(lái)沒(méi)有

46、什么特別，位置還可以，但現(xiàn)在很冷清，發(fā)展要好幾年；價(jià)格也偏高。”l上面這個(gè)例子說(shuō)明了什么問(wèn)題呢？l現(xiàn)在很冷清，發(fā)展要好幾年是事實(shí)，但這有可能不是拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由。價(jià)格貴一點(diǎn)，有可能才是異議中的異議。即客戶異議背后的異議是“除非你能給我一個(gè)折扣”。l把隱含的異議挖掘出來(lái)并不容易，在實(shí)際應(yīng)對(duì)中，售樓代表要觀察客戶的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、言辭表達(dá)、面部表情和肢體語(yǔ)言等，要去領(lǐng)會(huì)客戶的言外之意。針對(duì)隱晦式異議發(fā)問(wèn)的技巧針對(duì)隱晦式異議發(fā)問(wèn)的技巧l您能談?wù)勀鷤€(gè)人的感受嗎？哪方面能滿足您的要求，哪方面還未能達(dá)到您的要求呢？l“我下一步應(yīng)該怎樣配合您呢？l“您認(rèn)為我應(yīng)怎樣做，您才會(huì)滿意呢？l“能談一談您這種說(shuō)法的依據(jù)嗎？l

47、“我們現(xiàn)在可以一起來(lái)討論一下您所關(guān)注的主要問(wèn)題嗎？您的問(wèn)題是 ”2、敷衍式異議、敷衍式異議 l“敷衍式異議”是指客戶利用的一種推托之詞，作為售樓代表，應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動(dòng)銷(xiāo)售；l例如：當(dāng)客少提出這樣的敷衍式異議-“我要好好想一想”。l銷(xiāo)售代表可以按照如下方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)：“我很欣賞您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，現(xiàn)在我們就來(lái)為您所考慮的問(wèn)題一起討論一下，您的問(wèn)題是 ”“您需要時(shí)間考慮，我很理解，如果您能夠簡(jiǎn)述一下您對(duì)于贊成購(gòu)買(mǎi)和反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的有關(guān)想法，我或許可以提供更有價(jià)值的意見(jiàn)供您參考。敷衍式異議案例敷衍式異議案例 l顧客：“謝謝您的介紹，不過(guò)有些問(wèn)題我必須回家同家人商量商量 l售樓代表：“先生您說(shuō)要

48、回去與家人商量，我表示理解，畢竟買(mǎi)房產(chǎn)對(duì)于一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重大的投資。作為一名專業(yè)的售樓代表，我希望能向您提供更多更有針對(duì)性的專業(yè)意見(jiàn)和資料，從而更好地配合您與家人的購(gòu)買(mǎi)決策，請(qǐng)問(wèn)，您要考慮的主要問(wèn)題是什么呢？l顧客：“這些基本上不是很大的問(wèn)題，我想目前我們有買(mǎi)房的打算，但還不是很緊迫?！眑售樓代表：“哦，原來(lái)只是一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題。您把買(mǎi)鋪看作是一次重要的置業(yè)投資的舉動(dòng)，對(duì)嗎？顧客：“那當(dāng)然?！眑售樓代表：“那您知道為什么目前是購(gòu)房的難得機(jī)會(huì)嗎？過(guò)一段時(shí)間，機(jī)會(huì)錯(cuò)過(guò)了，有可能會(huì)給您造成損失和遺憾。l我認(rèn)為有以下四點(diǎn)理由是您需要把握今天、及時(shí)決策的：l土地嚴(yán)重短缺，樓價(jià)已開(kāi)始回升；l目前利率較低

49、，投資成本很低；l本周是我們促銷(xiāo)最后一周，促銷(xiāo)期一過(guò)，優(yōu)惠政策就會(huì)取消；l位置好的商鋪越來(lái)越少，您不抓緊，到時(shí)沒(méi)有了多可惜??！3、無(wú)需要異議、無(wú)需要異議l無(wú)需要異議是指客戶目前沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的需求。案例案例l售樓代表：“張先生，看過(guò)我們鋪位，看得出您比較喜歡，是嗎？l顧客：“是的，但我目前我對(duì)對(duì)自己的投資安排比較滿意，所以暫時(shí)不會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)。”l售樓代表：“您的意思是如果將來(lái)對(duì)投資安排不滿意時(shí)，就會(huì)考慮投資商鋪，是嗎？l顧客：“有可能?！眑售樓代表：“我想知道，您在怎樣的情況下才會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)呢？l顧客：“我認(rèn)為投資前景最重要?！眑售樓代表：“您的意思是如果投資前景明朗，您就會(huì)考慮置業(yè)，您在投資方面有什么

50、要求？l顧客：“要保證投資風(fēng)險(xiǎn)小的情況下有穩(wěn)定的投資回報(bào)?！眑售樓代表：“太好了，先生，其實(shí)您在投資方面已有豐富的經(jīng)驗(yàn)，這次看樓也是有備而來(lái)，您一定是看到了市場(chǎng)的某些趨勢(shì)和指標(biāo)，對(duì)嗎？”顧客：“是的，但我很想知道一線買(mǎi)賣(mài)的具體情況如何，很想聽(tīng)聽(tīng)你們的建議?！笔蹣谴恚骸跋壬焕⑹且晃恍屑摇Ｄ茏龅奈乙欢ūM我所能，現(xiàn)在我就給您分析一下近期樓市的上升趨勢(shì)和投資前景方向的有利因素，希望您能把握好這個(gè)機(jī)會(huì) ”（分析：這是一個(gè)“無(wú)需要異議”的了解和轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)出客戶對(duì)投資的具體需求與顧慮，并作為切入點(diǎn)，突破銷(xiāo)售瓶頸，同時(shí)還可以開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶身邊的朋友，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。）4、價(jià)格異議、價(jià)格異議 l價(jià)格異議是指客戶

51、因樓盤(pán)的價(jià)格高而提出的異議，如：“你們的價(jià)格太高了！”面對(duì)這種異議，銷(xiāo)售代表可以采用如下方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)：l“先生，您認(rèn)為價(jià)格高，是一與別的樓盤(pán)相比，還是有別的原因？l“先生，您認(rèn)為價(jià)格高，是因?yàn)槌隽四@次買(mǎi)樓的預(yù)算上限嗎？l“先生，您這次購(gòu)房的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍內(nèi)呢？案例案例1l顧客：“你們的價(jià)格太高了，能不能打個(gè)折扣？售樓代表：“陳先生，陳太太，我非常理解你們的折扣要求，如果是我，我同樣希望能以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的房子。但您可以站到公司的角度想一想，公司何嘗不想以最高的價(jià)格賣(mài)出自己的房子，但畢竟市場(chǎng)和價(jià)格都不可能由公司單方面決定，樓房的定價(jià)既要考慮到市場(chǎng)的因素，又要考慮到客戶的利益和公司

52、的經(jīng)營(yíng)成本，希望您能理解定價(jià)是一個(gè)科學(xué)的體系，是有道理的。案例案例l另一種常見(jiàn)的價(jià)格異議是：“我買(mǎi)不起。l您是因?yàn)槭裁促I(mǎi)不起？如果我給您介紹一種符合您的預(yù)算和能力的付款方式，您會(huì)感興趣嗎？l“我認(rèn)為如果您現(xiàn)在不買(mǎi)，將來(lái)漲價(jià)了您才真的有可能會(huì)負(fù)擔(dān)不起您看看是否有道理？l案例顧客：“價(jià)格太貴了，我買(mǎi)不起”售樓代表：“您是說(shuō)一次性付款對(duì)您來(lái)說(shuō)有壓力對(duì)嗎？顧客：“是??！售樓代表：“您可以放心，這里有各種不同的分期付款計(jì)劃，一定可以件合您的預(yù)算。l第三種常見(jiàn)的價(jià)格異議是：“給我折扣，我今天就下訂單?！变N(xiāo)售人員可以這樣應(yīng)對(duì)：“給您的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，如果真的沒(méi)有折扣，您會(huì)因此放棄物業(yè)升值的機(jī)會(huì)嗎？”“

53、如果您購(gòu)買(mǎi)兩套房子，我就一定給您申請(qǐng)，您認(rèn)為怎樣？(5）產(chǎn)品異議）產(chǎn)品異議 l產(chǎn)品異議是指客戶對(duì)銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品提出的異議，如：“其他的樓盤(pán)更好?！眑對(duì)此，銷(xiāo)售人員可以按照如下方式應(yīng)對(duì)：“真的嗎？”（表現(xiàn)驚訝）“哪方面更好？可以談?wù)勀目捶▎?？”“您認(rèn)為我們?cè)谀男┓矫嫱晟屏?，您就?huì)購(gòu)買(mǎi)呢？案例案例l售樓代表：“先生，剛才從您的口中了解到，您更喜歡，是嗎?”l顧客：“是的。”售樓代表：“我們可以交流一下嗎？也許您的看法是正確的，但也有可能，我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價(jià)值的評(píng)估，畢竟一個(gè)樓盤(pán)所涉及的因素很多。您能談一談對(duì)于您所喜歡的方面嗎？“l(fā)顧客：“它的周邊比較成熟，人流量很大，現(xiàn)在租金

54、比較高”l售樓代表：“這我認(rèn)同，但您知道是什么決定了兩個(gè)樓盤(pán)的價(jià)值是不一樣的嗎？”l顧客：“這我就不知道了，您能給我分析一下嗎？”售樓代表：“當(dāng)然可以。其實(shí)的樓盤(pán)是位于已經(jīng)成熟片區(qū)，周邊的所有都已經(jīng)定型了，再過(guò)十年還是老樣子，即使目前租金較高（已經(jīng)是最大值），但未來(lái)的增值空間非常小，我們小區(qū)雖然目前租金不高，但價(jià)格同樣比較低,而且我們項(xiàng)目處于一個(gè)全新的片區(qū),政府整體規(guī)劃,今后整體規(guī)劃良好,具有極強(qiáng)的升值潛力 ”l（分析：要從客戶的異議中找到自己的優(yōu)勢(shì)和別人的弱點(diǎn)進(jìn)行分析比較。）(6）貨源異議）貨源異議 l常見(jiàn)的貨源異議有：“對(duì)不起，我不想購(gòu)買(mǎi)你們小區(qū)的房子?！泵鎸?duì)這樣的異議，銷(xiāo)售人員可以這樣應(yīng)

55、對(duì)：*“我一定會(huì)充分尊重您的選擇，但能告訴我為什么嗎？l*“您這種想法的背后一定還有別的原因，我一可以問(wèn)問(wèn)是什么嗎？l*“我們?cè)趺醋霾拍苴A得您的關(guān)照呢？*“我們公司還有其他區(qū)域的樓盤(pán)，也許您會(huì)喜歡的。”l*“您是否從別處聽(tīng)到了關(guān)于我們小區(qū)的一些傳聞呢？l*“是我在某一方面做得不夠，才使您不愿購(gòu)買(mǎi)我們小區(qū)的房子嗎？案例案例 l售樓代表：“先生，您比較喜歡A區(qū)那間，還是B區(qū)那間？l 顧客：“我回去考慮一下再說(shuō)吧，現(xiàn)在的選擇比較多，我看過(guò)的其他幾個(gè)樓盤(pán)也很合適”l售樓代表：“先生，我知道您是經(jīng)朋友介紹過(guò)來(lái)看樓的，但我從您的話中聽(tīng)得出，您對(duì)選購(gòu)我們的鋪位有些想法，請(qǐng)放心，我一定會(huì)尊重您的選擇，但如果您

56、放棄購(gòu)買(mǎi)我們的鋪位，背后一定會(huì)有些其他的原因，我想我們相識(shí)一場(chǎng)，也算是半個(gè)朋友了，我們能談?wù)剢幔靠纯次覀儜?yīng)該怎樣做，才能贏得您的關(guān)照？”l顧客：“是的，我是因?yàn)槲业呐笥奄I(mǎi)了這里的鋪位才過(guò)來(lái)看的，但我的朋友說(shuō)這里的鋪位還可以，但服務(wù)不是很好，他有被欺騙的感覺(jué)，所以，我只是來(lái)看看。其實(shí)，選擇樓之前，還要選擇公司，有些公司就是不守承諾，講得好聽(tīng)，到實(shí)際時(shí)又是另一套 ”售樓代表：“?。∥颐靼琢?，先生的意思是您和您的朋友其實(shí)都喜歡我們的鋪位，只是擔(dān)心在服務(wù)方面的問(wèn)題 我非常理解您的朋友目前所遇到的不便，我相信任何一位向我們公司提出寶貴意見(jiàn)的客戶都是真心希望我們能做得更好。對(duì)此我首先代表公司向您的朋友致歉

57、，并會(huì)將情況如實(shí)地向公司匯報(bào) l很可能有很多工作沒(méi)有馬上跟上，我相信這只是暫時(shí)的過(guò)渡現(xiàn)象，您可以與您的朋友保持聯(lián)絡(luò)，看看我們的改善工作做得怎樣，好嗎？“l(fā)顧客：“我會(huì)跟進(jìn)了解的?！眑售樓代表：“其實(shí)從先生對(duì)我們項(xiàng)目的關(guān)注程度就看得出您就像關(guān)心自己家一樣，我相信只要在相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)方面能得到您的朋友的認(rèn)同，您是會(huì)喜歡我們這個(gè)小區(qū)的，對(duì)嗎？”l顧客：“是啊！買(mǎi)樓就是要買(mǎi)方便和開(kāi)心，服務(wù)跟不上，怎么能體現(xiàn)這種感受呢？”l售樓代表：“是的，您的生活品位很高，我想知道對(duì)于剛才您看的那兩個(gè)鋪位，您喜歡A 還是B?l顧客：“我喜歡A ”第五步：促成交易第五步：促成交易（“臨門(mén)一腳”的技巧）l促成交易就如

58、同足球比賽中的“臨門(mén)一腳”。但“射門(mén)”是一回事，球進(jìn)不進(jìn)門(mén)又是另一回事。做到“射門(mén)后球進(jìn)門(mén)”，才是銷(xiāo)售所追求的結(jié)果。l一次成功的射門(mén)要講求“時(shí)機(jī)”與“技術(shù)”的配合。l所謂“時(shí)機(jī)”，在銷(xiāo)售里是指客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的捕捉;l所謂“技術(shù)”，就是成交的技巧方法。1 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的分類購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的分類 l所謂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，就是客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的外在表示，購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的出現(xiàn)是促成交易的有利時(shí)機(jī)。l銷(xiāo)售的成功與否往往不在于事情的難易程度，而在于時(shí)機(jī)的把握是否準(zhǔn)確。l要準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)，就要分辨客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，捕捉客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，最終促成交易。l問(wèn)題：什么行為可以理解是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？問(wèn)題：什么行為可以理解是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？（l）口頭信號(hào)）口頭信號(hào)

59、l客戶將問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)樓房的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；l客戶開(kāi)始詳細(xì)了解售后服務(wù)情況；客戶對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；l客戶開(kāi)始詢問(wèn)優(yōu)惠程度；客戶向售樓代表詢問(wèn)交房時(shí)問(wèn)及可否提前；客戶對(duì)售樓代表的介紹提出反問(wèn)；客戶對(duì)房子提出某些異議，如批評(píng)房屋品質(zhì)、環(huán)境、交通l客戶索要贈(zèng)品；l客戶與同伴低語(yǔ)商量；l客戶對(duì)某套房表示出濃厚的興趣；l客戶表示已充分了解了相關(guān)資料，并無(wú)任何疑義；l客戶認(rèn)為價(jià)格合理；l客戶最重要的問(wèn)題被解決時(shí)（2）表情語(yǔ)信號(hào)）表情語(yǔ)信號(hào)l客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切；l客戶眼晴的轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；l客戶嘴

60、唇開(kāi)始抿緊，似乎在思考、權(quán)衡什么。（3）姿態(tài)信號(hào)）姿態(tài)信號(hào) l客戶的姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得比較輕松；l客戶出現(xiàn)放松姿態(tài)，如身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展性動(dòng)作；l拿起認(rèn)購(gòu)書(shū)之類的文本仔細(xì)查看；l客戶開(kāi)始仔細(xì)觀察鋪位；l客戶轉(zhuǎn)身靠近售樓代表，掏出香煙讓對(duì)方抽，表示友好，進(jìn)入閑聊；l客戶突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪；l客戶神情專注，認(rèn)真傾聽(tīng)，頻繁點(diǎn)頭，身體前傾。準(zhǔn)客戶行為習(xí)慣準(zhǔn)客戶行為習(xí)慣l隨身攜帶本樓盤(pán)的廣告。l反復(fù)觀看比較各種戶型。l對(duì)結(jié)構(gòu)及裝磺設(shè)計(jì)的建議非常關(guān)注。l對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。l提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有提出明顯的“

61、專業(yè)性問(wèn)題”。l對(duì)樓盤(pán)和某套單位的某種特別之處能不斷重復(fù)。l對(duì)售樓代表的接待非常滿意。l不斷提到朋友的單位。l爽快地填寫(xiě) 客戶登記表，主動(dòng)索要卡片，并告知方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。l以上9要素是初步判定“準(zhǔn)客戶”的依據(jù)。如果得滿分者即為“最有價(jià)值客戶”，以此類推，確定你優(yōu)先跟進(jìn)的方案。2 促成交易技巧促成交易技巧 l促成交易技巧就如同足球比賽中的“射門(mén)技術(shù),“射門(mén)”有各種不同的技巧，“遠(yuǎn)射”、“中射”“近射”、“正射”、“倒掛”、“頭頂”，但無(wú)論用何種招式，目的只有一個(gè)，那就是“進(jìn)球”，就是讓客戶落訂、簽約。成交法則成交法則l(l）釣魚(yú)法則利用客戶某種需求心理，讓他得到優(yōu)惠或好處，從而吸引其采取購(gòu)買(mǎi)

62、行動(dòng)。l(2）感情法則投客戶感情上之所好，為客戶提供幫助，使雙方產(chǎn)生親和需求，并得到滿足，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買(mǎi)與賣(mài)雙方矛盾的心理距離縮小或消除，最終達(dá)到銷(xiāo)售目的。(3）利誘法則向客戶提示購(gòu)買(mǎi)商品會(huì)給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)客戶的心，刺激其購(gòu)買(mǎi)的欲望。(4）以攻為守法則當(dāng)估計(jì)到客戶有可能會(huì)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)提前主動(dòng)將問(wèn)題提出，并加以說(shuō)明。(5）從眾心理法則利用客戶從眾心理特點(diǎn)，制造大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，從而促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)。成交法則成交法則l(6）誠(chéng)信法則以誠(chéng)心誠(chéng)意講信用守承諾的態(tài)度來(lái)取得客戶的信任。(7）失心法則利用客戶既害怕物非所值，又擔(dān)心痛失所愛(ài)的矛盾心理

63、，來(lái)巧妙施壓，令客戶下定決心購(gòu)買(mǎi)。(8）期限法則人們對(duì)期限有反應(yīng)敏感的習(xí)慣，因此，可以設(shè)置一個(gè)期限來(lái)限定客戶在某些范圍內(nèi)作出抉擇。(9）欲擒故縱法則欲擒故縱法是用于對(duì)付戒備心理，不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐?，的成交欲望，而是表現(xiàn)出不強(qiáng)求成交的寬松心態(tài)來(lái)使對(duì)方放下戒備的心態(tài)。這是“反向借力法則”的應(yīng)用之一。l(10）激將法則l想要客戶成交，采用“反向借力法則”暗示對(duì)方?jīng)]有購(gòu)買(mǎi)能力，從而激發(fā)起對(duì)方的挑戰(zhàn)心態(tài)，促使他用行動(dòng)來(lái)維護(hù)自尊，證明其能力，促使其購(gòu)買(mǎi)。（1）小狗交易法）小狗交易法 l“小狗交易法”這個(gè)技巧的名稱來(lái)自于賣(mài)狗的行業(yè)，狗販們首先讓客戶與小狗接觸，當(dāng)客戶玩得很開(kāi)心，對(duì)小狗產(chǎn)生強(qiáng)烈的好感時(shí)，再

64、提出交易，往往成功率就比較高。小狗交易法的本質(zhì)就是在與客戶成交前，首先讓客戶去體驗(yàn)。l在房地產(chǎn)的銷(xiāo)售上，樣板房銷(xiāo)售法就屬于“小狗交易法”，先讓客戶置身其中，體驗(yàn)和幻想自己未來(lái)的家居“如果是這樣該多好??！”l售樓代表在推介項(xiàng)目、看現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中運(yùn)用情影銷(xiāo)售法，也可以起到“小狗交易法”的效應(yīng)。（2）二者擇一法）二者擇一法 l“二者擇一法”是指銷(xiāo)售人員提出選擇性問(wèn)句，讓客戶在提供的選擇范圍內(nèi)作出回應(yīng)l案例售樓代表：“先生，剛才看過(guò)的兩個(gè)單位您是比較喜歡A 單位還是B 單位？l顧客：“A 單位?！笔蹣谴恚骸皩?duì)了，剛才在與您溝通的過(guò)程中，您好像比較關(guān)注何時(shí)交樓，我想知道您是希望5 月開(kāi)業(yè)還是6 月開(kāi)業(yè)。

65、l顧客：“最好是5 月下旬可以開(kāi)業(yè)?！眑售樓代表：“沒(méi)問(wèn)題，我們小區(qū)3 月初就開(kāi)始交付使用了 我想知道您是選擇一次性付款還是分期付款？顧客：“一次付款?！眑售樓代表：“那太好了，一次付款還可以得到額外的九八折優(yōu)惠。先生，您付款是付現(xiàn)金還是刷卡？l顧客：現(xiàn)金。（2）二者擇一法）二者擇一法l在引導(dǎo)客戶的過(guò)程中，使用二者擇一法可以有效避免客戶講出“不”字。但在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，售樓代表往往不注意發(fā)問(wèn)的方式，而習(xí)慣于用一些封閉式問(wèn)句，比如：“今天您能不能決定下來(lái)？“不能！“今天您有沒(méi)有空？“沒(méi)有！封閉式問(wèn)句很容易引導(dǎo)客戶下意識(shí)地作出防衛(wèi)性的否定回應(yīng)。這種結(jié)果往往是因?yàn)殇N(xiāo)售人員不講求技巧所帶來(lái)的。（3）

66、推定承諾法）推定承諾法l“推定承諾法”，顧名思義就是推定客戶已經(jīng)作出購(gòu)買(mǎi)原承諾，售樓代表直接引導(dǎo)客戶進(jìn)入辦理相關(guān)購(gòu)買(mǎi)手續(xù)的成交階段，運(yùn)用推定承諾法要注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)：1、售樓代表要調(diào)整好心態(tài)，千萬(wàn)不要在內(nèi)心認(rèn)為“迫使”客戶成交是一種強(qiáng)人所難的行為，而應(yīng)建立這樣的觀念：買(mǎi)房子對(duì)于客戶永遠(yuǎn)是一件美好的事情，客戶是成交的最大受益者。2、售樓代表要充分表現(xiàn)出自信。3、要大膽行動(dòng)！案例案例 l售樓代表：“王先生，王太太，剛才我們看過(guò)了振業(yè)城108 的那個(gè)鋪位，你們二位都非常滿意。首先是因?yàn)槲恢煤兔娣e，另外是地鐵和未來(lái)的規(guī)劃 是嗎？l顧客：“是的。”l售樓代表：“恭喜你們終于挑選到這么具有升值潛力的商鋪?，F(xiàn)在我們來(lái)辦理有關(guān)的一些購(gòu)房手續(xù)。請(qǐng)二位把身份證給我登記一下，并給我你們的詳細(xì)通訊地址和聯(lián)絡(luò)電話。這是一份臨時(shí)訂購(gòu)合同書(shū)，請(qǐng)二位看一看，如果沒(méi)疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字 ”（4）反問(wèn)成交法）反問(wèn)成交法 l“反問(wèn)成交法”就是順應(yīng)和把握客戶發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)性發(fā)問(wèn)，而作出反問(wèn)的處理技巧。當(dāng)客戶回答你的反問(wèn)時(shí)，你很可能就得到了一個(gè)確切的成交信號(hào)。案例案例案例一案例一l顧客：“什么時(shí)間可以交樓？l售樓代表：“先生，您急著