房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場營銷流程--后來居上binu

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1、銷售現(xiàn)場營銷流程銷售現(xiàn)場營銷流程銷售工作的五步循環(huán)銷售工作的五步循環(huán)1、寒暄 （要安頓客戶，與客戶進行寒喧）2、了解客戶 （要了解客戶的背景和需求，明確客戶的購買欲望）3、重點推介 （根據(jù)客戶的需求重點推介、實地考察）4、解決異議 （及時解決客戶的問題）5、促成交易 （注意臨門一腳的技巧）什么是寒暄？問題1:一、寒暄一、寒暄銷售人員與客戶互相認識；留給客戶良好的第一印象；獲得客戶的好感與認同。銷售的第一印象極為重要！客戶判斷事物往往有先入為主的心理傾向。如果我們給客戶留下很好的第一印象：即使銷售人員在某些地方做得不足，客戶也會原諒，而且還會想方設法往好的方面來理解銷售人員。銷售人員在后面的工作

2、中可以收到事半功倍的效果如果客戶一開始便對銷售人員印象不好：事倍功半：花大工夫彌補、改善客戶的印象；往后的銷售環(huán)節(jié)很難進行；客戶聽不進銷售人員說的，甚至排斥。所以：每次準備接待客戶前，一定要告訴自己：“第一印象決定成敗”！怎樣留給客戶良好的第一印象？怎樣留給客戶良好的第一印象？問題2:掌握寒暄的技巧掌握寒暄的技巧l打招呼的技巧l遞送名片的技巧l空間管理技巧l禮節(jié)與禮儀l尊重客戶的“安全地帶”打招呼的技巧打招呼的技巧客戶來到售樓處時，銷售人員應主動給予熱情的接待1、致歡迎語，例如：歡迎光臨*，請問先生/小姐是第一次過來嗎？歡迎光臨*，請問先生/小姐有什么需要幫助嗎？2、致問候語 遇見光臨過兩次以

3、上的熟悉客戶，我們要致以親切的問候與恰當?shù)馁澝?，而不能一句歡迎光臨草草了事。例如：方先生、方太太，早上好！兩位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高興的事吧？重點：讓客戶感受到銷售人員的重視與熱情。重點：讓客戶感受到銷售人員的重視與熱情。遞送名片的技巧遞送名片的技巧什么時候遞送名片給客戶？很多銷售人員在客戶快離開售樓處的時候都不知道客戶姓名，往往客戶一來就直奔主題：我們這里有街鋪和內(nèi)鋪，面積有20-100。剛才說了：第一印象很重要。剛才這種方式留給客戶的第一印象是代表你不想了解客戶，對客戶不感興趣！客戶肯定對這樣的的銷售員也不會怎樣感興趣，大家記?。喝鞯匿N售員賣產(chǎn)品 在推銷商鋪前，

4、銷售人員要先將自己推銷出去！遞送名片就是向客戶推銷自己的開始，所以：銷售人員在跟客戶打招呼的同時就應該向客戶推銷自己，并遞送名片。l1）遞名片就是進行自我介紹，讓客戶了解 你的姓名，知道如何稱呼你。l2）當你遞上名片后，向客戶索取名片或請教尊姓大名就變得順理成章。l3）雙方交換了名片就等于打開了一扇溝通的大門，為銷售作了一個重要的鋪墊避免遞名片的動作不規(guī)范或錯誤避免遞名片的動作不規(guī)范或錯誤(1)遞名片時，名片向著自己，背著客戶是錯誤的；正確的方法是名片正面向著客戶，目的是讓客戶接受名片時，同時迅速閱讀相關的信息。(2)遞名片時，拿名片的手勢和速度也應注意。很多售樓人員在遞送名片時速度過快，而且

5、手拿著名片時，遮擋住了公司的名稱、徽標或自己的姓名正確的動作是雙手（或單手）拿著角位，中速自然地從胸前遞向客戶，讓客戶在接受名片時感受到你對他的尊重和舒適，能很自然地做出禮節(jié)性的回應。(3)遞名片和接名片時，人們都會犯一個通病，即手動嘴不動。正確的方法是：在遞名片的同時，要配合著動作自我介紹。例如遞名片時配合著說“我姓黎，請多多指教”或“我叫歐陽璇文，公司的同事都叫我歐陽，您叫我歐陽就可以了”接名片時，也要進行口頭上的配合，應該迅速讀出對方的尊姓和職位，以表示尊敬。例如當接受對方名片時，配合著講“陳總，多謝”或“陳總，很高興能認識您”等(4)接受了客戶的名片后，銷售人員一般應將名片放在桌面上，

6、以便反復閱讀相關信息并牢記客戶姓名。此時售樓代表容易犯的錯誤是將客戶的名片放得東歪西斜，或用文件壓著，甚至不小心掉到地上。所有這些不規(guī)范的動作都會有損售樓代表的專業(yè)形象，并造成對客戶的不尊重。名片是人們身份、尊嚴的象征，交換名片是銷售的一道禮儀的大門，意義重大?？臻g管理技巧空間管理技巧l空間管理就是指售樓代表在銷售過程中應合理安排與客戶相處的位置。l相處的位置得當，有利于溝通并營造和諧的氣氛；相處的位置不得當，會給溝通造成障礙“理性空間”一般更多地用于莊重、嚴肅、正規(guī)的會談、會議等，在銷售中面對面的情景也很多，比如相隔柜臺時我們和客是正面相對的，簽約、收款等運用理性空間會使氣氛更嚴謹、更認真、

7、更專業(yè)?！翱植揽臻g”一般會讓人有不安的感覺，它會是一種溝通的障礙，因此售樓代表在推介房子的過程中，要注意避免這種與客戶相處的位置?！扒楦锌諉枴?，顧名思義，這種與客戶相處的空間位置吏有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情。理性空間理性空間情感空間情感空間客戶客戶情感空間情感空間恐怖空間恐怖空間禮節(jié)與禮儀禮節(jié)與禮儀l微笑 l贊美 l尊重 微笑微笑l微笑是不需成本，但回報最高的一項投資。我們每個人都會有同樣的經(jīng)驗：當你進入某家商店接觸到某位銷售人員時，如果他笑臉相迎，你的心情會立即就會受到感染。心理學的研究表明，人的情緒傳染是最強最快的，比最強的病毒傳染要1000倍。這種情緒傳染的現(xiàn)象對于銷售具

8、有重要的意義，銷售心理的研究表明，正面情緒會馭動正面的購買行為，相反，負面情緒會帶來負面的行為一一拒絕。l中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語講得好：“人無笑臉莫開店”。世界酒店業(yè)大王希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務，首先要看員工是否面帶微笑。他說：“經(jīng)濟可以有衰退，但我們員工的微笑永遠不能衰退。”贊美贊美 人是有感情的，有喜歡被贊美的天性，往往稍微一句簡單的贊美都會令對方感到無比的溫馨，自然而然就很容易與客戶打成一片，進而化解彼此之間的生疏感，從“你”、“我”變成“我們”。贊美客戶的贊美客戶的5 5個原則：個原則：l必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口假話，以后的銷售環(huán)節(jié)將

9、會很難繼續(xù)下去。l應具體、不抽象。與其說“小姐，您長得好漂亮！”不如說“小姐，你長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕”。l應就事論事，不可言過其實，否則會變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好l貴于自然，應贊美對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他。l適可而止，見好就收，見不好也收。贊美訓練贊美訓練l當客戶頭銜是“經(jīng)理”、“策事長”、“負責人”時l當不知客戶頭銜時 l當客戶公司知名度很高時l當夫妻同來參觀或攜子女同行時l當全家一起來參觀時l當單身貴族來參觀時尊重尊重 l期望獲得尊重，是人性最深層次的需要，這種需要尤其突出地反映在買房的過程中，因為人們在物質上越是富足，就越注重

10、高層次的心理滿足，就越希望能用物質換取到別人的認同和尊重。案例一案例一l我曾經(jīng)在中港城接待過一位特殊的客戶，這位客戶比較高傲，具有這種性格特征的客戶，其一切舉動都要表現(xiàn)自我的權威和專業(yè)，因此，他期望的就是別人對他的服從、認同、奉承、贊美和尊重，獲得尊貴感會使他有勝利和滿意的終極享受。l但當時我沒有體會到這一點，還只是個只會賣產(chǎn)品的三流銷售人員，一心想將項目的賣點灌輸給客戶，但是這類客戶絕對不能容忍別人挑戰(zhàn)自己的權威，所以我每句話都沒說完就給客戶打斷了，從頭到尾，客戶沒有讓我說過一句完整的話，客戶買了51個籌，最后都退了。我丟了一個可以買3000萬以上的大客戶！l反思：應對這類客戶的行動策略：那

11、就是微笑、點頭、請求。例如當客戶在發(fā)表個人見解或提出異議時，銷售人員更多的是應保持一種寬松自信的微笑，不斷以點頭的方式來表明我在專心聆聽并認同他的意見，讓客戶感受到銷售人員對他的尊重。銷售人員就一些問題發(fā)表個人意見時，應以請求的方式說：“先生，我可以就這們問題為你補充小小的參考意見嗎？”案例二案例二l萬科城大客戶：方鎮(zhèn)君。l萬科客戶服務中心犯了一個錯誤，我一再與客服中心強調：方先生購買的三套商鋪一定要同時交款，簽署買賣合同，但是客戶服務中心讓方先生先把一層的兩個鋪位的買賣合同簽了。（這三個鋪位是作為連鋪銷售的：一層與二層面積差不多，價格都是300萬左右，方先生在交定金前只想買一層，根本不想買二

12、層，我跟方先生前后談了不下十次，幾乎天天電話跟蹤，方先生甚至談到愿意總價在貴上20萬買一層、不買二層）但客戶服務中心的這次錯誤導致客戶方先生只要承擔3萬元定金的違約成本就可以不買二層，我當時非常緊張，因為二層非常難賣！l最后經(jīng)過一個多月努力，方先生終于買了二層，后來跟方先生聊天的時候他說了一句話：他其實真的很不想買二層，最后買是因為他認為不想失信于我。l這件事給我的震撼：尊重價值300萬！禮儀技巧禮儀技巧l一、語言：文字內(nèi)容：“您好”重要性：10%l二、語調：講話聲音的抑揚頓挫、輕重緩 急、占重要性的40%l三、視覺：客戶看到的一切有形的表現(xiàn)，比如我們的態(tài)度、衣著、肢體 語言等，占重要性的50

13、%銷售人員的形象銷售人員的形象l衣著：大方得體、清潔整齊l眼神：表現(xiàn)誠意和認真、配合點頭式“”等回應l手勢：適當?shù)嘏浜险Z言或展示，不要夸張l精神：熱情、樂觀、自信、喜悅l體味：適當噴些香水，不能有體味l化妝：女性淡妝l工作環(huán)境：銷售中心不能抽煙、保持空氣清新l握手：略帶誠懇的力度，不能隨便應付l開場白：簡練而快捷地導入正題l自我介紹：讓對方記住自己的姓名語言能力語言能力l銷售人員應努力鍛煉自己的語言用辭能力，好的表達與用辭的恰當非常重要例如：萬寶龍筆，深圳天虹、茂業(yè)都有，我在天虹也買過，但是給我的感覺：銷售人員雖然態(tài)度很好，笑容也很甜，卻引不起我購買的欲望，要不是因為要送給別人做生日禮物，我是

14、不會給自己買的。但我在香港經(jīng)歷：歷史：始于1906年！100年歷史！萬寶龍的白色星星圖樣，象征著歐洲最高峰：勃朗峰上所覆蓋的皚皚白雪，同時也代表了萬寶龍登峰造極的品牌要求。1984年，鄧小平同志與英國首相撒切爾夫人在中英聯(lián)合聲明上大筆一揮，香港終能回歸祖國。而簽約所用的那一支鋼筆，正是德國老牌子萬寶龍！演講的藝術演講的藝術l將整個銷售過程當作一場專業(yè)演講，提高工作的標桿，提升工作的激情！l將整個接待過程當作演講來對待：演講前的準備工作，自身形象、語調的把握、隨時觀察聽眾的反映做出相應的調整，接待完畢后總結整個演講過程的得失。衣著衣著l衣著是人們的視覺中心，銷售人員的專業(yè)形象和個人氣質，很大部分

15、會在個人衣著打扮中表露，銷售人員的工作服裝應該隨時整理，要求整潔、大方l注意自己的肢體語言,要求收放自如，幅度太大顯得夸張、也不可過于拘謹。尊重客戶的尊重客戶的“安全地帶安全地帶”l我們每個人都有過類式的經(jīng)歷：如果你不需要銷售人員貼身推介產(chǎn)品，而對方硬纏著你不放，這是你會怎么樣？l遇到拒絕銷售人員接近和介紹、喜歡自己看的客戶時，要尊重客戶的選擇，不要強闖客戶的“安全地帶”，給客戶帶來不安和反感。應該禮貌地讓客戶自由參觀，站在離客戶2-3米的地方，等候客戶的求助信號。二、了解客戶二、了解客戶l問題1：為什么要了解客戶？l問題2：怎么樣了解客戶？知己知彼知己知彼,百戰(zhàn)不殆百戰(zhàn)不殆l房地產(chǎn)銷售人員不

16、是簡單的“解說員”“算價員”，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務引導客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務的綜合性人才。l銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎上，才能真正有針對性地引導客戶購買，為客戶提供顧問式服務。怎么樣了解客戶怎么樣了解客戶?l“導游式銷售”l“醫(yī)生式銷售”“導游式銷售導游式銷售”l“導游式銷售”就如同導游介紹名勝景點一樣:l不會理會游客是否在注意聽，有沒有興趣，感受如何。l只會去到哪說到哪，景點介紹完畢就大功告成了。l很多售樓代表就象一個小區(qū)景點的解說員一樣，帶領客戶參觀一圈就完成了任務。這種銷售方式不是一種好的銷售方式。l因為：客戶不是游客，游客是花錢買景點，

17、追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點后花錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾十年后的生活圖景。l因此，客戶不同于游客，因為購樓的客戶是帶著許許多多的問題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關注的，他心中的問題沒有得到解答，那他怎么可能簽約購買呢？l所以說這種銷售方式一定不是一種最佳的銷售方式?！搬t(yī)生式銷售醫(yī)生式銷售”l“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。醫(yī)生會通過“望”觀察你的氣息表征；通過“聞”聽你的心跳脈動；通過“問”問你一切相關的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方。其實銷售代表也應該像醫(yī)生一樣，面對客戶時，也應該通過望、聞、問

18、、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進行有重點、有目標的推介。望望l望就是要觀察客戶個人的氣質、言談、舉止和習慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親友和小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念，這位客戶大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，還是實用型等等。這些相關的信息可以為我們進一步與客戶溝通提供重要的素材。聞聞l聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關。銷售代表如果能細心聆聽這些來自客戶的

19、聲音，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點。問問l問就是要通過提出一系列相關的問題，來得到我們所需的、有價值的客戶需求信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧這一。l大多數(shù)銷售人員都有同樣一個弱點，就是在整個銷售過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當客戶離開后，我相信他們對客戶的了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準客戶呢？l我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”，銷售代表每說一句話、每進行一次介紹、每解答一個問題，都有要像我們投飛鏢時，要對準“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向”。切切l(wèi)切就是要掌握重點，做到有

20、針對性地銷售，使客戶滿意。l“切”是建立在:“望”；“聞”；“問”的基礎上，一定是在充分了解客戶，有一定的把握后，再進行有針對性的銷售。盡快掌握客戶的需求盡快掌握客戶的需求l一對年青的戀人有一天在一起，女孩對男孩說：“我想有個家。“男孩已經(jīng)多次聽到了這句話，這一次，他不客氣地對女孩說：”你總是說想有個家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩向男孩表明：“就是這么多年了，我一直在等你?！薄暗仁裁矗俊蹦泻⒋驍嗨脑?。女孩接著說：“等你買個房子?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對女孩說：”你為什么不早說？兩年前我就買了套房子，希望在結婚登記那天給你一個驚

21、喜?！迸⒙犃苏f：“為什么你不問一問我在等什么呢？”l客戶可不會花時間與我們“談戀愛”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。關鍵技巧：發(fā)問關鍵技巧：發(fā)問l發(fā)問是銷售技巧中的關鍵技巧，也是一種銷售藝術。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關背景，推動銷售進程，引導最終成交，發(fā)問藝術貫穿其中。那么，在售樓過程中，銷售人員應如何發(fā)問，問什么或什么時候該問什么問題等等，都是我們應該研究并掌握的技巧。發(fā)問第一關：開局關發(fā)問第一關：開局關l“開局關”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應該如何去

22、問？l當初次接觸一位客戶時，我們應該提出的問題是：l是從什么渠道知道本樓盤的信息？l是自己開車來的嗎？什么牌子的汽車？l希望選擇多大面積的房產(chǎn)？有些什么要求？l預算大概在什么范圍“l(fā)以前居住在哪個區(qū)域？l在哪個區(qū)域上班？發(fā)問第二關：中場關發(fā)問第二關：中場關 l發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望。售樓的“中場”是一場戲中最精彩的部分。在這一階段，銷售代表開始利用模型向客戶介紹本項目；到銷售現(xiàn)場向客戶介紹各項配套設施；到銷售現(xiàn)場實地體驗。這個過程為銷售代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個有利的條件：第一，時間充分。一般在小區(qū)走一圈至少需要兒十分鐘，這些時間都

23、是由銷售代表自由支配，用以與客戶互動溝通的。第二，信息豐富。情景元素豐富多樣，銷售代表可以因人、因情、因需求、因設施來與客戶展開互動溝通。第三，走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種人性化的快樂的氛圍。模式一：先發(fā)問后推介模式一：先發(fā)問后推介l先發(fā)問后推介是指：首先了解客戶的相關需求，然后再進行相應的推介。這樣客戶會感到你介紹的都是他需要的。模式二：先推介后發(fā)問模式二：先推介后發(fā)問l先推介后發(fā)問是指先向客戶進行比較概括性的介紹，讓客戶了解項目的大致情況，之后再通過發(fā)問了解客戶的具體需求。模式三：混合式模式三：混合式 l所謂“混合式”，就是將發(fā)問和介紹混合進行。當售樓代表的銷售技

24、巧到了一個純熟的境界后，一般都能依據(jù)不同的情形、不同的需要和目標隨機應變：但是萬變不離其宗，了解問題是為了解決問題；了解需要是為了滿足需要；了解期望是為了滿足期望，一切要從客戶滿意出發(fā)，一切要為促成交易服務。發(fā)問第三關：異議關發(fā)問第三關：異議關 l一般在銷售推介后，在成交前，都會經(jīng)歷一個異議處理的階段，在這個階段，發(fā)問技巧同樣起關鍵性的作用，我們需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復雜的購買心理的變化、矛盾引導到桌面上來，面對面一一加以解決。第三步：銷售介紹第三步：銷售介紹 l賣價值而不僅是賣房產(chǎn) l價值就是客戶的利益：雖然客戶購買的是房產(chǎn)，但是他所關注的利益卻遠遠超出所購的

25、房產(chǎn)，客戶還會關注周邊的消費人群、購買能力、地段的未來發(fā)展、商場業(yè)態(tài)的規(guī)劃、現(xiàn)在的租金水平，投資回報率關注開發(fā)商的聲譽、可信度和房產(chǎn)的品牌效應等，因為所有這些因素都與客戶未來的生活有著密切的關系，都會在不同程度上影響客戶購買判斷，是客戶購房利益不可分割的一部分，是房產(chǎn)整體價值的構成部分。因此，售樓代表是在銷售價值銷售價值，而不僅僅是在銷售房產(chǎn)房產(chǎn)的兩個價值層房產(chǎn)的兩個價值層核心價值以及延伸價值 1 核心價值核心價值l指實際要購買的單位，包括鋪位具體位置、面積、層高、開間、進深等要素。核心價值屬于所有價值中最重要的部分，因為它構成了房產(chǎn)價值和客戶利益最核心的部分。2 延伸價值延伸價值 l指房產(chǎn)的

26、人流動線、周邊消費人群、人口素質與消費力、周邊社區(qū)的環(huán)境與需求、未來的發(fā)展、升值的潛力、公司的品牌、價格政策、銷售人員的索質和服務質量等。l其實延伸價值層有非常多潛藏的價值可以挖掘與發(fā)揮的，事實上許多售樓代表在這方面的發(fā)揮都是極其有限的，不能把自己銷售的房產(chǎn)所潛藏的價值充分地進行展現(xiàn)，就等于自己給自己的產(chǎn)品打了折扣 介紹需要互動介紹需要互動l銷售代表在進行介紹時一定要有針對性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認同并印象深刻。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時，切記不要只說不問，而應與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關心的問題展開討論。特性，優(yōu)點，利益介紹法特性，優(yōu)點，利益介紹法l究竟

27、應如何向客戶展開生動而富有價值的銷售呢？l營銷成功所揭示的本質就是差異化差異化，即如果你擁有與與眾不同的產(chǎn)品賣點眾不同的產(chǎn)品賣點，你就會掌握優(yōu)勢。但市場發(fā)展趨勢向我們展現(xiàn)的事實是同質化，即你有的別人也有，別人有的你也有。l客戶打算投資時，可能會走訪幾個甚至十幾個不同的樓盤，進行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會是同質性的一面較多，所以，售樓代表應重點向客戶推介自己樓盤特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作特性或賣點特性或賣點，而如何運用產(chǎn)品的特性來展開有吸引力的銷售，就是我在這一部分要同大家分享的內(nèi)容。1 特性特性 l特性就是指獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性

28、質：在房地產(chǎn)項目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如獨有的地段、項目的業(yè)態(tài)定位、周邊的銷售人口、消費能力；人無我有精心塑造的人文景觀，還有交通的便利優(yōu)勢或獨有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點。2 優(yōu)點優(yōu)點 l優(yōu)點，是特性的直接功能效果或體現(xiàn)的方式。比如：如果萬科城風情步行街的賣點是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，那它的優(yōu)點就是空氣清新、閑靜舒展等。3 利益利益 l利益就是特性、優(yōu)點延伸到客戶所能享用、感受的實在的好處。l比如：如果萬科城風情步行街的“特性”是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點”是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境吸引區(qū)域的高端商家來項目經(jīng)營，吸

29、引高端客戶來項目消費，做旺商業(yè)使購買客戶的投資、回報升值。情景銷售法情景銷售法l所謂“情景銷售法”，就是以生動具體的語言來描述將來從開業(yè)、經(jīng)營收益所會享受到的好處，把客戶帶進未來的情景當中,體驗到個中的快樂和舒適。情景銷售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達能力，能把語言當作畫筆，將客戶的需求和投資收益當作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來吸引客戶，驅動客戶的購買欲望。品牌銷售技巧品牌銷售技巧l賣房產(chǎn)與賣品牌不處于同一個層級，l很多售樓代表只停留在賣房產(chǎn)的居次上，因此，不能讓客戶在購房時感受到未來擁有的快樂，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價值感。那么賣房產(chǎn)和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房產(chǎn)

30、注重的是向客戶推介房產(chǎn)的基本功能；而賣品牌要在這個基礎上再升華，要讓客戶不僅了解房產(chǎn)，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風格、文化和知名度。銷售品牌不僅要讓客戶買到稱心的房產(chǎn)，還要讓客戶買到一種個人的品位，買到放心和信任，買到一種全方位的升值感受。第四步第四步 解決異議解決異議l什么是異議？l異議有哪幾種？l怎樣解決異議？什么是異議什么是異議l異議是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認同的、懷疑的和反對的意見。l例如，1、客戶對銷售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑；2、對是否還可以獲得更多的折扣而討價還價等等。因此面對異議，銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看

31、作引領你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調整方向。處理異議的重要處理異議的重要l異議處理是銷售的鬼門關，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。l我經(jīng)歷過眾多的樓盤，觀察過許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個問題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。我聽過無數(shù)銷售人員說客戶的問題希奇古怪。實際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準備不足。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！币馑际悄艽騽僬痰谋窍纫龊脺蕚洌ㄏ葎伲?，然后才上戰(zhàn)場（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒有準備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利。l客戶流失往往產(chǎn)生在異議這道難關上，試想，如果你作為一名客戶

32、要投資百十萬，但面對的售樓代表卻是一問三不知，那你還有信心嗎？要使客戶對自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問題。異議分析異議分析l（l）客戶準備購買，但需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；l（2）推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買；l（3）客戶有購買能力，但希望在價格上能有優(yōu)惠；（4）客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。對于不同的異議，銷售人員應該區(qū)分對待，采取不同的銷售手段。l客戶一般會在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關鍵。在這個階段，銷售人員應分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。l如果產(chǎn)品介紹完畢，客戶對試探性成交做出正面反應，這時銷

33、售人員就可以進入成交階段；如果客戶產(chǎn)生異議，銷售人員就要給予解答，然后再用試探性成交法來確定異議是否得到解決，如果解決了，就可以進人成交階段。處理完一項異議，銷售人員還要確定是否有其他的異議，這時銷售人員可能不得不從“試探成交”回到“異議發(fā)生”。如果銷售人員回答完異議后，并沒能消除客戶的異議，此時銷售人員就要回到“產(chǎn)品介紹”階段，再深人討論與異議相關的產(chǎn)品內(nèi)容。異議的三大功能異議的三大功能l出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能：l(l）異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關注程度和興趣越高。(2）我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深層

34、的需求和問題，調整我們的銷售策略和方法。(3）我們可以通過異議來了解客戶對我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實際情況進行調整。分辨真假異議分辨真假異議l客戶的異議中有真異議和假異議，售樓代表必須學會判別真假、對癥下藥。1 假異議假異議 l在購買過程中，客戶為了達到自身的目的，也會施展自己的策略，用假異議來爭取自己的有利形式。所謂假異議，就是指客戶所陳述的意見同內(nèi)心的動機不一致。例如，當客戶希望得到更多的折扣時，他會找其他的借口作掩護。如，這個房產(chǎn)的實用率太低了，周邊發(fā)展很一般，結構又差，價格又貴 （內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點。）假異議的原因分析：假異議的原因分析：l為了壓低價格或得到相關的

35、好處。l為了探明實情，避免賣方有隱瞞或欺騙。l為了獲取更多的資料，來證明自己的選擇是正確的l客戶不接受的是銷售人員，而不是產(chǎn)品。2 真異議真異議 l真異議就是影響客戶購買的真實理由。比如客戶沒有購買能力；客戶目前不需要；或這個房產(chǎn)未能滿足客戶的各種要求等等。l找到影響客戶購買的真正原因，并妥善解決，是異議解決的關鍵。3 要點要點 l在處理異議時，銷售人員要把握如下要點：l(l）能讓客戶說出異議就是一種幸運。(2）客戶對其所存異議不加宣揚，對銷售有害而無利。(3）成功的銷售包括成功引導出客戶異議，并辨明真假，加以解決 處理客戶異議的注意事項處理客戶異議的注意事項l處理客戶異議時，一定要避免與客戶

36、發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷售氛圍以及與客戶之間的和睦關系。l銷售有句名言：“贏了客戶會輸了生意”，這句話說得非常貼切。因此，在處理客戶異議時，銷售人員要注意以下幾點事項：注意事項注意事項l要充分展示一個專業(yè)售樓代表的個人的風度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。l態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。l當客戶提出批評時，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。l如果問題較復雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進行判斷。l環(huán)境和情況越嚴峻，銷售代表越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘

37、手的問題而焦慮。l要記?。黑A了客戶便會輸了生意。推銷是提供服務和合理的說服，而不爭辯。處理異議的態(tài)度與技巧處理異議的態(tài)度與技巧1 保持輕松和冷靜l表情是態(tài)度的標簽，一個微笑，一個輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員平衡與客戶之間的分歧。l案例“非常感謝您提出的寶貴意見 ”“很高興您能如此坦率 ”“我認為您的意見很有啟發(fā)性 ”“如果您認為有問題，公司一定會調查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些時間來處理這件事情 ”2 真誠有禮、聚神聆聽真誠有禮、聚神聆聽l聚神聆聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對抗、尋求共識。l聆聽時要設身處地，通過對方的言談感受對方的內(nèi)心世界，并在表示理解的

38、前提下尋求解決的方法。l聆聽要做到“三到”“耳到”、“眼到”、“心到”。3 復述問題，表示理解復述問題，表示理解 l復述客戶的意見可以表示理解，或詢問客戶自己的理解是否正確。l案例“您是說5月30 日前必須要交樓，是嗎？“您是說如果交樓的時間有誤，您有權利取消這宗買賣并且要公司作出相應的賠償，我的理解正確嗎？4 審慎回答、圓滑應對審慎回答、圓滑應對 l對于客戶的異議，銷售人員必須審慎回答，這是銷售人員的基本職責和必備的素質。銷售人員應以坦誠直爽的態(tài)度，將有關事實、數(shù)據(jù)、資料、證明提供給客戶，保持氣氛和諧，切忌反駁。案例案例l“陳先生，您認為管理費偏高，我覺得是對的，但如果說管理不合理，我想我這

39、里有一些數(shù)據(jù)，我們是否可以共同來分析、比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主，在享用到在一般收費標準所無法擁有的服務時，這個收費是否可以接受 很多客戶都說自己原來居住小區(qū)的管理費便宜，但卻缺少了很多必需的服務，所以他們認為我們的管理費是比較合理的?！? 光榮撤退、保留后路光榮撤退、保留后路 l做為銷售應該明白，不是客戶的每一項要求都可以滿足或立即滿足，因此，讓客戶“光榮撤退”，讓自己“保留后路”是非常重要的。案例案例l“陳先生，很高興我們今天能坦誠地溝通，首先我對您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時想請陳先生考慮一下我們公司定價的合理性，我希望陳先生不要因為一點點折扣放棄了自己心愛的房

40、產(chǎn)和長遠的投資回報與升值潛力。我希望不需要多長的時間，我們能聽到陳先生的好消息 怎樣與客戶聊天怎樣與客戶聊天l誤區(qū)一:忽略老客戶l誤區(qū)二:不能與客戶成為朋友與客戶聊天的好處:l發(fā)現(xiàn)新的賣點(王傳才)l讓客戶成為你的推銷員l掌握客戶真正的購買心理(胡偉藍月灣畔)自我總結的重要性自我總結的重要性l失敗是成功之母(錯)l總結失敗,吸取失敗的教訓才是成功之母.(陳安之)養(yǎng)成自我總結的習慣l總結讓我們吸取失敗的教訓l總結培養(yǎng)我們的思考能力l總結鍛煉我們系統(tǒng)分析問題解決問題的能力異議的分類和應對技巧異議的分類和應對技巧 異議可分為兩種類型：“實際異議”和“心理異議”。實際異議實際異議 l所謂“實際異議”，

41、一般指客戶所表述的問題是具體、真實的，對購買造成實質性的影響。售樓代表需要通過一些實質性的工作或措施去加以解決，才會讓客戶消除顧慮。l案例顧客：“月供6000元，我負擔不起 ”售樓代表：“那如果我給您再做一份供樓計劃，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺得怎樣？顧客：“好啊?！笔蹣谴恚骸拔蚁胫滥Ｍ脑鹿强钤谑裁捶秶鷥?nèi)呢？l顧客：3000元?！毙睦懋愖h心理異議 l所謂“心理異議”，是指客戶一種心理上的障礙，而不是很具體的條件上的困難。因此，對于客戶的“心理異議”，銷售人員應以說服為主。案例案例l顧客：“聽說這個地區(qū)以前是塊墳地，風水不好。”售樓代表：“先生您很細心，來看樓前對這里的歷史也了解

42、得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道，因為你們明白事理。先生您剛才講的是事實，但不專業(yè)，您知道為什么嗎？顧客：“為什么不專業(yè)？售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風水。但他們帶來的都是風水大師，每次客戶都像您這樣向風水大師提出疑問，認為這里風水不好，但大師說，能夠選做墳地的都是風水寶地。您看看，那些紀念碑有哪個不是選在當?shù)刈詈玫奈恢蒙?您看這都是行家的意見，我不懂風水，但我看到大家搶購得那么火爆，一定有道理 先生，您研究過風水嗎？”l顧客：“沒有，我只是說說而已。”售樓代表：“??！那您已經(jīng)比很多客戶精明多了，因為您關注到了我們小區(qū)美好風水的一面 ”正確處理心理異議正確處理心理異議

43、 l對待這種心理性的疑惑，售樓代表一定要表現(xiàn)出自信，并能引導客戶從正面進行聯(lián)想。我們都知道，凡事沒有絕對的正確和錯誤，只是每個人觀點與角度的不同。所以對于每一個會引起客戶負面聯(lián)想的問題，我們都應預先有所準備。記?。何覀兪欠e極聯(lián)想的倡導者！2 幾種處理異議的技巧幾種處理異議的技巧 l在客戶提出異議后，銷售人員必須給客戶以滿意的回答。在不同的情況下，銷售人員需要采用不同的方法解決。下面是一些行之有效的方法。異議處理：異議處理：l轉移轉移即轉移焦點、轉移話題，由此起到緩和氣氛等作用。l第三方第三方 對于某些問題，可通過借用或提供第三方的相關資料來應對。l補償補償客戶的某個方面達不到要求，可從其他方面

44、進行補償。補償可分為心理補償和實物補償。心理補償是一種理解和說服的心理過程。比如客戶認為樓盤的價格比較貴，但如果你能讓他看到將來有可能升值的前景，他就會用“會升值”的心理取代“價格貴”的心理；實物補償是以看得到的具體東西作為補償，比如沒有折扣，就用送禮品來補償。異議處理：異議處理：l預測預測對未來行情的評估就是一種預測，客戶買房時很關注未來行情，我們可以通過專家的預測來加強客戶的信心。l敷衍敷衍敷衍是一種拖延的手段，拖延可以爭取時間，贏得回旋空間。l自問自答自問自答 自問自答是一種回應方法，即提出假設客戶的問題，自問自答往往可以收到意想不到的效果。l提問提問通過提問來與客戶溝通。l直接否定直接

45、否定理直氣壯地直接否定客戶的某些觀點、疑慮、傳聞，產(chǎn)生信任和信心。l間接否定間接否定 間接否定是一種避免沖突、讓對方容易接受的否定手法。六種不同異議與處理技巧六種不同異議與處理技巧 1、隱晦式異議、隱晦式異議l所謂“隱晦式異議”就是客戶隱藏在心中、不愿談論的拒絕購買的理由，或客戶自己也暫時講不清楚的暫時不愿購買的原因。l不明原因是銷售中最大的問題。要成功地引導成交，關鍵就是要讓客戶將心理的難題明確出來，使銷售人員能夠和客戶共同面對、共同解決。如何讓客戶說出心中所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是以發(fā)問進行溝通，以發(fā)問進行引導。隱晦式異議案例隱晦式異議案例l客戶：“你們的商鋪與別的商鋪比起來沒有

46、什么特別，位置還可以，但現(xiàn)在很冷清，發(fā)展要好幾年；價格也偏高?！眑上面這個例子說明了什么問題呢？l現(xiàn)在很冷清，發(fā)展要好幾年是事實，但這有可能不是拒絕購買的理由。價格貴一點，有可能才是異議中的異議。即客戶異議背后的異議是“除非你能給我一個折扣”。l把隱含的異議挖掘出來并不容易，在實際應對中，售樓代表要觀察客戶的語言語調、言辭表達、面部表情和肢體語言等，要去領會客戶的言外之意。針對隱晦式異議發(fā)問的技巧針對隱晦式異議發(fā)問的技巧l您能談談您個人的感受嗎？哪方面能滿足您的要求，哪方面還未能達到您的要求呢？l“我下一步應該怎樣配合您呢？l“您認為我應怎樣做，您才會滿意呢？l“能談一談您這種說法的依據(jù)嗎？l

47、“我們現(xiàn)在可以一起來討論一下您所關注的主要問題嗎？您的問題是 ”2、敷衍式異議、敷衍式異議 l“敷衍式異議”是指客戶利用的一種推托之詞，作為售樓代表，應該想辦法突破這種障礙，推動銷售；l例如：當客少提出這樣的敷衍式異議-“我要好好想一想”。l銷售代表可以按照如下方式進行應對：“我很欣賞您這種嚴謹認真的態(tài)度，現(xiàn)在我們就來為您所考慮的問題一起討論一下，您的問題是 ”“您需要時間考慮，我很理解，如果您能夠簡述一下您對于贊成購買和反對購買的有關想法，我或許可以提供更有價值的意見供您參考。敷衍式異議案例敷衍式異議案例 l顧客：“謝謝您的介紹，不過有些問題我必須回家同家人商量商量 l售樓代表：“先生您說要

48、回去與家人商量，我表示理解，畢竟買房產(chǎn)對于一個家庭來說是一項重大的投資。作為一名專業(yè)的售樓代表，我希望能向您提供更多更有針對性的專業(yè)意見和資料，從而更好地配合您與家人的購買決策，請問，您要考慮的主要問題是什么呢？l顧客：“這些基本上不是很大的問題，我想目前我們有買房的打算，但還不是很緊迫?！眑售樓代表：“哦，原來只是一個時間的問題。您把買鋪看作是一次重要的置業(yè)投資的舉動，對嗎？顧客：“那當然。”l售樓代表：“那您知道為什么目前是購房的難得機會嗎？過一段時間，機會錯過了，有可能會給您造成損失和遺憾。l我認為有以下四點理由是您需要把握今天、及時決策的：l土地嚴重短缺，樓價已開始回升；l目前利率較低

49、，投資成本很低；l本周是我們促銷最后一周，促銷期一過，優(yōu)惠政策就會取消；l位置好的商鋪越來越少，您不抓緊，到時沒有了多可惜啊！3、無需要異議、無需要異議l無需要異議是指客戶目前沒有購買的需求。案例案例l售樓代表：“張先生，看過我們鋪位，看得出您比較喜歡，是嗎？l顧客：“是的，但我目前我對對自己的投資安排比較滿意，所以暫時不會考慮購買?！眑售樓代表：“您的意思是如果將來對投資安排不滿意時，就會考慮投資商鋪，是嗎？l顧客：“有可能?！眑售樓代表：“我想知道，您在怎樣的情況下才會考慮購買呢？l顧客：“我認為投資前景最重要?！眑售樓代表：“您的意思是如果投資前景明朗，您就會考慮置業(yè)，您在投資方面有什么

50、要求？l顧客：“要保證投資風險小的情況下有穩(wěn)定的投資回報?！眑售樓代表：“太好了，先生，其實您在投資方面已有豐富的經(jīng)驗，這次看樓也是有備而來，您一定是看到了市場的某些趨勢和指標，對嗎？”顧客：“是的，但我很想知道一線買賣的具體情況如何，很想聽聽你們的建議?！笔蹣谴恚骸跋壬焕⑹且晃恍屑?。能做的我一定盡我所能，現(xiàn)在我就給您分析一下近期樓市的上升趨勢和投資前景方向的有利因素，希望您能把握好這個機會 ”（分析：這是一個“無需要異議”的了解和轉化，引導出客戶對投資的具體需求與顧慮，并作為切入點，突破銷售瓶頸，同時還可以開發(fā)這個客戶身邊的朋友，實現(xiàn)關系營銷。）4、價格異議、價格異議 l價格異議是指客戶

51、因樓盤的價格高而提出的異議，如：“你們的價格太高了！”面對這種異議，銷售代表可以采用如下方式進行應對：l“先生，您認為價格高，是一與別的樓盤相比，還是有別的原因？l“先生，您認為價格高，是因為超出了您這次買樓的預算上限嗎？l“先生，您這次購房的預算大概在什么價格范圍內(nèi)呢？案例案例1l顧客：“你們的價格太高了，能不能打個折扣？售樓代表：“陳先生，陳太太，我非常理解你們的折扣要求，如果是我，我同樣希望能以最低的價格買到最好的房子。但您可以站到公司的角度想一想，公司何嘗不想以最高的價格賣出自己的房子，但畢竟市場和價格都不可能由公司單方面決定，樓房的定價既要考慮到市場的因素，又要考慮到客戶的利益和公司

52、的經(jīng)營成本，希望您能理解定價是一個科學的體系，是有道理的。案例案例l另一種常見的價格異議是：“我買不起。l您是因為什么買不起？如果我給您介紹一種符合您的預算和能力的付款方式，您會感興趣嗎？l“我認為如果您現(xiàn)在不買，將來漲價了您才真的有可能會負擔不起您看看是否有道理？l案例顧客：“價格太貴了，我買不起”售樓代表：“您是說一次性付款對您來說有壓力對嗎？顧客：“是啊！售樓代表：“您可以放心，這里有各種不同的分期付款計劃，一定可以件合您的預算。l第三種常見的價格異議是：“給我折扣，我今天就下訂單?！变N售人員可以這樣應對：“給您的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，如果真的沒有折扣，您會因此放棄物業(yè)升值的機會嗎？”“

53、如果您購買兩套房子，我就一定給您申請，您認為怎樣？(5）產(chǎn)品異議）產(chǎn)品異議 l產(chǎn)品異議是指客戶對銷售人員所銷售的產(chǎn)品提出的異議，如：“其他的樓盤更好?！眑對此，銷售人員可以按照如下方式應對：“真的嗎？”（表現(xiàn)驚訝）“哪方面更好？可以談談您的看法嗎？”“您認為我們在哪些方面完善了，您就會購買呢？案例案例l售樓代表：“先生，剛才從您的口中了解到，您更喜歡，是嗎?”l顧客：“是的?！笔蹣谴恚骸拔覀兛梢越涣饕幌聠?？也許您的看法是正確的，但也有可能，我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價值的評估，畢竟一個樓盤所涉及的因素很多。您能談一談對于您所喜歡的方面嗎？“l(fā)顧客：“它的周邊比較成熟，人流量很大，現(xiàn)在租金

54、比較高”l售樓代表：“這我認同，但您知道是什么決定了兩個樓盤的價值是不一樣的嗎？”l顧客：“這我就不知道了，您能給我分析一下嗎？”售樓代表：“當然可以。其實的樓盤是位于已經(jīng)成熟片區(qū)，周邊的所有都已經(jīng)定型了，再過十年還是老樣子，即使目前租金較高（已經(jīng)是最大值），但未來的增值空間非常小，我們小區(qū)雖然目前租金不高，但價格同樣比較低,而且我們項目處于一個全新的片區(qū),政府整體規(guī)劃,今后整體規(guī)劃良好,具有極強的升值潛力 ”l（分析：要從客戶的異議中找到自己的優(yōu)勢和別人的弱點進行分析比較。）(6）貨源異議）貨源異議 l常見的貨源異議有：“對不起，我不想購買你們小區(qū)的房子。”面對這樣的異議，銷售人員可以這樣應

55、對：*“我一定會充分尊重您的選擇，但能告訴我為什么嗎？l*“您這種想法的背后一定還有別的原因，我一可以問問是什么嗎？l*“我們怎么做才能贏得您的關照呢？*“我們公司還有其他區(qū)域的樓盤，也許您會喜歡的?！眑*“您是否從別處聽到了關于我們小區(qū)的一些傳聞呢？l*“是我在某一方面做得不夠，才使您不愿購買我們小區(qū)的房子嗎？案例案例 l售樓代表：“先生，您比較喜歡A區(qū)那間，還是B區(qū)那間？l 顧客：“我回去考慮一下再說吧，現(xiàn)在的選擇比較多，我看過的其他幾個樓盤也很合適”l售樓代表：“先生，我知道您是經(jīng)朋友介紹過來看樓的，但我從您的話中聽得出，您對選購我們的鋪位有些想法，請放心，我一定會尊重您的選擇，但如果您

56、放棄購買我們的鋪位，背后一定會有些其他的原因，我想我們相識一場，也算是半個朋友了，我們能談談嗎？看看我們應該怎樣做，才能贏得您的關照？”l顧客：“是的，我是因為我的朋友買了這里的鋪位才過來看的，但我的朋友說這里的鋪位還可以，但服務不是很好，他有被欺騙的感覺，所以，我只是來看看。其實，選擇樓之前，還要選擇公司，有些公司就是不守承諾，講得好聽，到實際時又是另一套 ”售樓代表：“啊！我明白了，先生的意思是您和您的朋友其實都喜歡我們的鋪位，只是擔心在服務方面的問題 我非常理解您的朋友目前所遇到的不便，我相信任何一位向我們公司提出寶貴意見的客戶都是真心希望我們能做得更好。對此我首先代表公司向您的朋友致歉

57、，并會將情況如實地向公司匯報 l很可能有很多工作沒有馬上跟上，我相信這只是暫時的過渡現(xiàn)象，您可以與您的朋友保持聯(lián)絡，看看我們的改善工作做得怎樣，好嗎？“l(fā)顧客：“我會跟進了解的?！眑售樓代表：“其實從先生對我們項目的關注程度就看得出您就像關心自己家一樣，我相信只要在相關的物業(yè)管理服務方面能得到您的朋友的認同，您是會喜歡我們這個小區(qū)的，對嗎？”l顧客：“是?。≠I樓就是要買方便和開心，服務跟不上，怎么能體現(xiàn)這種感受呢？”l售樓代表：“是的，您的生活品位很高，我想知道對于剛才您看的那兩個鋪位，您喜歡A 還是B?l顧客：“我喜歡A ”第五步：促成交易第五步：促成交易（“臨門一腳”的技巧）l促成交易就如

58、同足球比賽中的“臨門一腳”。但“射門”是一回事，球進不進門又是另一回事。做到“射門后球進門”，才是銷售所追求的結果。l一次成功的射門要講求“時機”與“技術”的配合。l所謂“時機”，在銷售里是指客戶購買信號的捕捉;l所謂“技術”，就是成交的技巧方法。1 購買信號的分類購買信號的分類 l所謂購買信號，就是客戶購買欲望的外在表示，購買信號的出現(xiàn)是促成交易的有利時機。l銷售的成功與否往往不在于事情的難易程度，而在于時機的把握是否準確。l要準確把握時機，就要分辨客戶的購買信號，捕捉客戶的購買信號，最終促成交易。l問題：什么行為可以理解是購買信號？問題：什么行為可以理解是購買信號？（l）口頭信號）口頭信號

59、l客戶將問題轉向有關樓房的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；l客戶開始詳細了解售后服務情況；客戶對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；l客戶開始詢問優(yōu)惠程度；客戶向售樓代表詢問交房時問及可否提前；客戶對售樓代表的介紹提出反問；客戶對房子提出某些異議，如批評房屋品質、環(huán)境、交通l客戶索要贈品；l客戶與同伴低語商量；l客戶對某套房表示出濃厚的興趣；l客戶表示已充分了解了相關資料，并無任何疑義；l客戶認為價格合理；l客戶最重要的問題被解決時（2）表情語信號）表情語信號l客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切；l客戶眼晴的轉動由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；l客戶嘴

60、唇開始抿緊，似乎在思考、權衡什么。（3）姿態(tài)信號）姿態(tài)信號 l客戶的姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得比較輕松；l客戶出現(xiàn)放松姿態(tài)，如身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展性動作；l拿起認購書之類的文本仔細查看；l客戶開始仔細觀察鋪位；l客戶轉身靠近售樓代表，掏出香煙讓對方抽，表示友好，進入閑聊；l客戶突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪；l客戶神情專注，認真傾聽，頻繁點頭，身體前傾。準客戶行為習慣準客戶行為習慣l隨身攜帶本樓盤的廣告。l反復觀看比較各種戶型。l對結構及裝磺設計的建議非常關注。l對付款方式及折扣進行反復探討。l提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有提出明顯的“

61、專業(yè)性問題”。l對樓盤和某套單位的某種特別之處能不斷重復。l對售樓代表的接待非常滿意。l不斷提到朋友的單位。l爽快地填寫 客戶登記表，主動索要卡片，并告知方便接聽電話的時間。l以上9要素是初步判定“準客戶”的依據(jù)。如果得滿分者即為“最有價值客戶”，以此類推，確定你優(yōu)先跟進的方案。2 促成交易技巧促成交易技巧 l促成交易技巧就如同足球比賽中的“射門技術,“射門”有各種不同的技巧，“遠射”、“中射”“近射”、“正射”、“倒掛”、“頭頂”，但無論用何種招式，目的只有一個，那就是“進球”，就是讓客戶落訂、簽約。成交法則成交法則l(l）釣魚法則利用客戶某種需求心理，讓他得到優(yōu)惠或好處，從而吸引其采取購買

62、行動。l(2）感情法則投客戶感情上之所好，為客戶提供幫助，使雙方產(chǎn)生親和需求，并得到滿足，從而促發(fā)認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，最終達到銷售目的。(3）利誘法則向客戶提示購買商品會給他們帶來的好處，從而打動客戶的心，刺激其購買的欲望。(4）以攻為守法則當估計到客戶有可能會提出反對意見時，銷售人員應提前主動將問題提出，并加以說明。(5）從眾心理法則利用客戶從眾心理特點，制造大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，從而促進客戶購買。成交法則成交法則l(6）誠信法則以誠心誠意講信用守承諾的態(tài)度來取得客戶的信任。(7）失心法則利用客戶既害怕物非所值，又擔心痛失所愛的矛盾心理

63、，來巧妙施壓，令客戶下定決心購買。(8）期限法則人們對期限有反應敏感的習慣，因此，可以設置一個期限來限定客戶在某些范圍內(nèi)作出抉擇。(9）欲擒故縱法則欲擒故縱法是用于對付戒備心理，不向對方表示“志在必得，的成交欲望，而是表現(xiàn)出不強求成交的寬松心態(tài)來使對方放下戒備的心態(tài)。這是“反向借力法則”的應用之一。l(10）激將法則l想要客戶成交，采用“反向借力法則”暗示對方?jīng)]有購買能力，從而激發(fā)起對方的挑戰(zhàn)心態(tài)，促使他用行動來維護自尊，證明其能力，促使其購買。（1）小狗交易法）小狗交易法 l“小狗交易法”這個技巧的名稱來自于賣狗的行業(yè)，狗販們首先讓客戶與小狗接觸，當客戶玩得很開心，對小狗產(chǎn)生強烈的好感時，再

64、提出交易，往往成功率就比較高。小狗交易法的本質就是在與客戶成交前，首先讓客戶去體驗。l在房地產(chǎn)的銷售上，樣板房銷售法就屬于“小狗交易法”，先讓客戶置身其中，體驗和幻想自己未來的家居“如果是這樣該多好??！”l售樓代表在推介項目、看現(xiàn)場的過程中運用情影銷售法，也可以起到“小狗交易法”的效應。（2）二者擇一法）二者擇一法 l“二者擇一法”是指銷售人員提出選擇性問句，讓客戶在提供的選擇范圍內(nèi)作出回應l案例售樓代表：“先生，剛才看過的兩個單位您是比較喜歡A 單位還是B 單位？l顧客：“A 單位?！笔蹣谴恚骸皩α耍瑒偛旁谂c您溝通的過程中，您好像比較關注何時交樓，我想知道您是希望5 月開業(yè)還是6 月開業(yè)。

65、l顧客：“最好是5 月下旬可以開業(yè)?！眑售樓代表：“沒問題，我們小區(qū)3 月初就開始交付使用了 我想知道您是選擇一次性付款還是分期付款？顧客：“一次付款?！眑售樓代表：“那太好了，一次付款還可以得到額外的九八折優(yōu)惠。先生，您付款是付現(xiàn)金還是刷卡？l顧客：現(xiàn)金。（2）二者擇一法）二者擇一法l在引導客戶的過程中，使用二者擇一法可以有效避免客戶講出“不”字。但在實際的銷售過程中，售樓代表往往不注意發(fā)問的方式，而習慣于用一些封閉式問句，比如：“今天您能不能決定下來？“不能！“今天您有沒有空？“沒有！封閉式問句很容易引導客戶下意識地作出防衛(wèi)性的否定回應。這種結果往往是因為銷售人員不講求技巧所帶來的。（3）

66、推定承諾法）推定承諾法l“推定承諾法”，顧名思義就是推定客戶已經(jīng)作出購買原承諾，售樓代表直接引導客戶進入辦理相關購買手續(xù)的成交階段，運用推定承諾法要注意以下幾點事項：1、售樓代表要調整好心態(tài)，千萬不要在內(nèi)心認為“迫使”客戶成交是一種強人所難的行為，而應建立這樣的觀念：買房子對于客戶永遠是一件美好的事情，客戶是成交的最大受益者。2、售樓代表要充分表現(xiàn)出自信。3、要大膽行動！案例案例 l售樓代表：“王先生，王太太，剛才我們看過了振業(yè)城108 的那個鋪位，你們二位都非常滿意。首先是因為位置和面積，另外是地鐵和未來的規(guī)劃 是嗎？l顧客：“是的。”l售樓代表：“恭喜你們終于挑選到這么具有升值潛力的商鋪?，F(xiàn)在我們來辦理有關的一些購房手續(xù)。請二位把身份證給我登記一下，并給我你們的詳細通訊地址和聯(lián)絡電話。這是一份臨時訂購合同書，請二位看一看，如果沒疑問，請在這里簽字 ”（4）反問成交法）反問成交法 l“反問成交法”就是順應和把握客戶發(fā)出的購買性發(fā)問，而作出反問的處理技巧。當客戶回答你的反問時，你很可能就得到了一個確切的成交信號。案例案例案例一案例一l顧客：“什么時間可以交樓？l售樓代表：“先生，您急著