經(jīng)典收藏服裝銷售技巧培訓(xùn) 2

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,店鋪銷售技巧,1、掌握銷售的一般步驟,2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客,3、熟練掌握,FAB,介紹法、處理顧客異議的方法等,4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧,學(xué)完本章你應(yīng)該：,讓服務(wù)從“ ”開(kāi)始！,顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié),約時(shí)間”,公司“提高公司美譽(yù)度”,自己能更好的為顧客服務(wù),銷售技巧意味著什么：,銷售的流程,步驟,銷售的流程,售的流程,1,開(kāi)始,準(zhǔn)備工作,問(wèn)候，營(yíng)造融洽氣氛,2,了解顧客的意圖,引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣,發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求,3,推薦,推薦商品-,FABE,的銷售

2、陳述,外理顧客的問(wèn)題與異議,4,達(dá)成達(dá)成交易,識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào),提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求,向顧客致謝,第一步: 開(kāi)始,準(zhǔn)備工作：,積極的心態(tài),對(duì)產(chǎn)品100%的信心,產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面,發(fā)展積極的心態(tài),榜樣的力量,人生的導(dǎo)師,三種心態(tài)-積極、退縮和侵略,如果你認(rèn)為自己行，,或者不行，你總是對(duì)的。,發(fā)展積極的心態(tài),觀念,結(jié)果,行為,第一步: 開(kāi)始,問(wèn)候，營(yíng)造融洽氣氛,微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。,與顧客進(jìn)行目光的接觸。,用輕松的語(yǔ)言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。,不要在一開(kāi)始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問(wèn)題,以免顧客反感。應(yīng)多說(shuō):“需要幫忙嗎?”等問(wèn)題.如果

3、顧客喜歡自已挑選,你可以說(shuō):“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話請(qǐng)告訴我.”,保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).,察言觀色望、聞、問(wèn)、切,第二步：,了解顧客的意圖,第二步：了解顧客的意圖,觀察顧客,獲得許多一般性的信息.,啟發(fā)性地提問(wèn),鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛.,傾聽(tīng)以了解顧客的意圖和需求.,向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要,想當(dāng)然.,顧客的三種類型,純粹閑逛型,表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風(fēng)生；,有的東張西望；,有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；,有的愛(ài)往熱鬧人多處去；,應(yīng)對(duì)： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助；,可適當(dāng)展示新品,顧客的三種類型,一見(jiàn)鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買）,表現(xiàn)：

4、進(jìn)店腳步一般不快；,神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；,不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買要求；,應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺(jué)不適；,耐心、可用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求；,根據(jù)需求介紹貨品；,顧客的三種類型,胸有成竹型,表現(xiàn)： 目光集中、腳步清快；,直奔某個(gè)商品；,主動(dòng)提出購(gòu)買需求；,購(gòu)物較理性；,應(yīng)對(duì)：,熱情、快捷，按照顧客要求去做；,忌太多游說(shuō)、建議,性格是-,一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式,顧客的性格類型,理智型,沖動(dòng)型,疑慮型,隨意型,習(xí)慣型,專家型,新潮型,顧客的性格,理智型,-重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；,-不急于購(gòu)買、喜歡獨(dú)立思考；,待客之道：,-強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值

5、；,-詳細(xì)介紹貨品好處；,-貨品知識(shí)準(zhǔn)確；,顧客的性格,沖動(dòng)型,-購(gòu)買決定易受外部因素的影響；,-購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；,-常憑個(gè)人直覺(jué)對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買決定；,-喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；,待客之道：,-留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；,顧客的性格,疑慮型,-內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；,-購(gòu)買時(shí)猶豫不決，難以下決心；,-對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)；,待客之道,-耐心、細(xì)致了解顧客的需求；,-基于需求，給予建議；,顧客的性格,隨意型,-缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；,-對(duì)商品無(wú)過(guò)多的挑剔；,待客之道,-熱情；,-關(guān)心同來(lái)的朋友、家人；,

6、顧客的性格,習(xí)慣型,-通常是有目的性的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速；,-不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響；,-對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；,待客之道,-留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；,顧客的性格,專家型,-認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；,-較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；,-常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的；,-好為人師；,待客之道：,-專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；,-尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭(zhēng)辯；,顧客的性格,新潮型,-追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；,-有個(gè)性、愛(ài)面子；,待客之道：,-介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；,-與其交換潮流信息；,怎樣面對(duì)不同性格的顧客？,？,通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的意圖,開(kāi)放性的詢問(wèn)：,這種問(wèn)題不能用“是

7、”或“不是”回答；,它的效果是鼓勵(lì)顧客說(shuō)話；,它是用來(lái)“獲取資料”、“打開(kāi)討論的話題”；,通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。,封閉性的詢問(wèn)：,這種問(wèn)題只能用“是”或“不是”回答；,它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；,它用來(lái)“獲取承諾”、“控制局面”,顧客購(gòu)買心路歷程,注意,興趣,聯(lián)想,欲望,比較權(quán)衡,信任,行動(dòng),滿意,第三步：推薦,問(wèn)題,特點(diǎn),利益,需要,第三步：推薦,推薦商品-,FAB,的銷售陳述,F-Feature(,產(chǎn)品本身具有的特性）,A-Advantage(,產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）,B-Benefit(,產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求）,給個(gè)買

8、“,它,”的理由先,主料進(jìn)口,COMFORT E,軟面皮，保證鞋面的柔軟性和透氣性,沖孔,增強(qiáng)面部的透氣性,鏡面,皮，加強(qiáng)鞋子亮麗效果,后跟反口內(nèi)里翻車法，增強(qiáng)后跟的舒適度,后掌加的,為吸震材料,Cushion,，,使后掌有良好的吸震效果,中底為籃球鞋專用的配方，具有很好的柔軟性,TPU,平衡片，使前后力更好的傳遞，及保護(hù)腳不被扭傷,膠底為,NON-MARKING,配方，具有極好止滑與耐磨性,中底前掌有內(nèi)藏的,高彈性材料,Bounse,，,該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會(huì)凹陷,用,ORTHOLITE,材質(zhì)鞋墊,-,OUTHOLITE,材料由美國(guó),ATP,公司提供,具有透氣吸汗及,防止腳

9、臭和霉菌,的功效，同時(shí)此材料柔軟不易壓縮及變形。,舉例：,特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí),請(qǐng)指出以下產(chǎn)品,FAB,：,小姐，這個(gè)背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（,），,防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時(shí)，就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失（,），,所以非常方便和安全（,）。,先生，其實(shí)如果您買排球是家人和朋友平時(shí)娛樂(lè)用的，這種橡膠材料的就可以了。因?yàn)?，使用的損耗不會(huì)太大，所以也聽(tīng)耐用的，這種比剛才您看的用特殊的,PU,材料做的排球價(jià)格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。,先生，這種是專門用于運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設(shè)計(jì)（,），,這樣襪子就不容易滑落（,），,即便是劇烈的運(yùn)

10、動(dòng)，也很貼腳，運(yùn)動(dòng)時(shí)很方便的（,）。,小姐，這個(gè)背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的（,），,所以您在登山時(shí)，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（,），,起到保護(hù)您肩部的作用（,）。,這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色（,），,一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（,），,穿出不同效果，很合算的（,）。,這款鞋子是拱形設(shè)計(jì)（,），,在運(yùn)動(dòng)中可以起到減震作用（,），,所以長(zhǎng)時(shí)間穿著，都會(huì)保持很舒服，并且可以起到保護(hù)腳的作用（,）。,特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧,步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求；,步驟2：從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；,步

11、驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；,步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；,步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶 -特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。,為客戶尋找購(gòu)買的理由,您可從,六,個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由：,舒適、方便,利于健康,聲譽(yù)、認(rèn)可,喜愛(ài),價(jià)格,多樣化和消遣的需要,產(chǎn)品說(shuō)明技巧,陳述原則：,遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的順序,產(chǎn)品說(shuō)明的步驟：,產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)：,維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛；,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明；,產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論；,練習(xí)：產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí),（30分鐘）,1、分組演習(xí),2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說(shuō)明技巧。

12、其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。,3、小組每位成員練習(xí)完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說(shuō)明范本。,異議的定義,：異議是客戶對(duì)你在推銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,真的嗎？要不是怎么辦？！,第三步：推薦,處理顧客的問(wèn)題與異議,銷售中的異議是什么？,是正常的,是好事,是機(jī)會(huì),異議可以：,判斷顧客是否有需要,了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度，及時(shí)應(yīng)變,更加了解顧客,分組討論：,1、5人一組,2、請(qǐng)大家把平時(shí)最常見(jiàn)的5條顧客異議寫在紙上,3、小組討論如何解決這些異議,4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn),客戶異議處理技巧,一、忽視法,所

13、謂,“,忽視法,”,，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了,忽視法常使用的方法如,：,微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。,“您真幽默”,“嗯！真是高見(jiàn)！”,二、補(bǔ)償法,補(bǔ)償法含義：,當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：,產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。,產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶 而言是較不重要的。,三、詢問(wèn)法,透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：,當(dāng)您問(wèn)為

14、什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：,他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。,他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。,四、“是的如果”法,屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用,“是的如果”,的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。,1、“這件衣服是去年的款式吧？”,2、“我聽(tīng)朋友說(shuō)你們的,T,恤洗后常常容易變形?！?3、“這顏色太暗，不太適合我?！?4、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了，半

15、天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁,ABC,牌”,5、“這款運(yùn)動(dòng)褲的款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉的?！?6、“這款包的款型很像,ABC,牌的，但質(zhì)量似乎不如,ABC,的好”,討論如何處理以下顧客異議？,識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào),語(yǔ)言信號(hào)：,含萊卡到底有什么好處？,這顏色適合我嗎？,除了這，還有其它的顏色嗎？,可以分開(kāi)來(lái)賣嗎？,你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.?,我到底應(yīng)該買哪一件呢?,喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.,第四步：達(dá)成交易,識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào),身體語(yǔ)言信號(hào):,當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。,當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。,當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。,當(dāng)客戶開(kāi)始翻看吊牌時(shí)

16、。,臉部表情的變化：張開(kāi)的眼睛、開(kāi)始微笑、稍,微跳動(dòng)的,眉毛等；,第四步：達(dá)成交易,試探成交,建議顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)與技巧,請(qǐng)求購(gòu)買法：您覺(jué)得呢？/我?guī)湍茫?選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）,建議式：現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件，不買恐怕沒(méi)有了,利用惜時(shí)心理法,恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法,ABC,成交法：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí),第四步：達(dá)成交易,如何促使顧客形成購(gòu)買決策,不再向顧客介紹新的商品,幫助顧客縮小選擇商品的范圍,盡快幫助顧客確定他所喜愛(ài)的商品,再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣點(diǎn)”,不同客流量待客之道,淡場(chǎng)：顧客人數(shù)較少；,原則：周到、耐心、熱情,不同客流量待客之道,當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)我們要：,做衛(wèi)生,整理貨品,忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店,不同客流量待客之道,旺場(chǎng)：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊(duì),原則：熱情速度快,銷售精英的待客之道,真心,換位思考,隨機(jī)應(yīng)變,完美的技巧-,學(xué)習(xí)的三個(gè)層次,技巧,技能,知識(shí),灌輸,培養(yǎng),訓(xùn)練,完美的技巧-,學(xué)習(xí)的四個(gè)階段,下意識(shí)不熟練,下意識(shí)熟練,有意識(shí)熟練,有意識(shí)不熟練,技巧的運(yùn)用,主要靠潛意識(shí)。,這猶如運(yùn)動(dòng)比賽一樣，,當(dāng)你停下來(lái)思考,該如何做時(shí)，,你會(huì)立刻喪失注意力。,技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授,技巧就是成功地做事的習(xí)慣！,預(yù)祝大家成為一名,成功的店鋪銷售高手！,