旅游公共關(guān)系項目一-旅游公共關(guān)系認知課件

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,旅游公共關(guān)系,極少數(shù)聰明人從事的職業(yè),目 錄,項目,1,旅游公共關(guān)系認知,任務(wù),1,公共關(guān)系的任務(wù),任務(wù),2,公共關(guān)系的誤區(qū)辨析,任務(wù),3,旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素,任務(wù),4,旅游公共關(guān)系的職能,任務(wù),5,旅游公共關(guān)系的工作程序,項目,2,旅游公共關(guān)系調(diào)查,任務(wù),1,調(diào)查方案的制訂,任務(wù),2,調(diào)查方法的選擇與設(shè)計,任務(wù),3,調(diào)查內(nèi)容的實施,任務(wù),4,調(diào)查報告的撰寫,項目,3,旅游公共活動策劃,任務(wù),1,旅游公關(guān)活動策劃,任務(wù),2,旅游公關(guān)活動策劃方案的編制,項目,4,旅游公共關(guān)系傳播,任務(wù),1,新聞稿的撰寫與

2、投送,任務(wù),2,組織內(nèi)刊的編發(fā),任務(wù),3,對外宣傳冊的編制,任務(wù),4,公關(guān)廣告的設(shè)計,任務(wù),5,制造新聞事件,任務(wù),6,網(wǎng)絡(luò)公關(guān),項目,5,旅游公共關(guān)系實施與評估,任務(wù),1,公關(guān)活動的實施,任務(wù),2,公關(guān)評估報告的撰寫,項目,6,旅游危機公關(guān),任務(wù),1,旅游危機預警系統(tǒng)的制定,任務(wù),2,旅游危機事件的處理,任務(wù),3,旅游危機處理中的傳播溝通,項目,7,旅游公關(guān)談判,任務(wù),1,旅游公關(guān)談判策劃,任務(wù),2,旅游公關(guān)談判方案的編制,項目,8,旅游,CIS,與,TDIS,策劃,任務(wù),1,旅游,CIS,策劃,任務(wù),2,旅游,TDIS,策劃,項目,9,旅游公共關(guān)系專題活動組織,任務(wù),1,新聞發(fā)布會的組織,

3、任務(wù),2,會議活動的組織,任務(wù),3,慶典活動的組織,任務(wù),4,贊助活動的組織,任務(wù),5,展覽活動的組織,任務(wù),6,參觀活動的組織,項目,10,旅游公關(guān)人員承擔的角色與素質(zhì)培養(yǎng),任務(wù),1,旅游公關(guān)人員承擔的角色,任務(wù),2,旅游公關(guān)人員的素質(zhì)培養(yǎng),附錄,A,中國公關(guān)員國家職業(yè)技能標準,附錄,B,公共關(guān)系相關(guān)網(wǎng)址和期刊,項目一 旅游公共關(guān)系認知,學習目標,知識目標：,理解公共關(guān)系的含義、特征、界定,掌握公共關(guān)系的職能、要素、工作程序、工作內(nèi)容,掌握旅游公共關(guān)系的目標公眾,能力目標：,能認知什么是公共關(guān)系,能認知為什么要做公共關(guān)系,能認知怎么做公共關(guān)系,能認知由誰做公共關(guān)系,項目分析,在本項目中，主要

4、是對公關(guān)的含義、界定、職能、要素，公關(guān)工作內(nèi)容和程序等基本知識的認知。重點是正確理解公關(guān)的含義，公關(guān)的職能，公關(guān)的界定，旅游目標公眾分析。難點是怎么做公關(guān)。,通過以上內(nèi)容的學習，認知為什么要做公共關(guān)系，怎么做公共關(guān)系，做些什么。,任務(wù)一 旅游公共關(guān)系的認知,情境設(shè)計,2008,年,CCTV,某電視節(jié)目現(xiàn)場：公關(guān)不怕難,請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù),1-01,：,1,、討論什么是公共關(guān)系。,2,、辨析社會上對公共關(guān)系的認識誤區(qū)。,3,、討論公共關(guān)系有何職能，社會組織做公關(guān)有何意義。,任務(wù)分析,社會組織在運用公關(guān)之前，必須明白為什么要做公關(guān)，如何做公關(guān)，選擇什么人做公關(guān)，也即在對公關(guān)的本質(zhì)認知的基

5、礎(chǔ)之上，再選擇合適的專業(yè)人才做公關(guān)，這樣才能水道渠成，否則如無源之水,無本之木。,公關(guān)工作是“極少數(shù)聰明人”從事的職業(yè)，公關(guān)專業(yè)人才是智慧型人才。,社會中對公關(guān)的種種認識誤區(qū)，導致選擇公關(guān)人員時表里不一，華而不實。,任務(wù)分析,步驟一 領(lǐng)受任務(wù),步驟二 分析任務(wù),步驟三 實施任務(wù),步驟四 任務(wù)匯報,步驟五 任務(wù)總結(jié),知識鏈接,一、公共關(guān)系的含義,（一）公共關(guān)系的定義,“公共關(guān)系”一詞源自英文的,Public Relations,，縮寫為“,P.R.”,。,關(guān)于公共關(guān)系的定義，國內(nèi)外比較典型的定義有以下幾種。,1,管理說,2,傳播說,3,傳播管理說,4,咨詢說,5,關(guān)系說,6,協(xié)調(diào)說,7,形象說,

6、8,通俗化定義,8,通俗化定義,典型的通俗化定義有如下幾種：,“公共關(guān)系是創(chuàng)造同意的學問?！?“公共關(guān)系是為本組織向公眾爭取良好印象的學問?！?“公共關(guān)系就是努力干好，讓人知曉。”,“公共關(guān)系就是說服和左右社會公眾的技術(shù)。”,“公共關(guān)系是和氣生財?shù)拿卦E?！?“公共關(guān)系就是信譽與愛心?！?“廣告是要大家買我，公關(guān)是要大家愛我?！?“,PR,是,90,靠自己做得對（,do good,）,+10,靠宣傳（,tell them,）。”,（二）公共關(guān)系的特征,美國,公共關(guān)系季刊,詳細羅列了公共關(guān)系的,14,個特征：,（,1,）公共關(guān)系是一個完整的職能，目的在于增進公司利益和達成其他整體的目標。,（,2,

7、）公共關(guān)系并不制定政策，但可以幫助管理當局表白公司的政策。,（,3,）對于受公司措施影響的人們，公共關(guān)系人員注意他們的印象和可能的反應，因此，重大的措施雖然表面上與公共關(guān)系無關(guān)，但是也應先向公共關(guān)系部門咨詢。,（,4,）行動比空言有力，所有信譽都建立在行動而非語言文字之上，但如果要讓他人知悉并了解公司的行動，就得借助于語言文字。,（,5,）公共關(guān)系雖然是管理部門的職責，卻仍然有其明確的責任范圍，如果要實行這種責任，就必須配備適當?shù)念A算及人員，至于所擔負的任務(wù)必須限于公司公共關(guān)系范圍以內(nèi)的工作。,（,6,）公共關(guān)系人人有責，公共關(guān)系部門的最終目標是使人人了解傳播對于良好的管理是必要而不可分割的。

8、,（二）公共關(guān)系的特征,（,7,）關(guān)于公司的形象是相對的，要依據(jù)某種公眾對于公司的具體要求和興趣而定，例如，股東、金融界、政府、教育家和輿論界，就會各有各的看法。,（,8,）人們經(jīng)常根據(jù)不完全的證據(jù)形成對公司的印象，例如公司的名稱，與某一位員工通信或偶然的會晤，雖然這些都是小事，但應盡力去注意為公司爭取良好的形象。,（,9,）因為公司是在輿論所形成的環(huán)境下運營發(fā)展的，因此任何人士所具有的訪問權(quán)利均應尊重。,（,10,）人們通常對于了解最少的事物感到厭惡，恐懼或猜疑，如果不提出理由并加以解釋，人們就會自行想象，因此透露、傳播資料信息不要吝惜。,（,11,）不可歪曲及夸大事實，公共關(guān)系的主旨在于陳

9、述事實，以便他人對于公司能公平評估，引起公眾興趣，進而對他們發(fā)生影響。,（,12,）少做做得好，比多做做不好要強。,（,13,）在觀念的領(lǐng)域中，要引起特別的注意，競爭非常激烈，公共關(guān)系的一項基本任務(wù)就是要引起別人對公司的好感和興趣。,（,14,）公共關(guān)系藝術(shù)成分多于科學成分，這種藝術(shù)一定要以社會科學的嶄新知識為基礎(chǔ)，對于公眾對象的組成及態(tài)度要作科學的評估，對于公司本身要有透徹的認識。,二、公共關(guān)系的關(guān)鍵概念,（一）公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系意識,1,公共關(guān)系狀態(tài),公共關(guān)系狀態(tài)即一個組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。,2,公共關(guān)系活動,公共關(guān)系活動即運用傳播溝通的方法

10、去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。,3,公共關(guān)系意識,公共關(guān)系意識是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營思想和管理哲學，它不僅指導著公共關(guān)系實務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導、規(guī)范組織行為的一種價值觀念和行為準則。,3,公共關(guān)系意識,公共關(guān)系的相關(guān)意識有：,（,1,）形象意識。,（,2,）公眾意識。,（,3,）傳播意識。,（,4,）協(xié)調(diào)意識。,（,5,）互惠意識。,（,6,）服務(wù)意識。,（,7,）其他意識。,（二）社會組織、公眾、傳播溝通,社會組織、公眾、傳播溝通是公共關(guān)系學中三個最基本的概念，

11、表達了公共關(guān)系現(xiàn)象和活動的三個最基本的要素，簡稱“公關(guān)三要素”。,1,社會組織,公共關(guān)系的主體,2,公眾,公共關(guān)系的客體,3,傳播,公共關(guān)系的手段和方式,（三）關(guān)系、輿論、形象,1,關(guān)系,“關(guān)系”指社會組織與公眾之間相處和交往的行為狀態(tài)，簡單說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。,2,輿論,“輿論”指公眾對組織的政策、行為、人員、產(chǎn)品或服務(wù)所形成的看法和意見的總和，是社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達。,3,形象,“形象”指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價。,二、公共關(guān)系的界定,（一）公共關(guān)系的認識誤區(qū),企業(yè)公關(guān)的十大誤區(qū),第一，企業(yè)公關(guān)可有可無。,第二，認為公關(guān)就是接待、文

12、秘，公關(guān)行政一鍋端。實際公關(guān)應該是熟悉企業(yè)，了解行業(yè)發(fā)展，把握社會發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)管理人才。,第三，公關(guān)光圖熱鬧，只花錢，不賺錢。成功的企業(yè)公關(guān)既能賺錢，而且能為企業(yè)增值。,第四，公關(guān)無所不能，包治百病。公關(guān)只是在傳播方面起一定作用。,第五，公關(guān)就是包裝。其實公關(guān)是以事實為依據(jù)的，不能改變事實。,第六，公關(guān)就是媒介關(guān)系。實際上媒介關(guān)系只是公關(guān)的一種戰(zhàn)略手段。,第七，對媒體投入了，就應該有報道，否則就不算成功。這種觀點在很多企業(yè)的公關(guān)人員當中是很普遍的。但事實上新聞報道應該以事實為基礎(chǔ)，以新聞價值為依據(jù)。所以，發(fā)通稿已經(jīng)不是非常時興的做法，應該根據(jù)不同的需要做出相應的行為。,第八，認為公關(guān)是公關(guān)

13、部的工作。公關(guān)并不意味著孤軍奮戰(zhàn)，公關(guān)部需要全公司的協(xié)助。,第九，認為公關(guān)就是宣傳。,第十，廣告比公關(guān)更加有效。,（二）公共關(guān)系與相關(guān)概念的辨析,1,公共關(guān)系與人際關(guān)系,（,1,）兩者的聯(lián)系。,公共關(guān)系是從廣義的人際關(guān)系演化而來，公共關(guān)系的實現(xiàn)離不開人際關(guān)系。,人際傳播是公關(guān)傳播手段之一。,公共關(guān)系知識與人際關(guān)系知識相互促進，互為補充，共同發(fā)展。,（,2,）兩者的區(qū)別。,產(chǎn)生歷史不同。 產(chǎn)生基礎(chǔ)不同。,所為目不同。 涉及內(nèi)容不同。,2,公共關(guān)系與宣傳,公共關(guān)系和宣傳活動在一些具體的工作方式和內(nèi)容上有共同或相似交叉之處。,（,1,）兩者的聯(lián)系。公共關(guān)系和宣傳的關(guān)系很緊密。,（,2,）兩者的區(qū)別。

14、,形成歷史不同。,活動內(nèi)容不同。,工作的準則不同。,行為特征不同。,3,公共關(guān)系與廣告,（,1,）兩者的聯(lián)系。,公共關(guān)系與廣告都源于傳播學。,公關(guān)需要借助廣告形式進行傳播，而廣告業(yè)務(wù)也需要公關(guān)思想作指導。,（,2,）兩者的區(qū)別。,目標不同。,傳播手法不同。,媒介關(guān)系的不同。,廣告的衰落和公共關(guān)系的興起,（,The Fall of Advertising & The Rise of PR,）,14,個區(qū)別：,廣告是風，公關(guān)是太陽；廣告是空間的，公關(guān)是線性的；廣告用大爆炸的方式，公關(guān)用緩慢積累的方式；廣告是視覺的，公關(guān)是口頭的；廣告到達每個人，公關(guān)到達某些人；廣告是由自我主導的，公關(guān)是由他人主導的

15、；廣告消亡，公關(guān)永存；廣告昂貴，公關(guān)便宜；廣告偏愛品牌延伸，公關(guān)偏愛新品牌；廣告喜歡舊名字，公關(guān)喜歡新名字；廣告是滑稽的，公關(guān)是嚴肅的；廣告沒有創(chuàng)意，公關(guān)有創(chuàng)意；廣告不可信，公關(guān)可信；廣告維護品牌，公關(guān)建立品牌。,4,公共關(guān)系與市場營銷,（,1,）兩者的聯(lián)系。公關(guān)是重要的促銷策略，同時公關(guān)的許多具體活動與營銷結(jié)合在一起。,（,2,）兩者的區(qū)別。,應用范圍不同。,任務(wù)不同。,著眼點不同。,5,公關(guān)與庸俗關(guān)系,庸俗關(guān)系與公共關(guān)系沒有根本的聯(lián)系，但有著本質(zhì)的區(qū)別：,產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同。,本質(zhì)和目的不同。,使用的手段和方式不同。,社會效果不同。,6,公共關(guān)系與游說,游說其對象通常是立法者、政府等公共政策的

16、制定者，較多的運用在公共事務(wù)（尤其是政治事務(wù)）之中，是政治公關(guān)中常用的一種方式。,但游說與公共關(guān)系也有明顯的區(qū)別：,行為方式不同。,工作準則有所不同。,三、旅游公共關(guān)系的職能,（一）收集信息，監(jiān)測環(huán)境,（二）咨詢建議，參與決策,（三）塑造形象，宣傳推廣,（四）協(xié)調(diào)溝通，平衡利益,（五）教育引導，培育市場,四、公共關(guān)系的歷史,（一）公共關(guān)系的起源,1,古代時期,公共關(guān)系思想的萌芽,2,巴納姆時期,現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端,3,艾維,李時期,現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始,4,愛德華,伯尼斯時期,現(xiàn)代公共關(guān)系學科化的成熟,巴納姆,艾維,李,愛德華,伯尼斯,（二）公共關(guān)系在中國的發(fā)展,（,1,）公共關(guān)系在港臺,

17、（,2,）公共關(guān)系到內(nèi)地,1997,年,11,月,15,日成立了中國公共關(guān)系職業(yè)審定委員會，并正式列入了,中國職業(yè)大典,，這標志著國家已正式承認公共關(guān)系這一職業(yè)。,特別是,2008,年北京成功舉辦奧運會后，國家開始更加注重整體國家形象于國際社會的塑造與傳播。,評價考核,公共關(guān)系的認知任務(wù)完成情況及技能評價考查表,學習目標,評價標準,小組評價（,50,）,教師評價,（,50,）,綜合得分,（百分制）,理論知識（,20,）,對公關(guān)的含義、界定及職能認知的程度；,專業(yè)技能（,20,）,能認知什么是公共關(guān)系；,能辨析公共關(guān)系與相關(guān)概念的區(qū)別與聯(lián)系；,能認知公共關(guān)系的職能；,通用技能（,20,）,具有團

18、隊協(xié)作能力；,具有,PPT,制作能力；,任務(wù)完成（,20,）,紙質(zhì)作業(yè)、,PPT,及回答任務(wù)的有效性；,學習態(tài)度（,20,）,完成任務(wù)的態(tài)度、責任感；,綜合評價與建議：,思考與討論,1,談?wù)劄槭裁垂碴P(guān)系工作的根本目的是塑造組織良好形象。,2,結(jié)合實際談?wù)勅绾握_認識社會上對公關(guān)行業(yè)的認識誤區(qū)。,技能訓練題,1,調(diào)查本地的旅游組織包括酒店、旅行社、景區(qū)、旅游局等開展公關(guān)活動的情況。,2,調(diào)查本地的行政人員、大學生、企業(yè)人員、市民等對公共關(guān)系的認知狀況。,任務(wù)二 旅游公共關(guān)系的運作,情境設(shè)計,瑪麗薩一天的工作,瑪麗薩,(Marissa),是一位年輕的專業(yè)公關(guān)人士?，旣愃_對她的生活，特別是她的工作

19、感到很滿意。她兩年前獲得公共關(guān)系學士學位。后來經(jīng)過一段暑期實習，她在瓦格納愛德斯通,(Waggener Edstrom),公司成功地競聘上一份全職客戶助理職務(wù)。這是一家在大西洋西北地區(qū)的公關(guān)和戰(zhàn)略傳播公司，以為微軟公司做代理而出名。現(xiàn)在，在她工作了幾乎兩年后，由一名客戶經(jīng)理助理提升為一名客戶經(jīng)理。,瑪麗薩一天的工作,2,今天是她開始新工作的第一天。她查看了一下電子郵件，仔細讀了一份前天晚上的媒體監(jiān)控報告，了解在過去,24,小時由媒體對她負責的微軟產(chǎn)品有什么報道。她還要查看關(guān)于她的客戶的競爭對手的傳聞和報道。她先總結(jié)了一下，然后把這些內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給她的客戶以及她所在的微軟產(chǎn)品小組的其他成員?？戳丝串?/p>

20、天的日程表，瑪麗薩開始為一份新產(chǎn)品的發(fā)布公告準備材料。這份公告計劃將在行業(yè)雜志,連線,(WIRED),上連續(xù)刊登兩個月。,瑪麗薩一天的工作,3,之前，她已經(jīng)和,連線,雜志的一位記者合作了幾個月，這份微軟的產(chǎn)品發(fā)布公告將作為雜志的重頭文章并刊在封面上。她收集好資料，把它們拿到客戶小組會議上。在這個會上，小組的成員要協(xié)調(diào),連線,上的產(chǎn)品發(fā)布，使它能夠與在其他行業(yè)出版物、消費類電子產(chǎn)品雜志和財經(jīng)媒體上發(fā)表的后續(xù)文章相互配合。,吃午飯的時候，她為社區(qū)圖書館的一群志愿者出謀劃策。這些志愿者想為低收入家庭中那些被鎖在家里的孩子組織一個暑期閱讀活動?，旣愃_建議他們尋求本地企業(yè)的贊助以解決活動經(jīng)費問題，并通過

21、和市政公交服務(wù)公司合作來接送孩子去各圖書館。當她回到辦公室時已有一封語音郵件在等她。,西雅圖時報,(SeattleTimes),的科技記者想了解本地企業(yè)對今天早上華盛頓議會聽證會上傳出要解除互聯(lián)網(wǎng)管制消息的反應?，旣愃_找了一位微軟公司的經(jīng)理來回答該記者的問題，并解釋微軟對解除管制問題的長期立場?，F(xiàn)在已是下午三點。瑪麗薩開始為一位微軟品牌經(jīng)理整理研究資料，這位經(jīng)理想知道公關(guān)能如何支持他的市場營銷計劃，包括廣告、企業(yè)贊助、促銷以及銷售資料等。,瑪麗薩一天的工作,4,瑪麗薩一天的工作,5,就這樣，在過去的六個小時里，瑪麗薩完成了技術(shù)嫻熟的公關(guān)從業(yè)者為他們的機構(gòu)和客戶要做的一系列工作。在準備那份產(chǎn)品發(fā)

22、布信息公告時，她向我們展示了公關(guān)從業(yè)者如何通過戰(zhàn)略性地利用傳播手段為企業(yè)在關(guān)鍵受眾市場中贏得有利位置，而幫助圖書館志愿者則表現(xiàn)了公關(guān)專業(yè)人士是如何與像企業(yè)贊助者這樣的群體建立良好關(guān)系或獲得共贏。最后，通過超前思維，瑪麗薩能夠為時報記者聯(lián)系到一位精明的公司發(fā)言人，而后者解釋了微軟公司是如何適應變化著的社會和商業(yè)環(huán)境的，從而增強了公司的長期聲譽。,請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù),1-02,：,1,、討論公關(guān)工作是如何展開的。,2,、討論旅游企業(yè)日常公關(guān)工作內(nèi)容與定期工作內(nèi)容。,3,、討論旅游企業(yè)公關(guān)部中各層級的主要崗位職責。,4,、討論旅游企業(yè)針對目標公眾如何開展公關(guān)工作。,5,、討論企業(yè)已經(jīng)有公關(guān)

23、部，為什么公關(guān)工作還要交給公關(guān)公司做。,任務(wù)分析,瑪麗薩一天的公關(guān)工作，反映了公關(guān)公司的主要工作內(nèi)容或業(yè)務(wù)。如何做好公共關(guān)系：,首先明確做公關(guān)工作的一般程序,公關(guān)四步法：調(diào)查、策劃、實施、評估；,其次明確誰需要做公關(guān),主體，對誰做公關(guān),對象，而誰又去負責實施公關(guān)工作,組織機構(gòu)；,再次明確公關(guān)工作干什么，即公關(guān)工作主要有哪些工作內(nèi)容，相應的公關(guān)崗位又有哪些職責；,再其次明確公關(guān)工作中針對不同的目標公眾應采取相應的公關(guān)技巧；,最后明確選擇企業(yè)公關(guān)部或公關(guān)公司或兩者相結(jié)合具體操作公關(guān)工作。,任務(wù)分析,步驟一 領(lǐng)受任務(wù),步驟二 分析任務(wù),步驟三 實施任務(wù),步驟四 任務(wù)匯報,步驟五 任務(wù)總結(jié),知識鏈接,

24、一、主體,旅游組織機構(gòu),（一）公關(guān)部,“公共關(guān)系部（,Public Relations Department,）” ，簡稱公關(guān)部。此外：,公共事務(wù)部（,Public Affairs Department,）；,公共信息部（,Public Information Department,）；,傳播溝通部（,Corporate Communication Department,）；,公關(guān)與廣告部（,P.R.& Advertisement Department,）等。,（一）公關(guān)部,1,公關(guān)部的地位,2,公關(guān)部的日常工作,通常公關(guān)部主要從事四類日常工作：,（,1,）長期工作。,（,2,）日常工作。,（

25、）公共關(guān)系的定期活動。,（）公共關(guān)系的專題活動。,3.,公關(guān)部的設(shè)置模式,目前，公關(guān)部的設(shè)置主要有以下四種模式：,（1）部門隸屬型,（2）部門兼職型,（3）部門并列型,（4）高層領(lǐng)導直屬型,4,公關(guān)部的內(nèi)部分工和人員配置,公共關(guān)系部的內(nèi)部通常分為三個方面，大致需要五類人員：,（,1,）內(nèi)部分工,主要分對內(nèi)關(guān)系、對外關(guān)系、專業(yè)技術(shù)制作三方面的工作分工。,（,2,）人員配備,主要分編輯、擬稿人員，調(diào)查、分析人員，策劃人員，組織人員，美工等其他專門技術(shù)人員五類工作人員。,5,公關(guān)部的優(yōu)勢與缺點,（,1,）公關(guān)部的優(yōu)點,工作具有連續(xù)性與穩(wěn)定性。,熟知內(nèi)部情況。,經(jīng)濟實用。,（,2,）公關(guān)部的缺點,缺乏

26、公正。,閱歷有限。,缺乏專業(yè)訓練。,（二）公共關(guān)系公司,公共關(guān)系專業(yè)公司也稱公共關(guān)系咨詢公司、顧問公司，簡稱公關(guān)公司。,知名公關(guān)公司有：奧美公關(guān)（國際）、中國環(huán)球、藍色光標、博雅（國際）、傳智整合、普納營銷、際恒公關(guān)、愛德曼,(,中國,),、偉達（國際）、羅德（國際）、宣亞國際、萬博宣偉 、嘉利公關(guān)、信諾傳播、迪思傳媒、福萊國際（國際）、安可顧問、注意力、海天網(wǎng)聯(lián)、智揚公關(guān)、凱旋先驅(qū)（國際）、靈思傳播、新勢整合等。,1,公共關(guān)系公司的經(jīng)營范圍,公關(guān)公司的經(jīng)營范圍主要包括：,咨詢診斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會議服務(wù)、策劃活動、禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓服務(wù)、危

27、機管理，等等。國外的公司往往還幫助客戶從事議題管理，院外游說，競選，股東關(guān)系及勞工關(guān)系協(xié)調(diào)；參與電臺、電視臺節(jié)目，基金會、慈善事業(yè)工作，等等。,2,聘用公關(guān)公司的優(yōu)點與缺點,（,1,）優(yōu)點,觀察分析問題具有客觀性。,提出的建議和方案具有權(quán)威性。,信息來源更具廣泛性。,公關(guān)活動整體規(guī)劃的經(jīng)濟性。,（,2,）缺點,專業(yè)咨詢策劃費用較高。,運作成本較高。,在未簽約時，遇到緊急情況反應比公關(guān)部慢。,二、對象,旅游者及相關(guān)公眾,（一）公眾的概念及特征,公眾基本特征：,（,1,）整體性。,（,2,）共同性。,（,3,）多樣性。,（,4,）可變性。,（,5,）相關(guān)性。,（二）公眾分類,1,根據(jù)組織公關(guān)活動的

28、內(nèi)外對象分類，組織的公眾可劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩類。,2,根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類。,3,根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類。,4,根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順義公眾、逆義公眾和邊緣公眾三類。,5,根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。,（二）旅游公共關(guān)系的目標公眾分析,1,內(nèi)部公眾,（,1,）員工公眾,組織基石,（,2,）管理公眾,支柱橋梁,（,3,）決策公眾,核心靈魂,（,4,）股東公眾,資金來源,（,5,）家屬公眾,工作后盾,2,外部公眾,（,1,）游客公眾,顧客上

29、帝,（,2,）媒介公眾,信息把關(guān)者,（,3,）政府公眾,政策保障,（,4,）社區(qū)公眾,利益相關(guān)者,（,5,）名流公眾,輿論代表,（,6,）國際公眾,國際形象,三、公共關(guān)系的工作程序,公共關(guān)系工作程序的基本模式為四步法，簡稱公關(guān)四步法：,1,公關(guān)調(diào)查,形象分析,2,公關(guān)策劃,形象設(shè)計,3,公關(guān)實施,形象傳播,4,公關(guān)評估,形象檢驗,四、旅游組織公關(guān)工作內(nèi)容與崗位職責,（,一）酒店公關(guān)工作內(nèi)容,1,酒店公關(guān)日常工作內(nèi)容,（,1,）及時收集酒店內(nèi)外公眾對酒店的各種意見。,（,2,）編寫并向報界散發(fā)新聞稿，特寫文章和照片，匯編有關(guān)的報刊目錄。,（,3,）協(xié)同攝影制作方面的人員拍攝，整理，保存酒店的資料

30、圖片。,（,4,）同各種傳播媒介的新聞記者和有業(yè)務(wù)往來的公司，主管部門，政府有關(guān)人員等保持緊密的聯(lián)系。,（,5,）了解行業(yè)競爭對手的公共關(guān)系活動。,（,6,）承擔酒店各種宣傳品和贈品的設(shè)計，籌劃和監(jiān)制。,（,7,）在接待重要賓客時，應落實各項迎接和服務(wù)環(huán)節(jié)。,（,8,）加強信息輸入，及時提供有關(guān)經(jīng)營決策的信息資源，同時主動向其他部門提供信息。,（,9,）收集整理有關(guān)的新聞剪報，電臺和電視臺的播送記錄，負責撰寫有關(guān)反饋新聞報道和其他外界評論的報告。,（,10,）代表酒店接受公眾對酒店的各種投訴，對客人的合理要求要盡量予以滿足。,（,11,）培訓公關(guān)部的工作人員，保證本部門工作人員的高素質(zhì)，高水平

31、。,（,12,）對酒店在公眾中的形象作出合理的評價。,2,酒店公關(guān)部定期工作內(nèi)容,（,1,）參加各種管理會議，了解酒店的管理狀況和經(jīng)營狀況。,（,2,）參加市場營銷調(diào)研活動，了解行業(yè)的競爭狀況。,（,3,）編輯出版以旅行社，旅客為對象的對外刊物。編寫并提供各種資源，諸如酒店歷史。年度報告、新員工介紹等。編輯出版供酒店員工閱讀的報紙和刊物，組織其他各種形式的內(nèi)部傳播。,（,4,）組織記者招待會，接待參觀訪問。,（,5,）為管理部門安排報刊，廣播和電視臺記者的訪問。,（,6,）同酒店所在地區(qū)的代表接觸，了解其意見。,（,7,）對公共部門既定目標進行分析，評估和反饋。,（二）酒店公關(guān)崗位職責,1.,

32、酒店公關(guān)部經(jīng)理崗位職責,（,1,）執(zhí)行營銷部總監(jiān)的工作指令，并向其負責和報告工作。,（,2,）具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標和“重視形象，珍惜信譽”的公關(guān)思想。,（,3,）擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負責與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責年度公關(guān)計劃的實施和落實。,（,4,）擬訂酒店年度廣告策劃，負責酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強成本費用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營銷部總監(jiān)報告和聯(lián)系。,（,5,）參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。,（,6,）為酒店各部門策劃酒店形

33、象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。,（,7,）協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，并負責餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。,（,8,）做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。,1.,酒店公關(guān)部經(jīng)理崗位職責,（,9,）負責酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計，并對方案的實施進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。,（,10,）協(xié)助禮賓司及大堂副理做好,VIP,接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴格掌握公關(guān)與“關(guān)系學”的界定。,（,11,）負責搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導提供詳盡的書面報

34、告。,（,12,）負責做好長包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實各項措施。,（,13,）掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令和防火安全法規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對各長包房在用房和時間等方面合理安排，并配合工商、稅務(wù)等國家機關(guān)加強對長包房的管理工作。,（,14,）做好酒店內(nèi)部（營運、保衛(wèi)、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保長包房的安全。,（,15,）負責接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。,（,16,）做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營運等部門和崗位加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。,（,1

35、7,）按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無誤。,（,18,）會后負責搜集會議客戶的意見和建議，與各部門協(xié)商并報告上級。,2,酒店公關(guān)主管崗位職責,（,1,）正確及時地傳達上級指示文件，并遵照執(zhí)行。,（,2,）向公關(guān)部經(jīng)理報告公關(guān)部工作的真實情況，并代表公關(guān)部投訴。,（,3,）批閱公關(guān)部所屬攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員提交的相關(guān)文件。,（,4,）主持召開公關(guān)部例會，并參加酒店有關(guān)公關(guān)工作的會議。,（,5,）根據(jù)酒店的總體規(guī)劃，制訂公關(guān)部的工作目標，上報營銷部批準后執(zhí)行。,（,6,）根據(jù)工作目標，制訂公關(guān)部工作計劃，上報公關(guān)部經(jīng)理批準后執(zhí)行。,（,7,）制訂公關(guān)部的工作程序

36、和流程，以及工藝程序和流程，報公關(guān)部經(jīng)理批準后執(zhí)行。,（,8,）按照工作程序和流程，以及相關(guān)規(guī)章制度的內(nèi)容，制定攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員的崗位描述，界定其工作職責。,（,9,）與攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員進行首次和定期述職，并對其做出工作評定。,（,10,）向攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員布置工作任務(wù)，在必要情況下，向其授權(quán)。,（,11,）負責安排公關(guān)部主管的培訓工作。,2,酒店公關(guān)主管崗位職責,（,12,）根據(jù)工作需要，調(diào)配攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員的工作崗位，并報人力資源部備案。,（,13,）及時對攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員在工作中的爭議做出裁決。,（,14,）監(jiān)督、檢查、巡視公關(guān)部的各項工作。,（,

37、15,）策劃酒店的重大公關(guān)活動。,（,16,）樹立酒店的良好形象。,（,17,）委托廣告制作公司，制作本酒店的廣告。,（,18,）選擇媒體，發(fā)送酒店的廣告。,（,19,）協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。,（,20,）根據(jù)授權(quán)，組織酒店的各項接待和出訪活動。,（,21,）關(guān)心、攝像師、美工、廣告聯(lián)絡(luò)員的思想、生活和待遇。,（,22,）完成上級授權(quán)交辦的其它任務(wù)。,（,23,）依據(jù)程序提出與相關(guān)部門之間的工作界定意見，并報批。,（,24,）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。,3,酒店公關(guān)員崗位職責,（,1,）協(xié)助公共關(guān)系部主管導入企業(yè)形象識別系統(tǒng)（,CIS,）。樹立企業(yè)和產(chǎn)品形象。,（,2,）協(xié)助公共關(guān)系部主管開

38、展公關(guān)活動。,（,3,）制作企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的聲像記錄，負責企業(yè)及產(chǎn)品平面廣告的設(shè)計、制作。,（,4,）監(jiān)測廣告效果。,（,5,）協(xié)助接待客戶。,（,6,）接受上級安排的其它公關(guān)及宣傳任務(wù)。,4,酒店美工人員崗位職責,（,1,）執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。,（,2,）負責酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。,（,3,）負責酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。,（,4,）負責并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動的美工設(shè)計和制作。,（,5,）掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性

39、和美觀典雅。,（,6,）妥善保管，節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場所的整齊清潔。,（,7,）收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。,（,8,）負責公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復印工作，并撰寫有關(guān)文件。,（,9,）協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實各項公關(guān)活動的準備工作。,（,10,）處理公關(guān)部來往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。,評價考核,公共關(guān)系的運作任務(wù)完成情況及技能評價考查表,學習目標,評價標準,小組評價,（,50%,）,教師評價,（,50%,）,綜合得分,（百分制）,理論知識（,20,分）,對公關(guān)主體：公關(guān)部、公關(guān)公司，公關(guān)工

40、作程序，公關(guān)工作內(nèi)容，旅游目標公眾的理解程度；,專業(yè)技能,（,20,分）,能認知由誰做公共關(guān)系；,能認知怎么做公共關(guān)系；,能認知公共關(guān)系做些什么；,能認知旅游企業(yè)公關(guān)的主要崗位職責；,通用技能,（,20,分）,具有團隊協(xié)作能力；,具有,PPT,制作能力；,具有信息收集能力；,任務(wù)完成,（,20,分）,紙質(zhì)作業(yè)、,PPT,及回答任務(wù)的有效性；,學習態(tài)度,（,20,分）,完成任務(wù)的態(tài)度、責任感；,綜合評價及建議：,思考與討論,1,有一家賓館新設(shè)了一個公共關(guān)系部，開辦伊始，該部就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通訊設(shè)備,，但該部部長卻發(fā)現(xiàn)無事可做。請思考該公關(guān)部到底出了什么問題，公關(guān)

41、部應該做些什么。,2,討論哪些公關(guān)工作由公關(guān)部來做，而哪些公關(guān)工作可考慮由公關(guān)公司來做。,3,如果你是某酒店的公關(guān)部經(jīng)理，你將如何對目標公眾進行公關(guān)。,技能訓練題,1,調(diào)查本地的公關(guān)組織機構(gòu)有哪些，包括公關(guān)公司、旅游企業(yè)的公關(guān)部、公關(guān)協(xié)會等。,2,調(diào)查本地主要旅游企業(yè)（酒店、景區(qū)、旅行社等）公關(guān)部門的組織機構(gòu)及崗位職責。,拓展活動,成功公關(guān)第一步,塑造良好個人形象,方法簡介：,準備個人的服飾、儀表、才藝或技能，先在班級課堂和活動中自我展示，然后在系內(nèi)或院內(nèi)文體活動以及其他組織社交活動中予以展示，其他同學評價。同學之間，相互學習，相互促進，達到共同塑造良好職業(yè)形象。,活動目的：,通過學生個人形象的塑造，培養(yǎng)學生個人在公眾面前，特別是陌生工作面前，表現(xiàn)自我個性，展示個人魅力。,