物業(yè)管理資料:保安服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

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1、01 禮貌用語(yǔ)規(guī)范 1.1.?迎客:保安人員在領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛到達(dá)時(shí),除站立在移動(dòng)門(mén)前立正敬禮致意、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)外必須使用:“某某總(經(jīng)理、主任)您好?。纾。钡榷Y貌用語(yǔ) 1.2.?引導(dǎo):保安人員在引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)使用:“先生/小姐,請(qǐng)這邊走,請(qǐng)小心,請(qǐng)進(jìn),請(qǐng)坐?!? 1.3.?等候:保安人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)應(yīng)使用:“先生/小姐,請(qǐng)您稍等一會(huì)?!痢榴R上就來(lái)。”?“先生/小姐,請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)?!痢榴R上就來(lái)?!? 1.4.?服務(wù):保安人員在為業(yè)主進(jìn)行搬運(yùn)、送物、送水等服務(wù)前應(yīng)使用: “您好!讓您久等了,請(qǐng)問(wèn)需要我們?cè)趺醋??”。保安人員在確認(rèn)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容

2、后應(yīng)使用“好的,我明白了,請(qǐng)放心?!狈?wù)完畢后使用“×老師(經(jīng)理、主任),您看這樣可以了嗎?” “×老師(經(jīng)理、主任),您的物品已全部放好了,是否還有其它需要幫忙的事情?!? 1.5.?投訴:當(dāng)業(yè)主提出意見(jiàn)或建議后,應(yīng)表示虛心接受,同時(shí)應(yīng)使用:“非常抱歉,感謝您的寶貴意見(jiàn),我會(huì)立即向上級(jí)部門(mén)反映的?!? 02問(wèn)答用語(yǔ)規(guī)范 2.1.??大門(mén)崗 2.1.1. 您好,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)? 2.1.2.?請(qǐng)出示證件 2.1.3.?請(qǐng)您至入口處辦理登記手續(xù) 2.1.4.?謝謝,請(qǐng)收好您的證件 2.1.5.?請(qǐng)將車(chē)??吭凇痢廖恢? 2.1.6. 對(duì)不起,消防通道禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎?

3、2.1.7. 您好!請(qǐng)打開(kāi)車(chē)門(mén),我例行檢查 2.1.8.?謝謝您的配合 2.1.9. ?請(qǐng)你的朋友登記一下好嗎?(隨車(chē)人員) 2.2. ?入口處崗 2.2.1.?請(qǐng)您往這邊走 2.2.2.?請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù) 2.2.3. 您好!你所攜帶的包需要先例行安檢,謝謝配合 2.2.4. 您好!請(qǐng)您到安檢機(jī)旁對(duì)您所攜帶的包例行安檢;謝謝您的配合! 2.2.5. 請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)?!痢榴R上就來(lái) 2.2.6. 請(qǐng)問(wèn),您找誰(shuí)? 2.2.7. 請(qǐng)坐! 2.2.8.?請(qǐng)您按中心規(guī)定填寫(xiě)××登記表 2.2.9. 請(qǐng)稍等,很快就為您辦好! 2.2.10. 對(duì)不起,您要

4、找的人不在,請(qǐng)您改日再來(lái)(或聯(lián)系其他工作人員)好嗎? 2.2.11.?對(duì)不起,這事由××部門(mén)辦理,我?guī)湍?lián)系 2.2.12.?對(duì)不起,這事不符合規(guī)定,請(qǐng)理解 2.2.13.?不客氣,這是我們的職責(zé) 2.2.14.?您有什么問(wèn)題請(qǐng)盡管問(wèn) 2.3. ?8號(hào)樓崗 2.3.1.?您好,請(qǐng)出示證件 2.3.2.?請(qǐng)您進(jìn)行登記 2.3.3.?請(qǐng)您出示《生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單》 2.3.4.?請(qǐng)您出示《攜帶物品登記表》 2.3.5.?請(qǐng)您打開(kāi)包裹,我需要核對(duì)一下物品 2.3.6.?對(duì)不起,根據(jù)規(guī)定,您不能進(jìn)入8號(hào)樓ECC 2.3.7.?再見(jiàn) 2.4. ?生產(chǎn)樓崗 2.4.1. 您好,

5、請(qǐng)出示證件 2.4.2. 請(qǐng)您進(jìn)行登記 2.4.3. 請(qǐng)您通過(guò)安檢門(mén)檢查 2.4.4. 請(qǐng)您取出身上金屬的物品,進(jìn)安檢門(mén)走一下 2.4.5. 請(qǐng)您取出身上引起安檢門(mén)報(bào)警的物品 2.4.6. 請(qǐng)放好您的物品 2.4.7. 謝謝您的合作,請(qǐng)放好您的物品 2.4.8. 請(qǐng)依次進(jìn)入 2.4.9. 請(qǐng)將您不需要帶入的物品保存在存包柜里好嗎? 2.4.10.請(qǐng)您出示《攜帶物品登記表》 2.4.11.請(qǐng)您出示《生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單》 2.4.12.請(qǐng)您打開(kāi)包裹,我需要核對(duì)一下物品 2.4.13.對(duì)不起,根據(jù)規(guī)定,您不能進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域 2.4.14 再見(jiàn) 03 服務(wù)忌語(yǔ) 3.1 不說(shuō)

6、“不” 我們?cè)趯?duì)業(yè)主和客戶(hù)的服務(wù)中,永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到這點(diǎn),就要求我們必須熟悉并牢記各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施及有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。另外我們還可以請(qǐng)客人“稍等”,然后主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,并將辦理的情況及時(shí)轉(zhuǎn)告客人 3.2 不說(shuō)“這不是我的責(zé)任” 這句話(huà)不僅僅是在推卸責(zé)任,更重要的是它會(huì)傷害別人,這最容易讓客戶(hù)憤怒。做人要誠(chéng)實(shí),若有犯錯(cuò)誤的地方,要坦然承認(rèn),千萬(wàn)不要說(shuō)“這不是我的責(zé)任” 當(dāng)然,可能有很多時(shí)候確實(shí)不是你的責(zé)任,而是公司其他員工的責(zé)任,甚至可能是不可抗力的原因。但是,你也不可以說(shuō)“這不是我的責(zé)任”,你只要是公司的一員,那么他們的責(zé)任也是你的責(zé)任,

7、因此我們沒(méi)有立場(chǎng)對(duì)業(yè)主或客戶(hù)說(shuō)“這不是我的責(zé)任” 04?同事間用語(yǔ)規(guī)范 4.1 ??同事間常用的禮貌用語(yǔ)包括:請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、你好等 4.1.1“請(qǐng)”。在工作中,任何需要?jiǎng)e人協(xié)助或麻煩別人的時(shí)候,都應(yīng)這么說(shuō) 4.1.2 “謝謝”。凡是別人將你交待的事情完成后,你無(wú)論公私、事情大小或給你的幫助是多么的微不足道,都應(yīng)該說(shuō)一聲"謝謝" 4.1.3 ?“對(duì)不起”。無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人,都必須說(shuō)聲"對(duì)不起" 4.1.4 “你好”。同事之間見(jiàn)面都應(yīng)該互相問(wèn)候,若采取"上午好"、"下午好"、"晚上好"之類(lèi)的時(shí)令性問(wèn)候?qū)⒏? 4.2???同事間相遇應(yīng)互相微笑致意 05?接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范

8、5.1. ?接聽(tīng)電話(huà)前 5.1.1. ?保安在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),必須在電話(huà)鈴聲響起三聲之內(nèi)將電話(huà)接起 5.1.2. ?如果在電話(huà)來(lái)時(shí)保安隊(duì)員正在接聽(tīng)其他電話(huà)或因工作不能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà),致使電話(huà)鈴響超過(guò)3聲,再接電話(huà)時(shí)必須先說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”再講“××崗位安×××為您服務(wù)” 5.1.3. 保安隊(duì)員在接聽(tīng)電話(huà)前應(yīng)保持良好的心態(tài),如果在接聽(tīng)前因工作、隊(duì)員之間矛盾、個(gè)人私事等情況心情不好的,可以在接電話(huà)前先深呼吸一下暫時(shí)忘記使自己心煩的事,以良好的心情和充滿(mǎn)活力的聲音接聽(tīng)電話(huà) 5.2.??? 接聽(tīng)電話(huà)中 5.2.1. 接聽(tīng)電話(huà)首先應(yīng)該說(shuō):“您好!××崗位保安×××為您服務(wù)!”,例:“您好!大

9、門(mén)崗保安孫興亮為您服務(wù)!” 5.2.2. ?保安隊(duì)員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須保持足夠的耐心與熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào),語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。一定要具有"自己就代表公司"的強(qiáng)烈意識(shí) 5.2.3. ?要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà),不要在對(duì)方話(huà)沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí),則應(yīng)該說(shuō):“對(duì)不起,打斷一下” 5.2.4. ?對(duì)方聲音不清楚時(shí),應(yīng)該善意提醒:“聲音不太清楚,請(qǐng)你大聲一點(diǎn),好嗎? ” 5.2.5. ?如電話(huà)打進(jìn)來(lái)了,對(duì)方要找的人不在,應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況,再詢(xún)問(wèn)對(duì)方名字,聯(lián)系到該人后應(yīng)立即轉(zhuǎn)告,保安隊(duì)員要做好詳細(xì)的電話(huà)記錄(尋找何人、對(duì)方姓名、留言要點(diǎn)、回電號(hào)碼) 5.2.

10、6. ?轉(zhuǎn)接電話(huà),首先必須確認(rèn),并說(shuō):“請(qǐng)稍等” 5.2.7. ?談話(huà)結(jié)束時(shí),應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。同時(shí)不要忘了說(shuō)“再見(jiàn)” 5.2.8. ?萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)或電話(huà)串了線,也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà),再告之電話(huà)撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉,不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì),而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些” 5.2.9. ?如果有可能,不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方,是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號(hào)碼。這樣做了可以借機(jī)宣傳我公司以禮待人的良好形象 5.2.10. ?在通話(huà)中,不要對(duì)著話(huà)筒打哈欠,或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重 0

11、6?對(duì)講機(jī)用語(yǔ)規(guī)范 6.1. ?保安人員在呼叫他人應(yīng)報(bào)清被呼叫人的身份,呼叫班組領(lǐng)班的,應(yīng)呼叫“××領(lǐng)班聽(tīng)到請(qǐng)回答”呼叫部門(mén)負(fù)責(zé)人的應(yīng)呼叫“××主管、××經(jīng)理、××主任”呼叫隊(duì)員的應(yīng)呼叫被叫隊(duì)員的全名或所屬工作崗位。例:“生產(chǎn)樓崗聽(tīng)到請(qǐng)回答,”不得呼叫領(lǐng)導(dǎo)姓名或同事綽號(hào) 6.2. ?應(yīng)答:在收到他人呼叫時(shí)應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)例“收到、請(qǐng)講”。不得無(wú)故不應(yīng)答 6.3. ?對(duì)講機(jī)僅限因工使用不得用對(duì)講機(jī)談天說(shuō)笑,或?qū)χv時(shí)怪聲怪氣 6.4.?在用對(duì)講機(jī)聯(lián)系工作時(shí),應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,同時(shí)吐字發(fā)音要清晰 6.5.?用對(duì)講機(jī)通話(huà)時(shí)發(fā)聲的音量要適度,不應(yīng)過(guò)響或過(guò)少,語(yǔ)速適中不要過(guò)快或過(guò)慢,應(yīng)讓他人能夠?? 清

12、楚聽(tīng)見(jiàn)使用者的呼叫信息 6.6. ?如遇通信干擾、信號(hào)不清應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方呼叫信息,例:“請(qǐng)重復(fù)一遍” 07?勸阻用語(yǔ)規(guī)范 7.1??勸阻大門(mén)口衣冠不整者說(shuō)"先生/小姐(女士)請(qǐng)您著好(換好)衣服(鞋子)后,再光臨本中心園區(qū) 7.2 ?勸阻在大門(mén)口滯留、等候者說(shuō): “先生/小姐(女士),這里是通道口,請(qǐng)不要在此停留” 7.3 ?勸阻攜帶寵物者進(jìn)入大廈說(shuō): 先生/小姐(女士),你攜帶的寵物不得入內(nèi),謝謝配合 7.4 ?勸阻攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入大廈說(shuō): 先生/小姐(女士),危險(xiǎn)品不得入內(nèi),謝謝配合 7.5 ?勸阻手端飯菜者乘坐客梯時(shí)說(shuō): 先生/小姐(女士),為了保持電梯整潔,請(qǐng)將盒飯包裝入

13、袋",或引導(dǎo)他們乘貨運(yùn)電梯 7.6 ?勸阻在入口處休息廳或椅子上睡覺(jué)、不雅觀舉動(dòng)者時(shí)說(shuō): 對(duì)不起,先生/小姐(女士)請(qǐng)不要在此處躺著,謝謝 7.7 ?勸阻在大堂或其它禁煙區(qū)抽煙者時(shí)說(shuō): 先生/小姐(女士),此處是禁煙區(qū),請(qǐng)不要吸煙,謝謝。” 7.8 ?勸阻搬運(yùn)貨物上客梯者應(yīng)說(shuō): 先生/小姐(女士),搬運(yùn)貨物請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯 7.9 ?勸阻來(lái)裝修、送貨者,應(yīng)說(shuō)"先生/小姐(女士),請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯 7.10 如果客人帶出的貨物與出門(mén)憑證不符時(shí),應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,先生/小姐(女士),您的憑證和實(shí)際帶出物品不符,請(qǐng)您重新開(kāi)一張出門(mén)憑證,謝謝配合!" 7.11 對(duì)堵塞車(chē)道的司機(jī)說(shuō):"先生/小姐(女士),請(qǐng)一一,保持車(chē)道暢通。謝謝!" 7.12 對(duì)違反門(mén)口禁止停車(chē)候客的司機(jī)說(shuō):"先生/小姐(女士),這里不可以停車(chē)候客,請(qǐng)開(kāi)到一一。" 7.13 對(duì)違反禁止停車(chē)卸貨的司機(jī)說(shuō):"先生/小姐(女士),此地不可以停車(chē)卸貨,請(qǐng)停在那里(指示方向) 7.14 勸阻客人在值勤區(qū)域內(nèi)亂扔煙蒂/雜物時(shí)說(shuō):"先生/小姐(女士),請(qǐng)不要亂扔煙蒂/雜物,謝謝配合。"并立即清除煙蒂/雜物

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