物業(yè)管理資料：保安服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

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1、01 禮貌用語(yǔ)規(guī)范 1.1.?迎客：保安人員在領(lǐng)導(dǎo)車輛到達(dá)時(shí)，除站立在移動(dòng)門前立正敬禮致意、開(kāi)關(guān)車門外必須使用：“某某總（經(jīng)理、主任）您好?。纾。钡榷Y貌用語(yǔ) 1.2.?引導(dǎo)：保安人員在引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)使用：“先生/小姐，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！? 1.3.?等候：保安人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)應(yīng)使用：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)。××馬上就來(lái)?！?“先生/小姐，請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)。××馬上就來(lái)?！? 1.4.?服務(wù)：保安人員在為業(yè)主進(jìn)行搬運(yùn)、送物、送水等服務(wù)前應(yīng)使用： “您好！讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)需要我們?cè)趺醋?？”。保安人員在確認(rèn)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容

2、后應(yīng)使用“好的，我明白了，請(qǐng)放心?！狈?wù)完畢后使用“×老師（經(jīng)理、主任），您看這樣可以了嗎？” “×老師（經(jīng)理、主任），您的物品已全部放好了，是否還有其它需要幫忙的事情?！? 1.5.?投訴：當(dāng)業(yè)主提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)立即向上級(jí)部門反映的?！? 02問(wèn)答用語(yǔ)規(guī)范 2.1.??大門崗 2.1.1. 您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 2.1.2.?請(qǐng)出示證件 2.1.3.?請(qǐng)您至入口處辦理登記手續(xù) 2.1.4.?謝謝，請(qǐng)收好您的證件 2.1.5.?請(qǐng)將車停靠在××位置 2.1.6. 對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？

3、2.1.7. 您好！請(qǐng)打開(kāi)車門，我例行檢查 2.1.8.?謝謝您的配合 2.1.9. ?請(qǐng)你的朋友登記一下好嗎？（隨車人員） 2.2. ?入口處崗 2.2.1.?請(qǐng)您往這邊走 2.2.2.?請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù) 2.2.3. 您好！你所攜帶的包需要先例行安檢，謝謝配合 2.2.4. 您好！請(qǐng)您到安檢機(jī)旁對(duì)您所攜帶的包例行安檢；謝謝您的配合！ 2.2.5. 請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)。××馬上就來(lái) 2.2.6. 請(qǐng)問(wèn)，您找誰(shuí)？ 2.2.7. 請(qǐng)坐！ 2.2.8.?請(qǐng)您按中心規(guī)定填寫(xiě)××登記表 2.2.9. 請(qǐng)稍等，很快就為您辦好！ 2.2.10. 對(duì)不起，您要

4、找的人不在，請(qǐng)您改日再來(lái)(或聯(lián)系其他工作人員)好嗎？ 2.2.11.?對(duì)不起，這事由××部門辦理，我?guī)湍?lián)系 2.2.12.?對(duì)不起，這事不符合規(guī)定，請(qǐng)理解 2.2.13.?不客氣，這是我們的職責(zé) 2.2.14.?您有什么問(wèn)題請(qǐng)盡管問(wèn) 2.3. ?8號(hào)樓崗 2.3.1.?您好，請(qǐng)出示證件 2.3.2.?請(qǐng)您進(jìn)行登記 2.3.3.?請(qǐng)您出示《生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單》 2.3.4.?請(qǐng)您出示《攜帶物品登記表》 2.3.5.?請(qǐng)您打開(kāi)包裹，我需要核對(duì)一下物品 2.3.6.?對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能進(jìn)入8號(hào)樓ECC 2.3.7.?再見(jiàn) 2.4. ?生產(chǎn)樓崗 2.4.1. 您好，

5、請(qǐng)出示證件 2.4.2. 請(qǐng)您進(jìn)行登記 2.4.3. 請(qǐng)您通過(guò)安檢門檢查 2.4.4. 請(qǐng)您取出身上金屬的物品，進(jìn)安檢門走一下 2.4.5. 請(qǐng)您取出身上引起安檢門報(bào)警的物品 2.4.6. 請(qǐng)放好您的物品 2.4.7. 謝謝您的合作，請(qǐng)放好您的物品 2.4.8. 請(qǐng)依次進(jìn)入 2.4.9. 請(qǐng)將您不需要帶入的物品保存在存包柜里好嗎？ 2.4.10.請(qǐng)您出示《攜帶物品登記表》 2.4.11.請(qǐng)您出示《生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單》 2.4.12.請(qǐng)您打開(kāi)包裹，我需要核對(duì)一下物品 2.4.13.對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域 2.4.14 再見(jiàn) 03 服務(wù)忌語(yǔ) 3.1 不說(shuō)

6、“不” 我們?cè)趯?duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)中，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到這點(diǎn)，就要求我們必須熟悉并牢記各類服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施及有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。另外我們還可以請(qǐng)客人“稍等”，然后主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，并將辦理的情況及時(shí)轉(zhuǎn)告客人 3.2 不說(shuō)“這不是我的責(zé)任” 這句話不僅僅是在推卸責(zé)任，更重要的是它會(huì)傷害別人，這最容易讓客戶憤怒。做人要誠(chéng)實(shí)，若有犯錯(cuò)誤的地方，要坦然承認(rèn)，千萬(wàn)不要說(shuō)“這不是我的責(zé)任” 當(dāng)然，可能有很多時(shí)候確實(shí)不是你的責(zé)任，而是公司其他員工的責(zé)任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以說(shuō)“這不是我的責(zé)任”，你只要是公司的一員，那么他們的責(zé)任也是你的責(zé)任，

7、因此我們沒(méi)有立場(chǎng)對(duì)業(yè)主或客戶說(shuō)“這不是我的責(zé)任” 04?同事間用語(yǔ)規(guī)范 4.1 ??同事間常用的禮貌用語(yǔ)包括：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、你好等 4.1.1“請(qǐng)”。在工作中，任何需要?jiǎng)e人協(xié)助或麻煩別人的時(shí)候，都應(yīng)這么說(shuō) 4.1.2 “謝謝”。凡是別人將你交待的事情完成后，你無(wú)論公私、事情大小或給你的幫助是多么的微不足道，都應(yīng)該說(shuō)一聲"謝謝" 4.1.3 ?“對(duì)不起”。無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說(shuō)聲"對(duì)不起" 4.1.4 “你好”。同事之間見(jiàn)面都應(yīng)該互相問(wèn)候，若采取"上午好"、"下午好"、"晚上好"之類的時(shí)令性問(wèn)候?qū)⒏? 4.2???同事間相遇應(yīng)互相微笑致意 05?接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范

8、5.1. ?接聽(tīng)電話前 5.1.1. ?保安在接聽(tīng)電話時(shí)，必須在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)將電話接起 5.1.2. ?如果在電話來(lái)時(shí)保安隊(duì)員正在接聽(tīng)其他電話或因工作不能及時(shí)接聽(tīng)電話，致使電話鈴響超過(guò)3聲，再接電話時(shí)必須先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”再講“××崗位安×××為您服務(wù)” 5.1.3. 保安隊(duì)員在接聽(tīng)電話前應(yīng)保持良好的心態(tài)，如果在接聽(tīng)前因工作、隊(duì)員之間矛盾、個(gè)人私事等情況心情不好的，可以在接電話前先深呼吸一下暫時(shí)忘記使自己心煩的事，以良好的心情和充滿活力的聲音接聽(tīng)電話 5.2.??? 接聽(tīng)電話中 5.2.1. 接聽(tīng)電話首先應(yīng)該說(shuō)：“您好！××崗位保安×××為您服務(wù)！”，例：“您好！大

9、門崗保安孫興亮為您服務(wù)！” 5.2.2. ?保安隊(duì)員在接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠的耐心與熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。一定要具有"自己就代表公司"的強(qiáng)烈意識(shí) 5.2.3. ?要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下” 5.2.4. ?對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：“聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎? ” 5.2.5. ?如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名字，聯(lián)系到該人后應(yīng)立即轉(zhuǎn)告，保安隊(duì)員要做好詳細(xì)的電話記錄（尋找何人、對(duì)方姓名、留言要點(diǎn)、回電號(hào)碼） 5.2.

10、6. ?轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)，并說(shuō)：“請(qǐng)稍等” 5.2.7. ?談話結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話。同時(shí)不要忘了說(shuō)“再見(jiàn)” 5.2.8. ?萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些” 5.2.9. ?如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。這樣做了可以借機(jī)宣傳我公司以禮待人的良好形象 5.2.10. ?在通話中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話人的心中無(wú)足輕重 0

11、6?對(duì)講機(jī)用語(yǔ)規(guī)范 6.1. ?保安人員在呼叫他人應(yīng)報(bào)清被呼叫人的身份，呼叫班組領(lǐng)班的，應(yīng)呼叫“××領(lǐng)班聽(tīng)到請(qǐng)回答”呼叫部門負(fù)責(zé)人的應(yīng)呼叫“××主管、××經(jīng)理、××主任”呼叫隊(duì)員的應(yīng)呼叫被叫隊(duì)員的全名或所屬工作崗位。例：“生產(chǎn)樓崗聽(tīng)到請(qǐng)回答，”不得呼叫領(lǐng)導(dǎo)姓名或同事綽號(hào) 6.2. ?應(yīng)答：在收到他人呼叫時(shí)應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)例“收到、請(qǐng)講”。不得無(wú)故不應(yīng)答 6.3. ?對(duì)講機(jī)僅限因工使用不得用對(duì)講機(jī)談天說(shuō)笑，或?qū)χv時(shí)怪聲怪氣 6.4.?在用對(duì)講機(jī)聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，同時(shí)吐字發(fā)音要清晰 6.5.?用對(duì)講機(jī)通話時(shí)發(fā)聲的音量要適度，不應(yīng)過(guò)響或過(guò)少，語(yǔ)速適中不要過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)讓他人能夠?? 清

12、楚聽(tīng)見(jiàn)使用者的呼叫信息 6.6. ?如遇通信干擾、信號(hào)不清應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方呼叫信息，例：“請(qǐng)重復(fù)一遍” 07?勸阻用語(yǔ)規(guī)范 7.1??勸阻大門口衣冠不整者說(shuō)"先生/小姐（女士）請(qǐng)您著好（換好）衣服（鞋子）后，再光臨本中心園區(qū) 7.2 ?勸阻在大門口滯留、等候者說(shuō): “先生/小姐(女士)，這里是通道口，請(qǐng)不要在此停留” 7.3 ?勸阻攜帶寵物者進(jìn)入大廈說(shuō): 先生/小姐（女士），你攜帶的寵物不得入內(nèi)，謝謝配合 7.4 ?勸阻攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入大廈說(shuō): 先生/小姐（女士），危險(xiǎn)品不得入內(nèi)，謝謝配合 7.5 ?勸阻手端飯菜者乘坐客梯時(shí)說(shuō): 先生/小姐（女士），為了保持電梯整潔，請(qǐng)將盒飯包裝入

13、袋"，或引導(dǎo)他們乘貨運(yùn)電梯 7.6 ?勸阻在入口處休息廳或椅子上睡覺(jué)、不雅觀舉動(dòng)者時(shí)說(shuō): 對(duì)不起，先生/小姐（女士）請(qǐng)不要在此處躺著，謝謝 7.7 ?勸阻在大堂或其它禁煙區(qū)抽煙者時(shí)說(shuō): 先生/小姐（女士），此處是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要吸煙，謝謝。” 7.8 ?勸阻搬運(yùn)貨物上客梯者應(yīng)說(shuō): 先生/小姐（女士），搬運(yùn)貨物請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯 7.9 ?勸阻來(lái)裝修、送貨者，應(yīng)說(shuō)"先生/小姐(女士)，請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯 7.10 如果客人帶出的貨物與出門憑證不符時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，先生/小姐(女士)，您的憑證和實(shí)際帶出物品不符，請(qǐng)您重新開(kāi)一張出門憑證，謝謝配合！" 7.11 對(duì)堵塞車道的司機(jī)說(shuō)："先生/小姐(女士)，請(qǐng)一一，保持車道暢通。謝謝!" 7.12 對(duì)違反門口禁止停車候客的司機(jī)說(shuō)："先生/小姐(女士)，這里不可以停車候客，請(qǐng)開(kāi)到一一。" 7.13 對(duì)違反禁止停車卸貨的司機(jī)說(shuō)："先生/小姐(女士)，此地不可以停車卸貨，請(qǐng)停在那里(指示方向) 7.14 勸阻客人在值勤區(qū)域內(nèi)亂扔煙蒂/雜物時(shí)說(shuō)："先生/小姐(女士)，請(qǐng)不要亂扔煙蒂/雜物，謝謝配合。"并立即清除煙蒂/雜物