政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范

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1、政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范 政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范 前 言 本規(guī)范由_市監(jiān)察局、_市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。 本規(guī)范起草單位：_市監(jiān)察局、_市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。 本規(guī)范主要起草人： 本規(guī)范為首次發(fā)布。 政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范1范圍 本規(guī)范規(guī)定了政務(wù)窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量、管理與監(jiān)督、工作人員的能力要求及工作人員的紀(jì)律要求。 本規(guī)范適用于市、區(qū)（縣級(jí)市）兩級(jí)政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位設(shè)置的為行政相對人提供服務(wù)的政務(wù)窗口。 2規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范但鼓勵(lì)本規(guī)范的執(zhí)行單位使用這些

2、文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本適用于本規(guī)范。 GB/T 13379 視覺工效學(xué)原則 室內(nèi)工作系統(tǒng)照明 GB 50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范 中華人民共和國行政許可法中華人民共和國公務(wù)員法公務(wù)員考核規(guī)定（試行） _市實(shí)施中華人民共和國行政許可法若干規(guī)定 _市國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定 _市政府信息公開規(guī)定 3術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。 3.1政務(wù)窗口 政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位為行政相對人提供服務(wù)而專門設(shè)置的機(jī)構(gòu)或場所。 3.2行政相對人 政務(wù)窗口所提供服務(wù)的對象。 3.3外部環(huán)境 政務(wù)窗口大門及以內(nèi)至服務(wù)崗工作區(qū)以外公共區(qū)域的環(huán)境。 3.4

3、內(nèi)部環(huán)境 政務(wù)窗口服務(wù)崗工作區(qū)內(nèi)行政相對人視線所及區(qū)域的環(huán)境。 3.5政務(wù)信息 政務(wù)窗口在履行職責(zé)過程中所形成的與行政運(yùn)作有關(guān)的各種信息（包括但不限于窗口業(yè)務(wù)受理、不受理、承辦的信息；行政許可事項(xiàng)的調(diào)整、變更、增加、取消等；根據(jù)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定不予公開的信息除外）。 3.6服務(wù)時(shí)間 政務(wù)窗口向行政相對人提供服務(wù)的工作時(shí)間。 3.7服務(wù)崗 政務(wù)窗口內(nèi)設(shè)置的為行政相對人提供服務(wù)的工作崗位。 3.8首問責(zé)任制 行政相對人咨詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)接受咨詢的首個(gè)服務(wù)崗應(yīng)履行告知義務(wù)的制度。 3.9首辦責(zé)任制 行政相對人辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)受理或者辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的首個(gè)服務(wù)崗負(fù)責(zé)處理直至回復(fù)或者告知該事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)

4、范圍的制度。 3.10一次性告知制 行政相對人辦理有關(guān)事項(xiàng)和咨詢時(shí)服務(wù)崗作出說明、解釋應(yīng)提供準(zhǔn)確信息、一次性予以告知的制度。 3.11限時(shí)辦結(jié)制 行政相對人辦理事務(wù)時(shí)在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下政務(wù)窗口應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。 3.12行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度 對政務(wù)窗口工作人員不履行或不正確履行職責(zé)以致影響執(zhí)行力和公信力貽誤工作或者損害行政相對人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。 3.13預(yù)警機(jī)制 政務(wù)窗口根據(jù)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢預(yù)測可能遇到的突發(fā)事件而設(shè)置相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。 4服務(wù)環(huán)境 4.1外部環(huán)境 4.1.1機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)應(yīng)完整應(yīng)使用規(guī)范漢字。 4.1.

5、2公共區(qū)域擺放的物品應(yīng)整潔有序各門窗玻璃、墻壁、地面等應(yīng)潔凈無污物。植物花草不應(yīng)有枯萎現(xiàn)象。 4.1.3政務(wù)窗口的照明應(yīng)滿足GB/T 13379中室內(nèi)一般觀察區(qū)的相關(guān)要求。 4.1.4服務(wù)時(shí)間應(yīng)以固定的形式公示。如遇服務(wù)時(shí)間調(diào)整應(yīng)至少提前2個(gè)工作日通知。 4.1.5應(yīng)設(shè)置辦事流程圖在專門區(qū)域放置辦事指南等資料并定期檢查及時(shí)補(bǔ)充。 4.1.6設(shè)置填寫臺(tái)提供書寫文具并定期檢查及時(shí)補(bǔ)充。 4.1.7電子顯示屏、觸摸屏、電梯、飲水機(jī)等設(shè)施在服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)處于正常工作狀態(tài)。若設(shè)備故障應(yīng)貼上警示牌及時(shí)維修。 4.1.8行政相對人排隊(duì)等候的區(qū)域縱深達(dá)到3m以上的應(yīng)設(shè)置一米線。 4.1.9應(yīng)按GB 50222要

6、求配備消防設(shè)施并確保正常使用。 4.2內(nèi)部環(huán)境 4.2.1辦公設(shè)施應(yīng)確保正常使用。 4.2.2不應(yīng)有私人物品擺放、懸掛。 4.2.3服務(wù)崗的標(biāo)牌應(yīng)排列整齊用字規(guī)范；辦公用具應(yīng)擺放整齊不應(yīng)有與辦理事務(wù)無關(guān)的物品。 5服務(wù)禮儀 5.1服務(wù)著裝及儀容儀表 5.1.1服務(wù)崗工作人員著裝應(yīng)端正大方、整潔或按國家規(guī)定著制式服裝。 5.1.2應(yīng)在上衣同一位置佩帶或在工作臺(tái)面同一位置放置統(tǒng)一的工作牌工作牌正面不應(yīng)遮擋。 5.2行為舉止 5.2.1站姿、坐姿應(yīng)端正不應(yīng)斜靠在椅子上或趴在工作臺(tái)上。 5.2.2向行政相對人示意時(shí)應(yīng)以四指并攏手心向上的指引方式不應(yīng)用單指或手心向下的手勢。 5.2.3應(yīng)輕拿輕放行政相對

7、人的資料不應(yīng)拋、丟給行政相對人。 5.2.4在行政相對人面前不應(yīng)有不雅行為。 5.2.5不應(yīng)做與工作無關(guān)的事情。 5.3服務(wù)態(tài)度 5.3.1與行政相對人交流時(shí)應(yīng)正視對方、態(tài)度和藹。 5.3.2對行政相對人的訴求應(yīng)明確答復(fù)不能解答或處理的問題應(yīng)積極引導(dǎo)及耐心解釋不應(yīng)推諉、搪塞。 5.3.3當(dāng)行政相對人出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)不應(yīng)與其爭吵和爭辯解釋無效時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 5.4服務(wù)語言 5.4.1工作人員應(yīng)會(huì)聽會(huì)說普通話。 5.4.2接待行政相對人時(shí)應(yīng)用您好、請、對不起、謝謝、再見等文明用語。 5.4.3應(yīng)答行政相對人問話時(shí)語言表達(dá)應(yīng)清晰、得當(dāng)不應(yīng)高聲喧嘩。 5.4.4不應(yīng)使用不文明用語。 6服務(wù)質(zhì)

8、量 6.1應(yīng)有向行政相對人提供業(yè)務(wù)咨詢的措施如設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)、引導(dǎo)員、咨詢電話等。 6.2上崗前辦公用具應(yīng)準(zhǔn)備齊全辦公設(shè)備處于工作狀態(tài)。 6.3辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)按先后秩序辦理。 6.4應(yīng)按崗位規(guī)范要求辦理事務(wù)應(yīng)避免差錯(cuò)。 6.5工作人員臨時(shí)離開服務(wù)崗應(yīng)擺放請稍候的標(biāo)牌；暫停服務(wù)的服務(wù)崗應(yīng)擺出暫停服務(wù)的標(biāo)牌。 6.6應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)崗和工作程序制定行政相對人單次辦理事務(wù)時(shí)限。 6.7當(dāng)次事項(xiàng)辦結(jié)后應(yīng)與行政相對人交接清楚。 6.8各類檔案應(yīng)歸存完整。 6.9應(yīng)實(shí)行一次性告知制。 6.10應(yīng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。 6.11應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。 6.12應(yīng)實(shí)行首辦責(zé)任制。 7管理與監(jiān)督 7.1應(yīng)實(shí)行政務(wù)信息公開公開

9、的載體應(yīng)多種多樣如在網(wǎng)站發(fā)布、現(xiàn)場設(shè)立公告欄擺放告知卡、宣傳手冊等。 7.2應(yīng)制定服務(wù)、設(shè)備及突發(fā)公共事件時(shí)的預(yù)警機(jī)制及相應(yīng)緊急方案。 7.3應(yīng)建立監(jiān)督及投訴受理工作機(jī)制對服務(wù)工作實(shí)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與跟蹤。 7.4應(yīng)公開服務(wù)監(jiān)督方式在現(xiàn)場設(shè)立投訴箱；在現(xiàn)場、宣傳資料、網(wǎng)站、114查號(hào)臺(tái)等公布監(jiān)督投訴電話。 7.5監(jiān)督投訴電話在服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)有人接聽并做好記錄按信訪條例有關(guān)規(guī)定答復(fù)。 7.6應(yīng)每天開啟投訴箱對行政相對人的意見和投訴應(yīng)有文字處理結(jié)果對留有聯(lián)系方式的意見和投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)做出回應(yīng)。 7.7對工作人員應(yīng)有平時(shí)與年度考核制度。 7.8對工作人員應(yīng)有培訓(xùn)制度。 7.9應(yīng)建立服務(wù)工作綜合

10、評(píng)價(jià)制度每年至少一次以抽樣形式通過電話詢問或問卷調(diào)查向行政相對人征求意見。 7.10應(yīng)建立行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度。 8工作人員的能力要求 8.1組織紀(jì)律性強(qiáng)服務(wù)意識(shí)好。 8.2應(yīng)了解與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)具備依法行政的能力。 8.3應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程熟練掌握工作設(shè)備的操作能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作。 8.4應(yīng)基本具備處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力。 9工作人員的紀(jì)律要求 9.1應(yīng)嚴(yán)格遵守中華人民共和國行政許可法、中華人民共和國公務(wù)員法、公務(wù)員考核規(guī)定（試行）、_市實(shí)施若干規(guī)定、_市國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件。 9.2應(yīng)嚴(yán)格遵守國家、省、市廉潔從政的相關(guān)規(guī)定不得利用職務(wù)和工作之便為自己和他人謀取不當(dāng)利益。 9.3應(yīng)嚴(yán)格遵守政務(wù)窗口的各項(xiàng)規(guī)章制度。 9.4提倡節(jié)儉合理利用公共資源。 第 10 頁 共 10 頁