漢庭酒店前臺管理

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1、更多酒店餐飲類資料盡在,: ,,前臺管理,王國民,,2007年,5,月,,,漢庭酒店組織結(jié)構(gòu),,前臺起著信息交換中心的作用,前臺,客房服務(wù),工程人員,餐廳服務(wù),財務(wù)人員,安保人員,店長,,,,,客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達留言,提高技能、目標(biāo)下達、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息,房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求,報告,OK,房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況,客房狀態(tài)、,,客人維修要求,報告維修結(jié)果、,,申請計劃維修,客房出租預(yù)測、,,早餐需求,報告記帳費用,夜審報告、,,上繳營業(yè)款和憑證,檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯原因、,行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務(wù),

2、前臺的功能,賓客服務(wù)功能,,1、酒店的出入口;,,2、酒店的接待廳;,,3、客廳和書房;,,4、信息服務(wù)中心;,,5、服務(wù)訴求的受理中心;,,6、總機;,,前臺的功能,經(jīng)營管理功能:,,1、接待處,——,酒店對外的窗口;,,2、銷售客房;,,3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作;,,4、控制客房狀況;,,5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù);,,6、結(jié)帳和審計。,前廳管理的要點,檔案和信息管理;,,收入管理;,,房態(tài)管理;,,PMS;,,交接班;,,銷售;,,未處理事項的管理;,,重要物品的管理;,,服務(wù)的氣氛;,,環(huán)境的管理;,,安全管理;,,檔案和信息的管理,——,前廳流程設(shè)計的內(nèi)涵,,預(yù)訂檔案;,,客帳檔案;,,客史檔案;

3、,,物品寄存檔案;,,會員檔案;,,……,,,準(zhǔn)確;,,實時;,,完整;,,方便檢索;,預(yù)訂檔案控制的要點,電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件;,,預(yù)訂檔案的建立;,,預(yù)訂單歸檔的規(guī)范;,——,明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史;,,預(yù)訂單與未來房態(tài);,——,少量房型的預(yù)訂,高峰的預(yù)訂;,,預(yù)訂單的審核;,——,PMS、,客帳和價格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、,NO SHOW,管理;,,預(yù)訂更改和取消;,預(yù)訂檔案管理的常見病,預(yù)訂單未及時處理,——,入,PMS,和歸檔;,,掛帳和特殊房價不開預(yù)訂單或不審批;,,預(yù)訂取消和更改不修改,PMS,或重新整理檔案;,,已抵達的歷史預(yù)訂不清晰;,,檔案填

4、寫不全;,,傳真件沒有備份;,,預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔;,,制定操作流程,并讓所有人掌握,客帳檔案,住宿登記單;,,賓客變更通知單;,,代付帳承諾書;,,收據(jù);,,發(fā)票;,,預(yù)訂單;,,雜項收費單;,,帳單;,,一房一帳夾;,,CI,入帳夾;,,CO,收出帳夾,轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包;,,房態(tài)與帳夾核對;,,班結(jié)帳核對當(dāng)班;,,夜審核對全部;,客史檔案,住宿登記單;,,賓客變更通知單;,,團隊排房表和團簽;,,設(shè)當(dāng)日抵達客史夾;,,房間房價調(diào)整單符在住宿登記單后面;,,每日分中外賓按房號裝訂;,,每月打包存檔,留存一年;,,,物品寄存檔案,行李牌和登記簿,,貴重物品寄存卡,,檔案存放位置;,,檔案與實物每班

5、核對;,,嚴(yán)格的登記手續(xù);,,交接班制度;,收入管理,——,銷售和控制:前廳的核心任務(wù),銷售預(yù)測和隨機政策調(diào)整;,,折扣權(quán)限和審批;,,壞帳控制;--住客催帳;,,壞帳控制;--掛帳預(yù)訂單;,,房態(tài)的控制和抽查;,,樹立珍惜每一位客人的理念;,,控制預(yù)訂,NO SHOW;,,預(yù)訂抵達的二次銷售;,,房態(tài)核對,——,產(chǎn)品資源的管理,房態(tài)核對的意義,,避免總臺和客房的溝通誤差;,,保持總臺內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確;,,客房及時清潔退房;,,發(fā)現(xiàn)異常情況;,,時租房;,,前臺交接班的內(nèi)容,行李;,,貴重物品寄存;,,借用物品;,,總卡;,,前臺備用金;,,發(fā)票、保證金單、早餐券;,,會員卡;,,重要事項;,,總

6、臺銷售----,永恒的主題,上門散客的銷售;--留住每一位客人;,,預(yù)訂受理;--購買意向促成;,,預(yù)訂客人二次銷售;--提升營業(yè)額;,,會員卡銷售;--培養(yǎng)忠實客戶;,,住客回訪和再次邀請;--提高回頭率;,,,如何對總臺銷售進行合理的管理?,總臺銷售意識的培養(yǎng);,,根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣;,,業(yè)務(wù)高峰時,排房、推薦技巧;,,業(yè)務(wù)高峰時,預(yù)訂控制;,,總臺銷售心理學(xué);,,預(yù)訂銷售;,,總臺、值班經(jīng)理的銷售配合;,,滿房時的銷售;,未處理事項的管理,-----培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣,待處理工作筐----規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置;,,總臺員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣;,,及時處理;,,交班;,

7、,檢查;,,匯報;,待處理工作筐的作用,總臺的必須品;,,提高工作效率;,,避免差錯和遺失;,,分配忙閑時間段工作量;,,統(tǒng)一各班組人員的操作手勢;,待處理工作筐的管理,統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法,——,設(shè)待處理工作筐;,,來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐;如:未排房預(yù)訂,未輸入,PMS,的住宿登記單,未及時歸檔的預(yù)訂單,留言單,未入帳夾的保證金單;,,業(yè)務(wù)高峰結(jié)束,總臺是否在處待處理工作;,,確定待處理工作的時效標(biāo)準(zhǔn);,,每班結(jié)束前完成待處理工作,需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上;,重要物品的管理,現(xiàn)金;,,會員卡;,,早餐券;,,發(fā)票收據(jù);,,客人寄存物品;,重要物品管理的原則,班

8、班清點、每班交接;,,固定的存放地點;,,健全領(lǐng)用制度;,,重要物品的管理,值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn);,,設(shè)立專門的登記本;,,規(guī)范專門的存放位置;,,規(guī)范交接手續(xù);,行李寄存的要點,相對獨立的區(qū)域,不與其他區(qū)域交叉;,,有貨架;,,有監(jiān)控探頭;,,必要的繩子;,,可以出售的編織袋;,貴重物品寄存的要點,開箱和鎖箱必須在客人注視下操作;,,不要代客打開內(nèi)盒;,,貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙,另一把必須由總經(jīng)理親自管理;,,注意,PMS,結(jié)帳提示;,,規(guī)范的開箱記錄格式;,,歷史記錄的存檔;,,建議核對有效證件,憑有效證件領(lǐng)取;,,建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域;,,班班交接;,現(xiàn)

9、金的管理的要點,現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面,不可放在臺面上;,,現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范;,,收取現(xiàn)金必須二次驗抄;,,設(shè)班結(jié)帳封包保險箱;,,備用金是額定數(shù);,,夜班備用金大額備用金入保險箱;,,不能隨意使用總臺備用金;,,不應(yīng)該由總臺管理的重要物品,賓客遺留物品;,,樓層卡和總卡;,,貴重物品保管箱第二套鑰匙;,服務(wù)氣氛,服務(wù)人員的總體形象;,,10.5,FL--,每一位客人都能在第一時間得到關(guān)注;,,大堂有一個靈魂人物;,,管理人員、,PA,和保安的意識;,,服務(wù)氣氛的營造,店容風(fēng)紀(jì);,,員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣;,,服務(wù)略顯夸張;,,--安保跑得比車快;,,--雙手遞送物品;,,--停下手頭

10、工作招呼客人;,,值班經(jīng)理走出總臺,走近客人;,,所有員工的關(guān)注--家的氛圍;,,,服務(wù)氣氛管理要點,管理人員的垂范;,,現(xiàn)場的培訓(xùn);,,選用合適的人員;,,角色扮演;,環(huán)境管理,清潔;,,儀容;,,舉止;,,物品擺放;,,綠化;,,音樂;,,燈光;,,溫度;,,客人的素質(zhì);,,VI;,,環(huán)境管理的要點,總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序;,——,規(guī)范物品擺放的規(guī)范,注意細節(jié);,,大堂衛(wèi)生間的管理,——,盡量避免員工使用;,,辦公室的整潔;,,儀表儀容;,,背景音樂;,,電視機的音量和頻道;,,PA,和安保的工作-----花卉植物的質(zhì)量和清潔,雜志書架的整潔,接待廳和會所的整體清潔,,,宣傳資料架的管理

11、;,,安全管理,訪客查詢和登記;,,閑雜人員管理;,,客人車輛的管理;,,貴重物品的管理;,,巡邏和控制;,,鑰匙現(xiàn)金管理;,,人員的安排;*,討論:總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣,埋頭苦干,不能警覺客人進前;,,面無表情,說話不抬頭;,,對客人過于隨便;,,將預(yù)訂夾直接給客人,和客人一起找預(yù)訂;,,交接班和工作討論,影響客人的接待;,,在客人面前說方言;,,不用尊稱稱呼客人;,,一人接待客人,另一人事不關(guān)己;,,服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開;,,接待一名客人,忽視其他客人;,,大聲說出客人的房號和價格;,,接待完成不及時做后續(xù)工作;,,濫用對講機;,,遞送物品手勢不規(guī)范;,,討論:總臺管理常見病,客源

12、歸類混亂;,,客房重賣;,,房態(tài)混亂或亂用房態(tài);,,單據(jù)管理混亂;,,超預(yù)訂;,,NOSHOW,管理失控;,,行李寄存手續(xù)不齊;,,有意不做,C/I;,,叫醒無核對,導(dǎo)致失誤;,,借用物品遺失;,,交接班不簽字;,,歷史住宿登記單不裝訂,;,,討論:總臺管理常見病,值班經(jīng)理與總臺職責(zé)不清;,,沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查;,,免半日租/全日租失控;,,總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙;,,貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范;,,住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查,不簽字;,,預(yù)訂不及時留房;,,預(yù)訂單和傳真件管理混亂;,,未來預(yù)訂,未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔;,,,早班接班,總臺班組交接班核對表簽名,不明事項了解

13、清楚;并考核總臺交接班工作。,值班經(jīng)理在總臺交接班本上簽名;,檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應(yīng)走未走客人。,,檢查客帳催收情況。,,檢查夜班衛(wèi)生。,紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當(dāng)日計劃衛(wèi)生;,夜班接待員簽出下班。,,宣傳資料、總臺備品、工具,,檢查前臺早班儀容儀表,填寫“班前檢查表”,早上-中午,,協(xié)調(diào)客房和總臺,催,VC,房,確保銷售。,,,退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人,考核服務(wù)質(zhì)量;做好現(xiàn)場督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn),或現(xiàn)場培訓(xùn)。,接待客人是否殷勤周到,是否規(guī)范禮貌用語,預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作,,,指導(dǎo)排房,,13:00,指導(dǎo)電話催帳,詢問

14、總臺催帳情況,予以指導(dǎo),下午,下午,檢查總臺所有表式是備齊(按模式要求)接待員是否按內(nèi)容填寫表式。,,,根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況,靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。,,,核對行李房、貴重物品、借用物品;檢查小商品備量;,,,客房下班前,查時租房退房情況;,,18:00,查預(yù)訂抵達情況,聯(lián)系未抵達客人,控制,NOSHOW,,,前臺現(xiàn)場管理,考核服務(wù)質(zhì)量;做好現(xiàn)場督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn),或現(xiàn)場培訓(xùn)。,,夜班接班,監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。,,核對班結(jié)帳報表,,對當(dāng)日營業(yè)額封包,在投款記錄上簽名。,,早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到,,檢查前臺夜班儀表儀容,填寫“班前檢查

15、表”,夜班前半夜,,跟蹤預(yù)訂抵達情況,控制,NOSHOW,,21:00,檢查總臺催帳情況,處理電話催帳未果事宜;,親自電話聯(lián)系客人;,,查無人客房;,22:00,督促前臺服務(wù)員將大額備用金鎖入保險箱(前臺備用留1000以內(nèi)),,22:45,督促、檢查《公安登記信息系統(tǒng)》的輸入、傳送,,22:50,檢查核對客房叫醒記錄,,,審核一日“住宿登記單”,“賓客變更通知單”,審核,PMS,價格;,在住宿登記單上簽名,,審核“住宿登記單”裝訂;,,,審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確;,,,審核當(dāng)日沖調(diào)帳,有總經(jīng)理簽名;,23:00,督導(dǎo)總臺、安保開始訪客登記;,,24:00,幫助、檢查夜審;,在所有的報表

16、上簽名,夜班后半夜,商品盤點和制作小商品報表,,檢查貴重物品、行李積存、借用物品,檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確;,,準(zhǔn)備借用物品報表,次日交客房領(lǐng)班,督促檢查開門通知單歸檔,放入指定文件夾,按月裝訂;,檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作,查客源類型、價格、日期、房型、在預(yù)訂單上簽名,整理檢查次日預(yù)訂;,按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂夾;,,熟客打印登記單;,檢查叫醒記錄,對照交換機系統(tǒng),每日投訴和賓客意見匯總,裝訂,維護客史資料,會員投訴須將投訴及處理情況上傳公司,CRS,整理、清點、檢查遺留物品,,檢查總臺備品,填領(lǐng)料單;,各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等;,督促夜班衛(wèi)生,,值班經(jīng)理基本滿負(fù)荷,總臺,(

17、,值班經(jīng)理),目的:,,1、明確管理職能;,,2、保證所有的重要工作步驟都有檢查,確保總臺無差錯;,,3、讓員工迅速養(yǎng)成良好習(xí)慣;,,4、有利于監(jiān)控管理者的工作;,不斷現(xiàn)場培訓(xùn),樹立員工關(guān)注客人的意識;,,糾正員工的不良習(xí)慣;,,編制規(guī)范程序;,,改進流程,提高服務(wù)效率和保證性;,,,值班經(jīng)理的檢查是保證總臺有序運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵,,值班經(jīng)理的作用,討論:有限服務(wù)酒店值班經(jīng)理的角色是什么?,前廳經(jīng)理;,,客戶關(guān)系經(jīng)理;,,酒店質(zhì)檢員;,,酒店總值班,;,,30%,,50%,,10%,,10%,,20%,,30%,,30%,,20%,關(guān)于等待,1、空閑等候比有事做的等候感覺時間長,,2、沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長,,3、有疑惑的等待感到時間長,,4、沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的,明確時間的等待感到時間長,,5、沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長,,6、不合理的等待比合理的等待感到時間長,,7、越有價值的服務(wù),客人等待的時間越長,,8、單獨等候比集體等候感到時間長,,,

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