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1、更多酒店餐飲類資料盡在,: ,,前臺管理,王國民,,2007年,5,月,,,漢庭酒店組織結(jié)構(gòu),,前臺起著信息交換中心的作用,前臺,客房服務(wù),工程人員,餐廳服務(wù),財務(wù)人員,安保人員,店長,,,,,客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言,提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息,房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求,報告,OK,房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況,客房狀態(tài)、,,客人維修要求,報告維修結(jié)果、,,申請計劃維修,客房出租預(yù)測、,,早餐需求,報告記帳費(fèi)用,夜審報告、,,上繳營業(yè)款和憑證,檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯原因、,行李運(yùn)送、報告緊急狀況、協(xié)助服務(wù),
2、前臺的功能,賓客服務(wù)功能,,1、酒店的出入口；,,2、酒店的接待廳；,,3、客廳和書房；,,4、信息服務(wù)中心；,,5、服務(wù)訴求的受理中心；,,6、總機(jī)；,,前臺的功能,經(jīng)營管理功能：,,1、接待處,——,酒店對外的窗口；,,2、銷售客房；,,3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；,,4、控制客房狀況；,,5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；,,6、結(jié)帳和審計。,前廳管理的要點(diǎn),檔案和信息管理；,,收入管理；,,房態(tài)管理；,,ＰＭＳ；,,交接班；,,銷售；,,未處理事項的管理；,,重要物品的管理；,,服務(wù)的氣氛；,,環(huán)境的管理；,,安全管理；,,檔案和信息的管理,——,前廳流程設(shè)計的內(nèi)涵,,預(yù)訂檔案；,,客帳檔案；,,客史檔案；
3、,,物品寄存檔案；,,會員檔案；,,……,,,準(zhǔn)確;,,實時;,,完整;,,方便檢索;,預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn),電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；,,預(yù)訂檔案的建立；,,預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；,——,明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史；,,預(yù)訂單與未來房態(tài)；,——,少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；,,預(yù)訂單的審核；,——,PMS、,客帳和價格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、,NO SHOW,管理；,,預(yù)訂更改和取消；,預(yù)訂檔案管理的常見病,預(yù)訂單未及時處理,——,入,PMS,和歸檔；,,掛帳和特殊房價不開預(yù)訂單或不審批；,,預(yù)訂取消和更改不修改,PMS,或重新整理檔案；,,已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰；,,檔案填
4、寫不全；,,傳真件沒有備份；,,預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；,,制定操作流程，并讓所有人掌握,客帳檔案,住宿登記單；,,賓客變更通知單；,,代付帳承諾書；,,收據(jù)；,,發(fā)票；,,預(yù)訂單；,,雜項收費(fèi)單；,,帳單；,,一房一帳夾；,,CI,入帳夾；,,CO,收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；,,房態(tài)與帳夾核對；,,班結(jié)帳核對當(dāng)班；,,夜審核對全部；,客史檔案,住宿登記單；,,賓客變更通知單；,,團(tuán)隊排房表和團(tuán)簽；,,設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；,,房間房價調(diào)整單符在住宿登記單后面；,,每日分中外賓按房號裝訂；,,每月打包存檔，留存一年；,,,物品寄存檔案,行李牌和登記簿,,貴重物品寄存卡,,檔案存放位置；,,檔案與實物每班
5、核對；,,嚴(yán)格的登記手續(xù)；,,交接班制度；,收入管理,——,銷售和控制：前廳的核心任務(wù),銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整;,,折扣權(quán)限和審批；,,壞帳控制；－－住客催帳；,,壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單；,,房態(tài)的控制和抽查；,,樹立珍惜每一位客人的理念；,,控制預(yù)訂,NO SHOW；,,預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；,,房態(tài)核對,——,產(chǎn)品資源的管理,房態(tài)核對的意義,,避免總臺和客房的溝通誤差；,,保持總臺內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；,,客房及時清潔退房；,,發(fā)現(xiàn)異常情況；,,時租房；,,前臺交接班的內(nèi)容,行李；,,貴重物品寄存；,,借用物品；,,總卡；,,前臺備用金；,,發(fā)票、保證金單、早餐券；,,會員卡；,,重要事項；,,總
6、臺銷售----,永恒的主題,上門散客的銷售；－－留住每一位客人；,,預(yù)訂受理；－－購買意向促成；,,預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額；,,會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶；,,住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率；,,,如何對總臺銷售進(jìn)行合理的管理？,總臺銷售意識的培養(yǎng)；,,根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；,,業(yè)務(wù)高峰時，排房、推薦技巧；,,業(yè)務(wù)高峰時，預(yù)訂控制；,,總臺銷售心理學(xué)；,,預(yù)訂銷售；,,總臺、值班經(jīng)理的銷售配合；,,滿房時的銷售；,未處理事項的管理,-----培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣,待處理工作筐----規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；,,總臺員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣;,,及時處理；,,交班；,
7、,檢查；,,匯報；,待處理工作筐的作用,總臺的必須品;,,提高工作效率；,,避免差錯和遺失；,,分配忙閑時間段工作量；,,統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；,待處理工作筐的管理,統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法,——,設(shè)待處理工作筐；,,來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入,PMS,的住宿登記單，未及時歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；,,業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作；,,確定待處理工作的時效標(biāo)準(zhǔn)；,,每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上；,重要物品的管理,現(xiàn)金；,,會員卡；,,早餐券；,,發(fā)票收據(jù)；,,客人寄存物品；,重要物品管理的原則,班
8、班清點(diǎn)、每班交接；,,固定的存放地點(diǎn)；,,健全領(lǐng)用制度；,,重要物品的管理,值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)；,,設(shè)立專門的登記本；,,規(guī)范專門的存放位置；,,規(guī)范交接手續(xù)；,行李寄存的要點(diǎn),相對獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；,,有貨架；,,有監(jiān)控探頭；,,必要的繩子；,,可以出售的編織袋；,貴重物品寄存的要點(diǎn),開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；,,不要代客打開內(nèi)盒；,,貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；,,注意,PMS,結(jié)帳提示；,,規(guī)范的開箱記錄格式；,,歷史記錄的存檔；,,建議核對有效證件，憑有效證件領(lǐng)取；,,建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域；,,班班交接；,現(xiàn)
9、金的管理的要點(diǎn),現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；,,現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范；,,收取現(xiàn)金必須二次驗抄；,,設(shè)班結(jié)帳封包保險箱；,,備用金是額定數(shù)；,,夜班備用金大額備用金入保險箱；,,不能隨意使用總臺備用金；,,不應(yīng)該由總臺管理的重要物品,賓客遺留物品；,,樓層卡和總卡；,,貴重物品保管箱第二套鑰匙；,服務(wù)氣氛,服務(wù)人員的總體形象；,,10.5,FL－－,每一位客人都能在第一時間得到關(guān)注；,,大堂有一個靈魂人物；,,管理人員、,PA,和保安的意識；,,服務(wù)氣氛的營造,店容風(fēng)紀(jì)；,,員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣；,,服務(wù)略顯夸張；,,－－安保跑得比車快；,,－－雙手遞送物品；,,－－停下手頭
10、工作招呼客人；,,值班經(jīng)理走出總臺，走近客人；,,所有員工的關(guān)注－－家的氛圍；,,,服務(wù)氣氛管理要點(diǎn),管理人員的垂范；,,現(xiàn)場的培訓(xùn)；,,選用合適的人員；,,角色扮演；,環(huán)境管理,清潔；,,儀容；,,舉止；,,物品擺放；,,綠化；,,音樂；,,燈光；,,溫度；,,客人的素質(zhì)；,,VI；,,環(huán)境管理的要點(diǎn),總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序；,——,規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)；,,大堂衛(wèi)生間的管理,——,盡量避免員工使用；,,辦公室的整潔；,,儀表儀容；,,背景音樂；,,電視機(jī)的音量和頻道；,,PA,和安保的工作-----花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔，,,宣傳資料架的管理
11、；,,安全管理,訪客查詢和登記；,,閑雜人員管理；,,客人車輛的管理；,,貴重物品的管理；,,巡邏和控制；,,鑰匙現(xiàn)金管理；,,人員的安排；*,討論：總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣,埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；,,面無表情，說話不抬頭；,,對客人過于隨便；,,將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；,,交接班和工作討論，影響客人的接待；,,在客人面前說方言；,,不用尊稱稱呼客人；,,一人接待客人，另一人事不關(guān)己；,,服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開；,,接待一名客人，忽視其他客人；,,大聲說出客人的房號和價格；,,接待完成不及時做后續(xù)工作；,,濫用對講機(jī)；,,遞送物品手勢不規(guī)范；,,討論：總臺管理常見病,客源
12、歸類混亂；,,客房重賣；,,房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；,,單據(jù)管理混亂；,,超預(yù)訂；,,NOSHOW,管理失控；,,行李寄存手續(xù)不齊；,,有意不做,C/I；,,叫醒無核對，導(dǎo)致失誤；,,借用物品遺失；,,交接班不簽字；,,歷史住宿登記單不裝訂,；,,討論：總臺管理常見病,值班經(jīng)理與總臺職責(zé)不清；,,沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；,,免半日租/全日租失控；,,總臺管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙；,,貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；,,住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字；,,預(yù)訂不及時留房；,,預(yù)訂單和傳真件管理混亂；,,未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；,,,早班接班,總臺班組交接班核對表簽名，不明事項了解
13、清楚；并考核總臺交接班工作。,值班經(jīng)理在總臺交接班本上簽名；,檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應(yīng)走未走客人。,,檢查客帳催收情況。,,檢查夜班衛(wèi)生。,紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當(dāng)日計劃衛(wèi)生；,夜班接待員簽出下班。,,宣傳資料、總臺備品、工具,,檢查前臺早班儀容儀表,填寫“班前檢查表”,早上-中午,,協(xié)調(diào)客房和總臺，催,VC,房，確保銷售。,,,退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。,接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，,,指導(dǎo)排房,,13：00,指導(dǎo)電話催帳,詢問
14、總臺催帳情況，予以指導(dǎo),下午,下午,檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。,,,根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點(diǎn)房決策。,,,核對行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；,,,客房下班前，查時租房退房情況；,,18：00,查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控制,NOSHOW,,,前臺現(xiàn)場管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。,,夜班接班,監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。,,核對班結(jié)帳報表,,對當(dāng)日營業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。,,早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到,,檢查前臺夜班儀表儀容,填寫“班前檢查
15、表”,夜班前半夜,,跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制,NOSHOW,,21：00,檢查總臺催帳情況，處理電話催帳未果事宜；,親自電話聯(lián)系客人；,,查無人客房；,22：00,督促前臺服務(wù)員將大額備用金鎖入保險箱（前臺備用留1000以內(nèi)）,,22：45,督促、檢查《公安登記信息系統(tǒng)》的輸入、傳送,,22：50,檢查核對客房叫醒記錄,,,審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核,PMS,價格；,在住宿登記單上簽名,,審核“住宿登記單”裝訂；,,,審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確；,,,審核當(dāng)日沖調(diào)帳,有總經(jīng)理簽名；,23：00,督導(dǎo)總臺、安保開始訪客登記；,,24：00,幫助、檢查夜審；,在所有的報表
16、上簽名,夜班后半夜,商品盤點(diǎn)和制作小商品報表,,檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；,,準(zhǔn)備借用物品報表,次日交客房領(lǐng)班,督促檢查開門通知單歸檔,放入指定文件夾，按月裝訂；,檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作,查客源類型、價格、日期、房型、在預(yù)訂單上簽名,整理檢查次日預(yù)訂；,按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂夾；,,熟客打印登記單；,檢查叫醒記錄,對照交換機(jī)系統(tǒng),每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護(hù)客史資料,會員投訴須將投訴及處理情況上傳公司,CRS,整理、清點(diǎn)、檢查遺留物品,,檢查總臺備品，填領(lǐng)料單；,各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等；,督促夜班衛(wèi)生,,值班經(jīng)理基本滿負(fù)荷,總臺,（
17、,值班經(jīng)理）,目的：,,1、明確管理職能；,,2、保證所有的重要工作步驟都有檢查，確?？偱_無差錯；,,3、讓員工迅速養(yǎng)成良好習(xí)慣；,,4、有利于監(jiān)控管理者的工作；,不斷現(xiàn)場培訓(xùn)，樹立員工關(guān)注客人的意識；,,糾正員工的不良習(xí)慣；,,編制規(guī)范程序；,,改進(jìn)流程，提高服務(wù)效率和保證性；,,,值班經(jīng)理的檢查是保證總臺有序運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵,,值班經(jīng)理的作用,討論：有限服務(wù)酒店值班經(jīng)理的角色是什么？,前廳經(jīng)理；,,客戶關(guān)系經(jīng)理；,,酒店質(zhì)檢員；,,酒店總值班,；,,30%,,50%,,10%,,10%,,20%,,30%,,30%,,20%,關(guān)于等待,1、空閑等候比有事做的等候感覺時間長,,2、沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時間長,,3、有疑惑的等待感到時間長,,4、沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長,,5、沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長,,6、不合理的等待比合理的等待感到時間長,,7、越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長,,8、單獨(dú)等候比集體等候感到時間長,,,
漢庭酒店前臺管理
