房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待禮儀培訓(xùn)課件

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待,禮儀培訓(xùn),時(shí)間:2023年11月,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握日常工作中通用的禮儀規(guī)范。,提升服務(wù)意識(shí),打造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。,提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。,課程概要,進(jìn)店接待禮儀,店外接待禮儀,接待禮儀,網(wǎng)絡(luò)接待禮儀,進(jìn)店接待禮儀,行為標(biāo)準(zhǔn)要求:,開門邀請(qǐng)客戶進(jìn)店:提前側(cè)身為客戶打開店門,指引客戶進(jìn)店。,店內(nèi)迎客:客戶一踏入店面

2、,店員要起身,、面帶微笑迎接客戶,,并和客戶打招呼“您好,歡迎光臨”,并請(qǐng)客戶入座。,給客戶倒水:,水,倒?jié)M杯子的,2/3,即可。要雙手送水,手握杯子的中下部。冬季要給客戶倒溫水或熱水。,接待位置:請(qǐng)客戶就座于,客戶區(qū)的藤椅上,,,如果人多,優(yōu)先請(qǐng)老人或或洽談椅上。,名片使用規(guī)范,:,1、,遞上名片之前,必須看清名片是否清潔,是否是自己的,2、,遞名片時(shí),以站立微鞠躬姿勢(shì),要用雙手遞上且動(dòng)作要慎重。,店面接待禮儀,示范語(yǔ)言:,您好,歡迎光臨,愛尚家不動(dòng)產(chǎn),。,請(qǐng)問,有什么可以幫助您?,請(qǐng)喝水。(隨天氣狀況,注意水溫),請(qǐng)問,您是想買房?賣房?還是辦理其它業(yè)務(wù)?,您是第一次來,愛尚家不動(dòng)產(chǎn),買房

3、/賣房嗎?我們是全市連鎖經(jīng)營(yíng),房源信息非常豐富,可以為您提供免費(fèi)的看房服務(wù)和評(píng)估。,您想看哪個(gè)地段的房子?需要多大面積,幾居室?您跟我詳細(xì)說說,我?guī)湍扑]合適的房子。你需要貸款嗎(下游客戶),店外接待,禮儀,行為標(biāo)準(zhǔn)要求:,店外迎客:看到客戶在,店門口,駐足1分鐘左右,就應(yīng)該主動(dòng)出門微笑接待,記得攜帶資料及名片做工具。,介紹窗上展示房源:語(yǔ)調(diào)清晰,語(yǔ)氣溫和,面帶微笑,單手手指合攏,手心向內(nèi),曲臂,向客戶介紹。,如客戶暫不進(jìn)店只是先打聽一下,盡快給客戶介紹企業(yè)、介紹自己,邀請(qǐng)客戶下次到店詳談。遞名片或,海報(bào)等,力爭(zhēng)留下客戶聯(lián)系方式,接待禮儀,示范語(yǔ)言:,您好!我是*,請(qǐng)問有什么可以幫助您?,您可

4、以請(qǐng)進(jìn)店坐坐,店內(nèi)有更多房源,我可以給您一一介紹。,這是我們的房源資料及名片,您先看看,如果需要買房賣房可以隨時(shí)與我們 預(yù)約,聯(lián)系看房。您下次有時(shí)間,歡迎進(jìn)店咨詢。,接待禮儀,行為標(biāo)準(zhǔn)要求:,鈴響三聲內(nèi),必須接聽;超時(shí)接聽時(shí),應(yīng)向來電方表示歉意。,接、打 時(shí)始終帶著微笑,對(duì)方一定會(huì)“看”到你的笑容,隨時(shí)攜帶客戶本,以便隨時(shí)記錄客戶來電信息。,接聽 時(shí)左手持聽筒,右手拿筆記錄來電要點(diǎn),對(duì)號(hào)碼、數(shù)字、,日期、時(shí)間等記錄后應(yīng)再次復(fù)述一遍以確認(rèn);,禮貌詢問客戶來電目的:,通話完畢時(shí),要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到店來”,等,并等待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。,接待禮儀,示范語(yǔ)言(接聽 標(biāo)

5、準(zhǔn)問候語(yǔ)):,連鎖店:“您好,愛尚家不動(dòng)產(chǎn)!”,詢問“請(qǐng)問您有什么需要?”,請(qǐng)問您貴姓?*先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫到您的?,我給您做個(gè)登記,好嗎?請(qǐng)您詳細(xì)介紹一下您要賣的房屋情況。,房本上的地址是?,請(qǐng)您詳細(xì)說說買房的條件,我給您登記一下。,如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢房源等資料、網(wǎng)絡(luò)不暢等,,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“不好意思,正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。,網(wǎng)絡(luò)接待,禮儀,行為標(biāo)準(zhǔn)要求:,置業(yè)顧問應(yīng)每日定時(shí)瀏覽自己的經(jīng)紀(jì)人頁(yè)面、及時(shí)新增、更新網(wǎng)上發(fā)布房源,有客戶預(yù)約看房的,務(wù)必立即和客戶取得聯(lián)系并促成看房事宜。,對(duì)于再生房源,應(yīng)及時(shí)回訪并詳細(xì)核實(shí)相關(guān)信息,積極促成看房或帶看。,網(wǎng)絡(luò)接待

6、禮儀,示范語(yǔ)言,您好,我是,愛尚家,不動(dòng)產(chǎn)*店的置業(yè)顧問*,在您什么時(shí)候有時(shí)間看房?我將第一時(shí)間聯(lián)系房主,帶您去看房。,請(qǐng)問是*先生嗎?我是,愛尚家,不動(dòng)產(chǎn)*店的置業(yè)顧問*。我在*網(wǎng)上看到你的售房信息,您是有*的房子要賣嗎?,請(qǐng)問是*女士嗎?我是,愛尚家,不動(dòng)產(chǎn)*店的置業(yè)顧問*。我在*網(wǎng)上看到你的購(gòu)房信息。您是要買*小區(qū)的房子嗎?我們這有剛出來,2,套這個(gè)小區(qū)的房子,有興趣的話,我可以帶您實(shí)地看一下。,禮儀,正確地打,撥通后,先報(bào)上自已的公司及姓名,請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接,確認(rèn)接聽者后,再進(jìn)行交談,避免誤認(rèn)人造成的尷尬,如果撥錯(cuò) ,請(qǐng)務(wù)必道歉,待對(duì)方掛斷 后再掛機(jī),接聽 要點(diǎn),鈴第二下時(shí)接聽,左手持聽筒,

7、右手準(zhǔn)備好記事本,注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰,接 時(shí)的第一句話:你好,三元盈暉,轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:請(qǐng)稍等,先轉(zhuǎn)接,再講話,不在對(duì)方可聽見的情況下 喊人或問話,如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理,1、請(qǐng)問您有急事嗎?是否可以十分鐘以后,再打來?,2、您方便留下您的 及姓名嗎?我會(huì)通,知*,他/她會(huì)盡快給您回復(fù),3、您方便留言嗎?我會(huì)轉(zhuǎn)答給*,4、如果對(duì)方要求受話人 號(hào)碼,一定先問清對(duì)方身份,最好不要留 號(hào)碼,接聽 對(duì)話比較,你找誰?請(qǐng)問您找哪位?,有什么事?請(qǐng)問您有什么事?,你是誰?請(qǐng)問您貴姓?,不知道!抱歉,這事我不太了解,我問過了,他不在!我再幫您看一下,抱歉,他還沒回,來,

8、您方便留言嗎?,沒這個(gè)人!對(duì)不起,我再查一下,您還有其它,信息可以提示一下我嗎?,你等一下,我要接個(gè)別 抱歉,請(qǐng)稍等,的,案例討論,響得太久,忘記問候?qū)Ψ?常用的問候語(yǔ),其它注意事項(xiàng),避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天,避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西,工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù),工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人,態(tài)度冷漠,無動(dòng)于衷,溝通技巧篇,上帝給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴,溝通的重要性,客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。,溝通的定義,溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方,并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,“黃 金”,法 則,你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你,你就怎,樣對(duì)別人。

9、,“白金”,法則,別人需要你怎樣對(duì)待他,,你就怎樣對(duì)待他,聽,一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求,需要、渴望和理想,還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴,他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。,聽的五個(gè)層次,溝通從“聽”開始,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同理心地聽,聽的技巧,站在客戶的立場(chǎng)去理解,理解信息的內(nèi)容,理解客戶的感情成分,理解客戶的隱含成分,反復(fù)思考聽到的信息,勇于發(fā)問檢查理解力,增強(qiáng)記憶,做筆記,聽力大測(cè)試,客戶故意發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓子,把單據(jù)弄得沙沙作響,你似乎什么都不知道,還有別的型號(hào)嗎?,我們需要不斷的訓(xùn)練

10、:,聽的注意力,聽的理解力,聽的記憶力,聽的辨析力,聽的靈敏力,說的技巧,客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么,據(jù)調(diào)查分析,從交談中獲取信息中,視覺占55%,聲音占38%,語(yǔ)言占7%;,聲音的表現(xiàn)力,詞匯是很小的一部分,語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音,38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力,運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,什么是“FAB”,F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益,F:Feature(特點(diǎn)),A:Advantage(優(yōu)點(diǎn)),B:Benefit(利益),注意你的措辭,用我代替你,避免下命令(請(qǐng)您 我們最好這樣 你能),負(fù)起責(zé)任(我會(huì) 我可以 我可以做的是),避免用引起對(duì)抗的詞(還有 同時(shí) 另外),客戶服務(wù)人員常用

11、的“說法”,迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等,感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等,聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”,對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等,打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了”等,客戶服務(wù)人員常用的“說法”,表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等,當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等,當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等,當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起,我沒聽清楚,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等,送客時(shí)說“再見,一路平安”、“再見

12、,歡迎下次再來”等,當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起,我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”等,問的技巧,開放式問題,封閉式問題,客戶服務(wù)人員的“七不問”,不問年齡,尤其是女性,不問婚姻,不問收入,不問住址,不問經(jīng)歷,不問信仰,不問身體,看,看的技巧,面部表情,手勢(shì),身體的姿態(tài)和動(dòng)作,距離,面部表情,頭部動(dòng)作,表情,眼神,嘴唇,手勢(shì),手心,招手,伸手,拍手,擺手,兩手疊加,緊握拳頭,手指,身體的姿態(tài)和動(dòng)作,如雙臂交叉抱在胸前,身體前傾(后傾),聳肩,用手拍前額,腳,距離,范圍一:親密的(一臂之間),范圍二:安全距離(一臂與兩臂之間),范圍三:(兩臂之外),照照鏡子你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎?,搔癢或抓癢,猛扯或玩弄頭發(fā),當(dāng)眾梳頭,手指不停地敲,玩弄、挑或咬指甲,腳不停地抖動(dòng),當(dāng)眾化妝或涂指甲油,剔牙,舌頭在嘴里亂動(dòng),還有這些,坐立不安,打呵欠,把紙或回形針弄直,把紙弄得咔咔作響,嚼口香糖,擠占他人空間,

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