IT運(yùn)維管理解決方案

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1、,封底,:,中文字體,:,黑體,英文字體,:Arial,字號,:10-11pt,顏色,:R127 G127 B127,配色參考方案：,建議同一頁面內(nèi)不超過三種顏色，以下是,10,組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考）,封底,:,中文字體,:,黑體,英文字體,:Arial,字號,:10-11pt,顏色,:R127 G127 B127,配色參考方案：,建議同一頁面內(nèi)不超過三種顏色，以下是,10,組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考）,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,6/1/2017,#,IT運(yùn)維治理面臨的挑戰(zhàn),IT規(guī)模越來

2、越大，IT治理投入缺乏,合,規(guī)審計要求越來越,高，運(yùn)行風(fēng)險越來越大,被動服務(wù)導(dǎo)向，服務(wù)滿意度差,經(jīng)驗式和離散的服務(wù)流程，服務(wù)過程缺乏管理,IT,部門和維護(hù)人員的工作績效難以考核,缺乏有效的知識管理，容易產(chǎn)生人員單點故障,外包服務(wù)趨勢，服務(wù)質(zhì)量難評估,ITIL和IT運(yùn)維治理,ITILv1,Created ITIL,ITILv2,ITILv3,1980s,1990s,2023,2023,為了更好的讓IT效勞于用戶，讓運(yùn)維人員不至于沿用“被動響應(yīng)、救火隊”的效勞支持治理模式，英國OGC于20世紀(jì)80年受英國政府的托付，組織開發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效治理、經(jīng)濟(jì)使用支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT資源的標(biāo)準(zhǔn)-ITIL

3、，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)、政府組織紛紛參與進(jìn)來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)受了V1、V2、V3三個版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬個政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經(jīng)成為了IT效勞治理的最正確實踐標(biāo)準(zhǔn)。,ITIL概覽-ITIL V2效勞支持、效勞供給框架,IT Customer,Relationship,Management,公布治理,變更治理,配置治理,效勞水平治理,大事故障治理,問題治理,效勞供給,Service Delivery,效勞支持,Service Support,Service Desk,效勞臺,容量力氣治理,IT效勞連續(xù)性治理,可

4、用性治理,安全治理,IT效勞財務(wù)治理,運(yùn)營流程,戰(zhàn)術(shù)流程,ITIL v3,生命周期,LTIL概覽-ITIL V3 IT根底架構(gòu)庫框架,事況管理,我們的解決方案？,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“支離”的IT效勞,通過梳理、標(biāo)準(zhǔn)、整合,實現(xiàn)成體系的流程治理,IT效勞治理ITSM的實現(xiàn),進(jìn)展有效而合理的整合，以供給高質(zhì)量的IT效勞。,人員,組織結(jié)構(gòu),流程,工具,管理軟件,詢問+工具是成功實現(xiàn)IT效勞治理體系建設(shè)目標(biāo)的最正確組合,IT運(yùn)維治理流程化的目標(biāo),問題：流程把簡潔的事情搞簡潔了嗎？,要義：“以偏差代替

5、無序”,不惜犧牲效率，保證風(fēng)險把握目標(biāo)；,不惜犧牲局部的靈敏性，保證整體的統(tǒng)一性；,不惜犧牲當(dāng)前的效率，保證長遠(yuǎn)的效率；,不惜犧牲個人的效率，保證團(tuán)隊的效率。,構(gòu)建統(tǒng)一的自助效勞臺，提高客戶滿足度,自助式效勞臺功能將傳統(tǒng)的人工效勞臺前移，為客戶供給更加靈敏、便利和快捷的自助式效勞。IT運(yùn)維部門的客戶可以通過自助式效勞臺的學(xué)問庫便利的獵取幫助，找到問題的解決方案，同時也可以滿足客戶效勞懇求的訂單式效勞，從用戶效勞懇求提出、受理到完成整個效勞生命周期的跟蹤治理。提升體驗和滿足度,很多IT部門面對客戶懇求時，沒有統(tǒng)一的效勞 ，客戶往往直接聯(lián)系工程師。懇求沒有被記錄下來，很難后續(xù)追蹤和統(tǒng)計。雖然看似很

6、高效很便利，但客戶怎么還不滿足？,建立分層的故障支持體系，增加IT部門整體聯(lián)動性,當(dāng)IT部門在處理故障時，往往設(shè)計到幾個部門/組同時診斷，導(dǎo)致扯皮現(xiàn)象發(fā)生，最終延誤了故障處理的時間，如何才能有效避開此類狀況？如何讓整個IT組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來？,用戶,上級支持機(jī)構(gòu),供給商,效勞臺,網(wǎng)絡(luò),維護(hù),系統(tǒng),維護(hù),桌面,維護(hù),機(jī)房,維護(hù),核心技術(shù)專家、研發(fā)中心,懇求,自動監(jiān)控,反響,報告,關(guān)閉,一線,二線,三線,外部,職,能,性,升,級,跟,蹤,監(jiān),督,干,預(yù),管,理,在最短的時間內(nèi)響應(yīng)、解決大事和恢復(fù) IT效勞運(yùn)作，盡量降低突發(fā)大事對業(yè)務(wù)造成影響。實現(xiàn)自動化流程，提高 IT支持效率同時降低您的支持本錢。,

7、建立主動式的問題治理流程，避開同類大事再次發(fā)生,為什么有的大事總是重復(fù)發(fā)生？究竟背后有哪些隱患？我們只能等到故障再次發(fā)生之后才去處理么？救火員的工作方式，我受夠了。,分析大事背后隱蔽的、深層次的問題，并深入調(diào)查及確認(rèn)解決方案，錄入學(xué)問庫。從根本上，加速大事治理流程的解決速度，并避開IT運(yùn)維人員始終處處救火。,大事治理,疑似問題,緣由分析,根本解決,檢驗復(fù)審,關(guān)閉,緣由不明,申請問題調(diào)查,過濾，確認(rèn)為,真正問題,調(diào)查后查明,根本緣由,多任務(wù)協(xié)作,最終解決,確認(rèn)類似大事,或問題不再發(fā)生,新問題,主動式,被動式,覺察隱患,對變更治理過程的嚴(yán)格管控，把握變更風(fēng)險,明天xx新系統(tǒng)要割接了，變更準(zhǔn)備和回滾

8、準(zhǔn)備是否預(yù)備好了？變更影響的部門是否通知了？目前環(huán)境中的配置假設(shè)被更改了，是否有記錄？,變更治理流程,變更與配置項的數(shù)據(jù)連動,評估與變更相關(guān)的影響、風(fēng)險和資源需求，依據(jù)評估結(jié)果創(chuàng)立準(zhǔn)備，以有效地實施這些變更。RMC變更治理流程幫助IT運(yùn)維部門全面評估變更風(fēng)險，通過變更治理把握IT運(yùn)維過程中的風(fēng)險，削減無序變更給客戶帶來的損失。,準(zhǔn)備任務(wù)治理,任務(wù)日歷治理,值班治理-任務(wù)排班,準(zhǔn)備任務(wù)治理主要解決運(yùn)維中準(zhǔn)備性、周期性的維護(hù)治理工作，并供給電子化值班治理。,有利于提高主動預(yù)防和排解隱患的力氣，降低故障發(fā)生，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。,機(jī)房巡檢是否常常遺忘？紙質(zhì)的巡檢記錄如何進(jìn)展保存和統(tǒng)計？巡檢的記錄有沒有

9、為故障隱患覺察供給幫助？周期性的任務(wù)執(zhí)行狀況如何？,學(xué)問治理有效提升組織力氣,小王閱歷豐富，小張和小劉是新來的員工，怎么才能提高新員工的力氣，都到達(dá)像小王一樣呢？大家在技術(shù)上各有所長，怎么構(gòu)建起學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊呢？,知識庫,樹目錄,TOPN,排名,生命,周期,自動,引用,故障恢,復(fù)方法,根本解,決方案,操作,手冊,管理,規(guī)程,其他,知識,管理員,審核,IT,人員,提交,(INC.,PRO.),IT,人員,用戶,知識入庫,知識發(fā)布,將運(yùn)維支持人員的閱歷或解決方案積存下來，把個人學(xué)問有效轉(zhuǎn)換成組織學(xué)問，提高效勞支持效率，降低單點故障率和人員流淌所造成的風(fēng)險。,呼叫中心與運(yùn)維效勞臺,統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng),I

10、T,設(shè)備狀態(tài)和性能的實時監(jiān)控,業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控,客觀評估業(yè)務(wù)水平,動力環(huán)境監(jiān)控,，,減輕維護(hù)人員,負(fù)擔(dān),明確的效勞名目以及效勞等級協(xié)議,運(yùn)維治理系統(tǒng),清晰有效的ITIL運(yùn)維流程,綜合監(jiān)控系統(tǒng),持續(xù)改進(jìn)體系，防患于未然,供給工具產(chǎn)品支持,Text,CallCenter,核心功能,其他多種有用的功能如：,示忙、通話保持、通話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、留言,等功能操作簡潔便利,自動語音應(yīng)答,來電彈出,CRM,多方 會議,自動外呼功能,詳盡的統(tǒng)計報表,Web Call,功能,座席可遠(yuǎn)程分布,短信群發(fā),錄音,來電排隊治理,呼叫中心：統(tǒng)一的IT效勞受理、故障申報、建議與投訴對外效勞窗口。,產(chǎn)品,統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng),流程設(shè)計器

11、,表單設(shè)計器,報表設(shè)計器,組織機(jī)構(gòu),用戶、角色,權(quán)限,服務(wù)臺,&,呼叫中心、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、用戶自助,服務(wù)、供應(yīng),商管理、資產(chǎn)管理,服務(wù)報告,統(tǒng)計報表,分析報告,流程績效管理,1,）績效定義,2,）績效監(jiān)控,流程審計,文檔管理,知識管理,PDCA,服務(wù)級別管理,1,）協(xié)議（,SLA/OLA/UC,）,服務(wù),目錄,流程設(shè)計,流程執(zhí)行,流程監(jiān)控,流程績效,流程審計,知識管理,流程持續(xù)改進(jìn),服務(wù)水平協(xié)議,產(chǎn)品IT運(yùn)維治理軟件,關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控中心：,從業(yè)務(wù)視角動身，供給圖形化的業(yè)務(wù)建模工具，依據(jù)實際環(huán)境，定義共性化的業(yè)務(wù)運(yùn)行評估模型。幫助用戶快速搭建業(yè)

12、務(wù)卡片視圖，準(zhǔn)確推斷業(yè)務(wù)安康度、繁忙度、業(yè)務(wù)層級視圖和業(yè)務(wù)告警等內(nèi)容，客觀評估業(yè)務(wù)運(yùn)行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實現(xiàn)IT治理與業(yè)務(wù)治理的無縫融合。,包含功能：,IT安康指數(shù)；,業(yè)務(wù)效勞治理；,業(yè)務(wù)應(yīng)用分析；,產(chǎn)品,IT,資源監(jiān)控軟件,如何實施,1.,戰(zhàn)略規(guī)劃,2.,流程梳理,3.,數(shù)據(jù)建模,4.,工具實施,5.,運(yùn)營改進(jìn),持續(xù)優(yōu)化的改進(jìn)方法,1.1,現(xiàn)狀調(diào)研,1.2,評估分析,1.3,目標(biāo)規(guī)劃,2.1,流程梳理,2.2,功能設(shè)計,2.3,績效指標(biāo),3.1,模型構(gòu)建,3.2,數(shù)據(jù)采集,3.3,數(shù)據(jù)整理,4.1,產(chǎn)品配置,4.2,集成定制,4.3,產(chǎn)品培訓(xùn),5.1,服務(wù)報告,5.2,優(yōu)化改

13、進(jìn),評估規(guī)劃,規(guī)劃路線圖,IT,服務(wù)管理成熟度評估,階段目標(biāo)和里程碑,流程梳理,組織架構(gòu)與崗位職責(zé)設(shè)計,流程圖設(shè)計,KPI(,關(guān)鍵績效指標(biāo),),設(shè)計,數(shù)據(jù)建模,工作組數(shù)據(jù),事件分類數(shù)據(jù),人員數(shù)據(jù),配置項分類數(shù)據(jù),工具實施,系統(tǒng)管理配置,數(shù)據(jù)建模,測試流程用例,實現(xiàn)效果,服務(wù)器,網(wǎng)絡(luò),數(shù)據(jù)庫,存儲,應(yīng)用,中間件,特殊,告警通知,自動生成大事單,大事治理,快速響應(yīng)、解決突發(fā)故障及懇求，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù),IP呼叫中心,受理，自動識別來電用戶身份,效勞臺座席,創(chuàng)立大事單,自助效勞臺,用戶WEB登錄，提報效勞或故障懇求,生成大事單,技術(shù)人員,受理并嘗試解決,分派,查詢學(xué)問,解決，通知用戶,獲得滿足度

14、反響,升級,問題治理,根源分析，找出根本緣由，避開故障再次發(fā)生,學(xué)問庫,效勞級別治理,跟蹤大事處理時效，達(dá)成與客戶的效勞商定,申請,變更,變更治理,把握變更可能產(chǎn)生的風(fēng)險,問題小組,分析并根源解決,解決方案入學(xué)問庫,申請變更,變更評審委員會,評估、制定變更準(zhǔn)備,受理,指派,技術(shù)人員,變更實施及公布,CMDB,資產(chǎn)配置治理員,更新配置信息,通知,配置治理,資產(chǎn)配置全生命周期治理,更新,覺察 同步,客戶與,IT,主管,準(zhǔn)備任務(wù)治理,周期性任務(wù)提示、執(zhí)行、監(jiān)視,工程治理,開發(fā)及重大實施工程周期治理,長周期變更任務(wù),KPI與報表治理,報表輸出，關(guān)鍵績效指標(biāo)分析,達(dá)成效勞,級別協(xié)議,IT主管,決策、優(yōu)化

15、改進(jìn),用戶-客戶端,效勞或故障報告,用戶-,效勞或故障報告,大屏幕,工程經(jīng)理,技術(shù)人員,執(zhí)行準(zhǔn)備任務(wù),機(jī)房,IT根底架構(gòu)監(jiān)控系統(tǒng),機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng),關(guān)于大勢,系統(tǒng)設(shè)計,網(wǎng)絡(luò)、效勞器、存儲,數(shù)據(jù)中心,機(jī)房工程,運(yùn)維設(shè)計,治理工具,人力資源,技術(shù)效勞,系統(tǒng)集成,運(yùn)維效勞,成熟的IT治理軟件產(chǎn)品,依靠資深詢問專家的力氣，供給運(yùn)維體系規(guī)劃、流程設(shè)計等全方位詢問效勞,基于華中區(qū)的效勞網(wǎng)絡(luò)體系，供給運(yùn)維巡檢、駐場效勞等系列保障,不斷關(guān)注客戶成長，通過,ITIL,培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、聯(lián)合運(yùn)維提升客戶自身運(yùn)維水平,大勢能做什么,大勢在做什么,業(yè)內(nèi)專家資源平臺,公司資深工程師團(tuán)隊,高校合作實訓(xùn)基地,運(yùn)維人力資源平臺的搭建,值得信任的IT運(yùn)維治理的小伙伴！,